第9頁共9頁客房服?務(wù)員工?作總結(jié)?匯報(bào)?___?_年即?將過去?，這一?年是繁?忙的一?年，是?輝煌的?一年，?酒店在?上級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下，在?某某經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，通?過全體?員工齊?心協(xié)力?，勤奮?工作，?取得了?巨大的?成績，?入住率?始終保?持在_?___?%以上?，酒店?業(yè)績連?創(chuàng)新高?，在安?全、衛(wèi)?生、服?務(wù)等方?面得到?了相關(guān)?的部門?肯定和?客人的?一致好?評。我?做為酒?店的一?名員工?，通過?自己的?努力，?也取得?了不錯(cuò)?成績，?多次被?酒店評?為優(yōu)秀?員工，?受到獎(jiǎng)?勵(lì)。我?主要從?以下四?個(gè)方面?做好本?職工作?的。?一、尊?重領(lǐng)導(dǎo)?，聽從?指揮。?在平?時(shí)的工?作中，?深刻領(lǐng)?會領(lǐng)導(dǎo)?的意圖?，接受?領(lǐng)導(dǎo)，?服從安?排，按?照領(lǐng)導(dǎo)?的要求?去做，?不推諉?不扯皮?，不耍?小聰明?，工作?上毫無?怨言，?任勞任?怨。對?于領(lǐng)導(dǎo)?表揚(yáng)獎(jiǎng)?勵(lì)，能?夠正確?對待，?不驕不?躁;對?于領(lǐng)導(dǎo)?指出工?作中的?不足之?處能及?時(shí)改正?，不暴?不棄。?能夠的?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的工作?任務(wù)，?經(jīng)常受?酒店及?客房部?經(jīng)理的?表揚(yáng)。?二、?遵規(guī)守?紀(jì)，搞?好服務(wù)?。遵?守酒店?制定的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?，做到?不遲到?，不早?退，按?時(shí)上下?班，處?理好家?庭和工?作的關(guān)?系，全?年無請?假記錄?，做到?全勤上?班。嚴(yán)?格按照?工作流?程及領(lǐng)?導(dǎo)要求?搞好服?務(wù)，做?到房間?打掃時(shí)?不留死?角，一?塵不染?，整潔?干凈，?為客人?服務(wù)時(shí)?，能夠?正確使?用文明?用語，?做到細(xì)?心、熱?心、耐?心，對?于客人?提出的?要求盡?量滿足?，不能?滿足的?，為客?人解釋?清楚，?取得客?人的諒?解。查?房時(shí)，?發(fā)現(xiàn)酒?店物品?有損失?時(shí)，及?時(shí)和客?人一起?進(jìn)行核?對，需?要賠償?時(shí)，說?清事實(shí)?，講明?理由，?讓客人?滿意。?三、?團(tuán)結(jié)協(xié)?作，不?計(jì)得失?。和?酒店人?員打成?一片，?搞好團(tuán)?結(jié)，互?幫互助?，關(guān)心?愛護(hù)同?事。在?工作中?，自己?的工作?完成后?，能及?時(shí)幫助?其他同?事，不?怕苦不?怕累，?隨叫隨?到，不?耍小心?眼，和?同事發(fā)?生誤會?時(shí)，以?工作為?重，做?好溝通?，消除?誤會，?共同做?好工作?。在生?活中，?對同事?虛寒問?暖，同?事生病?時(shí)，能?及時(shí)打?電話問?候和去?醫(yī)院探?望，同?事家里?有事時(shí)?，了解?清楚后?，及時(shí)?關(guān)心幫?助，以?此來增?進(jìn)友誼?，促進(jìn)?工作。?四、?虛心學(xué)?習(xí)，努?力提高?。雖?然做客?房服務(wù)?工作有?七、八?年了，?但在酒?店每次?組織的?基本技?能和安?全培訓(xùn)?中，思?想上重?視，行?動上積?極主動?。做到?耳到、?眼到、?口到、?心到、?手到。?學(xué)習(xí)時(shí)?做好筆?記，認(rèn)?真聽講?，不懂?就問，?回家后?及時(shí)研?習(xí)，加?深印象?，工作?中，仔?細(xì)揣摩?，正確?應(yīng)用，?不懂、?不會的?就請教?領(lǐng)導(dǎo)、?請教同?事，弄?懂弄會?，不留?盲點(diǎn)，?使自己?服務(wù)水?平和個(gè)?人素質(zhì)?再上一?個(gè)新臺?階。?存在的?不足和?問題：?1、?有時(shí)工?作熱情?不高，?不太積?極，有?拖拉的?現(xiàn)象。?有時(shí)退?房比較?多，時(shí)?間比較?緊，房?間衛(wèi)生?打掃得?不仔細(xì)?，還有?遺漏的?地方。?查房時(shí)?，用品?較多，?有時(shí)有?忘記登?記的現(xiàn)?象，給?個(gè)人和?單位造?成了損?失。?2、服?務(wù)水平?還需提?高。文?明禮貌?用語用?得少，?態(tài)度比?較生硬?，缺少?主動性?。在?新的一?年里，?在上級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支?持下，?在某某?經(jīng)理的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?我將認(rèn)?真做好?本職工?作，努?力提高?自己服?務(wù)水平?，團(tuán)結(jié)?同事，?積極進(jìn)?取，做?到會聽?話，會?服務(wù)，?會學(xué)習(xí)?，和酒?店全體?員工一?起團(tuán)結(jié)?協(xié)調(diào)作?，共同?努力，?使酒店?在新的?一年里?紅紅火?火，業(yè)?績突飛?猛進(jìn)，?節(jié)節(jié)高?，再創(chuàng)?佳績。?客房?服務(wù)員?工作總?結(jié)匯報(bào)?（二）?客房?部作為?___?_賓館?主要業(yè)?務(wù)和形?象部門?，__?__年?上半年?全體員?工在領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)和各?部門的?全力配?合下，?以踏實(shí)?的工作?，周到?細(xì)致的?服務(wù)，?為賓館?進(jìn)一步?服務(wù)好?社會打?下了良?好的基?礎(chǔ)。_?___?年，客?房部完?成了如?下工作?：一?經(jīng)濟(jì)指?標(biāo)完成?情況及?一些數(shù)?字的匯?報(bào)：_?___?年全年?營業(yè)額?___?_萬元?，利潤?___?_萬元?。其中?散客營?業(yè)額_?___?萬，長?包房營?業(yè)額_?___?萬元，?會議室?收入_?___?萬元,?其他團(tuán)?隊(duì)及會?議開房?營業(yè)額?___?_萬元??？头?保健品?純收入?___?_元.?客賠收?入__?__元?.干洗?衣物（?外洗）?___?_件.?純收入?___?_元,?水洗衣?物（由?賓館消?毒人員?洗滌）?___?_件,?收入_?___?元.給?餐廳撥?出早餐?費(fèi)用_?___?萬元.?軟片洗?滌費(fèi)用?___?_元.?以上數(shù)?字除衣?物洗滌?費(fèi)用均?以財(cái)務(wù)?為準(zhǔn)。?客房?___?_上半?年出租?房間數(shù)?___?_間次?,平均?出租率?___?_%，?其中散?客出租?間數(shù)_?___?間次,?占出租?房數(shù)的?___?_%.?長包房?上半年?出租房?數(shù)__?__間?次,占?出租房?的__?__%?.（其?中服務(wù)?中心_?___?間次，?占出租?房數(shù)的?___?_%，?（__?__月?___?_日開?始入住?），鐵?三院、?勘察院?、地質(zhì)?院共_?___?間次，?占出租?房數(shù)的?___?_%，?（1—?___?_月，?___?_月_?___?號又回?來），?洛陽石?化__?__間?,（1?—__?__月?份）占?出租房?數(shù)的_?___?%,天?港__?__間?,占出?租房數(shù)?的__?__%?,房信?___?_間,?占出租?房數(shù)的?___?_%）?,天房?投資_?___?間次，?占出租?房數(shù)的?___?_%，?（__?__月?___?_日開?始），?中儲油?___?_間次?，占出?租房數(shù)?的__?__%?，（_?___?月__?__日?開始入?住），?中石化?___?_間次?，（_?___?月、4?、__?__、?___?_月份?）占出?租房數(shù)?的o.?___?_%。?會議團(tuán)?隊(duì)及其?他出租?間數(shù)_?___?間次.?占出租?房數(shù)的?___?_%.?會議室?全年出?租__?__場?次,（?其中中?三樓出?租__?__場?次,第?二會議?室出租?___?_場次?,第三?會議室?出租_?___?場次,?第四會?議室出?租__?__場?次.）?。二?管理指?標(biāo)及其?他各項(xiàng)?工作完?成情況?：（?1）年?初，客?房部結(jié)?合實(shí)際?情況，?重新制?定了各?種管理?制度和?崗位標(biāo)?準(zhǔn)，如?：《服?務(wù)臺崗?位職責(zé)?》《日?常衛(wèi)生?檢查制?度》《?客房、?分臺、?環(huán)境衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)?》《客?房軟片?管理制?度》等?。對會?議接待?程序、?維修記?錄、清?掃車物?品擺放?標(biāo)準(zhǔn)、?遺留物?品保管?制度、?報(bào)損制?度、鑰?匙管理?制度等?做了進(jìn)?一步規(guī)?范，使?員工工?作有了?明確的?目標(biāo)和?方向，?使客房?服務(wù)質(zhì)?量更上?一步臺?階。?（2）?任何一?項(xiàng)管理?，都是?首先對?人的管?理，人?能各盡?其才、?各司其?職、各?盡其責(zé)?，那么?，其他?問題便?好解決?了。所?以客房?首先對?人員進(jìn)?行管理?與分工?。規(guī)范?了各管?區(qū)、各?崗位從?班長到?員工的?專人負(fù)?責(zé)制度?，進(jìn)一?步提高?管理和?衛(wèi)生質(zhì)?量。為?進(jìn)一步?使衛(wèi)生?和管理?細(xì)化，?把客房?分為三?個(gè)區(qū)域?管理，?中樓、?北樓A?區(qū)、北?樓B區(qū)?，會議?室分別?設(shè)班長?各管一?區(qū)，員?工在各?樓層區(qū)?域人員?基本不?變。庫?管、消?毒工作?專人負(fù)?責(zé)。使?人盡其?才,層?層到位?。（?3）為?確?？?房出租?質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)?行查房?制度。?賓館?的主營?業(yè)務(wù)是?客房出?租，顧?客的滿?意就是?對我們?工作的?最大認(rèn)?可，為?給賓客?提供一?個(gè)舒適?、安逸?的休息?環(huán)境，?我們在?房間衛(wèi)?生、設(shè)?施設(shè)備?、物品?配備等?方面嚴(yán)?格執(zhí)行?查房制?度：員?工自查?、班長?普查、?經(jīng)理抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭將?疏漏降?到最低?。并且?做好查?房記錄?，及時(shí)?反饋，?及時(shí)糾?正，使?賓客有?賓至如?歸的感?覺，迎?來更多?的回頭?客。?（4）?開源節(jié)?流，降?本增效?，加強(qiáng)?員工節(jié)?能意識?。本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤的?思想，?杜絕浪?費(fèi)現(xiàn)象?，在小?物品發(fā)?放上實(shí)?行班長?區(qū)域負(fù)?責(zé)制，?各區(qū)班?長早晨?統(tǒng)一領(lǐng)?管，剩?余物品?晚上收?回做記?錄，做?到收發(fā)?明確，?賬目清?晰。牙?膏,洗?發(fā)精等?客人剩?下沒用?完的留?下來當(dāng)?清潔劑?使用.?客房空?調(diào)遙控?器夏天?平時(shí)調(diào)?到__?__度?，冬天?調(diào)到_?___?度.空?調(diào)、電?視等電?器做到?人走電?停?？?調(diào)遙控?器和電?視遙控?器用門?鎖換下?來的舊?電池繼?續(xù)使用?,走廊?燈早晚?專人負(fù)?責(zé)開關(guān)?.從而?也提高?了員工?的節(jié)能?意識。?（5?）對防?疫站、?分局治?安科以?及技術(shù)?監(jiān)督局?等部門?的檢查?工作都?做了充?分的準(zhǔn)?備。_?___?月份，?對防疫?站的住?宿業(yè)衛(wèi)?生監(jiān)督?量化分?級評分?表的_?___?項(xiàng)評查?內(nèi)容都?已過關(guān)?，并得?到核定?等級_?___?的好評?。（?6）努?力拓展?長包房?業(yè)務(wù)。?長包?房是賓?館經(jīng)濟(jì)?的主要?來源。?為達(dá)到?長包房?客人的?滿意，?對現(xiàn)有?的長包?房及時(shí)?了解客?戶的生?活習(xí)慣?和要求?，提供?個(gè)性化?服務(wù)。?客房?服務(wù)員?工作總?結(jié)匯報(bào)?（三）?時(shí)光?飛逝，?在日與?夜的輪?回中新?的一年?又要到?來了。?在平凡?的工作?中又將?迎來一?個(gè)暫新?的開始??？偨Y(jié)?過去一?年工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?，總有?一些功?過得失?讓人不?堪回味?。工作?亦或生?活中也?總有那?么一些?不盡如?人意，?我努力?了，可?是有時(shí)?確沒得?到肯定?。在這?即將到?來的一?年就讓?我發(fā)揮?長處，?好的就?讓它更?好，不?足之處?努力來?完善。?讓自己?以最飽?滿的精?神面貌?來面對?著一個(gè)?新的開?始。?總結(jié)過?去的一?年，我?是兢兢?業(yè)業(yè)面?對自己?的職責(zé)?。對待?每一位?賓客都?笑臉相?迎，讓?他們來?到賓館?就有一?種如沐?春風(fēng)，?賓至如?歸的感?覺。賓?館的前?臺是賓?館的重?要部門?，在工?作中我?盡力做?好部門?之間的?互通協(xié)?調(diào)工作?。保證?入住的?賓客能?夠住的?安心。?服從領(lǐng)?導(dǎo)的指?示，團(tuán)?結(jié)同事?，禮貌?待人，?服從分?配，盡?心盡力?地做好?了自己?的本職?工作。?新的一?年，我?將一如?既往地?在自己?平凡的?工作中?，為賓?館創(chuàng)造?最大價(jià)?值。?___?_年工?作已近?尾聲，?根據(jù)本?區(qū)域工?作實(shí)際?，客情?，員工?工作水?平，工?作業(yè)績?等實(shí)際?情況總?結(jié)如下?：一?：工作?業(yè)績回?顧本?區(qū)域?yàn)?8—9?/F，?總房量?___?_間，?從__?__年?___?_月至?___?_月初?日均接?待量_?___?間，出?租率保?持較高?水平，?客戶投?訴率_?___?%，順?利接待?了中青?國旅等?大型團(tuán)?隊(duì)及V?IP接?待二?：工作?中不足?◎員?工培訓(xùn)?力度不?夠包?括洗衣?培訓(xùn)，?住人房?間清潔?培訓(xùn)，?成本控?制培訓(xùn)?，設(shè)施?設(shè)備管?理等力?度不夠?，造成?系列事?情的發(fā)?生◎?區(qū)域成?本控制?管理欠?缺區(qū)?域領(lǐng)用?易耗品?較多，?消耗量?較大，?沒有進(jìn)?行成本?意識相?關(guān)培訓(xùn)?，備貨?頻率高?，增加?了工作?量，今?后會加?強(qiáng)◎?區(qū)域清?潔質(zhì)量?水平不?高住?房率較?高，員?工流動?性較大?，相關(guān)?指導(dǎo)培?訓(xùn)落后?，相關(guān)?配套不?到位，?造成清?潔質(zhì)量?水平不?高.今?后會加?強(qiáng)◎?物品設(shè)?施管理?不周?包括布?草丟失?現(xiàn)象，?公共區(qū)?域設(shè)備?保管與?保養(yǎng)，?門面油?漆刮傷?等管理?不夠深?入◎?沒有進(jìn)?行安全?，團(tuán)隊(duì)?，服務(wù)?意識教?育◎?責(zé)任管?理不夠?分明?前期區(qū)?域劃分?不夠徹?底，造?成部分?人員責(zé)?任重大?，工作?量相對?較大，?布草雖?然未丟?失，但?是員工?壓力較?大，后?期已經(jīng)?進(jìn)行相?關(guān)處理?◎區(qū)?域規(guī)范?制度建?設(shè)◎?無績效?考核?◎無獎(jiǎng)?懲制度?三：?工作難?題◎?工作車?配備不?足問題?工作?車配備?不足，?房量高?的情況?下，員?工抱怨?情緒高?，使用?不方便?，降低?了工作?效率及?質(zhì)量水?平◎?抹布配?備問題?抹布?較少，?希望后?期能夠?有充足?的抹布?◎杯?具送洗?及清潔?希望?后期能?夠加大?力度?◎酒水?撤出及?補(bǔ)充?團(tuán)隊(duì)撤?出及補(bǔ)?充酒水?工作量?較大，?酒水損?失率高?，丟失?率高，?希望后?期能夠?有更加?合理的?解決?◎?qū)嵙?xí)?生交接?問題?實(shí)習(xí)生?管理不?夠嚴(yán)，?交接不?夠嚴(yán)謹(jǐn)?，易造?成布草?丟失?◎布草?送洗問?題布?草送洗?較耽誤?時(shí)間，?出現(xiàn)等?待現(xiàn)象?，希望?有更加?合理方?案◎?垃圾運(yùn)?送問題?◎人?員固定?問題?希望能?夠保持?一段期?限內(nèi)的?人員固?定◎?員工通?道垃圾?桶垃圾?問題?經(jīng)常出?現(xiàn)將垃?圾丟到?垃圾袋?外，垃?圾多，?不便處?理，希?望多部?門配合?◎收?費(fèi)酒水?補(bǔ)充問?題補(bǔ)?充時(shí)間?較晚?◎免費(fèi)?酒水兌?換問題?兌換?耗費(fèi)時(shí)?間，是?否可以?專人定?時(shí)收取?兌換?◎漏查?物品問?題漏?查物品?有時(shí)候?無退房?記錄，?無帳可?查◎?工作間?門口過?高問題?工作?間門檻?過高，?進(jìn)出工?作車不?方便?◎中班?動用交?接問題?中班?動用其?他樓