第11頁共11頁客服工作?總結(jié)個人?總結(jié)20?23年?對于一個?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個?學(xué)會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時?候就說明?你已經(jīng)是?一個非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔(dān)自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時，我?們在這個?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺、后臺?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?最大的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過程當(dāng)?中，對團(tuán)?隊(duì)二字體?會特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個故事感?動：在?洪水暴虐?的時候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼；?“看，那?是什么？?”一個好?象人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時?營救。“?那是蟻球?。”一位?老者說；?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發(fā)?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團(tuán)?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了??！辈婚L?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團(tuán)不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?--于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?！很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點(diǎn)?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態(tài)，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點(diǎn)和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來激發(fā)?前臺的工?作積極性??；?yàn)榱?提高語音?親和力，?作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會的倡導(dǎo)?和鼓勵下?號召全話?務(wù)中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動態(tài)上將?進(jìn)一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會?發(fā)生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點(diǎn)，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支?撐自己，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?客服工?作總結(jié)個?人總結(jié)2?023年?（二）?“一年好?景君須記?，最是橙?黃橘綠時?”，又到?一年收獲?的季節(jié)，?首先感謝?各位領(lǐng)導(dǎo)?在這一年?來對我的?悉心栽培?，感謝同?事的一直?幫助和關(guān)?懷，使得?我在交行?客服這個?大家庭中?不斷的進(jìn)?步和成長?，在此我?要對__?__年的?工作進(jìn)行?總結(jié)。?一、忠于?職守，以?赤誠之心?克艱_?___年?，是我進(jìn)?入“__?__公司?”的第二?個年頭，?隨著__?__的客?戶數(shù)不斷?增加、營?銷活動力?度不斷加?大，銀行?利率上調(diào)?等因素的?影響，客?戶對交行?客戶中心?的需求不?斷增加，?____?客戶每日?的話務(wù)量?均較去年?翻了一番?。由于話?務(wù)人員人?力資源短?板、加之?工作需要?，人員抽?調(diào)等，交?行客服的?話務(wù)量居?高不下，?接通率持?續(xù)下降。?面對這一?情況，我?深刻的認(rèn)?識到，作?為一名普?通的交行?客服代表?，應(yīng)該時?刻保持著?一顆兢兢?業(yè)業(yè)，在?公司困難?的時候不?離不棄的?心態(tài)，勇?于接受挑?戰(zhàn)。二?、樂于奉?獻(xiàn)，促幸?福之花綻?放三、?繼往開來?，揚(yáng)夢想?之帆遠(yuǎn)航?___?_年，我?會繼續(xù)朝?著我的夢?想邁進(jìn)。?業(yè)余時間?，我通過?成人高考?，現(xiàn)在在?就讀本科?計(jì)算機(jī)專?業(yè)，不斷?提高著自?己的文化?水平。希?望能憑著?自己的專?業(yè)知識向?公司的I?T部門靠?攏，爭取?成為一名?合格的I?T技術(shù)人?員，做好?服務(wù)人員?向支撐人?員的職業(yè)?轉(zhuǎn)型。?客服工作?總結(jié)個人?總結(jié)20?23年（?三）自?我進(jìn)入_?___物?流，成為?一名客服?專員已經(jīng)?一年有余?，在新年?到來之際?，在此對?我的__?__做個?總結(jié)，希?望可以在?____?年里有更?大的進(jìn)步?。一、?初進(jìn)二?、轉(zhuǎn)正之?后在成?為___?_的正式?一分子后?，我對客?服的工作?有了更深?層次的認(rèn)?識，在處?理問題和?突發(fā)事件?上有了相?對的提高?。首先，?我認(rèn)為客?服工作中?“細(xì)心”?是最重要?的，比如?在受理時?，要盡可?能詳盡的?得到貨物?信息和客?戶的要求?;在跟營?運(yùn)部門登?記和查詢?時，更要?盡可能詳?盡的了解?到貨物的?在途和到?貨實(shí)況，?并有能力?根據(jù)這些?信息推測?和判斷后?續(xù)情況，?在應(yīng)對客?戶詢問時?能夠簡言?答之，令?客戶滿意?。在工?作中發(fā)現(xiàn)?問題，找?出原因，?找到解決?問題的辦?法不斷改?進(jìn)不斷提?高。所以?說注意物?流工作的?細(xì)節(jié)是非?常重要的?。其次，?不要主觀?。若出現(xiàn)?和以往不?一致等異?常的情況?，要冷靜?觀察，不?可盲目去?處理，認(rèn)?真落實(shí)。?不要強(qiáng)調(diào)?“以自我?為中心”?，而應(yīng)該?強(qiáng)調(diào)“整?體利益優(yōu)?先”，在?工作中要?發(fā)揚(yáng)“有?人負(fù)責(zé)我?服從，無?人負(fù)責(zé)我?負(fù)責(zé)”的?精神。如?受理時、?回復(fù)客戶?時、接到?領(lǐng)導(dǎo)指示?的工作等?不可憑主?觀想像做?事，按部?就班，簡?單的事情?更要認(rèn)真?對待。記?得有句話?這樣說的?“簡單的?事情重復(fù)?做，當(dāng)成?功來臨時?擋也擋不?住”。對?于物流來?說成功就?是準(zhǔn)時、?無誤、高?效率。再?次，勇于?承擔(dān)。?把同事、?領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成?朋友說出?自已的想?法和建議?。因?yàn)槟?將隨時應(yīng)?對意料之?外的事情?，所以物?流工作要?有一顆平?常心，與?人為善的?心，說出?的話會不?會傷害到?人家，會?不會產(chǎn)生?矛盾等等?，要增加?集體榮譽(yù)?感，增強(qiáng)?集體凝聚?力。最后?，定期或?不定期內(nèi)?外部培訓(xùn)?。未來?的戰(zhàn)略在?變，執(zhí)行?戰(zhàn)略的能?力要求也?在變，所?以對員工?進(jìn)行工作?及生活的?溝通，思?想溝通、?對員工進(jìn)?行業(yè)務(wù)培?訓(xùn)（如師?傅帶徒弟?）、全方?面素質(zhì)培?訓(xùn)。如航?空常識培?訓(xùn)、內(nèi)部?經(jīng)驗(yàn)交流?、外部參?觀學(xué)習(xí)、?物流管理?培訓(xùn)等等?。益處是?公司有了?高素質(zhì)人?才，適應(yīng)?了當(dāng)前的?發(fā)展變化?，而員工?更好的充?實(shí)了自己?、更好的?完成工作?、更多的?付出。?客服工作?總結(jié)個人?總結(jié)20?23年（?四）_?___的?逝去，這?也代表著?我們即將?迎來嶄新?的___?_，此次?我想對自?己___?_的工作?進(jìn)行一次?總結(jié)：?一、堅(jiān)持?全局觀念?，做好本?職工作?不論從事?什么工作?，堅(jiān)持全?局認(rèn)識是?首要的問?題，現(xiàn)場?技能服務(wù)?也不破例?。我以為?售后服務(wù)?工作的全?局就是，?“堅(jiān)持企?業(yè)形象，?使客戶對?公司產(chǎn)物?的稱心度?和忠實(shí)度?化?！毕?制的維護(hù)?客戶的好?處，是提?高我們公?司產(chǎn)物的?中心競爭?力的一個?主要構(gòu)成?局部。做?好售后服?務(wù)工作，?還也是對?公司產(chǎn)物?的宣傳，?以及對公?司產(chǎn)物功?能的諜報?搜集，以?便作出實(shí)?時改良，?使產(chǎn)物更?好的知足?現(xiàn)場的運(yùn)?用要求。?二、擅?長溝通交?流，強(qiáng)于?協(xié)助協(xié)調(diào)?現(xiàn)場技?能服務(wù)人?員不只要?有較強(qiáng)的?專業(yè)技能?常識，還?應(yīng)該具有?優(yōu)越的溝?通交流才?能，一種?產(chǎn)物良多?時分是因?為運(yùn)用操?作欠妥才?呈現(xiàn)了問?題，而往?往不是如?客戶反映?的質(zhì)量不?可，所以?這個時分?就需求我?們找出癥?結(jié)地點(diǎn)，?和客戶進(jìn)?行交流，?規(guī)范操作?，然后防?止對產(chǎn)物?的不信任?甚至對企?業(yè)形象的?損害。在?日常的工?作中做做?到較好跟?客戶的溝?通，做到?令客戶稱?心就是對?公司品牌?形象的有?力宣傳。?三、精?于專業(yè)技?藝，勤于?現(xiàn)場察看?隨著電?子行業(yè)的?不斷發(fā)展?，競爭不?斷增強(qiáng)，?如何做好?電腦銷后?服務(wù)，也?是增強(qiáng)公?司品牌競?爭的強(qiáng)力?底牌。作?為一個技?能服務(wù)人?員，要在?現(xiàn)場勤于?察看、自?力考慮、?多與同事?交流，努?力不斷提?高本人的?營業(yè)程度?。每次優(yōu)?異的售后?服務(wù)，代?表了客戶?對本公司?產(chǎn)物進(jìn)一?步的信任?。四、?技能常識?程度與實(shí)?踐操作純?熟在過?去的工作?中獲得了?一些領(lǐng)會?，在工作?中間態(tài)很?主要，工?作要有熱?情，堅(jiān)持?陽光的淺?笑，可以?拉近人與?人之間的?間隔，便?于與客戶?的溝通。?尤其是對?售后服務(wù)?的工作。?積極的?思想和平?緩的心態(tài)?才干促進(jìn)?工作提高?和工作的?順利，在?售后工作?中要有好?的辦法技?能與判別?力才干使?工作順利??？头?工作總結(jié)?個人總結(jié)?2023?年（五）?在__?__年初?步完善的?各項(xiàng)規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)為?此客服部?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀加深其?對物業(yè)治?理的熟悉?和理解。?同時隨著?物業(yè)治理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺?和完善客?服部也及?時調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢。?二、理?論聯(lián)系實(shí)?際積極開?展客服職?員的培訓(xùn)?工作利?用每周五?的客服部?例會時間?加強(qiáng)對本?部分職員?的培訓(xùn)工?作。培訓(xùn)?工作是根?據(jù)一周來?在工作當(dāng)?中碰到的?實(shí)際題目?展開的這?樣就做到?了理論與?實(shí)際的結(jié)?合使每位?客服職員?對服務(wù)理?念的熟悉?更加的深?刻。三?、日常報?修的處理?據(jù)每周?末的工作?量統(tǒng)計(jì)日?接待各種?形式的報?修均達(dá)十?余次。根?據(jù)報修內(nèi)?容的不同?積極進(jìn)行?派工爭取?在最短的?時間內(nèi)將?題目解決?。同時根?據(jù)報修的?完成情況?及時地進(jìn)?行回訪。?四、_?___區(qū)?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?五、能?源費(fèi)的收?繳工作?如期完成?____?區(qū)每季度?進(jìn)戶抄水?表收費(fèi)工?作的同時?又完成了?公司布置?的新的任?務(wù)?--__?__區(qū)首?次進(jìn)戶抄?水表收費(fèi)?工作。?六、__?__區(qū)底?商的招租?工作制?定了底商?的招租方?案并在下?半年景功?的引進(jìn)了?超市、藥?店項(xiàng)目。?七、部?分樓宇的?收樓工作?在__?__月份?完成了_?___、?____?號的收樓?工作;同?時又完成?了部分_?___區(qū)?回遷樓收?樓工作。?八、組?織開展募?捐活動?在得知_?___的?消息后物?業(yè)公司領(lǐng)?導(dǎo)立即決?定在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行一?次以為災(zāi)?區(qū)人民奉?獻(xiàn)一份愛?心的募捐?活動這項(xiàng)?任務(wù)由客?服部來完?成。接到?指示后客?服部全體?職員積極?獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策?終極圓滿?的完成了?這次募捐?活動。?九、節(jié)日?期間園區(qū)?的裝點(diǎn)布?置工作?十、業(yè)主?座談會?總之在_?___年?的工作基?礎(chǔ)上，_?___年?我們滿懷?信心與希?看在新的?一年里我?們堅(jiān)信只?要我們勤?奮工作努?力工作積?極探索勇?于進(jìn)取我?們一定能?以的努力?完成公司?下達(dá)的各?項(xiàng)工作指?標(biāo)?？?服工作總?結(jié)個人總?結(jié)202?3年（六?）豐富?繁忙的_?___年?已經(jīng)過去?，嶄新的?一年接踵?來臨。在?過去的一?年里，我?們客服部?在各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)懷?和正確的?領(lǐng)導(dǎo)下，?在各部門?的積極配?合下，在?客服部全?體員工的?共同努力?下，客服?部門圓滿?的完成了?一年的各?項(xiàng)工作任?務(wù)，現(xiàn)總?結(jié)如下：?一、_?___年?年初，對?____?路___?_號小區(qū)?____?號樓__?__戶業(yè)?主的辦證?資料進(jìn)行?了收集填?寫，并網(wǎng)?上錄入，?在最短的?時間內(nèi)辦?理了59?戶房產(chǎn)證?及他項(xiàng)權(quán)?證，并將?他項(xiàng)權(quán)證?移交銀行?、公積金?，同時退?回住房公?積金保證?金___?_萬元，?并同時準(zhǔn)?備___?_戶拆遷?戶辦理房?產(chǎn)證，土?地證資料?，并協(xié)助?拆遷戶辦?理房產(chǎn)證?，收集填?寫___?_戶__?__路_?___號?小區(qū)__?__號樓?辦理土地?證資料共?計(jì)___?_本，辦?理了__?__戶土?地證。?二、為了?使銷售檔?案規(guī)范化?，整理了?從___?_年之前?的銷售檔?案，將雅?馨花園，?____?號小區(qū)，?____?號小區(qū)銷?售檔案進(jìn)?行了資料?分類成冊?，對檔案?進(jìn)行編碼?、裝訂、?裝盒、貼?標(biāo)簽，共?計(jì)27卷?。并制作?了電子版?的卷內(nèi)目?錄以備查?，整理公?司人員證?件及借閱?工作，也?制作了電?子版的匯?總。三?、前期認(rèn)?購期，根?據(jù)公司銷?售制度審?核每日簽?約的認(rèn)購?單，登記?臺賬，銷?控好房源?。五、?為了