PAGE十堰恒信奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的售后服務(wù)管理研究摘要中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)去年發(fā)布全國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)，自2012年銷(xiāo)量首次突破1900萬(wàn)輛之后，2013年銷(xiāo)量再創(chuàng)新高，達(dá)到2198萬(wàn)輛。結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)學(xué)會(huì)的預(yù)測(cè)，我國(guó)汽車(chē)需求量大約為2380萬(wàn)輛至2420萬(wàn)輛左右，產(chǎn)銷(xiāo)量約為2300多萬(wàn)輛至2400多萬(wàn)輛，增長(zhǎng)率分別為8%至10%。汽車(chē)銷(xiāo)量的巨大提升意味汽車(chē)使用量的大幅度提升，作為一個(gè)約30000個(gè)零部件構(gòu)成的汽車(chē)產(chǎn)品，在其大約10年左右的使用過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是其必不可缺的產(chǎn)品的一部分，也是樹(shù)立良好的汽車(chē)品牌形象，使企業(yè)更好的參與競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力武器。然而盡管任意一個(gè)汽車(chē)品牌的4S店都有自己配套的售后服務(wù)體系，其內(nèi)容及流程區(qū)別也不大。但由服務(wù)產(chǎn)品本身的無(wú)形性、異質(zhì)性、合不便于儲(chǔ)存性等特征導(dǎo)致不同品牌的4S店售后服務(wù)管理水平也是不同的，因此對(duì)汽車(chē)品牌價(jià)值的提升以及4S店本身的效益也有非常大的影響。本文以十堰恒信奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“恒信奧龍汽車(chē)”）的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，結(jié)合十堰恒信奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在售后服務(wù)管理中管理流程及客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等重要環(huán)節(jié)的分析，探索售后服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，然后針對(duì)問(wèn)題提出了建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)理念、完善組織結(jié)構(gòu)的售后服務(wù)管理對(duì)策。關(guān)鍵詞：恒信奧龍；奧迪汽車(chē)；售后服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；AbstractTheChinaassociationofautomobilemanufacturersreleasedlastyearChinaautoproductionandsalesofrelateddata,salesforthefirsttimesince2012,after19million,saleshitanewhighin2013,21.98millionvehiclesayear.Combinationofmacroeconomicdevelopmenttrend,accordingtotheChinaautomobileindustryassociationpredictsthatdemandofabout23.8millioncarsinourcountryfromaround24.2million,valsparisaboutmorethan2300tomorethan2400,thegrowthrateofbetween8%and10%respectively.Carsaleshugeascensionmeanssignificantlyenhanceautomobileusage,consistingofabout30000partsasacarproducts,intheprocessoftheuseofabout10years,high-qualityafter-salesserviceistheessentialpartoftheproduct,isalsosetupagoodbrandimage,maketheenterprisebetterparticipateinthecompetitionofapowerfulweapon.Yetdespiteanycarbrand4sshopshavetheirownformacompletesetofafter-salesservicesystem,thecontentandprocessdifferenceareslim.Buttheinvisibilityofserviceproductitself,heterogeneity,andisnotconvenienttostorecharacteristicsleadtodifferentbrandof4sinnafter-salesservicemanagementlevelarealsodifferent,therefore,andtothepromotionofbrandvaluethebenefitofthe4sshopitselfalsohasverybigeffect.InshiyanHengXinoronautomobilesalesandserviceco.,LTD.(hereinafterreferredtoas"HengXinMrDragoncar")after-salesservicemanagementastheresearchobject,combinedwithshiyanHengXinoronautomobilesalesandserviceco.,LTD.,intheafter-salesservicemanagementinthemanagementprocessandtheanalysisofthecustomersatisfactionmanagementimportantlink,exploretheproblemsexistingintheafter-salesserviceeachlink,andtheninviewoftheproblemsputforwardestablishingstandardizedserviceprocess,strengtheningtheconceptofservice,perfectafter-salesservicemanagementcountermeasuresoftheorganizationalstructure.KeyWords:HengXinoron，Audicar，After-salesservice，Thequalityofservice

目錄第一章緒論 11.1.選題背景 11.2研究的意義 21.3研究的內(nèi)容 2第二章國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)研究現(xiàn)狀 32.1汽車(chē)售后服務(wù)的概念 32.2汽車(chē)售后服務(wù)的特征 32.3汽車(chē)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 52.4.國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)研究現(xiàn)狀 52.4.1汽車(chē)售后服務(wù)的國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 62.4.2國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的研究現(xiàn)狀 7第三章十堰恒信奧龍汽車(chē)售后服務(wù)概述 93.1恒信奧龍公司簡(jiǎn)介 93.2恒信奧龍汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀的分析 93.2.1汽車(chē)售后服務(wù)的流程存在一定的缺陷 93.2.2售后服務(wù)理念得不到真正的落實(shí) 143.3.3對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的激勵(lì)不夠 153.3.4維修服務(wù)效率較低，客戶(hù)等待時(shí)間久 16第四章奧龍汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升策略 174.1建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量 174.2樹(shù)立以“服務(wù)質(zhì)量為中心”的服務(wù)理念 184.3加強(qiáng)汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 194.3.1加強(qiáng)內(nèi)部員工激勵(lì),提升企業(yè)內(nèi)部滿(mǎn)意度 194.3.2建立和客戶(hù)良好的溝通渠道，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 204.4加大硬軟件投資，提高維修服務(wù)效率 21第五章論文結(jié)論 22致謝 23參考文獻(xiàn) 24第一章緒論1.1選題背景中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)去年發(fā)布全國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)，自2012年銷(xiāo)量首次突破1900萬(wàn)輛之后，2013年銷(xiāo)量再創(chuàng)新高，達(dá)到2198萬(wàn)輛。結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，中汽協(xié)預(yù)對(duì)我國(guó)汽車(chē)需求量和產(chǎn)銷(xiāo)量做了如下的預(yù)測(cè)：我國(guó)汽車(chē)需求量大約為2380萬(wàn)輛至2420萬(wàn)輛左右；產(chǎn)銷(xiāo)量為2300多萬(wàn)輛至2400多萬(wàn)輛，增長(zhǎng)率為8%至10%。而在綜合乘用車(chē)市場(chǎng)細(xì)分車(chē)型的具體預(yù)測(cè)情況的基礎(chǔ)上，2014年我國(guó)乘用車(chē)銷(xiāo)量約在1955萬(wàn)輛至1991萬(wàn)輛左右，增長(zhǎng)率在9%至11%上下。同時(shí)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)還預(yù)測(cè)，在今年我國(guó)的進(jìn)口汽車(chē)將達(dá)到達(dá)114萬(wàn)輛，與去年保持平衡，出口汽車(chē)可能達(dá)到103萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)5%左右，隨著全民汽車(chē)時(shí)代的到來(lái)，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)一片繁榮，然而汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)繁榮的背后，汽車(chē)4S店卻沒(méi)有得到豐厚的利潤(rùn)，有部分汽車(chē)4S店甚至出現(xiàn)了連年虧損，其主要的原因是國(guó)內(nèi)4S店過(guò)去一直采用以銷(xiāo)售為核心，輕視售后服務(wù)的管理模式，雖然有國(guó)際知名汽車(chē)廠商早在售后服務(wù)環(huán)節(jié)加重了自己的籌碼，但是在整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)還是沒(méi)有得到充分的重視。目前國(guó)內(nèi)整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)逐漸下降，自2011年起我國(guó)為控制國(guó)民購(gòu)買(mǎi)大排量、高油耗的車(chē)型，先后又出臺(tái)了一系列的政策應(yīng)對(duì)這樣的不健康增長(zhǎng)，這些政策勢(shì)必對(duì)4S店以往的經(jīng)營(yíng)模式形成了致命的沖擊。由社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律可得知，在汽車(chē)銷(xiāo)售爆發(fā)式增長(zhǎng)之后，汽車(chē)售后服務(wù)模式需要的爆發(fā)式增長(zhǎng)應(yīng)該是順其自然的事情，從國(guó)際成熟的汽車(chē)市場(chǎng)體系的角度來(lái)看，汽車(chē)售后服務(wù)才是最大的利潤(rùn)來(lái)源。據(jù)相關(guān)專(zhuān)家分析，在汽車(chē)的全部獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、零配件和銷(xiāo)售服務(wù)的獲利比例為2：1：4，其中售后服務(wù)獲得利潤(rùn)水平所占的比例約達(dá)45%，甚至對(duì)某些汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，獲利水平有可能上升到60%或者更高，售后獲利是汽車(chē)獲利的主要來(lái)源，也是廠商和經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)重視的一點(diǎn)。4S店銷(xiāo)售利潤(rùn)連年下降，國(guó)內(nèi)政策步步緊逼的趨勢(shì)下，開(kāi)發(fā)售后服務(wù)這個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)已經(jīng)顯得刻不容緩了。1.2研究的意義汽車(chē)4S店的概念是最早是出現(xiàn)在國(guó)外的，后來(lái)逐漸的傳入中國(guó)，4S我們現(xiàn)在應(yīng)該都知道是什么意思了，這4個(gè)S開(kāi)頭的英文單詞分別代表如下含義，整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。4S店是企業(yè)形象的外在表現(xiàn)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它將廠商與消費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起，對(duì)提升汽車(chē)生產(chǎn)廠商的形象和汽車(chē)品牌效益有著重要的作用。售后服務(wù)是連接4S店整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、信息反饋之間的紐帶，它的存在使得4S體系里面幾個(gè)相互獨(dú)立的部分的聯(lián)系更加的密切，從而有效的形成一個(gè)整體。本文以十堰市恒信奧龍奧迪4S店的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其4S店售后服務(wù)管理的各個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，探索售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度等評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的影響，總結(jié)成功管理經(jīng)驗(yàn)以及它有待改進(jìn)的地方，為了科學(xué)的改進(jìn)4S店售后服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)4S店利潤(rùn)增長(zhǎng)提出可行性的建議。這對(duì)汽車(chē)4S店提升服務(wù)質(zhì)量，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為新一種獲利的方式的有著重要的意義。同時(shí)對(duì)潛在的投資者分析汽車(chē)4S店盈利模式和管理者重新定位售后服務(wù)的地位有指導(dǎo)價(jià)值。1.3研究的內(nèi)容本文把十堰恒信奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，結(jié)合了目前國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和十堰恒信奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在售后服務(wù)管理中接待管理、客戶(hù)滿(mǎn)意程度管理等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，歸納總結(jié)了奧龍汽車(chē)4S店在售后服務(wù)方面的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)以及目前還存在的一些的問(wèn)題。針對(duì)總結(jié)的問(wèn)題，為恒信奧龍汽車(chē)4S店售后服務(wù)質(zhì)量以及利潤(rùn)增長(zhǎng)提出可行性建議，同時(shí)針對(duì)目前存在的問(wèn)題提出了建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)理念、完善組織結(jié)構(gòu)等意見(jiàn)和建議，讓4S店的售后得到更加的完善從而為客戶(hù)提供更高的服務(wù)質(zhì)量，這才是客戶(hù)所關(guān)注和企業(yè)要努力的地方。

第二章國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)現(xiàn)狀2.1汽車(chē)售后服務(wù)的概念汽車(chē)售后服務(wù)是把汽車(chē)賣(mài)出去后為了滿(mǎn)足顧客的需要，提供與顧客之間接觸活動(dòng)而產(chǎn)生的過(guò)程與結(jié)果，參與者包括銷(xiāo)售商、汽車(chē)生產(chǎn)商、維修商、消費(fèi)者和配件供應(yīng)商。維修商通常是汽車(chē)售后服務(wù)最直接的提供者。銷(xiāo)售商也常常配合當(dāng)?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后服務(wù)。消費(fèi)者是汽車(chē)售后服務(wù)的接受者，他們是汽車(chē)售后服務(wù)最直接的參與者。汽車(chē)售后服務(wù)參與者構(gòu)成的價(jià)值鏈如圖1所示。維修商維修商配件供應(yīng)商汽車(chē)生產(chǎn)商消費(fèi)者配件供應(yīng)商汽車(chē)生產(chǎn)商消費(fèi)者銷(xiāo)售商銷(xiāo)售商圖1汽車(chē)售后服務(wù)價(jià)值鏈2.2汽車(chē)售后服務(wù)的特征汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)一段較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，己經(jīng)逐步形成了其自身特點(diǎn):1.較強(qiáng)的持續(xù)性，利潤(rùn)空間大。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)所獲得利潤(rùn)已逐漸超越了汽車(chē)制造業(yè)所獲得，成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成比例中的主要來(lái)源。這不僅與消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)需求急劇增加有密切的關(guān)系，而且也因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售具有一次性特點(diǎn)，而汽車(chē)售后服務(wù)則是一直存在在消費(fèi)在使用過(guò)程中的。同時(shí)消費(fèi)者在不同時(shí)間和不同地點(diǎn)重復(fù)使用與購(gòu)買(mǎi)，較強(qiáng)的貿(mào)易性。而汽車(chē)售后服務(wù)具有持續(xù)性特點(diǎn)表現(xiàn)在售后服務(wù)被消費(fèi)者重復(fù)使用和購(gòu)買(mǎi)，那么廠商在獲得利潤(rùn)方面也就可以多次重復(fù)獲取利潤(rùn)，從而使得汽車(chē)售后服形成連續(xù)性的利潤(rùn)市場(chǎng)。2.涉及的行業(yè)范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈比較復(fù)雜。由于汽車(chē)這一產(chǎn)品的特殊性，使得它的消費(fèi)形式也區(qū)別于別的行業(yè)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)以后，就要按期的對(duì)汽車(chē)進(jìn)行維修、加油、保險(xiǎn)、保養(yǎng)等等，而汽車(chē)售后服務(wù)涉及的行業(yè)范圍相當(dāng)廣泛，所以只有相關(guān)的各個(gè)行業(yè)共同努力、密切協(xié)作，客戶(hù)才能享受到更高的服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)分工逐漸細(xì)化。隨著汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)不僅僅只是汽車(chē)維修，而是集汽車(chē)配件供應(yīng)、清潔與美容、保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)等多種服務(wù)功能的服務(wù)于一體。消費(fèi)者需求的多樣化從而使得汽車(chē)售后服務(wù)的分工也逐漸向消費(fèi)者靠近，也慢慢變得細(xì)化了。4.在汽車(chē)售后服務(wù)體系化，售后服務(wù)舉足輕重。如圖2所示，在售后服務(wù)鏈中，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)雖處于末端，卻是聯(lián)結(jié)汽車(chē)生產(chǎn)商與消費(fèi)者的紐帶?？梢垣@得汽車(chē)生產(chǎn)商和消費(fèi)者兩方面的利潤(rùn)。更重要的是，由于與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)多那么在其在信息的收集上具有一定的優(yōu)勢(shì)，也占據(jù)了舉足輕重的地位。它不僅可以把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的感受和意見(jiàn)反饋給汽車(chē)生產(chǎn)商，而且還可以把生產(chǎn)商的產(chǎn)品服務(wù)信息傳遞給消費(fèi)者，為汽車(chē)生產(chǎn)商生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品具有知道作用。隨著汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，汽車(chē)售后服務(wù)提供者、汽車(chē)生產(chǎn)商和零配件供應(yīng)商間的協(xié)作日益密切，己逐漸的形成一個(gè)完整的汽車(chē)售后服務(wù)體系。消費(fèi)者汽車(chē)售后服務(wù)提供者汽車(chē)零配件供應(yīng)商汽車(chē)生產(chǎn)商 需求 需求 需求消費(fèi)者汽車(chē)售后服務(wù)提供者汽車(chē)零配件供應(yīng)商汽車(chē)生產(chǎn)商 拉動(dòng) 拉動(dòng) 拉動(dòng)圖2汽車(chē)售后服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D

2.3汽車(chē)售后服務(wù)的工作內(nèi)容廣義上的汽車(chē)售后服務(wù)是指為潛在和現(xiàn)實(shí)的汽車(chē)使用者或消費(fèi)者提供的各種服務(wù)總和。除了包括狹義汽車(chē)服務(wù)包括的汽車(chē)的銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配送、維修、保險(xiǎn)美容、舊車(chē)交易等以外，只要與汽車(chē)銷(xiāo)售有關(guān)的工作也汽車(chē)服務(wù)的一方面。汽車(chē)售后服務(wù)只是汽車(chē)服務(wù)的一部分，當(dāng)然這一部分己經(jīng)成為汽車(chē)服務(wù)最重要的內(nèi)容之一。4S店的形式是國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展的主流，即售后服務(wù)、整車(chē)銷(xiāo)售、信息反饋、零件供應(yīng)四位一體。

2.4.國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)現(xiàn)狀2.4.1汽車(chē)售后服務(wù)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)現(xiàn)狀汽車(chē)售后服務(wù)在中國(guó)起步比較晚,但發(fā)展的速度很快,在這短短的幾年時(shí)間內(nèi),汽車(chē)4S店在我國(guó)大范圍的發(fā)展起來(lái)，在此之前國(guó)外許多的汽車(chē)4S店雖然可以紛紛的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，雖然我們可以借鑒國(guó)外的一些成功經(jīng)驗(yàn)，但我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)有著自己獨(dú)特的特點(diǎn)，所以很多專(zhuān)家學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了研究。通過(guò)對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析得出的結(jié)論是雖然我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)有了很大的發(fā)展，但是也存在許多問(wèn)題:1.競(jìng)爭(zhēng)激烈。各種品牌汽車(chē)之間進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng),將整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)這個(gè)層次上來(lái)了,也使得服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,然而這些競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也帶來(lái)一些積極的影響,它促使服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量的控制和衡量,在很大的程度上提升了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象。2．銷(xiāo)售和售后服務(wù)的脫節(jié)，顧客滿(mǎn)意度降低。銷(xiāo)售和售后服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象是普遍存在的。因?yàn)殇N(xiāo)售和維修各自獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有利益聯(lián)系，缺乏有效的溝通。經(jīng)銷(xiāo)商只關(guān)心把車(chē)輛銷(xiāo)售出去，售后服務(wù)他們不負(fù)責(zé)處理，所以他們隨意答應(yīng)客戶(hù)的條件；而汽車(chē)維修站只是收取維修和保養(yǎng)收取維修工時(shí)的費(fèi)和材料費(fèi)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)許下的承諾則無(wú)法兌現(xiàn)。這樣以來(lái)生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商和維修廠相互“打排球”，最終客戶(hù)的基本權(quán)益就無(wú)法得到保障，從而導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度越來(lái)越低。3．高級(jí)研發(fā)人員欠缺。雖然有些汽車(chē)4S店或汽車(chē)特約維修站大部分建立不久，人員技術(shù)水平高低不等，培訓(xùn)情況也不具有統(tǒng)一性。雖然售后服務(wù)廠商們加大對(duì)從業(yè)人員的相關(guān)培訓(xùn)同時(shí)引進(jìn)高級(jí)管理人員和先進(jìn)的管理模式等措施，使得基層維修人員總體素質(zhì)得到了很大的提高，但是與國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)相比，高級(jí)研發(fā)人員還是供不應(yīng)求。伴隨著汽車(chē)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于汽車(chē)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人才的水平要求也逐步提高，加大對(duì)專(zhuān)業(yè)研發(fā)人員的投資就成為整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的重心。4.缺少核心技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量較低。雖然國(guó)外汽車(chē)廠商在進(jìn)入中國(guó)的同時(shí)，也帶來(lái)的先進(jìn)技術(shù)和管理思想在一定的程度上推動(dòng)了中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但是我們沒(méi)有掌握實(shí)際核心技術(shù)。隨著汽車(chē)制造業(yè)水平的大幅度提高，由于售后服務(wù)水平的落后，在國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的沖擊下迫使國(guó)內(nèi)的修理企業(yè)不得不投巨資引進(jìn)的國(guó)外先進(jìn)的售后服務(wù)設(shè)備，資金的外流這不僅對(duì)國(guó)內(nèi)售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展造成了影響，而且也使得國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)過(guò)分依賴(lài)于國(guó)外汽車(chē)廠商，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大大的降低了，也難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存。那么汽車(chē)4S店或特約維修站為了提高自身的效益，不得不以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件，再以原廠件的名義高價(jià)賣(mài)給顧客，這樣就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低，顧客的維修成本增加，這樣以來(lái)大量的客戶(hù)也就逐漸的流失，必將不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。5．服務(wù)意識(shí)淡薄。汽車(chē)4S店或汽車(chē)特約維修站都存在一個(gè)比較普遍的問(wèn)題就是服務(wù)意識(shí)淡薄。為了迅速增長(zhǎng)服務(wù)效益，大部分建立不久的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在用人的規(guī)定上放寬了要求，錄用的工作人員許多沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)就上崗了，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)，那么售后服務(wù)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)就會(huì)降低。長(zhǎng)此以往不僅大量潛在顧客會(huì)流失，而且也對(duì)企業(yè)的形象也造成嚴(yán)重了破壞。

6．忽視回訪信息反饋。汽車(chē)4S店或汽車(chē)特約維修站在收集到顧客所反饋的信息后，多數(shù)問(wèn)題沒(méi)得到滿(mǎn)意的解決或回應(yīng)。由于有些客戶(hù)的信息反饋不及時(shí)，我們就無(wú)法了解顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的真實(shí)意見(jiàn)或是建議。那么售后服務(wù)就既不能達(dá)到顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，也不能提升公司的品牌形象。2.4.2國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的的市場(chǎng)現(xiàn)狀國(guó)外的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展相當(dāng)成熟，主要原因是因?yàn)樗麄儼l(fā)展的早。售后服務(wù)作為汽車(chē)制造商一個(gè)較大的利潤(rùn)源泉，已經(jīng)受到國(guó)外較多學(xué)者的關(guān)注和研究。Quinn，J.B在1990指出管理學(xué)科應(yīng)該毫無(wú)疑問(wèn)的將售后服務(wù)集成到制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)當(dāng)中，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力；Andersonetal在1997年指出售后服務(wù)能為制造商帶來(lái)比產(chǎn)品銷(xiāo)售還多的利潤(rùn)；我們對(duì)這研究結(jié)論作了一個(gè)總結(jié)，得出了國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀如下：1．品牌化經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)模式統(tǒng)一化。當(dāng)前國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的兩大經(jīng)營(yíng)模式分別是“四位一體”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”。汽車(chē)制造商和專(zhuān)業(yè)汽配維修商則成為售后服務(wù)的主要供應(yīng)商。這些廠商的經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，維修人員統(tǒng)一培訓(xùn)，生產(chǎn)設(shè)備精良，在技術(shù)上具有權(quán)威性。由于這些廠商經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化，它不僅確保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立了品牌信譽(yù)和形象，而且使顧客得到了高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，在一定的程度上也提高了效益。2.服務(wù)越來(lái)越人性化。汽車(chē)本身的維護(hù)已不是現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)所專(zhuān)注一個(gè)方面了，目前汽車(chē)售后更加注重對(duì)汽車(chē)使用者的服務(wù)?，F(xiàn)在許多的售后服務(wù)點(diǎn)也為客戶(hù)在等待維修的時(shí)間內(nèi)提供了人性化的服務(wù)，顧客可以在休息室內(nèi)看雜志，欣賞各種汽車(chē)商品，品嘗免費(fèi)飲料，甚至可以通過(guò)櫥窗監(jiān)督整個(gè)維修過(guò)程，讓客戶(hù)更加的清楚的了解車(chē)到底是什么地方出了問(wèn)題。通過(guò)為現(xiàn)有客戶(hù)提供滿(mǎn)意和人性化的服務(wù)，將企業(yè)價(jià)值和文化得到最大的傳播，吸引更多潛在客戶(hù)，以獲得更多顧客的支持，進(jìn)而發(fā)展自己的服務(wù)市場(chǎng)。第三章十堰恒信奧龍汽車(chē)售后服務(wù)概述3.1恒信奧龍公司簡(jiǎn)介十堰恒信奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)”恒信奧龍汽車(chē)”成立與2012年6月，它是湖北恒信德龍實(shí)業(yè)有限公司在十堰市地區(qū)的分公司，位于東風(fēng)大道。擁有20000平米的獨(dú)具一格的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，有2500多平米的大型維修車(chē)間和超大的展廳，是典型的集汽車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件銷(xiāo)售及信息反饋于一體的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)。其主營(yíng)產(chǎn)品包括一汽奧迪最新款A(yù)1，A3，A4L，A5，A6L，A7，A8L及奧迪Q3，Q5，Q7，TT等全系列最新頂級(jí)車(chē)型，現(xiàn)有員工130人左右，是十堰市高端汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的一顆新星4S店。3.2恒信奧龍汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀的分析十堰市汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)正在飛速的增加，巨大的市場(chǎng)蛋糕被越來(lái)越多的汽車(chē)維修廠瓜分的主要原因是服務(wù)質(zhì)量存在眾多問(wèn)題，這些問(wèn)題主要來(lái)自宏觀的戰(zhàn)略層和具體的操作層面，具體表現(xiàn)如下:3.2.1汽車(chē)售后服務(wù)的流程存在一定的缺陷圖3就是目前恒信奧龍汽車(chē)售后服務(wù)的流程圖，在這個(gè)流程圖中，公司在預(yù)約環(huán)節(jié)、制單環(huán)節(jié)、質(zhì)量控制環(huán)節(jié)和售后回訪環(huán)節(jié)存在一定的問(wèn)題有待完善，下面是針對(duì)這幾個(gè)環(huán)節(jié)做一個(gè)分析。預(yù)約接待預(yù)約接待交車(chē)信息反饋制單派工維修質(zhì)量控制制單派工維修派工維修質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖3奧龍汽車(chē)售后服務(wù)流程（1）預(yù)約環(huán)節(jié)的效率低。如圖3中預(yù)約這個(gè)該環(huán)節(jié)它是由信息員和前臺(tái)接待員來(lái)負(fù)責(zé)受理客戶(hù)預(yù)約的，預(yù)約信息的管理由前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)，并對(duì)預(yù)約信息優(yōu)先安排診斷和維修作業(yè)，具體流程如圖4，但是目前恒信奧龍汽車(chē)的預(yù)約率大約在20%，很多的客戶(hù)沒(méi)有提前進(jìn)行預(yù)約。有的沒(méi)有提前但是客戶(hù)到達(dá)的時(shí)間有時(shí)比較集中，所以在客戶(hù)比較集中到來(lái)時(shí)就需要排隊(duì)等候了。通知前臺(tái)受理預(yù)約確定到達(dá)時(shí)間通知前臺(tái)受理預(yù)約確定到達(dá)時(shí)間 圖4預(yù)約環(huán)節(jié)流程圖制單環(huán)節(jié)效率低。在下圖5制單環(huán)節(jié)中恒信奧龍汽車(chē)主要表現(xiàn)在制單效率低，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，由于本公司沒(méi)有對(duì)前臺(tái)接待人員做相關(guān)的培訓(xùn)，導(dǎo)致前臺(tái)接待員工的傾聽(tīng)能力不是很高，無(wú)法迅速?gòu)念櫩偷拿枋鲋姓沓鲕?chē)輛問(wèn)題所在，不能減少顧客的時(shí)間成本；其次，診斷水平低，不能在短時(shí)間內(nèi)診斷出顧客車(chē)輛的問(wèn)題真正出在什么地方，進(jìn)一步降低顧客的等待時(shí)間；最后，工作人員的估時(shí)估價(jià)水平差，在這方面恒信奧龍汽車(chē)沒(méi)有依據(jù)前臺(tái)的診斷結(jié)果和公司作業(yè)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，并根據(jù)作業(yè)量和車(chē)間車(chē)間使用情況初步確定交車(chē)時(shí)間，也沒(méi)有根據(jù)診斷結(jié)果確定幾個(gè)科學(xué)省時(shí)的操作方案，并將這些方案交由顧客，并細(xì)心講解這些方案和大體費(fèi)用，讓顧客來(lái)挑選最適合自己的方案，這樣“估價(jià)”和“估時(shí)”也就顯得非常的不合情合理。不能確定原因傾聽(tīng)客戶(hù) 不能確定原因傾聽(tīng)客戶(hù)打印委托安頓客戶(hù) 診斷打印委托安頓客戶(hù)確定故障原因 確定故障原因進(jìn)行維修準(zhǔn)備同意估時(shí)、估價(jià) 進(jìn)行維修準(zhǔn)備同意估時(shí)、估價(jià)送走客戶(hù)不同意征求客戶(hù)意見(jiàn)送走客戶(hù)不同意征求客戶(hù)意見(jiàn)圖5制單環(huán)節(jié)流程圖質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)不夠健全。在維修質(zhì)量控制方面,公司目前只設(shè)立二道質(zhì)量控制的關(guān)卡,首先是作業(yè)人員自行檢查,檢查是否有遺漏或失誤的地方,若不合格,就安排重新檢查維修并預(yù)計(jì)維修時(shí)間,同時(shí)要將這些情況及時(shí)通知前臺(tái),如果取車(chē)的時(shí)間有變化,就由前臺(tái)通知顧客，讓顧客有個(gè)心理準(zhǔn)備。如果合格的話(huà)就交由作業(yè)班組進(jìn)行檢查,這樣可以發(fā)現(xiàn)由于作業(yè)人員自己思維維修定式的錯(cuò)誤和疏忽,如果不合格,就安排維修,程序如上面所述。但是作業(yè)班組的檢查也有可能出現(xiàn)遺漏的問(wèn)題，當(dāng)在這個(gè)環(huán)節(jié)如果沒(méi)有有檢查出來(lái)而遺漏的問(wèn)題，就讓客戶(hù)取車(chē)將會(huì)造成客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，同時(shí)也對(duì)汽車(chē)的售后服務(wù)工作報(bào)著懷疑不信任的態(tài)度，長(zhǎng)此以往下去顧客對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度將有可能再次下降。所以公司后續(xù)要做的工作就是要加強(qiáng)在售后服務(wù)質(zhì)量控制的這個(gè)環(huán)節(jié)，減少售后服務(wù)出現(xiàn)的紕漏提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。圖6就是目前恒信奧龍公司的售后質(zhì)量控制圖。 作業(yè)人員自檢作業(yè)班組自檢作業(yè)人員自檢作業(yè)班組自檢 Y 是否合格 Y 是否合格 N Y通知前臺(tái)維修檔案的錄入交由清洗組通知調(diào)度返修通知前臺(tái)維修檔案的錄入交由清洗組通知調(diào)度返修 圖6質(zhì)量控制圖（4）回訪效率低。恒信奧龍的回訪大多形式化，真正及時(shí)解決顧客問(wèn)題的并不多，公司目前采用的回訪服務(wù)就是電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)維修效果的滿(mǎn)意程度。這里需要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的是回訪形式太單一，而且電話(huà)回訪效果并不理想，一是打電話(huà)時(shí)不知道車(chē)主是否方便，二是工作人員可能表達(dá)不清楚，三是車(chē)主的回答工作人員不能完全正確理解。3.2.2售后服務(wù)理念得不到貫徹落實(shí)恒信奧龍售后服務(wù)理念得不到貫徹落實(shí)，主要表現(xiàn)在客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，工作人員只考慮了怎么樣能盡快的完成服務(wù)，方便去接下一個(gè)客戶(hù)，考慮的更多的是怎么樣拿更多的績(jī)效。而公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的還是公司的效益，服務(wù)的理念也就忘記了。同時(shí)由于恒信奧龍公司才成立不久，為了迅速增長(zhǎng)服務(wù)效益，公司在用人的規(guī)定上放寬了要求，錄用的工作人員許多沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)，那么就造成售后服務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)低；在顧客將汽車(chē)放在4S店做保養(yǎng)和維修時(shí)許多工作人員出于私利，不是想辦法解決或者查閱相關(guān)資料來(lái)進(jìn)行維修，而是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件，而且所換的配件價(jià)格一般比較高，依此來(lái)坑害顧客的利益。這種只考慮自己的利益而完全沒(méi)有考客戶(hù)利益的落后服務(wù)理念，只會(huì)增加客戶(hù)售后服務(wù)的成本，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。這樣以來(lái)售后服務(wù)的理念得不到真正的得到落實(shí)，在實(shí)施過(guò)程中逐漸的變成了口頭強(qiáng)調(diào)猶如紙上談兵，沒(méi)有站在顧客角度來(lái)了解客戶(hù)需求，沒(méi)有真正的做到把顧客放在第一位，服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)法得到有效提高。3.3.3對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的激勵(lì)不夠公司只強(qiáng)調(diào)要做好客戶(hù)的售后服務(wù)，不管員工們的情感。站在員工的角度上來(lái)說(shuō)，員工屬于公司的一部分，他們對(duì)公司擁有歸屬感，而本公司只考慮顧客而忽略員工的感受，那么公司內(nèi)部員工的積極性和主動(dòng)性就會(huì)受到影響，這樣以來(lái)員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度就會(huì)降低，這正是服務(wù)行業(yè)乃至恒信奧龍發(fā)展最致命的問(wèn)題.公司的激勵(lì)機(jī)制對(duì)一線員工的激勵(lì)措施或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不到位，企業(yè)只注重效益，而且在效益提升的時(shí)候?qū)σ痪€員工也沒(méi)有任何的獎(jiǎng)勵(lì)，認(rèn)為這是他們應(yīng)該做的，這樣久而久之員工的的積極性就得不到提高，而且還有可能還會(huì)產(chǎn)生消極的影響。以上問(wèn)題直接會(huì)影響到員工服務(wù)的工作效益和服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，直接影響售后服務(wù)效益和企業(yè)的品牌形象。3.3.4維修服務(wù)效率較低，客戶(hù)等待時(shí)間久恒信奧龍公司的業(yè)務(wù)大廳和客戶(hù)休息室面積約300多平方米，因此休息區(qū)域較大，設(shè)施齊全而且休息區(qū)域內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施較多，顧客不會(huì)感到無(wú)聊，且前臺(tái)人員充足，每個(gè)來(lái)的客戶(hù)都能得到及時(shí)的接待，占地1000多平方米超大的維修車(chē)間，以及18個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)修工位，以及齊全的標(biāo)準(zhǔn)化維修設(shè)備，這些都為維修效率的提升打下了良好的基礎(chǔ)，然而其問(wèn)題就是出現(xiàn)在管理的執(zhí)行上，比如故障診斷時(shí)間長(zhǎng)、派工不合理和因?yàn)闆](méi)有預(yù)約而導(dǎo)致的設(shè)備不足。由于部分車(chē)主上班時(shí)間和休息時(shí)間比較一致，這也導(dǎo)致來(lái)站維修的車(chē)輛集中，客戶(hù)不得不排隊(duì)等候客戶(hù)心理作用車(chē)間維修時(shí)間維修前所花費(fèi)的時(shí)間維修等待的時(shí)間分析客戶(hù)到達(dá)的時(shí)間周邊無(wú)娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備場(chǎng)地不足前臺(tái)人數(shù)少派工不合理故障診斷時(shí)間長(zhǎng)配件缺貨客戶(hù)到達(dá)時(shí)間不集中客戶(hù)心理作用車(chē)間維修時(shí)間維修前所花費(fèi)的時(shí)間維修等待的時(shí)間分析客戶(hù)到達(dá)的時(shí)間周邊無(wú)娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備場(chǎng)地不足前臺(tái)人數(shù)少派工不合理故障診斷時(shí)間長(zhǎng)配件缺貨客戶(hù)到達(dá)時(shí)間不集中 圖7維修時(shí)間分析圖第四章奧龍汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升策略4.1加強(qiáng)服務(wù)流程的細(xì)節(jié)管理（1）加強(qiáng)預(yù)約環(huán)節(jié)效率首先，公司必須要讓客戶(hù)認(rèn)同本公司的預(yù)約，也就是說(shuō)公司的預(yù)約必須體現(xiàn)出客戶(hù)預(yù)約后的好處，提前預(yù)約公司可以?xún)?yōu)先安排服務(wù)工作省時(shí)省事，或者還能得到一定的優(yōu)惠，目前恒信奧龍公司規(guī)定客戶(hù)提前預(yù)約可以享受打九折的優(yōu)惠服務(wù)，而沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)可能等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，維修的師傅，維修接待不固定，維修接待時(shí)間長(zhǎng)等一系列的不方便，同時(shí)再?gòu)?qiáng)調(diào)預(yù)約的重要性，在預(yù)約方面要讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在感受到預(yù)約與沒(méi)有預(yù)約的區(qū)別。要對(duì)負(fù)責(zé)預(yù)約的員工進(jìn)行素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，提高預(yù)約的效率，公司根據(jù)顧客預(yù)約的時(shí)間，提前做好人員、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備，提早做好日程安排，防止“服務(wù)撞車(chē)”。在顧客預(yù)約后，防止顧客因忙碌遺忘，所以要提前提醒和通知顧客，如果提前通知后,顧客沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn),要及時(shí)電話(huà)聯(lián)系,看是否顧客路途出現(xiàn)什么問(wèn)題,并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要公司提供幫助；同時(shí)也讓已經(jīng)有預(yù)約的客戶(hù)堅(jiān)信以后的預(yù)約工作的必要性。最后，宣傳頁(yè)很重要，在我們公司名片的背面可以打上預(yù)約的電話(huà)，并且用強(qiáng)調(diào)的字體凸顯，車(chē)間內(nèi)可以放易拉寶對(duì)預(yù)約進(jìn)行介紹，員工的培訓(xùn)及接車(chē)的時(shí)候?qū)蛻?hù)的一種主動(dòng)積極的培訓(xùn)，都很重要。（2）提高制單環(huán)節(jié)的服務(wù)效率要嚴(yán)格執(zhí)行圖8的制單環(huán)節(jié)流程圖，并切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理措施的落實(shí)工作，提高制單環(huán)節(jié)的服務(wù)效率，根據(jù)恒信奧龍的實(shí)際情況可以從傾聽(tīng)客戶(hù)、估時(shí)估價(jià)和送走客戶(hù)幾個(gè)方面進(jìn)行完善和加強(qiáng)，具體如下：傾聽(tīng)客戶(hù)不能確定原因 傾聽(tīng)客戶(hù)不能確定原因打印委托安頓客戶(hù) 診斷打印委托安頓客戶(hù)確定故原因 確定故原因進(jìn)行維修準(zhǔn)備同意估時(shí)、估計(jì) 進(jìn)行維修準(zhǔn)備同意估時(shí)、估計(jì)送走客戶(hù)不同意征求客戶(hù)意見(jiàn)送走客戶(hù)不同意征求客戶(hù)意見(jiàn)圖8制單環(huán)節(jié)流程圖首先，公司需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工的溝通能力，要讓員工意識(shí)到在客戶(hù)接待這個(gè)崗位上，最有效的溝通是傾聽(tīng)，讓員工掌握傾聽(tīng)技巧并記錄傾聽(tīng)的內(nèi)容，同時(shí)能迅速?gòu)念櫩偷拿枋鲋姓沓鲕?chē)輛問(wèn)題所在,減少顧客等待的時(shí)間成本;其次，公司要加大在診斷方面的投資力度,引進(jìn)高級(jí)技工,購(gòu)入新型診斷設(shè)備系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)高技術(shù)人才的培養(yǎng),進(jìn)一步降低顧客的等待時(shí)間，維修人員的技術(shù)要過(guò)硬，能夠根據(jù)診斷的結(jié)果來(lái)制定幾個(gè)比較可行的操作方案,并告知顧客每種方案的優(yōu)點(diǎn)和不足以及成本，并將這些方案交由顧客篩選,在篩選的過(guò)程中工作人員需要細(xì)心的給顧客講解這些方案的可行性和大體費(fèi)用,讓顧客來(lái)決定到底選哪個(gè)方案,這樣“估價(jià)”和“估時(shí)”也就更加合情合理。最后，在送走客戶(hù)方面也需要強(qiáng)調(diào)一下,即使顧客現(xiàn)在不選擇你,并不代表他將來(lái)不會(huì)再選擇你,因此這些顧客仍然是公司的潛在客戶(hù),我們?cè)谶@方面還是要做足工作,不要因?yàn)榇水?dāng)時(shí)他不選擇我們公司進(jìn)行車(chē)輛服務(wù),就對(duì)其不尊重,服務(wù)態(tài)度冷淡甚至惡劣,這不僅會(huì)丟失這個(gè)客戶(hù),這位顧客會(huì)將我們的“口碑”傳遞給他的親朋好友,這樣會(huì)讓我們丟失更多現(xiàn)有客戶(hù)或潛在客戶(hù)。因此,公司要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn),即使顧客不選擇我們,我們?nèi)砸獰崆閷?duì)待,積極爭(zhēng)取,打造良好的公司形象。（3）完善質(zhì)量控制流程在維修質(zhì)量控制方面,公司需要設(shè)立三道質(zhì)量控制的關(guān)卡,首先是作業(yè)人員自行檢查,檢查是否有遺漏或失誤的地方,若不合格,就安排重新檢查維修并預(yù)計(jì)維修時(shí)間,同時(shí)要將這些情況及時(shí)通知前臺(tái),如果取車(chē)的時(shí)間有變化,就由前臺(tái)通知顧客，讓顧客有個(gè)心理準(zhǔn)備。如果合格的話(huà)就交由作業(yè)班組進(jìn)行檢查,這樣可以發(fā)現(xiàn)由于作業(yè)人員自己思維維修定式的錯(cuò)誤和疏忽,如果不合格,就安排維修,程序如上面所述。在作業(yè)班組檢查合格的情況下再就交由總檢員檢查,總檢查是對(duì)車(chē)輛維修全面的核查查看是否仍有瑕疵,也是對(duì)前兩道關(guān)卡的評(píng)定。當(dāng)通過(guò)檢查的時(shí)候，公司在將車(chē)送去清洗,同時(shí)客戶(hù)可以取車(chē)了。記著將顧客車(chē)輛的維修記錄錄入系統(tǒng),如果該顧客是第一次到公司接受服務(wù),就為該位顧客建立新檔案,為以后提供服務(wù)提供便利。若檢測(cè)沒(méi)有通過(guò)，那么就要重新對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修，然后再通過(guò)三個(gè)關(guān)卡的檢查，直到合格了才可以。圖9是完善好的質(zhì)量控制流程圖。作業(yè)人員自檢作業(yè)人員自檢交由清洗組通知前臺(tái)通知調(diào)度返修總檢員檢查作業(yè)班組自檢維修檔案的錄入是否合格 Y Y Y N Y 圖9完善后的質(zhì)量控制圖4.2樹(shù)立以“服務(wù)質(zhì)量為中心”的服務(wù)理念首先，在管理層推行管理層為員工服務(wù)，職能部門(mén)為服務(wù)部門(mén)服務(wù)的思想。這樣會(huì)讓高層領(lǐng)導(dǎo)養(yǎng)成為“顧客”服務(wù)的理念，依此類(lèi)推下面的員工就更加的容易接受了，同時(shí)還能拉近管理層與基層員工的心理距離，從而營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境和氛圍。其次，經(jīng)常組織對(duì)員工做“服務(wù)質(zhì)量為中心”的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。這樣以來(lái)服務(wù)意識(shí)就由開(kāi)始的強(qiáng)制灌輸慢慢的變成員工的自主接受和學(xué)習(xí)，并把強(qiáng)制模式轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。只對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化顯然不具有約束力，那么就無(wú)法協(xié)調(diào)企業(yè)各層次各員工間的服務(wù)行為。加快企業(yè)人才的培訓(xùn)，形成具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。應(yīng)通過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段通告自身員工的素質(zhì)，隨著員工素質(zhì)的提高服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)的提高。繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷的完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用，不符合服務(wù)要求的人員實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專(zhuān)業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專(zhuān)業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人才在企業(yè)中能夠得到聘用。因此，要想控制工作效率和服務(wù)質(zhì)量，就必須制定嚴(yán)格的工作制度來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)和約束。這樣以來(lái)不僅強(qiáng)化了思想上的服務(wù)意識(shí)，而且又在行動(dòng)制定上給予監(jiān)督控制。4.3構(gòu)建“以人為本”的企業(yè)文化，完善激勵(lì)機(jī)制（1）在公司文化建設(shè)方面應(yīng)當(dāng)抓住以下幾點(diǎn)：在公司文化建設(shè)方面，構(gòu)建“以人為本”的企業(yè)文化，把企業(yè)塑造成為一個(gè)關(guān)心員工、尊重員工和人性化的企業(yè)，使員工團(tuán)結(jié)合作，把公司當(dāng)作一個(gè)大家庭；使得企業(yè)的工作環(huán)境營(yíng)造成寬松和諧、具有人文關(guān)懷的環(huán)境，及時(shí)對(duì)優(yōu)秀的人和事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，使得他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展建言獻(xiàn)策，參與到具體的管理中，管理層應(yīng)加強(qiáng)和員工的溝通和互動(dòng)，使員工及時(shí)了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景和最新動(dòng)態(tài)。同時(shí)公司管理者深入員工工作第一線，掌握員工具體工作狀況，增進(jìn)感情、鼓舞士氣；但是還要多組織集體活動(dòng)，增進(jìn)組織凝聚力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓員工把自己的發(fā)展與公司的發(fā)展結(jié)合在一起。(2)在員工薪酬和福利待遇方面。首先，待遇問(wèn)題也是員工最關(guān)心的問(wèn)題，那么在員工薪酬和福利待遇方面應(yīng)建立良好的薪酬機(jī)制，橫向比較，比同行業(yè)其他公司略高，縱向比較，使員工工資在公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的前提下逐年增長(zhǎng)；其次，還要建立完善的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都要做到及時(shí)、準(zhǔn)確的執(zhí)行和獎(jiǎng)勵(lì)出色完成、超額完成的員工；最后，公司在員工住房、交通和通信費(fèi)用上給予一定的補(bǔ)貼的同時(shí)每年提供員工一次免費(fèi)身體檢查，讓員工擁有一個(gè)健康的身體來(lái)突入到工作當(dāng)中，然而對(duì)于節(jié)假日和周末加班的員工，不僅按國(guó)家規(guī)定給予相應(yīng)的加班工資，還要給予假期補(bǔ)休；（3）重視人才建設(shè)。首先，公司可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，提供晉升空間建立良好的激勵(lì)機(jī)制，留住人才；其次，除了晉升，還可以嘗試換崗，發(fā)掘員工多方面潛能，完善個(gè)人能力，并有更多機(jī)會(huì)給員工選擇；最后，公司要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，讓