客戶發(fā)掘與維護(hù)演示文稿當(dāng)前1頁，總共77頁?？蛻舭l(fā)掘與維護(hù)當(dāng)前2頁，總共77頁。課程目錄認(rèn)識(shí)篇——了解你的VIP開發(fā)篇——找到你的VIP維護(hù)篇——服務(wù)你的VIP當(dāng)前3頁，總共77頁。一、認(rèn)識(shí)篇

——了解你的VIP1.1什么是VIP顧客1.2顧客金字塔分類1.3VIP顧客給我們帶來什么當(dāng)前4頁，總共77頁。1.1什么是VIP顧客VIP非常重要的顧客屬于高級(jí)會(huì)員，而且出手大方，注重服務(wù)品質(zhì)，忠誠度高的顧客。V：VeryI：ImportantP：Person當(dāng)前5頁，總共77頁。1.2顧客金字塔分類顧客金字塔式根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶購買能力強(qiáng)購買能力強(qiáng)當(dāng)前6頁，總共77頁。1.2顧客金字塔分類核心顧客：購買能力最強(qiáng)，典型的重要客戶，他們對(duì)價(jià)格的敏感度不高，愿意花錢購買，愿意試用新的產(chǎn)品。VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶非核心顧客：顧客數(shù)量很大，能消化產(chǎn)品，但是購買能力、忠誠度均不高，這部分顧客群甚至不能給企業(yè)帶來盈利。創(chuàng)造80%的收入創(chuàng)造20%的收入當(dāng)前7頁，總共77頁。帕列托80/20法則：每一個(gè)企業(yè)都有20%的客戶帶來80%的利潤收入20%的客戶就是大客戶（VIP）當(dāng)前8頁，總共77頁。1.3VIP顧客給我們帶來什么服裝店鋪VIP顧客現(xiàn)狀1.經(jīng)過大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)20%顧客消費(fèi)金額占店鋪業(yè)績(jī)的80%。2.店鋪顧客流失率高，原有VIP卡成效不大。3.促銷和折扣無法有效吸引顧客。4.統(tǒng)一接待VIP顧客，沒有讓高端顧客體現(xiàn)出優(yōu)越感。5.在公司登記的VIP數(shù)量很多，而事實(shí)上沒有多少能聯(lián)系上。當(dāng)前9頁，總共77頁。1.3VIP顧客給我們帶來什么VIP顧客給我們帶來什么A.帶來穩(wěn)定的二次收入，良性消費(fèi)循環(huán)帶來持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。B.開展針對(duì)性服務(wù)，細(xì)分顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，最終提升顧客對(duì)店鋪忠誠度。C.促進(jìn)門店員工的服務(wù)技能的改善，營造良好的口碑。例1：中國南方航空當(dāng)前10頁，總共77頁。認(rèn)識(shí)篇回顧：1.1什么是VIP顧客1.2顧客金字塔分類1.3VIP顧客給我們帶來什么當(dāng)前11頁，總共77頁。課程目錄認(rèn)識(shí)篇——了解你的VIP開發(fā)篇——找到你的VIP維護(hù)篇——服務(wù)你的VIP當(dāng)前12頁，總共77頁。二、開發(fā)篇

——找到你的VIP2.1找到VIP顧客的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)2.2常用的VIP招募方法2.3VIP開卡實(shí)施流程當(dāng)前13頁，總共77頁。2.1找到VIP顧客的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)收集信息，了解情況分析過去一年的購買數(shù)據(jù)摸清客戶需求與喜好判斷客戶類型探詢需求及預(yù)期問題例2：某淑女裝當(dāng)前14頁，總共77頁。2.2常用的VIP招募方法1）正常招募（消費(fèi)或積分消費(fèi)）2）特別招募（特殊的時(shí)間段，特殊的政策）3）促銷活動(dòng)（與促銷活動(dòng)捆綁推薦）4）贈(zèng)送（關(guān)系贈(zèng)送）5）“滾雪球”的聯(lián)動(dòng)推薦（通過已有的VIP，帶動(dòng)新的VIP）6）異業(yè)聯(lián)盟（服務(wù)共享體系的建立和聯(lián)動(dòng)）7）銷售VIP卡（一定金額售賣）當(dāng)前15頁，總共77頁。VIP客戶發(fā)掘與維護(hù)開發(fā)篇——找到你的VIP之VIP特別招募方法VIP開卡實(shí)施流程——確定開卡條件——確定VIP客戶專項(xiàng)福利當(dāng)前16頁，總共77頁。2.2常用的VIP招募方法1）正常招募（消費(fèi)或積分消費(fèi)）2）特別招募（特殊的時(shí)間段，特殊的政策）3）促銷活動(dòng)（與促銷活動(dòng)捆綁推薦）4）贈(zèng)送（關(guān)系贈(zèng)送）5）“滾雪球”的聯(lián)動(dòng)推薦（通過已有的VIP，帶動(dòng)新的VIP）6）異業(yè)聯(lián)盟（服務(wù)共享體系的建立和聯(lián)動(dòng)）7）銷售VIP卡（一定金額售賣）當(dāng)前17頁，總共77頁。VIP特別招募方案本次活動(dòng)是針對(duì)中秋節(jié)而開展的活動(dòng)時(shí)間：9月20日-9月26日具體說明：只需488元，即可獲得一張?jiān)瓋r(jià)888元的VIP銀卡一次性消費(fèi)1000元，即可獲得原價(jià)2000元的VIP銀卡一次性消費(fèi)2000元，即可獲得原價(jià)3000元的VIP金卡一次性消費(fèi)3000元，即可獲得原價(jià)5000元的VIP鉆石卡本店特招活動(dòng)：例3當(dāng)前18頁，總共77頁。前期計(jì)劃1.制定核心人物營業(yè)組、貨品組、陳列組、宣傳組、物料組、服務(wù)組、銷售組、培訓(xùn)組當(dāng)前19頁，總共77頁。陳列組賣場(chǎng)POP布置貨品組合陳列：情侶、家庭、學(xué)生、團(tuán)購VIP套裝重點(diǎn)陳列（將齊色齊碼的庫存較大的高價(jià)位）營業(yè)組激勵(lì)機(jī)制（捆綁式PK），獎(jiǎng)勵(lì)帶薪休假1天等班次規(guī)劃安排顧客群分析：顧客年齡層、消費(fèi)能力、消費(fèi)金額、消費(fèi)習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集、個(gè)性服務(wù)設(shè)計(jì)VIP維護(hù)制度規(guī)定當(dāng)前20頁，總共77頁。培訓(xùn)組（1）開卡流程（2）VIP卡好處（3）員工銷售能力培訓(xùn)（4）異議處理貨品組（1）貨品組合多樣化（2）保證庫存充足（3）產(chǎn)品USP培訓(xùn)（4）主推款跟進(jìn)當(dāng)前21頁，總共77頁。宣傳組（1）老顧客短信通知（2）派發(fā)宣傳單物料組（1）VIP卡的籌備，收銀器具（2）POP吊起，宣傳單的準(zhǔn)備、氣球（3）贈(zèng)品的準(zhǔn)備（優(yōu)惠老顧客）（4）表類（滿意度調(diào)查表、申請(qǐng)表）（5）活動(dòng)內(nèi)容說明表（細(xì)項(xiàng)）當(dāng)前22頁，總共77頁。服務(wù)組（1）口推（2）播音稿，音樂的更換（3）跟進(jìn)VIP進(jìn)度情況，以表格形式（4）建立信息群及編輯短信內(nèi)容（5）個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行（6）愛心水杯傳遞銷售組（1）開卡指標(biāo)分配（2）銷售業(yè)績(jī)計(jì)劃分配（3）跟進(jìn)銷售完成進(jìn)度（4）數(shù)據(jù)分析當(dāng)前23頁，總共77頁。前期計(jì)劃2.了解市場(chǎng)動(dòng)向（商品的推廣）3.定立目標(biāo)A.銷售目標(biāo)：月目標(biāo)的70%B.服務(wù)目標(biāo)：附加銷售C.開發(fā)與維護(hù)目標(biāo)4.POP推廣及布置（臺(tái)卡，櫥窗POP，宣傳單提前安排發(fā)放）當(dāng)前24頁，總共77頁。前期計(jì)劃8.了解庫存，執(zhí)行主推。（及時(shí)補(bǔ)貨、滯銷款）9.陳列調(diào)整，推廣（成套、新品）10.通知VIP（小禮品累積分、短信、電話）11.激勵(lì)制度、班表安排、集合內(nèi)容、會(huì)議12.AB班PK（開卡數(shù)量高勝出者有聚餐一次）13.星期五六日店長(zhǎng)、收銀、資深導(dǎo)購不安排休息14.制定工作，了解活動(dòng)，口號(hào)推廣當(dāng)前25頁，總共77頁?；顒?dòng)中期一、VIP銷售分析1.新開卡2.回歸卡二、分析庫存1.及時(shí)補(bǔ)貨2.調(diào)整陳列3.暢滯銷貨品三、內(nèi)部激勵(lì)分享1.PK組分享2.組別個(gè)人分享3.時(shí)段播報(bào)4.時(shí)段小組會(huì)議當(dāng)前26頁，總共77頁。一、VIP銷售分析1.優(yōu)惠強(qiáng)度不大2.活動(dòng)與競(jìng)品不夠吸引二、公布員工獎(jiǎng)罰成績(jī)?nèi)?、?nèi)部激勵(lì)分享1.信息維護(hù)2.顧客交流活動(dòng)結(jié)束當(dāng)前27頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程A.確定開卡條件普通卡一次性購滿￥1000元，或3個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)滿2000元；（按實(shí)收金額計(jì)算）銀卡一次性購滿￥2000元，或3個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)滿3000元；（按實(shí)收金額計(jì)算）普通卡升級(jí)銀卡持普通卡消費(fèi)一次性購滿￥1500元，或3個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)滿3000元；（按實(shí)收金額計(jì)算）例4當(dāng)前28頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程B.確定VIP客戶專享福利例5VIP卡號(hào)：進(jìn)行全國聯(lián)網(wǎng)，累積所有這個(gè)客戶的消費(fèi)，提供積分依據(jù)。手機(jī)號(hào)碼：用短信提供最新產(chǎn)品及促銷資訊郵寄地址：每季度的品牌會(huì)刊郵寄郵箱地址：網(wǎng)站最新情況及客戶積分情況發(fā)送客戶身材尺寸：定期電話回訪客戶對(duì)服飾款式及顏色偏好：提供針對(duì)性新產(chǎn)品信息當(dāng)前29頁，總共77頁。VIP客戶發(fā)掘與維護(hù)開發(fā)篇——找到你的VIP——VIP開卡實(shí)施流程維護(hù)篇——服務(wù)你的VIP——VIP顧客維護(hù)的誤區(qū)——審視我們的VIP服務(wù)——VIP顧客的特色服務(wù)當(dāng)前30頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程折扣積分：不同級(jí)別VIP顧客，購物時(shí)可享受不同折扣，生日當(dāng)天特殊優(yōu)惠。生日禮物：VIP顧客生日當(dāng)月，可獲生日密碼，憑短信密碼到店鋪消費(fèi)可抵380元優(yōu)惠。流行資訊：VIP顧客持卡到店購物可獲贈(zèng)品牌雜志一本。（一年四季共4本）活動(dòng)通告：不定期獲得品牌活動(dòng)最新短消息。會(huì)員活動(dòng)：當(dāng)季積分最高的前20名可優(yōu)先參與品牌新裝發(fā)布會(huì)當(dāng)前31頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程C.開卡流程顧客在店鋪消費(fèi)額度達(dá)到開卡金額恭喜顧客已成為公司的VIP取出VIP申請(qǐng)表，用鉛筆圈出必填欄，遞給顧客顧客填好后，店員核對(duì)字跡是否清楚，資料是否完整無誤，不明處跟顧客當(dāng)場(chǎng)核對(duì)接過表格完成店員必填項(xiàng)，店長(zhǎng)簽名確認(rèn)收好表格，再交VIP專員當(dāng)場(chǎng)送顧客當(dāng)季雜志，時(shí)間許可情況下，馬上將顧客資料輸入VIP系統(tǒng)當(dāng)前32頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程D.申請(qǐng)表填寫客人必填項(xiàng)1）姓名（可以是英文名，但必須全稱）2）性別（以做更好的識(shí)別）3）生日（方便我們及時(shí)送上祝福）4）手機(jī)號(hào)碼11位（方便收到品牌最新資訊）店員必填項(xiàng)1）VIP會(huì)員編號(hào)（刷卡/記錄積分使用）2）會(huì)員卡類型（清晰您的級(jí)別）3）申請(qǐng)方式（一次性消費(fèi)滿金額/累計(jì)消費(fèi)滿金額）4）卡開金額（開卡記錄）5）開卡店鋪和開卡時(shí)間（服務(wù)您的店鋪）當(dāng)前33頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程E.申請(qǐng)表填寫完整的顧客檔案填寫，有助于今后對(duì)VIP顧客進(jìn)行更有針對(duì)性的服務(wù)。范例：顧客檔案表例7當(dāng)前34頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程F.導(dǎo)購開卡操作流程1.清楚自己每月、每周的VIP卡招募指標(biāo)；2.每位導(dǎo)購必須有自己的VIP資料記錄本，用統(tǒng)一的格式進(jìn)行記錄；3.顧客辦理VIP卡時(shí)，申請(qǐng)表上必須詳細(xì)填寫，注明有效的顧客姓名，電話，通訊地址，生日，卡別及卡號(hào)，辦理人姓名（VIP顧問）及日期；4.VIP顧客消費(fèi)時(shí)，申請(qǐng)表上必須附有積分卡并詳細(xì)填寫；當(dāng)前35頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程F.導(dǎo)購開卡操作流程5.需每日工作結(jié)束之前將新建VIP卡的資料輸進(jìn)電腦，沒有電腦的需整理明細(xì)傳與總公司VIP專員，限期一周之內(nèi)；6.VIP卡消費(fèi)是必須給其積分，并在小票上注明己積分（并要求導(dǎo)購在24小時(shí)內(nèi)，以短信的方式通知顧客其現(xiàn)在的積分狀況）7.贈(zèng)送生日禮品或購物券等必須有兩人以上人員經(jīng)手，并簽字；8.每位導(dǎo)購員必須對(duì)店鋪VIP資料保密，離職時(shí)必須將其所負(fù)責(zé)的VIP卡的資料上交店長(zhǎng)。當(dāng)前36頁，總共77頁。2.3VIP開卡實(shí)施流程G.如何向顧客推薦VIP卡例8：金色世紀(jì)卡練習(xí)請(qǐng)用1分鐘描述VIP卡帶給顧客的好處！當(dāng)前37頁，總共77頁。例9姐:您好！只要您成為我們的會(huì)員，您就可以享受我們尊貴的VIP貴賓服務(wù)，在生日時(shí)還可以享受生日禮物、生日特殊折扣、積分代金券獎(jiǎng)勵(lì)、積分換禮品服務(wù)、平時(shí)購物可以***折、在平時(shí)購物時(shí)可享受優(yōu)先服務(wù)……小貼士：每日一訓(xùn)：新人每天練習(xí)當(dāng)前38頁，總共77頁。開發(fā)篇課程回顧：2.1找到VIP顧客的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)2.2常用的VIP招募方法2.3VIP開卡實(shí)施流程當(dāng)前39頁，總共77頁。課程目錄認(rèn)識(shí)篇——了解你的VIP開發(fā)篇——找到你的VIP維護(hù)篇——服務(wù)你的VIP當(dāng)前40頁，總共77頁。三、維護(hù)篇

——服務(wù)你的VIP3.1VIP維護(hù)的誤區(qū)3.2審視我們的VIP服務(wù)3.3VIP顧客的特色服務(wù)3.4新老VIP維護(hù)的區(qū)別3.5激活休克VIP顧客當(dāng)前41頁，總共77頁。3.1VIP顧客維護(hù)的誤區(qū)1）VIP管理就是打折2）留住老顧客就能留住利潤3）VIP顧客管理只是統(tǒng)計(jì)模型4）顧客越多越大越好5）VIP顧客管理就是會(huì)員制6）裝套軟件系統(tǒng)就是VIP管理7）VIP管理要盡可能回避顧客投訴8）一次向顧客售出商品越多越好當(dāng)前42頁，總共77頁。3.2審視我們的VIP服務(wù)1）你知道如何持續(xù)保持VIP的回頭消費(fèi)嗎？（回歸消費(fèi)）2）你知道如何分級(jí)別管理我們的VIP？（普通VIP、星級(jí)VIP）3）我們的VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何？（語言、肢體語言、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語）4）我們有讓VIP感覺我們品牌對(duì)她們的禮遇嗎？（信息平臺(tái)、節(jié)日問候）當(dāng)前43頁，總共77頁。3.2審視我們的VIP服務(wù)5）如何設(shè)計(jì)VIP個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目？（除了打折歪？）6）我們有做過重要VIP回饋活動(dòng)嗎？7）在其他促銷活動(dòng)中，我們有推動(dòng)VIP購買嗎？當(dāng)前44頁，總共77頁。3.3VIP顧客的特色服務(wù)1.購物優(yōu)惠2.積分兌換3.專場(chǎng)服務(wù)4.上門服務(wù)5.親情服務(wù)6.跟蹤服務(wù)7.社交服務(wù)8.售后服務(wù)當(dāng)前45頁，總共77頁。1.購物優(yōu)惠例10卡別招募條件折扣金額生日折扣普卡顧客需要填寫《VIP會(huì)員申請(qǐng)表》開始積分/8.5折銀卡達(dá)到積分2000分一次性購滿1000元XX商品；一年以上購買**商品，年消費(fèi)滿1500元以上客戶8.8折7.5折金卡達(dá)到積分5000分，一次性購滿3000元XX商品；2年以上購買**商品，年消費(fèi)滿2000元以上客戶8.5折7.5折鉆石達(dá)到積分7000分，一次性購滿5000元XX商品；3年購買**商品，年消費(fèi)滿3000元以上客戶8折7.5折當(dāng)前46頁，總共77頁。2.積分兌換例11自開卡之日起年度積分滿2000分，即可獲得元禮品滿4000分，即可獲得元禮品滿6000分，即可獲得元禮品當(dāng)前47頁，總共77頁。3.專場(chǎng)服務(wù)1）為答謝VIP會(huì)員，特設(shè)定某個(gè)時(shí)間段專門為VIP會(huì)員開放的各類專場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)2）“VIP會(huì)員專場(chǎng)折扣答謝會(huì)”，是根據(jù)VIP需求異業(yè)聯(lián)盟召開一次聯(lián)誼會(huì)，期間沒有任何商業(yè)宣傳。3）“VIP客戶閉店團(tuán)購專場(chǎng)”活動(dòng)4）以及推廣期間，專為VIP會(huì)員開放的“VIP會(huì)員推廣專場(chǎng)”活動(dòng)。當(dāng)前48頁，總共77頁。4.針對(duì)性服務(wù)對(duì)加入的會(huì)員，可以實(shí)行一周一次短信溝通，一月一次電話溝通（VIP顧問執(zhí)行，一分鐘時(shí)間）對(duì)會(huì)員所訂購的商品可以送貨上門或定點(diǎn)取貨，減少會(huì)員奔波之苦（限鉆石會(huì)員）當(dāng)前49頁，總共77頁。XX姐您好，我是XX剛剛接待您的XX，很感謝您在今天選擇我們品牌，選擇了我，希望通過我們的服務(wù)，能讓您選到您所需要的衣服，我叫XX，電話是XX，希望今后將以更多方式與您交流時(shí)尚訊息。顧客的基礎(chǔ)維護(hù)話術(shù)為表達(dá)新顧客對(duì)本店的選擇和信賴，是銷售后的第一步間接溝通。第一次：感謝顧客的當(dāng)日回訪時(shí)間：購買服裝當(dāng)天方式：短信目的：加強(qiáng)印象當(dāng)前50頁，總共77頁。顧客的基礎(chǔ)維護(hù)A.一期維護(hù)時(shí)間：購買服裝后的三天內(nèi)方式：電話回訪目的：1.了解顧客對(duì)購買服裝的面料、款式是否滿意，并帶上問候語2.避免退換貨——再次強(qiáng)調(diào)衣物的洗滌及保養(yǎng)當(dāng)前51頁，總共77頁。內(nèi)容一：洗滌保養(yǎng)情景一：未穿著或穿著未洗滌稍微試問一下是否清晰洗滌方式或再與顧客復(fù)習(xí)一下洗滌的方法情景二：洗滌無狀況可小偉聊一些我們后面貨品的時(shí)尚趨勢(shì)，針對(duì)興趣產(chǎn)品的后期銷售做好鋪墊。情景三：洗滌有狀況，預(yù)約顧客到店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性解決。情景一：有特定場(chǎng)合需要的衣服，預(yù)約時(shí)間，提前準(zhǔn)備。情景二：衣服改制，盡量邀約顧客上門以便再有銷售機(jī)會(huì)。內(nèi)容二：需要特殊服務(wù)當(dāng)前52頁，總共77頁。顧客的基礎(chǔ)維護(hù)B.二期維護(hù)——七日回訪時(shí)間：購買衣服的第七天方式：電話、短信回訪目的：1.加深顧客的感情，用親情服務(wù)打動(dòng)顧客2.對(duì)我們服務(wù)及給予服裝搭配非常滿意的顧客，建議帶朋友一起來當(dāng)前53頁，總共77頁。內(nèi)容：穿著和搭配效果情景一：親戚朋友說不好看想調(diào)換應(yīng)對(duì)→分析旁人的影響力究竟有多大①家人：一般家人的影響力尤其老公的影響力比較大，針對(duì)此種情況可預(yù)約過來重新解釋和搭配；②朋友：如果是朋友和同事的話會(huì)存在審美的差異，要多強(qiáng)調(diào)不同人適合不同的風(fēng)格，如果還是很堅(jiān)持則預(yù)約時(shí)間上門。例12當(dāng)前54頁，總共77頁。內(nèi)容：穿著和搭配效果情景二：家里沒有合適的上下裝搭配應(yīng)對(duì)→①順勢(shì)邀約過來進(jìn)行搭配；②用系列套裝風(fēng)格結(jié)合顧客衣櫥搭配好拍照傳遞信息。（以邀約上門創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)為主）例13當(dāng)前55頁，總共77頁。顧客的基礎(chǔ)維護(hù)C.三期維護(hù)時(shí)間：每個(gè)周末及節(jié)假日短信；每月一次電話問候。目的：1.了解近期的相關(guān)信息及顧客所需，發(fā)一些利于顧客的生活小常識(shí)短信。2.更進(jìn)一步加深與顧客之間的感情及信任度，要顧客完完全全地接受你。3.有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿顧客，同時(shí)也為顧客轉(zhuǎn)介紹打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)前56頁，總共77頁。VIP客戶發(fā)掘與維護(hù)——VIP顧客的特色服務(wù)之顧客的基礎(chǔ)維護(hù)、親情服務(wù)、跟蹤服務(wù)、社交服務(wù)、售后服務(wù)以及其他個(gè)性化服務(wù)——新老VIP維護(hù)的區(qū)別——激活休克VIP顧客當(dāng)前57頁，總共77頁。短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)1.過于明確的表達(dá)企圖，回訪目的昭之若然而變成反感短信。2.未先區(qū)分顧客性格而群發(fā)短信。3.短信回訪頻率過高4.短信內(nèi)容書面化當(dāng)前58頁，總共77頁。短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)1.過于明確的表達(dá)企圖，回訪目的昭之若然而變成反感短信。舉例證明：”X姐，今天店里來了風(fēng)衣，你過來看看吧！“當(dāng)前59頁，總共77頁。短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)2.每位顧客根據(jù)性格、年齡、職業(yè)、生活圈的不同，所接受的短信內(nèi)容也不同，千人同一的短信詞并不能拉近與顧客的距離，相反不符合的短信反而招致顧客的反感。當(dāng)前60頁，總共77頁。短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)3.短信回訪的頻率過高短信回訪在于質(zhì)優(yōu)而不在于量頻，過量的短信轟炸，即便短信內(nèi)容實(shí)用也會(huì)存在視覺疲勞。當(dāng)接收短信成為負(fù)擔(dān)，那短信內(nèi)容已不具備誘惑力而轉(zhuǎn)變成無效短信。當(dāng)前61頁，總共77頁。短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)4.短信內(nèi)容書面化短信的內(nèi)容無論是自編還是摘錄的，有時(shí)缺乏潤色，未能更好的結(jié)合店鋪特征和顧客性格而顯得比較空洞，也缺乏親密度，在效果上并沒有拉近彼此的距離。當(dāng)前62頁，總共77頁。B.短信分類1.感謝類短信2.提示類短信3.祝福類短信4.勵(lì)志類短信5.管理類短信6.促銷類短信7.幽默故事短信8.生活感悟類短信當(dāng)前63頁，總共77頁。C.發(fā)短信時(shí)間管理類、勵(lì)志類、哲理類短信一般在早上7:30分左右發(fā)送，其它短信在晚上8-9點(diǎn)左右發(fā)送，這樣顧客讀短信的概率比較大。提示類短信發(fā)的時(shí)間可靈活調(diào)整。1.發(fā)短信時(shí)間2.發(fā)短信頻率第一次購買的顧客分別1、3、7天發(fā)短信，以后每周一次；第二次回來購買的顧客兩周一次。當(dāng)前64頁，總共77頁。5.親情服務(wù)獻(xiàn)上一份祝福，為會(huì)員送精美賀卡、鮮花、蛋糕等（限鉆石會(huì)員）1）生日賀禮2）郵寄資料及時(shí)寄送時(shí)尚信息咨詢等資料及新產(chǎn)品的資料和畫冊(cè)（金卡、鉆石會(huì)員）例14當(dāng)前65頁，總共77頁。5.親情服務(wù)導(dǎo)入信息群發(fā)系統(tǒng)，在節(jié)慶日、生日發(fā)送短信祝福以及發(fā)送生活小貼士、健康常識(shí)信息、促銷活動(dòng)、新款到貨信息、時(shí)尚前沿信息、服裝產(chǎn)品知識(shí)、羽絨服保養(yǎng)知識(shí)。3）群發(fā)短信4）建立客戶QQ群直接在網(wǎng)上管理客戶信息，加強(qiáng)情感溝通當(dāng)前66頁，總共77頁。6.跟蹤服務(wù)對(duì)會(huì)員的咨詢事項(xiàng)，及時(shí)給予回復(fù)，若當(dāng)時(shí)無法立即圓滿答復(fù)，留下會(huì)員的電話或其他聯(lián)系方式，由第一負(fù)責(zé)人整理歸納全面的答復(fù)后電話或短信回復(fù)會(huì)員1）回復(fù)咨詢事項(xiàng)2）幫客戶調(diào)貨當(dāng)會(huì)員所需貨品缺色、斷碼、斷貨時(shí)，記錄并確認(rèn)會(huì)員的款號(hào)、顏色和尺碼，幫會(huì)員調(diào)配貨品，并及時(shí)給予回復(fù)當(dāng)前67頁，總共77頁。7.社交服務(wù)1）聯(lián)誼會(huì)：根據(jù)俱樂部的安排，每年定期組織一次聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)專業(yè)的顧問給會(huì)員進(jìn)行（金卡、鉆石卡會(huì)員）時(shí)尚講座：形象顧問、服裝搭配、化妝技巧、健康、美容等講座。2）演藝活動(dòng)：（金卡、鉆石卡會(huì)員）Party：演藝活動(dòng)、時(shí)尚秀活動(dòng)3）歡樂游活動(dòng)：（鉆石卡會(huì)員）“時(shí)尚明星歡樂游”：針對(duì)鉆石卡的客戶，每年將有一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，被選的前5名會(huì)員，獲得該年度“時(shí)尚明星”稱號(hào)，概念*月參與***活動(dòng)···當(dāng)前68頁，總共77頁。8.售后服務(wù)1）顧客在購買服裝一周內(nèi)，將接受到店鋪的員工的電話回訪，確定顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的滿意度（普卡以上）2）通知客戶促銷信息，并告知客戶需求的貨品（金卡、鉆石卡會(huì)員）3）溝通面料的洗滌和保養(yǎng)的方法（普卡以上）4）貨品調(diào)換：自購買之日起一周內(nèi)，若因公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，持本款合格證（須保持完整）及購物憑證到原購買點(diǎn)聯(lián)系調(diào)換當(dāng)前69頁，總共77頁。8.售后服務(wù)5）免費(fèi)維修：自購買之日起三個(gè)月內(nèi)，若因公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，持本款合格證（需保持完整）和購物憑證到原購買點(diǎn)辦理免費(fèi)維修事宜。6）幫助維修：穿著過程中由于人為疏忽或未按洗滌說明之規(guī)定而損壞，公司可幫其維修，并酌情收費(fèi)。7）歡迎投訴：歡迎和接受會(huì)員對(duì)本產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行查詢、投訴或嘉許。8）售后服務(wù)內(nèi)容：詳見店堂公告當(dāng)前70頁，總共77頁。9.其他個(gè)性化服務(wù)個(gè)人名片服務(wù)（會(huì)員專屬形象顧問）讓員工自己搭配衣服并傳送到QQ顧客群，供顧客選擇主動(dòng)幫助顧客拎提，需存物品中秋節(jié)發(fā)短信給VIP顧客致以節(jié)日問候活動(dòng)期間老VIP顧客消費(fèi)可獲雙倍積分根據(jù)天氣情況隨時(shí)對(duì)VIP顧客進(jìn)行溫馨提示當(dāng)前71頁，總共77頁。3.4新老VIP維護(hù)的區(qū)別分組討論：新老VIP顧客維護(hù)有什么不同當(dāng)前72頁，總共77頁。新VIP維護(hù)辦法例16（1）每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維