固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法第一章 總則為保證固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理工作順利開展，按照國家電信法規(guī)、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上級主管部門制定頒發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī)程、業(yè)務(wù)治理規(guī)定、服務(wù)規(guī)范等要求，本著客戶至上、至誠合作、共同進(jìn)展的原則，制定本考核方法。第二章 考核組織和考核對象業(yè)務(wù)代理考核的日常治理工作由企業(yè)進(jìn)展部（盟市分公司對應(yīng)綜合部下設(shè)的內(nèi)控與基礎(chǔ)治理中心）負(fù)責(zé)，各專業(yè)治理部門是業(yè)務(wù)代理考核部門，負(fù)責(zé)按照相應(yīng)責(zé)任按時提供考核數(shù)據(jù)?？己藢ο蟀ǔ袛埜髅耸新?lián)通固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)的代理公司。第三章 考核流程和結(jié)果應(yīng)用盟市分公司需在業(yè)務(wù)代理合同中規(guī)定考核業(yè)務(wù)代理公司服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)高于公司本年度KPI及運(yùn)維考核各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)包括（固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移、修機(jī)及時率，用戶障礙率，用戶投訴率，重復(fù)故障率，推行預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)達(dá)標(biāo)率等）。以上考核指標(biāo)以自然月度為單位對代理單位進(jìn)行按分考核，固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移機(jī)及時率占40分；用戶障礙率占10分；用戶投訴率占10分；預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)率占30分；其它占10分，修機(jī)及時率及重復(fù)故障率按照業(yè)務(wù)代理合同模板中的考核規(guī)定執(zhí)行。關(guān)于具體裝、拆、移機(jī)等工作過程中發(fā)覺的咨詢題，進(jìn)行單項(xiàng)考核，通過 MSS通用流程系統(tǒng)工單進(jìn)行具體實(shí)施?？晚懼行拿咳諒摹凹啥▎蜗到y(tǒng)”提取固話、寬帶裝拆移修超時工單、按照分段時限要求，分析查找超時環(huán)節(jié)進(jìn)行考核。每月5日前，客響中心發(fā)起 MSS通用流程并行送各有關(guān)考核部門，各部門將考核結(jié)果以附件形式填報(bào)在流程中。 8日前，客響中心按照考核細(xì)則匯總上月考核結(jié)果后，送代理公司確認(rèn)。業(yè)務(wù)代理公司確認(rèn)后，客響中心把最終的考核結(jié)果通過MSS通用流程，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按照考核結(jié)果與代理公司進(jìn)行月費(fèi)用結(jié)算。第四章 具體考核內(nèi)容按照《入戶服務(wù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，各專業(yè)治理部門在服務(wù)監(jiān)督檢查過程中，發(fā)覺代理人員有違反規(guī)定的情形，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 50—100元/人.次，并下發(fā)通知單，要求限期整改。代理公司從業(yè)人員在安裝、愛護(hù)工作中，若顯現(xiàn)客戶有理由投訴，不論區(qū)公司是否界定為“企業(yè)責(zé)任投訴”，不論是咨詢形式依舊投訴形式留單，凡屬于代理公司從業(yè)人員緣故造成的，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 200—500元；每發(fā)生一次市級責(zé)任投訴扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 500—10元；每發(fā)生一次被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任投訴或市級新聞媒體曝光產(chǎn)生負(fù)面阻礙的以及被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任的越級投訴，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)1000元以上。代理公司在向客戶提供延伸服務(wù)時，不得誤導(dǎo)、欺詐客戶，若造成客戶投訴，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)用200—500元。同一工作人員因同類咨詢題年內(nèi)投訴達(dá)到2次，代理公司應(yīng)主動辭退該工作人員。服務(wù)質(zhì)量檢查，即區(qū)公司或市公司客戶服務(wù)部進(jìn)行的入戶服務(wù)檢查或抽查。在檢查中，凡有不合規(guī)的，按20—100元/人/項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)扣代理公司當(dāng)月（檢查當(dāng)月）基礎(chǔ)代理費(fèi)，累計(jì)最多扣500—2000元。代理人員在安裝愛護(hù)工作中未按“服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行，經(jīng)回訪用戶不中意的，經(jīng)查情形屬實(shí)，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 100—300元，情節(jié)嚴(yán)峻的按客戶有理投訴處理。代理公司未按要求填寫預(yù)約登記， 有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)，每有一件扣罰 10—50元；與用戶沒有預(yù)約每次扣 10—50元；沒有履約每次扣 10—50元。裝拆移機(jī)工單無故未在規(guī)定的時限內(nèi)裝通，每有一件超時扣罰 30—100元，每連續(xù)超時 1天，加扣10—100元，以此類推。因工單治理紛亂，裝通未及時竣工，產(chǎn)生有次無戶，每發(fā)覺一戶扣罰 100—500元，視情節(jié)，由此造成的缺失，也由乙方承擔(dān)。在客戶電話、寬帶尚未竣工的情形下，而在系統(tǒng)中虛假竣工的，每發(fā)覺一戶，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元。緩（待）裝工單必須注明緣故，無緣故工單，每件扣罰30元；緣故與實(shí)際不符，每件扣罰60—100元。經(jīng)“通用流程”有關(guān)部門處理，最后確定無線路（端口）資源同時不具備建設(shè)條件，或用戶緣故申請退單挽留無效的，由客戶響應(yīng)中心或其他有關(guān)部門提起退單流程，經(jīng)公司總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，原受理營業(yè)廳方可退單，如直截了當(dāng)退單，每次扣100—500元。拒絕架設(shè)距離在規(guī)定范疇內(nèi)的用戶引入線（皮線<200米，網(wǎng)線<100米）時，每次扣200—500元。集團(tuán)客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)專線、電話、寬帶故障處理時限≤ 4小時，修障超時1次扣50元，每連續(xù)超時1小時，加扣10—100元。一般寬帶、固話修障超時1次扣10—100元，每連續(xù)超時1天，加扣10—100元。代理人員回告、銷障緣故經(jīng)查不實(shí)的，每件扣罰 20—100元；在故障尚未查修的情形下，查修人員有意進(jìn)行虛假銷障的，每發(fā)覺一戶，扣罰 20—100元。在查修工作中，因如聯(lián)系不上客戶等用戶緣故需要回告的，須在同意障礙1小時之后向10010客服回告，在現(xiàn)在限之內(nèi)回告的，10010客服不予受理。關(guān)于較長時刻聯(lián)系不上客戶的，必須貼有留言條，并連續(xù)聯(lián)系客戶。在24小時內(nèi)的確聯(lián)系不上客戶并貼有留言條的，可向障礙臺申請銷障，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪確認(rèn)，情形不屬實(shí)按“第二十三條”扣罰，客服服務(wù)部在考核流程中填寫。在故障查修時，主干、配線電纜如有閑暇可用線對，代理公司從業(yè)人員要及時利用可用線對為用戶倒通電路，嚴(yán)禁直截了當(dāng)轉(zhuǎn)派故障單。如果代理人員反饋沒有可用閑暇線對，經(jīng)線路愛護(hù)中心核查有誤，扣罰代理公司100—500元/次。修障涉及分公司部門配合查修時，如發(fā)生頻繁轉(zhuǎn)單（超過 2次），各扣罰代理公司和有關(guān)部門20—100元/次。待落實(shí)責(zé)任部門后，扣罰責(zé)任部門100—500元/次。代理公司工作人員無正當(dāng)理由解除客戶上網(wǎng)帳號綁定，按50—100元/戶標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；竊取、挪用客戶的上網(wǎng)帳號，按 500—1000元/帳號標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。代理公司承攬區(qū)域內(nèi)同一寬帶客戶當(dāng)月連續(xù)顯現(xiàn) 4次障礙，每戶扣減基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元（局端緣故除外）。固話、寬帶拆機(jī)限三天內(nèi)，如果沒有按時拆機(jī)，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 10—100元/戶。線路愛護(hù)中心及客戶響應(yīng)中心在配線架、交接箱、分線箱、下戶線等日常檢查中，發(fā)覺不按規(guī)范下戶線、跳線、余外廢舊跳線、接線子接頭、裸線接頭、拆機(jī)未拆配線架、交接箱、 ONU側(cè)跳線或?qū)拵в脩舾囊话阌脩粑床饠?shù)據(jù)端口跳線，每條不規(guī)范跳線扣罰50—100元。未及時上報(bào)電纜修理申請，或填寫內(nèi)容有誤，延誤搶修時刻，每有一次扣罰100—1000元。未及時上報(bào)，其他運(yùn)營商使用甲方線路設(shè)備，每有一次扣罰 500—1000元；井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等，未及時上報(bào)，每有一次扣罰 100—1000元；發(fā)覺電纜與電力線交越，未及時上報(bào)，每處扣罰200—1000元。未及時配合網(wǎng)管中心處理強(qiáng)電入侵告警，每有一次扣罰50—100元。交接箱不上鎖，不清潔、不潔凈、有廢舊跳線每項(xiàng)扣罰50—100元。寬帶箱（FTTX+LAN、ONU）檢查不合格，每處扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元。模塊局、接入網(wǎng)配線架告警不行，每個扣罰50元；配線架走線不合理，有廢舊跳線，每個扣罰100—200元；模塊局、接入網(wǎng)堆放雜物、存放易燃易爆物品，在機(jī)房內(nèi)吸煙，每發(fā)覺一次扣罰50—100元。裝移修工單交接和治理，發(fā)覺不符合規(guī)定的工單每張扣減 50—100元。不及時移交工單，每超過一天扣減 10—30元。核對當(dāng)月竣工的工單資源信息，每有一件實(shí)際與新綜服不符，扣罰 10—30元；核查障礙倒線資料，無記錄或未及時修改，每有一件扣罰 10—30元。未定期核對接入網(wǎng)用戶資源信息，和交接箱配線資料，每有一次扣罰300—1000元。代理公司不得購買不合格網(wǎng)線等裝移修機(jī)材料，每發(fā)覺一次扣減 1000—5000元。代理人員盜竊或參與盜竊、私自變賣聯(lián)通公司的通信設(shè)施，按照缺失通信設(shè)施價值三倍的金額扣減當(dāng)月代理基礎(chǔ)代理費(fèi)。如價值較大，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。代理人員拒絕客服代表提出的上門服務(wù)要求時，按 50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；在與客服代表等人員交流時，帶有不禮貌語言行為時，按100—300元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。（以客服錄音為準(zhǔn)判定）。不服從屬地治理部門的緊急調(diào)度及臨時工作安排，按 50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。代理公司承諾未取得上崗資格的職員單獨(dú)上崗工作的，每發(fā)覺一人次扣減基礎(chǔ)代理費(fèi) 100—500元。各盟市聯(lián)通無償對代理公司進(jìn)行職工技能、業(yè)務(wù)、服務(wù)等培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)期間，代理人員無故曠課或不參加考試 ,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元/人次；已上崗職員參加培訓(xùn)考試未及格，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)20—50元/人次。代理人員變動或離職，3個工作日內(nèi)未告知屬地治理部門,扣減代理