第4頁共4頁話務(wù)員?年終工?作總結(jié)?范文?我做話?務(wù)員的?時間不?長，跟?許多老?手相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就更?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學習，?從而跟?上大家?的步伐?。在剛?上__?__平?臺的時?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語音?平臺的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?___?_設(shè)備?的整個?運作流?程，讓?我在工?作時更?能得心?應(yīng)手。?然而?___?_號作?為一個?群眾服?務(wù)窗口?，我作?為一名?普通的?客戶服?務(wù)代表?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識?外，更?重要的?是需要?與客戶?進行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認真學?習，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記;?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，我?經(jīng)常會?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識培?訓，通?過網(wǎng)上?學習相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運用到?服務(wù)工?作中去?。新?系客服?.誠信?服務(wù)，?海爾總?裁張瑞?敏有句?名言：?在同樣?的條件?下，服?務(wù)得好?可以贏?得顧客?或“創(chuàng)?造”顧?客;服?務(wù)得不?好可以?失去或?“消滅?”顧客?。誠信?是一種?資源，?一種資?本，是?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈?魂。我?作為客?服中心?的一名?普通員?工會更?加的做?到認真?查找差?距，同?時學習?、借鑒?其他“?滿意窗?口”的?先進經(jīng)?驗，取?他人之?所長補?己之短?，使在?客服中?心的我?不斷茁?壯成長?。以“?樹群眾?滿意窗?口號”?為旗幟?，“您?的滿意?，是我?的追求?”為行?動口號?，堅持?貫徹“?以群眾?為中心?，以市?場為導?向，以?群眾滿?意為目?的，把?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作?做得有?聲有色?。自?我管理?、嚴格?落實樹?立服務(wù)?大眾、?奉獻社?會的思?想，為?人民群?眾辦實?事、做?好事;?以客戶?為中心?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?;保證?把“請?”、“?您好”?、“請?問有什?么可以?幫助你?”、“?請問辦?什么業(yè)?務(wù)”、?“請稍?候”、?等十九?個文明?服務(wù)日?常用語?得以運?用，嚴?禁使用?服務(wù)“?禁語”?;以微?笑服務(wù)?，給客?戶留下?親切、?熱情、?口氣柔?和的好?印象。?同時，?注重各?項規(guī)章?制度的?貫徹落?實，除?抓好學?習做到?人人知?曉熟記?在心上?，把重?點放在?落實上?。內(nèi)強?素質(zhì)，?外塑形?象，抓?好業(yè)務(wù)?技能培?訓。為?自己適?應(yīng)“服?務(wù)大格?局”的?要求，?堅持經(jīng)?常性地?利用下?班后時?間組織?業(yè)務(wù)知?識學習?，開展?崗位大?練兵活?動，不?斷提高?自己業(yè)?務(wù)技能?水平。?同時，?做好對?新同志?的“傳?、幫、?帶”工?作，力?求大家?共同進?步。自?身素質(zhì)?不斷提?高的同?時，也?以大家?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹?立了優(yōu)?秀的服?務(wù)品牌?。在?與來電?人的開?始幾分?鐘交談?中，我?聚精會?神傾聽?來電人?的信息?，保持?禮貌態(tài)?度，提?高工作?質(zhì)量。?遇到投?訴反饋?意見，?要清楚?來電人?的全部?要求，?準確理?解來電?人的意?思，要?抓住問?題中心?，盡可?能避免?多講無?關(guān)緊要?的事并?做好相?關(guān)記錄?工作方?便日后?和用戶?聯(lián)系，?為正常?的工作?狀態(tài)保?駕護航?。還要?做好事?后的回?訪工作?，當用?戶反映?表示不?滿意時?，應(yīng)悉?心認真?的用戶?述說，?盡可能?的替用?戶排除?問題，?作到急?客戶之?所急，?想客戶?之所想?。在?不斷的?學習中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?的生活?充實了?許多，?也精彩?了許多?，原來?那個默?默無語?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認?同。但?是由于?自己性?格方面?的缺陷?，也使?我錯過?了許多?機會。?所以在?新一天?，我要?再接再?厲，作?得更好?。日?子過得?真快，?一眨眼?的工夫?，我不?知不覺?已在_?___?客戶服?務(wù)中心?忙忙碌?碌的工?作了一?年多。?回首過?去，展?望未來?，回顧?這一年?來的點?點滴滴?，取他?山之石?，對于?我而言?，沒有?最好，?只有更?好。?話務(wù)員?年終工?作總結(jié)?范文（?二）?___?_月_?___?號經(jīng)過?緊張的?全體話?務(wù)員的?培訓后?，我們?終于可?以單獨?的上崗?了。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認為還?應(yīng)該注?意以下?幾點細?節(jié)，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。當?然我們?不能因?此而沾?沾自喜?，需要?做的是?再接再?厲，繼?續(xù)用我?們的熱?情來幫?助到更?多的市?民。?當然在?工作中?也存在?很多的?不足：?積極?主動性?不夠，?有些自?己明知?道不懂?的東西?一定要?等到市?民來咨?詢了才?會想到?去查詢?，這樣?一方面?耽誤了?市民的?時間，?另一方?面給自?己的工?作帶來?了困擾?，因為?通常來?咨詢的?人是比?較心急?的，如?果你能?直接回?答市民?的話就?不用大?費周折?，所以?有的時?候任何?東西都?要學習?在前，?不能亡?羊補牢?。不?懂得換?位思考?，急市?民所急?。有的?時候市?民來反?映的問?題很棘?手，但?是往往?是依我?們自身?的力量?遠遠不?夠的，?我們做?的如果?僅僅是?向相關(guān)?部門反?映不跟?催的話?這件事?情可能?是一等?再等，?也可能?是石沉?大海遙?遙無期?。所以?如果我?們能站?在市民?的角度?，把他?們的事?當成自?己的事?，盡力?幫忙跟?催的話?，也許?市民對?我們的?滿意度?會更高?一點。?威懾?力不夠?，當然?這不是?個人的?力量能?解決的?，我們?在幫市?民解決?問題