Word第第頁(yè)客戶接待方案客戶接待是我們從事商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動(dòng)既能充分展現(xiàn)我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素養(yǎng)、談判技能、組織力量及協(xié)調(diào)力量，又能充分展現(xiàn)公司的品牌形象、展現(xiàn)公司的綜合實(shí)力，更能促進(jìn)雙方合作的順當(dāng)進(jìn)行，促進(jìn)項(xiàng)目洽談的順當(dāng)綻開(kāi)，同時(shí)，還能促使新合作項(xiàng)目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、服務(wù)周到的客戶接待活動(dòng)對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)的銷(xiāo)售工作推動(dòng)起著舉足輕重的作用。

一、客戶來(lái)訪的一般目的：

在我們業(yè)務(wù)人員和客戶進(jìn)行郵件溝通的過(guò)程中，客戶很可能提到要來(lái)公司訪問(wèn)，同時(shí)，我司業(yè)務(wù)人員也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候邀請(qǐng)客戶來(lái)我司考察訪問(wèn)，以加深雙方的溝通和了解，促進(jìn)雙方合作的進(jìn)行。那么，我們首先要了解清晰客戶來(lái)訪的目的，通常不外乎以下幾種：

1、考察工廠以便了解我公司的生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)力量、產(chǎn)品品質(zhì)等基本運(yùn)作狀況，同時(shí)了解我司的生產(chǎn)體系、質(zhì)量掌握體系和研發(fā)體系等等。這些客戶往往是新客戶，只是通過(guò)網(wǎng)站、展會(huì)、客戶介紹等方式了解到我們公司并產(chǎn)生了劇烈的合作意向，但對(duì)于我司企業(yè)實(shí)體了解不深，因此，實(shí)地考察訪問(wèn)無(wú)疑是一種最為直接有效的了解方式。

2、進(jìn)行項(xiàng)目洽談，這樣的客戶往往是和我司相關(guān)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)有過(guò)幾次溝通，而且在相關(guān)展會(huì)上已經(jīng)看到過(guò)我們的產(chǎn)品和公司整體形象展現(xiàn)。來(lái)訪者往往是帶著訂單、帶著項(xiàng)目，是有備而來(lái)的。目的就是商量現(xiàn)有項(xiàng)目的合作，包括相關(guān)技術(shù)問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、付款方式、交貨期等內(nèi)容的實(shí)質(zhì)性商量。這樣的客戶通常是我們最為重視的，因此，接待時(shí)不僅要有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員伴隨，公司領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)適時(shí)參與接待和談判。

3、驗(yàn)貨為主，順便了解公司最新進(jìn)展?fàn)顩r。這樣的客戶通常已經(jīng)和我們公司開(kāi)頭有了訂單的合作基礎(chǔ)。來(lái)訪的主要目的是對(duì)我司的產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)。同時(shí)，手中有肯定的新項(xiàng)目，假如談的開(kāi)心，新項(xiàng)目生成的可能性極大。這類(lèi)客戶往往會(huì)被我們的業(yè)務(wù)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)忽視，由于客戶此前已經(jīng)來(lái)訪過(guò)，而且大家合作正常進(jìn)行，但我們往往會(huì)忽視客戶新項(xiàng)目的生成。

4、投訴為主，順便對(duì)我們公司進(jìn)行深化考察。這樣的客戶使我們最想接待但又最怕接待的客戶。想，是由于他的確是一個(gè)很好的合作伙伴；怕，是由于我們此前有對(duì)不住客戶的地方，擔(dān)憂談不好會(huì)損害并可能丟失了客戶。但，這樣的客戶，我們恰恰必需要充分重視。

5、雙方公司進(jìn)行基本的人際溝通。這樣的客戶來(lái)訪往往是順道而過(guò)，來(lái)之前或許也沒(méi)有預(yù)約。這樣的客戶和咱的關(guān)系已經(jīng)很鐵了。來(lái)一下只是加強(qiáng)溝通，順帶看看正在合作的訂單運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

二、客戶來(lái)訪之前的預(yù)備工作

一旦確認(rèn)客戶來(lái)訪，我們的業(yè)務(wù)人員必需仔細(xì)、細(xì)致地做好相關(guān)預(yù)備工作，針對(duì)客戶來(lái)訪目的，我們必需依據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對(duì)性地做好支配：

1、了解客戶

對(duì)于老客戶來(lái)訪，我們不需要對(duì)客戶進(jìn)行深層次的了解。但對(duì)于新客戶來(lái)訪，我們必需慎重，必需具體了解清晰客戶的實(shí)際狀況和來(lái)訪的真正用意。假如發(fā)覺(jué)客戶公司實(shí)體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相像的制造型企業(yè)，我們必需謹(jǐn)慎對(duì)待客戶來(lái)訪。因此，客戶調(diào)查是特別重要的，業(yè)務(wù)人員必需通過(guò)網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式仔細(xì)填寫(xiě)表1.

2、邀請(qǐng)函及相關(guān)來(lái)訪入境手續(xù)

在客戶確定來(lái)訪后，業(yè)務(wù)人員必需和客戶具體溝通，了解客戶是否需要我司制作來(lái)訪邀請(qǐng)函，以便客戶順當(dāng)辦理VISA卡。有的國(guó)家還需要我們幫助供應(yīng)相關(guān)其它證明材料如：我國(guó)政府部門(mén)需要審核對(duì)方的資信狀況\身份狀況等材料，那么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在客戶確定來(lái)訪前幫助辦理，以便客戶順當(dāng)入境。

3、客戶的行程支配

在確認(rèn)客戶來(lái)訪后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來(lái)訪的行程支配，客戶通常狀況下不會(huì)只是由于拜見(jiàn)我們公司而進(jìn)入中國(guó)。一般是同時(shí)考察幾個(gè)供應(yīng)商，或者是展會(huì)結(jié)束來(lái)訪，因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)事先和客戶溝通確認(rèn)好。假如客戶在考察過(guò)我們后還要到其他中國(guó)供應(yīng)商考察，應(yīng)當(dāng)關(guān)心客戶做好相關(guān)聯(lián)系和對(duì)接工作。

4、航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認(rèn)

客戶確認(rèn)來(lái)訪并已經(jīng)辦好VISA卡后，通常會(huì)告知業(yè)務(wù)人員精確的航班信息，這時(shí)，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，盡量讓客戶不要直飛上海，可以通過(guò)香港轉(zhuǎn)機(jī)到南京，這樣一來(lái)可以節(jié)約我們接機(jī)的時(shí)間，二來(lái)可以為我司節(jié)約肯定的用車(chē)費(fèi)用。

航班信息確認(rèn)完畢后，要同時(shí)詢問(wèn)客戶是否需要我司代為預(yù)定酒店，以便支配住宿。酒店住宿費(fèi)用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并幫助客戶預(yù)定酒店。

客戶來(lái)訪之前，業(yè)務(wù)人員必需依據(jù)來(lái)訪客戶數(shù)量提前兩天填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單交行政部，以便及早支配好車(chē)輛接送客戶。見(jiàn)表2：

5、參加接待人員對(duì)接

依據(jù)前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)基本上能夠了解客戶此次來(lái)訪需要洽談的主要內(nèi)容，為此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前一天和相關(guān)技術(shù)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通，并請(qǐng)相關(guān)技術(shù)人員在接待時(shí)賜予幫助和支持。同時(shí)，應(yīng)提前將客戶來(lái)訪信息匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理及外貿(mào)部副總，以便精確把握客戶意圖，保證洽談進(jìn)程順當(dāng)進(jìn)行，并對(duì)相關(guān)可能消失的問(wèn)題加以分析和推斷。更為重要的是客戶來(lái)訪前應(yīng)依據(jù)客戶級(jí)別相應(yīng)知會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理或副總經(jīng)理，以確定參加談判的人員。如需要董事長(zhǎng)等高層領(lǐng)導(dǎo)參與，必需提前2天書(shū)面告知總經(jīng)辦，以便確認(rèn)董事長(zhǎng)等高層領(lǐng)導(dǎo)是否可以參與。

6、資料預(yù)備

客戶來(lái)訪前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先仔細(xì)整理好和該客戶溝通過(guò)的相關(guān)資料，如：洽談合作的產(chǎn)品狀況、價(jià)格狀況、技術(shù)改良狀況、模具開(kāi)設(shè)狀況等等。以及與該客戶往來(lái)的重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報(bào)價(jià)及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用說(shuō)明等應(yīng)事先與討論院或技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員聯(lián)系以確保無(wú)誤。并就這些信息和部門(mén)經(jīng)理及外貿(mào)部副總進(jìn)行事先溝通，以促進(jìn)談判的順當(dāng)進(jìn)行。更重要的是，在談判前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)擬洽談合作的產(chǎn)品狀況進(jìn)行充分了解，以便談判現(xiàn)場(chǎng)能夠快速反應(yīng)并隨時(shí)回答客戶的有關(guān)提問(wèn)。

7、會(huì)談必備用品預(yù)備

客戶來(lái)訪的前一天，業(yè)務(wù)人員必需事先告知行政部來(lái)訪人數(shù)、需要預(yù)備的礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量，展廳使用時(shí)間，多媒體教室使用時(shí)間，會(huì)議室使用時(shí)間，是否需要國(guó)旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其他要求，以便行政部做好會(huì)議預(yù)備工作。行政部必需在客戶進(jìn)入會(huì)議室前10分鐘必需把會(huì)議室空調(diào)打開(kāi)，并將全部預(yù)備資料和用品預(yù)備到位。

8、備用金預(yù)備

為保證客戶來(lái)訪期間的資金使用充分，業(yè)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)來(lái)訪客戶數(shù)量、到達(dá)時(shí)間等信息事先根據(jù)相關(guān)手續(xù)從財(cái)務(wù)部預(yù)借部分備用金，以便款待客戶途中簡(jiǎn)餐或其它特別用款。

9、就餐預(yù)備

客戶來(lái)訪之前應(yīng)依據(jù)客戶在我司考察的時(shí)間狀況合理支配就餐，假如客戶當(dāng)日返回，中午應(yīng)當(dāng)宴請(qǐng)客戶，并有部門(mén)經(jīng)理或外貿(mào)部副總參與。假如客戶次日或隔日離開(kāi)，午餐應(yīng)從簡(jiǎn)，由業(yè)務(wù)員本人伴隨客戶外出或在公司餐廳就餐，晚餐則應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理或外貿(mào)部副總參與或公司其他領(lǐng)導(dǎo)參加宴請(qǐng)客戶，宴請(qǐng)酒店地點(diǎn)應(yīng)事先和外貿(mào)部副總溝通好以便外貿(mào)部副總支配后援部及早做好預(yù)定。

三、會(huì)談流程

客戶來(lái)訪的整個(gè)會(huì)談進(jìn)程主要分為觀看錄像了解公司的進(jìn)展歷程、參觀展廳、企業(yè)狀況PPT介紹、項(xiàng)目合作商量等部分，這幾個(gè)部分可以互相交叉或同時(shí)進(jìn)行，但需要留意以下幾點(diǎn)：

1、客戶落座及全部參加接待人員坐定后，主接待業(yè)務(wù)員〔該客戶對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，同時(shí)也是會(huì)議的主持人〕應(yīng)起身先做自我介紹，然后根據(jù)職級(jí)依次向客戶介紹我司參加接待人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶方代表，假如客戶方只有1人，就不需要介紹了。

2、人員狀況介紹完畢后，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說(shuō)明整個(gè)會(huì)談的主題。在主接待業(yè)務(wù)員介紹和講解期間，協(xié)作接待的業(yè)務(wù)員〔次接待業(yè)務(wù)員〕應(yīng)隨時(shí)做好翻譯幫助，以便我司相關(guān)人員能夠理解。

3、對(duì)于公司介紹，假如沒(méi)有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一根據(jù)已經(jīng)審核確認(rèn)的PPT資料向客戶演示并講解；講解過(guò)程中要仔細(xì)聽(tīng)取客戶隨時(shí)提出的疑問(wèn)并賜予正確解答。沒(méi)有把握的應(yīng)請(qǐng)相關(guān)在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)賜予解答，并同時(shí)做好翻譯幫助。

4、新來(lái)訪客戶通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會(huì)介紹該公司的相關(guān)狀況，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對(duì)應(yīng)翻譯工作。

5、項(xiàng)目洽談，可以在會(huì)議室進(jìn)行，也可以在引領(lǐng)客戶參觀展廳期間同時(shí)進(jìn)行溝通與溝通。項(xiàng)目洽談過(guò)程中，應(yīng)建議公司相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)以適當(dāng)方式回避，以保證公司領(lǐng)導(dǎo)的最終確定不收談判內(nèi)容的影響。即便項(xiàng)目洽談在展廳有過(guò)商量，最終的項(xiàng)目確認(rèn)仍必需在會(huì)議室進(jìn)行。

6、會(huì)談全部進(jìn)程之中，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做好會(huì)議洽談全部?jī)?nèi)容的具體記錄和整理工作，會(huì)談結(jié)束后，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)馬上做好會(huì)談紀(jì)要，并請(qǐng)客戶和主接待業(yè)務(wù)員審核確認(rèn)，雙方簽字各保存一份正本。會(huì)談紀(jì)要的英文模板如下：

7、客戶接待的全過(guò)程中間，次接待人員應(yīng)隨時(shí)幫助供應(yīng)茶水、咖啡、飲料、資料、幫助設(shè)備、幫助人員等的補(bǔ)充工作，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)圖片的拍攝及錄像工作。

四、會(huì)談后續(xù)工作

1、會(huì)談結(jié)束后，次接待人員應(yīng)清理好會(huì)議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門(mén)。

2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)伴隨客戶共進(jìn)午餐或晚餐。通常狀況下，客戶假如在我司吃晚飯，午餐應(yīng)以簡(jiǎn)潔的工作餐款待。和客戶共進(jìn)晚餐的狀況下，應(yīng)有相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理或副總參加，重要客戶應(yīng)事先邀請(qǐng)公司高層領(lǐng)帶參加。并在晚餐前贈(zèng)送禮品給客戶。假如客戶需要在午餐后離開(kāi)，午餐應(yīng)視為正餐，根據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)款待。

3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持和行政部的`溝通，以保證用車(chē)的順當(dāng)，決不行因我司人員疏忽導(dǎo)致客戶久等或不能正常用車(chē)。并準(zhǔn)時(shí)支配將客戶送至相應(yīng)的火車(chē)站或機(jī)場(chǎng)。

五、訪問(wèn)后期工作

1、客戶訪問(wèn)結(jié)束的其次天，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將雙方確認(rèn)的會(huì)談紀(jì)要翻譯成中文，并于當(dāng)日和相關(guān)生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)部門(mén)就相關(guān)技術(shù)問(wèn)題、交貨期等信息進(jìn)行確認(rèn)，需要下達(dá)生產(chǎn)、改良、開(kāi)模、研發(fā)等任務(wù)通知的應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)下達(dá)完畢。

2、客戶訪問(wèn)結(jié)束后的其次天，應(yīng)馬上整理出1份內(nèi)容具體并包含會(huì)談紀(jì)要附件的答謝信給客戶，并抄送客戶方全部來(lái)訪人員及我司參加接待的外貿(mào)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)將我司技術(shù)人員供應(yīng)的有關(guān)改良、開(kāi)模、研發(fā)等的最新信息告知客戶，以便客戶準(zhǔn)時(shí)把握和了解我司的反饋信息，同時(shí)明確洽談中未決事宜的完成時(shí)間表及重要事項(xiàng)。郵件中可以將客戶來(lái)訪時(shí)的相關(guān)照片一并發(fā)送給客戶。留意：為防止郵件過(guò)大堵塞客戶郵箱，全部照片應(yīng)復(fù)制到WORD并壓縮后以文檔形式發(fā)出，應(yīng)確保整個(gè)郵件容量不超過(guò)1MB。

六、留意事項(xiàng)

1、客戶接待從最初的聯(lián)系預(yù)備到接待結(jié)束到后續(xù)工作推動(dòng)整個(gè)過(guò)程中，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)完成各相關(guān)表格的填寫(xiě)，并于后續(xù)工作正式推動(dòng)的其次天提交給外貿(mào)部副總備案留存。

2、有關(guān)客戶接待禮儀要求、用餐禮儀要求、業(yè)務(wù)談判禮儀要求等學(xué)問(wèn)各位在學(xué)校和前期的工作中都有所涉及和了解，在此不作具體講解。不清晰的可以上網(wǎng)查詢。如有必要，我們將在以后的培訓(xùn)中特地講解。

客戶接待方案〔二〕

一、款待的事由

1、有關(guān)職能部門(mén)前來(lái)視察、調(diào)研、檢查、指導(dǎo)、接洽工作等；

2、外地有關(guān)單位的訪問(wèn)、參觀、聯(lián)系工作等；

3、客戶和**公司等前來(lái)訪問(wèn)、參觀、接洽工作；

4、外出聯(lián)系公務(wù)；

5、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往；

6、公司集體消遣活動(dòng)或晚會(huì)；

7、會(huì)議加班；

8、主要領(lǐng)導(dǎo)確定的其他事由。

二、款待的內(nèi)容

款待的內(nèi)容包括用餐、住宿、煙酒、水果等。

三、款待的標(biāo)準(zhǔn)

〔一〕餐費(fèi)及陪客人員數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)含菜、酒、煙、飯等發(fā)生在用餐時(shí)的全部費(fèi)用。陪客人員的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按相應(yīng)款待對(duì)象計(jì)算。

1、平日會(huì)議加班，支配工作餐，午、晚餐標(biāo)準(zhǔn)掌握在*元/人以內(nèi)。

2、公司集體消遣活動(dòng)或晚會(huì)，晚餐標(biāo)準(zhǔn)掌握在*元/人以內(nèi)；年夜飯可適當(dāng)放寬至*元/人以內(nèi)。

3、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往和外出聯(lián)系公務(wù)的款待必需事前報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，在款待地視需要款待的對(duì)相支配相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)：

3.1省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人員*人內(nèi)，東部省份午、晚餐*元/人以內(nèi)，中西部省份午、晚餐*元/人以內(nèi)。*人以上另增加*元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。原則上至少有*名副總以上級(jí)別人員伴隨。

3.2地市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人員*人內(nèi)，東部省份午、晚餐*元/人以內(nèi)，中西部省份午、晚餐*元/人以內(nèi)。*人以上另增加*元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

3.3縣市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人員*人內(nèi)，東部省份午、晚餐*元/人以內(nèi)，中西部省份午、晚餐*元/人以內(nèi)。*人以上另增加*元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

3.4一般領(lǐng)導(dǎo)或人員*人內(nèi)，午、晚餐一律掌握在*元/人以內(nèi)，*人以上另增加*元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

4、本地接待，職能部門(mén)的款待標(biāo)準(zhǔn)由伴隨的主要領(lǐng)導(dǎo)酌定。其他午、晚餐一律掌握在*元/人以內(nèi)，*人以上另增加*元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

〔二〕住宿及接待標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)來(lái)訪人員的級(jí)別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)支配接待。

1、一般級(jí)別：

適合人員：一般業(yè)務(wù)類(lèi)考察人員、非公司邀請(qǐng)技術(shù)人員等；

1.1住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求代為預(yù)訂，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

1.2接待伴隨人員：辦公室人員、業(yè)務(wù)員或區(qū)域經(jīng)理；

1.3接待車(chē)輛：公司一般車(chē)輛；

1.4原則上不予支配消遣活動(dòng)。

2、中級(jí)別：

適合人員：各地市縣等**局人員等。

2.1住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求代為預(yù)訂，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

2.2接待伴隨人員：辦公室、主管副總、相關(guān)業(yè)務(wù)人員；

2.3接待車(chē)輛：公司高級(jí)車(chē)輛；

2.4感情接待：此類(lèi)人員，公司高層干部可支配做一次或兩次接待，(.)接待人員伴隨，以增加彼此間的感情；〔視雙方合作狀況而定〕

2.5其他接待項(xiàng)目：公司支配帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上消遣，費(fèi)用掌握在*元以下，必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品；〔視雙方合作狀況而定〕

2.6以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過(guò)二名客戶，則消遣另加*元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

3、高級(jí)別：

適合人員：主要省地市**局領(lǐng)導(dǎo)人員、主要**人員、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特邀人員等。

3.1住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店，房?jī)r(jià)掌握在*元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費(fèi)用；

3.2接待伴隨人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理或公司指定人員；

3.3接待車(chē)輛：公司高級(jí)商務(wù)車(chē)或租用高級(jí)用車(chē)；

3.4其他接待項(xiàng)目：公司支配帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上消遣，費(fèi)用掌握在*元以下；必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。〔視雙方合作狀況而定〕

3.5以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過(guò)二名客戶，消遣另加*元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

4、外省市住宿及接待標(biāo)準(zhǔn)

四、款待的管理

〔一〕用餐款待

1、用餐款待實(shí)行對(duì)口申報(bào)，辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理。即哪個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人〔或分管此部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)〕申報(bào)。申報(bào)時(shí)首先由申報(bào)人到辦公室填寫(xiě)款待申請(qǐng)單?？畲暾?qǐng)單各項(xiàng)目必需真實(shí)、全面、正確填寫(xiě)，項(xiàng)目不全的不予批準(zhǔn)?？畲暾?qǐng)單填寫(xiě)后，交辦公室進(jìn)行審批〔辦公室接待由分管領(lǐng)導(dǎo)審批〕，簽字批準(zhǔn)后，由申報(bào)人帶著款待人員到指定地點(diǎn)就餐，結(jié)賬時(shí)必需索取發(fā)票，并附有飯店服務(wù)員書(shū)寫(xiě)的菜單。發(fā)票和菜單必需同時(shí)帶回公司，否則不管有無(wú)款待申請(qǐng)單，公司總經(jīng)理不予以簽字報(bào)銷(xiāo)〔總經(jīng)理用餐款待除外〕。

2、急需款待而又因故無(wú)法取得與辦公室負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理聯(lián)系而進(jìn)行的款待，要補(bǔ)辦款待申請(qǐng)單。首先由接待人寫(xiě)出申請(qǐng)，說(shuō)明為什么未事先取得款待申請(qǐng)單，為什么事先未能與領(lǐng)導(dǎo)電話聯(lián)系，為什么款待等。申請(qǐng)要交總經(jīng)理審批。凡被批準(zhǔn)的，持有總經(jīng)理簽字的申請(qǐng)到辦公室補(bǔ)寫(xiě)款待申請(qǐng)單，否則，辦公室一律不予授理。

3、凡無(wú)款待申請(qǐng)單或有款待申請(qǐng)單但審批手續(xù)不齊全的財(cái)務(wù)一律不予報(bào)銷(xiāo)。否則要追究相關(guān)人員的責(zé)任。4、公司員工外出需要款待的，必需事先請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任，有主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任代為填制款待申請(qǐng)單，并請(qǐng)示總經(jīng)理審批，然后明確給以答復(fù)。該申請(qǐng)單作為外出員工回公司后報(bào)銷(xiāo)款待費(fèi)的根據(jù)。否則財(cái)務(wù)一律不予處理。

〔二〕款待用酒、煙由辦公室依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

〔三〕凡工作餐，中午一律不準(zhǔn)飲酒；其他款待外來(lái)人員的用餐場(chǎng)合，陪餐人員需要飲酒的，必需適量，不得因酒誤事或損害單位形象。

〔四〕陪餐人員數(shù)一般掌握在2-3人，應(yīng)為接洽工作的部門(mén)負(fù)責(zé)人及詳細(xì)辦事人員，必要時(shí)由公司總經(jīng)理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過(guò)4人。

五、客戶接待流程

接待申請(qǐng)確定接待級(jí)別聯(lián)系接待單位支配接待人員機(jī)場(chǎng)〔車(chē)站〕接車(chē)支配住宿到公司參觀領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)餐飲支配提出、收集合作事項(xiàng)處理、確定合作事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談機(jī)場(chǎng)〔車(chē)站〕送車(chē)電話回訪

1、接待申請(qǐng)：款待人員在了解客戶即將到訪時(shí)通知辦公室，要求進(jìn)行客戶接待的支配，如出差在外應(yīng)準(zhǔn)時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車(chē)到機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站接送；

2、確定接待級(jí)別：依據(jù)款待人員供應(yīng)的信息，有辦公室確定接待標(biāo)準(zhǔn)。

3、接待預(yù)備工作：辦公室依據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待支配，準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系了解詳細(xì)的到訪人數(shù)、是否需用車(chē)、訂房、訂餐或其它要求，并準(zhǔn)時(shí)落實(shí)。

4、支配接待人員：公司依據(jù)工作的需要支配接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必需嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般狀況下，來(lái)訪人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨便離開(kāi)。

5、機(jī)場(chǎng)〔車(chē)站〕接車(chē)：接待人員在接到接待任務(wù)后，必需確認(rèn)來(lái)訪人員的班機(jī)〔班車(chē)〕何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)〔車(chē)次〕，來(lái)訪人員的姓名、特征等。需要用車(chē)的，先落實(shí)公司有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行，如無(wú)法支配車(chē)輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車(chē)方式，特殊是飛機(jī)的，可通知其坐高速快運(yùn)到車(chē)站或打的到車(chē)站后坐高速到機(jī)場(chǎng)。實(shí)在必需用車(chē)而公司又調(diào)派不出車(chē)輛的可經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后租借商務(wù)用車(chē)。接到來(lái)訪人后，接待人員幫助提行李上車(chē)，依據(jù)班次的時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要支配住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿支配：需要支配住宿的，由辦公室事先通知簽有協(xié)議的酒店訂房。到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫來(lái)訪人員提行李上房間，簡(jiǎn)潔講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。依據(jù)來(lái)訪人員是長(zhǎng)途或者短途，支配來(lái)訪人員休息或者直接到銷(xiāo)售部。并提前與辦公室聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的接待支配。

7、參觀：

7.1客人到達(dá)前，辦公室要首先將會(huì)議室清掃潔凈，預(yù)備好相應(yīng)的茶水、煙、水果等。

7.2技術(shù)部協(xié)作將投影儀等設(shè)備安裝到位，支配好講解人員。

7.3參觀主要是展覽室參觀的接待，一般擔(dān)心排辦公室和車(chē)間的參觀，如客人提出必需參觀的，可帶著客人參觀，但必需有伴隨人員提前與主管領(lǐng)導(dǎo)招呼，參觀時(shí)可告知客人不能拍照。

7.4接待人員伴隨來(lái)訪人員到達(dá)后，款待人員須主動(dòng)上前，使用禮貌用語(yǔ)，支配來(lái)訪者就座，送上茶水。

7.5主要的介紹工作由接待人員進(jìn)行。介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：樣板、展覽室的布局、新產(chǎn)品的講解、音效的協(xié)作、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。在沒(méi)有引見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員可以和來(lái)訪人員探討商談合作的看法以及來(lái)訪的主要目的。

8、領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)：接待人員在帶著來(lái)訪人員見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)之前，必需和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)，然后帶著來(lái)訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。見(jiàn)面時(shí)，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來(lái)訪者的主要商談事項(xiàng)?！蔡厥饬粢猓航榻B公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)有意無(wú)意地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚(yáng)，增加商談的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

9、餐飲支配：辦公室可知會(huì)相關(guān)部門(mén)后進(jìn)行，一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或相關(guān)員工一起進(jìn)行，支配接待人員應(yīng)伴隨來(lái)訪人員就餐，并且根據(jù)來(lái)客的習(xí)慣支配酒水。就餐過(guò)程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛?dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情溝通?！擦粢馐马?xiàng)：接待人員本人不要喝酒過(guò)度，結(jié)帳不要當(dāng)來(lái)客面，出外結(jié)帳〕。辦公室要依據(jù)到訪的客戶人員狀況，依據(jù)餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)事先到飯店點(diǎn)菜，保證客人到達(dá)飯店后菜立即可以上齊。酒水、煙、飲料等盡量由公司辦公室事先買(mǎi)好自帶。

10、提出、收集合作事項(xiàng)：經(jīng)過(guò)以上的步驟，雙方的感情溝通有了基礎(chǔ)，接待人員可支配雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。依據(jù)公司開(kāi)展工作的實(shí)際狀況和部門(mén)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，詢問(wèn)來(lái)訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項(xiàng)：本著雙贏的原則，接待人員依據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的看法，進(jìn)行處理以至最終定案，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。禁止口頭承諾或口頭協(xié)議。

12、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成全都后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行相互道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的支配。

13、機(jī)場(chǎng)〔車(chē)站〕送客：來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員伴隨送客，接待人員除了主動(dòng)幫來(lái)訪人員提示外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，肯定要提示或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。送客時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)自己的視線范圍以后，才能離開(kāi)。

14、電話回訪：接待人員按來(lái)訪人員走的航班號(hào)〔車(chē)次〕，估量他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行詢問(wèn)接待工作的狀況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的看法。準(zhǔn)時(shí)做好記錄并上報(bào)公司，以便改良。

15、公司客戶備案：接待任務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)接待人員填寫(xiě)客戶信息表交銷(xiāo)售部存檔?？蛻粜畔⒈戆ǎ?jiǎn)挝弧⒌刂?、姓名、職?wù)、聯(lián)系方式、接待人員接觸內(nèi)容及收獲狀況等。

六、款待費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)

1、報(bào)銷(xiāo)的時(shí)間：

1.1各種款待費(fèi)用要在事務(wù)完畢或回**公司3日內(nèi)準(zhǔn)時(shí)報(bào)銷(xiāo)。

1.2總經(jīng)理室只在每周的星期一進(jìn)行報(bào)批，其余時(shí)間不予審批。

1.3財(cái)務(wù)室報(bào)銷(xiāo)集中在每周的星期二至星期四進(jìn)行，其余時(shí)間不予處理。

2、報(bào)銷(xiāo)的管理：

2.1款待費(fèi)報(bào)銷(xiāo)一律由部門(mén)指定專(zhuān)管人員進(jìn)行處理，由專(zhuān)管人員收齊匯總后報(bào)總經(jīng)理室。專(zhuān)管人員可負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)銷(xiāo)憑證的初步審驗(yàn)，手續(xù)不全者，專(zhuān)管員不予接收。

2.2費(fèi)用單的經(jīng)手人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、審核人、財(cái)務(wù)部門(mén)主管必需逐項(xiàng)填列審核后才能報(bào)部門(mén)專(zhuān)管員處。

2.3部門(mén)主管主要核實(shí)款待費(fèi)用的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用的真實(shí)合理性并在費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單、粘貼單上簽字、簽日期。

2.4財(cái)務(wù)部應(yīng)重點(diǎn)對(duì)“費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單”后所附的原始發(fā)票和菜單進(jìn)行合法性審核；是否有涂改；費(fèi)用的計(jì)算是否正確；后附的發(fā)票是否齊全等。

3、報(bào)銷(xiāo)單的粘貼：

3.1款待費(fèi)用粘貼必需符合財(cái)務(wù)要求：票據(jù)自左至右捻開(kāi)實(shí)行坐式粘貼，憑證粘貼必需堅(jiān)固且不得長(zhǎng)于粘貼單。

3.2粘貼單經(jīng)手人、報(bào)銷(xiāo)人、憑證張數(shù)、報(bào)銷(xiāo)金額大小寫(xiě)、報(bào)銷(xiāo)事由等必需據(jù)實(shí)填寫(xiě)，不得涂改。經(jīng)手人和報(bào)銷(xiāo)人為一人者也必需同時(shí)填寫(xiě)，不得空缺。粘貼發(fā)票金額必需等于或大于實(shí)報(bào)銷(xiāo)金額。

3.3費(fèi)用單必需靠粘貼單左側(cè)粘貼，且上下對(duì)仗整齊。報(bào)銷(xiāo)事由與粘貼單相符，金額全都。

3.4費(fèi)用單必需由上至下逐筆填寫(xiě)，不得消失空行、空格。報(bào)銷(xiāo)金額與批準(zhǔn)金額必需照實(shí)填列。

3.5款待費(fèi)用必需由填寫(xiě)人注明費(fèi)用產(chǎn)生的根源，分地區(qū)、分人員進(jìn)行明確。

3.6各出差地的款待費(fèi)應(yīng)分別粘貼，分別填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，不能混在一起報(bào)帳。

3.7無(wú)發(fā)票、非正規(guī)發(fā)票的款待費(fèi)單據(jù)原則上不予報(bào)銷(xiāo)。

3.8其他費(fèi)用不許與款待費(fèi)票據(jù)粘貼在一起。

4、報(bào)銷(xiāo)單的填寫(xiě)：

4.1報(bào)帳人在填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單時(shí)應(yīng)遵照“事實(shí)求是、精確無(wú)誤”的原則，將款待費(fèi)的發(fā)生緣由、金額、時(shí)間地點(diǎn)等內(nèi)容按要求填寫(xiě)齊全，并簽署自己的名字。報(bào)銷(xiāo)單一律不允許涂改，尤其是費(fèi)用金額，并要保證費(fèi)用金額的大小寫(xiě)必需全都，否則無(wú)效。

4.2“費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單”“粘貼單”上寫(xiě)清晰款待的地點(diǎn)、事由。

4.3發(fā)票金額不能涂改，若發(fā)票金額與報(bào)銷(xiāo)金額不全都時(shí)，粘貼單上的金額填寫(xiě)實(shí)際發(fā)生金額。

4.4手寫(xiě)發(fā)票上肯定要寫(xiě)清晰單位全稱(chēng)、時(shí)間。留意：必需在開(kāi)發(fā)票時(shí)填寫(xiě)，自己填寫(xiě)無(wú)效。

4.5定額發(fā)票可自己填寫(xiě)單位全稱(chēng)、時(shí)間。

4.6報(bào)銷(xiāo)單上的其他項(xiàng)目都要照實(shí)填寫(xiě)，附件張數(shù)欄填寫(xiě)粘貼單的數(shù)目。

七、財(cái)務(wù)賬務(wù)處理

1、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)后，出納應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記載現(xiàn)金明細(xì)賬，當(dāng)天帳務(wù)必需處理完畢，不得隔夜處理。

2、出納須根據(jù)公司要求，每周或每月準(zhǔn)時(shí)報(bào)送現(xiàn)金收支報(bào)表。

3、出納登記完帳務(wù)后須準(zhǔn)時(shí)把憑證傳遞給往來(lái)會(huì)計(jì)，往來(lái)會(huì)計(jì)根據(jù)報(bào)銷(xiāo)的實(shí)際狀況分地區(qū)建立費(fèi)用明細(xì)帳。每月須報(bào)送地區(qū)費(fèi)用匯總報(bào)表?！猜浴?/p>

八、懲罰規(guī)定

1、各部門(mén)主管及領(lǐng)導(dǎo)必需對(duì)試用期人員出差款待加強(qiáng)管理，其款待費(fèi)用須由部門(mén)主管和領(lǐng)導(dǎo)承當(dāng)擔(dān)保責(zé)任，視同部門(mén)主管和領(lǐng)導(dǎo)費(fèi)用。

2、出差人員出差期間發(fā)生款待事項(xiàng)，必需提前請(qǐng)示部門(mén)主管和領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)主管和領(lǐng)導(dǎo)向公司總經(jīng)理請(qǐng)示，并代為填制款待費(fèi)申請(qǐng)單交辦公室備案。否則所發(fā)生的款待費(fèi)公司不予處理。

3、全部款待費(fèi)報(bào)銷(xiāo)憑證如有弄虛作假，一經(jīng)發(fā)覺(jué)后將加倍扣還。

4、各部門(mén)主管和負(fù)責(zé)人有義務(wù)催促所屬員工回公司后準(zhǔn)時(shí)根據(jù)規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)處理。否則財(cái)務(wù)部門(mén)有權(quán)從當(dāng)事人當(dāng)月工資中直接扣除，數(shù)額較大者可經(jīng)總經(jīng)理審批后直接從當(dāng)事人所在部門(mén)主管和