房地產(chǎn)銷售管理操作全程一、總則房地產(chǎn)營(yíng)銷是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務(wù)水平，提升樓盤(pán)及公司品牌形象，同時(shí)提高效率，實(shí)現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。依據(jù)國(guó)家、省、市關(guān)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)從事房屋銷售的法律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開(kāi)展公司的銷售工作。制定、執(zhí)行、落實(shí)公司年度銷售計(jì)劃和項(xiàng)目銷售計(jì)劃，安排全年度樓盤(pán)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銷售計(jì)劃和項(xiàng)目推廣計(jì)劃，實(shí)施公司品牌戰(zhàn)略，認(rèn)真、及時(shí)、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價(jià)格等工作并進(jìn)行效果分析，以促使工作的不斷提高。嚴(yán)格案場(chǎng)管理，做到管理嚴(yán)格、作業(yè)規(guī)范、工作細(xì)致、分工明確、做事有序、獎(jiǎng)罰分明，逐步建立一支高效、團(tuán)結(jié)、干練的銷售隊(duì)伍。加強(qiáng)對(duì)銷售合同、資金、公司印章的安全管理，避免發(fā)生損失，并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個(gè)人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。。及時(shí)收集市場(chǎng)信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好客戶資源，促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行，同時(shí)不斷分析客戶形態(tài)，為項(xiàng)目進(jìn)一步營(yíng)銷和樓盤(pán)的策劃提供現(xiàn)場(chǎng)第一手資料。銷售過(guò)程中，做好客戶服務(wù)。認(rèn)真友好地聽(tīng)取、處理業(yè)主的投訴；對(duì)業(yè)主提出的變更申請(qǐng)，按相關(guān)操作程序給予辦理；房屋交付時(shí)，做好竣工房產(chǎn)面積測(cè)量并組織實(shí)施房屋交付工作。按合同承諾配合業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過(guò)戶和兩證手續(xù)，條件許可的情況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證。通過(guò)客戶俱樂(lè)部等形式通過(guò)多種途徑加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，擴(kuò)大公司影響，樹(shù)立良好的口啤，增強(qiáng)公司的品牌形象和促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行。建立公司銷售網(wǎng)站，提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng)站管理辦法，維護(hù)項(xiàng)目以及公司的品牌形象。在全公司強(qiáng)化全過(guò)程營(yíng)銷的理念，不同部門(mén)、各個(gè)崗位樹(shù)立營(yíng)銷的意識(shí)。根據(jù)樓盤(pán)的情況，選擇有經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的專業(yè)策劃營(yíng)銷代理公司，并對(duì)此進(jìn)行監(jiān)控，共同實(shí)現(xiàn)公司項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)。二、計(jì)劃管理（一）、銷售年度計(jì)劃在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其它部門(mén)配合編制年度銷售計(jì)劃。年度銷售計(jì)劃的內(nèi)容：1）.年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計(jì)劃；2）.各項(xiàng)目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計(jì)劃；3）.各項(xiàng)目年度宣傳推廣計(jì)劃及年度營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃；編制年度銷售計(jì)劃的依據(jù)：1）.董事會(huì)批準(zhǔn)的年度開(kāi)發(fā)計(jì)劃2）.公司資金情況及市場(chǎng)情況3）.技術(shù)、工程部門(mén)提供的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工進(jìn)度計(jì)劃年度銷售計(jì)劃經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)方可實(shí)施，若有重大調(diào)整需向董事會(huì)匯報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更，一般性的調(diào)整由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施。年度末或項(xiàng)目售磬，做好統(tǒng)計(jì)總結(jié)工作，匯報(bào)公司董事會(huì)和股東大會(huì)。（二）、銷售月度計(jì)劃在每月初或上個(gè)月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調(diào)會(huì)”提交銷售月度計(jì)劃，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施；銷售月度計(jì)劃包含的內(nèi)容：=1\*GB3①月度售房計(jì)劃；=2\*GB3②月度資金回籠計(jì)劃；=3\*GB3③月度資金支出計(jì)劃；銷售月度計(jì)劃的編制依制：=1\*GB3①銷售年度計(jì)劃；=2\*GB3②宣傳推廣計(jì)劃；=3\*GB3③上個(gè)月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；=4\*GB3④已簽合同及付款狀況統(tǒng)計(jì)；附件1：年月度銷售收入計(jì)劃表部門(mén)：銷售部單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目名稱簽約合同金額回籠資金按揭金額其他收入合計(jì)備注合計(jì)注：此表每月2日前交財(cái)務(wù)部一份。(三)、營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃按項(xiàng)目的不同時(shí)期可分人項(xiàng)目總營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃、項(xiàng)目階段性營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃，也可根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)不同時(shí)間跨度統(tǒng)計(jì)出公司總的年度營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃及公司月度營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃。營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃的編制依據(jù)：=1\*GB3①宣傳推廣計(jì)劃；=2\*GB3②上個(gè)月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃的內(nèi)容：銷售現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃售樓處企劃、設(shè)計(jì)、施工、布置；售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設(shè)計(jì)、制作；多媒體影片(電視片)之企劃、撰寫(xiě)、設(shè)計(jì)、拍攝、制作；廣告計(jì)劃報(bào)紙廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；雜志廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；電視、網(wǎng)絡(luò)廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；宣傳促銷計(jì)劃樓書(shū)、套型圖、會(huì)刊的企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷；DM、海報(bào)、請(qǐng)柬、慰問(wèn)函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷；促銷活動(dòng)(如推介會(huì))的策劃、設(shè)計(jì)、布置等；其它項(xiàng)目銷售人員名片、名牌、制服、培訓(xùn)等；代理公司的酬金；其它。銷售月度費(fèi)用計(jì)劃需于當(dāng)月三號(hào)前提交公司資金協(xié)調(diào)會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)后實(shí)施。附件2：年月月度銷售費(fèi)用資金需求計(jì)劃表部門(mén)：銷售部單位：萬(wàn)元序號(hào)名稱合同金額已付資金未付金額本月需求金額備注注：此表一式二份并于每月2日前交財(cái)務(wù)部一份。三、營(yíng)銷推廣管理（一）、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項(xiàng)目銷售的成敗，但策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時(shí)參照并進(jìn)行取舍。市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容：走勢(shì)分析2）對(duì)手詳細(xì)信息分析3）政策環(huán)境分析辦法：委托專業(yè)公司調(diào)查與本公司合作的代理公司調(diào)查本公司組織調(diào)查本案分析產(chǎn)品定位(產(chǎn)品分析)確定目標(biāo)市場(chǎng)(銷售對(duì)象)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)度(機(jī)會(huì)點(diǎn)與困難點(diǎn))交付標(biāo)準(zhǔn)建議確定訴求重點(diǎn)(最具特征的賣(mài)點(diǎn))確定廣告目標(biāo)(計(jì)劃達(dá)到的效果)確定廣告策略、樓盤(pán)標(biāo)志本案銷售時(shí)機(jī)的選擇和價(jià)格策略的制定依據(jù)：市場(chǎng)狀況公司資金情況季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等現(xiàn)有關(guān)注本案的群體狀況工程進(jìn)度等銷售策略提案告知階段a.工地圍墻b.戶外大牌c.燈箱d.企業(yè)活動(dòng)推廣e.俱樂(lè)部活動(dòng)f．企業(yè)形象廣告g.樣板房展示h.亮化工程吸引顧客購(gòu)買(mǎi)階段(拉式策略)本階段的目標(biāo)是吸引、集聚顧客群體。a.廣告媒體宣傳(產(chǎn)品廣告)b.向目標(biāo)客戶寄發(fā)資料c.開(kāi)盤(pán)推介活動(dòng)e.事件營(yíng)銷(不斷吸引眼球、制造賣(mài)點(diǎn))f.采訪報(bào)導(dǎo)g.售樓處的資料和接待促成購(gòu)買(mǎi)階段(推式策略)本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎(chǔ)，確定開(kāi)盤(pán)時(shí)間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氣氛營(yíng)造b.利用特定事件引爆市場(chǎng)c.廣告和報(bào)道支持d.強(qiáng)銷期接待、促成購(gòu)買(mǎi)銷售持續(xù)期a.適量的廣告支持b.前段總結(jié)、市場(chǎng)情況c.正常接待d.再尋熱點(diǎn)，制造小高潮e.俱樂(lè)部活動(dòng)、口啤營(yíng)銷銷售尾聲階段利用工程進(jìn)度(封頂、竣工、交付)制造氣氛、熱點(diǎn)；利用已購(gòu)房客戶的傳播效應(yīng)；利用價(jià)格策略和即將售磬謝幕的效應(yīng)。銷售包裝計(jì)劃售樓處的包裝布置舒適、氣派、精美，與樓盤(pán)形象、產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)和文化品位相適應(yīng)；售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；沙盤(pán)、模型、VCD講解等道具；樓盤(pán)標(biāo)志、業(yè)務(wù)人員服裝、胸牌等；工地的包裝與安排參觀的安全通道及觀察樓盤(pán)最佳視點(diǎn)選擇；安全文明高質(zhì)施工的展示；道旗等氣氛安排；已建成設(shè)施的參觀(如泳池、小品、會(huì)所等)；已建成的樣板環(huán)境的參觀；停車安排；已建建筑物的亮化；樣板間與電梯間的包裝與參觀安排物業(yè)管理的準(zhǔn)備(人員與指示牌)人員上崗安排及要求；保安隊(duì)伍訓(xùn)練展示；對(duì)銷售產(chǎn)品的特質(zhì)及其它側(cè)重點(diǎn)的學(xué)習(xí)了解；物業(yè)管理展示；各種指示牌的準(zhǔn)備；會(huì)所包裝及小區(qū)文化品味展示會(huì)所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設(shè)計(jì)、實(shí)施的展示；小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；銷售廣告計(jì)劃銷售廣告按引導(dǎo)期、公開(kāi)期、強(qiáng)銷期和持續(xù)期設(shè)計(jì)投入不同的廣告，以達(dá)到在不同時(shí)段不同的目標(biāo)要求。雜志廣告a.媒體選擇b.版面大小c.刊出時(shí)間d.訴求重點(diǎn)報(bào)紙廣告a.媒體選擇b.版面大小c.刊出時(shí)間與強(qiáng)度d.訴求重點(diǎn)(企業(yè)形象與商品印象)電視廣告a.媒體選擇b.時(shí)段選擇c.提供方式d.影片制作DM廣告a.目標(biāo)對(duì)象或區(qū)域的確定b.發(fā)行途徑的選擇參加展會(huì)計(jì)劃(詳見(jiàn)附件)銷售人員作業(yè)計(jì)劃選擇代銷或自銷；銷售培訓(xùn)計(jì)劃；銷售激勵(lì)辦法。本案銷售預(yù)算的擬定年度營(yíng)銷費(fèi)用、項(xiàng)目營(yíng)銷費(fèi)用（公司計(jì)劃）；月度營(yíng)銷費(fèi)用（每月資金協(xié)調(diào)會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行）。幾種具體工作安排，供操作時(shí)參考附件3：推介會(huì)操作辦法推介會(huì)操作辦法推介會(huì)的形式：樓盤(pán)發(fā)布會(huì)、樓盤(pán)見(jiàn)面會(huì)、客戶見(jiàn)面會(huì)、電影執(zhí)行會(huì)、文藝演出、聯(lián)誼會(huì)、招待酒會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、資訊式推介活動(dòng)等根據(jù)樓盤(pán)的定位及客戶資源狀況確定規(guī)模、場(chǎng)地以及活動(dòng)的具體形式。確定推介目標(biāo)和活動(dòng)程序，并邀請(qǐng)相關(guān)的講解人員及新聞媒體。會(huì)場(chǎng)包裝安排。宣傳資料和禮品的準(zhǔn)備。活動(dòng)組織：主持人與程序；迎賓與接待；簽到與禮品；維持會(huì)場(chǎng)秩序；活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢。售樓處及現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備接受參觀咨詢?；顒?dòng)總結(jié)、效果評(píng)估。附件4：認(rèn)購(gòu)與開(kāi)盤(pán)活動(dòng)規(guī)則認(rèn)購(gòu)與開(kāi)盤(pán)活動(dòng)規(guī)則認(rèn)購(gòu)及開(kāi)盤(pán)活動(dòng)是檢驗(yàn)宣傳推廣成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響樓盤(pán)的銷售走勢(shì)，必須結(jié)合項(xiàng)目總體策劃并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)新安排、縝密論證后確定。認(rèn)購(gòu)與開(kāi)盤(pán)的依據(jù)：=1\*GB3①公司資金狀況；=2\*GB3②市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況；=3\*GB3③客戶資源狀況；=4\*GB3④環(huán)境和政策因素；=5\*GB3⑤整體推廣節(jié)奏的控制要求。認(rèn)購(gòu)的形式：=1\*GB3①電腦派位=2\*GB3②抽簽或搖號(hào)=3\*GB3③排隊(duì)認(rèn)購(gòu)=4\*GB3④按登記時(shí)間順序=5\*GB3⑤購(gòu)房號(hào)牌(登記發(fā)送/拍賣(mài))等認(rèn)購(gòu)與開(kāi)盤(pán)的時(shí)間選擇方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會(huì)點(diǎn)；方式二：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會(huì)點(diǎn)。認(rèn)購(gòu)與開(kāi)盤(pán)的準(zhǔn)備=1\*GB3①媒體廣告支持=2\*GB3②包裝支持=3\*GB3③資料、材料支持=4\*GB3④銷售隊(duì)伍支持=5\*GB3⑤相關(guān)部門(mén)配合支持認(rèn)購(gòu)與開(kāi)盤(pán)的程序：告知顧客樓盤(pán)講解活動(dòng)規(guī)則相關(guān)文件展示(開(kāi)盤(pán)儀式)確定選購(gòu)順序?qū)з?gòu)簽署《預(yù)購(gòu)書(shū)》或《認(rèn)購(gòu)書(shū)》簽訂正式契約認(rèn)購(gòu)與開(kāi)盤(pán)的效果評(píng)測(cè)、總結(jié)。附件5：樣板房布置要點(diǎn)樣板房布置要點(diǎn)銷售中樣板房的布置可以直接推動(dòng)購(gòu)房者產(chǎn)生購(gòu)房的愿望和沖動(dòng)，因而樣板房布置的合理與否將影響成交率。樣板房有幾種形式：=1\*GB3①在已售或待售大樓內(nèi)做的精裝修樣板房；=2\*GB3②在待售大樓內(nèi)按交付標(biāo)準(zhǔn)做的樣板間；=3\*GB3③根據(jù)實(shí)際套型所做的臨時(shí)樣板房(如按1：1比例進(jìn)行木制等)。樣板布置有幾個(gè)要點(diǎn)：樣板房的設(shè)置地點(diǎn)和樓層要求能方便參觀，易于交通路線的組織，與已建設(shè)施、環(huán)境等結(jié)合起來(lái)，盡可能地體現(xiàn)小區(qū)的的環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢(shì)。樣板房套型的選擇要求是公司主打套型以及必須通過(guò)樣板房展示才能加深客戶的理解的套型。樣板房的布置應(yīng)含從售樓處到樣板間沿途的布置(包含樓梯、廳堂、電梯、綠化等)，；樣板房的應(yīng)針對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行設(shè)計(jì)，樣板房設(shè)計(jì)應(yīng)充分展示套型特點(diǎn)，并通過(guò)裝修引導(dǎo)人們的生活方式，引起人們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感。樣板房、樣板間必須確保人流的安全，方便現(xiàn)場(chǎng)施工。公司小區(qū)樣板房精裝修的作業(yè)流程：銷售部根據(jù)實(shí)際需要安排樣板房地點(diǎn)、初步設(shè)想以及概算；報(bào)請(qǐng)公司研究批準(zhǔn)；銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設(shè)計(jì)、調(diào)整(或會(huì)同技術(shù)經(jīng)濟(jì)部直接進(jìn)行方案、施工捆綁式招標(biāo))；技術(shù)經(jīng)濟(jì)部負(fù)責(zé)預(yù)算控制，銷售部技術(shù)經(jīng)濟(jì)部共同組織施工招標(biāo)；報(bào)公司批準(zhǔn)；以銷售部為主會(huì)同工程、材料、技術(shù)經(jīng)濟(jì)等部門(mén)組織裝修方案的實(shí)施和驗(yàn)收。附件6：樓書(shū)制作要點(diǎn)樓書(shū)制作要點(diǎn)樓書(shū)作為產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)，它不同于廣告，需要用簡(jiǎn)單扼要生動(dòng)形象的文字、圖片來(lái)介紹產(chǎn)品的功能和特征。它應(yīng)具有以下特點(diǎn)：一、與樓盤(pán)和整個(gè)宣傳風(fēng)格相一致；印刷精美，圖文并茂，品位和品質(zhì)感強(qiáng)；充分展現(xiàn)樓盤(pán)和套型的優(yōu)點(diǎn)；詳實(shí)介紹產(chǎn)品位置、配置配套、周邊情況，信息豐富、準(zhǔn)確；售樓地址、電話、發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位等內(nèi)容齊全；電子樓書(shū)的制作與發(fā)布要與紙質(zhì)樓書(shū)風(fēng)格、內(nèi)容等相統(tǒng)一，同時(shí)便于瀏覽及進(jìn)行意見(jiàn)反饋。附件7：房展會(huì)參展辦法房展會(huì)參展辦法房展會(huì)作為房屋集中展示的場(chǎng)所，其特點(diǎn)是在短暫的時(shí)間內(nèi)可以吸引大量的目標(biāo)明確的客戶，直接影響著售樓現(xiàn)場(chǎng)的人流，因而參展成為售房的極其重要的途徑。參加房展的幾個(gè)要點(diǎn)：選擇合適的展會(huì)以及合適的時(shí)間?，F(xiàn)在展會(huì)多且頻繁，要求展會(huì)的規(guī)模、影響較大，如金陵晚報(bào)與房產(chǎn)局主辦的展會(huì)；根據(jù)參展不同的目的確定參展主題和廣告形式；配合樓盤(pán)形象、參展主題進(jìn)行詳細(xì)的的展位的廣告的設(shè)計(jì)，要求主題突出，特點(diǎn)明確，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力；參展設(shè)計(jì)方案評(píng)審、調(diào)整、預(yù)算、實(shí)施；展會(huì)促銷活動(dòng)的安排；參展人員安排與培訓(xùn)；參展資料及禮品的的準(zhǔn)備與落實(shí)；看房車的準(zhǔn)備與安排；注意展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)、售樓處、施工現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)安排；展會(huì)后的總結(jié)評(píng)估。附件8：房地產(chǎn)新聞發(fā)布會(huì)房地產(chǎn)新聞發(fā)布會(huì)房地產(chǎn)新聞發(fā)布會(huì)是通過(guò)房地產(chǎn)公司與新聞傳媒的聯(lián)系而影響到社會(huì)公眾和購(gòu)房者，發(fā)布會(huì)上所提供的消息是經(jīng)過(guò)精心安排和組織的，信息主題鮮明且有說(shuō)服力，使公眾和購(gòu)房者對(duì)開(kāi)發(fā)商及項(xiàng)目留下完整深刻的印象。其要點(diǎn)為：先準(zhǔn)時(shí)機(jī)。一般房地產(chǎn)新聞發(fā)布會(huì)選擇如下的時(shí)機(jī)：項(xiàng)目奠基b.開(kāi)盤(pán)c.項(xiàng)目封頂d.展銷會(huì)e.階段性銷售總結(jié)f.每次促銷活動(dòng)g.封盤(pán)h.公司重大慶典等明確目的，必須有非常重要的事情或消息發(fā)布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。時(shí)間安排：一般有兩個(gè)議程：=1\*GB3①公司代表發(fā)言，公布新聞信息；=2\*GB3②回答記者的問(wèn)題，澄清各種細(xì)節(jié)。計(jì)劃準(zhǔn)備：=1\*GB3①場(chǎng)地安排準(zhǔn)備；=2\*GB3②準(zhǔn)備好發(fā)言稿；=3\*GB3③銷售人員根據(jù)記者的興趣準(zhǔn)備好實(shí)際材料(如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二)、價(jià)格策略及項(xiàng)目銷售定價(jià)辦法項(xiàng)目銷售定價(jià)是公司開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應(yīng)市場(chǎng)的變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的最大化。確定合理的銷售節(jié)奏和價(jià)格策略價(jià)格策略：根據(jù)營(yíng)銷策劃制定“低開(kāi)高走”、“高開(kāi)低走”、“一房一價(jià)”、“一口價(jià)”、“拍賣(mài)價(jià)”或利用價(jià)格進(jìn)行炒作；銷售節(jié)奏：=1\*GB2⑴選擇上市時(shí)機(jī)=2\*GB2⑵視情況選擇分批推出或集中推出定價(jià)執(zhí)行機(jī)構(gòu)：公司價(jià)格委員會(huì)。價(jià)格委員會(huì)由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，銷售部具體負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部配合參加。定價(jià)辦法：綜合考慮以下幾種定價(jià)辦法：成本導(dǎo)向價(jià)格；市場(chǎng)導(dǎo)向價(jià)格；競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向價(jià)格；公司預(yù)期利潤(rùn)定價(jià)；定價(jià)報(bào)告需具備的內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查資料；同類物業(yè)信息；本項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析；銷售策略及節(jié)奏控制辦法；定價(jià)流程：初始定價(jià)：定價(jià)報(bào)告銷售部的價(jià)格初稿優(yōu)惠辦法價(jià)格委員會(huì)反復(fù)論證總經(jīng)理批準(zhǔn)公司備案報(bào)物價(jià)局備案銷售過(guò)程中的價(jià)格公示執(zhí)行銷售過(guò)程中調(diào)價(jià)：市場(chǎng)情況、價(jià)格策略銷售部擬調(diào)價(jià)方案總經(jīng)理批準(zhǔn)公司備案銷售執(zhí)行注意事項(xiàng)：銷售部不得以超出公司批準(zhǔn)的優(yōu)惠幅度讓利銷售。銷售部要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)擬出調(diào)整價(jià)格與策略并匯報(bào)公司。附件9：商品房銷售窗口表(報(bào)物價(jià)局備案用)商品房銷售窗口表工程座落(區(qū)、路、號(hào)、幢)戶籍座落(區(qū)、路、號(hào)、幢)樓途層用號(hào)房單元號(hào)開(kāi)發(fā)單位：項(xiàng)目名稱：建筑面積：準(zhǔn)銷證號(hào)：年月日（三）、廣告媒體發(fā)布及評(píng)價(jià)辦法廣告媒體發(fā)布是營(yíng)銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對(duì)促進(jìn)銷售和加強(qiáng)公司品牌建設(shè)有最直接的作用，故選擇合適的媒體和廣告商并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)極其重要。廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇可采用招標(biāo)和議標(biāo)的方式選擇廣告商。選擇廣告商須考慮以下因素：項(xiàng)目的規(guī)模和銷售量的大??；最優(yōu)報(bào)價(jià)；廣告制作經(jīng)驗(yàn)和水平；服務(wù)水平及其與媒體的關(guān)系。廣告商的選擇與合作辦法須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。媒體及通路的選擇媒體含報(bào)紙、電視、電臺(tái)、雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑。選擇媒體的原則：費(fèi)用最優(yōu)，效應(yīng)最強(qiáng)，重點(diǎn)選擇最有針對(duì)性的媒體與通路；不同媒體讀者群體與項(xiàng)目目標(biāo)客戶是否吻合；利用以前對(duì)“媒體的宣傳效率、政策”進(jìn)行評(píng)價(jià)的資料供公司進(jìn)一步選擇主流媒體；與主流媒體保持良好的關(guān)系；評(píng)價(jià)媒體及通路的發(fā)布效果通過(guò)案場(chǎng)接待記錄及電話接聽(tīng)記錄或其它專門(mén)的活動(dòng)來(lái)監(jiān)測(cè)。廣告發(fā)布后，案場(chǎng)反饋信息需及時(shí)整理，以利于進(jìn)一步選擇媒體。廣告的設(shè)計(jì)(含樓書(shū)等宣傳材料)與評(píng)價(jià)廣告設(shè)計(jì)的要求：遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；與特殊事件或時(shí)機(jī)相吻合；有創(chuàng)意，有較強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力；有能夠強(qiáng)烈吸引客戶興趣的賣(mài)點(diǎn)；包含媒體廣告必不可少的要素：如地點(diǎn)，電話等內(nèi)容；是否保持宣傳風(fēng)格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。發(fā)布前評(píng)價(jià)：由公司策劃人員會(huì)同設(shè)計(jì)人員依上述幾條進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。發(fā)布后顧客評(píng)價(jià)：由業(yè)務(wù)員將此信息反饋至策劃人員。附件10：廣告信息反饋匯總廣告信息反饋匯總廣告日期主題媒體名稱來(lái)電總數(shù)來(lái)人總數(shù)對(duì)主題的關(guān)注度評(píng)價(jià)（四）、房屋交付標(biāo)準(zhǔn)的確定辦法房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的依據(jù)：市場(chǎng)情況：目前市場(chǎng)上高、中、低端產(chǎn)品主流交付標(biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)市場(chǎng)需求、心理分析；公司成本控制要求和品牌要求；預(yù)期售價(jià)；營(yíng)銷策劃中特別的訴求點(diǎn)的要求。房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的內(nèi)容：公共設(shè)施規(guī)劃內(nèi)容(含會(huì)所各種功能需求、健身設(shè)施、文化設(shè)施等)建材與設(shè)備以及相關(guān)場(chǎng)所的裝修標(biāo)準(zhǔn)a.結(jié)構(gòu)b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺(tái)階、樓梯c.門(mén)窗d.水、電、氣e.智能化系統(tǒng)f..電梯、電機(jī)g.外立面h.精裝修或菜單式裝修i.其它方面內(nèi)容房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的程序：根據(jù)項(xiàng)目初始定位和實(shí)際情況，由銷售部提出初步方案；由銷售部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、工程部等相關(guān)部門(mén)討論協(xié)調(diào)，形成文字方案；報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、采購(gòu)部、工程項(xiàng)目部按此原則組織實(shí)施。(五)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)原則預(yù)測(cè)的原則。對(duì)樓盤(pán)潛在問(wèn)題、客戶反映的意見(jiàn)等認(rèn)真分析，小心防范，爭(zhēng)取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。及時(shí)處理的原則。a.根據(jù)情況，報(bào)請(qǐng)公司成立危機(jī)處理小組；b.分析危機(jī)的背景和癥結(jié)c.客戶和公眾卷入危機(jī)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)以及傳播途徑；d.解決危機(jī)的條件、方法，與當(dāng)事人溝通的形式、途徑；真實(shí)真誠(chéng)原則。緩和矛盾的原則。避免沖撞，努力緩和對(duì)立，特別是不要和新聞媒介對(duì)立。形象修復(fù)的原則，利用危機(jī)公關(guān)，爭(zhēng)取平息風(fēng)波，挽回影響，并將壞事變?yōu)楹檬?。四、銷售手續(xù)的辦理（一）樓盤(pán)案名的確定及地名辦的批準(zhǔn)項(xiàng)目定位及策劃時(shí)，根據(jù)樓盤(pán)地點(diǎn)、人文環(huán)境、市場(chǎng)需求、開(kāi)發(fā)理念與風(fēng)格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤(pán)案名。根據(jù)市地名的要求辦理案名登記。到樓盤(pán)所在地派出所辦理公安門(mén)牌號(hào)碼。辦理所需材料：a.小區(qū)總平面圖；項(xiàng)目批文；窗口表。根據(jù)實(shí)際需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)ζ放泼M(jìn)行注冊(cè)。(二)房屋銷售預(yù)測(cè)量辦法及誤差處理辦法房屋銷售預(yù)測(cè)量的內(nèi)容：房屋建筑面積；房屋套內(nèi)面積；房屋公攤面積；房屋銷售預(yù)測(cè)量辦法：技術(shù)經(jīng)濟(jì)部根據(jù)國(guó)家房產(chǎn)測(cè)量規(guī)范計(jì)算預(yù)測(cè)量的各項(xiàng)面積及計(jì)算書(shū)(移交銷售部)；技術(shù)經(jīng)濟(jì)部及時(shí)出具供銷售用的套型圖(移交銷售部)；銷售部對(duì)套型圖及面積計(jì)算書(shū)進(jìn)行復(fù)核無(wú)誤后報(bào)公司備案并在銷售案場(chǎng)實(shí)施（簽約用），若有疑問(wèn)，簽署書(shū)面意見(jiàn)返回至技術(shù)經(jīng)濟(jì)部，重復(fù)第1、2步驟；實(shí)際面積測(cè)量：在房屋通過(guò)竣工驗(yàn)收后，由銷售部聘請(qǐng)有測(cè)繪資質(zhì)的單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)繪，出具測(cè)繪報(bào)告。面積誤差處理辦法：一般情況下，我公司根據(jù)建設(shè)部《商品房銷售管理辦法》的規(guī)定對(duì)面積誤差亻作如下約定：(一)面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)(含3%)的，據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款；(二)面積誤差比絕對(duì)值超出3%時(shí)，買(mǎi)受人有權(quán)退房。買(mǎi)受人退房的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)受人提出退房之日起30日內(nèi)將買(mǎi)受人已付房?jī)r(jià)款退還給買(mǎi)受人，同時(shí)支付已付房?jī)r(jià)款利息。買(mǎi)受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3%以內(nèi)(含3%)部分的房?jī)r(jià)款由買(mǎi)受人補(bǔ)足；超出3%部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買(mǎi)受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)(含3%)部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)返還買(mǎi)受人；絕對(duì)值超出3%部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)雙倍返還買(mǎi)受人。若有特殊情況，根據(jù)專業(yè)律師及公司意見(jiàn)作相應(yīng)調(diào)整。(三)《商品房銷售許可證》的辦理基本流程準(zhǔn)備第二項(xiàng)所列資料房屋已建至±0.000填報(bào)《南京市商品房銷售申請(qǐng)書(shū)》房產(chǎn)局市場(chǎng)管理科現(xiàn)場(chǎng)看房房產(chǎn)局批準(zhǔn)取得《商品房銷售許可證》辦理所需資料商品房銷售申請(qǐng)書(shū)；開(kāi)發(fā)資質(zhì)證書(shū)；企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；授權(quán)委托書(shū)；國(guó)有土地使用證；建設(shè)項(xiàng)目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證；施工許可證及規(guī)劃核準(zhǔn)圖；人防批復(fù)；預(yù)售房款監(jiān)管合同；前期物業(yè)管理協(xié)議；地名辦批復(fù)及公安門(mén)牌編號(hào)碼；外銷批文；預(yù)售商品房共用部位審核表；窗口表；其它材料。3.銷售部門(mén)辦理該證后在售樓處公示。(四)按揭抵押收件的辦理基本辦理程序準(zhǔn)備第二項(xiàng)所列資料房屋主體封頂填報(bào)南京市商品房按揭抵押申報(bào)相關(guān)表格房產(chǎn)局抵押登記科現(xiàn)場(chǎng)看房房產(chǎn)局批準(zhǔn)辦理銀行按揭貸款2.所需提供的資料國(guó)有土地使用權(quán)證；規(guī)劃部門(mén)出具的規(guī)劃紅線圖；規(guī)劃部門(mén)批準(zhǔn)的房屋建筑總平面圖；商品房銷售許可證。3．銷售部辦理該手續(xù)后移交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部提交相關(guān)銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù)。（五）、商品房?jī)r(jià)格備案辦法商品房?jī)r(jià)格備案由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施，銷售部及技術(shù)經(jīng)濟(jì)部協(xié)助配合。商品房?jī)r(jià)格備案的依據(jù)：價(jià)格法及國(guó)家、省、市的其它法律法規(guī)；公司的成本核算；公司的目標(biāo)利潤(rùn)率；3.申報(bào)商品房?jī)r(jià)格須提供的資料：a.申報(bào)住宅商品房?jī)r(jià)格的請(qǐng)示。b.企業(yè)概況（包括企業(yè)性質(zhì)、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。c.申報(bào)價(jià)格的商品房項(xiàng)目的概況（包括項(xiàng)目地址、項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目可行性研究、立項(xiàng)時(shí)間、開(kāi)工時(shí)間、預(yù)期竣工時(shí)間等）。d.《南京市住宅商品房?jī)r(jià)格申報(bào)表》一式二份（含附表），及申報(bào)價(jià)格的編表說(shuō)明。e.商品房項(xiàng)目的立項(xiàng)批文、開(kāi)工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見(jiàn)、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、《國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同》的復(fù)印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標(biāo)準(zhǔn)層平面圖的復(fù)印件。f.征地、拆遷補(bǔ)償安置協(xié)議的復(fù)印件，及拆遷安置情況匯總表。g.建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預(yù)算書(shū)的復(fù)印件。h.商品房項(xiàng)目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù)(決)算等。i.市政公用基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)、發(fā)展新型墻體材料專項(xiàng)用費(fèi)、結(jié)建人防經(jīng)費(fèi)等規(guī)費(fèi)的交費(fèi)憑證、減免證明的復(fù)印件。j.其他有關(guān)申報(bào)價(jià)格的資料。附件11：住宅商品房?jī)r(jià)格申報(bào)表住宅商品房?jī)r(jià)格申報(bào)表填表日期年月日申報(bào)單位（鑒章）：項(xiàng)目名稱：批準(zhǔn)文號(hào)：土地等級(jí)級(jí)項(xiàng)目地址：用地面積m2房屋建筑總面積m2其中公共配套面積m2營(yíng)業(yè)用房面積m2住宅面積套m2安置總面積m2其中住宅面積套m2營(yíng)業(yè)用房面積m2商品房總面積m2商品房住宅面積m2容積率營(yíng)業(yè)性用房面積m2得房率%項(xiàng)目總計(jì)（萬(wàn)元）單體造價(jià)元/m2單位費(fèi)用元/m2項(xiàng)目單體造價(jià)元/m2單位費(fèi)用元/m2開(kāi)發(fā)成本：利潤(rùn)1、土地征用（出讓）及拆遷補(bǔ)償費(fèi)稅金2、前期工程費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)格元/m23、房屋建筑安裝工程費(fèi)（含材料差價(jià)）申報(bào)意見(jiàn)：填表人：簽發(fā)人：4、附屬公共配套設(shè)施費(fèi)5、公共基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)1——5項(xiàng)之和6、管理費(fèi)用7、銷售費(fèi)用8、財(cái)務(wù)費(fèi)用土地征用（出讓）及拆遷補(bǔ)償費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬(wàn)元單體造價(jià)元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：前期工程費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬(wàn)元單體造價(jià)元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：房屋建筑安裝工程費(fèi)（含材料差價(jià)）項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬(wàn)元單體造價(jià)元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：附屬公共配套設(shè)施費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬(wàn)元單體造價(jià)元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：公共基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目總計(jì)萬(wàn)元單體造價(jià)元/m2單位費(fèi)用元/m2填表人：填表日期：

(六)、外銷許可證的辦理及外籍人士購(gòu)房辦法1.外銷許可證的辦理詳見(jiàn)國(guó)家及南京市相關(guān)文件。2.外籍人士購(gòu)買(mǎi)內(nèi)銷房的辦法：憑護(hù)照等有效身份證件簽署商品房買(mǎi)賣(mài)契約；將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報(bào)國(guó)家安全部門(mén)審查通過(guò)；市房產(chǎn)局登記鑒證；契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。五、案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理（一）、案場(chǎng)行為規(guī)范考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職員必須簽到(不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽)，每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過(guò)三次，因故不能簽到，應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式說(shuō)明原因、報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8：50前到達(dá)案場(chǎng)，并于18：30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開(kāi)；中午案場(chǎng)值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時(shí)間為12：00-13：30，強(qiáng)銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息；儀表上班時(shí)，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長(zhǎng)發(fā)，精神飽滿；上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺(tái)發(fā)式：男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜。個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。行為上班時(shí)間職員應(yīng)佩戴胸牌。注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺(tái)區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不得在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺(jué)，不得讓客戶進(jìn)入控臺(tái)區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。接待禮儀：使用電話應(yīng)注意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明；使用文明用語(yǔ)，接電話時(shí)首句：“××××（公司項(xiàng)目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽(tīng)電話一般不應(yīng)超過(guò)3分鐘；接待順序：依次輪流；客戶進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)上前接待；客戶離開(kāi)，應(yīng)送至門(mén)口；接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場(chǎng)服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項(xiàng)工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)），微笑詢問(wèn)；嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言；對(duì)所有來(lái)訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；客人離開(kāi)后立即填寫(xiě)《到訪征詢單》。與其他部門(mén)的對(duì)接：根據(jù)部門(mén)例會(huì)決議和其他突發(fā)情況，通過(guò)工作聯(lián)系單等方式，與各部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門(mén)聯(lián)系對(duì)接人由部門(mén)統(tǒng)一指定?？蛻敉ㄖ蓸I(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過(guò)程中，要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是××××售樓處，您是×××先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡(jiǎn)意賅。客戶回訪在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時(shí)間，避免對(duì)客戶造成打擾；回訪過(guò)程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見(jiàn)，以達(dá)到客戶回訪目的?？蛻袅粞缘怯浛蛻袅粞员?，見(jiàn)附件4，以及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和建議。離崗辦公時(shí)間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開(kāi)銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場(chǎng)），職員需要在控臺(tái)后留言板上作“去向登記”（在回到案場(chǎng)時(shí)注銷），同時(shí)帶上通訊工具，并保證暢通。看房業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過(guò)程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽(tīng)從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時(shí)間陪同客戶看房，非看房時(shí)間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。.房日看房通過(guò)公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時(shí)間看房（原則上為每個(gè)月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場(chǎng)值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時(shí)間（每批看房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí)）。.非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會(huì)工程部相關(guān)人員所看房號(hào)，在得到同意后，方可會(huì)同工程項(xiàng)目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號(hào)看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號(hào)；看房時(shí)間為9：30-11：00及14：00-17：00。參觀樣板房在案場(chǎng)繁忙時(shí)期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由專門(mén)的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時(shí)期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進(jìn)行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)20分鐘。用餐每日午餐時(shí)間為11：30-12：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)間始順延，用餐時(shí)間內(nèi)，案場(chǎng)安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。班前班后幾件事班前幾件事：·簽到上班；·整理著裝（應(yīng)在到達(dá)控臺(tái)區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；·控臺(tái)物品擺放整齊，不得有其他雜物；·準(zhǔn)備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等）；·閱讀昨日會(huì)議紀(jì)要；·班前5－10分鐘晨會(huì)，通報(bào)昨日情況，安排今天工作·迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。班后幾件事：·恭送最后一批客戶離開(kāi)；·控臺(tái)物品擺放整齊；·案場(chǎng)資料物歸原位；·鎖好資料柜/抽屜；·整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。部門(mén)內(nèi)部工作交接現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接，必須填寫(xiě)工作交接單并知會(huì)部門(mén)全體，同時(shí)要求離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)保持通訊工具的暢通。案場(chǎng)及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期，每日案場(chǎng)保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場(chǎng)人員工作及隨時(shí)清潔，樣板房每日專門(mén)的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說(shuō)員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場(chǎng)保安及樣板房保潔工作由案場(chǎng)經(jīng)理視情況與物管部門(mén)相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點(diǎn)。附件12：客戶留言表附件13：到訪征詢單附件14：客戶來(lái)電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號(hào)聯(lián)系方式登記時(shí)間第一接待人意見(jiàn)/建議反饋意見(jiàn)反饋意見(jiàn)聯(lián)系人反饋時(shí)間其他事項(xiàng)到訪征詢單日期：年月日編號(hào)：接待人：來(lái)訪者姓名性別〇男〇女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務(wù)成交可能追蹤1追蹤2信息來(lái)源：□金陵晚報(bào)□現(xiàn)代快報(bào)□南京日?qǐng)?bào)□揚(yáng)子晚報(bào)□網(wǎng)絡(luò)□電視□朋友介紹本次訪部是：□初次□預(yù)約□再次□訪問(wèn)訪問(wèn)目的：□索取資料□看展示單位□進(jìn)一步洽淡□簽約及交款□售后事宜客戶來(lái)電登記表日期：年月日編號(hào)時(shí)間姓名意向戶型面積信息途徑來(lái)電洽談內(nèi)容聯(lián)系電話年齡層次銷售代表備注（二）、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。“部門(mén)印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項(xiàng)目銷售完畢后交還公司辦公室。同時(shí)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)等。收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時(shí)交至公司財(cái)務(wù)部。若特殊情況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意)，須與客戶用點(diǎn)鈔機(jī)當(dāng)面點(diǎn)清，鎖入保險(xiǎn)柜，數(shù)額超過(guò)貳萬(wàn)元并須帶回公司的，需向公司申請(qǐng)派車帶回，若須上門(mén)收款的，由銷售人員協(xié)同公司財(cái)務(wù)人員一起收款。預(yù)購(gòu)1）、預(yù)購(gòu)流程：業(yè)務(wù)員與顧客填寫(xiě)《預(yù)購(gòu)表》一式兩份銷控審核、簽字銷控收取誠(chéng)意金、開(kāi)具收據(jù)加蓋部門(mén)章一份交顧客，一份銷控留存填寫(xiě)登記表2）、預(yù)購(gòu)注意事項(xiàng)：在未取得銷售許可證的情況下，預(yù)購(gòu)有效期為：公司取得銷售許可證并通過(guò)媒體或電話通知購(gòu)房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強(qiáng)銷期預(yù)購(gòu)有效時(shí)間為24小時(shí)，其它時(shí)間為48小時(shí)。過(guò)時(shí)不保留房源，退還誠(chéng)意金。業(yè)務(wù)員提醒客戶誠(chéng)意金交納時(shí)間及付款方式。認(rèn)購(gòu)1）、認(rèn)購(gòu)流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字銷控通過(guò)銀行收取定金、開(kāi)具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存填寫(xiě)登記表2）、認(rèn)購(gòu)注意事項(xiàng)：提醒客戶簽約時(shí)契約署名人到場(chǎng)；幫客戶算好首付款，按揭費(fèi)用、月供等內(nèi)容；提醒客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》前細(xì)閱《契約》范本；提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽約流程：(有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)提供范本客戶對(duì)條款有異議解釋說(shuō)服依然有異議自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理審核客戶確認(rèn)簽字銷控人員收取首付款蓋合同章案場(chǎng)登記鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員）到房產(chǎn)部門(mén)見(jiàn)證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員)。簽約注意事項(xiàng)：客戶姓名、價(jià)款、房號(hào)、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；注意準(zhǔn)確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計(jì)。公司關(guān)系戶購(gòu)房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示(包括特殊付款條件、價(jià)格優(yōu)惠)；附件15：預(yù)購(gòu)登記表預(yù)購(gòu)登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式定金日期保留時(shí)間業(yè)務(wù)員審核附件16：認(rèn)購(gòu)登記表認(rèn)購(gòu)登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式定金日期簽約時(shí)間其它約定業(yè)務(wù)員審核附件17：簽約登記表簽約登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式付款方式時(shí)間特殊約定業(yè)務(wù)員審核附件18：公司關(guān)系戶購(gòu)房登記表公司關(guān)系戶購(gòu)房登記表房號(hào)姓名聯(lián)系方式付款方式價(jià)格其它特殊約定時(shí)間審核附件19：《認(rèn)購(gòu)書(shū)》附件20：《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》范本（根據(jù)各項(xiàng)目情況，由銷售部及專業(yè)律師起草報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行）《***地產(chǎn)商品房》認(rèn)購(gòu)書(shū)出售方（以下稱甲方）：南京***房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司通訊地址：南京玄武區(qū)百子亭20號(hào)郵編：210009認(rèn)購(gòu)方（以下稱乙方）：通訊地址：郵編：身份證號(hào)/公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)：認(rèn)購(gòu)房屋：南京市區(qū)項(xiàng)目第幢室房屋使用功能為：住宅單價(jià)RMB元/㎡面積（暫測(cè)）：認(rèn)購(gòu)總價(jià)：RMB（小寫(xiě)）（大寫(xiě)）人民幣：仟佰拾萬(wàn)仟佰拾元整付款方式：定金RMB于年月日前付清；首期30%房款（含定金）余RMB于年月日前付清;其它房款：1、一次性付清：RMB于年月日前付清；2、按揭貸款：RMB于簽署《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后接到甲方通知后日內(nèi)按銀行要求提供有關(guān)按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續(xù)，以確保銀行及時(shí)將該款項(xiàng)發(fā)放至甲方帳戶。房屋交付時(shí)間：甲方應(yīng)于日前將該房屋交付乙方。在簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前，甲方已向乙方解釋本認(rèn)購(gòu)書(shū)條款，并向乙方出示《商品房銷售許可證》、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》正式文本，乙方經(jīng)仔細(xì)研讀后認(rèn)可本認(rèn)購(gòu)書(shū)及《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》全部條款并自愿接受。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商約定：乙方在簽訂本認(rèn)購(gòu)書(shū)后。須在年月日前攜本認(rèn)購(gòu)書(shū)、定金收據(jù)及相關(guān)材料到南京***××售樓處（南京市××街××號(hào)）簽署正式買(mǎi)賣(mài)契約。如乙方不在指定期間內(nèi)簽訂正式契約及繳付上述樓款，甲方有權(quán)不返還定金，并將該房屋轉(zhuǎn)售他人。在上述簽約時(shí)間內(nèi)，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時(shí)，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權(quán)將該房屋轉(zhuǎn)賣(mài)給他人。在簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，乙方已經(jīng)確定該房屋共有產(chǎn)權(quán)人姓名，若認(rèn)購(gòu)書(shū)購(gòu)買(mǎi)人姓名與《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》購(gòu)買(mǎi)人姓名不一致，乙方必須以書(shū)面形式取得***公司同意，并交納總房款1%的變更手續(xù)費(fèi)，否則視乙方違約，甲方有權(quán)將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還。甲乙雙方同意在未簽訂正式買(mǎi)賣(mài)契約之前，此認(rèn)購(gòu)書(shū)作為正式有效之合約，有效期至雙方簽署的正式買(mǎi)賣(mài)契約生效為止。本認(rèn)購(gòu)書(shū)一式兩份，甲方一份，乙方一份。經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章后生效。甲方：南京***房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司（蓋章）乙方：（簽字蓋章）聯(lián)絡(luò)電話系電話：傳真：簽署時(shí)間：銷售代表：簽署地址：（三）、例會(huì)規(guī)定每日例會(huì)·每天8：40由當(dāng)天銷售主管召集召開(kāi)部門(mén)每日例會(huì)，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；·當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明?！やN售經(jīng)理不在時(shí)，日例會(huì)可由當(dāng)日指定值日人員主持。每周例會(huì)·周六18：30由銷售經(jīng)理召集每周例會(huì)，回顧一周情況，解決遺留問(wèn)題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；·當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄；·當(dāng)天值日人員對(duì)一周以來(lái)的每日例會(huì)記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書(shū)面文件（詳見(jiàn)周報(bào)表）書(shū)面文件報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)并在銷控處存檔。附件21：一周情況報(bào)表每日例會(huì)紀(jì)要與會(huì)人員：值班人：日期：今日銷售情況預(yù)購(gòu)：房號(hào)：認(rèn)購(gòu)：房號(hào)：簽約：房號(hào)：鑒證：房號(hào)：更名：房號(hào)：換房：房號(hào)：會(huì)議記錄重要提示工作安排部門(mén)會(huì)簽日例會(huì)摘要時(shí)間：銷售情況客戶服務(wù)案場(chǎng)管理客戶留言銷售管理客戶特征售樓一周情況摘要時(shí)間：銷售情況客戶服務(wù)案場(chǎng)管理客戶留言銷售管理客戶特征填表人：（四）、案場(chǎng)處罰辦法銷售過(guò)失和銷售事故的種類銷售過(guò)失：行為過(guò)失，違反“職員紀(jì)律”的行為；職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；銷售事故：·報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、報(bào)低樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；·簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒(méi)有正確填寫(xiě)或蓋章的；·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問(wèn)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下，任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；·承諾事故：在銷售過(guò)程中，凡涉及到銷售手冊(cè)載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書(shū)面意見(jiàn)的；與銷售手冊(cè)所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的；·樓盤(pán)事故：出現(xiàn)一房?jī)少u(mài)或房號(hào)錯(cuò)寫(xiě)的；·蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分A型過(guò)失單適用范圍——一般銷售過(guò)失：·業(yè)務(wù)員因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款；·業(yè)務(wù)員因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款；B型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過(guò)失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的，將收到部門(mén)開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款；C型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門(mén)開(kāi)具的紅色過(guò)失單一張，報(bào)公司處理；一個(gè)有內(nèi)累計(jì)6張A型過(guò)失單或3張B型過(guò)失單或1張C型過(guò)失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；注：B型及C型過(guò)失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級(jí)處罰（C—B；B—A）（五）、銷售培訓(xùn)及考核辦法培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使銷售人員掌握項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等培訓(xùn)師資：1.外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員2.銀行人士、財(cái)務(wù)部經(jīng)理3.公司建筑師、規(guī)劃師、營(yíng)銷總監(jiān)4.房地產(chǎn)專業(yè)律師5.銷售隊(duì)伍相互交流培訓(xùn)對(duì)象：銷售業(yè)務(wù)員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現(xiàn)場(chǎng)人員；培訓(xùn)時(shí)間：1.年度培訓(xùn)計(jì)劃2.在每次開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：公司銷售制度；公司背景介紹及經(jīng)營(yíng)理念；房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；國(guó)家房產(chǎn)政策；公司項(xiàng)目概況及優(yōu)劣勢(shì)分析；工程知識(shí)(含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識(shí)、進(jìn)度等)；計(jì)價(jià)、按揭知識(shí)及投資分析；銷售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)；合同與法律問(wèn)題；簡(jiǎn)單物業(yè)管理知識(shí)；市場(chǎng)調(diào)查方法。培訓(xùn)方式1.講座式2.演講式3.觀摩式4.研討式5.踩盤(pán)考核辦法1）、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進(jìn)行考核：=1\*GB3①筆試=2\*GB3②個(gè)人總結(jié)=3\*GB3③模擬開(kāi)盤(pán)2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過(guò)上崗考核。(六)銷售員手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容具備銷售許可的“五證”：建設(shè)用地使用權(quán)證；建設(shè)工程用地許可證；建設(shè)工程規(guī)劃許可證；施工許可證；銷售許可證；物價(jià)局批準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件；物管合同、物業(yè)收費(fèi)規(guī)定；銷售價(jià)格表；其它各類收費(fèi)明細(xì)表；到訪征詢單；項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)詞；商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同；商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)；商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說(shuō)明；商品房建筑面積表，編號(hào)、儲(chǔ)藏間分布圖紙、套型圖；銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號(hào)；其它材料；六、市場(chǎng)信息管理（一）、市場(chǎng)調(diào)查制度及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況、消費(fèi)者的需求，將有利于公司及時(shí)制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時(shí)可提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。本制度所稱市場(chǎng)調(diào)查是指我部門(mén)自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員，并由專人管理。市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報(bào)成果。市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：整個(gè)市場(chǎng)：不同層次、區(qū)域的重點(diǎn)樓盤(pán)的定位、價(jià)格、開(kāi)發(fā)量、銷售情況、特點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：樓盤(pán)地點(diǎn)、特色、價(jià)格、開(kāi)發(fā)量、銷售情況、營(yíng)銷思路、營(yíng)銷手段、廣告及推廣情況、工程進(jìn)度等；消費(fèi)者市場(chǎng)：客戶的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購(gòu)買(mǎi)意向、關(guān)注重點(diǎn)；專題調(diào)查：購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、客戶情況；市場(chǎng)調(diào)查的方法、途徑由部門(mén)統(tǒng)一安排，輪流進(jìn)行采盤(pán)，每月每人采盤(pán)次數(shù)不得少于2次，不得少于8個(gè)樓盤(pán)，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。由部門(mén)安排專門(mén)人員進(jìn)行媒體(含網(wǎng)絡(luò))信息收集，并及時(shí)填寫(xiě)媒體信息表，見(jiàn)附件九。每次房展會(huì)均由部門(mén)安排專人前往參加或觀摩，并寫(xiě)總結(jié)材料。各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將資料匯總、交流。市調(diào)資料專人維護(hù)，部門(mén)人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí)。市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。附件22：個(gè)人調(diào)查表

個(gè)案調(diào)查表調(diào)查方式：□電話□現(xiàn)場(chǎng)□網(wǎng)絡(luò)填表時(shí)間：年月日樓盤(pán)名稱銷售電話調(diào)查級(jí)別一般性調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專題調(diào)查發(fā)展商公司性質(zhì)銷售方式□代銷□自銷樓盤(pán)地址小區(qū)情況總占地面積分期建設(shè)一期面積開(kāi)盤(pán)、交付時(shí)間總建筑面積二期面積開(kāi)盤(pán)、交付時(shí)間綠化率三期面積11開(kāi)盤(pán)、交付時(shí)間交通情況□方便□不便學(xué)區(qū)情況□好□一般□差周邊環(huán)境□好□一般□差小區(qū)配套□會(huì)所□超市□幼兒園□智能化系統(tǒng)□泳池□球場(chǎng)□健身館□廣場(chǎng)車位保有率車位租/售價(jià)格物管費(fèi)用設(shè)計(jì)單位景觀設(shè)計(jì)單位建設(shè)單位物業(yè)管理單位產(chǎn)品狀況別墅高層小高層多層價(jià)格構(gòu)成分析起/均價(jià)一房一價(jià)有規(guī)律定價(jià)層差價(jià)朝向差價(jià)其它折扣率主力面積主力總價(jià)第X期交付標(biāo)準(zhǔn)外裝修綜合評(píng)價(jià)填表須知：1.每次市調(diào)完須及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)。2.在市調(diào)第二日前須上交。3.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)法對(duì)以上問(wèn)題作全面了解，并在綜合評(píng)價(jià)欄內(nèi)填寫(xiě)以下內(nèi)容：售樓處裝修、銷售接待、服務(wù)質(zhì)量、銷售材料及其它特色內(nèi)容。

（二）、客戶信息管理制度：途徑：通過(guò)居民購(gòu)房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；“***地產(chǎn)俱樂(lè)部—***會(huì)”會(huì)員信息；公司業(yè)主信息；來(lái)訪客戶接待、電話接聽(tīng)信息；網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；其他信息等。主要分析要點(diǎn)購(gòu)房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；市場(chǎng)供求關(guān)系分析；客戶對(duì)項(xiàng)目的建議和意見(jiàn)分析；匯總提交分析報(bào)告，由市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)人實(shí)施。七、售后服務(wù)管理（一）、鑒證契約辦法契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到南京市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；本著客戶自愿原則，賣(mài)方提供授權(quán)委托書(shū)，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。買(mǎi)方提供身份證復(fù)印件及個(gè)人委托書(shū)原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請(qǐng)?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）※一次性付款賣(mài)方須填寫(xiě)契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)意見(jiàn)加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。3個(gè)工作日后賣(mài)方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_(kāi)具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開(kāi)發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。買(mǎi)方本人攜身份證明原件與開(kāi)發(fā)商代理人辦理契約鑒證※按揭更名賣(mài)方須還清銀行貸款額，由銀行開(kāi)具注銷抵押證明到開(kāi)發(fā)商處蓋章。賣(mài)方攜契約正本、南京市房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到南京市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺(tái)辦理注銷抵押相關(guān)事宜。賣(mài)方須填寫(xiě)契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)意見(jiàn)加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。3個(gè)工作日后賣(mài)方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_(kāi)具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開(kāi)發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。買(mǎi)方本人攜身份證明原件與開(kāi)發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。契約更名費(fèi)：合同工本費(fèi)等。（三）、按揭貸款公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項(xiàng)目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請(qǐng)個(gè)人購(gòu)房貸款條件?？蛻艉炗喺J(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，提供按揭所需材料，商品房買(mǎi)賣(mài)契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預(yù)（銷）售合同》，購(gòu)房首付款發(fā)票等材料。銷售人員與客戶預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，帶齊準(zhǔn)備的材料和相關(guān)費(fèi)用與銀行人員辦理保險(xiǎn)，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)開(kāi)立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強(qiáng)的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對(duì)辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。銀行對(duì)客戶按揭批準(zhǔn)后，及時(shí)聯(lián)系放款，并登記管理。按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費(fèi)用）※按揭貸款所需資料序號(hào)商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款南京市公積金江蘇省公積金1—————市建行開(kāi)立的公積金繳存證明省建行開(kāi)立的公積繳存證明2—————第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復(fù)印件各一份————3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復(fù)印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復(fù)印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復(fù)印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購(gòu)房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復(fù)印件按揭所需費(fèi)用按揭貸款收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注房屋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)貸款額×保險(xiǎn)費(fèi)率×年限現(xiàn)場(chǎng)辦理，與按揭同時(shí)進(jìn)行公證費(fèi)商業(yè)性貸款：200元/戶住房公積金貸款：40元/戶組合貸款：80元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費(fèi)200元/戶***地產(chǎn)贈(zèng)送（四）、二證辦理產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費(fèi)、辦理時(shí)間）登記工作流程圖測(cè)繪受理窗口申請(qǐng)人提出登記申請(qǐng) 需要測(cè)量測(cè)繪受理窗口申請(qǐng)人提出登記申請(qǐng)窗口 出具測(cè)繪成果受理窗口受理窗口收件初審符合受理?xiàng)l件的出具登記收據(jù)審核科審審核科審批審核科復(fù)核當(dāng)事人領(lǐng)取權(quán)證（3樓辦理）當(dāng)事人交當(dāng)事人領(lǐng)取權(quán)證（3樓辦理）當(dāng)事人交費(fèi)、簽字（3樓辦理）權(quán)證科繕制權(quán)證※房屋產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料（開(kāi)發(fā)商、業(yè)主）1、開(kāi)發(fā)商（1）竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告復(fù)印件（2）每戶測(cè)繪報(bào)告一套（3）開(kāi)發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項(xiàng)事宜委托書(shū)（4）具體公安門(mén)牌號(hào)2、業(yè)主（1）物業(yè)維修基金交付憑證（2）契稅單憑證（3）產(chǎn)權(quán)人及共有人身份證（4）乙方契約正本（5）房屋權(quán)屬登記申請(qǐng)書(shū)；（買(mǎi)賣(mài)雙方簽字、蓋章）備注：委托辦理產(chǎn)權(quán)證需提供產(chǎn)權(quán)人及共有權(quán)人身份證復(fù)印件、個(gè)人蓋有公章的委托書(shū)，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）工作時(shí)限：10天（法定節(jié)假日除外）房產(chǎn)交易大廳地址：華僑路35號(hào)※收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（開(kāi)發(fā)商、業(yè)主）1、開(kāi)發(fā)商（1）房屋測(cè)繪費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：住房2.5元/平方米非住房4元/平方米（2）房屋交易手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商品房3元/平米非住宅10元/平米（由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔(dān)50%）2、業(yè)主（1）房屋產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：80元/套?（2）開(kāi)發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)證費(fèi)：200元（由公司決定）房產(chǎn)交易中購(gòu)房者辦理兩證所需的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，如普通住宅：契稅：總房款×2%，高檔住宅：總房款×4%；房屋維修基金：多層住宅：總房款×2%，小高層、高層住宅：總房款×3%，產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：（2003年標(biāo)準(zhǔn)，依屆時(shí)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)時(shí)間及上級(jí)主管部門(mén)公布為準(zhǔn)）商品房辦理國(guó)有土地使用權(quán)所需資料商品房（非住宅）土地登記申請(qǐng)書(shū)一套房屋所有權(quán)證復(fù)印件商品房買(mǎi)賣(mài)契約、協(xié)議復(fù)印件賣(mài)房單位土地證復(fù)印件（附圖應(yīng)有房屋建筑示意圖）銷售許可證復(fù)印件；整棟樓分戶建筑面積表（窗口表）身份證復(fù)印件委托土地登記的代理人應(yīng)提拱本人身份證復(fù)印件變更地籍調(diào)查表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：收取土地證制證費(fèi)18元/套。工作時(shí)限：20個(gè)工作日南京市國(guó)土資源局地址：同仁西街7號(hào)※委托辦理二證時(shí)間手續(xù)齊全，按合同約定時(shí)間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。附表格23：業(yè)主名稱樓號(hào)代理內(nèi)容經(jīng)辦人業(yè)主簽字（五）、納稅申報(bào)程序1、交納地點(diǎn)：2、攜帶資料：3、納稅時(shí)間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權(quán)證之前均可交納。（六）、退稅申報(bào)程序1、辦理地點(diǎn)：南京市北京西路2—1號(hào)財(cái)政局契稅所征收大廳2、攜帶資料：南京市財(cái)政契稅申辦表；（要求：開(kāi)發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退）契稅稅票兩聯(lián)；納稅申請(qǐng)表；退房協(xié)議。（七）、工程變更與設(shè)計(jì)變更處理辦法工程/設(shè)計(jì)變更原則由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)住宅單位工程/設(shè)計(jì)變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強(qiáng)銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請(qǐng)。不予受理的幾種情況：申請(qǐng)變更的事項(xiàng)需要向政府主管部門(mén)進(jìn)行重新申報(bào)的；申請(qǐng)變更的事項(xiàng)影響外立面及結(jié)構(gòu)安全的；在工程進(jìn)度上已經(jīng)沒(méi)有操作時(shí)間的；2.工程/設(shè)計(jì)變更的處理辦法工程/設(shè)計(jì)變更知情者必須在第一時(shí)間向客服專員知會(huì)相關(guān)信息，工程變更處理專員必須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶告知工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)正在處理中，并將盡快回復(fù)，并于24小時(shí)內(nèi)與銷售經(jīng)理聯(lián)系界定變更的可行性；申請(qǐng)變更的內(nèi)容應(yīng)以報(bào)請(qǐng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)部與工程部核定、匯簽的最終結(jié)果為準(zhǔn)；所有工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)應(yīng)在7天內(nèi)由客服專員回復(fù)業(yè)主；由于工程/設(shè)計(jì)變更引起所產(chǎn)生的任何問(wèn)題，由業(yè)主自己承擔(dān)；由于工程/設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致的費(fèi)用變動(dòng)，原則上由業(yè)主自己承擔(dān)，特殊原因等情況下不收變更費(fèi)的，由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施；工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)已經(jīng)受理，不再接受任何形式的二次變更申請(qǐng)；工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)一經(jīng)業(yè)主確認(rèn)，不接受以工程/設(shè)計(jì)變更為由的任何形式的換、退房申請(qǐng)；應(yīng)對(duì)工程/設(shè)計(jì)變更過(guò)程進(jìn)行登記，并要求相關(guān)人員（包括客戶和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人）簽字確認(rèn)。附件24工程變更匯簽表工程變更匯簽表客服專員＿＿＿＿＿＿房號(hào)業(yè)主姓名變更申請(qǐng)日期申請(qǐng)變更內(nèi)容：銷售經(jīng)理意見(jiàn)：技術(shù)部簽署意見(jiàn)：工程項(xiàng)目部簽署意見(jiàn)：成本部變更工程估價(jià)業(yè)主確認(rèn)工程變更及估價(jià)工程變更費(fèi)用繳交情況工程變更時(shí)間：成本部變更工程核算：業(yè)主確認(rèn)工程變更及工程核算并簽字工程變更費(fèi)用最終繳交情況工程變更處理專員存檔記錄并簽字注：此表適用已批準(zhǔn)變更的申請(qǐng)，與業(yè)主申請(qǐng)、附件圖紙一并存檔。3、工程/設(shè)計(jì)變更處理流程工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)出現(xiàn)工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)出現(xiàn)應(yīng)在知道變更申請(qǐng)后一小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程變更專員應(yīng)在知道變更申請(qǐng)后一小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程變更專員第一接觸人填寫(xiě)《工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表》第一接觸人填寫(xiě)《工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表》應(yīng)在接到《工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表》后4小時(shí)內(nèi)完成分析應(yīng)在接到《工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表》后4小時(shí)內(nèi)完成分析客戶服務(wù)專員受理變更申請(qǐng)客戶服務(wù)專員受理變更申請(qǐng)變更申請(qǐng)可行性分析變更申請(qǐng)可行性分析是否在工程進(jìn)度上仍有可操作的時(shí)間是否在工程進(jìn)度上仍有可操作的時(shí)間是否影響立面與結(jié)構(gòu)安全是否符合政府的相關(guān)政策和公司的相關(guān)規(guī)定是否需要向政府部門(mén)申報(bào)YESNO是否影響立面與結(jié)構(gòu)安全是否符合政府的相關(guān)政策和公司的相關(guān)規(guī)定是否需要向政府部門(mén)申報(bào)YESNOYESNOYESNOYESNOYESNO向客戶解釋不予受理原因向客戶解釋不予受理原因分別提交技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、工程項(xiàng)目部NO分別提交技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、工程項(xiàng)目部NO是否同意變更是否同意變更應(yīng)在7天內(nèi)提出實(shí)質(zhì)性意見(jiàn)，并由技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、工程項(xiàng)目部估算完畢應(yīng)在7天內(nèi)提出實(shí)質(zhì)性意見(jiàn)，并由技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、工程項(xiàng)目部估算完畢技術(shù)經(jīng)濟(jì)部結(jié)算變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤?，歸檔變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶在20天內(nèi)繳清余款不同意，也沒(méi)有新意見(jiàn)變更完畢，客戶確認(rèn)作工程變更10天內(nèi)交50%的預(yù)付款重復(fù)流程至客戶滿意有新的意見(jiàn)變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶確認(rèn)將公司意見(jiàn)反饋客戶技術(shù)經(jīng)濟(jì)部根據(jù)工程變更意見(jiàn)進(jìn)行估價(jià)變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤?，歸檔YESYESNONONOYES技術(shù)經(jīng)濟(jì)部結(jié)算變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤?，歸檔變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤叄瑲w檔客戶在20天內(nèi)繳清余款不同意，也沒(méi)有新意見(jiàn)變更完畢，客戶確認(rèn)作工程變更10天內(nèi)交50%的預(yù)付款重復(fù)流程至客戶滿意有新的意見(jiàn)變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶確認(rèn)將公司意見(jiàn)反饋客戶技術(shù)經(jīng)濟(jì)部根據(jù)工程變更意見(jiàn)進(jìn)行估價(jià)變更申請(qǐng)?zhí)幚硗戤叄瑲w檔YESYESNONONOYES（八）、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理辦法1.投訴處理原則設(shè)置客戶服務(wù)專員，負(fù)責(zé)客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、口頭、報(bào)刊等形式，直接或間接向公司反映的有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的投訴（包括工程建議和設(shè)計(jì)建議，但需要監(jiān)督其在7天內(nèi)有實(shí)質(zhì)性回復(fù)）；投訴處理過(guò)程中，相關(guān)工作人員，應(yīng)該保持立場(chǎng)堅(jiān)定、態(tài)度友好、方法講究、注重效果的原則，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，投訴處理達(dá)到客戶滿意；投訴知情者必須在第一時(shí)間向投訴處理專員知會(huì)相關(guān)投訴信息，投訴處理專員必須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶告知投訴正在處理中，并將盡快回復(fù)；應(yīng)有完整的客戶投訴處理記錄，特別是責(zé)任人、投訴事件與解決方案?？蛻舴?wù)專員為現(xiàn)場(chǎng)客服崗位，或客服工作交接人，客服專員就及時(shí)將投訴及處理回復(fù)情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)，遇到困難，銷售部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)給予支持并與橫向部門(mén)協(xié)調(diào)，乃至匯報(bào)到公司，拿出應(yīng)對(duì)措施，使客戶滿意。對(duì)交付后的質(zhì)量維修和其他有關(guān)工程問(wèn)題，原則上由物管公司統(tǒng)一受理和處理，客戶到銷售部進(jìn)行投訴時(shí)，由銷售部帶客戶到物管公司來(lái)協(xié)調(diào)處理或代為受理后，轉(zhuǎn)交物管公司處理；2.投訴處理流程N(yùn)ONONO投訴信息出現(xiàn)第一接觸人填寫(xiě)《客戶投訴記錄》投訴處理專員受理投訴分析投訴的有效性24小時(shí)內(nèi)向客戶作出解釋4小時(shí)內(nèi)將投訴情況知會(huì)相關(guān)部門(mén)客戶是否滿意從相關(guān)部門(mén)獲得書(shū)面回復(fù)后，知會(huì)客戶相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人直接與客戶溝通投訴處理完畢，歸檔進(jìn)行當(dāng)面溝通客戶是否滿意客戶是否滿意投訴處理完畢，歸檔采取進(jìn)一步措施，直到客戶滿意投訴處理完畢，歸檔投訴處理完畢，歸檔包括所有投訴渠道得到的信息應(yīng)在發(fā)現(xiàn)投訴后1小時(shí)內(nèi)報(bào)送投訴處理專員應(yīng)在接到《客戶投訴記錄》后4小時(shí)內(nèi)完成分析相關(guān)部門(mén)應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)將結(jié)果反饋至投訴處理專員YESYESYES部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶溝通的內(nèi)容應(yīng)有書(shū)面記錄，并要求部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)附件：客戶投訴受理登記表附件25：客戶投訴受理登記表編號(hào)：投訴人：第一投訴時(shí)間：投訴來(lái)源：接待人：客服專員收到信息時(shí)間：投訴人聯(lián)系細(xì)節(jié)：投訴事項(xiàng)：（摘要）投訴人要求：客服專員/部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)：經(jīng)辦部門(mén)：經(jīng)辦人：要求受理時(shí)限：實(shí)際受理完成時(shí)間：采取措施：處理結(jié)果及答復(fù)投訴人時(shí)間：回訪時(shí)間：客戶滿意程度：投訴關(guān)閉時(shí)間：書(shū)面回復(fù)附件：特殊事項(xiàng)處理附件：投訴處理專員簽名：（九）、銷售臺(tái)帳管理及資金回籠制度按照公司資金管理制度要求，便于公司對(duì)資金統(tǒng)一安排、調(diào)用；特制定銷售資金管理制度：銷售臺(tái)帳、及已登記的《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》由合同管理專員負(fù)責(zé)管理，銷售現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)反饋銷售情況；合同管理專員按照《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》中付款方式于每月30日前整理出下個(gè)月應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)表，及當(dāng)月銷售回籠報(bào)部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)督促現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的應(yīng)付款進(jìn)行聯(lián)系與收繳；每月30日前部門(mén)按照應(yīng)付款統(tǒng)計(jì)表于次月3日前，向公司提交下個(gè)月資金回籠計(jì)劃，并經(jīng)公司資金協(xié)調(diào)會(huì)通過(guò)；銷售現(xiàn)場(chǎng)遵照資金回籠計(jì)劃和應(yīng)付統(tǒng)計(jì)表，每月每隔五日對(duì)資金回籠情況和購(gòu)房者應(yīng)交款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，及時(shí)通知未交款的客戶；銷售人員對(duì)客戶應(yīng)付房款收款后，應(yīng)及時(shí)登記，并到公司財(cái)務(wù)報(bào)帳，確保房款的收繳安全。因特殊原因未能及時(shí)回籠的房款（經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)）可在另行規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回籠，但不得作為下個(gè)月的回籠資金計(jì)劃；利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)軟件，做好客戶契約付款等基本情況的登記管理，提高工作效率和資金回籠的速度。（十）、公司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)制度公司網(wǎng)站維護(hù)安排專人管理，其它房地產(chǎn)網(wǎng)站公共信息以專人為主、部門(mén)其他人為輔進(jìn)行維護(hù)。公司網(wǎng)站維護(hù)的內(nèi)容：根據(jù)需要不定期對(duì)界面、網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行更新以保持網(wǎng)站的吸引力和公司不斷發(fā)展形象。及時(shí)準(zhǔn)確地更新公司及樓盤(pán)的詳細(xì)信息，確保誠(chéng)實(shí)可信，使顧客迅速了解公司動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品信息并擴(kuò)大公司品牌的影響力。對(duì)客戶通過(guò)BBS提出的問(wèn)題以公司“銷售服務(wù)中心”名義進(jìn)行解答，并對(duì)一些有損公司聲譽(yù)、形象的信息進(jìn)行更正或刪除。并及時(shí)匯總客戶的想法、問(wèn)題，并報(bào)予公司相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。監(jiān)控網(wǎng)站的訪問(wèn)流量，并分析原因，與影響力較大的房地產(chǎn)類網(wǎng)站建立有效的鏈接，力圖利用網(wǎng)絡(luò)資源擴(kuò)大公司影響。根據(jù)需要，安排投入網(wǎng)絡(luò)廣告并進(jìn)行即時(shí)效果監(jiān)測(cè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得廣告效果有關(guān)的數(shù)據(jù)、報(bào)告，并及時(shí)調(diào)整廣告策略。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)相關(guān)規(guī)定：部門(mén)每個(gè)人均可利用網(wǎng)絡(luò)收集房產(chǎn)市場(chǎng)信息，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查工作安排專人匯總。對(duì)主要房地產(chǎn)類網(wǎng)站相關(guān)討論版進(jìn)行監(jiān)控，糾正其不利我公司的議論。利用各網(wǎng)站的討論版對(duì)我公司的樓盤(pán)進(jìn)行宣傳，并通過(guò)這些內(nèi)容了解市場(chǎng)行情，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。每月收集篩選網(wǎng)絡(luò)重要信息，及時(shí)匯總并匯報(bào)公司。網(wǎng)絡(luò)管理每月須對(duì)月度情況進(jìn)行總結(jié)并將情況上報(bào)至部門(mén)，有緊急問(wèn)題須向部門(mén)或公司立即呈報(bào)。部門(mén)成員不得以網(wǎng)絡(luò)維護(hù)之借口在上班期間任意上網(wǎng)、打游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予嚴(yán)處。公司網(wǎng)站：（十一）、物業(yè)交接制度房屋交接是一項(xiàng)體現(xiàn)質(zhì)量、交付驗(yàn)收、工作細(xì)致、服務(wù)到位的有序工作，作為銷售服務(wù)，將最終產(chǎn)品交給業(yè)主，交付前、交付時(shí)及交付后均要做大量工作。交付準(zhǔn)備：首先房屋工程必須驗(yàn)收合格，取得建設(shè)主管部門(mén)的質(zhì)量驗(yàn)收備案表和房產(chǎn)部門(mén)的房屋施工測(cè)量面積表，檢查與業(yè)主簽訂買(mǎi)賣(mài)契約時(shí)的雙方義務(wù)履行情況，房屋本身質(zhì)量驗(yàn)收，小區(qū)配套、綠化、景觀、道路是否達(dá)到銷售合同要求，業(yè)主房款支付、按揭辦理是否全部到帳。按銷售合同規(guī)定交付時(shí)間前（不低于20天時(shí)間），公司內(nèi)部先進(jìn)行內(nèi)部交驗(yàn)，由工程項(xiàng)目部牽頭，組織施工承包商，將工程實(shí)物交付給物業(yè)管理公司，銷售部門(mén)參加把關(guān)，內(nèi)部驗(yàn)收是銷售部與物管公司是代表業(yè)主驗(yàn)收的前奏，也是房屋交付的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)屋面、廚衛(wèi)、門(mén)窗等重要部位、部件，對(duì)水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測(cè)，驗(yàn)收合格通過(guò)后，施工承包商將鑰匙移交物管公司保管，對(duì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和使用功能問(wèn)題的房屋，責(zé)成施工承包商在規(guī)定時(shí)間（不影響正式交付業(yè)主的時(shí)間）內(nèi)必須整改達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)要求。軟件資料準(zhǔn)備：銷售部在查閱銷售合同雙方履約情況后，在交付日前七至十天內(nèi)發(fā)“交房通知書(shū)”書(shū)面送達(dá)業(yè)主，交房通知書(shū)署明交付時(shí)間、地點(diǎn)、交付程序，業(yè)主需攜帶證件資料，業(yè)主需支付的入住費(fèi)用，合同上還需履行的義務(wù)等（詳見(jiàn)“交房通知書(shū)”樣稿）并署明業(yè)主不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)來(lái)收房的責(zé)任承擔(dān)。同時(shí)銷售部準(zhǔn)備“入住通知書(shū)”、“質(zhì)量保證書(shū)”、“住宅使用說(shuō)明書(shū)”（此兩書(shū)由工程項(xiàng)目部配合準(zhǔn)備）。物業(yè)公司準(zhǔn)備“業(yè)主公約”、“業(yè)主裝修須知”和物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)要求（此收費(fèi)在“交房通知書(shū)”中署明）房屋交付房屋交付在“交房通知書(shū)”約定的時(shí)間里，在一定的場(chǎng)合，可以是售樓處、物管中心、小區(qū)會(huì)所中進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)安排好業(yè)主交付的流程，銷售部門(mén)和物管公司在每一個(gè)環(huán)節(jié)上安排好工作人員。基本程序是：銷售通知書(shū)和合同、證件，先查驗(yàn)證件，房款或按揭款到位——繳納入住費(fèi)用——現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房（重點(diǎn)是防水、門(mén)窗、衛(wèi)生間、屋頂、電氣、可視對(duì)講等）對(duì)有問(wèn)題的記錄并預(yù)收鑰匙給物管公司返修——發(fā)入住通知書(shū)——簽《業(yè)主公約》及裝修須知——預(yù)交半年物管費(fèi)，交室內(nèi)裝修保證金——發(fā)鑰匙（返修的物管公司收壹把鑰匙——辦理特殊的服務(wù)（委托代辦兩證，委托裝修業(yè)務(wù)等）。房屋交付由公司交付