第18頁(yè)共18頁(yè)酒店客房?部年終工?作總結(jié)范?文尊敬?的各位領(lǐng)?導(dǎo)：您?們好，我?是許云芳?，緊張而?忙碌的一?年馬上就?要結(jié)束了?，回顧我?這一年的?工作，有?許多的收?獲和體會(huì)?。為了明?年部門(mén)的?工作更上?一層樓，?總結(jié)一下?今年工作?中的得失?很有必要?，下面對(duì)?我的工作?進(jìn)行一下?總結(jié)。?工作的整?體回顧：?一個(gè)企?業(yè)贏利是?第一目標(biāo)?，也是企?業(yè)能否生?存下去的?唯一保障?，一個(gè)部?門(mén)的工作?也要緊緊?圍繞企業(yè)?的中心工?作來(lái)做文?章?？头?部做為一?個(gè)服務(wù)性?部門(mén)，做?好清潔給?客人提供?一個(gè)清潔?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境是我?們的首要?工作，但?同時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責(zé)任。?一年來(lái)，?經(jīng)過(guò)全體?員工及部?門(mén)管理人?員的共同?努力，有?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?的部分都?完成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)在?去年工作?會(huì)議上給?我們下達(dá)?的任務(wù)。?在努力創(chuàng)?收的同時(shí)?我們也不?忘節(jié)約，?部門(mén)全年?把節(jié)約工?作貫穿始?終，在保?證工作質(zhì)?量、不影?響對(duì)客服?務(wù)的前提?下，盡最?大的努力?降低成本?，我們深?知節(jié)省下?來(lái)的每一?分錢(qián)都是?集團(tuán)的利?潤(rùn)。_?___年?我完成了?以下工作?：1.?學(xué)習(xí)、規(guī)?范崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，努力提?高對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專(zhuān)?業(yè)素養(yǎng)，?針對(duì)我本?人對(duì)各崗?位服務(wù)用?語(yǔ)存在不?熟悉、不?規(guī)范現(xiàn)象?，我在同?事中、在?負(fù)責(zé)本集?團(tuán)客房的?主管經(jīng)理?的培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗位?的服務(wù)用?語(yǔ)，進(jìn)行?留精去粗?，而后吸?收為已用?，做為我?對(duì)客人交?流的語(yǔ)言?指南。自?本人規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)?，我在對(duì)?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時(shí)?期，好東?西貴在堅(jiān)?持，貴在?溫故而知?新，我將?對(duì)此加大?學(xué)習(xí)應(yīng)用?的力度。?2.開(kāi)?源節(jié)流，?降本增效?，從點(diǎn)滴?做起?？?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門(mén)?，它的本?本本費(fèi)也?很高，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤(rùn)?的思想，?我和同事?們本著從?自我做起?，從點(diǎn)滴?做起，杜?絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)?在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后?再開(kāi)啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來(lái)，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費(fèi)。3?.為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?對(duì)我們打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評(píng)?定。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時(shí)?有無(wú)不規(guī)?范、不科?學(xué)的問(wèn)題?，針對(duì)存?在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上?人員專(zhuān)門(mén)?召開(kāi)會(huì)議?，對(duì)存在?的問(wèn)題加?以分析，?對(duì)員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。我們?也利用淡?季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過(guò)考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?4、領(lǐng)?導(dǎo)采取對(duì)?員工集中?培訓(xùn)、專(zhuān)?項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識(shí)得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺(jué)?行動(dòng)。對(duì)?什么是個(gè)?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿(mǎn)?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對(duì)?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門(mén)培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實(shí)際的?全面梳理?和提高。?由于各?種原因，?使我的工?作中存在?一些問(wèn)題?：1.?容易將個(gè)?人情緒帶?到工作中?，高興時(shí)?熱情周到?，不高興?時(shí)有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹(shù)起：顧?客就是_?___的?意識(shí)。?2：房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進(jìn)一步的?提高。?3：各個(gè)?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?4.設(shè)施?設(shè)備維保?計(jì)劃未落?實(shí)到位。?5.交?接班時(shí)由?于考慮不?周，認(rèn)為?小問(wèn)題不?須特意交?接清楚，?致使這樣?那樣的問(wèn)?題發(fā)生，?塾不知小?事易釀成?大錯(cuò)，今?后一定嚴(yán)?加防范，?以免出錯(cuò)?。關(guān)于?明年，我?的計(jì)劃是?：1、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項(xiàng)工?作。2?、細(xì)化服?務(wù)措施，?提高賓客?滿(mǎn)意度。?3、加?強(qiáng)教育培?訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍?素質(zhì)。?4、規(guī)范?管理，促?進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)?展。5?.加強(qiáng)市?場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，?不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)?。6、?認(rèn)真做好?上門(mén)散客?的銷(xiāo)售工?作。7?、做好旺?季的合理?預(yù)定，最?大限度地?提高銷(xiāo)售?額。8?.規(guī)范留?言服務(wù)，?使客人感?到我們專(zhuān)?業(yè)的管理?水平和酒?店服務(wù)檔?次。9?、多學(xué)習(xí)?其他東西?，充實(shí)自?己。實(shí)?踐證明，?隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人?選擇酒店?余地增多?，要提高?酒店“營(yíng)?銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力?”，首先?應(yīng)革新觀?念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營(yíng)?策略和政?策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，?使策略求?新多變，?經(jīng)營(yíng)政策?按不同季?節(jié)，不斷?靈活推陳?出新，才?能使客房?入住率在?嚴(yán)峻形勢(shì)?下繼續(xù)保?持較高水?平。在?____?年即將到?來(lái)的日了?里，我們?又要揚(yáng)帆?起航，踏?上新的征?程，我將?以更高的?標(biāo)準(zhǔn)要求?自己，為?開(kāi)創(chuàng)公司?新效益而?努力奮斗?。最后?，希望大?家到下一?年的今天?，都踏上?一個(gè)新的?臺(tái)臺(tái)階，?更上一層?樓，謝謝?!酒店?客房部年?終工作總?結(jié)范文（?二）客?房崗上半?年以來(lái)緊?緊圍繞酒?店的大綱?和部門(mén)要?求，在鐘?總和賴(lài)經(jīng)?理的指導(dǎo)?幫助下完?成了各項(xiàng)?工作，在?取得了一?定的進(jìn)步?同時(shí)也存?在著一些?不足：?亮點(diǎn)之處?一培訓(xùn)?方面1?.每月完?成兩個(gè)s?op流程?的學(xué)習(xí)和?考核，崗?位統(tǒng)一組?織員工進(jìn)?行培訓(xùn)，?各班組分?管領(lǐng)班對(duì)?班組員工?進(jìn)行強(qiáng)化?考核，增?強(qiáng)的員工?的業(yè)務(wù)技?能，提升?了員工的?素質(zhì)和專(zhuān)?業(yè)度。?2.集團(tuán)?明查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知識(shí)?的培訓(xùn)和?考核，根?據(jù)部門(mén)的?要求制定?了培訓(xùn)計(jì)?劃表，安?排員工根?據(jù)計(jì)劃表?的進(jìn)度進(jìn)?行學(xué)習(xí)，?班組再進(jìn)?行考核。?3.每?天早會(huì)進(jìn)?行案例的?培訓(xùn)，提?高員工解?決問(wèn)題和?處理問(wèn)題?的能力。?將崗位發(fā)?生的鮮活?的案例對(duì)?員工進(jìn)行?分析，避?免該案例?的再次發(fā)?生，提高?了服務(wù)質(zhì)?量。4?.針對(duì)工?作中發(fā)現(xiàn)?的不足，?安排專(zhuān)題?培訓(xùn)。暗?訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺?放不規(guī)范?的情況，?由領(lǐng)班組?織員工進(jìn)?行現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)和指導(dǎo)?;針對(duì)一?段時(shí)間以?來(lái)遺留物?品較多的?現(xiàn)狀，安?排員工進(jìn)?行查房的?培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)?現(xiàn)查房中?容易忽略?的盲點(diǎn)。?5.房?務(wù)和總機(jī)?人員的交?叉培訓(xùn)，?從___?_月份開(kāi)?始以進(jìn)行?了多批次?，通過(guò)兩?個(gè)崗位員?工之間的?交叉學(xué)習(xí)?，提高了?各自的業(yè)?務(wù)水平和?綜合素質(zhì)?，同時(shí)也?熟悉了各?個(gè)崗位的?工作流程?和操作技?能，便于?下階段兩?個(gè)崗位的?順利合并?。二管?理方面?1.上半?年以來(lái)住?客率高，?特別是在?三、__?__月份?，崗位克?服人員的?嚴(yán)重不足?，全員加?班加點(diǎn)，?互幫互助?，完成衛(wèi)?生的清掃?和各項(xiàng)對(duì)?客服務(wù)工?作。崗位?領(lǐng)班缺編?，導(dǎo)致分?管區(qū)域過(guò)?大，影響?管控的質(zhì)?量，從_?___月?份開(kāi)始，?將7-9?三個(gè)樓層?劃分給柯?林公司協(xié)?助檢查和?把控，減?少了領(lǐng)班?的工作量?，配合以?來(lái)衛(wèi)生質(zhì)?量和個(gè)性?化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2.上?半年總體?服務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定，?____?月份的集?團(tuán)問(wèn)卷均?超出部門(mén)?考核指標(biāo)?，并且各?個(gè)月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，?沒(méi)有出現(xiàn)?大起大落?的情況;?在密函和?網(wǎng)評(píng)上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲?得了賓客?一直好評(píng)?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量?呈大幅上?升，對(duì)我?們來(lái)說(shuō)有?較大的壓?力，特別?是8#樓?的整體硬?件水平不?足，我們?通過(guò)各項(xiàng)?個(gè)性化服?務(wù)提高了?賓客的滿(mǎn)?意度，贏?得了良好?的口碑;?在___?_月份和?____?月份，8?#樓客房?崗和8#?樓房務(wù)接?待崗分別?獲得了酒?店優(yōu)秀服?務(wù)團(tuán)隊(duì)的?稱(chēng)號(hào)，是?對(duì)我們服?務(wù)質(zhì)量的?肯定。?3.專(zhuān)項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?的開(kāi)展，?對(duì)房間的?衛(wèi)生的死?角起補(bǔ)臺(tái)?的作用。?針對(duì)上半?年以來(lái)的?衛(wèi)生質(zhì)量?下降及由?于人員不?足導(dǎo)致各?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生無(wú)法開(kāi)?展的情況?，崗位制?定了專(zhuān)項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?計(jì)劃，要?求每位員?工在完成?本身的工?作量的同?時(shí)還要完?成一間的?專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃?，雖然一?開(kāi)始遇到?了一定的?阻力，但?是通過(guò)不?斷的宣導(dǎo)?，最終還?是得到了?各位員工?的理解。?4.崗?位的銷(xiāo)售?意識(shí)不斷?增強(qiáng)，_?___月?份崗位工?完成了房?餐貢獻(xiàn)元?，超額完?成了部門(mén)?的考核指?標(biāo)。崗位?基層員工?的銷(xiāo)售意?識(shí)有較大?進(jìn)步，?5.常態(tài)?化個(gè)性案?例的梳理?、創(chuàng)新和?執(zhí)行，對(duì)?個(gè)性化服?務(wù)不斷的?創(chuàng)新和跟?進(jìn)，獲得?了賓客的?一致好評(píng)?，對(duì)長(zhǎng)住?客和vi?p客人配?用專(zhuān)用的?洗發(fā)沐浴?，增加專(zhuān)?門(mén)的鼠標(biāo)?墊，為各?個(gè)樓層配?了保鮮膜?方便員工?為客人提?供個(gè)性服?務(wù)，節(jié)假?日為客人?提供特殊?的小禮物?（旺仔小?饅頭）等?，通過(guò)我?們的不斷?努力，使?之個(gè)性化?服務(wù)成為?了客房部?工作的最?大亮點(diǎn)和?優(yōu)勢(shì)。?三接待服?務(wù)方面?____?月份以來(lái)?福廈動(dòng)車(chē)?的開(kāi)通，?給我們帶?來(lái)了較大?的客流，?通過(guò)一段?時(shí)間的接?待工作，?崗位針對(duì)?動(dòng)車(chē)客戶(hù)?梳理并制?定了一份?動(dòng)車(chē)客戶(hù)?接待小結(jié)?和思路，?為下階段?的工作提?供了指導(dǎo)?;3.?政府管家?服務(wù)的有?效跟進(jìn)，?上半年以?來(lái)崗位派?出了多批?次的管家?對(duì)vip?客人及團(tuán)?組進(jìn)行跟?進(jìn)，取得?了良好的?口碑，各?位管家在?做好接待?工作的同?時(shí)積極推?銷(xiāo)酒店的?房餐和其?他賣(mài)品，?增加了收?入;同時(shí)?積極協(xié)助?酒店會(huì)議?管家做好?會(huì)議助手?管家的工?作，完成?各批次的?會(huì)議接待?工作。?4.崗位?針對(duì)不同?的接待工?作均提前?做好預(yù)案?工作，以?基本形成?慣例，取?得了良好?效果;?5.對(duì)蜜?月房的布?置進(jìn)行創(chuàng)?新，增加?酒店產(chǎn)品?的賣(mài)點(diǎn)。?四團(tuán)隊(duì)?和人員方?面1.?關(guān)愛(ài)員工?計(jì)劃的推?行，短信?祝福、為?生日員工?唱生日歌?并贈(zèng)送禮?品等多項(xiàng)?員工關(guān)愛(ài)?活動(dòng)，獲?得了員工?的一致認(rèn)?可，提高?了員工的?滿(mǎn)意度;?2.組?織多批次?的戶(hù)外團(tuán)?隊(duì)活動(dòng)，?為各位員?工增加了?溝通交流?的機(jī)會(huì)，?在工作的?同時(shí)讓身?心得到了?放松，增?強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?了凝聚力?;3.?每月召開(kāi)?月度質(zhì)檢?分析會(huì)，?分析崗位?上個(gè)月存?在的問(wèn)題?并對(duì)各班?組的工作?進(jìn)行考核?獎(jiǎng)勵(lì)，起?到了一定?的激勵(lì)作?用;4?.在班組?集團(tuán)問(wèn)卷?考核的基?礎(chǔ)上，逐?步推行領(lǐng)?班kpi?考核獎(jiǎng)罰?制度，使?之各項(xiàng)考?核指標(biāo)分?解到班組?，獎(jiǎng)罰分?明，以利?于高效達(dá)?成各項(xiàng)考?核指標(biāo);?5.人?才培養(yǎng)機(jī)?制的建立?，根據(jù)職?業(yè)定向計(jì)?劃表，上?半年已培?養(yǎng)了四位?員工，兩?位領(lǐng)班后?備人才和?兩位接待?后備人才?。不足?1.崗?位人員不?足，員工?工作量大?，使之各?位員工存?在一定的?怨言和誤?解，在工?作量安排?上存在一?定壓力，?同時(shí)也影?響了衛(wèi)生?質(zhì)量和對(duì)?客服務(wù)質(zhì)?量以及其?他各項(xiàng)工?作的開(kāi)展?，是上半?年以來(lái)主?要面對(duì)的?一個(gè)嚴(yán)峻?考驗(yàn);?2.培訓(xùn)?效果不盡?人意，二?級(jí)sop?流程考核?成績(jī)不穩(wěn)?定，員工?接受度不?高，同時(shí)?也存在班?組跟進(jìn)不?到位，培?訓(xùn)過(guò)后就?忘記了。?其他各項(xiàng)?常規(guī)培訓(xùn)?還存在員?工積極性?不高，覺(jué)?得是多余?的不樂(lè)意?參加的情?況。同時(shí)?崗位的培?訓(xùn)工作創(chuàng)?新不足，?形式仍然?比較單一?;3.?衛(wèi)生質(zhì)量?下降，存?在ok房?不ok，?住客房衛(wèi)?生也不能?保證的情?況。員工?操作馬虎?，同時(shí)領(lǐng)?班檢查控?制不到位?，導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生?質(zhì)量的下?降，在部?門(mén)的二級(jí)?質(zhì)檢和崗?位的三級(jí)?質(zhì)檢中低?于95分?的房間出?現(xiàn)頻率較?高;3?.專(zhuān)業(yè)度?不高，規(guī)?范操作屢?次被部門(mén)?質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力?有待加強(qiáng)?，管理者?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?不夠，員?工不按流?程操作時(shí)?常發(fā)生，?總是存在?自以為是?的思想，?導(dǎo)致了多?起的客人?投訴;?4.員工?的個(gè)性化?服務(wù)還是?處于被動(dòng)?狀態(tài)，需?要管理者?的督導(dǎo)和?檢查，檢?查時(shí)發(fā)現(xiàn)?沒(méi)有做的?情況屢次?發(fā)生;由?于個(gè)別員?工不識(shí)字?以及有些?員工怕麻?煩，還存?在留言條?不提供的?情況，;?5.員?工合理化?建議創(chuàng)新?不足，大?家參與的?積極性不?高，目前?還沒(méi)有員?工提的合?理化建議?被采納;?6.明?查工作仍?然準(zhǔn)備不?足，預(yù)見(jiàn)?性不強(qiáng)，?安排不到?位，存在?較多問(wèn)題?，將我們?的問(wèn)題暴?露在了集?團(tuán)層面，?影響了酒?店的聲譽(yù)?;7.?個(gè)別員工?團(tuán)隊(duì)意識(shí)?不強(qiáng)，影?響了崗位?工作的開(kāi)?展，對(duì)其?他員工也?造成了惡?劣的影響?。在下?半年，我?崗位仍然?會(huì)繼續(xù)緊?緊圍繞酒?店和部門(mén)?的要求開(kāi)?展各項(xiàng)工?作，針對(duì)?上半年存?在的問(wèn)題?進(jìn)行以下?思路的調(diào)?整：1?.著重加?強(qiáng)質(zhì)檢的?獎(jiǎng)懲力度?，針對(duì)每?天的質(zhì)檢?情況進(jìn)行?張榜公示?，做到有?獎(jiǎng)有罰，?形成每個(gè)?班組和每?位員工的?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，讓大家?有一定的?壓力，化?壓力為動(dòng)?力;2?.每月開(kāi)?展專(zhuān)項(xiàng)的?衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)?和評(píng)比，?對(duì)做的好?的員工進(jìn)?行獎(jiǎng)勵(lì)，?以此提高?衛(wèi)生質(zhì)量?;同時(shí)也?對(duì)班組衛(wèi)?生質(zhì)量進(jìn)?行評(píng)比，?對(duì)于每月?質(zhì)量穩(wěn)定?的班組給?予獎(jiǎng)勵(lì)，?獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)?班個(gè)人;?3.繼?續(xù)做好專(zhuān)?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的跟進(jìn)?檢查，提?高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的?質(zhì)量;?4.做好?人員的補(bǔ)?充和培訓(xùn)?，后備人?才的提拔?和培養(yǎng)，?化解人員?壓力;?5.開(kāi)展?員工和領(lǐng)?班的業(yè)務(wù)?技能競(jìng)賽?，提高服?務(wù)技能;?6.對(duì)?新員工的?培訓(xùn)和考?核繼續(xù)跟?進(jìn)，除了?一對(duì)一的?“師徒制?”以外還?要對(duì)他們?進(jìn)行階段?性的專(zhuān)題?培訓(xùn)，如?解決問(wèn)題?的能力，?服務(wù)意識(shí)?的提升等?，起到檢?驗(yàn)跟班效?果和增進(jìn)?溝通和了?解的機(jī)會(huì)?;7.?設(shè)立崗位?教練，對(duì)?適合的人?員進(jìn)行考?核，由人?力部或部?門(mén)頒發(fā)證?書(shū)，對(duì)熟?練員工起?到激勵(lì)作?用的同時(shí)?也能提高?他們帶新?員工的能?力;8?.對(duì)明查?知識(shí)的學(xué)?習(xí)分解到?每周，做?到定期消?化，能夠?化解一定?的壓力;?9.繼?續(xù)做好5?00問(wèn)和?案例的培?訓(xùn)，通過(guò)?不同的機(jī)?會(huì)和形式?提高培訓(xùn)?的質(zhì)量和?效果，提?高員工的?意識(shí)和能?力;1?0.繼續(xù)?做好關(guān)愛(ài)?員工計(jì)劃?的執(zhí)行，?提高員工?的滿(mǎn)意度?，針對(duì)崗?位不同年?齡層次的?員工分別?召開(kāi)座談?，了解他?們的心聲?;同時(shí)在?各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)上做?到創(chuàng)新，?做到吸引?員工。?酒店客房?部年終工?作總結(jié)范?文（三）?___?_生態(tài)酒?店從開(kāi)荒?到試營(yíng)業(yè)?以快有一?年的時(shí)間?了，在這?一年的工?作中要感?謝各級(jí)題?顯以及各?位同事的?指導(dǎo)和關(guān)?心。讓我?學(xué)到了許?多寶貴的?東西，讓?自己在平?時(shí)的工作?中不斷改?進(jìn)，不斷?提高自身?的做事能?力。在這?一年通過(guò)?自身的不?懈努力得?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可完成了?一次角色?的轉(zhuǎn)換。?做為一?名洗浴部?浴區(qū)的領(lǐng)?班，也讓?我進(jìn)入了?一個(gè)全新?的工作環(huán)?境，在新?的環(huán)境中?。各項(xiàng)工?作都將從?頭開(kāi)始，?許多事都?是邊干邊?摸索，以?便在工作?中游刃有?余。我深?知自己扮?演的是一?個(gè)承上啟?下，協(xié)調(diào)?左右的角?色。每天?做的也都?是些瑣碎?的工作，?盡快的理?順關(guān)系投?入到工作?中去是我?重要的任?務(wù)，全力?配合好主?管日常工?作是我的?職責(zé)，這?就要求我?們工作意?識(shí)要強(qiáng)，?工作態(tài)度?要端正，?工作效率?要快，力?求周全。?我每天的?職責(zé)是：?1、落?實(shí)主管下?達(dá)的各項(xiàng)?指示，管?理好所屬?員工。?2、監(jiān)督?員工為客?人服務(wù)，?組織員工?現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配?，確保服?務(wù)質(zhì)量。?3、檢?查下屬員?工的儀容?儀表、禮?節(jié)禮貌、?工作態(tài)度?，并帶領(lǐng)?下屬員工?做好衛(wèi)生?清潔，嚴(yán)?格記錄本?班員工考?勤。4?、負(fù)責(zé)本?班組的物?品領(lǐng)用，?填寫(xiě)領(lǐng)用?單交主管?審核后，?領(lǐng)取保管?。5、?每日開(kāi)好?班前例會(huì)?，傳達(dá)本?店及各部?門(mén)的指示?及通知，?總結(jié)上個(gè)?班次工作?情況及注?意事項(xiàng)，?提出各崗?位的服務(wù)?要求。?6、對(duì)所?屬區(qū)域的?設(shè)備設(shè)施?經(jīng)常檢查?，確保經(jīng)?營(yíng)區(qū)的設(shè)?施、設(shè)備?保證良好?的狀態(tài)。?我們的?服務(wù)就是?體現(xiàn)在人?性化服務(wù)?，要精益?求精，為?客人營(yíng)造?出一種在?家的感覺(jué)?。我現(xiàn)所?擁有的經(jīng)?驗(yàn)還較少?，前面還?有很多的?東西要等?著我學(xué)習(xí)?。工作中?有時(shí)也難?免會(huì)出現(xiàn)?失誤之處?，出現(xiàn)的?問(wèn)題我會(huì)?引以為戒?，要想取?得好的成?績(jī)就要靠?自己腳踏?實(shí)地的去?做，就要?加倍的努?力與付出?，我始終?堅(jiān)信靠運(yùn)?氣不如靠?實(shí)力說(shuō)話?。平時(shí)工?作的順利?開(kāi)展與酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和同?事們的支?持是分不?開(kāi)的，酒?店就是個(gè)?大的家庭?，成績(jī)是?靠大家共?同努力的?而得來(lái)的?。新年新?起點(diǎn)，過(guò)?去的成績(jī)?以成歷史?，在今后?的工作中?要再接再?厲，要為?自己定下?新的奮斗?目標(biāo)而努?力，具體?將從以下?幾個(gè)方面?進(jìn)行：?第一、我?們將致力?于維護(hù)酒?店賓客關(guān)?系，積極?推進(jìn)建立?客戶(hù)關(guān)系?管理，通?過(guò)我們的?努力積極?建立有效?的客史檔?案，使對(duì)?賓客的管?理真正實(shí)?現(xiàn)有效科?學(xué)的管理?。第二?、樹(shù)立n?以客戶(hù)為?中心口，?的思想，?并將這一?思想通過(guò)?與客戶(hù)富?有意義的?交流溝通?、理解并?影響客戶(hù)?行為，最?終達(dá)到提?高客戶(hù)獲?取、客戶(hù)?保留、客?戶(hù)忠誠(chéng)、?客戶(hù)創(chuàng)利?的目的，?是一個(gè)將?客戶(hù)信息?轉(zhuǎn)化成積?極的客戶(hù)?關(guān)系的反?復(fù)循環(huán)過(guò)?程。酒?店客房部?年終工作?總結(jié)范文?（四）?____?年是酒店?開(kāi)業(yè)第一?年，__?__年的?工作是酒?店也是部?門(mén)扎基礎(chǔ)?的重要階?段，房務(wù)?部根據(jù)酒?店總體計(jì)?劃，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下在全?體房務(wù)部?員工的努?力下，房?務(wù)部緊緊?圍繞以經(jīng)?營(yíng)為中心?并在員工?培訓(xùn)、服?務(wù)、設(shè)施?設(shè)備保養(yǎng)?、產(chǎn)品質(zhì)?量控制等?幾個(gè)方面?開(kāi)展工作?，現(xiàn)將去?年以上工?作具體開(kāi)?展情況予?以匯報(bào)：?一、培?訓(xùn)方面?根據(jù)員工?的實(shí)際情?況，部門(mén)?制定了詳?細(xì)的培訓(xùn)?計(jì)劃，并?采取了多?種培訓(xùn)方?式進(jìn)行培?訓(xùn)。在業(yè)?務(wù)技能培?訓(xùn)方面采?取先掌握?工作程序?和標(biāo)準(zhǔn)，?在根據(jù)理?論學(xué)習(xí)內(nèi)?容現(xiàn)場(chǎng)演?練給員工?看，并讓?員工親自?操作，現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)，?讓員工掌?握基本的?操作技能?。基本功?練好了。?只要多練?習(xí)，提高?工作效率?的目標(biāo)就?會(huì)實(shí)現(xiàn)。?通過(guò)這些?培訓(xùn)工作?，員工的?做房時(shí)間?已經(jīng)達(dá)到?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?。前廳接?待客人入?住時(shí)間也?保持在三?分鐘左右?，會(huì)議排?房前臺(tái)員?工已完全?掌握其技?巧。前段?時(shí)間由于?禮賓部人?員缺編問(wèn)?題，禮賓?部的服務(wù)?質(zhì)量明顯?下降，通?過(guò)近期的?人員補(bǔ)充?和培訓(xùn)，?禮賓部的?服務(wù)質(zhì)量?明顯提升?。經(jīng)過(guò)近?幾個(gè)月的?工作質(zhì)量?起落，房?務(wù)部深感?部門(mén)培訓(xùn)?的重要，?在明年的?工作中，?房務(wù)部將?會(huì)根據(jù)各?個(gè)崗位來(lái)?開(kāi)展有針?對(duì)性對(duì)的?培訓(xùn)工作?。二、?在服務(wù)方?面酒店?是否能夠?留住客人?，關(guān)鍵在?軟件也就?是服務(wù)。?房務(wù)部為?了給客人?提供一個(gè)?良好的睡?眠條件，?特意準(zhǔn)備?了多種填?充料的枕?頭如蕎麥?枕、菊花?枕、決明?子枕，方?便不喜歡?軟枕的客?人使用，?每個(gè)房間?的柜子里?還配備了?備用被子?方便客人?使用。另?外房間還?每天配送?免費(fèi)水果?，在房間?臥室和衛(wèi)?生間配備?鮮花，房?間配送鮮?花和免費(fèi)?水果在其?他酒店是?重要客人?入住才提?供的服務(wù)?，但在我?們酒店，?客人只要?是柜臺(tái)價(jià)?、協(xié)議價(jià)?入住，每?天都會(huì)得?到一份免?費(fèi)時(shí)令水?果，所有?客人入住?都配送鮮?花，享受?在其他酒?店重要客?人才能享?受的待遇?，這樣的?舉措也得?到廣大客?戶(hù)的認(rèn)可?。雖然每?天送免費(fèi)?水果和鮮?花在經(jīng)營(yíng)?上增加了?成本，但?其帶來(lái)的?間接效益?遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出?他的成本?。在以后?的工作中?，房務(wù)部?還會(huì)根據(jù)?情況為客?人提供更?多的、方?便客人生?活的免費(fèi)?服務(wù)，為?客人提供?一種家外?之家的生?活氛圍。?在明年，?房務(wù)部將?實(shí)施樓層?管家服務(wù)?計(jì)劃。管?家式服務(wù)?是現(xiàn)代高?星級(jí)酒店?推崇的服?務(wù)，部門(mén)?將根據(jù)自?己的情況?，來(lái)開(kāi)展?這項(xiàng)工作?，房務(wù)部?將打破現(xiàn)?有的服務(wù)?模式和管?理模式來(lái)?提升服務(wù)?質(zhì)量和管?理。另?外房務(wù)部?還將加大?房間的溫?馨布置，?努力為客?人提供一?個(gè)溫馨舒?適的居住?氛圍。?酒店服務(wù)?的極致是?個(gè)性化服?務(wù)，滿(mǎn)意?加驚喜的?服務(wù)，這?也是房務(wù)?部一直追?求的服務(wù)?目標(biāo)，怎?樣才能做?到個(gè)性化?服務(wù)，房?務(wù)部為此?召開(kāi)部門(mén)?會(huì)議，要?求每位員?工在工作?當(dāng)中都要?留意客人?的生活起?居，只有?這樣才能?夠發(fā)現(xiàn)客?人的習(xí)慣?，有針對(duì)?性的去服?務(wù)。33?0客人是?大福公司?客人，在?酒店長(zhǎng)期?入住。有?一天房務(wù)?部員工在?清掃房間?時(shí)發(fā)現(xiàn)客?人的桌子?上放了好?多的感冒?藥，并看?到客人蓋?了兩條被?子，就將?此事報(bào)告?給早班領(lǐng)?班。因?yàn)?酒店有規(guī)?定，不能?為客人代?購(gòu)藥品，?所以為了?表示關(guān)心?，樓層領(lǐng)?班就準(zhǔn)備?了一份熱?騰騰的姜?湯，但是?客人到下?午也沒(méi)有?回來(lái)，早?班領(lǐng)班就?把這件事?交接給中?班領(lǐng)班。?晚上11?點(diǎn)左右客?人回到房?間，服務(wù)?員立即將?熬好的姜?湯送到客?人房間，?客人看到?這碗熱騰?騰的姜湯?，感激之?情難以言?表。三?、設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)?及保養(yǎng)?在房間整?體保養(yǎng)和?維護(hù)上，?房務(wù)部結(jié)?合工程部?對(duì)房間的?空調(diào)進(jìn)行?了全面排?查，解決?了夏季房?間空調(diào)漏?水情況。?前段時(shí)間?客人投訴?房間衛(wèi)生?間氣味大?，經(jīng)過(guò)調(diào)?查，是衛(wèi)?生間地漏?沒(méi)有反水?彎，導(dǎo)致?臭味直接?散發(fā)到房?間，房務(wù)?部和工程?部立即請(qǐng)?示領(lǐng)導(dǎo)，?決定對(duì)所?有房間的?地漏進(jìn)行?更換，徹?底改變了?衛(wèi)生間氣?味大的問(wèn)?題。雖然?在過(guò)去的?一年里經(jīng)?過(guò)工程人?員的努力?，改善了?一些設(shè)施?設(shè)備狀況?，但是我?們的房間?整體保養(yǎng)?還存在很?多問(wèn)題，?需要工程?和房務(wù)部?在明年的?工作中共?同去解決?。四、?產(chǎn)品的出?品質(zhì)量?房務(wù)部的?產(chǎn)品就是?為客人提?供清潔、?衛(wèi)生、安?全舒適的?房間。?1、在衛(wèi)?生方面?房務(wù)部嚴(yán)?格按照星?級(jí)衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)對(duì)房間?的物品進(jìn)?行消毒。?堅(jiān)持床?上用品一?客一換，?巾類(lèi)根據(jù)?客人要求?隨時(shí)更換?。床上用?品及巾類(lèi)?在洗滌時(shí)?要求高溫?消毒，衛(wèi)?生間潔具?堅(jiān)持使用?帶消毒功?能的清潔?劑，房間?的杯具采?用84浸?泡消毒和?高溫消毒?，電話、?電視遙控?器、所有?開(kāi)關(guān)采用?酒精消毒?。__?__年是?酒店開(kāi)業(yè)?第一年，?____?年的工作?是酒店也?是部門(mén)扎?基礎(chǔ)的重?要階段，?房務(wù)部根?據(jù)酒店總?體計(jì)劃，?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?在全體房?務(wù)部員工?的努力下?，房務(wù)部?緊緊圍繞?以經(jīng)營(yíng)為?中心并在?員工培訓(xùn)?、服務(wù)、?設(shè)施設(shè)備?保養(yǎng)、產(chǎn)?品質(zhì)量控?制等幾個(gè)?方面開(kāi)展?工作，現(xiàn)?將去年以?上工作具?體開(kāi)展情?況予以匯?報(bào)：一?、培訓(xùn)方?面酒店?開(kāi)業(yè)前，?員工雖然?經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)?、理論學(xué)?習(xí)和酒店?實(shí)習(xí)三個(gè)?階段，但?在酒店開(kāi)?業(yè)后，員?工在業(yè)務(wù)?技能、服?務(wù)技巧、?臨場(chǎng)應(yīng)變?方面離我?們的標(biāo)準(zhǔn)?還有很大?的差距，?房務(wù)部針?對(duì)這種現(xiàn)?象，同時(shí)?也響應(yīng)酒?店號(hào)召，?將培訓(xùn)工?作始終放?在客房工?作的首位?。根據(jù)?員工的實(shí)?際情況，?部門(mén)制定?了詳細(xì)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，并采取?了多種培?訓(xùn)方式進(jìn)?行培訓(xùn)。?在業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)方?面采取先?掌握工作?程序和標(biāo)?準(zhǔn)，在根?據(jù)理論學(xué)?習(xí)內(nèi)容現(xiàn)?場(chǎng)演練給?員工看，?并讓員工?親自操作?，現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)，讓員?工掌握基?本的操作?技能。基?本功練好?了。只要?多練習(xí)，?提高工?作效率的?目標(biāo)就會(huì)?實(shí)現(xiàn)。通?過(guò)這些培?訓(xùn)工作，?員工的做?房時(shí)間已?經(jīng)達(dá)到行?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。?前廳接待?客人入住?時(shí)間也保?持在三分?鐘左右，?會(huì)議排房?前臺(tái)員工?已完全掌?握其技巧?。前段時(shí)?間由于禮?賓部人員?缺編問(wèn)題?，禮賓部?的服務(wù)質(zhì)?量明顯下?降，通過(guò)?近期的人?員補(bǔ)充和?培訓(xùn)，禮?賓部的服?務(wù)質(zhì)量明?顯提升。?經(jīng)過(guò)近幾?個(gè)月的工?作質(zhì)量起?落，房務(wù)?部深感部?門(mén)培訓(xùn)的?重要，在?明年的工?作中，房?務(wù)部將會(huì)?根據(jù)各個(gè)?崗位來(lái)開(kāi)?展有針對(duì)?性對(duì)的培?訓(xùn)工作。?二、在?服務(wù)方面?酒店是?否能夠留?住客人，?關(guān)鍵在軟?件也就是?服務(wù)。房?務(wù)部為了?給客人提?供一個(gè)良?好的睡眠?條件，特?意準(zhǔn)備了?多種填充?料的枕頭?如蕎麥枕?、菊花枕?、決明子?枕，方便?不喜歡軟?枕的客人?使用，每?個(gè)房間的?柜子里還?配備了備?用被子方?便客人使?用。另外?房間還每?天配送免?費(fèi)水果，?在房間臥?室和衛(wèi)生?間配備鮮?花，房間?配送鮮花?和免費(fèi)水?果在其他?酒店是重?要客人入?住才提供?的服務(wù)，?但在我們?酒店，客?人只要是?柜臺(tái)價(jià)、?協(xié)議價(jià)入?住，每天?都會(huì)得到?一份免費(fèi)?時(shí)令水果?，所有客?人入住都?配送鮮花?，享受在?其他酒店?重要客人?才能享受?的待遇，?這樣的舉?措也得到?廣大客戶(hù)?的認(rèn)可。?雖然每天?送免費(fèi)水?果和鮮花?在經(jīng)營(yíng)上?增加了成?本，但其?帶來(lái)的間?接效益遠(yuǎn)?遠(yuǎn)高出他?的成本。?在以后的?工作中，?房務(wù)部還?會(huì)根據(jù)情?況為客人?提供更多?的、方便?客人生活?的免費(fèi)服?務(wù)，為客?人提供一?種家外之?家的生活?氛圍。在?明年，房?務(wù)部將實(shí)?施樓層管?家服務(wù)計(jì)?劃。管家?式服務(wù)是?現(xiàn)代高星?級(jí)酒店推?崇的服務(wù)?，部門(mén)將?根據(jù)自己?的情況，?來(lái)開(kāi)展這?項(xiàng)工作，?房務(wù)部將?打破現(xiàn)有?的服務(wù)模?式和管理?模式來(lái)提?升服務(wù)質(zhì)?量和管理?。另外?房務(wù)部還?將加大房?間的溫馨?布置，努?力為客人?提供一個(gè)?溫馨舒適?的居住氛?圍。酒?店服務(wù)的?極致是個(gè)?性化服務(wù)?，滿(mǎn)意加?驚喜的服?務(wù)，這也?是房務(wù)部?一直追求?的服務(wù)目?標(biāo)，怎樣?才能做到?個(gè)性化服?務(wù)，房務(wù)?部為此召?開(kāi)部門(mén)會(huì)?議，要求?每位員工?在工作當(dāng)?中都要留?意客人的?生活起居?，只有這?樣才能夠?發(fā)現(xiàn)客人?的習(xí)慣，?有針對(duì)性?的去服務(wù)?。330?客人是大?福公司客?人，在酒?店長(zhǎng)期入?住。有一?天房務(wù)部?員工在清?掃房間時(shí)?發(fā)現(xiàn)客人?的桌子上?放了好多?的感冒藥?，并看到?客人蓋了?兩條被子?，就將此?事報(bào)告給?早班領(lǐng)班?。因?yàn)榫?店有規(guī)定?，不能為?客人代購(gòu)?藥品，所?以為了表?示關(guān)心，?樓層領(lǐng)班?就準(zhǔn)備了?一份熱騰?騰的姜湯?，但是客?人到下午?也沒(méi)有回?來(lái)，早班?領(lǐng)班就把?這件事交?接給中班?領(lǐng)班。晚?上11點(diǎn)?左右客人?回到房間?，服務(wù)員?立即將熬?好的姜湯?送到客人?房間，客?人看到這?碗熱騰騰?的姜湯，?感激之情?難以言表?。三、?設(shè)施設(shè)備?的維護(hù)及?保養(yǎng)大?家都知道?，房務(wù)部?區(qū)域占酒?店經(jīng)營(yíng)區(qū)?域的近7?0%，投?資也占酒?店整體投?資的較大?比重，客?房設(shè)施能?否達(dá)到規(guī)?定的使用?年限，是?直接影響?酒店效益?和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)?展的關(guān)鍵?，所以在?設(shè)施設(shè)備?的保養(yǎng)上?房務(wù)部嚴(yán)?格執(zhí)行設(shè)?施設(shè)備保?養(yǎng)規(guī)定，?定期對(duì)床?墊翻轉(zhuǎn)，?家具定期?上蠟保養(yǎng)?，嚴(yán)格對(duì)?棉織品、?房間的電?器、設(shè)施?設(shè)備按正?確方法操?作和使用?，以延長(zhǎng)?其使用壽?命。特別?是對(duì)地毯?的保養(yǎng)，?房務(wù)部非?常重視，?要求員工?在平時(shí)的?工作中，?只要發(fā)現(xiàn)?地