第10頁共10頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?模板轉(zhuǎn)?眼來__?__已兩?月有余，?在這里工?作的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴對我?來說是歷?歷在目。?從開始的?什么都不?懂到現(xiàn)在?可以自己?獨(dú)自處理?一些突發(fā)?事件，對?我來說真?的不是一?件易事！?來這里?的前期因?為不能很?好的理解?前臺工作?，以至于?在工作做?總是犯錯?，總是有?很多問題?；有問題?不是錯，?錯的是自?己不會分?析問題！?時間在一?天天過去?，從開始?的不知道?做什么到?現(xiàn)在的主?動去做事?，以及給?別人找事?做，這是?我自己的?進(jìn)步，也?是我人生?路上的進(jìn)?步吧！來?這里對我?來說是對?了，人生?面臨很多?選擇，如?何做一個?正確的選?擇，其實(shí)?你只需要?明白自己?此番是為?了得到什?么，新福?給了鍛煉?自己口才?的機(jī)會以?及讓我明?白如何很?好的和別?人溝通。?在這里?工作期間?我知道了?收房需要?辦理哪些?手續(xù)，在?收房過程?中需要注?意些什么?，這都是?一種學(xué)習(xí)?！前臺接?待員其實(shí)?是很鍛煉?人的，對?我這個比?較粗心大?意的人來?說真的是?得到了很?好鍛煉，?雖然前臺?的表格歸?檔還存在?著很多問?題，可是?跟之前的?我相比已?經(jīng)有了很?大進(jìn)步，?我要追求?更好，做?出更好的?結(jié)果，這?也是公司?所需要我?們新福所?有員工做?到的！?我們主管?總是跟我?們說，我?們上班并?不是說我?們要得到?多少錢，?而是要在?工作中找?到歸宿感?找到榮譽(yù)?感！來?這里的兩?個星期開?始主管要?求我們開?始催物業(yè)?費(fèi)，一次?偶然的機(jī)?會認(rèn)識了?一位二棟?的業(yè)主，?他一直在?問我關(guān)于?辦理房產(chǎn)?證的事，?在工作中?我時刻記?著我現(xiàn)在?的每一次?行動都是?在為我以?后的工作?做準(zhǔn)備，?雖然當(dāng)初?我對辦理?房產(chǎn)證也?不是很清?楚，可是?我還是不?厭其煩的?幫他問了?很多地方?，盡量讓?她更多地?了解辦房?產(chǎn)證的知?識！后來?她來我們?這里一下?子交了三?年的物業(yè)?費(fèi)，盡管?只有__?__多元?，而且交?物業(yè)費(fèi)是?天經(jīng)地義?的，可是?我依然覺?得這是對?我工作的?一種肯定?，在這里?我們找到?了榮譽(yù)感?！以上?是我在新?福這段時?間所學(xué)習(xí)?到的，出?來工作不?能只為了?學(xué)習(xí)，還?需要為公?司創(chuàng)造價?值，雖然?本人與_?___年?____?月___?_日來到?新福服務(wù)?中心，為?進(jìn)一步提?高自身素?質(zhì)和業(yè)務(wù)?水平，本?人自愿承?諾以下幾?點(diǎn)：1?.按公司?要求穿工?作服，工?作服整潔?，上班佩?戴工作牌?。2.?接聽業(yè)主?來電時，?鈴聲3聲?以內(nèi)，拿?起電話，?清晰報道?：“您好?，這里是?新福物業(yè)?，請問您?有什么事?嗎？”認(rèn)?真傾聽對?方的電話?事由，如?有事相告?或相求時?，逐條記?錄下來，?并盡量詳?細(xì)答復(fù)，?通話完畢?時，語氣?平和的跟?業(yè)主說：?“謝謝，?再見！”?3.撥?打業(yè)主電?話時，當(dāng)?電話接聽?后，主動?向?qū)Ψ街?以問候，?“您好，?這里是新?福物業(yè)”?，使用敬?語，確認(rèn)?其房號、?通話人姓?名后，將?要做的事?交待清楚?，通話完?畢時說：?“謝謝，?再見”。?4.當(dāng)?業(yè)主到服?務(wù)中心求?助或投訴?，進(jìn)門口?時，主動?起立，以?微笑來迎?接業(yè)主，?問好：“?您好，請?問您有什?么事情嗎?？”認(rèn)真?、耐心地?聆聽業(yè)主?所提及的?問題，并?對其做到?完整登記?，無遺漏?，及時協(xié)?調(diào)處理，?確保回訪?率___?_%，業(yè)?主告辭時?，主動起?身，并說?：您慢走?，歡迎再?來！”?如果不能?按照以上?說的所做?到自愿做?以下懲罰?罰款__?__元，?并且打掃?一整棟樓?道衛(wèi)生，?利用下班?時間！?物業(yè)客服?工作總結(jié)?模板（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進(jìn)的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向；第?二是將學(xué)?到的理論?知識用于?指導(dǎo)自己?的實(shí)際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?；盡職盡?責(zé)的做好?每一項(xiàng)工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅(jiān)持服?務(wù)為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗(yàn)?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作2?分析、調(diào)?查問題的?原因3若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法；4最?后當(dāng)然是?具體方法?的落實(shí)。?并總結(jié)每?次處理經(jīng)?驗(yàn)為日后?的處理像?類似問題?做基礎(chǔ)。?5投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進(jìn)我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?在此基礎(chǔ)?上，建立?了實(shí)現(xiàn)工?作零缺陷?的9步驟?：、要求?明確：業(yè)?主不總是?對的，但?永遠(yuǎn)是最?重要的；?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發(fā)?點(diǎn)和歸宿?。2、?預(yù)防在先?：充分做?好達(dá)到要?求的各種?準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可?能發(fā)生的?問題。?3、一次?做對：實(shí)?施中要第?一次做對?，不能把?工作過程?當(dāng)試驗(yàn)場?。4、?責(zé)任到位?：把服務(wù)?質(zhì)量目標(biāo)?分解，并?落實(shí)到各?部門、各?崗位直至?個人，按?計(jì)劃分步?實(shí)施。?5、強(qiáng)化?培訓(xùn)：對?自己進(jìn)行?理念灌輸?、知識教?導(dǎo)、技能?培訓(xùn)。?6、嚴(yán)格?檢查：實(shí)?行個人自?查、主管?/經(jīng)理督?查、行政?管理中心?考察；并?分析結(jié)果?，以明確?問題、原?因、責(zé)任?。7、?循環(huán)檢討?：定期對?服務(wù)中存?在的問題?（尤其是?業(yè)主投訴?）及時糾?正，并制?定相應(yīng)的?預(yù)防措施?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客?戶滿意為?中心，完?善“第一?責(zé)任人”?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質(zhì)量管?理的思路?。9、?規(guī)范操作?：進(jìn)一步?完善操作?規(guī)范?！?物業(yè)零缺?陷”的實(shí)?施將進(jìn)一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中?？?體來說，?一個企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣？這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著“?零抱怨無?投訴”目?標(biāo)發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，可以經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了一定的?代價，需?要達(dá)到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標(biāo)?，由該指?標(biāo)可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級別。?身為公?司的一員?，我將恪?守己任，?不斷提高?自己，在?日常工作?中認(rèn)真學(xué)?習(xí)、取長?補(bǔ)短認(rèn)真?完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的工?作。物?業(yè)客服工?作總結(jié)模?板（三）?暮雨朝?云年暗換?，長溝流?月去無聲?，流光如?白駒過隙?，不覺間?來到__?__花園?____?物業(yè)客服?部已兩年?多了。_?___年?對于__?__物業(yè)?客服部來?說，可以?說是繼續(xù)?發(fā)展?fàn)巹?chuàng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的一年，?我們在不?斷改進(jìn)完?善各項(xiàng)工?作的同時?，迎來了?全新的力?量加入我?們的團(tuán)隊(duì)?，打造堅(jiān)?實(shí)果敢的?團(tuán)隊(duì)精神?是我們不?懈的追求?。在這之?中，客服?部的工作?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)懷和大?力支持，?各項(xiàng)工作?制度不斷?得到完善?和落實(shí)，?“客戶至?上，誠信?為人，用?心做事”?的理念在?經(jīng)理的倡?導(dǎo)下已經(jīng)?深入人心?，融入每?一個客服?工作人員?平常的工?作生活之?中。新年?將至，回?顧這一年?來的工作?，有得有?失?，F(xiàn)將?一年來的?個人工作?總結(jié)如下?：一.?深化落實(shí)?認(rèn)識公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度和客?服助理的?崗位職責(zé)?制度在?____?年初步完?善的各項(xiàng)?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?，___?_年根據(jù)?領(lǐng)導(dǎo)提出?“一年打?基礎(chǔ)，二?年上層次?，三年創(chuàng)?優(yōu)秀”的?指示精神?，不斷學(xué)?習(xí)和掌握?物業(yè)管理?相關(guān)法規(guī)?、服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?熟悉小區(qū)?業(yè)主及設(shè)?施、設(shè)備?的基本情?況。__?__年致?力于全心?全意提高?團(tuán)隊(duì)配合?協(xié)作意識?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下朝著?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?的目標(biāo)不?斷進(jìn)發(fā)，?并取得了?廣大業(yè)主?的廣泛支?持理解和?積極地肯?定贊揚(yáng)。?二.深?刻了解掌?握園區(qū)整?體工程基?本情況，?理論聯(lián)系?實(shí)際，積?極參與學(xué)?習(xí)與培訓(xùn)?自__?__年_?___月?開始交房?以來，園?區(qū)整體一?期工程已?完工23?棟，共計(jì)?____?戶住宅，?共___?_單元。?二期工程?已完工棟?，共計(jì)戶?住宅，共?單元。總?體上已收?樓棟，辦?理入住戶?，其中具?備辦理入?住條件共?戶，未辦?理入住手?續(xù)為戶。?閑置房屋?共計(jì)戶，?其中空置?房戶，樣?板間__?__戶，?工程抵款?____?戶，施工?單位辦公?借用__?__戶，?具備辦理?入住條件?未辦理入?住戶。自?覺接受品?質(zhì)部的培?訓(xùn)與考核?，掌握客?服部基本?作業(yè)程序?，在學(xué)習(xí)?與工作中?培養(yǎng)高度?的責(zé)任感?和敬業(yè)精?神，力爭?工作認(rèn)真?細(xì)致，對?業(yè)主家維?修事項(xiàng)積?極與施工?單位聯(lián)系?，同時及?時反饋回?訪業(yè)主。?三.落?實(shí)客服助?理崗位職?責(zé)，及時?完成對客?戶的服務(wù)?及領(lǐng)導(dǎo)交?給的其他?工作任務(wù)?1.每?月完成一?次對空置?房的巡檢?與記錄工?作，發(fā)現(xiàn)?設(shè)備設(shè)施?及處理隱?患___?_起，糾?正違規(guī)、?違反裝修?管理規(guī)定?，在日檢?責(zé)任區(qū)內(nèi)?情況時下?發(fā)整改通?知58份?，其中包?括，裝修?垃圾堆放?、責(zé)任區(qū)?域內(nèi)衛(wèi)生?、業(yè)主占?用公共區(qū)?域、業(yè)主?私自改動?設(shè)備設(shè)施?、空調(diào)機(jī)?位雜物堆?放和懸掛?廣告條幅?等情況。?2.負(fù)?責(zé)跟進(jìn)園?區(qū)防水報?修維修處?理工作，?現(xiàn)場漏水?情況查看?并作整理?記錄，通?知施工單?位維修處?理各類滲?水、漏水?共計(jì)__?__戶，?其中維修?產(chǎn)生損失?并要求恢?復(fù)及賠償?客戶已上?報部門經(jīng)?理逐級上?報妥善處?理解決。?3.責(zé)?任區(qū)域內(nèi)?土建水暖?報修聯(lián)系?處理工作?隨時與施?工單位溝?通，處理?率達(dá)到_?___%?以上，其?余為業(yè)主?在裝修過?程中自留?隱患造成?，已做好?業(yè)主溝通?解釋處理?工作。?4.負(fù)責(zé)?園區(qū)護(hù)欄?及護(hù)欄玻?璃問題處?理維修結(jié)?果跟進(jìn)工?作，已多?次聯(lián)系施?工方維修?未果，至?今仍有戶?業(yè)主家相?關(guān)問題未?得到妥善?處理。?5.為提?高創(chuàng)新優(yōu)?質(zhì)服務(wù)給?廣大業(yè)主?帶來更舒?適溫馨的?居住生活?環(huán)境，積?極開展_?___—?____?年b區(qū)物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?用收取工?作（延期?違約交樓?產(chǎn)生違約?抵扣物業(yè)?費(fèi)正處于?理賠期，?不計(jì)算在?內(nèi)），b?5已到期?戶，現(xiàn)已?催繳收取?戶，b2?已到期戶?，現(xiàn)已繳?納戶。其?中未繳納?業(yè)主除居?住外地未?裝修空置?現(xiàn)住房需?繼續(xù)做催?繳解釋工?作，還有?部分業(yè)主?對前期工?程維修遺?留問題有?異議，現(xiàn)?階段工作?重點(diǎn)需多?傾向于專?門跟進(jìn)維?修處理施?工遺留問?題，達(dá)到?業(yè)主滿意?確保物業(yè)?服務(wù)費(fèi)用?的順利收?取。四?、推陳出?新不斷提?升自身素?養(yǎng)，提高?服務(wù)品質(zhì)?業(yè)主的?滿意就是?物業(yè)服務(wù)?的終極目?標(biāo)，在工?作中磨礪?塑造自我?性格，提?升自身心?理素質(zhì)。?對于社會?工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的?我而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，但在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?和關(guān)懷和?包容下，?尤其是丁?經(jīng)理的悉?心教導(dǎo)下?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步?沉淀下來?很多。工?作生活中?體會到了?細(xì)節(jié)的重?要性。細(xì)?節(jié)因“小?”而常被?忽視，常?使人感到?繁瑣，無?暇以顧。?所以更要?時刻牢記?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的“服務(wù)?細(xì)化，從?細(xì)節(jié)中產(chǎn)?生回報與?效益”。?___?_年是我?不斷探索?，也是自?我追尋的?一年，在?未來__?__年全?新的一年?里，我要?努力改正?過去一年?工作中的?缺點(diǎn)，不?斷提升、?加強(qiáng)以下?幾方面：?.繼續(xù)加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物?業(yè)管理的?基本條例?，了解掌?握相關(guān)法?律法規(guī)。?2.加?強(qiáng)文案、?表格數(shù)據(jù)?等基本工?作技能，?熟悉了解?相關(guān)物業(yè)?管理案例?解析。?3.進(jìn)一?步改善自?我性格，?提高工作?耐心度，?更加注重?細(xì)節(jié)，加?強(qiáng)工作責(zé)?任心和培?養(yǎng)工作積?極性。?____?多與領(lǐng)導(dǎo)?、同事溝?通學(xué)習(xí)，?取長補(bǔ)短?，提升能?力，跟上?公司前進(jìn)?步伐。不?去想是否?能能夠成?功，既然?選擇了遠(yuǎn)?方便只顧?風(fēng)雨兼程?。不管身?后會不會?襲來寒風(fēng)?冷雨，既?然目標(biāo)是?地平線留?給世界的?只能是背?影。啟?程，才會?到達(dá)理想?和目的地?，拼搏，?才會獲得?輝煌的成?功，播種?，才會有?收獲。追?求，才會?品味堂堂?正正的人?生。振奮?自我，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?，披荊斬?棘在新的?一年里創(chuàng)?造更輝煌?的成績。?物業(yè)客?服工作總?結(jié)模板（?四）回?首___?_年物業(yè)?公司客服?部,可說?是進(jìn)一步?發(fā)展的一?年,不斷?改進(jìn)完善?各項(xiàng)管理?機(jī)能的一?年。在這?當(dāng)中,物?業(yè)客服部?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持,同時?也得到了?其他各部?門的大力?協(xié)助,經(jīng)?過全體客?服人員一?年來的努?力工作,?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進(jìn)?步,各項(xiàng)?工作制度?不斷得到?完善和落?實(shí),"業(yè)?戶至上"?的服務(wù)理?念深深烙?入每一位?客服工作?人員的腦?海?；?顧一年來?的客服工?作,有得?有失?，F(xiàn)?將一年來?的客服工?作總結(jié)如?下：一?、深化落?實(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制?度和客服?部各項(xiàng)制?度在_?___年?初步完善?的各項(xiàng)規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上,?____?年的重點(diǎn)?是深化落?實(shí),為此?,客服部?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀,加深?其對物業(yè)?管理的認(rèn)?識和理解?。同時,?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善,客服?部也及時?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度,?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢。?二、理?論聯(lián)系實(shí)?際,積極?開展客服?人員的培?訓(xùn)工作?利用每周?五的客服?部例會時?間,加強(qiáng)?對本部門?人員的培?訓(xùn)工作。?培訓(xùn)工作?是根據(jù)一?周來在工?作當(dāng)中遇?到的實(shí)際?問題展開?的,這樣?就做到了?理論與實(shí)?際的結(jié)合?,使每位?客服人員?對"服務(wù)?理念"的?認(rèn)識更加?的深刻。?三、日?常報修的?處理據(jù)?每周末的?工作量統(tǒng)?計(jì),"日?接待"各?種形式的?報修均達(dá)?十余次。?根據(jù)報修?內(nèi)容的不?同積極進(jìn)?行派工,?爭取在最?短的時間?內(nèi)將問題?解決。同?時,根據(jù)?報修的完?成情況及?時地進(jìn)行?回訪。?四、__?__區(qū)物?業(yè)費(fèi)的收?繳工作?根據(jù)年初?公司下達(dá)?的收費(fèi)指?標(biāo),積極?開展__?__、_?___區(qū)?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?。最終在?物業(yè)經(jīng)理?、書記及?其它各部?門的支持?下,完成?了公司下?達(dá)的收費(fèi)?