月子中心會(huì)所顧客管理一、 什么是顧客管理以及顧客管理的目的公司要生存和發(fā)展靠的是顧客，那么顧客管理是我們工作中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。顧客進(jìn)門并不難，難的是怎樣留住顧客，怎樣留住顧客這就是對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的考驗(yàn)，驕陽蘭多是一家為顧客提供產(chǎn)后服務(wù)的公司，從某種意義上說，服務(wù)就是公司的命脈。1、 當(dāng)一個(gè)人得到滿意的服務(wù)，她會(huì)告訴6個(gè)人：當(dāng)一個(gè)人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，她會(huì)告訴27個(gè)人：驕陽蘭多80%的顧客是25-40歲的，這個(gè)群體正是酷愛"東家長西家短”，對(duì)壞消息傳播速度更快。2、 世界上任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)銷售額20%,都是由其老顧客帶來，在驕陽蘭多這個(gè)比例更高，有近70%的業(yè)績來源于老顧客。所以，公司最基本的顧客服務(wù)原則：尊重客戶利益，增加客戶信任。二、 做好顧客管理對(duì)于公司發(fā)展的意義：留住老顧客會(huì)使我們每一位員工業(yè)績不斷增加，收入不斷倍增，對(duì)公司而言，才能不斷發(fā)展壯大。事實(shí)證明1、 老顧客是增加銷售量的基礎(chǔ)；2、 老顧客最有可能重復(fù)消費(fèi)；3、老顧客最容易接受新療程;4、老顧客主動(dòng)宣傳性最強(qiáng):5、擁有老顧客等于擁有市場。售前是個(gè)未知數(shù)，售后是無限的。老顧客產(chǎn)生的業(yè)績占公司總業(yè)績70%-90%，甚至更多，把握好老顧客就把握了銷售。怎樣把握好老顧客，避免顧客流失呢?那先來看看顧客流失的原因。從數(shù)據(jù)上來看，我們是不能乎略老顧客的感受的。三、影響顧客穩(wěn)定的因素：（一） 、包括顧客服務(wù)方面1、 療程要求：質(zhì)量是否合格、是否完整、價(jià)格是否滿意、是否確實(shí)有效？2、 環(huán)境要求：是否干凈、整潔、明亮、舒適、美觀、清爽？3、 服務(wù)技法：是否標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、是否熱情、得體？4、 售后服務(wù)要求：是否服務(wù)一致、周到？（二） 、包括各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 產(chǎn)品、設(shè)備要求：公司所有產(chǎn)品、設(shè)備都具有相應(yīng)管理部門的許可證；2、 環(huán)境要求：見公司環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：3、 服務(wù)要求（1）、標(biāo)準(zhǔn)用語："您好!驕陽蘭多產(chǎn)后恢復(fù)中心""謝謝您!...’請(qǐng)慢走!"。、利用好顧客檔案，提前預(yù)約顧客;、定期、及時(shí)做好顧客回訪特別是第一次成交的顧客；、顧客服務(wù)不能脫節(jié)，顧客進(jìn)中心后應(yīng)一直有人陪護(hù)，甚至專人送出門為止。4、尊重顧客對(duì)于沒有銷售的顧客，特別是售前顧客，絕不允許挖苦、臉色難看甚至減少治療步驟。任何不尊重顧客的行為都是嚴(yán)重違紀(jì)的行為，公司可以給予警告，書面警告甚至辭退。四、顧客流失的原因：顧客流失的主要原因有哪些，針對(duì)這些原因，我們可采取哪些措施？、調(diào)理師的流失：在產(chǎn)后恢復(fù)行業(yè)中，有47%的顧客流失是由于調(diào)理師的轉(zhuǎn)換而流失。在公司特定的銷售環(huán)境下，顧客大多和調(diào)理師有較好的感情，很多顧客更是有"先入為主”的概念，所以，調(diào)理師的穩(wěn)定直接影響到顧客的穩(wěn)定和業(yè)績的穩(wěn)定。1、怎樣穩(wěn)定調(diào)理師？、在公司工作除了薪資待遇之外，能否賺到錢？首先是培養(yǎng)調(diào)理師的銷售意識(shí)，而銷售意識(shí)和能力是由自己決定的。A、賺今天的錢是為了生存；B、賺明天的錢是為了發(fā)展。她們也關(guān)心"是否能學(xué)到東西""是否有發(fā)展機(jī)會(huì)"，她們關(guān)心的是自己是否被上司重視、被認(rèn)可。、這個(gè)團(tuán)隊(duì)是否團(tuán)結(jié)協(xié)作；是否有輕松溫馨的團(tuán)體；是否被人重視等等。這些都會(huì)影響調(diào)理師的去留。A、把行政命令的80%變?yōu)榕嘤?xùn)，教別人怎樣去做；B、允許員工犯錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)了問題要再作培訓(xùn)，并及時(shí)給予輔導(dǎo)(再次出現(xiàn)問題反映出培訓(xùn)的真實(shí)效果。中心店長首先應(yīng)關(guān)心調(diào)理師，了解她們的需求，特別是她們的心理變化，有針對(duì)性的提供幫助調(diào)理師。、給推力、動(dòng)力；給拉力，為她提供所需要表現(xiàn)的舞臺(tái)，給她一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)；給壓力，挖掘潛力，因?yàn)槊總€(gè)人是不一樣的，如：業(yè)績上臺(tái)階的沖刺，在月底28日以完成自己定的目標(biāo)任務(wù)，還剩三天，給她一個(gè)目標(biāo)讓她去完，在晨會(huì)上同時(shí)給鼓勵(lì)。1、怎樣將調(diào)理師流失的損失降到最??？I)、中心店長要與中心內(nèi)的每一位顧客建立良好的感情，還要了解自己所有的顧客，并取得顧客好感、信任。2）、當(dāng)中心店長已了解到調(diào)理師必然流失（或需調(diào)動(dòng)）時(shí)，第一件事就是整理該調(diào)理師的顧客檔案，根據(jù)顧客檔案進(jìn)行分析，根據(jù)顧客的喜好把顧客分配給其她調(diào)理師（與前一位基本一樣），給顧客打兩次以上的回訪電話。第一次打電話由中心店長打。例；“XX小姐，給您做產(chǎn)后調(diào)理的sunny因?yàn)閭€(gè)人發(fā)展的原因離開驕陽蘭多，我知道您一直喜歡穴位按摩比較準(zhǔn)的手法，我給您推薦另一個(gè)產(chǎn)后顧問叫l(wèi)iay，她的手法做得很好。您先讓她給您做，有什么意見您盡管提。"記?。褐行牡觊L在表達(dá)以上話語時(shí)，不能諷刺、詆毀已走的調(diào)理師。記住回避調(diào)理師的流失。第二個(gè)電話由接手的調(diào)理師打。例：“XX小姐，我是您新的調(diào)理師liay，我看到您都是每個(gè)星期四來，我現(xiàn)在和您預(yù)約一下這個(gè)星期四您還是上午10點(diǎn)來嗎？好，我一定等你。"當(dāng)一些顧客沒有預(yù)約而到中心里，她原來的調(diào)理師已走，這種顧客一定要盡快給她安排調(diào)理師，并作好交接，讓她感受到：在驕陽蘭多每個(gè)人都會(huì)對(duì)她很熱情，很負(fù)責(zé)任。記?。徊灰尶蛻舢a(chǎn)生失落感，而且中心店長還需要及時(shí)回訪這些顧客，詢問她們對(duì)新調(diào)理師是否滿意，是否需要更換新的調(diào)理師。有些中心店長對(duì)于顧客的交接非常被動(dòng)，不能主動(dòng)給顧客打電話，由于平時(shí)對(duì)顧客的溝通和了解都較少，哪些顧客由此而流失了都不知道。（二）對(duì)產(chǎn)后顧問不滿意：曾有人以“誰趕走了你的客人"為題進(jìn)行調(diào)查，最后的結(jié)果讓所有人大跌眼鏡：統(tǒng)計(jì)結(jié)果是顧客流失的主要原因不是價(jià)格和療程，68%的顧客是由于對(duì)某位員工不滿意而流失的。顧客會(huì)由于哪些原因?qū)Ξa(chǎn)后顧問不滿?1、產(chǎn)后顧問不能堅(jiān)持"買前買后一個(gè)樣，買與不買一個(gè)樣。”事實(shí)證明：所有業(yè)績突出的產(chǎn)后顧問都是這方面心態(tài)調(diào)整最好的。2、是否注意服務(wù)細(xì)節(jié)?例如：有沒有微笑、熱情，主動(dòng)打預(yù)約電話，為顧客整理衣物，記住顧客的姓名、生日等等，俗話說"小處最動(dòng)人"這些細(xì)節(jié)有時(shí)正是贏得顧客的機(jī)會(huì)。3、對(duì)咨詢不滿：她們能輕易地判斷出咨詢好不好，專業(yè)不專業(yè)。4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意：比如"有偷工減料"，"七分力氣使三分，"長時(shí)間把顧客晾在那"等等。5、產(chǎn)后顧問過于強(qiáng)調(diào)銷售：不論青紅皂白，一概"療程""療程…療程"。誠然，投有業(yè)績就無法生存，但這也需要了解顧客心理變化、經(jīng)濟(jì)狀況，把握好銷售合理的尺寸。6、對(duì)顧客缺乏真誠度：沒有真正去關(guān)心顧客，為顧客提出切實(shí)可行的建議，回訪不及時(shí)。這些要求中心店長及產(chǎn)后顧問要及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)。（三）、對(duì)中心店長不滿意樹立專業(yè)形象，以免造成跟進(jìn)時(shí)的抵觸。每一個(gè)顧客都希望被重視，由于中心店長沒能熱情地打招呼，沒有禮貌地迎進(jìn)送出等等，會(huì)讓顧客對(duì)中心店長不滿。在公司一個(gè)業(yè)績一直非常高的中心，中心店長基本可以招呼每一位顧客，顧客能時(shí)時(shí)感受到"被重視"，這個(gè)中心的顧客穩(wěn)定也是非常好的。（四）、前臺(tái)的接待不完善前臺(tái)的接待包括"迎來送往"，禮貌、熱情、微笑等等，而且要態(tài)度真誠，不能對(duì)有消費(fèi)的或高消費(fèi)的顧客就加倍熱情甚至以貌取人，前臺(tái)的協(xié)調(diào)能力，如安排顧客、滿足顧客需要、與中心店長的配合。皿對(duì)中心內(nèi)的整體氛圍不滿意有時(shí)顧客是對(duì)硬件的設(shè)施不滿意，但大多的顧客是對(duì)中心內(nèi)的氛圍不滿意。比如：中心內(nèi)是否輕松和諧（相互幫助），員工之間是否能相互體諒、幫助，是否每一個(gè)人都熱情微笑。如果顧客是對(duì)硬件不滿意可將意見反映給公司。（六）、對(duì)療程不滿意隨著驕陽蘭多的發(fā)展，公司的品質(zhì)越來越高，高科技含量越來越高，許多療程都極有效果和特色，但是，驕陽蘭多畢竟是做產(chǎn)后恢復(fù)的，在功效上不是立竿見影的。但我們能提供給您科學(xué)的調(diào)理方法。有部分追求功效的顧客會(huì)因此而流失。五、從哪幾個(gè)方面管理顧客呢？（一）、預(yù)約好“你“的顧客1、 產(chǎn)后顧問頭天預(yù)約好第二天要來的顧客，督促產(chǎn)后顧問頭天養(yǎng)成空了就給顧客電話電話回訪的習(xí)慣。把前來調(diào)理的顧客登記在預(yù)約本上，放在前臺(tái)。第二天晨會(huì)后跟進(jìn)顧客來產(chǎn)后恢復(fù)中心的時(shí)間，再次確定來做調(diào)理的顧客，同時(shí)培養(yǎng)產(chǎn)后顧問隨時(shí)翻看預(yù)約本的習(xí)慣，了解自己什么時(shí)候有顧客，中心店長必須檢查和翻閱顧客預(yù)約本。2、 顧客挑產(chǎn)后顧問的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。中心店長應(yīng)根據(jù)預(yù)約本，抽查產(chǎn)后顧問預(yù)約的情況，并了解顧客的想法，鼓勵(lì)顧客堅(jiān)持做產(chǎn)后恢復(fù)。3、 前臺(tái)接到預(yù)約電話時(shí)，及時(shí)核對(duì)預(yù)約本，有取消預(yù)約的顧客及時(shí)與產(chǎn)后顧問聯(lián)系，記錄并做好安排。有顧客臨時(shí)變動(dòng)預(yù)約時(shí)間的，前臺(tái)主動(dòng)在時(shí)間上進(jìn)行跟進(jìn)。如：張姐您今天上午打電話說5點(diǎn)來，現(xiàn)在4點(diǎn)半了，你5點(diǎn)能準(zhǔn)時(shí)到嗎？4、 當(dāng)產(chǎn)后恢復(fù)中心臨時(shí)有較多顧客上門時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量安排顧客做調(diào)理，并告訴顧客下次打預(yù)約電話，預(yù)約可避免顧客的等待，針對(duì)臨時(shí)顧客，中心店長在下星期時(shí)應(yīng)檢查調(diào)理師的回訪是否到位，盡量減少臨時(shí)上門顧客。5、 要檢查前、后兩星期的預(yù)約本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些顧客沒有來，并根據(jù)顧客時(shí)間，預(yù)約顧客來產(chǎn)后恢復(fù)中心，盡量避免顧客流失。6、 當(dāng)產(chǎn)后恢復(fù)中心內(nèi)較忙，又有嘉賓和老顧客同時(shí)來時(shí)，中心店長應(yīng)在現(xiàn)場先安排老顧客調(diào)理，前臺(tái)做嘉賓鋪墊，同時(shí)讓產(chǎn)后顧問安排嘉賓做調(diào)理，并向老顧客表示歉意和感謝。7、 在產(chǎn)后恢復(fù)中心經(jīng)常有調(diào)理師生病或有特殊情況請(qǐng)假，臨時(shí)離開產(chǎn)后恢復(fù)中心的，這時(shí)應(yīng)先讓調(diào)理師安排好自己的顧客，立即通知中心店長和產(chǎn)后顧問再跟進(jìn)預(yù)約的顧客的時(shí)間，告知情況。以免造成不愉快。例：調(diào)理師："王姐，今天我臨時(shí)有事請(qǐng)假，我把您安排給我的同事COCO做調(diào)理。實(shí)在對(duì)不起，下次一定幫您做。"中心店長："王姐，今天您的調(diào)理師家中有急事，不能給你做調(diào)理。王姐，您還是準(zhǔn)時(shí)來吧，我給您安排的調(diào)理師包您滿意。”當(dāng)她到產(chǎn)后恢復(fù)中心后，中心店長親自安撫顧客，并告訴她們："王姐，今天我安排小COCO給您做，如果您滿意她的手法，也可以固定在她手里做，還可以預(yù)約個(gè)時(shí)間。來我介紹一下......?！笨傊?，預(yù)約顧客是便于產(chǎn)后恢復(fù)中心的協(xié)調(diào)，讓顧客放心做調(diào)理，能更加穩(wěn)定顧客，從而避免顧客流失。（二）、中心店長回訪：中心店長打回訪電話可增加顧客對(duì)中心店長的信任和感情，中心店長通過回訪也可了解到平時(shí)發(fā)現(xiàn)不了的問題，了解顧客對(duì)我們的要求，讓顧客感到我們重視她的感受，有現(xiàn)場回訪和電話回訪。多聊服務(wù)、少聊效果?；卦L可尋找很多機(jī)會(huì)接近顧客與顧客溝通，讓顧客感到欠一份情，她只能用買療程來做回報(bào)。如：床前的回訪、電話回訪"王姐今天下雨你要多穿一件衣服，別感冒了......"1、 回訪的目的：A、 找機(jī)會(huì)接近顧客，增加感情投資。B、 對(duì)售前顧客回訪，目地是增加回頭率，例：沒買療程的給語言上的安慰"張姐你先不要考慮買。多感受兩次再說買不買的問題。"c、對(duì)售后顧客的回訪一了解顧客在家中使用療程的情況，讓她堅(jiān)持來產(chǎn)后恢復(fù)中心做調(diào)理?；卦L后及時(shí)如實(shí)的填寫回訪表，并定期交給業(yè)務(wù)經(jīng)理。2、 現(xiàn)場回訪：A、 前臺(tái)回訪：以做完治療引導(dǎo)效果為主，以贊美、表揚(yáng)為主。B、 床前回訪：以盯床、督促產(chǎn)后顧問為主。c、送顧客的回訪：去了解做調(diào)理的情況、調(diào)理過程、調(diào)理的感受。3、 電話回訪：通過現(xiàn)場了解到的情況，來做電話回訪，以重點(diǎn)顧客為主。A、 老顧客：以做調(diào)理前后的效果對(duì)比、以暗示和引導(dǎo)為主。B、 新顧客：以比較、了解服務(wù)、手法、贊美為主。c、對(duì)很久沒來的顧客：從顧客檔案表、預(yù)約本做回訪。（三）現(xiàn)場管理顧客：從回訪中了解到如果是因?yàn)檎{(diào)理師而得罪顧客，讓她放心，給她重新安排調(diào)理師，回訪中很誠懇地邀請(qǐng)她，請(qǐng)放心！中心店長的工作地點(diǎn)在產(chǎn)后恢復(fù)中心，要求中心店長隨時(shí)在中心內(nèi)巡視、盯床，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題并隨時(shí)和產(chǎn)后顧問、調(diào)理師是、顧客溝通。1、 中心店長帶頭與每一位來驕陽蘭多做調(diào)理的顧客打招呼，見到顧客笑臉相迎、問好；2、 在床前中心店長隨時(shí)向顧客打招呼，拉近距離；3、 過好熟人關(guān)，并檢查調(diào)理師的操作是否規(guī)范；4、 當(dāng)顧客不接受產(chǎn)后顧問的療程時(shí)，中心店長利用身份及時(shí)跟進(jìn)，增加銷售機(jī)會(huì)。5、 中心店長在現(xiàn)場回訪到顧客對(duì)產(chǎn)后顧問不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)為顧客調(diào)整產(chǎn)后顧問，減少顧客不滿，發(fā)現(xiàn)問題記錄在工作筆記本上，利用晨會(huì)講解。6、中心店長送顧客針對(duì)以下幾方面送客。（1）、重要顧客（消費(fèi)高、帶嘉賓多的）由中心店長送出產(chǎn)后恢復(fù)中心，并了解該次的調(diào)理感受;、很久未來的顧客，讓顧客感到公司對(duì)她的重視。中心店長在送客時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)后恢復(fù)中心調(diào)理的重要性，并叮囑她來做調(diào)理。例："王姐，您下周星期五沒來，我們就給你打電話來提醒您，好嗎?"、調(diào)動(dòng)產(chǎn)后顧問或離職產(chǎn)后顧問的顧客，中心店長在送客時(shí)，了解該次調(diào)理是否滿意，中心店長對(duì)顧客意見進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到顧客滿意，預(yù)防顧客流失。㈣、顧客檔案如何填寫和利用？便于中心店長了解個(gè)人情況，來公司調(diào)理情況，在公司的消費(fèi)情況，所享受優(yōu)惠，做到據(jù)實(shí)銷售。我們有的中心不重視顧客的填寫，其實(shí)，利用好它能帶給我們很大的便利。^中心店長必須要求產(chǎn)后顧問、前臺(tái)對(duì)每一位顧客做好檔案的登記，對(duì)不愿填寫的顧客解釋原因，是為了生日祝賀，美體返扣優(yōu)惠等。填寫姓名、年齡、生日、詳細(xì)通訊地址、工作單位、產(chǎn)后類型、每次調(diào)理時(shí)間、進(jìn)公司的時(shí)間、成為會(huì)員的時(shí)間、所購療程的時(shí)間，由哪位調(diào)理師調(diào)理、所享受的優(yōu)惠，包括：送調(diào)理、美體優(yōu)惠、禮品等。要求顧客調(diào)理后，產(chǎn)后顧問、調(diào)整師、顧客簽字認(rèn)可。消費(fèi)和贈(zèng)品一目了然。2、 中心店長針對(duì)顧客檔案對(duì)沒來做調(diào)理的顧客進(jìn)行回訪，找出原因，增加顧客回頭率。3、 中心店長對(duì)顧客檔案上填寫的顧客生日，在每月20號(hào)前統(tǒng)計(jì)后交到公司總部，并在每位顧客后填上她所喜歡得到的贈(zèng)送。例：她想做美體、電波拉皮，在她的名字后注明給她生日贈(zèng)送，增加銷售的機(jī)會(huì)。4、中心店長了解檔案上返扣金額和顧客所購療程及時(shí)給予產(chǎn)后顧問指導(dǎo)，針對(duì)不同顧客做出銷售計(jì)劃，找出突破口，并且不斷地讓顧客的返扣不斷地消費(fèi)。例：某店，在療程業(yè)績陷入低谷時(shí)，成功利用美體返扣，完成了當(dāng)月任務(wù)，其中美體項(xiàng)目占總業(yè)績的2/3。5、利用顧客檔案表分析顧客檔案中顧客的購療程狀況，及時(shí)和產(chǎn)后顧問討論顧客的補(bǔ)療程空間。（五）、顧客物品管理；顧客來到產(chǎn)后恢復(fù)中心，要求財(cái)產(chǎn)得到安全的保障。1、 貴重物品的握籃。如手表、戒指、耳環(huán)、手鏈由產(chǎn)后顧問取下或顧客取下，由顧客本人放回自己的手提包，中心店長必須要求調(diào)理師叮囑顧客，并由調(diào)理師觀察顧客是否放入手提包，手提包放在顧客腳下，顧客身體接觸到。如沒有照此做法，調(diào)理師承擔(dān)責(zé)任。顧客沒帶手提包則放由前臺(tái)保管。因產(chǎn)后恢復(fù)中心調(diào)理的項(xiàng)目越來越多，便于調(diào)理師的操作，請(qǐng)顧客保管好自己的手飾、項(xiàng)鏈等等。調(diào)理師千萬不能大意，多提醒顧客保管好自己的物品。2、 顧客療程的保管。中心店長必須要求調(diào)理師在顧客療程袋中放一張顧客療程清點(diǎn)單，并由顧客簽字、調(diào)理師簽字，調(diào)理前、后必須根據(jù)清單清點(diǎn)療程，由顧客認(rèn)可，如果顧客回家后發(fā)現(xiàn)療程與療程單上不符，由該次調(diào)理的調(diào)理師負(fù)責(zé)。3、 顧客寄存柜的保管。寄存柜鑰匙統(tǒng)一由前臺(tái)保管，不能由顧客或調(diào)理師保管，如果顧客或調(diào)理師流失，鑰匙也丟失。當(dāng)顧客來時(shí)，由前臺(tái)統(tǒng)一開鑰匙，領(lǐng)取療程，存療程也由前臺(tái)存放，在療程袋中同樣填寫療程清點(diǎn)單，按程序進(jìn)行每一次療程的清點(diǎn)。（六X對(duì)訂金的管理：用訂金返回，吸引新顧客1、 盡量減少訂金，以當(dāng)時(shí)成交為主；2、 當(dāng)顧客交了訂金后，應(yīng)告訴她及時(shí)回來進(jìn)行調(diào)理或治療；3、 督促產(chǎn)后顧問在第六天時(shí)打回訪電話，告訴她該調(diào)理或再感受一次，顧客來了，我們就有機(jī)會(huì)了。4、 在月底時(shí)給訂金顧客打電話，告訴她"月底了，我們財(cái)務(wù)將收走訂金，下個(gè)月訂金就不算了，你能在哪一天回來進(jìn)行調(diào)理，不然你就損失了。"制造顧客的緊迫感。5、 定期翻看訂金本，打訂金顧客電話，在公司一家店以前不重視訂金，在業(yè)務(wù)經(jīng)理的督促下，跟蹤訂金電話使得有一天的訂金返回即達(dá)到4000多元。對(duì)顧客的管理，要過好熟人關(guān)，時(shí)時(shí)關(guān)心她們，做到"細(xì)心、耐心、決心、信心”。（七）分公司對(duì)顧客管理：1、 我們的許多管理人員都會(huì)經(jīng)常下店，在店內(nèi)我們需進(jìn)行以下顧客管理工作。（1'熱情招呼每一個(gè)顧客，顧客會(huì)有更強(qiáng)烈的被重視感；（2'對(duì)部分顧客進(jìn)行回訪，征求她們的意見；2、 分公司可以定期舉行一些顧客聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)她們參加公司的活動(dòng)，向顧客寄出生日賀卡。3、 抽查各店顧客檔案的利用，填寫情況。4、 檢查各店的顧客預(yù)約。六、良好服務(wù)的基礎(chǔ)感情投資感情投資表現(xiàn)在哪些方面呢?在產(chǎn)后恢復(fù)中心對(duì)顧客的關(guān)心，滿足她的虛榮心，產(chǎn)后顧問的贊美、床前的問候、床前回訪，每一次購買療程的小恩小惠，平時(shí)的電話回訪等等。(—X微笑是讓顧客最放松的做法，也是服務(wù)的基石。在與人們的交往中，你真誠的微笑往往會(huì)給別人留下美好而深刻的印象，也許你自己并沒有意識(shí)到你的一個(gè)不經(jīng)意的微笑竟是那樣富于感染的力量，我們所說的微笑是指真正的微笑，是自然流露出來的，是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心的，只有這種微笑才能給人以溫暖的感覺。不僅僅要和自己的顧客微笑，而且要和所有人包括你的同事中心內(nèi)的其它顧客微笑，這樣的中心內(nèi)氛圍是最感染人的。（二X別忽略了她人的名字。一個(gè)人的名字對(duì)她來說是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。的確，你能被別人所記得，尤其是事隔多年還能被人所記得，這說明你在她的心目中是重要的、有地位的、有份量的。這使你獲得了"一種重要人物的感覺"，換句話說，就等于她贊賞了你，怎樣才能記住顧客的名字?養(yǎng)成記工作筆記和預(yù)約的習(xí)慣，這樣就不會(huì)記錯(cuò)了，當(dāng)顧客經(jīng)過你身邊時(shí)，你也可以跟她人一起大聲招呼顧客的姓名。（三） 、小恩小惠。當(dāng)顧客購買療程以后，可以根據(jù)顧客適當(dāng)?shù)囊笏徒o她一些小禮品。（四） .床前交流和電話交流（問候、關(guān)心顧客以及其家人），拉近中心店長與顧客的距離。增強(qiáng)顧客的感情投資，也是減少顧客流失的一項(xiàng)手段。（五） 、主動(dòng)關(guān)心顧客。提醒她某個(gè)療程要什么時(shí)候用，飲食耍注意什么，節(jié)假日、生日祝賀等等。七、顧客與中心內(nèi)的矛盾當(dāng)顧客意見與中心內(nèi)意見不統(tǒng)一，看法發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決給予答復(fù)，不讓矛盾暴露和激化。（一）、顧客爰占小便宜時(shí)電話申請(qǐng)或書面申請(qǐng)，轉(zhuǎn)移矛盾，可以借"我沒有這個(gè)權(quán)限，得經(jīng)理同意"或"經(jīng)理不同意"來轉(zhuǎn)移矛盾，拒絕顧客避免引起顧客對(duì)中心內(nèi)的不滿。例：遇到與促銷（有關(guān)的禮品）矛盾；1、 產(chǎn)后顧問不得隨便答應(yīng)顧客送禮品；2、 電話申請(qǐng)送禮品；3、 利用算帳技巧，算出已經(jīng)優(yōu)惠很多。（二X對(duì)產(chǎn)后恢復(fù)中心的規(guī)章制度不滿意1、 覺得對(duì)產(chǎn)后顧問太苛刻、有異議，告訴顧客規(guī)章制度是為了保障顧客的利益，并反問"你喜歡一個(gè)管理正規(guī)的公司還是一個(gè)管理不正規(guī)的公司"而我們公司不是管理苛刻，是管理正規(guī)。2、 覺得管理不完善，應(yīng)對(duì)顧客表示感謝，及時(shí)給予答復(fù)。（1）、外來情緒的處理A、把給顧客的好處說在明處，送多少次調(diào)理、多少時(shí)間的調(diào)理、時(shí)間期限等;B、產(chǎn)后顧問訴苦、淘汰療程；c、利用中心店長的身份，說明公司是為自己的品牌做售后服務(wù)。常會(huì)接到的投訴如：效果投訴、服務(wù)不好投訴、一時(shí)沖動(dòng)購買了大量的療程投訴、對(duì)中心店長的投訴、對(duì)產(chǎn)后顧問的投訴、對(duì)調(diào)理師的投訴、貴重物品丟失的投訴等等。你還記得顧客服務(wù)原則的其中兩條嗎？1、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、 顧客投訴在第一時(shí)間處理。（三）1不及時(shí)解決顧瞰訴會(huì)造成的后果很嚴(yán)重一件非常小的事情最后造成了這么大的損失，主要原因是什么呢?歸納起來，管理人員的責(zé)任有以下幾點(diǎn)：1、 不重視顧客投訴。沒有在第一時(shí)間處理顧客投訴，忽視顧客投訴的任意發(fā)展會(huì)帶來的惡果：2、 中心店長和業(yè)務(wù)經(jīng)理沒有及時(shí)和公司溝通，爭取最短時(shí)間解決：3、 缺乏責(zé)任心，拖延給顧客答復(fù)賠償?shù)臅r(shí)間，造成事態(tài)的嚴(yán)重后果，給公司帶來了更巨大的損失，這是一種不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)；4、 在調(diào)解的過程中，顧客的言辭激動(dòng)，我們很難控制自身情緒甚至任性而為，都會(huì)造成嚴(yán)重后果