第4頁共4頁話務(wù)員?年度工?作總結(jié)?參考模?板有?人說時(shí)?間飛逝?如光箭?，現(xiàn)在?我終于?體會(huì)到?了。不?知不覺?中我都?來公司?一年多?了，在?___?_年里?，本人?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的團(tuán)結(jié)?合作和?關(guān)心幫?助下，?較好地?完成了?這一年?的各項(xiàng)?工作任?務(wù)，在?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和思?想政治?方面都?有了更?進(jìn)一步?的提高?。為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將這?一年多?來我個(gè)?人工作?總結(jié)匯?報(bào)如下?：在?剛進(jìn)公?司那時(shí)?，一直?都是在?緊張的?學(xué)習(xí)服?務(wù)用語?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。都說?細(xì)節(jié)決?定成敗?，很多?人都會(huì)?不以為?然而去?忽略它??？善?實(shí)我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了。作?為新來?的我，?我首先?感謝我?的同事?對我的?關(guān)心和?照顧，?使我對?我的工?作越來?越有信?心。?可是，?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開始了?，只要?什么都?準(zhǔn)備好?了，一?切就不?會(huì)有問?題了，?可是結(jié)?果卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時(shí)幾?個(gè)同事?一起工?作的時(shí)?候，都?覺得可?以了，?不會(huì)有?問題了?。剛開?始的時(shí)?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會(huì)?有時(shí)忘?記了導(dǎo)?語。還?好自己?及時(shí)調(diào)?整過來?。后面?跟新來?的同事?們交流?和老同?事們請?教時(shí)才?知道，?原來多?數(shù)同事?都有過?這樣的?過渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。所以?，我覺?得，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。我也?絕對不?會(huì)允許?自己這?么簡單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來，?我每次?坐在電?話前面?的時(shí)候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會(huì)影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會(huì)一?直堅(jiān)持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語。除?此之外?，我認(rèn)?為還應(yīng)?該注意?以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自?己在實(shí)?踐中不?斷完善?自我。?一、?積極打?電話。?在商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今?天，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的任務(wù)?。二?、表情?、語氣?愉悅。?我們工?作的一?個(gè)基本?特點(diǎn)就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動(dòng)?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。因?此，在?電話中?，一個(gè)?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說起來?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會(huì)從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。我?接觸話?務(wù)員的?時(shí)間不?長，跟?老同事?相比，?我是一?個(gè)新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因?yàn)檫@?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐，為?公司創(chuàng)?造更好?的業(yè)績?。_?___?上半年?我將進(jìn)?一步發(fā)?揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)?，改進(jìn)?不足，?拓寬思?路，求?真務(wù)實(shí)?，全力?做好本?職工作?。為此?我將上?半年工?作計(jì)劃?如下：?一、?是加強(qiáng)?工作統(tǒng)?籌。根?據(jù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的?年度工?作要求?，對下?半年工?作進(jìn)行?具體謀?劃，明?確內(nèi)容?、時(shí)限?和需要?達(dá)到的?目標(biāo)，?加強(qiáng)部?門與部?門之間?的協(xié)同?配合，?把各項(xiàng)?工作有?機(jī)地結(jié)?合起來?，理清?工作思?路，提?高辦事?效率，?增強(qiáng)工?作實(shí)效?。二?、是加?強(qiáng)工作?作風(fēng)培?養(yǎng)。始?終保持?良好的?精神狀?態(tài)，發(fā)?揚(yáng)吃苦?耐勞、?知難而?進(jìn)、精?益求精?、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、?積極進(jìn)?取的工?作作風(fēng)?。人?人都說?，想做?好一份?工作，?一定要?做到首?先愛這?份工作?。在這?一年半?時(shí)間的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會(huì)?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務(wù)?員工作?計(jì)劃，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語?。嚴(yán)格?要求自?己：沒?有最好?，只有?更好。?我清?楚知道?自己離?一個(gè)優(yōu)?秀話務(wù)?員還有?很大的?差距，?但我相?信我會(huì)?在以后?的日子?里不斷?學(xué)習(xí)，?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)?，取長?補(bǔ)短，?做得更?好!?話務(wù)員?年度工?作總結(jié)?參考模?板（二?）不?知不覺?在__?__公?司__?__線?的__?__工?作已經(jīng)?三個(gè)月?了，從?一開始?實(shí)行五?班三運(yùn)?轉(zhuǎn)到七?班五運(yùn)?轉(zhuǎn)制…?…公司?和中心?領(lǐng)導(dǎo)根?據(jù)電話?量和實(shí)?際工作?需要，?在保證?話務(wù)員?的工作?質(zhì)量并?令話務(wù)?員有充?足的休?息時(shí)間?，曾三?次調(diào)整?話務(wù)員?上班時(shí)?間。這?一點(diǎn)讓?我充分?體現(xiàn)了?上級領(lǐng)?導(dǎo)科學(xué)?和“人?性化”?的管理?制度。?另一?方面，?在__?__月?份輪到?我們組?上白天?班，白?天上班?人員要?比倒班?人員多?，這也?是考驗(yàn)?我如何?管理好?班組的?提供了?一個(gè)很?好的鍛?煉機(jī)會(huì)?。白天?班接觸?到的案?件較多?樣化、?復(fù)雜。?有時(shí)會(huì)?遇到不?屬中心?受理范?圍的案?件或者?涉及到?城管法?律法規(guī)?問題不?懂時(shí)自?己會(huì)馬?上向領(lǐng)?導(dǎo)咨詢?，有時(shí)?感受到?好像在?“打仗?”一樣?，講求?隨機(jī)應(yīng)?變。因?為隨時(shí)?根據(jù)實(shí)?際情況?靈活安?排工作?。一般?來說作?為班長?跟組員?一起接?投訴電?話，當(dāng)?案件多?的時(shí)候?，就要?及時(shí)分?派，否?則區(qū)專?線就不?能即時(shí)?處理的?情況下?會(huì)直接?就會(huì)影?響到中?心的案?件回復(fù)?率。?有時(shí)接?來訪，?市民一?個(gè)接一?個(gè)。記?得有一?次想上?廁所都?不能走?開，唯?有忍到?最后，?加上組?員會(huì)不?時(shí)問你?案件的?問題，?有時(shí)忙?得應(yīng)接?不暇。?因白天?上班人?數(shù)多要?妥善安?排吃飯?時(shí)間和?休息時(shí)?間，有?時(shí)不能?確保每?人休一?個(gè)小時(shí)?，與組?員溝通?協(xié)調(diào)，?配合安?排，為?確保線?路暢通?，大家?都愿意?午休時(shí)?間縮短?一點(diǎn)也?沒有議?異，這?一點(diǎn)是?很難得?的。?我深深?體會(huì)到?倒班是?辛苦的?，通過?上白天?班使我?體會(huì)到?以前上