第6頁共6頁酒店上?半年工?作總結(jié)?一、?加強(qiáng)教?育培訓(xùn)?，強(qiáng)化?員工隊(duì)?伍素質(zhì)?經(jīng)過?一年多?的運(yùn)作?，__?__廈?已基本?步入了?成熟的?發(fā)展道?路。為?了更好?地努力?打造服?務(wù)品牌?，進(jìn)一?步樹立?“一切?以賓客?為中心?”的服?務(wù)理念?。上半?年，公?司以文?明規(guī)范?活動(dòng)為?突破口?，以“?培訓(xùn)是?酒店永?垣的主?題”、?“質(zhì)量?是酒店?產(chǎn)品的?生命”?為切入?口，先?后采取?“請(qǐng)進(jìn)?來，走?出去”?的方法?，狠抓?大廈員?工的培?訓(xùn)教育?，強(qiáng)化?員工隊(duì)?伍素質(zhì)?，不斷?提高服?務(wù)水準(zhǔn)?。1?、采取?對(duì)員工?集中培?訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)?、個(gè)別?指導(dǎo)培?訓(xùn)等方?式，促?進(jìn)了員?工酒店?意識(shí)得?到較大?提高，?服務(wù)理?念進(jìn)一?步深化?，有聲?微笑已?成為員?工的自?覺行動(dòng)?。對(duì)什?么是個(gè)?性化服?務(wù)，從?感性到?理性已?有了形?象的認(rèn)?識(shí)，整?個(gè)大廈?形成了?“一切?工作都?是為了?讓客人?滿意”?的良好?氛圍。?從而加?深了員?工對(duì)前?期的崗?位培訓(xùn)?、部門?培訓(xùn)、?班組培?訓(xùn)從理?論到實(shí)?際的全?面梳理?和提高?。半年?來，大?廈受訓(xùn)?員工達(dá)?___?_人次?。2?、加大?對(duì)部門?經(jīng)理以?上干部?分批輸?送培訓(xùn)?，進(jìn)行?為期_?___?天的封?閉式培?訓(xùn)，學(xué)?習(xí)現(xiàn)代?酒店管?理專業(yè)?知識(shí)，?通過系?統(tǒng)的培?訓(xùn)教育?，極大?拓展了?管理人?員的知?識(shí)內(nèi)涵?，提升?了業(yè)務(wù)?技能和?管理意?識(shí)，經(jīng)?營管理?素質(zhì)得?到進(jìn)一?步提高?。3?、為促?進(jìn)勞動(dòng)?力資源?的合理?節(jié)流，?加強(qiáng)崗?位間的?協(xié)作與?配合，?著力培?養(yǎng)多面?手，以?有效應(yīng)?對(duì)和解?決可能?出現(xiàn)的?某特定?崗位人?員臨時(shí)?短缺而?產(chǎn)生的?應(yīng)急情?況，做?到有備?無患。?我們要?求有關(guān)?部門嘗?試一專?多能的?交錯(cuò)培?訓(xùn)，并?建立相?應(yīng)的培?訓(xùn)記錄?。這項(xiàng)?工作開?展至今?我們已?有收獲?。如上?半年，?PA組?人員出?現(xiàn)較大?流動(dòng)，?但由于?培訓(xùn)工?作做在?前，我?們順利?地渡過?了暫時(shí)?的困難?，沒有?因此而?影響服?務(wù)工作?的正常?開展。?4、?將“首?問責(zé)任?制”落?到實(shí)處?。各部?門根據(jù)?各自的?實(shí)際情?況，自?行整理?了一些?“應(yīng)知?應(yīng)會(huì)”?知識(shí)的?資料，?對(duì)員工?進(jìn)行適?時(shí)培訓(xùn)?。盡可?能解決?客人提?出的所?有問題?，做到?有問必?答，杜?絕扯皮?推諉現(xiàn)?象。?同時(shí)，?還通過?各崗位?每天的?培訓(xùn)晨?會(huì)，告?知當(dāng)天?酒店將?舉行的?會(huì)議名?稱、重?要客房?等信息?，以便?客人進(jìn)?店詢問?任何一?位員工?都能得?到回答?。5?、隨著?大廈入?住外賓?的不斷?遞增，?迫使要?求我們?有過硬?的業(yè)務(wù)?接待水?平。為?此，我?們除了?定期進(jìn)?行涉外?登記培?訓(xùn)外，?還積極?鼓勵(lì)員?工自學(xué)?進(jìn)修外?語。并?開展以?總臺(tái)接?待日常?用語和?收集各?酒店簡?介為培?訓(xùn)內(nèi)容?，由口?語能力?較強(qiáng)的?員工負(fù)?責(zé)“教?、幫、?帶”，?定期組?織有關(guān)?部門員?工進(jìn)行?英語學(xué)?習(xí)交流?結(jié)對(duì)，?并將外?語培訓(xùn)?融入月?度考核?機(jī)制。?通過員?工間的?互相交?流、互?相幫助?，不僅?提高了?大家的?外語水?平，更?體現(xiàn)了?“巾幗?文明示?范崗”?團(tuán)結(jié)互?助精神?。上?半年，?大廈共?接待境?外客人?___?_人，?與去年?同比上?升__?__%?。其中?外賓_?___?人，同?比上升?___?_%;?港澳華?僑__?__人?，同比?上升_?___?%;臺(tái)?胞__?__人?，同比?上升_?___?%，這?一數(shù)量?在同等?規(guī)模酒?店中也?是排名?前列。?為此，?大廈將?在__?__月?份西博?會(huì)期間?，舉辦?迎西博?英語口?語知識(shí)?競賽活?動(dòng)，以?激發(fā)廣?大員工?勤奮學(xué)?習(xí)崗位?技能和?愛崗敬?業(yè)的積?極性。?6、?為保證?培訓(xùn)有?的放矢?，我們?開展了?日常不?間斷的?全面質(zhì)?量檢查?。并建?立落實(shí)?部門、?主管、?領(lǐng)班三?級(jí)檢查?制度，?規(guī)范檢?查內(nèi)容?，促使?每項(xiàng)服?務(wù)到位?。同時(shí)?，值班?經(jīng)理每?天對(duì)公?共區(qū)域?的衛(wèi)生?和員工?的禮節(jié)?禮貌等?進(jìn)行督?查，總?經(jīng)理室?率領(lǐng)各?部門經(jīng)?理不定?期實(shí)行?抽查。?通過質(zhì)?檢，進(jìn)?行適時(shí)?適地的?教育，?使培訓(xùn)?工作不?僅僅局?限于課?堂，而?更具有?其實(shí)用?性和針?對(duì)性。?7、?根據(jù)大?廈實(shí)際?情況，?結(jié)合有?關(guān)火災(zāi)?等案例?，落實(shí)?大廈、?部門、?班組三?級(jí)安全?生產(chǎn)培?訓(xùn)教育?。參加?培訓(xùn)、?考試人?數(shù)達(dá)8?___?_次，?占大廈?總?cè)藬?shù)?9__?__以?上，使?員工真?正掌握?消防、?安全工?作的“?三懂三?會(huì)”和?應(yīng)急預(yù)?案的處?置方法?。為提?高企業(yè)?的管理?水平，?提高隊(duì)?伍的整?體素質(zhì)?起到了?積極的?作用。?8、?我們?cè)?抓好業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?的同時(shí)?，注重?強(qiáng)化員?工職業(yè)?意識(shí)，?提高職?業(yè)道德?和職業(yè)?素質(zhì)。?使廣大?員工明?白為客?人提供?熱情、?文明、?細(xì)致、?周到的?服務(wù)既?是職業(yè)?道德要?求，也?是我們?應(yīng)盡的?義務(wù);?明白“?一切以?賓客為?中心”?的服務(wù)?理念;?明白我?們要以?熱情和?誠信感?動(dòng)每一?個(gè)入住?客人，?才能贏?得客人?充分的?理解和?尊重。?截止?___?_日統(tǒng)?計(jì)：大?廈客房?銷售_?___?間，占?___?_%，?其中：?散客_?___?間，占?___?_%;?團(tuán)隊(duì)_?___?間，占?___?_%;?平均房?價(jià)__?__元?，共接?待境內(nèi)?外賓客?___?_人次?，其中?內(nèi)賓達(dá)?___?_人次?，外賓?達(dá)__?__人?次，?二、加?強(qiáng)市場?營銷，?不斷調(diào)?整客源?結(jié)構(gòu)?為從長?遠(yuǎn)出發(fā)?，公司?認(rèn)真做?好在經(jīng)?營銷售?中譜好?經(jīng)濟(jì)增?長和持?續(xù)發(fā)展?的平衡?樂章;?做好均?衡房價(jià)?、調(diào)整?客源結(jié)?構(gòu)的文?章，致?力對(duì)新?客戶的?開發(fā)，?保持客?源群體?的穩(wěn)定?和擴(kuò)大?。并做?好以下?幾方面?工作：?1、?做好旺?季的合?理預(yù)定?，最大?限度地?提高銷?售額。?上半年?，我們?在春節(jié)?、五一?長假到?來之前?，及時(shí)?掌握了?各酒店?店旺季?房價(jià)調(diào)?整范圍?，并與?大廈歷?年長假?期間的?入住率?對(duì)比，?制定了?今年大?廈的旺?季房價(jià)?。在各?部門通?力配合?下，積?極與客?戶聯(lián)系?，采取?每天預(yù)?報(bào)的方?法進(jìn)行?控房，?這樣既?滿足訂?房中心?，又能?使協(xié)議?客人和?上門散?客按合?理有效?的比例?及時(shí)入?住。避?免旺季?客源猛?增而自?亂陣腳?，影響?服務(wù)質(zhì)?量。使?大廈在?長假和?旺季期?間，始?終保持?了較高?的入住?率，各?大客戶?對(duì)大廈?的訂房?工作也?表示滿?意。?2、整?理協(xié)議?單位客?史檔案?，做好?調(diào)價(jià)后?協(xié)議續(xù)?簽工作?。今年?大廈進(jìn)?行了自?開張以?來第三?次調(diào)整?協(xié)議單?位房價(jià)?，這種?調(diào)整雖?然對(duì)旺?季銷售?業(yè)績不?會(huì)帶來?明顯沖?擊，但?在淡季?中，對(duì)?入住率?占到總?比例_?___?以上的?協(xié)議單?位而言?，卻有?較大影?響。如?不調(diào)整?協(xié)議單?位房價(jià)?，又會(huì)?增加大?廈的經(jīng)?營負(fù)擔(dān)?。為?此，我?們通過?客史檔?案，首?先對(duì)_?___?年度在?大廈消?費(fèi)的協(xié)?議單位?進(jìn)行了?排序、?分類。?經(jīng)征詢?確認(rèn)，?將協(xié)議?簽訂后?，從末?入住的?四百余?家單位?，從微?機(jī)信息?庫中刪?除，使?微機(jī)信?息庫資?料更加?精確有?效。然?后對(duì)消?費(fèi)達(dá)_?___?間·晚?數(shù)以上?的協(xié)議?單位進(jìn)?行聯(lián)系?溝通，?主動(dòng)提?供同類?酒店價(jià)?格和服?務(wù)對(duì)比?情況信?息。開?始雖有?客人抱?怨，但?經(jīng)我們?的努力?，最終?贏得了?大客戶?們的理?解，順?利地續(xù)?簽了協(xié)?議。為?大廈營?造一批?長久的?精品客?戶群。?該價(jià)?格政策?試運(yùn)行?一段時(shí)?間后，?酒店的?出租率?非但沒?有下降?，平均?房價(jià)反?而比原?平均房?價(jià)有了?明顯的?提升。?尤其是?___?_等老?協(xié)議單?位，與?去年同?期相比?，上升?幅度達(dá)?___?_以上?。同時(shí)?，還間?接改變?了部分?住店客?人的結(jié)?構(gòu)，擴(kuò)?大酒店?穩(wěn)定客?戶，為?下一步?提升酒?店檔次?打下了?牢固的?基礎(chǔ)。?3、?調(diào)整思?路，加?大營銷?力度。?上半年?，我們?在對(duì)客?戶進(jìn)行?調(diào)查分?析的基?礎(chǔ)上，?發(fā)現(xiàn)大?廈一直?將重點(diǎn)?客戶群?鎖定_?___?，而未?真正將?大廈的?營銷工?作擴(kuò)大?到__?__的?地區(qū)進(jìn)?行。?為加大?營銷工?作力度?，我們?對(duì)營銷?客源進(jìn)?行思路?上的調(diào)?整，并?把觸角?伸向了?___?_地區(qū)?，還專?門對(duì)_?___?進(jìn)行了?踩點(diǎn)。?通過多?次對(duì)以?上三個(gè)?地區(qū)開?展推銷?自我，?已簽訂?了30?___?_家新?協(xié)議單?位，使?大廈始?終保持?了較高?的入住?率。同?時(shí)擴(kuò)大?了大廈?在異地?的影響?力，也?積累了?異地銷?售工作?的經(jīng)驗(yàn)?。4?、做好?會(huì)議銷?售跟蹤?服務(wù)。?上半年?大廈共?接待了?會(huì)議團(tuán)?體用房?___?_團(tuán)次?，跟蹤?會(huì)議場?次__?__余?次，其?中接待?了自開?業(yè)以來?規(guī)模最?大的兩?場會(huì)議?—__?__訂?貨會(huì)務(wù)?和__?__服?裝訂貨?會(huì)議。?為使?接待工?作統(tǒng)籌?協(xié)調(diào)，?確保抓?好“周?全、安?全”兩?個(gè)核心?服務(wù)環(huán)?節(jié)，大?廈保安?加強(qiáng)了?巡視和?監(jiān)控，?訓(xùn)練有?素的前?臺(tái)、客?房及會(huì)?務(wù)接待?人員，?提供了?細(xì)致入?微的服?務(wù)，使?各次會(huì)?議獲得?圓滿成?功，贏?得了客?戶的聲?聲贊揚(yáng)?，使大?廈在今?后做好?類似大?型會(huì)議?的接待?工作扎?下了基?礎(chǔ)。?5、落?實(shí)協(xié)議?單位的?回訪制?度。大?廈根據(jù)?每月銷?售報(bào)表?的排行?，設(shè)計(jì)?了客戶?回訪表?，有針?對(duì)性地?選擇協(xié)?議單位?進(jìn)行回?訪。通?過回訪?拉近了?與客戶?之間的?情感距?離，有?效地推?動(dòng)了銷?售業(yè)績?的提升?。據(jù)?統(tǒng)計(jì)，?上半年?入住超?過__?__間?·晚數(shù)?的協(xié)議?單位已?達(dá)到_?___?余家，?更有一?些老的?協(xié)議單?位甚至?已超過?了去年?的全年?累計(jì)入?住間·?晚數(shù)。?如__?__等?單位。?6、?認(rèn)真做?好上門?散客的?銷售工?作。春?節(jié)期間?，因天?氣異常?因素，?使春天?前三天?沒有預(yù)?期好,?有較大?幅度下?降。為?此，我?們及時(shí)?組織召?開了“?如何推?銷上門