第4頁共4頁商場前?三季度?工作總?結(jié)_?___?年前三?個季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)，具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠遠不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個樓層?主任級?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進?行檢查?，從而?在賣場?檢查方?面力量?得到加?強。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?___?_、導(dǎo)?購日常?考核方?面進行?建設(shè)，?實行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊進?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負(fù)責(zé)、?分級管?理（服?務(wù)辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長—?員工）?，加大?力度。?部門干?部負(fù)責(zé)?本部門?的現(xiàn)場?管理，?有問題?時可以?及時處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長培訓(xùn)?制，進?行銷售?跟進。?第三?季度服?務(wù)辦對?全員的?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡進行?了更換?，并建?立了全?員服務(wù)?管理檔?案，對?全年違?紀(jì)的員?工累計?超過_?___?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進行培?訓(xùn)并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹立?危機意?識，全?面提升?服務(wù)品?質(zhì)，從?而營造?最佳服?務(wù)環(huán)境?，截止?目前為?止累計?更換下?發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡_?___?余張，?在店慶?前我們?還在員?工中推?出了我?微笑、?我引領(lǐng)?的服務(wù)?口號，?并組織?制作員?工微笑?服務(wù)牌?并全員?下發(fā)，?全員佩?戴，通?過這樣?的方式?使全體?員工都?微笑面?對每一?位顧客?，為顧?客留住?國芳百?盛的微?笑。_?___?月份為?了更進?一步的?提升服?務(wù)品質(zhì)?，樹立?員工服?務(wù)意識?，還推?出服務(wù)?明星候?選人共?___?_人，?起到了?以點帶?面的作?用。工?作總結(jié)?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓(xùn)?等形式?對樓層?管理人?員進行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。年前?三季度?服務(wù)辦?全體共?接待各?類投訴?___?_起完?結(jié)率（?質(zhì)量類?：22?4例，?服務(wù)類?：9例?，綜合?類：1?31例?，突發(fā)?事件：?7例）?在突發(fā)?事件處?理方面?，我們?與保險?公司又?續(xù)簽了?投保協(xié)?議—第?三方責(zé)?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對干部?在崗進?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強，使?各級管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場五?大管，?嚴(yán)格查?場制度?，對樓?層提出?查場重?點。在?每日的?查場中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報進?行跟進?），杜?絕一面?講，一?面不落?實的工?作被動?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對賣?場進行?檢查，?共計發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀(jì)?___?_人次?，公司?平均違?紀(jì)率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀(jì)的員?工給予?經(jīng)濟處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓(xùn)計?劃，定?期進行?商品知?識及專?業(yè)知識?的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項通?過培訓(xùn)?來補我?們自己?的弱項?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計_?___?余課時?，按時?完成培?訓(xùn)任務(wù)?，其次?我們還?對服務(wù)?臺人員?進行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時?刻以顧?客的滿?意度來?處理問?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項?大型活?動中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對公司?提出的?各項工?作都能?及時、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定?？?結(jié)年前?三季度?服務(wù)辦?工作，?雖然取?得了一?定的成?績，也?受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可?，但是?我們的?工作提?升還是?進展較?慢，人?員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?與值班?經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還?存在一?定的距?離，而?且部門?多數(shù)為?新進員?工，專?業(yè)素質(zhì)?還相對?較低，?在處理?顧客投?訴