淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開(kāi)展Lucie2004/04/22一、呼叫中心目前現(xiàn)狀分析CallCenter(呼叫中心)在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ),呼叫中感謝閱讀心作為集客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口，構(gòu)成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)精品文檔放心下載精品文檔放心下載為商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)立足的一個(gè)必要條件。各種規(guī)模和類型的公司開(kāi)始意識(shí)到,提供精品文檔放心下載多元化服務(wù)的呼叫中心,將使他們超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，得到最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。謝謝閱讀精品文檔放心下載即客戶若有問(wèn)題要咨詢時(shí)或有投訴事件需申告時(shí)才會(huì)撥打該熱線電話,僅此而已。也就謝謝閱讀謝謝閱讀信息臺(tái)、長(zhǎng)途電話接續(xù)臺(tái)以及目前很多行業(yè)的客服熱線一樣，它僅僅是一部熱線電話而精品文檔放心下載已,它所提供的服務(wù)只是一種被動(dòng)式的服務(wù)。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業(yè)成本的感謝閱讀投入，成了企業(yè)純粹的消費(fèi)中心，無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)生。其實(shí)，建設(shè)這種類型的呼叫中心,其服感謝閱讀務(wù)觀念在本質(zhì)上就發(fā)生了錯(cuò)誤。企業(yè)建立呼叫中心的最終目的，是在服務(wù)客戶的同時(shí)，精品文檔放心下載為企業(yè)創(chuàng)效增收。企業(yè)要想扭轉(zhuǎn)呼叫中心目前的運(yùn)營(yíng)方式，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將服務(wù)感謝閱讀方式進(jìn)行延伸，主動(dòng)開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增效服務(wù).那么作為服務(wù)型企業(yè)的呼叫中精品文檔放心下載精品文檔放心下載心"，發(fā)揮呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？二、外呼業(yè)務(wù)在國(guó)外的發(fā)展讓我們將視線轉(zhuǎn)向國(guó)外,在國(guó)外，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％。精品文檔放心下載而在國(guó)內(nèi),呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)總量的精品文檔放心下載年通過(guò)呼叫中心直接銷售和謝謝閱讀營(yíng)銷產(chǎn)品的總額達(dá)到244045％,可見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不精品文檔放心下載僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一個(gè)有力舉措。企業(yè)利用感謝閱讀外呼服務(wù)來(lái)改進(jìn)客戶關(guān)系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，從而提高保留客戶的能力；感謝閱讀另一方面又通過(guò)改變銷售的邊際機(jī)會(huì)，來(lái)增加企業(yè)的收入.可見(jiàn)在呼叫中心開(kāi)展外呼業(yè)感謝閱讀務(wù)不啻為呼叫中心改變現(xiàn)狀、走出困境指明了方向.那么，做為服務(wù)型企業(yè)的企業(yè)，如果開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)，其前景又會(huì)怎樣呢？謝謝閱讀三、外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)測(cè)及其戰(zhàn)略意義1、外呼業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義日益重要越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現(xiàn)狀，必須將服務(wù)的精品文檔放心下載被動(dòng)型向主動(dòng)型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即在呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷--外呼業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，謝謝閱讀精品文檔放心下載發(fā)展道路，企業(yè)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過(guò)呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn),通過(guò)呼叫通路實(shí)精品文檔放心下載現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多功能有機(jī)整合.呼叫中心最終成為一個(gè)感謝閱讀多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動(dòng)中心。就目前企業(yè)服務(wù)客戶的方式來(lái)看，歸納起來(lái)大致共有三種,一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提精品文檔放心下載供的服務(wù)，一是服務(wù)熱線為客戶提供的服務(wù),一是客戶代表為貴賓客戶提供的上門(mén)式服感謝閱讀感謝閱讀中、低端客戶群體數(shù)量的猛增，又為企業(yè)提供了較大的利潤(rùn)收益.因此，企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)精品文檔放心下載感謝閱讀可以完成企業(yè)與中、低端客戶的重要接觸，并承擔(dān)起企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：客精品文檔放心下載精品文檔放心下載狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)這些功能呢?外呼業(yè)務(wù)顯然是目前的最佳選擇。謝謝閱讀2、少投入、高收益，為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值感謝閱讀并依靠這些資源產(chǎn)生出新的資源，新資源再被重新利用,形成一個(gè)周而復(fù)始、永不間斷精品文檔放心下載的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)過(guò)程，最終促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作的全面發(fā)展，外呼業(yè)務(wù)則是一條簡(jiǎn)便而有效的謝謝閱讀途徑.例如,曾有一家某通信服務(wù)公司做過(guò)一項(xiàng)客戶調(diào)查,該公司對(duì)2493名客戶進(jìn)行了電精品文檔放心下載1190名客戶是真正的機(jī)主,其中絕大部分客感謝閱讀謝謝閱讀對(duì)這一現(xiàn)象，該通信公司利用進(jìn)行開(kāi)展呼叫中心外呼業(yè)務(wù),及時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行修改與感謝閱讀核實(shí)，為企業(yè)減少成本投入、創(chuàng)造客戶價(jià)值提供了有利的幫助。感謝閱讀3、真正從"成本中心”向”利潤(rùn)中心”演進(jìn)要想使呼叫中心真正從”成本中心”轉(zhuǎn)變成"利潤(rùn)中心”,就必須改變呼叫中心的感謝閱讀業(yè)務(wù)模式，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。而對(duì)于擁精品文檔放心下載有龐大的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)及大量與客戶接觸的話務(wù)員的呼叫中心,企業(yè)只要充分利用這謝謝閱讀一平臺(tái),提供主動(dòng)服務(wù),就能夠較好地開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)；此外,企業(yè)如果能夠依據(jù)CRM謝謝閱讀理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外感謝閱讀部資源進(jìn)行有效整合，在通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從而將謝謝閱讀感謝閱讀利潤(rùn)中心.這也必將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)4、全方位服務(wù)的結(jié)合體未來(lái)呼叫中心應(yīng)是服務(wù)中心、營(yíng)銷中心、信息中心的結(jié)合體。首先，呼叫中心作為感謝閱讀客戶關(guān)系管理(CRM）的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)，它主要的功能應(yīng)是服務(wù)中心:通過(guò)企業(yè)與客謝謝閱讀戶的交流和互動(dòng)不斷了解客戶需求,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),為企業(yè)培育大量的忠誠(chéng)客謝謝閱讀戶和穩(wěn)定客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的最大化。其次,它應(yīng)該是一個(gè)多功能全方位感謝閱讀的電話服務(wù)廳，即營(yíng)銷中心。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人樂(lè)于接受電話購(gòu)精品文檔放心下載精品文檔放心下載比如想購(gòu)買(mǎi)以往經(jīng)常買(mǎi)的商品,一個(gè)電話打到服務(wù)熱線,就會(huì)很快有人將客戶想要的商謝謝閱讀品送到客戶指定的地點(diǎn)。而且利用外呼,可以配合每次營(yíng)銷活動(dòng)的推出，做事前和事后精品文檔放心下載調(diào)查，使得營(yíng)銷策略更具有針對(duì)性.四、外呼業(yè)務(wù)的服務(wù)應(yīng)用感謝閱讀精品文檔放心下載渠道，來(lái)改善和提高客服中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供個(gè)性化、差異化和多感謝閱讀樣化的服務(wù)。1、外呼渠道1）Telephone（電話服務(wù)）2）MSM（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息）3)EDM(電子信函)4)DM（信函）5)FAX（傳真)2、外呼業(yè)務(wù)種類1)客戶回訪2)客戶需求調(diào)查3）客戶滿意度調(diào)查4）新產(chǎn)品推廣前期調(diào)查5）客戶忠誠(chéng)度調(diào)查6)客戶關(guān)懷7)市場(chǎng)營(yíng)銷8）客戶賬務(wù)處理9）各類信息通知等。五、外呼業(yè)務(wù)發(fā)展成功的關(guān)鍵因素1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視任何一項(xiàng)新舉措的推廣,必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅(jiān)持不懈地進(jìn)行謝謝閱讀謝謝閱讀的重要力量，也才能將外呼業(yè)務(wù)在呼叫中心全面推開(kāi)。2、調(diào)查數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析外呼業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展還有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析.呼叫中心針對(duì)不同客戶群體、不同謝謝閱讀業(yè)務(wù)種類、在不同市場(chǎng)環(huán)境下，都必須及時(shí)對(duì)各項(xiàng)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析.它需要以下感謝閱讀幾方面的數(shù)據(jù)做導(dǎo)向：1)鎖定目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；2）企業(yè)成本投入與利潤(rùn)回收數(shù)據(jù)對(duì)比;3）外呼頻率數(shù)據(jù)分析;4)客戶回應(yīng)率數(shù)據(jù)分析；5)成功率數(shù)據(jù)分析;6）不同業(yè)務(wù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析。3、規(guī)范化質(zhì)量管理俗話說(shuō)”磨刀不誤砍柴功"，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業(yè)務(wù)精品文檔放心下載的質(zhì)量，從而提高外呼的成功率.因此，企業(yè)要上馬外呼業(yè)務(wù)，必須事先為外呼人員提精品文檔放心下載供支撐服務(wù),如外呼業(yè)務(wù)實(shí)施管理辦法、外呼工作流程、單項(xiàng)外呼業(yè)務(wù)流程、外呼的語(yǔ)謝謝閱讀言規(guī)范與技巧文字腳本、外呼業(yè)務(wù)主管及座席人員的培訓(xùn)、特殊情況的判斷及處理等全謝謝閱讀面、詳細(xì)的舉措,為外呼業(yè)務(wù)的成功開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。4、跨部門(mén)攜手配合呼叫中心的員工大都是由話務(wù)員組成,在市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析方面的能力呈現(xiàn)弱精品文檔放心下載勢(shì)，外呼業(yè)務(wù)開(kāi)展的順利與否還有賴于公司其他部門(mén)的配合與指導(dǎo)。外呼人員一方面收謝謝閱讀集各項(xiàng)訪問(wèn)的原始數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行決策提供依據(jù),另一方面，決策者還應(yīng)該給外呼精品文檔放心下載人員進(jìn)行合理外呼提供指導(dǎo)。在這種閉環(huán)狀態(tài)的配合下,才能減少外呼