服務(wù)利潤(rùn)鏈模型服務(wù)利潤(rùn)鏈模型(ServiceProfitChain)目錄.1什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈模型?.2服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心內(nèi)容.3利用服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行有效管理.4選擇合適的衡量指標(biāo).5服務(wù)利潤(rùn)鏈分析與應(yīng)用什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈模型?服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)才提出的。這項(xiàng)歷經(jīng)二十多年、追蹤考察了上千家服務(wù)企業(yè)的研究，試圖從理論上揭示服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)是由什么決定的。他們認(rèn)為：服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)的盈利。簡(jiǎn)單地講，服務(wù)利潤(rùn)鏈告訴我們，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶(也是老客戶)給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值(服務(wù)內(nèi)容加過(guò)程)決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論提出，對(duì)于提高服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能起到較大的推動(dòng)作用。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：服務(wù)利潤(rùn)鏈明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認(rèn)識(shí)將有助于營(yíng)銷(xiāo)者將營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)從追求市場(chǎng)份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量上來(lái)，真正樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。顧客價(jià)值方式為營(yíng)銷(xiāo)者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個(gè)方面入手：一方面可以通過(guò)改進(jìn)服務(wù)，

提升企業(yè)形象來(lái)提高服務(wù)的總價(jià)值；另一方面可以通過(guò)降低生產(chǎn)與銷(xiāo)售成本，減少顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。（3）服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為“內(nèi)部顧客”——公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。為此，服務(wù)企業(yè)必須設(shè)計(jì)有效的服酬和激勵(lì)制度，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足內(nèi)部顧客的內(nèi)、外在需求。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值已成為公理。服務(wù)究竟如何創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。服務(wù)利潤(rùn)鏈管理關(guān)系的輪廓如下：品牌』至交城持條統(tǒng)工作環(huán)培企業(yè)配策品牌』至交城持條統(tǒng)工作環(huán)培企業(yè)配策?實(shí)洗報(bào)酬彰有新、服務(wù)可避人姓服儒人員我支持陽(yáng)務(wù)取簡(jiǎn)的耳體價(jià)臨腰客對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的高盛如力戚務(wù)擺俱中癩股靈酒性的裙耍顧客?線服務(wù)提供者服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心內(nèi)容服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心內(nèi)容是顧客價(jià)值等式，而與顧客價(jià)值等式直接相關(guān)的是顧客忠誠(chéng)循環(huán)和員工能力循環(huán)。實(shí)踐證明，服務(wù)利潤(rùn)鏈中存在如下重要關(guān)系：（1） 利潤(rùn)和顧客忠誠(chéng)度；（2） 員工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度;（3） 員工滿意度和顧客滿意度。在服務(wù)過(guò)程中，他們之間的關(guān)系是自我增強(qiáng)的，即顧客滿意和員工滿意是相互作用的。下圖顯示了服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素。

服務(wù)利潤(rùn)鏈模型（如下圖）：工隹場(chǎng)際設(shè)計(jì)耽位設(shè)計(jì)缺架保爭(zhēng)髭挑逸與發(fā)屬我酬與塑堂他黑與溝通腿舞顧客曲適當(dāng)-工異"罰室與生產(chǎn)猝服務(wù)利潤(rùn)鏈模型（如下圖）：工隹場(chǎng)際設(shè)計(jì)耽位設(shè)計(jì)缺架保爭(zhēng)髭挑逸與發(fā)屬我酬與塑堂他黑與溝通腿舞顧客曲適當(dāng)-工異"罰室與生產(chǎn)猝照1力價(jià)值其IH明1改茂嚴(yán)出眼努授計(jì)與讓蜘莉尼照而的艘舞島st且標(biāo)匝棄需孑耍低的成本推吞服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客所獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值，員工的能力、滿意度、忠程度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系，這些都是和服務(wù)的利潤(rùn)以及利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著直接的聯(lián)系。其核心內(nèi)容是顧客價(jià)值等式，顧客價(jià)值二（為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）/（服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本），該等式和內(nèi)部員工及也顧客都有關(guān)系。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤(rùn)鏈由以下幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成，

分別是員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠(chéng)度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個(gè)循環(huán)之間又相互作用，可以找到以下邏輯：內(nèi)部高質(zhì)量的服務(wù)，可以產(chǎn)生滿意、忠誠(chéng)的員工，員工通過(guò)對(duì)外提供高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶提供了較大的服務(wù)價(jià)值，接受服務(wù)的客戶由于滿意而保持忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶帶來(lái)了健康的服務(wù)利潤(rùn)。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的評(píng)價(jià)工具往往是采用平衡計(jì)分卡對(duì)每個(gè)元素進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，再形成一個(gè)整體的評(píng)價(jià)，注意的是局部和整體的控制和協(xié)調(diào)。利用服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行有效管理服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略構(gòu)成了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的核心內(nèi)容:服務(wù)鏈基于服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，利潤(rùn)鏈基于成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，兩者相輔相成、渾然一體。其中，服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略是公司的“真經(jīng)”，而成本領(lǐng)先戰(zhàn)略則是公司的“金箍棒”，雙劍合壁才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！鲋艺\(chéng)度5}o對(duì)須導(dǎo)的苞朋5}o對(duì)須導(dǎo)的苞朋價(jià)位增加令對(duì)很織的蕨劇中對(duì)自己能力的科期接待.糧智能力茬朋o信用損矢后我利5同?人均利渥藤產(chǎn)品豹惟弄企業(yè)應(yīng)該如何建立“服務(wù)利潤(rùn)鏈”呢？這就需要在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中突破傳統(tǒng)的4Ps的局限性，在傳統(tǒng)的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)）基礎(chǔ)上增加人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過(guò)程（Process）3個(gè)P后，構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的布s組合，針對(duì)7Ps組合采取7個(gè)步驟。在確定衡量指標(biāo)時(shí)，要遵循以下三條法則:（1）根據(jù)企業(yè)且標(biāo)選擇衡量指標(biāo)（2）重視確定衡量指標(biāo)的過(guò)程，先要明確由誰(shuí)來(lái)制定指標(biāo)（3）確定測(cè)量結(jié)果的傳播形式

選擇合適的衡量指標(biāo)l=J

選擇合適的衡量指標(biāo)l=J

I三m服務(wù)利潤(rùn)鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則，涉及諸如利潤(rùn)與收入增加值這類(lèi)財(cái)務(wù)指標(biāo);顧客滿意度和忠誠(chéng)度；服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值成本分析；員工滿意度、生產(chǎn)效率和種程度等。例如，AT&T國(guó)際信用卡部采用以下兩種方式測(cè)量顧客忠誠(chéng)度：一是顧客用本公司信用卡購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)；一是在顧客信用卡使用的總次數(shù)中本公司所占的比例。前者易于調(diào)查，但不能全面的反映情況；后者則缺乏準(zhǔn)確度。這兩種方法對(duì)瑞典銀行來(lái)說(shuō)都不適用。瑞典銀行主要為零售商業(yè)提供應(yīng)行服務(wù)。在銀行業(yè)，與普通消費(fèi)者打交道是無(wú)利可圖的。如果消費(fèi)者只用銀行的支票服務(wù)功能，那么即使他是忠誠(chéng)的顧客，其價(jià)值也非常有限。銀行要保證長(zhǎng)期的盈利性，重要的途徑就是擴(kuò)大與顧客之間的交往“深度”，即顧客享用銀行服務(wù)的次數(shù)。因此，瑞典銀行主要對(duì)交易的深度進(jìn)行測(cè)量，來(lái)取代顧客的忠誠(chéng)度。員工的忠誠(chéng)度是一個(gè)簡(jiǎn)單的指標(biāo)，主要衡量員工與組織之間維持關(guān)系的時(shí)間長(zhǎng)短。在某些業(yè)務(wù)中，員工滿意度與顧客滿意度之間存在著直接的聯(lián)系，這時(shí)只要測(cè)量其中一個(gè)指標(biāo)就足夠了。但這種情況畢竟少見(jiàn)。因此，為了今后更順利的測(cè)量顧客滿意度，企業(yè)有必要先測(cè)量員工滿意度。服務(wù)利潤(rùn)鏈概念描述的是員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系。大量研究表明，四者之間存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力都已躍升到全新的層次，過(guò)去的單一服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略已不足以讓公司在競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，所以要將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略由服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略并舉，構(gòu)筑良好的服務(wù)利潤(rùn)鏈，使企業(yè)立于不敗之地。服務(wù)利潤(rùn)鏈分析與應(yīng)用1、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意。企業(yè)若要更好地為外部客戶服務(wù)，首先應(yīng)該將員工看待為內(nèi)部客戶，明確〃內(nèi)部客戶〃服務(wù)的重要性，盡可能地滿足內(nèi)部客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量取決于員工對(duì)工作本身滿意與否以及員工之間的關(guān)系兩個(gè)方面。工作本身滿意取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過(guò)程中所擁有的權(quán)力。當(dāng)員工具備了上述兩個(gè)條件時(shí)，自然會(huì)因?yàn)檫_(dá)到了預(yù)期目標(biāo)而對(duì)工作滿意，對(duì)企業(yè)滿意，并最終對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。而員工之間的關(guān)系，也在很大程度上決定了企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的高低。一方面是員工之間的人際關(guān)系，如果同事之間能維持一種和諧、平等、互相尊敬的關(guān)系，那么在這樣的工作環(huán)境中，員工滿意度和工作效率就會(huì)提高；另一方面是員工之間的相互合作和服務(wù)方式，而在相互服務(wù)的過(guò)程中，尤其應(yīng)提倡團(tuán)隊(duì)精神與合作態(tài)度，這樣才能提高員工的滿意度。2、員工滿意度促進(jìn)員工忠誠(chéng)度滿意度主要是指對(duì)現(xiàn)在的一切滿意否，包括報(bào)酬、學(xué)習(xí)、晉升、環(huán)境、地位、企業(yè)的承諾等各個(gè)方面。員工滿意度調(diào)查、員工面談、員工服務(wù)熱線等都是了解員工滿意度的有效手段。員工的滿意度是由崗位設(shè)計(jì)、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、邀勵(lì)機(jī)制以及服務(wù)工具和技術(shù)支持等多方面決定的，員工對(duì)自身服務(wù)能力的評(píng)價(jià)會(huì)影響其自身的滿意度。滿意表明員工對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有信心，為能成為企業(yè)中的一員而感到驕傲，并促使員工自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起一定的工作責(zé)任，為企業(yè)努力地工作。員工滿意能有效提高員工工作效率，降低員工流失率。在服務(wù)業(yè)企業(yè)工作中，員工由于不滿意而流失跳槽造成的損失不只是重新招聘、雇用和培訓(xùn)而產(chǎn)生的費(fèi)用，而更是由于生產(chǎn)率的下降和客戶滿意度的降低導(dǎo)致客戶流失的損失，由此產(chǎn)生的不良影響是難以估量的。員工的忠誠(chéng)取決于員工的滿意，因此，培養(yǎng)和提高員工的滿意度以提高員工忠誠(chéng)度及工作效率對(duì)銀行的發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。3、 員工忠誠(chéng)度是工作效率和服務(wù)價(jià)值的保證高服務(wù)價(jià)值來(lái)源于企業(yè)員工高保留率和高工作效率，也就是來(lái)源于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。企業(yè)員工的工作是服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生的必然途徑，而員工的工作效率無(wú)疑決定了他們所創(chuàng)造的價(jià)值高低，只有高忠誠(chéng)度的員工才能產(chǎn)生高的服務(wù)價(jià)值。對(duì)企業(yè)而言，要培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，最重要的是要讓員工有歸屬感、事業(yè)成就感，可通過(guò)給予員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，建立員工自我管理團(tuán)隊(duì)，讓員工享有一定的股權(quán)，提供挑戰(zhàn)性的工作，對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)懷等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。要讓一名員工真正熱愛(ài)自己的工作，應(yīng)對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，讓個(gè)人脾氣秉性和職位認(rèn)知與其所從事職業(yè)相吻合。讓每位員工的優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮，就能使員工在工作中獲得成就感，增強(qiáng)自信心，從而把工作做得更好。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與員工的公開(kāi)交流和溝通，促進(jìn)員工和組織之間互相認(rèn)同，使員工有信心在為企業(yè)工作貢獻(xiàn)的同時(shí)達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)，最終讓職業(yè)忠誠(chéng)同企業(yè)忠誠(chéng)達(dá)到完美結(jié)合。4、 高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致高客戶滿意度客戶滿意度取決于員工的服務(wù)質(zhì)量和提供的服務(wù)價(jià)值高低，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)價(jià)值可以通過(guò)比較獲得服務(wù)所付出的總成本與得到的總利益來(lái)衡量?？蛻羲@得總價(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻艨偝杀臼强蛻魹橘?gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、潛力、體力以及所交付的資金等?？蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把資金、時(shí)間等成本降至最低，而同時(shí)又希望從中獲取更多的利益，因此，客戶所得的價(jià)值越大，其滿意度越高。企業(yè)提高客戶滿意度可以從兩個(gè)方面入手：一方面可以通過(guò)改進(jìn)服務(wù)，提升企業(yè)象來(lái)提高服務(wù)的總價(jià)值；另一方面可以通過(guò)減少客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，降低客戶的貨幣與非貨幣成本。為客戶創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值還與客戶的期望有關(guān)，由于價(jià)值隨個(gè)人期望的不同而不同，為了提高價(jià)值，就要求企業(yè)在服務(wù)一線取消管理層次，盡可能貼近客戶，并給予一線服務(wù)人員自主權(quán)，以按各個(gè)客戶的需要提供專門(mén)的服務(wù)，極大提高客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度緊密相關(guān)，客戶是根據(jù)企業(yè)服務(wù)人員的質(zhì)量來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量，從而確定自己是否滿意。推行服務(wù)質(zhì)量管理，我們可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，時(shí)間與動(dòng)作研究，標(biāo)準(zhǔn)化，裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。也可以聘請(qǐng)相關(guān)組織，從局部開(kāi)始對(duì)服務(wù)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，借助外力形成企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理體系。5、 客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)是由客戶滿意度決定的，客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。對(duì)于任何企業(yè)而言，客戶滿意是至關(guān)重要的，只有滿意的客戶才會(huì)持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，最終成為忠誠(chéng)客戶，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)的一切活動(dòng)必須以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的更好使客戶滿意，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，造就穩(wěn)定的客戶，由此擴(kuò)大銷(xiāo)售，增加利潤(rùn)，獲到更大和持久的發(fā)展?？蛻糁艺\(chéng)代表客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)的偏好，如果客戶對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)隨之提高，購(gòu)買(mǎi)率與對(duì)企業(yè)的滿意度成正比。企業(yè)同時(shí)還要重視客戶作為企業(yè)產(chǎn)品〃傳道者〃的作用，滿意的客戶會(huì)轉(zhuǎn)變那