————店長(zhǎng)復(fù)制工程雅芳婷—逸馬2009年5月

打造連鎖精英團(tuán)隊(duì)，復(fù)制終端贏利能力

李建軍老師介紹逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)資深講師連鎖系統(tǒng)贏利專家國(guó)家職業(yè)營(yíng)銷師資格流程管理與優(yōu)化資深顧問(wèn)中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、特聘顧問(wèn)銷售與市場(chǎng)特約撰稿人多年大型連鎖企業(yè)高管經(jīng)驗(yàn)，十年磨一劍鑄造實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的咨詢式培訓(xùn)，為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案,尋求更實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)的解決之道。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的企業(yè)：中國(guó)電信、龍浩商業(yè)連鎖集團(tuán)、紅門科技、千色店化妝品連鎖、魔方美容美發(fā)連鎖、四海酒店連鎖、溢宇科技化妝品連鎖、卓越陽(yáng)光太陽(yáng)能連鎖、海域石材、科聯(lián)電腦、極而峰靜電器材、潮光科技……等等終端的現(xiàn)狀與對(duì)策人員管理篇——如何打造一支開心樂(lè)業(yè)的店面隊(duì)伍銷售與服務(wù)管理篇——如何持續(xù)提升店面銷售業(yè)績(jī)促銷策略篇——如何開展有特色的店面促銷活動(dòng)總目錄終端的現(xiàn)狀門店的基本服務(wù)禮儀不規(guī)范，例如迎客、送客、儀容儀表等門店的陳列標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范賣場(chǎng)里貨品隨意堆放折疊方式各異終端的現(xiàn)狀目標(biāo)管理弱，沒(méi)有計(jì)劃性欠缺方法溝通渠道不暢，門店無(wú)例會(huì)制度，處于無(wú)意識(shí)狀態(tài)，無(wú)會(huì)議記錄競(jìng)品信息及消費(fèi)者偏好信息收集反饋較少客戶關(guān)系管理弱，欠缺數(shù)字化管理培訓(xùn)體系不完善，經(jīng)調(diào)查90%的員工希望得到培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)大部分的店面因?yàn)闆](méi)有檢查標(biāo)準(zhǔn)，終端執(zhí)行力較弱調(diào)研關(guān)鍵問(wèn)題總結(jié)門店缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：目前雅芳婷門店已有一些規(guī)范、制度以及培訓(xùn)手冊(cè)，但是缺少系統(tǒng)性學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)不到位，門店員工基本上沒(méi)有執(zhí)行。關(guān)鍵問(wèn)題1銷售技巧及客情關(guān)系管理薄弱：銷售技巧是很多受訪者提出的培訓(xùn)需求，同時(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)門店缺乏系統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理功能薄弱，熟客以及vip客戶維護(hù)幾乎空白，沒(méi)有客戶增值活動(dòng)，提升品牌價(jià)值從而提高客戶忠誠(chéng)度，極大的浪費(fèi)了寶貴的客戶資源。關(guān)鍵問(wèn)題3門店工作的執(zhí)行力不足：門店的執(zhí)行力不足，引用一位受訪的管理人員的說(shuō)法“所有問(wèn)題都是人的問(wèn)題！”，應(yīng)該加強(qiáng)人員及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的培訓(xùn)及行為的督導(dǎo)、考核，以使各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)貫徹，使終端更具競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵問(wèn)題2

改善對(duì)策

關(guān)鍵問(wèn)題1門店缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)關(guān)鍵問(wèn)題2關(guān)鍵問(wèn)題3門店工作的執(zhí)行力不足銷售技巧客情關(guān)系管理薄弱雅芳婷終端改善對(duì)策人員管理日常管理的標(biāo)準(zhǔn)化客戶管理經(jīng)營(yíng)分析超級(jí)管理漏斗促銷管理店長(zhǎng)工程服務(wù)形象與規(guī)范銷售流程與技巧異議處理營(yíng)銷話術(shù)投訴應(yīng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)工程實(shí)施跟進(jìn)人員管理篇——如何打造一支開心樂(lè)業(yè)的店面隊(duì)伍自檢你對(duì)管理的認(rèn)識(shí)管理的本質(zhì)店長(zhǎng)的角色與定位快樂(lè)工作坊(3H)

快樂(lè)溝通高績(jī)效日常管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)目錄管理的本質(zhì)？？？案例１：張店長(zhǎng)為培養(yǎng)接班人選拔儲(chǔ)備店長(zhǎng)而發(fā)愁？原因是小王業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)而小趙組織協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，令張店長(zhǎng)左右為難！討論假如你是張店長(zhǎng)，您應(yīng)該選拔誰(shuí)呢？為什么？案例２：新任王店長(zhǎng)陳列業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，每次店里陳列時(shí)王店長(zhǎng)就忙的不可開腳，滿頭大汗，凡事親歷親為，而其他人只有觀戰(zhàn)的份。您對(duì)王店長(zhǎng)的做法有何評(píng)價(jià)？假如你是王店長(zhǎng)應(yīng)該怎么辦？就是有效地通過(guò)他人完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)好的結(jié)果！管理的本質(zhì)？？？OrganizationOrganizationOrganizationOrganizationOrganizationOrganization管理領(lǐng)

導(dǎo)人事計(jì)劃執(zhí)行控制溝通激勵(lì)輔導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行欠缺此能力的管理者

目標(biāo)不明確

計(jì)劃欠缺周密性、預(yù)見性

計(jì)劃不合理、不易于執(zhí)行

用人不能適才適用控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)欠缺此能力的管理者授而不控，形成放任

不能及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，經(jīng)?！熬然稹?/p>

不懂得放置關(guān)鍵檢查點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

跟進(jìn)太松或太緊使執(zhí)行無(wú)效

員工輔導(dǎo)欠缺此能力的管理者放牛吃草，讓員工自生自滅

常抱怨公司培訓(xùn)不夠?qū)芾碚呔褪桥嘤?xùn)者認(rèn)識(shí)不足

不懂得有效輔導(dǎo)員工組織溝通欠缺此能力的管理者

不愿意溝通，缺乏交流

僅限于談事情，忽略人情與心情

有溝沒(méi)通

團(tuán)隊(duì)中缺乏互動(dòng)了解,沒(méi)活力員工激勵(lì)欠缺此能力的管理者

不懂如何帶人，使得“關(guān)系”緊張

認(rèn)為激勵(lì)是公司的事不知道如何調(diào)動(dòng)無(wú)積極性的員工

缺乏激勵(lì)技巧，無(wú)奈效果不彰您需要在那方面提升？管理的本質(zhì)店長(zhǎng)的角色與定位快樂(lè)工作坊(3H)

快樂(lè)溝通培訓(xùn)與輔導(dǎo)高績(jī)效日常管理目錄審視自我?惟命是從消防隊(duì)長(zhǎng)埋頭苦干事必躬親袖手旁觀圓滑對(duì)策外科醫(yī)生店長(zhǎng)是門店的核心人物店長(zhǎng)門店代表者1賣場(chǎng)指揮者2問(wèn)題協(xié)調(diào)者3管理控制者4經(jīng)營(yíng)分析者5士氣激勵(lì)者6員工培訓(xùn)者7目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者8角色技能與精神…技能精神縱向精橫向通1、懂技術(shù)2、會(huì)管理3、能協(xié)調(diào)4、善總結(jié)專業(yè)技能操作層實(shí)務(wù)語(yǔ)言組織技能管理層專業(yè)語(yǔ)言診斷技能決策層貨幣語(yǔ)言銅頭：不怕碰釘子，越碰越亮鐵嘴：能說(shuō)會(huì)道協(xié)調(diào)能力強(qiáng)飛毛腿：走動(dòng)管理反應(yīng)速度快蛤蟆肚：寬宏大量能容人容事管理的本質(zhì)店長(zhǎng)的角色與定位快樂(lè)工作坊(3H)

快樂(lè)溝通高績(jī)效日常管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)

目錄連鎖店面員工隊(duì)伍的常見問(wèn)題歸屬感差，投入打折忠誠(chéng)度低，人才流失重復(fù)工作，自然倦怠利益最大，缺乏使命案例：導(dǎo)購(gòu)的“笑容”資生堂高執(zhí)行力文化精力旺盛的老板根本原因？“工作中快樂(lè)不足”案例：穿著的導(dǎo)購(gòu)視頻案例：派克街魚市1魚的哲學(xué)——四個(gè)步驟第一：游戲第二：使顧客不虛此行第三：用心在工作上第四：選擇你的態(tài)度快樂(lè)工作坊規(guī)劃快樂(lè)(Happy)令員工快樂(lè)工作的秘訣——“快樂(lè)工作坊(3H)”快樂(lè)招聘(Happy)快樂(lè)執(zhí)行(Happy)你對(duì)激勵(lì)了解有多少？

激勵(lì)Motivation美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆斯研究發(fā)現(xiàn)：

在缺乏激勵(lì)的組織環(huán)境中，員工的潛力只發(fā)揮出20%～30%

在良好的激勵(lì)環(huán)境中，員工可以發(fā)揮出其潛力的80%～90%

視頻案例：一片梅林《人類需求層次理論》---馬斯洛1943

自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求歸屬需求安全需求生理需求低層次需要高層次需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)激勵(lì)理論1——“投其所好”的需求層次理論激勵(lì)理論2——“兩手都要硬”的雙因素理論案例：為何高薪不高效？C公司在創(chuàng)業(yè)初期，依靠一批志同道合的朋友，大家不怕苦不怕累，從早到晚拼命干。公司發(fā)展迅速，幾年之后，員工由原來(lái)的十幾人發(fā)展到幾百人，業(yè)務(wù)收入由原來(lái)的每月十來(lái)萬(wàn)發(fā)展到每月上千萬(wàn)。企業(yè)大了，人也多了，但公司領(lǐng)導(dǎo)明顯感覺到，大家的工作積極性越來(lái)越低，也越來(lái)越計(jì)較。

C公司的老總黃明總裁一貫注重思考，他想，公司發(fā)展了，確實(shí)應(yīng)該考慮提高員工的待遇，一方面是對(duì)老員工為公司辛勤工作的回報(bào)，另一方面是吸引高素質(zhì)人才加盟公司的需要。為此，C公司重新制定了報(bào)酬制度，大幅度提高了員工的工資，并且對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行了重新裝修。

高薪的效果立竿見影，C公司很快就聚集了一大批有才華有能力的人。所有的員工都很滿意，大家的熱情高，工作十分賣力，公司的精神面貌也煥然一新。但這種好勢(shì)頭不到兩個(gè)月，大家又慢慢回復(fù)到懶洋洋、慢吞吞的狀態(tài)。這是怎么啦？？馬斯洛需求層次論赫茨伯格雙因素論生理安全歸屬尊重自我實(shí)現(xiàn)保健保健保健激勵(lì)激勵(lì)因素激勵(lì)理論2——“兩手都要硬”的雙因素理論1957年，美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格（F.herzberg）提出“激勵(lì)因素—保健因素”理論，簡(jiǎn)稱雙因素理論

激勵(lì)因子成就感認(rèn)同感工作本身職責(zé)進(jìn)步個(gè)人成長(zhǎng)保健因子

與上司關(guān)系工作條件薪水與同事關(guān)系個(gè)人生活工作保障激勵(lì)-保健二因子

激勵(lì)理論3——“不容忽視”的公平理論美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯（J.S.Adams）于1956年提出“報(bào)酬公平理論”。橫向比較與縱向比較公平理論提出的基本觀點(diǎn)是客觀存在的，但公平本身卻是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問(wèn)題，這主要是由于下面幾個(gè)原因：第一，它與個(gè)人的主觀判斷有關(guān)第二，它與個(gè)人所持的公平標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)第三，它與績(jī)效的評(píng)定有關(guān)第四，它與評(píng)定人有關(guān)激勵(lì)理論4——“勇往無(wú)前”的目標(biāo)激勵(lì)理論美國(guó)管理學(xué)家洛克等人提出了目標(biāo)設(shè)置理論，分析了目標(biāo)激勵(lì)作用的各種因素。主要有三個(gè)因素。目標(biāo)難度。目標(biāo)的明確性。目標(biāo)的可接受性。1：規(guī)劃快樂(lè)——店面隊(duì)伍規(guī)劃

（1）：隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

互補(bǔ)規(guī)劃能量成員多發(fā)掘少改造性格能力搭配

開心果鯰魚效應(yīng)（2）：人才取向意愿第一與企業(yè)發(fā)展階段相匹配

意愿大于方法認(rèn)同公司和工作創(chuàng)業(yè)期:能力優(yōu)先發(fā)展期:適合優(yōu)先2：快樂(lè)招聘——店面隊(duì)伍招聘

（1）.認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘店員激勵(lì)從招聘開始激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮做好第一印象愿景展示吸引能力展示重視挑戰(zhàn)照片案例:重視招聘HAPPY快樂(lè)招聘營(yíng)造展示場(chǎng)景（Show)設(shè)置滿意過(guò)程（Satisfy)輸入自信基因（Self-confidence)選擇適合人才（Suit)（2）.快樂(lè)招聘模型（4S模型）

1S.選擇合適人才

A：選適合不選優(yōu)秀

B：客觀描述崗位性質(zhì)

應(yīng)聘者與職位相比要量才適用選生活環(huán)境艱苦的避免低位使用降低用工成本心態(tài)積極明確公司期望不避諱工作環(huán)境艱苦舉例:店長(zhǎng)招聘職位要求：

1、有連鎖品牌企業(yè)店鋪店長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上；

2、高中或中專學(xué)歷，戶籍不限；

3、熱愛家紡行業(yè)，年齡25-35歲之間,1.6米以上，形象好氣質(zhì)佳，有親和力；

4、有很強(qiáng)的主動(dòng)性，執(zhí)行力及溝通能力，環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)。崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)單店日常營(yíng)運(yùn)管理；

2、新店員的培訓(xùn)；

3、門店人員的統(tǒng)籌安排；

4、商品進(jìn)、銷、存管理；

5、現(xiàn)金流管理；

6、單店業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升計(jì)劃并實(shí)施；

7、單店經(jīng)營(yíng)分析。職業(yè)通道：儲(chǔ)備店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理→副店長(zhǎng)→店長(zhǎng)→見習(xí)督導(dǎo)→初級(jí)督導(dǎo)→中級(jí)督導(dǎo)→高級(jí)督導(dǎo)。2S.營(yíng)造展示場(chǎng)景A：集體招聘

B：規(guī)范面試

宣傳企業(yè)形象營(yíng)造熱烈氛圍滿足更多選擇展示機(jī)會(huì)場(chǎng)景

面試程序規(guī)范化感覺到重視增進(jìn)興趣意愿麥當(dāng)勞逆勢(shì)招聘走進(jìn)天津商大招聘見習(xí)經(jīng)理

3S.設(shè)置滿意過(guò)程

A：制造困難

B：設(shè)置滿意薪資

測(cè)試筆試面試珍惜工作機(jī)會(huì)引導(dǎo)橫向?qū)Ρ忍峁┏砷L(zhǎng)空間4S.輸入自信基因

A：營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B：明示優(yōu)秀表現(xiàn)案例:錄用面談案例:蘇寧人的自豪感,我們是最好的錄用通知書

先生/女士：上周五與您的會(huì)面是很愉快的。我們現(xiàn)在很高興地通知您，我們企業(yè)向您提供

職位。接受該職位的工作意味著您應(yīng)該履行下列工作職責(zé)

，您的工資按照我們商談的結(jié)果決定。我們希望您能夠接受該職位的工作，我們將為您提供較好的發(fā)展機(jī)會(huì)、良好的工作環(huán)境。我們希望您在

年

月

日之前獲得您是否接受該職位的消息。如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系，聯(lián)系電話。希望盡快得到您的答復(fù)。此致人力資源經(jīng)理：×××××××年×月×日3：快樂(lè)執(zhí)行——店員激勵(lì)（1）：核心

“重復(fù)工作，快樂(lè)執(zhí)行”視頻案例：派克街魚市2（2）:硬件——制度設(shè)計(jì)

●薪酬績(jī)效

●競(jìng)賽獎(jiǎng)金人才培養(yǎng)作為績(jī)效指標(biāo)年評(píng)月評(píng)周評(píng)數(shù)錢的快樂(lè)“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”的設(shè)置：內(nèi)容和發(fā)放

優(yōu)秀員工、銷售女狀元銷售冠軍、金牌導(dǎo)購(gòu)提高銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)問(wèn)題產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)新人獎(jiǎng)淡季特別獎(jiǎng)市場(chǎng)情報(bào)獎(jiǎng)最佳服務(wù)獎(jiǎng)/服務(wù)明星獎(jiǎng)

（3）.軟件——激勵(lì)模型(Pace模型）激勵(lì)模型目標(biāo)（Aim)氛圍（Culture)鼓勵(lì)（Encourage)定位（Position)P：進(jìn)行員工價(jià)值觀定位

價(jià)值觀統(tǒng)一的方法:不斷重復(fù)

＊蘇寧的封閉培訓(xùn)

＊為什么百事可樂(lè)的員工只喝百事可樂(lè)

＊為什么麥當(dāng)勞員工不吃肯德基

＊如何追到一個(gè)不喜歡你的女朋友?

＊連鎖店最好的統(tǒng)一思想的方法就是:早會(huì)和晚會(huì)

A：塑造明確共同目標(biāo)設(shè)定共同目標(biāo)營(yíng)造明確氛圍

締造利益共同體組織與個(gè)人結(jié)合工作版生活版愛情版C：建立快樂(lè)工作氛圍

重復(fù)工作不重復(fù)工作內(nèi)容不重復(fù)工作方式不重復(fù)主題月/周服務(wù)月/周促銷月/周陳列月/周抽獎(jiǎng)跳舞謎語(yǔ)游戲

E：持續(xù)正面鼓勵(lì)

決不抱怨正面激勵(lì)對(duì)下報(bào)喜不報(bào)憂案例：士兵突圍主席的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

總結(jié)四句話：統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，建立快樂(lè)工作氛圍，正面鼓勵(lì)的快樂(lè)文化視頻案例管理的本質(zhì)店長(zhǎng)的角色與定位快樂(lè)工作坊(3H)

快樂(lè)溝通高績(jī)效日常管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)

目錄你對(duì)溝通了解有多少？

快樂(lè)溝通

Communication溝通的總原則避免爭(zhēng)論以情動(dòng)人大于以理服人案例：外國(guó)記者采訪小平同志，“釣魚島屬于中國(guó)的還是日本的？”小平：“世界人民都知道，這個(gè)問(wèn)題還是留給后代人回答吧!”

請(qǐng)用手指擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識(shí)同理心我們看問(wèn)題時(shí)往往是從“我”的角度出發(fā)的。案例討論：一個(gè)空姐的遭遇空姐在父母不同意的情況下，和男朋友交往了10年，男友攻讀博士的學(xué)費(fèi)都是空姐給支助的，突然有一天車禍，父母身亡，空姐毀容，醫(yī)生聯(lián)系到他們唯一的親人空姐的男友，醫(yī)生讓男友做手術(shù)前簽字，男友說(shuō)：“我們還沒(méi)有辦結(jié)婚證，在法律上不承擔(dān)責(zé)任，我考慮一下?！弊叩介T外抽了一只煙，迅速跑走了！你的第一感受是什么？同理心不等于同情心傾聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝地聽選擇性地傾聽留意地傾聽同理心傾聽顧客來(lái)到柜臺(tái)的時(shí)候問(wèn)“小姐…”，柜臺(tái)里的人頭也不抬說(shuō)：“自己看”。注意到了禮貌，但顧客一旦提出問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)答不上來(lái)。在處理顧客投訴時(shí)，常被使用。如顧客用情緒性的語(yǔ)言時(shí)，導(dǎo)購(gòu)會(huì)“篩選”，忽略了顧客的真實(shí)意圖。特征是：身體前傾聚精會(huì)神情緒同步換位思考同理心傾聽當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)情況是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思你真的知道我的意思嗎？技巧冰山一角5%動(dòng)機(jī)水面以下的冰山95%知識(shí)技巧動(dòng)機(jī)需求價(jià)值觀自我定位人格特質(zhì)你真的知道我的意思嗎？“你說(shuō)的我不明白”“我們買不起這種產(chǎn)品”“有別的顏色嗎？”話外音：你提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)話外音：你的價(jià)格太貴了或你能夠降價(jià)嗎？話外音：我不喜歡現(xiàn)有的這種同理心訓(xùn)練情景一：小張說(shuō)：“我用了整整一個(gè)月的時(shí)間學(xué)習(xí)銷售，但我的銷售水平還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ?/p>

A抱怨

B無(wú)奈

C征求建議

D表達(dá)建議

當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議，他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，同理心訓(xùn)練情景二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一個(gè)月的時(shí)間，也不知道怎么搞的，銷售水平還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ?/p>

A抱怨

B無(wú)奈

C征求建議

D表達(dá)建議

當(dāng)對(duì)方無(wú)奈的時(shí)候，可能對(duì)自己的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。同理心訓(xùn)練情景三：小張說(shuō)：“說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了整整一個(gè)月的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，銷售水平還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ?/p>

A抱怨

B無(wú)奈

C征求建議

D表達(dá)建議

可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)，你可以和他一起來(lái)分析這個(gè)顧客，給出你的建議?？鞓?lè)溝通的十三把小飛刀贊美具體化與自己對(duì)比逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否定，實(shí)肯定信任刺激別人談?wù)撍约旱靡鈺r(shí)要贊美給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)快樂(lè)溝通的十三把小飛刀主動(dòng)和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色記住對(duì)方特別的日子或特別的事情了解興趣，投其所好從否定到肯定的評(píng)價(jià)活動(dòng)大膽說(shuō)出你的贊美與欣賞管理的本質(zhì)店長(zhǎng)的角色與定位快樂(lè)工作坊(3H)

快樂(lè)溝通高績(jī)效日常管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)

目錄高績(jī)效日常管理高績(jī)效日常管理目標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)運(yùn)管理流程化人員執(zhí)行自動(dòng)化物品管理規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化問(wèn)題分析“一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣：一分鐘目標(biāo)一分鐘稱贊一分鐘批評(píng)目標(biāo)與計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)的SMART原則S（Specific）——明確性

M（Measurable）——衡量性

A（Achievable）——可實(shí)現(xiàn)性

R（Relevant）——實(shí)際性

T（Time-based）——時(shí)限性制定計(jì)劃的5W1H原則Why——為什么做這件事？（目的）What——做什么事？（對(duì)象）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）Who——由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）口訣：何人何時(shí)何地？做何事？為什么？怎么做？

取消合并改變簡(jiǎn)化四種分析技巧制定工作計(jì)劃單

案例:創(chuàng)維店面表格

練習(xí)：制定周計(jì)劃？高績(jī)效日常管理高績(jī)效日常管理目標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)運(yùn)管理流程化人員執(zhí)行自動(dòng)化物品管理規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化問(wèn)題分析分析問(wèn)題的工具——魚骨圖

作用：研究問(wèn)題邏輯排序整體審視

標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問(wèn)題魚刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析先易后難假設(shè)驗(yàn)證

魚骨圖的類型與制作類型：A、原因型（為什么）B、對(duì)策型魚骨圖（改善）

制作：A、分析問(wèn)題原因/結(jié)構(gòu)B、魚骨圖繪圖過(guò)程魚骨圖使用步驟

1查找核心問(wèn)題；2寫在魚骨頭上；3群策群力4問(wèn)題分組5篩選總結(jié)6問(wèn)題研究

練習(xí)：某月營(yíng)業(yè)額下滑，

請(qǐng)你運(yùn)用魚骨圖做深入分析？高績(jī)效日常管理高績(jī)效日常管理目標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)運(yùn)管理流程化人員執(zhí)行自動(dòng)化物品管理規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化問(wèn)題分析營(yíng)運(yùn)管理流程化由“植樹”所引發(fā)的思考小結(jié)流程在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值流程本身是動(dòng)態(tài)的過(guò)程不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的保證企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷以組織為核心以流程為核心員工是產(chǎn)生問(wèn)題的原因流程是產(chǎn)生問(wèn)題的原因了解自己的工作了解自己的工作是如何與整個(gè)流程相協(xié)調(diào)的做自己的工作幫助把事情做好總能找到更好的員工總能改進(jìn)流程控制員工開發(fā)人員不相信任何人我們都是在一起的誰(shuí)產(chǎn)生了錯(cuò)誤？是什么導(dǎo)致了錯(cuò)誤的產(chǎn)生？糾正錯(cuò)誤減少差異利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)怎樣超越顧客期望——思維轉(zhuǎn)變麥當(dāng)勞—流程專家麥當(dāng)勞奇跡：三十年，一億倍

——在120多個(gè)國(guó)家擁有33000家店麥當(dāng)勞成功的秘籍是什么？用一流的流程來(lái)武裝三流的員工．只出售完美的產(chǎn)品原材料選擇絕對(duì)精良，如薯?xiàng)l、牛肉。嚴(yán)格的驗(yàn)貨流程。質(zhì)量不符對(duì)供應(yīng)商sayno合理儲(chǔ)存：合理儲(chǔ)存；冷凍庫(kù)（-1—0度）冷藏庫(kù)（0—4度）貨物間隔一英尺機(jī)械代替廚師過(guò)時(shí)廢棄制度最后一道關(guān)：品管案例首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴投訴企業(yè)管理新現(xiàn)象時(shí)代進(jìn)步要求那些以客戶為中心的組織，必須對(duì)其與客戶相關(guān)的操作實(shí)施戰(zhàn)略前移。每天去傳播福音的人不是我，而是我的門徒，所以我要為他們洗腳！美國(guó)ServiceMaster公司你的客戶是誰(shuí)？

你為誰(shuí)交付成果？流程執(zhí)行與管理流程執(zhí)行遵循三步曲的原則：

第一先僵化；第二再優(yōu)化；第三后固化。先按照標(biāo)準(zhǔn)的流程不折不扣的執(zhí)行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)例行管理持續(xù)解決問(wèn)題ＰＤＣＡ循環(huán)PDCAPDCA循環(huán)P：Plan（計(jì)劃）D:Do（實(shí)行）C:Check（檢查）A:Action（處理）PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟檢查執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)訂計(jì)劃提出新問(wèn)題找問(wèn)題找原因找要因678154324流程執(zhí)行與管理：PDCA循環(huán)持續(xù)提高PDCA循環(huán)的優(yōu)點(diǎn)與特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

PDCA循環(huán)的過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程；有助于持續(xù)改進(jìn)提高特點(diǎn)大環(huán)帶小環(huán)。階梯式上升PDCA循環(huán)運(yùn)用的步驟和方法

階段步驟主要辦法P1、分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題

魚骨圖

2、分析各種影響因素或原因3、找出主要影響因素4、針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃回答“5W1H”

為什么制定該措施(Why)？

達(dá)到什么目標(biāo)（What）?

在何處執(zhí)行（Where）？

由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who）？

什么時(shí)間完成（When）？

如何完成（How）？D5、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃C6、檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

A7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化流程8、把未解決或新出現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)案例：如何落實(shí)顧客滿意度管理客戶滿意度調(diào)查流程執(zhí)行ＰＤＣＡ循環(huán)追蹤、總結(jié)、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動(dòng)擬定計(jì)劃顧客滿意指數(shù)CSI建立調(diào)查：注意方式、客戶不配合、統(tǒng)計(jì)學(xué)10%有效抽樣：杜絕給隨意發(fā)放每第5個(gè)顧客感謝但不道歉高績(jī)效日常管理高績(jī)效日常管理目標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)運(yùn)管理流程化人員執(zhí)行自動(dòng)化物品管理規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化問(wèn)題分析A!C!A!B!C!A！B！C！決策層執(zhí)行層操作層為什么會(huì)有很多工作必須我親自過(guò)問(wèn)，才能順利完成?為什么我總在協(xié)調(diào)部門間的工作，而無(wú)法抽出更多時(shí)間去考慮更重要的問(wèn)題?為什么會(huì)出現(xiàn)讓一個(gè)部門去完成工作有時(shí)比讓多個(gè)部門協(xié)作更有效現(xiàn)象?有時(shí)我不得不讓步才能避免部門間互相推諉現(xiàn)象只有我詳細(xì)說(shuō)明了如何做，才能令下級(jí)順利完成工作為了協(xié)調(diào)，我不得不把大量的時(shí)間花在解釋工作上我總是為工作量大、人手少而苦惱由于其它部門的工作效率低下，往往使我的工作無(wú)法保質(zhì)保量完成有時(shí)我想努力工作，但努力工作的結(jié)果并不被人認(rèn)可有時(shí)忙了半天，突然發(fā)現(xiàn)這件事在瞎忙B!為何出現(xiàn)這樣的問(wèn)題呢？企業(yè)管理者是否會(huì)像他們一樣?缺乏正確有效做事的方法盲做績(jī)效不好不想做負(fù)效勞動(dòng)無(wú)事生非132中國(guó)企業(yè)執(zhí)行力低下原因分析：討論：1、衡量一個(gè)人是否有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、門店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，是員工沒(méi)能力？還是?3、店長(zhǎng)如何從根本上提升執(zhí)行力？用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系

實(shí)現(xiàn)員工執(zhí)行自動(dòng)化店長(zhǎng)檢查下屬的執(zhí)行力

回報(bào)與檢查

A放心

B修正回報(bào)＝匯報(bào)上司下屬隨時(shí)緊盯及時(shí)回報(bào)店長(zhǎng)如何提高自身的執(zhí)行力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析解決問(wèn)題防止同類問(wèn)題再發(fā)生持續(xù)優(yōu)化流程定標(biāo)準(zhǔn)勤檢查常分析高績(jī)效日常管理高績(jī)效日常管理目標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)運(yùn)管理流程化人員執(zhí)行自動(dòng)化物品管理規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化問(wèn)題分析

倉(cāng)庫(kù)管理被忽視倉(cāng)庫(kù)區(qū)沒(méi)有規(guī)整，各種雜物和貨品混雜，并且衛(wèi)生狀況差，有很多店面只注意賣場(chǎng)里的環(huán)境衛(wèi)生，而忽視了倉(cāng)庫(kù)的整理與整頓√是倉(cāng)庫(kù)還是雜物間？是倉(cāng)庫(kù)還是雜物間？門店賣場(chǎng)里貨品隨意堆放賣場(chǎng)當(dāng)貨場(chǎng)，當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，貨品在賣場(chǎng)里隨意堆積，影響店面的陳列效果，損害終端形象五常PDCA管理案例:麥當(dāng)勞的衛(wèi)生檢查高績(jī)效日常管理高績(jī)效日常管理目標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)運(yùn)管理流程化人員執(zhí)行自動(dòng)化物品管理規(guī)范化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作高效化問(wèn)題分析現(xiàn)場(chǎng)管理包括三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)前——準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)中——營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)后——總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)

討論：您上班的前5項(xiàng)工作是什么？小結(jié)：連鎖經(jīng)營(yíng)的核心是,整體劃一的,永不妥協(xié)的堅(jiān)持一套標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作.連鎖企業(yè)呼喚標(biāo)準(zhǔn)的流程管理案例創(chuàng)維電器連鎖＊店長(zhǎng)手冊(cè)聯(lián)想電腦連鎖＊店長(zhǎng)手冊(cè)諾奇服裝連鎖＊店長(zhǎng)手冊(cè)松下電工連鎖＊店長(zhǎng)手冊(cè)討論雅芳婷門店日營(yíng)業(yè)流程？雅芳婷門店日營(yíng)業(yè)前中后工作要點(diǎn)？雅芳婷店長(zhǎng)每日、每周、每月的工作要點(diǎn)？作業(yè)早會(huì)——店鋪業(yè)績(jī)提升的重要因素影響業(yè)績(jī)溝通渠道回顧總結(jié)制定目標(biāo)小型培訓(xùn)提升能力激勵(lì)作用激勵(lì)舞蹈激勵(lì)歌曲表?yè)P(yáng)贊美激勵(lì)故事拓展游戲早會(huì)的流程？問(wèn)候做晨操/唱司歌檢查儀容儀表靈活環(huán)節(jié)任務(wù)分配激勵(lì)結(jié)束練習(xí)一下案例：早會(huì)作業(yè)交接班會(huì)流程宣布交接班記錄上午工作總結(jié)靈活環(huán)節(jié)下午工作安排激勵(lì)結(jié)束練習(xí)一下作業(yè)日清工作法日清工作法，即“日事日清，日清日高”，將每項(xiàng)工作的目標(biāo)落實(shí)到每人、每天，形成“事事有人管，人人都管事”的氛圍，大到一臺(tái)設(shè)備，小到一塊玻璃，都有人負(fù)責(zé)。每天離開前要根據(jù)目標(biāo)對(duì)工作完成的情況“日清”，而日清的結(jié)果又與本人的獎(jiǎng)罰激勵(lì)掛鉤。這樣便形成了目標(biāo)、日清、激勵(lì)三間的閉環(huán)優(yōu)化和良性循環(huán)。

——張瑞敏晚會(huì)流程？問(wèn)候業(yè)績(jī)分享/經(jīng)驗(yàn)分享總結(jié)不足/改進(jìn)方法疑難解答與交流鼓勵(lì)結(jié)束總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)分享日清日高練習(xí)一下案例：晚會(huì)作業(yè)管理的本質(zhì)店長(zhǎng)的角色與定位快樂(lè)工作坊(3H)

快樂(lè)溝通高績(jī)效日常管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)

目錄培訓(xùn)與輔導(dǎo)Communication由“鐘聲”所引發(fā)的思考！小和尚入寺院一年，負(fù)責(zé)早晚敲鐘的工作，日復(fù)一日，可所謂：“做一天和尚撞一天鐘”！有一天，突然方丈調(diào)換小和尚做劈材的工作，小和尚很不服氣，就找到了方丈問(wèn)個(gè)究竟，方丈說(shuō)：“鐘聲是用來(lái)喚醒民眾，所以應(yīng)該深沉、悠遠(yuǎn)！”問(wèn)小和尚應(yīng)不應(yīng)該服氣？為什么？小結(jié)找對(duì)人（價(jià)值評(píng)價(jià)）價(jià)值、意義提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)示范、訓(xùn)練、參照標(biāo)桿（價(jià)值提升）追蹤和定期反饋機(jī)制（價(jià)值實(shí)現(xiàn)）激勵(lì)：沒(méi)有一個(gè)人在同一崗位長(zhǎng)久保持士氣（價(jià)值維護(hù)）

輔導(dǎo)的價(jià)值店長(zhǎng)(輔導(dǎo)員):減低憂慮和工作壓力,讓自己有更多時(shí)間做好管理工作履行管理層職責(zé),有效地幫助員工發(fā)展與員工建立良好關(guān)系對(duì)被輔導(dǎo)員工:能加快學(xué)習(xí)速度提升工作表現(xiàn)和生產(chǎn)力與上司建立良好關(guān)系獲得發(fā)展機(jī)會(huì)輔導(dǎo)五步驟1.說(shuō)給他聽(解說(shuō))2.做給他看(示范)3.讓他做做看(操作)4.看他做的怎么樣?5.表?yè)P(yáng)他一下

案例：新品輔導(dǎo)2.5練習(xí)一下問(wèn)題員工輔導(dǎo):三明治式反饋原則案例王店長(zhǎng)看到陳小姐接待顧客時(shí)沒(méi)有微笑，于是王店長(zhǎng)對(duì)陳小姐說(shuō)：你剛才接待顧客時(shí)，講話的語(yǔ)氣很不錯(cuò)，同時(shí)如果在你說(shuō)話的過(guò)程中加點(diǎn)微笑，則會(huì)顯得更加有親和力，同時(shí)你的業(yè)務(wù)操作能力表現(xiàn)得很熟練，我相信你能做得很好。

成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵員工在不同成長(zhǎng)階段的需要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

員工成長(zhǎng)階段特點(diǎn)與