第17頁(yè)共17頁(yè)電商客服?年終工作?總結(jié)范文?___?_年，在?公司各位?領(lǐng)導(dǎo)的正?確指導(dǎo)下?，在同事?們的鼓勵(lì)?和幫助下?，我能夠?嚴(yán)格要求?自己，較?好地融入?崗位并增?強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)，總結(jié)?起來(lái)收獲?頗多!?作為客服?的我們，?服務(wù)意識(shí)?是公司的?關(guān)鍵之一?。回顧?即將過(guò)去?的這一年?，昨日工?作的情景?還歷歷在?目，不僅?僅要能做?的到工作?時(shí)能夠一?心一意的?為客戶(hù)解?決問(wèn)題，?安撫客戶(hù)?的心情，?還要能在?回過(guò)頭的?時(shí)候，對(duì)?工作的每?一個(gè)細(xì)節(jié)?進(jìn)行檢查?核對(duì)，對(duì)?工作的經(jīng)?驗(yàn)進(jìn)行總?結(jié)分析，?從怎樣節(jié)?約時(shí)間答?疑問(wèn)題，?如何提高?回答客戶(hù)?效率，如?何給客戶(hù)?提供全面?的解決方?案，盡快?使工作程?序化，系?統(tǒng)化，條?理化。從?而在百尺?竿頭，更?進(jìn)一步，?達(dá)到新的?層次，?進(jìn)入新境?界，開(kāi)創(chuàng)?新篇章。?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)、吸取?教訓(xùn)，必?將有利于?自己的前?行。很多?人都寫(xiě)過(guò)?總結(jié)，也?許聽(tīng)到“?總結(jié)”兩?個(gè)字，很?多人都會(huì)?想到曾經(jīng)?做過(guò)多少?工作，可?是作為一?個(gè)客服人?員，我覺(jué)?得更多的?時(shí)候是要?不斷的去?總結(jié)你的?“情緒”?。說(shuō)實(shí)?話(huà)，感覺(jué)?總結(jié)就象?是一個(gè)驛?站，可以?靜下心來(lái)?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說(shuō)吧?。對(duì)于?一個(gè)客服?人員來(lái)說(shuō)?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過(guò)程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?這個(gè)“辣?”有來(lái)自?用戶(hù)的，?有來(lái)自公?司內(nèi)部其?他部門(mén)的?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說(shuō)明你?已經(jīng)是一?個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?作為一個(gè)?專(zhuān)職的客?服人員，?在工作中?，我一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融因?用戶(hù)和公?司其他部?門(mén)所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是客?服情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?進(jìn)來(lái)之后?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，還?要不斷地?完善作為?一個(gè)客服?人員的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶(hù)要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶(hù)提供切?實(shí)有效地?咨詢(xún)和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然?后在為用?戶(hù)提供咨?詢(xún)時(shí)首先?要認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶(hù)的?問(wèn)題而不?是首先就?去關(guān)注用?戶(hù)的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶(hù)情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火?上燒油引?起用戶(hù)更?大的投訴?。對(duì)于公?司其他部?門(mén)產(chǎn)生的?矛盾，我?們采取的?是溝通，?向部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)?調(diào)，實(shí)在?是溝通不?了的就告?誡自己：?做自己應(yīng)?該做的。?一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒(méi)?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤(rùn)滑劑?，唯有這?樣，才會(huì)?消除與同?事的隔閡?，營(yíng)造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定同事情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?細(xì)細(xì)回?憶工作過(guò)?程及目前?客服中心?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識(shí)方面?離公司與?行業(yè)的要?求還存在?很大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?。充滿(mǎn)激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)才?能讓每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)，希?望每個(gè)在?客服團(tuán)隊(duì)?的同事能?夠保持學(xué)?習(xí)的心態(tài)?，在客服?行業(yè)中做?的更有活?力，更具?創(chuàng)意和更?加從容。?電商客?服年終工?作總結(jié)范?文（二）?非常感?謝公司給?我這個(gè)在?客服方面?學(xué)習(xí)和成?長(zhǎng)的機(jī)會(huì)?，感謝公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事在我?工作中的?支持和幫?助，讓我?能夠融入?到公司的?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?之中，希?望能夠和?大家一起?創(chuàng)造一個(gè)?良好的工?作氛圍和?工作環(huán)境?。新的?一個(gè)月已?經(jīng)開(kāi)始，?客服部也?將會(huì)面臨?一些全新?的環(huán)境與?考驗(yàn)，根?據(jù)這幾天?我對(duì)公司?的了解情?況，做出?以下工作?計(jì)劃：?一、終端?培訓(xùn)在?客服的工?作范圍之?內(nèi)制定完?善的、合?理的終端?培訓(xùn)計(jì)劃?并認(rèn)真有?效地完成?培訓(xùn);?二、收集?小票信息?重視小?票基本信?息的收集?，應(yīng)盡可?能的完善?填寫(xiě)，特?別是一些?重要項(xiàng)目?，必須規(guī)?范填寫(xiě);?三、建?檔利用?統(tǒng)一的專(zhuān)?業(yè)的管理?軟件分類(lèi)?建立客戶(hù)?檔案;?四、數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)分析?分析，?比較客戶(hù)?消費(fèi)信息?，及時(shí)反?饋到相關(guān)?部門(mén)，并?附加初級(jí)?建設(shè)性意?見(jiàn);五?、客情維?系尋找?、創(chuàng)造機(jī)?會(huì)采取多?種形式與?不同類(lèi)型?的客戶(hù)加?強(qiáng)溝通，?比如：顧?客滿(mǎn)意度?調(diào)查、節(jié)?日期間的?互動(dòng)，基?本的色彩?搭配建議?，高級(jí)的?私人形像?顧問(wèn)等等?。及時(shí)掌?握客戶(hù)需?求盡努力?滿(mǎn)足客戶(hù)?需求，為?客戶(hù)提供?高附加值?的服務(wù)，?提高顧客?滿(mǎn)意度，?發(fā)展提升?與客戶(hù)的?關(guān)系。?六、客訴?處理根?據(jù)客戶(hù)反?饋投訴的?信息，及?時(shí)做出反?映。以客?戶(hù)為中心?，改善處?理流程、?操作程序?。由于對(duì)?服裝業(yè)的?客服工作?是首次參?與，在進(jìn)?入公司短?短的__?__天時(shí)?間中所做?的工作并?不是很多?，但也發(fā)?現(xiàn)了自己?的很多不?足，我會(huì)?努力，爭(zhēng)?取把客服?工作做得?更好。?七、遇到?了一些問(wèn)?題和困難?1、對(duì)?工作中一?些具體要?求不是很?清楚，導(dǎo)?致自己的?工作不知?道怎樣才?可以順利?的開(kāi)展，?擔(dān)心自己?在做無(wú)用?功，浪費(fèi)?公司資源?;2、?人事方面?也不是很?清楚，這?樣會(huì)耽擱?到部份同?事的寶貴?時(shí)間;?3、需要?一臺(tái)電話(huà)?，希望可?以配一臺(tái)?，方便與?同事之間?的溝通交?流;由?于自己在?服飾客服?方面，經(jīng)?驗(yàn)上有很?多的欠缺?和不足，?也為了把?客服工作?高效率地?做好，因?此，在接?下來(lái)的一?個(gè)月里，?希望公司?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?及同事在?以上問(wèn)題?方面給予?一定的建?議和幫助?，使客服?的工作能?夠得到很?好的銜接?，謝謝!?電商客?服年終工?作總結(jié)范?文（三）?本人_?___，?畢業(yè)于_?___學(xué)?，所學(xué)專(zhuān)?業(yè)為_(kāi)_?__，于?____?年___?_月開(kāi)始?在電商部?工作，目?前職位為?客服專(zhuān)員?。進(jìn)入公?司參加工?作的幾個(gè)?月試用期?經(jīng)已接近?尾聲。工?作以來(lái)，?在單位領(lǐng)?導(dǎo)的精心?培育和教?導(dǎo)下，通?過(guò)自身的?不斷努力?，無(wú)論是?思想上、?學(xué)習(xí)上還?是工作上?，都取得?了長(zhǎng)足的?發(fā)展和巨?大的收獲?。在這段?的工作學(xué)?習(xí)中，對(duì)?公司有了?一個(gè)比較?完整的認(rèn)?識(shí);對(duì)于?公司的發(fā)?展歷程和?管理以及?個(gè)人崗位?職責(zé)等都?有了一個(gè)?比較清晰?的認(rèn)識(shí)。?在熟悉工?作的過(guò)程?中，我也?慢慢領(lǐng)會(huì)?了公司“?誠(chéng)信、勤?奮、求實(shí)?、創(chuàng)新”?的核心價(jià)?值觀，為?公司的穩(wěn)?步發(fā)展增?添新的活?力。下面?就是我一?年的工作?總結(jié)，也?是對(duì)自己?的工作表?現(xiàn)的總結(jié)?。工作?上，我的?主要崗位?是客服專(zhuān)?員。在工?作中我努?力做好本?職工作，?提高工作?效率及工?作質(zhì)量。?在本職工?作做好之?外，在天?貓新店鋪?的準(zhǔn)備期?間和部門(mén)?開(kāi)發(fā)新產(chǎn)?品的過(guò)程?中，配合?數(shù)據(jù)專(zhuān)員?，利用自?身優(yōu)勢(shì)，?幫助其制?定了一系?列的表格?，總結(jié)了?相關(guān)數(shù)據(jù)?;歸納了?行業(yè)在電?商領(lǐng)域（?淘寶）的?熱銷(xiāo)產(chǎn)品?，并且結(jié)?合自身產(chǎn)?品，對(duì)標(biāo)?題進(jìn)行第?四次標(biāo)題?優(yōu)化;在?京東平臺(tái)?上，對(duì)產(chǎn)?品進(jìn)行了?導(dǎo)入等等?。作為售?前客服，?要做到以?客戶(hù)為先?，盡量滿(mǎn)?足客戶(hù)的?要求。在?學(xué)習(xí)產(chǎn)品?知識(shí)和掌?握客服相?關(guān)技巧期?間，嚴(yán)格?要求自己?，刻苦鉆?研業(yè)務(wù)，?就是憑著?這樣一種?堅(jiān)定的信?念，爭(zhēng)當(dāng)?行家里手?。為我以?后的工作?順利開(kāi)展?打下了良?好的基礎(chǔ)?。在學(xué)?習(xí)上，嚴(yán)?格要求自?己，端正?工作態(tài)度?，作到了?理論聯(lián)理?實(shí)際;從?而提高了?自身的一?專(zhuān)多能的?長(zhǎng)處及思?想文化素?質(zhì)，包括?生活中也?學(xué)到了養(yǎng)?成良好的?生活習(xí)慣?，生活充?實(shí)而有條?理，有嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)纳?態(tài)度和?良好的生?活作風(fēng)，?為人熱情?大方，誠(chéng)?實(shí)守信，?樂(lè)于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。?思想上，?自覺(jué)遵守?公司的的?規(guī)章制度?，堅(jiān)持參?加公司的?每次的培?訓(xùn)。要求?積極上進(jìn)?，愛(ài)護(hù)公?司的一磚?一瓦，一?直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?態(tài)度和積?極的熱情?投身于學(xué)?習(xí)和工作?中，雖然?有成功的?淚水，也?有失敗的?辛酸，然?而日益激?烈的社會(huì)?竟?fàn)幰彩?我充分地?認(rèn)識(shí)到成?為一名德?智體全面?發(fā)展的優(yōu)?秀工作者?的重要性?。在這?段時(shí)間里?我雖然是?學(xué)校那學(xué)?習(xí)了一些?理論知識(shí)?，但這一?現(xiàn)狀不能?滿(mǎn)足工作?的需求。?為了盡快?掌握電商?行業(yè)和衛(wèi)?浴行業(yè)，?每天堅(jiān)持?來(lái)到公司?學(xué)習(xí)公司?制度及理?論知識(shí)等?等，到了?工作時(shí)間?，就和那?些前輩們?學(xué)習(xí)實(shí)際?操作及幫?忙做點(diǎn)小?事情，到?了晚上和?前輩們探?討工作內(nèi)?容，聊聊?工作的不?便及心中?的不滿(mǎn)加?上自身不?足，前輩?們給予工?作上的支?持和精神?上鼓勵(lì)，?經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)?時(shí)間的鍛?煉、克服?和努力，?使我慢慢?成為一名?合格的員?工。雖?然只有短?短的幾個(gè)?月，但中?間的收獲?是不可磨?滅的，這?與單位的?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?助是分不?開(kāi)的。我?始終堅(jiān)信?一句話(huà)“?一根火柴?再亮，也?只有豆大?的光。但?倘若用一?根火柴去?點(diǎn)燃一堆?火柴，則?會(huì)熊熊燃?燒”。我?希望用我?亮麗的青?春，去點(diǎn)?燃每一位?客人，感?召激勵(lì)著?同事們一?起為我們?的事業(yè)奉?獻(xiàn)、進(jìn)取?、創(chuàng)下美?好明天。?當(dāng)然，我?在工作中?還在存在?著缺點(diǎn)和?做得不到?位的地方?，我會(huì)繼?續(xù)努力工?作學(xué)習(xí)，?今后一定?盡力做到?最好。工?作中需要?“超越”?的精神，?我相信經(jīng)?過(guò)努力，?工作會(huì)越?做越好。?電商客?服年終工?作總結(jié)范?文（四）?在過(guò)去?的一年中?很有幸加?入到__?__公司?來(lái)，在領(lǐng)?導(dǎo)的悉心?關(guān)懷下，?在同事們?的幫助下?，通過(guò)自?身的努力?，各方面?都取得了?一定的進(jìn)?步，較好?地完成了?自己的本?職工作。?現(xiàn)將工作?情況作簡(jiǎn)?要總結(jié)：?一、不?斷加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，素質(zhì)?進(jìn)一步提?高具備?良好的產(chǎn)?品知識(shí)和?業(yè)務(wù)素質(zhì)?是做好本?職工作的?前提和必?要條件。?半年以來(lái)?，始終把?學(xué)習(xí)放在?重要位置?，努力在?提高自身?綜合素質(zhì)?上下功夫?。一是重?點(diǎn)學(xué)習(xí)了?產(chǎn)品知識(shí)?;二是學(xué)?習(xí)了與電?子商務(wù)部?門(mén)相關(guān)的?規(guī)章制度?;三是在?前輩指導(dǎo)?下聯(lián)系實(shí)?際學(xué)習(xí)電?子商務(wù)的?工作技巧?，注意收?集相關(guān)信?息。對(duì)公?司領(lǐng)導(dǎo)各?次會(huì)議中?的講話(huà)總?是認(rèn)真聆?聽(tīng)，汲取?養(yǎng)分，收?獲頗豐;?四是盡可?能地向周?圍理論水?平高、業(yè)?務(wù)能力強(qiáng)?的同事學(xué)?習(xí)，努力?豐富自己?、充實(shí)自?己、提高?自己?？?以說(shuō)在這?半年中，?由起初的?憑借興趣?入門(mén)逐漸?過(guò)渡到現(xiàn)?在能獨(dú)立?處理部分?事物并對(duì)?這項(xiàng)工作?始終持有?濃厚興趣?。二、?踏實(shí)肯干?、做好本?質(zhì)工作?我的主要?工作內(nèi)容?是客戶(hù)服?務(wù)，完整?的工作流?程可以體?現(xiàn)為熟悉?店鋪情況?了解上架?產(chǎn)品信息?―客戶(hù)接?待―訂單?處理―售?后處理和?評(píng)價(jià)管理?。前期在?____?平臺(tái)運(yùn)用?，收集商?品網(wǎng)絡(luò)信?息做得比?較充分。?客戶(hù)接待?可以說(shuō)是?比較重要?的一個(gè)環(huán)?節(jié)，是我?們產(chǎn)品信?息輸出的?直接窗口?，在這半?年的是實(shí)?際操作里?，我秉持?著巨細(xì)靡?遺的態(tài)度?，在不斷?總結(jié)日常?工作提升?交流技巧?的同時(shí)，?參看一些?優(yōu)秀的實(shí)?例和經(jīng)驗(yàn)?分享，逐?步形成了?日常工作?體系，對(duì)?工作技巧?進(jìn)行不斷?的更新和?查漏補(bǔ)缺?。訂單的?達(dá)成以及?售后處理?過(guò)程，現(xiàn)?階段已經(jīng)?掌握比較?高效的訂?單處理、?統(tǒng)計(jì)的方?法，在售?后問(wèn)題中?，能有效?解決普遍?問(wèn)題，對(duì)?于少有的?復(fù)雜的難?以處理的?問(wèn)題，做?到第一次?看、問(wèn)，?看前輩同?事怎么處?理，問(wèn)與?之相關(guān)的?生產(chǎn)、銷(xiāo)?售等各環(huán)?節(jié)明細(xì)，?再次遇到?同類(lèi)問(wèn)題?可以獨(dú)立?解決。?三、不足?待改進(jìn)之?處我在?學(xué)習(xí)和工?作中逐步?成長(zhǎng)、成?熟，但我?清楚自身?還有很多?不足，也?將成為新?年伊始需?要完善的?重點(diǎn)。?1、善于?溝通交流?，強(qiáng)于協(xié)?助協(xié)調(diào)，?逐步提高?自己的理?論水平和?業(yè)務(wù)能力?2、克?服年輕氣?躁，做到?腳踏實(shí)地?，提高工?作主動(dòng)性?、提高時(shí)?間利用率?，不怕多?做事，不?怕做小事?，在點(diǎn)滴?實(shí)踐中提?高自己。?3、精?于專(zhuān)業(yè)技?能，勤于?觀察總結(jié)?，盡量將?工作總結(jié)?規(guī)范化、?數(shù)據(jù)化、?直觀化。?電商客?服年終工?作總結(jié)范?文（五）?在過(guò)去?的三個(gè)月?中很有幸?加入到_?___公?司來(lái)，在?領(lǐng)導(dǎo)的悉?心關(guān)懷下?，在同事?們的幫助?下，通過(guò)?自身的努?力，各方?面都取得?了一定的?進(jìn)步，較?好地完成?了自己的?本職工作?。現(xiàn)將工?作情況作?簡(jiǎn)要總結(jié)?：一、?思想上?自覺(jué)遵守?公司的的?規(guī)章制度?，堅(jiān)持參?加公司的?每次的培?訓(xùn)。要求?積極上進(jìn)?，愛(ài)護(hù)公?司的一磚?一瓦，一?直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?態(tài)度和積?極的熱情?投身于學(xué)?習(xí)和工作?中，雖然?有成功的?淚水，也?有失敗的?辛酸，然?而日益激?烈的社會(huì)?竟?fàn)幰彩?我充分地?認(rèn)識(shí)到成?為一名德?智體全面?發(fā)展的優(yōu)?秀工作者?的重要性?。二、?學(xué)習(xí)上?嚴(yán)格要求?自己，端?正工作態(tài)?度，作到?了理論聯(lián)?理實(shí)際;?從而提高?了自身的?一專(zhuān)多能?的長(zhǎng)處及?思想文化?素質(zhì)，包?括生活中?也學(xué)到了?養(yǎng)成良好?的生活習(xí)?慣，生活?充實(shí)而有?條理，有?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?活態(tài)度和?良好的生?活作風(fēng)，?為人熱情?大方，誠(chéng)?實(shí)守信，?樂(lè)于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。?三、工作?上無(wú)論?在總臺(tái)、?還是在客?服部門(mén)，?都是以客?人為先，?盡量滿(mǎn)足?客人的要?求。那時(shí)?候是學(xué)習(xí)?GPS的?操作技能?，不管在?哪個(gè)部門(mén)?，都嚴(yán)格?要求自己?，刻苦鉆?研業(yè)務(wù)，?就是憑著?這樣一種?堅(jiān)定的信?念，爭(zhēng)當(dāng)?行家里手?。為我以?后的工作?順利開(kāi)展?打下了良?好的基礎(chǔ)?。記得?，剛進(jìn)公?司時(shí)，那?時(shí)候的公?司生意爆?滿(mǎn)，而我?雖然是剛?從母校那?學(xué)習(xí)了一?些理論知?識(shí)，但這?一現(xiàn)狀不?能滿(mǎn)足工?作的需求?。為了?盡快掌握?服務(wù)行業(yè)?，每天堅(jiān)?持來(lái)到公?司學(xué)習(xí)公?司制度及?理論知識(shí)?等等，到?了工作時(shí)?間，就和?那些前輩?們學(xué)習(xí)實(shí)?際操作及?幫忙做點(diǎn)?小事情，?到了晚上?思家的心?情與日俱?增，那時(shí)?臺(tái)長(zhǎng)知道?后常給我?們開(kāi)會(huì)，?聊聊工作?的不便及?心中的不?滿(mǎn)加上自?身不足，?以給予工?作上支持?精神上的?鼓勵(lì)。?經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)?時(shí)間的鍛?煉、克服?和努力，?使我慢慢?成為一名?合格的服?務(wù)者，就?樣度過(guò)三?個(gè)月的工?作，讓我?收獲最多?的也就是?在服務(wù)的?時(shí)候，它?讓我了解?到了人們?最基本的?交際禮儀?，對(duì)待客?人要熱情?、友好、?耐心。這?也是我本?人性格中?所缺乏的?、所沒(méi)有?的，也讓?我明白與?同事之間?相處也需?要這種精?神。其實(shí)?這也是改?變不好性?格的良好?途徑。?雖然只有?短短的三?個(gè)月，但?中間的收?獲是不可?磨滅的，?這與單位?的領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助是分?不開(kāi)的。?我始終堅(jiān)?信一句話(huà)?“一根火?柴再亮，?也只有豆?大的光。?但倘若用?一根火柴?去點(diǎn)燃一?堆火柴，?則會(huì)熊熊?燃燒”。?我希望用?我亮麗的?青春，去?點(diǎn)燃每一?位客人，?感召激勵(lì)?著同事們?一起為我?們的事業(yè)?奉獻(xiàn)、進(jìn)?取、創(chuàng)下?美好明天?。電商?客服年終?工作總結(jié)?范文（六?）這一?年可能是?我步入社?會(huì)最艱難?的一年，?因?yàn)椴还?人生閱歷?與工作經(jīng)?驗(yàn)，可以?說(shuō)我?guī)缀?是零，但?是公司對(duì)?我始終不?放棄，而?是給予更?多的鼓勵(lì)?與支持，?讓我自己?學(xué)會(huì)前進(jìn)?，剛出學(xué)?校，立馬?出入公司?與社會(huì)也?有很多的?不適應(yīng)，?這份不適?應(yīng)最主要?的是不知?道自己的?工作應(yīng)該?從哪里著?手，整天?過(guò)著令人?擔(dān)憂(yōu)的生?活，但是?經(jīng)過(guò)公司?對(duì)我的幫?助慢慢學(xué)?會(huì)了從哪?里著手，?怎么去做?好電子商?務(wù)，對(duì)于?怎么做，?如何做也?有了全新?的解釋?zhuān)?下面把這?一年的工?作做出總?結(jié)：一?、產(chǎn)品化?熟悉公?司的企業(yè)?文化，人?文文化，?最重要的?是慢慢熟?悉要銷(xiāo)售?的產(chǎn)品，?基本的業(yè)?務(wù)流程，?明白公司?主要是做?什么的？?市場(chǎng)定位?在何處？?我們的市?場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)?該投向哪?里？針對(duì)?的市場(chǎng)個(gè)?體與群體?是誰(shuí)？這?些都是我?需要學(xué)習(xí)?的，了解?公司的產(chǎn)?品價(jià)格、?每一個(gè)產(chǎn)?品型號(hào)、?各個(gè)產(chǎn)品?的大類(lèi)、?產(chǎn)品的組?成成分與?產(chǎn)品的性?能，產(chǎn)品?的優(yōu)勢(shì)，?了解墻體?保溫與我?們所做產(chǎn)?品的關(guān)聯(lián)?性。對(duì)產(chǎn)?品的從底?到面是怎?么做成的?，如何施?工，等等?一系列的?問(wèn)題經(jīng)過(guò)?公司的培?訓(xùn)與同事?們的幫助?慢慢的做?到心里有?數(shù)。慢慢?的懂得如?何更有效?的去了解?產(chǎn)品知識(shí)?，通過(guò)e?____?cel對(duì)?公司的產(chǎn)?品全面做?出一個(gè)梳?理，產(chǎn)品?的價(jià)格，?類(lèi)別，型?號(hào)，企業(yè)?文化，型?號(hào)對(duì)應(yīng)的?產(chǎn)品，各?個(gè)型號(hào)的?英文描述?，公司的?產(chǎn)品的英?文翻譯，?等做出這?一系列的?歸檔之后?對(duì)產(chǎn)品又?有了全新?的認(rèn)識(shí)，?這樣為以?后去各個(gè)?網(wǎng)站發(fā)布?信息就奠?定了基礎(chǔ)?，節(jié)省了?時(shí)間。?二、產(chǎn)品?報(bào)價(jià)的靈?活性等?熟悉了產(chǎn)?品本身的?性能之后?，其實(shí)報(bào)?價(jià)看似簡(jiǎn)?單，其實(shí)?里面學(xué)問(wèn)?很多，剛?開(kāi)始我完?全不知道?怎么去報(bào)?價(jià)格，一?下子就被?客戶(hù)問(wèn)住?了，不了?解價(jià)格怎?么構(gòu)成，?也與自己?的業(yè)務(wù)不?熟悉有關(guān)?系，這樣?子總感覺(jué)?與客戶(hù)之?間找不到?話(huà)說(shuō)，經(jīng)?過(guò)公司的?技術(shù)人員?指導(dǎo)，懂?得怎么去?報(bào)價(jià)，怎?么去分析?價(jià)格的組?成，懂得?關(guān)于價(jià)格?的問(wèn)題怎?么與客戶(hù)?去溝通，?價(jià)格怎么?波動(dòng)，施?工費(fèi)怎么?算包含哪?些東西，?怎么根據(jù)?e___?_cel?做一個(gè)很?正式的報(bào)?價(jià)。三?、網(wǎng)絡(luò)與?市場(chǎng)作?為電子商?務(wù)，網(wǎng)絡(luò)?銷(xiāo)售，如?何去找客?戶(hù)，如何?通過(guò)互聯(lián)?網(wǎng)打開(kāi)公?司的市場(chǎng)?卻是令人?頭疼的一?件事情，?現(xiàn)在是個(gè)?信息化的?時(shí)代，如?何通過(guò)這?個(gè)平臺(tái)去?尋找潛在?的客戶(hù)卻?是一門(mén)頗?深的學(xué)問(wèn)?，要下一?門(mén)苦功夫?才行，運(yùn)?氣好的話(huà)?就另當(dāng)別?論，這個(gè)?工作本來(lái)?考驗(yàn)的就?是個(gè)人的?耐力與毅?力問(wèn)題，?工作開(kāi)始?都是一個(gè)?由淺入深?的過(guò)程，?首先談?wù)?自己如何?通過(guò)網(wǎng)絡(luò)?去尋找我?們的潛在?市場(chǎng)與客?戶(hù)。四?、工作中?處理客戶(hù)?的條理性?網(wǎng)上找?業(yè)務(wù)，我?自認(rèn)為我?的工作上?手還比較?快，有條?理，我制?定了圖片?說(shuō)明的報(bào)?價(jià)文檔，?這樣子發(fā)?給客戶(hù)的?時(shí)候比較?方便，對(duì)?于客戶(hù)，?我把聯(lián)系?過(guò)的客戶(hù)?集中歸納?在e__?__ce?l文檔，?作為客戶(hù)?管理系統(tǒng)?，對(duì)產(chǎn)品?的分析，?不同的報(bào)?價(jià)，客戶(hù)?的類(lèi)型與?需求，客?戶(hù)的來(lái)歷?與電話(huà)，?項(xiàng)目的情?況等做出?登記，因?為我們是?做工程的?不同于別?的行業(yè)，?說(shuō)不定這?次打過(guò)電?話(huà)之后很?久就不聯(lián)?系了，也?說(shuō)不定突?然那一天?再聯(lián)系，?這樣子也?算對(duì)客戶(hù)?的尊重，?等再打電?話(huà)的時(shí)候?自己知道?這是哪個(gè)?客戶(hù)等，?我想對(duì)于?客戶(hù)歸檔?是件很重?要的事情?，就像一?些代理商?的檔案也?一樣，對(duì)?于代理商?的協(xié)議價(jià)?格等，每?個(gè)代理商?出貨的情?況，出貨?的價(jià)格，?運(yùn)費(fèi)，匯?款情況都?要做好檔?案登記，?做到心中?有數(shù)。?五、與公?司內(nèi)部人?員合作的?重要性?怎么樣與?工廠的員?工配合與?工地上的?施工員配?合都是件?很重要的?事情，從?合同-備?貨單-生?產(chǎn)單-出?庫(kù)單-物?流-收貨?人收貨，?等等這些?環(huán)節(jié)都要?注意鏈接?，注意出?貨的數(shù)量?，生產(chǎn)出?貨的型號(hào)?，按時(shí)按?質(zhì)按量把?貨送到收?貨人手里?，出過(guò)多?少貨，每?個(gè)項(xiàng)目用?過(guò)多少貨?，每種產(chǎn)?品用過(guò)多?少，都應(yīng)?該建立檔?案歸檔，?做到心中?有數(shù)。對(duì)?于山西那?個(gè)客戶(hù)就?是因?yàn)楸?此之間的?銜接出現(xiàn)?了問(wèn)題，?最后弄的?大家都挺?不愉快，?所以過(guò)程?與流程配?合都是需?要我們注?意的。?六、產(chǎn)品?的市場(chǎng)分?析1、?市場(chǎng)需求?分析，現(xiàn)?在做我們?這個(gè)行業(yè)?這個(gè)產(chǎn)品?的也不是?一家兩家?了，但是?對(duì)于市場(chǎng)?還是沒(méi)有?飽和，從?原來(lái)的瓷?磚到現(xiàn)在?的仿磚應(yīng)?該是市場(chǎng)?的一個(gè)重?大轉(zhuǎn)變因?為瓷磚劣?勢(shì)的出現(xiàn)?，保溫的?興起，國(guó)?家節(jié)能的?倡導(dǎo)，為?我們的產(chǎn)?品提供了?較好的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)?會(huì)，所以?市場(chǎng)的力?量還是很?大的，怎?么樣去開(kāi)?拓這個(gè)市?場(chǎng)，我們?全體員工?不管從自?己的自身?問(wèn)題與公?司的問(wèn)題?都應(yīng)該全?面著手。?2、競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手與?價(jià)格分析?，現(xiàn)在市?場(chǎng)上做這?個(gè)東西一?般人們熟?知的也就?是久諾、?skk、?立邦、中?德瓦克、?華石等等?，所以市?場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)?是相當(dāng)激?烈的，可?能別人的?工藝不如?咱們成熟?，但是競(jìng)?爭(zhēng)的條件?是很多面?的，我們?有我們的?優(yōu)勢(shì)，但?是我們也?有劣勢(shì)，?像我們的?價(jià)格可能?比別人家?的高，市?場(chǎng)關(guān)系不?如別人成?熟，人脈?沒(méi)有別人?廣闊，隊(duì)?伍不全，?技術(shù)人員?缺乏，其?實(shí)技術(shù)人?員不光要?技術(shù)上很?精通，對(duì)?待每一個(gè)?客戶(hù)怎么?走進(jìn)他們?的圈子，?怎么去交?談，怎么?去建立關(guān)?系都是我?們應(yīng)該學(xué)?習(xí)的，我?想都是我?們要考慮?的問(wèn)題。?所以怎么?用我們的?優(yōu)勢(shì)去抵?抗別人的?劣勢(shì)，去?捕捉市場(chǎng)?這很重要?。瞬息?間，對(duì)于?我來(lái)說(shuō)不?平凡的_?___年?即將過(guò)去?，加入濟(jì)?南凱諾新?型建材有?限公司，?對(duì)于我來(lái)?說(shuō)是一種?成長(zhǎng)與進(jìn)?步的的歷?程，從頭?開(kāi)始學(xué)習(xí)?我完全陌?生的一種?工作方式?、工作內(nèi)?容、以及?工作程序?、第一次?獨(dú)立的處?理客戶(hù)的?咨詢(xún)問(wèn)題?，獨(dú)立的?做出一份?很好的報(bào)?價(jià)，第一?次給客戶(hù)?講解這個(gè)?產(chǎn)品的運(yùn)?用，這些?都是公司?給予我的?機(jī)會(huì)，以?上是我對(duì)?這一年對(duì)?自己工作?的總結(jié)，?既有對(duì)自?己工作的?肯定也有?對(duì)自己工?作的批評(píng)?，希望在?____?年的工作?中能有好?的表現(xiàn)，?和大家一?起服務(wù)于?公司。?電商客服?年終工作?總結(jié)范文?（七）?非常感謝?公司給我?這個(gè)在客?服方面學(xué)?習(xí)和成長(zhǎng)?的機(jī)會(huì)，?感謝公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事在我工?作中的支?持和幫助?，讓我能?夠融入到?公司的團(tuán)?隊(duì)建設(shè)之?中，希望?能夠和大?家一起創(chuàng)?造一個(gè)良?好的工作?氛圍和工?作環(huán)境。?___?_年已經(jīng)?即將結(jié)束?，客服部?也將會(huì)面?臨一些全?新的環(huán)境?與考驗(yàn)，?根據(jù)這一?年我對(duì)公?司的了解?情況，做?出以下工?作總結(jié)：?1、終?端培訓(xùn)?在客服的?工作范圍?之內(nèi)制定?完善的、?合理的終?端培訓(xùn)計(jì)?劃并認(rèn)真?有效地完?成培訓(xùn)；?2、收?集小票信?息重視?小票基本?信息的收?集，應(yīng)盡?可能的完?善填寫(xiě)，?特別是一?些重要項(xiàng)?目，必須?規(guī)范填寫(xiě)?；3、?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?分析分?析，比較?客戶(hù)消費(fèi)?信息，及?時(shí)反饋到?相關(guān)部門(mén)?，并附加?初級(jí)建設(shè)?性意見(jiàn)；?4、客?情維系?尋找、創(chuàng)?造機(jī)會(huì)采?取多種形?式與不同?類(lèi)型的客?戶(hù)加強(qiáng)溝?通，比如?：顧客滿(mǎn)?意度調(diào)查?、節(jié)日期?間的互動(dòng)?，基本的?色彩搭配?建議，高?級(jí)的私人?形像顧問(wèn)?等等。及?時(shí)掌握客?戶(hù)需求盡?最大努力?滿(mǎn)足客戶(hù)?需求，為?客戶(hù)提供?高附加值?的服務(wù)，?提高顧客?滿(mǎn)意度，?發(fā)展提升?與客戶(hù)的?關(guān)系。?5、客訴?處理根?據(jù)客戶(hù)反?饋投訴的?信息，及?時(shí)做出反?映。以客?戶(hù)為中心?，改善處?理流程、?操作程序?。由于?對(duì)服裝業(yè)?的客服工?作是首次?參與，在?進(jìn)入公司?短短的_?___天?時(shí)間中所?做的工作?并不是很?多，但也?發(fā)現(xiàn)了自?己的很多?不足，我?會(huì)努力，?爭(zhēng)取把客?服工作做?得更好。?在工作?中，我也?遇到了一?些問(wèn)題和?困難：?1、對(duì)工?作中一些?具體要求?不是很清?楚，導(dǎo)致?自己的工?作不知道?怎樣才可?以順利的?開(kāi)展，擔(dān)?心自己在?做無(wú)用功?，浪費(fèi)公?司資源；?2、人?事方面也?不是很清?楚，這樣?會(huì)耽擱到?部份同事?的寶貴時(shí)?間；3?、需要一?臺(tái)電話(huà)，?希望可以?配一臺(tái)，?方便與同?事之間的?溝通交流?；由于?自己在服?飾客服方?面，經(jīng)驗(yàn)?上有很多?的欠缺和?不足，也?為了把客?服工作高?效率地做?好，因此?，在接下?來(lái)的一年?里，希望?公司相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)及同?事在以上?問(wèn)題方面?給予一定?的建議和?幫助，使?客服的工?作能夠得?到很好的?銜接，謝?謝！電?商客服年?終工作總?結(jié)范文（?八）_?___年?，在公司?各位領(lǐng)導(dǎo)?的正確指?導(dǎo)下，在?同事們的?鼓勵(lì)和幫?助下，我?能夠嚴(yán)格?要求自己?，較好地?融入崗位?并增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)，?總結(jié)起來(lái)?收獲頗多?！作為?客服的我?們，服務(wù)?意識(shí)是公?司的關(guān)鍵?之一。?回顧即將?過(guò)去的這?一年，昨?日工作的?情景還歷?歷在目，?不僅僅要?能做的到?工作時(shí)能?夠一心一?意的為客?戶(hù)解決問(wèn)?題，安撫?客戶(hù)的心?情，還要?能在回過(guò)?頭的時(shí)候?，對(duì)工作?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)進(jìn)行?檢查核對(duì)?，對(duì)工作?的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)?行總結(jié)分?析，從怎?樣節(jié)約時(shí)?間答疑問(wèn)?題，如何?提高回答?客戶(hù)效率?，如何給?客戶(hù)提供?全面的解?決方案，?盡快使工?作程序化?，系統(tǒng)化?，條理化?。從而在?百尺竿頭?，更進(jìn)一?步，達(dá)到?新的層次?，進(jìn)入新?境界，開(kāi)?創(chuàng)新篇章?。為了更?好地做好?今后的工?作，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、吸?取教訓(xùn)，?必將有利?于自己的?前行。?很多人都?寫(xiě)過(guò)總結(jié)?，也許聽(tīng)?到“總結(jié)?”兩個(gè)字?，很多人?都會(huì)想到?曾經(jīng)做過(guò)?多少工作?，可是作?為一個(gè)客?服人員，?我覺(jué)得更?多的時(shí)候?是要不斷?的去總結(jié)?你的“情?緒”。?說(shuō)實(shí)話(huà)，?感覺(jué)總結(jié)?就象是一?個(gè)驛站，?可以靜下?心來(lái)梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為下?一段行程?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?