第頁共頁電商客服部門的工作方案電商客服部門的工作方案電商客服部門的工作方案篇1在202_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，進(jìn)步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;3、加強(qiáng)文案制作才能;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;4、進(jìn)一步改善自己的性格，進(jìn)步對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面才能，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運能參加瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目的就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起獲得更大的進(jìn)步!電商客服部門的工作方案篇2客服必備要素：a,積極的心態(tài);b,嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、熱忱的工作態(tài)度;c,團(tuán)隊意識強(qiáng).售前、售中工作流程：a,理解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化，提升專業(yè)度;b,設(shè)置旺旺迎賓、分開、繁忙等不同時段的自動回復(fù)，以確保讓買家知悉我們在或不在狀態(tài)時在處理什么，從而減少不必要的誤會;c,店鋪各大活動時，旺旺自動回復(fù)需重新設(shè)置，主要以活動內(nèi)容為主，簡潔明了;d,針對買家咨詢，做到第一時間準(zhǔn)確無誤響應(yīng)并有效回復(fù);接待的同時主動引導(dǎo)客戶購置相關(guān)產(chǎn)品，從而進(jìn)步客單價;e,買家經(jīng)常咨詢的問題，設(shè)置快捷語(最常見問題模版建議3種，對買家糾結(jié)于同一個問題時，從不同方剖析回復(fù)，以防讓客戶生厭)，進(jìn)步響應(yīng)速度，以防等待中讓客戶流失;f,客服容許給買家的我們能做到的承諾(如一些優(yōu)惠政策或特別注明發(fā)什么快遞等)后臺備注，并標(biāo)對應(yīng)的旗幟，以便倉庫對接員處理發(fā)貨時進(jìn)步工作效率，另一方面隨時可查看對應(yīng)訂單是哪位客服處理;(備注格式:接待客服姓名客戶要求或我們的承諾接待日期，舉例：蔡蔡送某某禮物一份，發(fā)申通2023.8.20，然后標(biāo)識對應(yīng)的旗幟后確認(rèn)即可)g,客服自己接待的客戶，有后續(xù)問題需跟進(jìn)的及時處理，切記拖沓或遺留給換班同事;h,熟悉對應(yīng)平臺規(guī)那么，客戶詢盤時靈敏解答;(如我司在貓商場，是否支持開如票，是否支持分期付款等，按實際情況答復(fù)，否稍不留意被有心的客戶鉆了空子投訴就得扣分)i,每一位詢盤未成交的客戶，詳細(xì)登記旺旺名+詢盤時間+咨詢到的問題于《詢盤明細(xì)表》，按天或周匯總發(fā)于部門負(fù)責(zé)人;(店鋪開展前期需要從這些案例中分析^p出真正未成交原因，讓客服真正做到全方面理解客戶的心理動向;另店鋪活動時此類客戶是我們首要聯(lián)絡(luò)客戶，促成交易)j,拍下未付款買家催付(講究方法，按時按天等)，對于最終未付款的買家，找出原因，登記《未付款明細(xì)表》，同上，主要是為促成交易，進(jìn)步店鋪轉(zhuǎn)化;k,綜上，聊天時查看買家購置信譽及好評率等，優(yōu)質(zhì)客戶在為其效勞后詢問是否方便加好友，以后活動聯(lián)絡(luò)等，據(jù)實際情況添加至設(shè)置好的不同客戶組;l,售前工作中遇到其它相關(guān)問題及時提出負(fù)責(zé)人第一時間響應(yīng)解決，如遇到同類問題較多，記錄在案，周會提出;m,貨物發(fā)出后的跟蹤，買家簽收3天左右未確認(rèn)收貨或評價，至電是否滿意貨物等，間接引導(dǎo)讓確認(rèn)收貨;n,評價跟蹤，對于每天新出評價，如有買家反某個細(xì)節(jié)不夠好，需針對詳細(xì)情況給予解釋;買家評價內(nèi)容較多者解釋感謝;o,日?？蛻魜黼姷慕勇?，注意語氣與態(tài)度的同時，最大程度的幫客戶解決問題。售后客服工作流程：a,b,c同上;d,熟悉“七天無理由退換貨”及“售后退換貨”條件;e,買家聯(lián)絡(luò)換貨處理：非質(zhì)量問題①②③④⑤⑥查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允(靈敏處理);詢問是否影響二次銷售等，否不允;上均Ok，需理解換貨原因，及換哪款，好統(tǒng)計差價與運費如何處理，并對應(yīng)做好備注及標(biāo)旗;發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需考前須知并延長收貨時間;加好友，并讓告知換貨回來單號，客服備注后臺，方便以后查詢;倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺備注換貨單號，以備查詢。質(zhì)量問題①②③④⑤⑥查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允(靈敏處理);理解是什么質(zhì)量問題，拍照，或視頻，換哪款等，差價與買家支付寶備注清楚;發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需考前須知并延長收貨時間;加好友，并讓告知換貨回來單號，客服備注后臺，方便以后查詢;倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺備注換貨單號，以備查詢;買家收到換貨后退墊付運費于支付寶。f,買家聯(lián)絡(luò)退貨處理非質(zhì)量問題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)①②③④查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不退(靈敏處理，看是否評價等);理解真正退貨原因，從而建議換其適宜的款;只愿意退的客戶，登記《退貨原因匯總表》，周或月會時匯總前三的原因及占比，大家研討處理方法;后臺讓買家及時申請退款，注意查看原因必須為“七天無理由退換貨”，退款金額必須無誤(非包郵商品須扣出我司發(fā)出運費)，核實無誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與考前須知與買家，后臺備注并標(biāo)旗;此時段亦可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款;(如買家有購運費險，必填此項)倉庫收到退貨驗貨無誤入庫并登記《退貨登記表》，倉庫對人與售后客服每天統(tǒng)一一個時間點對接，做到24小時內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨;售后客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以后多多支持等!⑤⑥⑦質(zhì)量問題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)①查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不退(靈敏處理，看是否評價等);②③④理解真正退貨原因，拍照，或視頻建議換其適宜的款;只愿意退的客戶，同上，另外旺咨詢買家支付寶號并備注后臺，以便到時退其墊付運費;后臺讓買家及時申請退款，注意查看原因為“七天無理由”最好，如買家較擰，“質(zhì)量問題”亦可，退款金額為全款，核實無誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與考前須知與買家，后臺備注并標(biāo)旗;此時段亦可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款;(如買家有購運費險，必填此項)倉庫收到退貨驗貨無誤入庫并登記《退貨登記表》，倉庫對接人與售后客服每天統(tǒng)一一個時間點對接，做到24小時內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨;另需當(dāng)天一并處理其墊付運費;售后客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以后多多支持等!⑤⑥⑦客服接待中考前須知：a,旺旺聊天時注意使用語氣詞，切記太過僵硬與太過親昵;b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切記盲目承諾;c,必須熟悉工作中常見或相關(guān)的天貓規(guī)那么及細(xì)那么;d,旗幟建議：灰旗，正常;大紅旗，發(fā)貨需注意查看;綠旗，刷單;藍(lán)旗，換貨;黃旗，問題件;紫紅旗，退貨。(詳細(xì)看公司考慮)電商客服部門的工作方案篇3一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復(fù)顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)絡(luò)，在有時間有條件的`情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的才能。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長考慮的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目的調(diào)整的原那么：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，在于其詳細(xì)理論并獲得成效。任何目的，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目的方案隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，