安全護衛(wèi)中心

崗位禮儀標準講師：XXX課程內(nèi)容（一）儀容儀表標準（二）儀態(tài)及常用動作標準（三）用語及態(tài)度（四）常見服務(wù)場景

1、表情----莊重/微笑2、儀容要求3、著裝要求（一）儀容儀表標準1、表情----莊重/微笑執(zhí)勤中，我們莊嚴肅穆服務(wù)時，我們微笑有禮2、儀容要求——男員工前發(fā)不過眉，鬢發(fā)不過耳，尾發(fā)不觸領(lǐng)面部無胡須,鼻毛確保不外露,面部常笑容所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指時刻保持面部的干凈清爽2、儀容要求——女員工所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指時刻保持面部的干凈清爽，及時清洗附著的污垢和污漬等不潔物。頭發(fā)全入套，高度與耳平。蹺發(fā)用要梳齊淡妝上崗（不少于唇彩）3、著裝要求——干凈、整潔、統(tǒng)一（冬、夏帽）帽檐與眉高、朝向正前方。上崗須帶帽衣領(lǐng)整齊，工號牌佩戴于左胸衣兜上方手套（什么時候帶什么手套）腰帶位于三四衣扣之間，皮帶扣對準衣扣線）正確完整佩戴肩章、飾帶3、著裝要求——干凈、整潔、統(tǒng)一對講機佩戴（位置再核實）襯衣下擺系于褲中、領(lǐng)帶下檐與腰帶同高，紐扣保證完整、全部系上著深色襪子、黑色皮鞋，皮鞋保證光亮整潔他們的哪些地方不符合要求？1、站姿2、坐姿3、行姿4、騎自行車\開電瓶車的標標準5、常見服務(wù)手手勢6、車輛指揮手手勢7、交接班標準準動作（二）儀態(tài)及常常用動作標準1、站姿——站站立頭要正，頸要直直，口要閉，下下頜微收，兩眼向前平視兩臂自然下垂，，手指并攏自然微屈，拇指指尖貼于食指的的第二節(jié)，中指指貼于褲縫；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分分開約60度；；兩腿挺直；小腹微收，自然然挺胸；上體正直，微向前傾；兩兩肩要平，稍向向后張；1、站姿——跨跨立左手握右手腕，，右手手指并擾擾自然彎屈，手手心向后、手臂臂高度位于皮帶帶上方左腳向左跨出約約一腳之長，兩兩腿自然伸直上體保持立正姿姿勢，身體重心心落于兩腳之間間。雙手后背，，1、站姿——敬敬禮上體正直，右手取捷徑迅速速抬起，五指并并攏自然伸直，中指微接帽檐右右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍軍帽時微接太陽陽穴，與眉同高），手心向下，微向向外張（約20度），手腕不得彎曲，右右大臂略平，與與兩肩略成一線，同時注視受禮者者2、坐姿非坐崗，上班時時間不允許坐坐姿標準為：雙雙眼平視前方、、上身挺直、雙腳腳分開與肩同寬,腳尖呈60度左右打開，有有桌子時雙手自然然搭放在桌面上（如坐圖），，無桌子時雙手自然搭放在雙雙腿上（如右圖）見到巡檢或業(yè)主主要起立表示尊尊重3、行姿——單單人行走左腳向正前方邁邁出身體重心前前移，右腳照此此法動作；上體體正直，微向前前傾；手指輕輕握攏，，拇指貼于食指指第二節(jié)；兩臂前后自然擺擺動，向前擺臂臂時，肘部彎屈屈，小臂自然向向里合，手心向向內(nèi)稍向下，拇拇指根部對正衣衣扣線，并與4扣與5扣之間衣扣同高高,離身體約25厘米；向后擺臂臂時，手臂自然然伸直，手腕前前側(cè)距褲縫線約約30厘米每步約75厘米。行進速度度每分鐘約116－122步，攜帶物品時統(tǒng)一一拿在左手。如如：文件夾）3、行姿——雙雙人、三人、多多人行走三人成列：同單人行走標準準，步伐一致起起步前行，前后后距離在75cm（一手臂長長）左右。兩人成行：同單人行走標準準，步伐一致起起步前行，間距距在10cm左左右4人以上行走時時，成兩列縱隊隊，左右間距為為10cm，前前后間距一臂長長4、騎自行車的的標準標準要點：1、雙手緊握自自行車把手，雙雙眼平視前方，身身體保持正直；；2、所攜帶的物物品統(tǒng)一放在自自行車貨架上；3、保持勻速行行駛。注意事項：1、路遇業(yè)主要要停車、下車打打招呼；2、出入小區(qū)門門口時要停車下下車；3、保持勻速行行駛，切勿騎的的太快4、不能逆向行行駛。4、開電瓶車的的服務(wù)標準乘客上車時立于于車輛左側(cè)，以以標準站立姿勢勢待崗，面帶微微笑說“歡迎乘乘坐電瓶車”開車前提醒乘客客：“身體、手手腳請勿伸出車車外，請勿站立立”下車時對顧客致致謝，“歡迎下下次乘坐”。電瓶車在行駛過過程中，最高車車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎處及交通要要道或人員較多多的場所，必須須減速慢行5、常見服務(wù)手手勢——開車門門&護頂打開車門成70度左右一手拉車門，一一手擋住車門上上沿，為客人護護頂開車門時注意如如果后座有人的的話，總是先打打開后座，并且且遵循老人與小小孩優(yōu)先原則如果客人行動不不便，例如：病病人，老人和小小孩，必須攙扶扶他們下車，提提醒注意路面。。5、常見服務(wù)手手勢——開門1、向外開門時打開門后把住門門把手，站在門門旁，對客人說說“請進”并施施禮。進入房間后，用用右手將門輕輕輕關(guān)上。2、向內(nèi)開門時自己先進入房間間。側(cè)身，把住門把把手，對客人說說“請進”并施施禮。5、常見服務(wù)手手勢——進出電電梯著工裝時非工作作需要嚴禁乘坐坐扶梯；乘電梯禮讓客戶戶先進先出；有條件時主動協(xié)協(xié)助客戶按樓層層按鈕；同時應(yīng)說：“您您好老師，請問問到幾樓”；攜帶工具應(yīng)選擇擇乘坐貨梯；工具應(yīng)靠邊放置置不影響客戶使使用。需要換圖5、常見服務(wù)手手勢——遞接物物品與客戶保持1-1.2米的距離眼睛看向遞接的的物品身體略向客戶方方向傾斜面帶微笑5、常見服務(wù)手手勢——指引放行（要稍微嚴嚴肅正式點）指路（要親切、、有微笑）靠右站立與客戶保持1-1.2米的距離五指并攏呈“請請”手勢、手掌掌高度上不過肩肩下不過腰、眼睛看向手掌所所指方向、身體略向客戶方方向傾斜、面帶帶微笑5、常見服務(wù)手手勢——小徑禮禮讓距客戶3米靠右站立目視客戶點頭微笑問候6、常用交通手手勢停止手勢直行手勢倒車手勢停止手勢直行手勢倒車手勢7、交接班標準準動作圖一圖二圖三圖四圖五（三）用語及態(tài)態(tài)度1、常用的稱呼呼及問候2、上門服務(wù)用用語3、對講系統(tǒng)常常用用語1、常用的稱呼呼及問候老師小朋友同學按門鈴或敲門；；敲門時，用食指指或中指第二關(guān)關(guān)節(jié)輕敲房門三三下，時間節(jié)奏奏約為半秒，聲聲音應(yīng)適中；后退一步面對門門鏡，站立在房房門外正中位置置，距離房門適適當距離處，目目光平視開門線線；如房內(nèi)無人應(yīng)答答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣樣的方法敲門。?？蛻糸_門后，應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)主動、熱熱情，面帶微笑笑問候客戶；向客戶說明來意意并征得客戶同同意后，穿著自自備鞋套再進入入客戶家中。2、上門服務(wù)用用語服務(wù)用語：客戶開門后：先生/小姐，您好！，，我是XXX部門XXX。我是來為您提提供XXX服務(wù)的，請問可可以進來嗎？開始工作前應(yīng)告告之客戶：“你你好老師，請將將我們提供服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)的貴重重物品妥善保管管?！痹诜?wù)過程中發(fā)發(fā)生損壞客戶物物品等意外情況況。應(yīng)立即向客客戶致歉：“很很抱歉老師，我我立即通知上級級主管來處理。。”服務(wù)過后，應(yīng)該該說：2、上門服務(wù)用用語3、對講系統(tǒng)常常用用語呼叫時應(yīng)使用規(guī)規(guī)范語言：“XXX（崗）、XXX（崗），XXX呼叫，收到請回回答！”應(yīng)答要明朗：““XXX（崗）收到，請請講！”表達完完一個意思時，，及時向?qū)Ψ秸f說：“完畢”。。語言要簡練、清清晰、易懂，嚴嚴禁在對講機中中聊天，說與工工作無關(guān)的事情情或互通與工