《高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)》試卷（一）一、填空（15*2）1.社會經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：前工業(yè)社會；（工業(yè)社會）；后工業(yè)社會。2.高速鐵路列車運行圖的特點：高峰時段更加突出；（嚴(yán)格的旅行速度限制）；高彈性的運行線安排；有效時間帶的出現(xiàn)；3.客運服務(wù)子系統(tǒng)包括：導(dǎo)向揭示系統(tǒng)；（廣播系統(tǒng)）；查詢系統(tǒng)；求助系統(tǒng)；監(jiān)控系統(tǒng)；自動檢票系統(tǒng)；時鐘系統(tǒng)。4.票務(wù)系統(tǒng)主要由窗口售票系統(tǒng)、自動售/取票系統(tǒng)、（互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)）和手機售票系統(tǒng)組成。5.高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計原則：符合性、（可行性）、經(jīng)濟性、先進性、節(jié)能環(huán)保性。6.高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計步驟：服務(wù)理念確定階段、(初步設(shè)計方案的形成階段)、服務(wù)方案滿意度評價和修改階段、最終服務(wù)項目的確定和輸出階段。7.按生產(chǎn)環(huán)節(jié)建立服務(wù)包模型，高速鐵路客運服務(wù)分為旅行前服務(wù)、（旅行中服務(wù)）、旅行后服務(wù)。8.按標(biāo)準(zhǔn)的外在形態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)可分為文字圖表標(biāo)準(zhǔn)和（實物標(biāo)準(zhǔn)）。9.(服務(wù)理念)是服務(wù)企業(yè)提供給旅客能滿足其某種或某幾種需要服務(wù)的功能、效用。10.在制定客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該考慮標(biāo)準(zhǔn)的考核對象特點，注意以下幾個方面的問題：標(biāo)準(zhǔn)高低適度；標(biāo)準(zhǔn)要符合“行規(guī)”；（標(biāo)準(zhǔn)要透明公開）；標(biāo)準(zhǔn)要有可操作性；標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)人性化。11.建立高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量全面管理體系必須遵循八項基本原則：以旅客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；（全員參與）；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系在鐵路列車及車站出售特許商品的商家即是供方(如餐飲供應(yīng)方)。12.保潔作業(yè)的分類主要有以下幾個：庫內(nèi)保潔；（折返保潔）；途中保潔。13.進站組織如下：實名制查驗；旅客排隊檢票；（電子客票宣傳）；優(yōu)惠車票審核；動態(tài)調(diào)整計劃。14.途中作業(yè)包括（全面檢查車廂）、途中業(yè)務(wù)處理、到站前的準(zhǔn)備工作、停站作業(yè)和發(fā)生緊急情況時的應(yīng)急處理等內(nèi)容。15.高速鐵路客運站為旅客提供的服務(wù)設(shè)備主要包括票務(wù)服務(wù)設(shè)備、（乘降引導(dǎo)服務(wù)設(shè)備）、候車服務(wù)設(shè)備、信息服務(wù)設(shè)備以及為特需旅客提供的服務(wù)設(shè)備等。二、判斷題（15*2）（ForT）1.高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量直接無關(guān)。（F）2.制定高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以旅客需求為導(dǎo)向，以市場為出發(fā)點。（F）3.對于運輸服務(wù)企業(yè)而言，挑戰(zhàn)就在于標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時體現(xiàn)個性化的人文關(guān)懷，在追求個性化的同時不必保持一致性的標(biāo)準(zhǔn)化。（F）4.服務(wù)質(zhì)量測評是指用定性或定量的方法，了解顧客對服務(wù)的期望，并將其與已提供的服務(wù)水平進行比較，找出其中的差距，為進一步提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（T）5.服務(wù)質(zhì)量測量方法本質(zhì)上可以分為兩大類別：基于事件(incident-based)和基于屬性(attribute-based)的測量方法。（T）6.服務(wù)提要是高速鐵路客運服務(wù)市場開發(fā)過程中的主要內(nèi)容。（F）7.服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范是高速鐵路客運服務(wù)工作的核心參考文件，沒有適當(dāng)?shù)脑蚝涂紤]，不應(yīng)更改。（F）8.列車通過速度大于100km/h時，站臺邊緣距線路中心線的距離為1800mm，安全標(biāo)線距站臺邊緣1500mm，必要時在距站臺邊緣1200mm處設(shè)置安全防護設(shè)施，有200km/h及以上列車通過的須設(shè)置屏蔽門、安全門等防護設(shè)施。（F）9.運行時間在5h以內(nèi)的列車，一般只播迎送詞、服務(wù)設(shè)備介紹、安全提示、站名和背景音樂。運行時間超過5h的列車，可在不干擾旅客休息的前提下，適當(dāng)增加播放內(nèi)容。（F）10.保潔人員及餐營人員根據(jù)各鐵路局不同模式(客運段自營、鐵路多元經(jīng)營、外包模式等)人員的來源也各有不同，一般編組8輛的動車組配2名餐營、2名保潔；編組16輛的動車組配3名餐營、4名保潔。（T）11.窗口數(shù)量應(yīng)根據(jù)預(yù)測的高峰客流量進行配備，原則上一個售票窗口可按一天不低于900張車票進行配備。（F）12.任何一條新建線路，在完成基礎(chǔ)建設(shè)工作，并接受通過鐵路總公司組織的安全評估后，在正式開通運營前，還須由鐵路總公司給予正式的開通運營批復(fù)和明確相關(guān)票價標(biāo)準(zhǔn)等工作。（T）13.目前為止，開通運營的時速300km高速鐵路線路的動車組列車票價率雖然都按照價格法的規(guī)定進行確定，但由于各條線路開通時間的不同、所處區(qū)域不同等關(guān)系，票價率也存在略微不同。（T）14.列車票額共用和席位復(fù)用兩種方式不可共同并存。（F）15.動車組列車一般采用輪乘制與包乘制結(jié)合，客運段應(yīng)根據(jù)運行圖及車底運用情況，在規(guī)定的月工時范圍內(nèi)合理安排乘務(wù)交路。（T）三、名詞解釋（5*3）1.服務(wù)包服務(wù)包是指為實現(xiàn)旅客期望的“利益”或“效用”必須向旅客提供的各種服務(wù)要素以及服務(wù)要素的組合。列車運行方案列車運行方案是在開行方案的基礎(chǔ)上，從運輸組織的角度，確定旅客列車到開時刻的過程，是鐵路客運“位移”服務(wù)設(shè)計中，對列車開行方案的延伸。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動和結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特殊性的文件。4.高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化不是一個孤立的事物，而是一個活動過程，是由客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化目的下具體階段性、可實現(xiàn)的一系列活動過程組成，主要包括市場分析、服務(wù)設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改、標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證以及標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、實施等過程。5.乘務(wù)禮儀乘務(wù)禮儀是指高鐵乘務(wù)員在服務(wù)過程中，與旅客交往時所呈現(xiàn)出的精神風(fēng)范和禮貌風(fēng)范。四、簡答題（3*5）1.簡述重大路風(fēng)事件構(gòu)成下列路風(fēng)問題之一的，定為重大路風(fēng)事件：第一，以車謀私金額(含實物折算價值，下同)5000元以上，以票牟私金額3000元以上；第二，亂收費、亂加價金額(從行為發(fā)生之日起累計計算，下同)，客運在10000元以上；貨運500000元以上；第三，私帶無票人員、行包、貨物，安排越席及其他不符合乘車條件人員，按已乘(運)區(qū)間票價(運價)計算，同時收取好處費的合并計算，金額3000元以上；第四，毆打旅客貨主造成重傷、死亡，或侵害旅客貨主人身權(quán)利情節(jié)特別嚴(yán)重；第五，敲詐勒索旅客貨主情節(jié)特別嚴(yán)重；第六，販運物品一次價值在10000元以上，或情節(jié)特別嚴(yán)重；第七，其他造成特別惡劣影響，使路風(fēng)路譽遭受嚴(yán)重損害的行為。簡述鐵路旅客運輸?shù)幕疽蟊ＷC運輸安全；提高旅客列車運行速度；加強計劃運輸，組織旅客有序流動；提高服務(wù)質(zhì)量，營造舒適的旅行環(huán)境。動車組列車員工作特點動車組乘車條件雖然設(shè)備先進、乘坐舒適、衛(wèi)生明亮，但是列車員的工作卻十分辛苦，表現(xiàn)在：工作時間長，連續(xù)乘務(wù)數(shù)個車次；服務(wù)對象多，旅客可以在車上走動，中途上下，增加了工作難度；身體容易勞累，動車組雖然乘車條件好，但是列車封閉、速度快，易產(chǎn)生振動，容易發(fā)生耳鳴，連續(xù)乘務(wù)長時間對身體有影響，容易產(chǎn)生疲勞感，在工作時間、工作難度、身體勞累程度上，都超過了空姐，所以列車員必須有一個好身體。五、論述題（1*10）論述服務(wù)人員詢問的技巧詢問在服務(wù)人員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋疑惑提示和打破僵局的功能。服務(wù)人員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。服務(wù)人員詢問的技巧如下：第一，直接型詢問。直接型詢問方式是指服務(wù)人員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案；第二，誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，服務(wù)人員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信