第4頁共4頁物業(yè)服務(wù)年終總結(jié)____年，是物業(yè)公司的“品質(zhì)年”，翠華物業(yè)服務(wù)中心在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，圍繞“品質(zhì)服務(wù)、精細(xì)管理”的指導(dǎo)原則，創(chuàng)新工作模式，強(qiáng)化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應(yīng)新形式下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，圓滿的完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：一、管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升深化開展“一站式”全程跟蹤的服務(wù)模式，進(jìn)一步鞏固和完善現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度，健全管理機(jī)制，細(xì)化量化各項(xiàng)工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施定事、定時(shí)、定人、定崗、定責(zé)制度，將維修、投訴、環(huán)境和其他問題落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，做到每項(xiàng)訴求都有專人跟蹤、及時(shí)處理，并回訪登記，使得各項(xiàng)管理服務(wù)工作都能得到有效的落實(shí)，大大提高了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，截止____月底物業(yè)服務(wù)中心共接待信息6010宗，其中接到報(bào)修3208宗，已經(jīng)全部處理完成，維修完成率100%，接到協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系的投訴311宗，投訴處理完成率100%，同時(shí)共接待業(yè)主咨詢服務(wù)2491宗。為了樹立超前的服務(wù)意識(shí)，我們從業(yè)戶的角度出發(fā)，以業(yè)戶的滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，并主動(dòng)上門收集業(yè)主的意見，與業(yè)主建立起良好的互動(dòng)關(guān)系;在做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，積極配合香洲區(qū)、街道辦、執(zhí)法中隊(duì)及居委會(huì)參與“凈暢寧美”行動(dòng)，齊抓共管，并形成長期的有效機(jī)制，與業(yè)戶一起共同營造和美家園，得到了相關(guān)政府部門和小區(qū)業(yè)主的一致表揚(yáng)。不僅如此，今年，我們還利用五一、六一、國慶等重大節(jié)假日，在小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，如：____年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，“家和杯”象棋圍棋比賽，六一游園活動(dòng)等，同時(shí)還與珠海市技工學(xué)校聯(lián)合舉辦義務(wù)家電維修活動(dòng)，免費(fèi)維修家電150余件，受到業(yè)主的廣泛好評，取得了____年業(yè)戶滿意度調(diào)查業(yè)主對小區(qū)總體滿意度98.16%的成績，翠華物業(yè)服務(wù)中心被評為“文明窗口”、翠華新村被評為“安全文明小區(qū)”、電力物業(yè)被評為“先進(jìn)單位”，珠海特區(qū)報(bào)、珠江晚報(bào)對此進(jìn)行了專門的采訪報(bào)導(dǎo)，有力的展示了電力物業(yè)的品牌形象。二、錘煉物管精兵，營造和美家園今年，我們牢固樹立“安全重于泰山，責(zé)任重于一切的信念，強(qiáng)化安全管理職責(zé)的落實(shí)，安全工作在物業(yè)服務(wù)中心已成為保證各項(xiàng)工作正常開展基礎(chǔ)，上至服務(wù)中心負(fù)責(zé)人下至每位員工都把安全工作放在首位，始終堅(jiān)持“以防為主、外控內(nèi)查”的指導(dǎo)方針，大力清查消防安全隱患，廣泛宣傳消防安全管理知識(shí)，定期開展消防演練，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公司的門崗“三問”和巡邏“三問”制度，控制外來人員進(jìn)入小區(qū)，從源頭上防止和降低治安案件發(fā)生的機(jī)率，并進(jìn)一步落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，嚴(yán)格執(zhí)行以督察、隊(duì)長、常務(wù)副經(jīng)理及公司品質(zhì)部逐級控制的檢查制度，白天層層檢查，夜晚專人抽查，防范于未然。____年秩序維護(hù)隊(duì)共抓獲偷盜自行車人員10余次，入室盜竊嫌疑人3起，消除火災(zāi)隱患4起，受到了派出所的表彰，并有4名維管員被梅華派出所授予“安全衛(wèi)士”榮譽(yù)稱號(hào)。驕人的成績激勵(lì)著廣大員工參與安全管理的熱情，一個(gè)個(gè)的員工甚至利用休息和業(yè)余時(shí)間主動(dòng)巡視小區(qū)，形成人人齊抓安全，個(gè)個(gè)爭當(dāng)衛(wèi)士的局面，全力以赴維護(hù)小區(qū)安全。三、規(guī)范維修服務(wù)，提高管理效益實(shí)行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計(jì)劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施，確保房屋、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。同時(shí)充分利用有限的人力資源，不僅完成了休閑石凳的增設(shè)、路燈的安裝、游泳池和東門圍欄批刺的安裝（共40米）、結(jié)構(gòu)裂縫和伸縮縫漏水的修補(bǔ)（共15處65米）、____號(hào)作漏水點(diǎn)的補(bǔ)漏（38戶）、停車線路的刷漆等工作，而且對____號(hào)地下室D區(qū)和____號(hào)33棟梯燈照明系統(tǒng)進(jìn)行整改等，并按照物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)定將33、34棟樓梯照明電費(fèi)及其他維護(hù)成本分?jǐn)偨o受益業(yè)戶承擔(dān)，節(jié)省了管理成本，提高了管理效益。除此之外，____年共完成維修任務(wù)3055宗，其中有償維修375宗，收取有償維修人工費(fèi)用陸仟陸佰陸拾伍元整（￥____元）。四、強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能今年，我們加大了對內(nèi)部員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，如：物業(yè)裝修管理、清潔綠化管理、早期介入與前期物業(yè)管理、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范管理等，同時(shí)充分利用顧問公司的平臺(tái)，學(xué)習(xí)和借鑒國際先進(jìn)的服務(wù)理念，使員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能得到了很大的提升，另一方面我們以“傳、幫、帶”的形式讓員工實(shí)踐交流，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制，并在內(nèi)部倡導(dǎo)比拼趕超的學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自學(xué)和考證，使之成為一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為新項(xiàng)目樓盤的開發(fā)管理儲(chǔ)備人才。五、反思與展望____年的工作業(yè)績讓我們堅(jiān)定了發(fā)展的信心，但我們也清醒的知道，成績是在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工努力拼搏的成果。過去的一年，我們在思想素質(zhì)、專業(yè)技能、管理能力、服務(wù)水平等方面取得了一定的進(jìn)步，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足，與其他品牌行業(yè)的管理還存在著一定的差距，因此在新的一年里，我們將充分得用顧問公司的平臺(tái)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，建立科學(xué)的運(yùn)作體系，深挖服務(wù)細(xì)節(jié)，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，將翠華物業(yè)服務(wù)中心打造成一支業(yè)戶信任、客戶滿意的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。迎來的____年，物業(yè)服務(wù)中心將一如既往地致力于提高小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量，總結(jié)吸取____年的經(jīng)驗(yàn)，抓住機(jī)遇，積極進(jìn)取，與翠華新村廣大業(yè)主一道，共同營造和美家園。物業(yè)服務(wù)年終總結(jié)（二）____年對于宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心來說是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務(wù)中心成立以來，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下，進(jìn)一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，在很短的時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和作業(yè)人員，同時(shí)形成了服務(wù)門類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個(gè)月來，我們以目標(biāo)策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務(wù)質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務(wù)、來訪接待為中心展開了一系列的工作。回顧半年來，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作。一、服務(wù)中心籌備組建工作：宣城柏莊物業(yè)中心成立于____年____月____日，基礎(chǔ)籌備組建工作從年初就開始了，中心正式投入運(yùn)行的時(shí)間是____年____月____日，在這之前，我們物業(yè)服務(wù)中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時(shí)辦公的，前階段物業(yè)服務(wù)中心的人員不多，主要是負(fù)責(zé)前期人員組建和籌備工作。二、辦公室搬遷;人們常說，萬事開頭難，在各類設(shè)施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在____月份工程建設(shè)非常緊張時(shí)期，我們同時(shí)展開了物業(yè)辦公室場所裝修、辦公設(shè)備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時(shí)完成了辦公室的電話、寬帶、空調(diào)安裝，會(huì)議室桌椅、倉庫的建立等等，在經(jīng)過了一個(gè)多月的加班、加點(diǎn)，在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下，終于在____月____日正式投入使用。三、人員招聘、組建、培訓(xùn)方面：1、由于今年受整個(gè)大環(huán)境的'影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達(dá)地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動(dòng)都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導(dǎo)下，聯(lián)系人才市場，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國、廣德等外地人才市場想辦法，還積極與當(dāng)?shù)厝宋洳块T取得了聯(lián)系，通過各種渠道想方設(shè)法展開此項(xiàng)工作，在房產(chǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)格要求中，在物業(yè)服務(wù)中心和房產(chǎn)公司相關(guān)部門的共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。2、人員培訓(xùn)方面：公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方面，多次組織內(nèi)部員工實(shí)施外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃，今年____月初，集團(tuán)分公司蕪湖交房，公司領(lǐng)導(dǎo)安排我們物業(yè)服務(wù)中心管理人員一行5人去現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場學(xué)習(xí)兄弟公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和交房知識(shí)，____月____日，公司領(lǐng)導(dǎo)又安排我們服務(wù)中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤參觀學(xué)習(xí)了4天，在綠城公司的樓盤，我們學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和管理方法，對加強(qiáng)我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)起到了很大的作用，不僅如此，公司領(lǐng)導(dǎo)還長期邀請綠城物業(yè)顧問給我們做業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，在交房前夕，物業(yè)服務(wù)中心對各部門累計(jì)組織了20余次的人員上崗培訓(xùn)，在通過各個(gè)方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質(zhì)，為一期交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。物業(yè)服務(wù)中心對一期工程的前期檢查與驗(yàn)收是從____年____月____日正式開始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立之初，大部分員工都沒有從事過物業(yè)管理或從事過這個(gè)職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗(yàn)收工作帶來了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領(lǐng)新同志，采取分組團(tuán)管理，對一期999戶逐戶逐間的進(jìn)行了地毯式的檢查，在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對每套房屋都進(jìn)行了3遍以上的反復(fù)檢查，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷，對檢查到的工程質(zhì)量問題每天都進(jìn)行匯總，再報(bào)送給房產(chǎn)公司工程