連鎖門店服務(wù)管理第一頁，共五十一頁，2022年，8月28日第四章連鎖門店服務(wù)管理第一節(jié)門店服務(wù)規(guī)范第二節(jié)顧客服務(wù)部工作內(nèi)容第三節(jié)顧客投訴處理第四節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量評價第二頁，共五十一頁，2022年，8月28日第一節(jié)門店服務(wù)規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德1.誠實守信2.貨真價實3.買賣公平4.服務(wù)真誠5.顧客滿意6.創(chuàng)立品牌7.發(fā)展文化第三頁，共五十一頁，2022年，8月28日二、購物環(huán)境規(guī)范1.環(huán)境干凈、店貌美觀、空間通暢、時尚購物2.提供休息空間、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)識等便利設(shè)施3.臺階入口，坡度緩和，設(shè)殘疾人坡道4.標(biāo)識規(guī)定統(tǒng)一，公共標(biāo)識符合國標(biāo)5.標(biāo)準(zhǔn)、充足、配備齊全的試衣間6.衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、并提供衛(wèi)生用品7.停車場及配備管理人員，不得堆放物品占用停車場第四頁，共五十一頁，2022年，8月28日8.噪聲控制60分貝以下，出售印象設(shè)備噪聲控制85分貝以下，不得使用高音喇叭招攬顧客9.大型商場設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，營業(yè)面積的1%--1.4%10.設(shè)立無購物通道，快速結(jié)算、團(tuán)體購物結(jié)算等特殊通道11.裝修改造時，應(yīng)進(jìn)行封閉施工12.設(shè)立殘損商品專用區(qū)，及時清理變質(zhì)和問題商品13.設(shè)立顧客服務(wù)中心、投訴電話第五頁，共五十一頁，2022年，8月28日三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競爭法》，杜絕假冒偽劣和“三無”商品2.執(zhí)行國家價格法律法規(guī)和政策3.使用符合《計量法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)量器和衡器4.執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范、誠實守信5.商品必須明碼標(biāo)價，標(biāo)價簽位置必須統(tǒng)一、端正、易見、牢固、字跡清晰、內(nèi)容完整第六頁，共五十一頁，2022年，8月28日四、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容、儀表規(guī)范1.統(tǒng)一著裝2.儀容大方3.保持個人衛(wèi)生4.微笑服務(wù)5.整理儀容儀表第七頁，共五十一頁，2022年，8月28日（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿2.行態(tài)3.手勢4.舉止第八頁，共五十一頁，2022年，8月28日（三）商場內(nèi)的禁止行為1.吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯2.聊天、嬉笑打鬧、高聲辯論、大聲喧嘩等3.看書、看報、干私活4.做不雅動作：掏鼻孔、掏耳朵5.與客人開玩笑、打鬧6.有過分親熱的舉動7.手叉腰、手抱胸8.與客人頂嘴、吵架、對罵9.譏笑、挖苦顧客第九頁，共五十一頁，2022年，8月28日10.使用粗言惡語、蔑視或污辱性的語言11.在客人面前耳語或與顧客長談12.議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言13.對客人及上司使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言14.隨地吐痰、扔果皮、紙屑等雜物15.出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情16.上班前食異味食品17.上班前及上班時間飲酒18.私拿亂用公物、商品第十頁，共五十一頁，2022年，8月28日19.挪借營業(yè)款、票證及商品等20.因結(jié)賬、點(diǎn)款、開具各自票證，不理睬顧客21.私分緊俏商品或為親人熟人代賣商品，自己買自己出售的商品22.隨便離開工作的崗位，擅自變更班次第十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日五、服務(wù)語言規(guī)范（一）禮貌用語1.稱呼語2.歡迎語3.問候語4.祝賀語5.道歉語6.告別語7.道謝語8.應(yīng)答語9.征詢語10.敬語第十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日（二）待客規(guī)范1.面對客人時須面帶微笑2.全神貫注傾聽客人詢問，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話3.與客人談話時，須停下手中的工作4.客人詢問時要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答5.回答顧客問題時，要和藹、親切、聲調(diào)自然、聲音適中6.使用普通話第十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日六、商品退換制度1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按國家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕“三包”等責(zé)任2.經(jīng)營者出售商品時須向消費(fèi)者出具信譽(yù)卡3.消費(fèi)者購買商品，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或其他問題，可持購物信譽(yù)卡按規(guī)定時間到工商所投訴4.經(jīng)營者在接待消費(fèi)者投訴時要認(rèn)真、主動協(xié)商解決5.商品質(zhì)量有問題的，經(jīng)營者無條件給予退貨或換貨；需要鑒定的，經(jīng)營者承擔(dān)鑒定費(fèi)用第十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日第二節(jié)顧客服務(wù)部工作內(nèi)容一、收銀工作（一）收銀營業(yè)中的工作流程移、掃、查、裝（二）準(zhǔn)備工作提前15分鐘上崗，準(zhǔn)備所需物品（三）收款細(xì)則1.問候：“您好！”2.詢問是否有“積分卡”、“會員卡”3.掃描商品4.如有讀不出碼的商品，應(yīng)立即進(jìn)行手工輸入第十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日5.清楚的將已掃碼商品與未掃碼商品分開置于打包臺和收銀臺（1）現(xiàn)金收款（2）信用卡收款（3）支票收款，注意拒收支票范圍6.顧客付款后，方可確定上傳此筆交易，關(guān)閉錢箱7.商品入袋時，須按性質(zhì)分裝8.裝袋后，須再次檢查是否有為付款商品被帶走9.有防盜扣的商品先解除防盜扣，再進(jìn)行登錄第十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日（四）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎顧客2.動作要求3.避免行為第十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日二、存包處服務(wù)工作（一）人工存包1.人工存包處服務(wù)人員的職責(zé)2.工作方法3.特殊情況處理第十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日（二）自動存包1.自動存包處服務(wù)人員的職責(zé)2.工作方法3.自動存包的注意事項第十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日三、退換貨工作（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（二）營業(yè)中的工作流程1.審查是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)2.商品退換貨處理程序（三）營業(yè)結(jié)束之后的工作第二十頁，共五十一頁，2022年，8月28日四、手推車管理工作五、贈品發(fā)放管理工作1.贈品的收貨2.領(lǐng)取贈品3.發(fā)放贈品4.贈品的賬目5.贈品的轉(zhuǎn)貨及報廢6.贈品的稽核第二十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日六、廣播中心管理工作1.努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)2.學(xué)會根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳?.充分利用促銷廣播來促銷商品4.要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用第二十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日第三節(jié)顧客投訴處理一、顧客投訴類型（一）對商品的抱怨1.質(zhì)量不良2.價格過高3.標(biāo)示不符4.商品缺貨第二十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日（二）對服務(wù)的抱怨1.服務(wù)方式欠妥2.服務(wù)態(tài)度欠佳3.營業(yè)員自身的不良行為4.服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.對服務(wù)制度的抱怨6.對安全和環(huán)境的抱怨7.設(shè)施不當(dāng)?shù)诙捻摚参迨豁摚?022年，8月28日二、顧客訴怨管理（一）訴怨處理原則1.正確的服務(wù)理念2.有章可循3.及時處理4.分清責(zé)任5.留檔分析第二十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日（二）訴怨處理技巧（CLEAR）1.控制你的情緒（C）2.傾聽顧客訴說（L）3.建立與顧客共鳴的局面（E）4.對顧客的情形表示歉意（A）5.提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）第二十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日第四節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量評價一、顧客滿意度調(diào)查（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計劃（二）選擇外部專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)（三）識別顧客并確定調(diào)查對象（四）確定關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)（五）選擇調(diào)查的方法（六）設(shè)計調(diào)查問卷并實施調(diào)查（七）確定調(diào)查頻率（八）分析調(diào)查結(jié)果第二十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日二、神秘顧客方法（一）神秘顧客方法的特點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)2.缺點(diǎn)3.與傳統(tǒng)顧客調(diào)查法的區(qū)別第二十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日（二）神秘顧客方法在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用1.對服務(wù)質(zhì)量管理的作用2.調(diào)查內(nèi)容3.神秘顧客方法的實施第二十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日三、改善服務(wù)質(zhì)量管理（一）基于顧客的服務(wù)質(zhì)量管理（二）服務(wù)質(zhì)量控制方法第三十頁，共五十一頁，2022年，8月28日第五章連鎖門店價格管理第一節(jié)影響零售價格的因素第二節(jié)定價方法第三節(jié)定價策略第四節(jié)價格的調(diào)整第五節(jié)商品價格標(biāo)識管理第三十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日第一節(jié)影響零售價格的因素一、經(jīng)營目標(biāo)（一）利潤目標(biāo)1.利潤最大化2.資金利潤率（二）銷售目標(biāo)1.銷售目標(biāo)2.市場占有率第三十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日（三）競爭目標(biāo)1.適應(yīng)競爭2.防止競爭3.躲避競爭（四）維護(hù)商店形象第三十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日二、競爭三、消費(fèi)需求（一）需求價格彈性概念（二）價格彈性類型（三）需求價格彈性的影響因素四、成本五、商品六、政策與法律七、制造商、批發(fā)商和供貨商第三十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日第二節(jié)定價方法一、需求導(dǎo)向定價法（一）理解價值定價法1.質(zhì)量聯(lián)想2.聲望性定價（二）需求差異定價法第三十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日二、成本導(dǎo)向定價法（一）成本加成定價法（二）目標(biāo)利潤定價法（三）邊際成本定價法第三十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日三、競爭導(dǎo)向定價法（一）低于競爭者定價（二）等同競爭者定價（三）高于競爭者定價四、供貨商定價第三十七頁，共五十一頁，2022年，8月28日第三節(jié)定價策略一、心理定價（一）奇零定價（二）整數(shù)定價（三）聲望定價（四）招徠定價（五）習(xí)慣定價（六）自動降價第三十八頁，共五十一頁，2022年，8月28日二、折扣定價（一）現(xiàn)金折扣（二）數(shù)量折扣三、分檔定價第三十九頁，共五十一頁，2022年，8月28日四、綜合定價（一）差別毛利率定價策略（二）替代商品綜合價格策略（三）互補(bǔ)商品綜合定價策略（四）銷售與服務(wù)綜合定價策略（五）敏感商品定價策略第四十頁，共五十一頁，2022年，8月28日第四節(jié)價格的調(diào)整一、價格調(diào)整的原因（一）采購的原因（二）銷售過程的原因第四十一頁，共五十一頁，2022年，8月28日二、市場價格調(diào)查與分析（一）價格信息采集1.采集價格信息系統(tǒng)的建立2.采價實施3.價格信息的記錄和整理（二）價格信息的分析1.價格對比分析2.對競爭對手的定價分析3.價格信息的利用4.對定價策略的有效性分析第四十二頁，共五十一頁，2022年，8月28日三、降價時機(jī)的選擇（一）早降價（二）遲降價（三）交錯降價（四）全店出清銷售第四十三頁，共五十一頁，2022年，8月28日四、價格調(diào)整的幅度與控制（一）商品的實體（二）商品的最初售價（三）時間第四十四頁，共五十一頁，2022年，8月28日五、價格調(diào)整的策略（一）高檔商品價格調(diào)整策略（二）中檔商品價格調(diào)整策略（三）抵擋商品價格調(diào)整策略第四十五頁，共五十一頁，2022年，8月28日六、商品價格的調(diào)整流程（一）門店變價程序（二）其他第四十六頁，共五十一頁，2022年，8月28日第五節(jié)商品價格標(biāo)識管理一、價格標(biāo)識的種類1.貨架價格標(biāo)簽2.價格牌3.POP廣告4.價格吊牌第四十七頁，共五十一