養(yǎng)講義1.如何鼓掌(現(xiàn)場(chǎng)練習(xí))：面帶微笑，你的笑對(duì)你很重要。鼓掌時(shí)不2.愛的激勵(lì)：按照“一二、一二三、一二三四、一二”的節(jié)奏來鼓掌，其中在一二三四之后應(yīng)該停頓半個(gè)節(jié)拍之后再接著下面的節(jié)有人犯錯(cuò)了，我就會(huì)喊最高品質(zhì),大家就應(yīng)該說靜悄悄，注意不要太2.當(dāng)學(xué)員回答一些答案之后，就引入歸零的心態(tài)，意思就是只有把半杯咖啡倒出去才能注入茶水。如果在上課時(shí)你的心里已有固有1、在進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)之前，各位需要清晰地了解三個(gè)定義。既然我們今天是討論服務(wù)意識(shí)，那么，首先請(qǐng)了解，我們提供服務(wù)的2、我們?cè)谙乱粡埢脽羝僭敿?xì)介紹客戶對(duì)你和你工作的重要性。我們?cè)倏吹诙€(gè)定義，既然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)服務(wù)，我們是否對(duì)服務(wù)這3、也就是說，服務(wù)是一種讓客戶感到滿意的行為，服務(wù)的目的是讓客戶購(gòu)買自己產(chǎn)品。這個(gè)世界上有很多種目的是為了讓別人感到滿意。但是，讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為只有一個(gè)辦法，就是讓客戶感到滿意。這種滿意的心理也許產(chǎn)生在購(gòu)買前，購(gòu)買中，甚至購(gòu)買在你的舉手投足間，在你和客戶接觸的過程中，你會(huì)發(fā)覺，你該你認(rèn)為自己能把這件事做好么？你做不好的，你會(huì)想方設(shè)法逃避6、任何的規(guī)章制度和規(guī)范，只能控制你的行為，但控制不了你的思想和意識(shí)。事實(shí)上，我們很多的行為，不是受外在的壓力約束，待客戶的事情呢？2、最根本的原因是，你沒有直接從客戶手中拿到你的酬勞。如果你看到客戶排隊(duì)過來辦理業(yè)務(wù)，你們是算業(yè)務(wù)量的，你就這樣想好直接給你本人的，畢竟是給你的，而且不管多多少，只要是每筆3、還有一個(gè)服務(wù)意識(shí)不好的原因，我舉個(gè)例子，你做流動(dòng)咨詢員站在大廳里，這時(shí)一個(gè)臭臉過來，沒好氣地問你，他要辦理什么什么業(yè)務(wù)，這時(shí)你的心理是什么？可能你第一次遇到，還能以平常心面對(duì)，結(jié)果你今天運(yùn)氣不好，一天下來來了一千多個(gè)臭臉，你越想越不平，然后你也開始臭臉，然后對(duì)客戶就沒好氣，服務(wù)規(guī)P終極關(guān)系1、其實(shí)我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校非蟮闹匾繕?biāo)之一，就是滿意和新的不滿意，不滿足和不開心。我們不說這么遠(yuǎn)。就說在一個(gè)企們的畢生追求(提問)？2、大家都有不同的想法。我告訴你，說客戶滿意是畢生追求的，那是傻子，說老板滿意是你畢生追求的，那是虛偽。人生在世，最大的目標(biāo)，就是讓員工滿意，就是除了你們地市公司老總以外的3、但是這三個(gè)方面，都是彼此有聯(lián)系的，首先，我們采用倒推法來對(duì)吧？其次，怎么能讓老板滿意呢？自然是各項(xiàng)指標(biāo)都完成。那P1、作為移動(dòng)的工作人員，我們從事的是服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然是以服務(wù)為主。當(dāng)然，我們同時(shí)也在接受別人給自己的服務(wù)。想想看，你早十幾號(hào)人去集體洗腳，這是不是你享受到的服務(wù)呢？所以，服務(wù)便捷。你不必因?yàn)樽约禾峁┝朔?wù)而耿耿于懷，有時(shí)候，提供服客戶有可能享受哪些環(huán)節(jié)的服務(wù)呢(提問)？讓服務(wù)這種產(chǎn)品和以往的有形產(chǎn)品有本質(zhì)的區(qū)別。第一種特性，就是服務(wù)這種產(chǎn)品本身是無(wú)形的。也許你看得見，摸得著，但是你不能抓在手上把玩，也不能把它鎖在你家的賣油條的大媽對(duì)你很親切，你不能說下午四點(diǎn)想吃油條了，就能3、服務(wù)的規(guī)范，是難以統(tǒng)一的。雖然我們有員工服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，哪怕同樣一張測(cè)評(píng)表，不同的人去測(cè)評(píng)，打的分值都。P意度的線性下降特征1、在幻燈片上這個(gè)圖標(biāo)，橫軸是時(shí)間軸，縱軸是滿意度軸，兩個(gè)象限中的這個(gè)直線，是客戶滿意度曲線。這張表告訴我們，如果客如果客戶提出來，你能及時(shí)解決，那也不差，但是，客戶最反感的，就是問題提出來后，遲遲不解決，或者相互推諉。這是最讓人郁悶的，因?yàn)?，很多原本并不是很重要的投訴，甚至僅僅是咨2、這個(gè)曲線我相信大家都能看懂，但我要補(bǔ)充兩個(gè)重要的概念，第一個(gè)概念是，你為客戶解決這個(gè)問題，客戶未必會(huì)滿意，但是如果不解決，客戶極有可能會(huì)極其不滿意。第二個(gè)概念，客戶沒有1、根據(jù)這四個(gè)象限，你可以判斷出自己的服務(wù)特點(diǎn)。其中，是否積極，就是自己的態(tài)度決定的，其次，是否熱情，就是自己的服務(wù)3、這是我們的重要觀點(diǎn)，事實(shí)上，心態(tài)積極而不熱情的，很可悲，但是我們依然認(rèn)為他是不及格的。因?yàn)樗细衽c否，都要看自己1、為什么不同的人，表現(xiàn)出來的服務(wù)特點(diǎn)有這么大的區(qū)別呢？難道真的是技能不夠？真的是水平差距？事實(shí)上，服務(wù)這種產(chǎn)品，既難也不難。之所以不難，是因?yàn)?，服?wù)并不需要太高的學(xué)歷，太精深的知識(shí)。它不大需要研發(fā)，只需要執(zhí)行。難的原因，是因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，更多依賴人的意識(shí)，而意識(shí)這個(gè)東西，是在的規(guī)范所控制。P意識(shí)P受服務(wù)的愿景1、在我們提供服務(wù)的過程中，我們必須掌握以下幾點(diǎn)原則，就是我服務(wù)的最終目的是為了營(yíng)銷，而實(shí)現(xiàn)的手段，則是我們自身的意識(shí)透過我們的行為進(jìn)而影響對(duì)方的意識(shí)形態(tài)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)方如下的可能有什么樣的服務(wù)需求呢？(討論)1、我們剛才在硬件環(huán)境下做了分析，換種角度，從軟件環(huán)境，也就1、我們終極的目標(biāo)，是進(jìn)行服務(wù)氛圍的塑造，下面，我們分別從六1、培訓(xùn)的目的，要么是解決現(xiàn)有問題，要么是解決還沒有發(fā)生的既定問題。那么，假設(shè)我們覺得希望通過培訓(xùn)來解決服務(wù)意識(shí)匱乏1、我們說，經(jīng)管事實(shí)上是一種枯燥乏味的工作。如果你覺得經(jīng)管非常的刺激、緊張、有趣，除非你是銷售團(tuán)隊(duì)，否則，這個(gè)團(tuán)隊(duì)其實(shí)是非常不穩(wěn)定的。同樣，一旦服務(wù)意識(shí)被有所提升后，如何把他保持在一個(gè)穩(wěn)定的程度，不斷提高，這是每個(gè)經(jīng)管者需要著重2、我們?cè)?jīng)說過，服務(wù)這個(gè)工作并不難，難的在于我們?nèi)绾沃?/p>