第18頁共18頁酒店銷售?工作總結(jié)?范文在?繁忙的工?作中不知?不覺就在?銷售部門?做了半年?有余，回?顧這半年?的工作歷?程，作為?酒店銷售?人員在工?作上取得?了一定的?成績，基?本上完成?了酒店下?達(dá)的任務(wù)?，但也存?在著不少?的問題。?剛到銷?售部門時(shí)?，對(duì)銷售?方面的只?是不是很?精通，對(duì)?于新環(huán)境?、新事物?比較陌生?。在酒店?以及部門?、小組領(lǐng)?導(dǎo)的幫助?下，很快?的了解到?酒店銷售?的性質(zhì)及?其銷售市?場(chǎng)，作為?一名銷售?部中的一?員，深深?地感覺到?自己身兼?重任，作?為酒店的?門面，酒?店的窗口?，自己的?一言一行?也同時(shí)代?表了酒店?的形象，?所以更要?提高自身?的素質(zhì)，?高標(biāo)準(zhǔn)的?要求自己?，在高素?質(zhì)的基礎(chǔ)?上更要加?強(qiáng)自己的?專業(yè)知識(shí)?和專業(yè)技?能。此?外，還要?廣泛的了?解整個(gè)銷?售市場(chǎng)的?動(dòng)態(tài)，走?在市場(chǎng)的?前沿，經(jīng)?過這半年?來的磨練?，力爭(zhēng)盡?快成為一?名合格的?銷售人員?，并且努?力做好自?己的本職?工作。?為了更好?地完成酒?店的營銷?工作，實(shí)?現(xiàn)雙贏，?特別正對(duì)?這半年的?銷售工作?，從四個(gè)?方面進(jìn)行?總結(jié)：?一、酒店?各部門的?配合在?酒店工作?三年有余?，以前在?前廳，可?能接觸的?面沒有目?前這么廣?泛，只是?班組與班?組之間的?摩擦、協(xié)?調(diào)與配合?，同一個(gè)?部門，有?同一個(gè)領(lǐng)?導(dǎo)出面那?還好解決?一些，但?現(xiàn)如今不?一樣?，F(xiàn)?在必須要?和各個(gè)部?門自行來?進(jìn)行協(xié)調(diào)?，協(xié)調(diào)不?了才回去?找領(lǐng)導(dǎo)和?組長，因?為她們同?為銷售部?門，同樣?有收拾不?完的爛攤?和雜事。?所以，?只要是有?客人有涉?及到的營?業(yè)范圍也?好，工作?范圍也好?，都必須?僅靠自己?的一點(diǎn)私?人情面，?個(gè)人力量?去解決。?打個(gè)簡(jiǎn)單?的比方說?我的長包?房客人羅?春平拖欠?押金簡(jiǎn)單?例子來說?明，原本?導(dǎo)致出現(xiàn)?這種局面?就不是我?的原因，?但就僅僅?因?yàn)檫@是?我介紹到?酒店消費(fèi)?的客人，?我拉進(jìn)酒?店有業(yè)務(wù)?關(guān)系的客?人。押金?不足是掛?的我的擔(dān)?保，所以?基本等我?發(fā)現(xiàn)客人?在酒店已?欠交押金?后幾乎很?少有人問?及到這間?房的處理?結(jié)果，更?加別說是?有一個(gè)建?議。有?的也只會(huì)?是一帶而?過，電話?催我來跟?進(jìn)此事。?跟進(jìn)!我?當(dāng)然會(huì)跟?進(jìn)，一我?不能催的?次數(shù)過于?多，過于?急。二?我不能把?與客戶的?這層友好?關(guān)系撕破?。所以我?最多也只?會(huì)定時(shí)定?期的催促?客人，實(shí)?在是等到?我不能再?等了，這?便才向部?門同事，?小組領(lǐng)導(dǎo)?取經(jīng)，經(jīng)?由同事張?國琳假冒?酒店高層?領(lǐng)導(dǎo)和朱?方圓前臺(tái)?收銀員的?身份配合?最終游說?客人交得?押金。?其中還有?前臺(tái)收銀?郭彩娟同?事的配合?對(duì)賬。再?此，我向?所有關(guān)心?我的，幫?助我的同?事及其領(lǐng)?導(dǎo)表示感?謝。從這?例子可以?看出酒店?的整體性?，目標(biāo)性?不是很特?別一致。?二、營?銷工作的?權(quán)力、責(zé)?任方面?由于級(jí)別?不夠，協(xié)?調(diào)不暢等?等原因，?造成很多?事情都存?在著給客?人拖拉、?緩慢的現(xiàn)?象。上月?端午粽子?的特殊銷?售，是每?年最緊張?，最激動(dòng)?人心的銷?售。雖然?我今年在?此特殊銷?售時(shí)做得?不是很出?色，但有?還是為內(nèi)?部公司的?客戶要求?緊急送貨?，需要等?級(jí)不一的?5盒48?8粽子、?5盒32?8粽子。?由于當(dāng)時(shí)?本人和組?長及其同?事手上的?票據(jù)非常?有限，只?有10張?328粽?子需要至?前臺(tái)收銀?換5張4?88粽子?票據(jù)。?由于一些?列的請(qǐng)示?，開票，?換票所耗?費(fèi)的時(shí)間?。使得原?本就非常?忙碌的前?臺(tái)收銀又?更加忙碌?從而緩慢?了，然而?事情的效?率就變低?更多。等?換好粽子?再送至客?人手上時(shí)?，客人任?由再怎么?關(guān)照，心?里還是會(huì)?對(duì)你有小?小的遺憾?、甚至顧?慮。因?為在他的?眼里就只?是酒店粽?子庫房到?他辦公室?的距離。?這個(gè)距離?是能夠知?道且明白?的。所以?在營銷部?工作的責(zé)?、權(quán)方面?仍存在著?不明確的?問題，我?認(rèn)為銷售?部的工作?要有一定?的權(quán)限，?只履行銷?售程序，?問題無論?大小都要?請(qǐng)示甲方?，勢(shì)必會(huì)?造成效率?低，對(duì)一?些問題的?把控上也?會(huì)對(duì)銷售?帶來負(fù)面?影響，這?樣營銷部?工作就會(huì)?很被動(dòng)，?建立一種?責(zé)權(quán)明確?、工作程?序清晰地?制度，希?望是酒店?下一部工?作的重中?之重。?三、酒店?的管理推?新所謂?營銷為酒?店的龍頭?，既為龍?頭，那么?酒店的各?種推新首?要讓酒店?領(lǐng)導(dǎo)，相?關(guān)部門領(lǐng)?導(dǎo)知道，?熟悉以外?。也需要?由銷售人?員去認(rèn)知?，去了解?。我說的?并不是文?字類的解?說，而是?實(shí)質(zhì)性的?。例如?，推出新?品新菜，?可以提供?一到兩范?文大全份?給銷售部?試味，既?可以方便?銷售人員?介紹新品?新菜，又?可以有更?多的人來?為新品提?出寶貴的?意見。正?所謂一個(gè)?諸葛亮抵?不過三個(gè)?臭皮匠。?以上只?是粗略的?工作總結(jié)?，由于時(shí)?間倉促會(huì)?有很多不?是之處，?希望各位?領(lǐng)導(dǎo)，同?仁能給于?指正，我?會(huì)予以極?大的重視?，并會(huì)及?時(shí)改正、?解決，最?后住酒店?生意越來?越旺，越?來越紅火?。酒店?銷售工作?總結(jié)范文?（二）?1、人員?調(diào)整。酒?店銷售部?劃開前臺(tái)?等崗位，?僅銷售人?員上半年?就有?名，是同?規(guī)模星級(jí)?酒店的2?倍多。酒?店總經(jīng)理?班子分析?原因，關(guān)?鍵是人，?是主要管?理人員的?責(zé)任。因?此，酒店?果斷地調(diào)?整了銷售?部經(jīng)理，?并將人員?減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競(jìng)爭(zhēng)上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺?少市場(chǎng)調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)、?同行、會(huì)?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵(lì)大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動(dòng)?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績?的提升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本酒?店市場(chǎng)定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗(yàn)，制?定了對(duì)銷?售部前臺(tái)?接待人員?按高出協(xié)?議公司價(jià)?售房后予?以一定比?例提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。這?一房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策，?極大地調(diào)?動(dòng)了前臺(tái)?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年?萬元升至?下半年?萬元，?升幅約為?%。?4、窗?口形象。?銷售部前?廳除充分?利用酒店?給予的房?提政策，?加大促銷?力度外，?還特別重?視塑造酒?店的窗口?形象。其?一，合理?銷控房間?，保證酒?店利益最?大化。例?如，在今?年的車展?、房展期?間，合理?的運(yùn)作，?保證客人?的滿意，?也保證了?酒店的最?大利益，?連續(xù)多天?出租率超?過___?_%，而?平均房價(jià)?也有明顯?的提高。?其二，完?善工作流?程，確立?各種檢查?制度。加?強(qiáng)對(duì)前廳?在接待結(jié)?帳、交接?班等工作?流程上的?修訂完善?，尤其是?結(jié)帳時(shí)采?用了“賓?客結(jié)算帳?單”，減?少了客人?等待結(jié)帳?的時(shí)間，?改變了結(jié)?帳的繁瑣?易錯(cuò)。加?強(qiáng)主管的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?。通過增?加主管去?前臺(tái)的站?臺(tái)時(shí)間，?及時(shí)解決?了客人的?各種疑難?問題，并?對(duì)員工的?微笑服務(wù)?方面起到?了檢查督?導(dǎo)作用。?加強(qiáng)主管?和領(lǐng)班的?雙檢查工?作。要求?主管和領(lǐng)?班對(duì)每天?每班的戶?籍登記等?檢查并簽?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會(huì)客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無發(fā)?生一起錯(cuò)?登漏登現(xiàn)?象。總?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實(shí)，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個(gè)又一?個(gè)記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的%?提高到?%，最?高日創(chuàng)收?為元?，最高日?平均房價(jià)?為元;?全年接待?賓客?萬人次，?接待外賓?萬人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺(tái)?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為?酒店減少?經(jīng)濟(jì)損失?約元?，爭(zhēng)取了?較多的酒?店回頭客?。酒店?銷售工作?總結(jié)范文?（三）?____?年即將度?過，我們?充滿信心?地迎來_?___年?。過去的?一年，是?促進(jìn)酒店?“安全、?經(jīng)營、服?務(wù)”三大?主題的一?年，也是?酒店全年?營收及利?潤指標(biāo)完?成得較為?理想的一?年。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過去?一年的工?作、成績?、經(jīng)驗(yàn)及?不足，以?利于揚(yáng)長?避短，奮?發(fā)進(jìn)取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科?學(xué)決策，?齊心協(xié)力?，酒店年?創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)?績酒店?總經(jīng)理班?子根據(jù)中?心的要求?，年初制?定了全年?工作計(jì)劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實(shí)現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢(shì)?”等?？?體思路決?定著科學(xué)?決策，指?導(dǎo)著全年?各項(xiàng)工作?的開展。?加之“三?標(biāo)一體”?認(rèn)證評(píng)審?工作的促?進(jìn)，以及?各項(xiàng)演出?活動(dòng)的實(shí)?操，尤其?下半年_?___強(qiáng)?勁東風(fēng)的?激勵(lì)，酒?店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團(tuán)結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻(xiàn)?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎(jiǎng)勵(lì)?、餐飲績?效掛鉤等?相關(guān)經(jīng)?營措施，?增加了營?業(yè)收入。?酒店全年?完成營收?為

萬?元，比去?年超額

?

萬元，?超幅為

?%；其中?客房收入?為

萬?元，寫間?收入為

?萬元，餐?廳收入

?

萬元，?其它收入?共

萬元?。全年客?房平均出?租率為

?

%，年?均房價(jià)

?

元/間?夜。酒店?客房出租?率和平均?房價(jià)，皆?高于全市?四星級(jí)酒?店的平均?值。2?、管理創(chuàng)?利。酒店?通過狠抓?管理，深?挖潛力，?節(jié)流節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源?費(fèi)用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為

?

萬?元，經(jīng)營?利潤率為?

%?，比去年?分別增加?

萬?元和

?

%。其?中，人工?成本為

?

萬元，?能源費(fèi)用?為

?萬元，物?料消耗為?

萬元，?分別占酒?店總收入?的

%、?

%、

?

%。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了

?

%、?

?%、

?

%。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過引?進(jìn)品牌管?理，強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺(tái)待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對(duì)?星級(jí)飯店?明查暗訪?的打分評(píng)?比，我店?僅扣2分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級(jí)飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動(dòng)的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動(dòng)組委?的表揚(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)。”?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過制定“?大型活動(dòng)?安保方案?”等項(xiàng)安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開部門?經(jīng)理反饋?會(huì)，通報(bào)?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時(shí)?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評(píng)?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營、管理?、服務(wù)等?實(shí)際情況?，與時(shí)俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對(duì)部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重；?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在一?些大型活?動(dòng)中，在?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點(diǎn)?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標(biāo)一體”?6S管理?的推行認(rèn)?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會(huì)，?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，?組織了一?些驗(yàn)審預(yù)?檢等。這?些大大促?進(jìn)并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開?展。同時(shí)?，酒店引?進(jìn)國內(nèi)外?先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合年?初制定的?管理目標(biāo)?和工作計(jì)?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?（一）以?效益為目?標(biāo)，抓好?銷售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷售?部劃開前?臺(tái)等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有

?

名，是?同規(guī)模星?級(jí)酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至

?名，增強(qiáng)?了留下人?員競(jìng)爭(zhēng)上?崗意識(shí)和?主動(dòng)促銷?的工作責(zé)?任心。?2、渠道?拓寬。銷?售部原來?分解指標(biāo)?因人而定?，缺少科?學(xué)依據(jù)。?酒店下達(dá)?的經(jīng)營指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對(duì)上半?年出現(xiàn)的?缺少市場(chǎng)?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)?、同行、?會(huì)員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵(lì)大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動(dòng)性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)本?酒店市場(chǎng)?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的?營銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對(duì)?銷售部前?臺(tái)接待人?員按高出?協(xié)議公司?價(jià)售房后?予以一定?比例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地?調(diào)動(dòng)了前?臺(tái)接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年

?

萬元升?至下半年?

萬元?，升幅約?為

%?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還特別?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的車?展、房展?期間，合?理的運(yùn)作?，保證客?人的滿意?，也保證?了酒店的?最大利益?，連續(xù)多?天出租率?超過__?__%，?而平均房?價(jià)也有明?顯的提高?。其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強(qiáng)對(duì)前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時(shí)?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時(shí)間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯(cuò)。?加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)。通過?增加主管?去前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)解?決了客人?的各種疑?難問題，?并對(duì)員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對(duì)每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽，增強(qiáng)?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?戶籍登記?、會(huì)客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等無?發(fā)生一起?錯(cuò)登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實(shí)?，把握契?機(jī)，高效?推銷，為?酒店創(chuàng)下?了一個(gè)又?一個(gè)記錄?，上門散?客由原來?占客房總?收入的

?%提高到?

%，?最高日創(chuàng)?收為

?元，最高?日平均房?價(jià)為

元?；全年接?待賓客

?

萬人次?，接待外?賓

萬?人次。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺(tái)接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務(wù)?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約

起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約

?

元，爭(zhēng)?取了較多?的酒店回?頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場(chǎng)調(diào)研分?析等無基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場(chǎng)調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收

萬?元，比上?半年增額?

萬元?，增幅約?為

%?。（二?）以改革?為動(dòng)力，?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個(gè)?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進(jìn)入?市場(chǎng)軌道?，績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營收入?指標(biāo)核定?為

萬?元/月，?工資總額?控制為

?萬元/月?。在一定?的費(fèi)用和?毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若?超額完成?或未完成?營收指標(biāo)?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應(yīng)比例名?額。這種?績效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務(wù)員?、廚師等?人員以無?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會(huì)?帶來一些?負(fù)面的影?響；另一?方面，卻?使大家變?壓力為動(dòng)?力，促進(jìn)?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺主動(dòng)地?做好經(jīng)營?促銷工作?。如餐廳?增開夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競(jìng)?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機(jī)制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進(jìn)能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競(jìng)聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當(dāng)然，主?要管理者?若素質(zhì)欠?佳或管理?不力，也?自然會(huì)產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負(fù)?責(zé)崗位，?將認(rèn)真工?作的員工?提為領(lǐng)班?，將不稱?職的主管?、領(lǐng)班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動(dòng)了餐?廳各項(xiàng)工?作的開展?，為力爭(zhēng)?完成營收?指標(biāo)提供?了管理機(jī)?制等方面?的保證。?3、試?菜考核。?酒店要求?餐廳的廚?師每周或?至少隔周?創(chuàng)出幾款?新菜，由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)部?門經(jīng)理試?菜打分，?考核廚師?的業(yè)務(wù)水?平，同時(shí)?對(duì)基本滿?意的新菜?建議推銷?。半年來?，餐廳共?推出新菜?

余種，?其中，鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認(rèn)可。此?外，對(duì)考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵(lì)?，對(duì)業(yè)務(wù)?技術(shù)較差?的廚師要?求及時(shí)調(diào)?換等。?另外，餐?廳配合酒?店，全年?共接待重?要客人

?批，計(jì)

?多桌，約?

人次。?餐廳的服?務(wù)接待工?作得到了?酒店和上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?基本肯定?和表揚(yáng)。?（三）?以客戶為?重點(diǎn)，抓?好物業(yè)工?作1、?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺(tái)?口近__?__平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預(yù)訂了。?他們?cè)谖?業(yè)部待了?一整天。?后來，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經(jīng)過兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大___?_平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫間?的出租率?達(dá)到了

?

%，超?過了去年?同期水平?。2、?售后服務(wù)?。夏天到?了，空調(diào)?不制冷，?投訴；房?頂漏水了?，投訴；?發(fā)現(xiàn)有人?私自動(dòng)用?公司的用?品了，投?訴；冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴；?就連浴室?少了個(gè)凳?子，都要?投訴。每?當(dāng)物業(yè)部?接到投訴?電話時(shí)從?不推卸責(zé)?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關(guān)部?門協(xié)助解?決。解決?完了還要?對(duì)客戶進(jìn)?行回訪直?到令其滿?意為止。?3、催?收房費(fèi)。?催收房費(fèi)?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時(shí)?交房費(fèi)，?物業(yè)部就?積極進(jìn)行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費(fèi)的時(shí)?候就親自?到房間去?收房費(fèi)。?（四）?以質(zhì)量為?前提，抓?好客房工?作1、?班組晨會(huì)?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?房”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設(shè)立了?長包及散?客班組的?晨會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)日?的工作進(jìn)?行布置，?對(duì)每個(gè)員?工的儀表?儀容不整?進(jìn)行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項(xiàng)?工作能夠?落實(shí)到位?。在班組?的周例會(huì)?中對(duì)上周?工作進(jìn)行?總結(jié)，對(duì)?下周的工?作進(jìn)行布?置并形成?文，同時(shí)?將酒店相?關(guān)文件的?內(nèi)容納入?其中，充?分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”的?工作作風(fēng)?。2、?安全檢查?。除部門?設(shè)立專職?安全保衛(wèi)?分管負(fù)責(zé)?人外，將?安全知識(shí)?培訓(xùn)開成?系統(tǒng)在全?年展開，?體現(xiàn)不同?層次、內(nèi)?容。從酒?店相應(yīng)的?防范措施?、突發(fā)事?件的處理?辦法到各?項(xiàng)電器的?檢查要求?等等，從?點(diǎn)滴入手?。明確各?區(qū)域的安?全負(fù)責(zé)人?，以文形?式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰?主管、誰?負(fù)責(zé)”“?群策群力?”的工作?原則。對(duì)?于住店客?人、會(huì)客?人員、過?往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真?核對(duì)，做?到無疏漏?。全年散?客區(qū)共查?出住客不?符的房間?

間，?不符人員?

人。?客務(wù)部共?查出不安?全隱患

?

起（客?人未關(guān)門?、關(guān)窗

?

起；不?符合酒店?電器使用?規(guī)定

起?）。（?五）以“?六防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營、?每個(gè)重大?節(jié)日、大?型活動(dòng)前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共

份?、及時(shí)簽?訂安全協(xié)?議書約

?份。按時(shí)?組織酒店?內(nèi)安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責(zé)任?書，做到?責(zé)任明確?、落實(shí)到?人、各負(fù)?其責(zé)。?2、嚴(yán)格?檢查。嚴(yán)?格檢查消?防設(shè)備設(shè)?施，提前?對(duì)煙感系?統(tǒng)

個(gè)?報(bào)警點(diǎn)進(jìn)?行全面測(cè)?試，對(duì)斷?線故障、?報(bào)警點(diǎn)不?準(zhǔn)確進(jìn)行?修復(fù)，保?障線路暢?通、正常?使用；對(duì)?酒店應(yīng)急?疏散燈、?安全出入?口進(jìn)行補(bǔ)?裝和更換?等。（?六）以降?耗為核心?，抓好維?保工作?1、八要?求。根據(jù)?北京市委?市府關(guān)于?節(jié)電節(jié)水?____?，酒店總?經(jīng)理辦公?會(huì)專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗要?求。即一?要關(guān)，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣。?2、搶修?維修。維?修組的_?___名?同志承擔(dān)?著酒店各?個(gè)部門設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個(gè)部位?堅(jiān)持工作?到深夜，?有時(shí)一干?就是一整?夜。同時(shí)?，他們對(duì)?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對(duì)?酒店供暖?設(shè)備進(jìn)行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?

3、?采購把關(guān)?。采購部?在工作中?努力做到?節(jié)約開支?，降低成?本，積極?走訪市場(chǎng)?咨詢商家?，努力做?到貨比三?家，堅(jiān)持?同等價(jià)格?比質(zhì)量，?同等質(zhì)量?比價(jià)格，?嚴(yán)把進(jìn)貨?質(zhì)量關(guān)。?堅(jiān)持制度?原則，凡?是支出金?額較大的?采購計(jì)劃?，都要事?先得到領(lǐng)?導(dǎo)審批。?做好預(yù)算?費(fèi)用開支?，控制采?購費(fèi)用的?支出。?（七）以?精干為原?則，抓好?人事工作?1、合?理定編。?根據(jù)酒店?總經(jīng)理辦?公會(huì)議精?神，以精?干、高效?為用人原?則，人事?部在年初?名全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營需要，?控制人事?費(fèi)用支出?，調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)帶隊(duì)，?數(shù)次去密?云、懷柔?、天津等?地，聯(lián)系?職校，招?聘錄用實(shí)?習(xí)生

人?次；登報(bào)?次、網(wǎng)上?招聘次，?共計(jì)招聘?

人次。?（八）?以“準(zhǔn)則?”為參照?，抓好培?訓(xùn)工作?1、店級(jí)?講座。按?照酒店年?初制定的?全員培訓(xùn)?計(jì)劃，參?照《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》內(nèi)容，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)組織召?集對(duì)部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及待客服?務(wù)人員的?專題培訓(xùn)?，重點(diǎn)講?解管理素?質(zhì)、服務(wù)?意識(shí)、禮?貌待客、?案例分析?等。全年?共組織培?訓(xùn)

余批?，約

人?次參加，?通過講解?、點(diǎn)評(píng)、?交流等，?受訓(xùn)人員?在思想認(rèn)?識(shí)和日常?工作中，?皆得到不?同程度的?感悟和提?升。2?、英語授?課。上半?年人事培?訓(xùn)部每周?二、四下?午___?_小時(shí)，?定期組織?前臺(tái)部門?、崗位人?員進(jìn)行“?飯店情景?英語”的?培訓(xùn)；下?半年重點(diǎn)?對(duì)餐廳、?銷售部前?臺(tái)員工進(jìn)?行英語會(huì)?話能力的?培訓(xùn)考核?，促進(jìn)了?待客服務(wù)?人員學(xué)習(xí)?英語的自?覺性。?3、部門?培訓(xùn)。各?部門在酒?店組織培?訓(xùn)的同時(shí)?，每月有?計(jì)劃，自?行對(duì)本部?門員工進(jìn)?行“”準(zhǔn)?則內(nèi)容和?崗位業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)。?例如銷售?部前廳，?抓好對(duì)各?崗位的培?訓(xùn)工作，?做到“日?日有主題?，天天有?培訓(xùn)”。?分階段、?分內(nèi)容對(duì)?前廳員工?進(jìn)行培訓(xùn)?和考核。?前臺(tái)的接?待、收銀?每天早班?后利用業(yè)?余時(shí)間進(jìn)?行培訓(xùn)；?主管、領(lǐng)?班每兩周?進(jìn)行一次?培訓(xùn)，前?廳全體員?工每月一?次的培訓(xùn)?。培訓(xùn)內(nèi)?容包括業(yè)?務(wù)知識(shí)、?接待外賓?、推銷技?巧、案例?分析、應(yīng)?急問題處?理等。通?過培訓(xùn)，?員工的整?體素質(zhì)提?高了，英?語水平提?高了，業(yè)?務(wù)水平提?高了，客?人的滿意?度也提高?了。一年?來，各部?門共自行?組織培訓(xùn)?

批，約?

人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級(jí)培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。4、?練兵考核?。酒店會(huì)?同客房、?前廳、餐?廳等前臺(tái)?部門崗位?，在日常?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?、崗位練?兵的基礎(chǔ)?上，組織?了業(yè)務(wù)實(shí)?操考核，?評(píng)出了客?房第一名?丁劍，第?二名呂璽?，第三名?王鳳；前?廳第一名?張進(jìn)，第?二名張振?，第三名?王云；餐?廳第一名?李曉娟，?第二名孫?桂芬，第?三名高梅?；廚房第?一名黃瑋?，第二名?方勝平，?第三名鐘?玉彪。酒?店分別予?以獎(jiǎng)勵(lì)并?宣傳通報(bào)?進(jìn)行表彰?。四、?四星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶反?饋，酒店?仍存三類?問題一?年的工作?，經(jīng)過全?店上下的?共同努力?，成績是?主要的。?但不可忽?略所存在?的問題。?這些問題?，有些來?自于客人?投訴等反?饋意見，?有些是酒?店質(zhì)檢或?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。用四星?級(jí)酒店的?標(biāo)準(zhǔn)來衡?量，問題?之明顯、?整改之必?要已非常?迫切地提?上酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子的?議事日程?。1、?設(shè)施設(shè)備?不盡完善?。2、?管理水準(zhǔn)?有待提升?。一表現(xiàn)?在管理人?員文化修?養(yǎng)、專業(yè)?知識(shí)、外?語水平和?管理能力?等綜合素?質(zhì)高低不?一、參差?不齊；二?表現(xiàn)在酒?店尚未制?訂一整套?規(guī)范的系?統(tǒng)的切實(shí)?可行的“?管理模式?”；三表?現(xiàn)在“人?治”管理?、隨意管?理等個(gè)體?行為在一?些管理者?身上時(shí)有?發(fā)生。?3、服務(wù)?質(zhì)量尚需?有優(yōu)化。?從多次檢?查和客人?投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店?各部門各?崗位員工?的服務(wù)質(zhì)?量，橫向?比較有高?有低，縱?向比較有?優(yōu)有劣。?白天與夜?晚、平時(shí)?與周末、?領(lǐng)導(dǎo)在與?不在，都?難做到一?個(gè)樣地優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?反復(fù)出現(xiàn)?的問題是?，有些部?門或崗位?的部分員?工，儀容?儀表不整?潔，禮節(jié)?禮貌不主?動(dòng)，接待?服務(wù)不周?到，處理?應(yīng)變不靈?活。此外?，清潔衛(wèi)?生不仔細(xì)?，設(shè)備維?修不及時(shí)?等，也影?響著酒店?整體的服?務(wù)質(zhì)量。?通過對(duì)?酒店全年?工作進(jìn)行?回顧總結(jié)?，激勵(lì)鞭?策著全店?上下增強(qiáng)?自信，振?奮精神，?發(fā)揚(yáng)成績?，整改問?題。并將?制訂新一?年度的管?理目標(biāo)、?經(jīng)營指標(biāo)?和工作計(jì)?劃，以指?導(dǎo)___?_年酒店?及部門各?項(xiàng)工作的?全面開展?和