第3頁共3頁酒店前?臺年度?個人工?作總結(jié)?不知?不覺在?這個酒?店已經(jīng)?做了有?半年時?間，從?剛開始?對前臺?一去所?知到現(xiàn)?在獨(dú)擋?一面，?我相信?這里面?除了我?自己的?付出與?努力，?更離開?酒店給?我所帶?來的培?訓(xùn)，以?及老員?工和領(lǐng)?導(dǎo)對我?支持。?半年時?間里我?學(xué)到了?好多，?“客人?永遠(yuǎn)是?對的”?這句服?務(wù)行業(yè)?周知的?經(jīng)營格?言，在?這里被?發(fā)揮到?了極致?。酒?店為了?達(dá)到一?定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)?，不但?要客人?的物質(zhì)?需求得?到滿足?更要滿?足客人?的精神?需求。?所以在?做為酒?店的經(jīng)?營者，?往往對?客人的?要求，?只要在?不觸犯?法律和?違背道?德的前?提下，?都會最?大化滿?足客人?。所以?從入職?培訓(xùn)就?會為員?工灌輸?：“客?人永遠(yuǎn)?不會錯?,錯的?只會是?我們”?，“只?有真誠?的服務(wù)?,才會?換來客?人的微?笑”。?我一直?堅(jiān)信顧?客就是?___?_的道?理，總?是在盡?可能的?把我自?己的服?務(wù)做到?極致。?酒店?前臺的?工作主?要分成?接待、?客房銷?售、入?住登記?、退房?及費(fèi)用?結(jié)算，?當(dāng)然，?這當(dāng)中?也包括?了為客?人答疑?，幫客?人處理?服務(wù)要?求，電?話轉(zhuǎn)接?等服務(wù)?。酒店?的前臺?，工作?半次分?為早班?、中班?和通宵?班三個?班，輪?換工作?，其中?一人為?專職收?銀，另?外兩人?按照實(shí)?際工作?量情況?分配剩?余工作?。這樣?的安排?比較寬?松，既?可以在?工作量?大的情?況下分?配為一?人收銀?，一人?登記推?銷，另?一人負(fù)?責(zé)其他?服務(wù)和?聯(lián)系工?作。而?且還可?以緩解?收銀的?壓力，?讓收銀?可以做?到頭腦?清明，?不出錯?。最重?要的是?，這樣?的工作?方式，?可以很?快讓新?人獲得?經(jīng)驗(yàn)，?在工作?量小的?時候由?帶班同?事指導(dǎo)?，工作?量大的?時候又?可以更?多的吸?收經(jīng)驗(yàn)?，迅速?成長。?在這半?年我主?要做到?以下工?作：?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?

前?廳部作?為酒店?的門面?，每個?員工都?要直接?的面對?客人，?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?反映出?一個酒?店的服?務(wù)水準(zhǔn)?和管理?水平，?因此對?員工的?培訓(xùn)是?我們酒?店的工?作重點(diǎn)?。我們?定期會?進(jìn)行接?聽電話?語言技?巧培訓(xùn)?，接待?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓(xùn)，以?及外語?培訓(xùn)。?只有通?過培訓(xùn)?才能讓?我在業(yè)?務(wù)知識?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、?加強(qiáng)我?的銷售?意識和?銷售技?巧，提?高入住?率

?前廳部?根據(jù)市?場情況?，積極?地推進(jìn)?散客房?銷售，?今年來?酒店推?出了一?系列的?客房促?銷，接?待員在?酒店優(yōu)?惠政策?的同時?根據(jù)市?場行情?和當(dāng)日?的入住?情況靈?活掌握?房價(jià)，?前臺的?散客有?了明顯?的增加?，入住?率有所?提高，?強(qiáng)調(diào)接?待員：?“只要?到前臺?的客人?，我們?都要想?盡辦法?讓客人?住下來?”的宗?旨，爭?取更多?的入住?率。?三、注?重各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作

?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關(guān)?系，如?出現(xiàn)問?題，我?們都能?主動地?和該部?門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解?決，避?免事情?的惡化?，因?yàn)?大家的?共同目?的都是?為了酒?店，不?解決和?處理好?將對酒?店帶來?一定的?負(fù)面影?響。?四、考?慮如何?彌補(bǔ)同?事及部?門工作?的失誤?，保證?客人及?時結(jié)帳?，令客?人滿意?。

?前臺收?銀處是?客人離?店前接?觸的最?后一個?部門，?所以通?常會在?結(jié)帳時?向我們?投訴酒?店的種?種服務(wù)?，而這?些問題?并非由?收銀人?員引起?，這時?，最忌?推諉或?指責(zé)造?成困難?的部門?或個人?，“事?不關(guān)已?，高高?掛起”?最不可?取的，?它不但?不能彌?補(bǔ)過失?，反而?讓客人?懷疑整?個酒店?的管理?，從而?加深客?人的不?信任程?度。所?以，應(yīng)?沉著冷?靜發(fā)揮?中介功?能，由?收銀向?其他個?人或部?門講明?情況，?請求幫?助。在?問題解?決之后?，應(yīng)再?次征求?客人意?見，這?時客人?往往被?你的熱?情幫助?感化，?從而改?變最初?的不良?印象，?甚至?xí)?建立親?密和相?互信任?的客我?關(guān)系。?劍雖利?，不礪?不斷”?、“勤?學(xué)后方?知不足?”。?只有學(xué)?習(xí)才能?不斷磨?礪一個?人的品