*1模塊五前臺接待人員與客戶溝通的技巧課題一溝通概念課題二前臺接待人員溝通中的語言技巧課題三汽車服務(wù)人員的非語言溝通技巧第一頁，共28頁。*2課題一溝通概念問題1什么是溝通？問題2溝通的特點是什么?問題3溝通的內(nèi)容？問題4商務(wù)溝通的特征是什么？問題5商務(wù)溝通的原則是什么？問題6職場新人如何與人溝通？評價與反饋第二頁，共28頁。*3問題1什么是溝通？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。第三頁，共28頁。*4問題2溝通的特點是什么?1.溝通需要借助一定的載體2.溝通雙方符號統(tǒng)一3.雙方溝通情景相融4.溝通雙方影響互伴第四頁，共28頁。*5問題3溝通的內(nèi)容？溝通的內(nèi)容可以歸納為五個方面的問題，即何因、何人、何事、何地、何時。第五頁，共28頁。*6問題4商務(wù)溝通的特征是什么？1.專業(yè)性2.程序性3.趨利性4.綜合性5.事務(wù)性6.禮節(jié)性7.代理型第六頁，共28頁。*7問題5商務(wù)溝通的原則是什么？1.專業(yè)性原則2.信用性原則3.程序性原則4.雙向溝通和雙贏原則5.持續(xù)性原則6.禮儀性原則第七頁，共28頁。*8問題6職場新人如何與人溝通？1.尊重上司的權(quán)威2.了解上司的特點3.與上司換位思考4.主動和領(lǐng)導(dǎo)溝通第八頁，共28頁。*9評價與反饋一、填空題

1.人與人的溝通過程包括

、

、

、

四個主要因素。

2.商務(wù)溝通的原則有

、

、

、雙向溝通和雙贏原則、利益性原則六原則。二、技能訓(xùn)練題請你根據(jù)所學(xué)判斷并分析以下人物做法的正誤；（）1.要想溝通有效果最重要的就是把自己想說的事情全部說出了，不用考慮那對方能否接受。（）2.商務(wù)溝通中因為帶有利益性，所以只要保護了我方利益就可以。

()3為了提高溝通效果，可以叫溝通的方式簡明化，讓對方便于理解。三、資料查閱溝通是一種實踐的藝術(shù)。不同的環(huán)境，適合采用不同的溝通方式，常用的溝通方式包括面對面的口頭溝通、電話溝通、書面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、演講、談判等。請查閱這幾種不同方式的特點。第九頁，共28頁。*10課題二前臺接待人員溝通中的語言技巧問題1語言溝通的類型有哪些？問題2語言溝通原則有哪些？問題3前臺接待人員與客戶接近的語言藝術(shù)？問題4前臺接待人員與客戶交談的方式？問題5前臺接待人員與客戶交談傾聽的的技巧？問題6前臺接待人員傾聽客戶談話中為何會產(chǎn)生障礙？問題7前臺接待人員與客戶交談如何消除傾聽中的障礙？問題8寒暄時哪些話題不宜選擇？評價與反饋第十頁，共28頁。*11問題1語言溝通的類型有哪些？語言溝通是人類特有的以語言符號為媒介交流信息的溝通行為和溝通方式。包括口頭語言溝通和書面語言溝通。第十一頁，共28頁。*12問題2語言溝通原則有哪些？1.謙遜2.誠信3.切境4.得體5.有效第十二頁，共28頁。*13問題3前臺接待人員與客戶接近的語言藝術(shù)？1.選擇話題2.寒暄的語氣3.贊美顧客第十三頁，共28頁。*14問題4前臺接待人員與客戶交談的方式？1.出其不意2.轉(zhuǎn)換角度3.巧用比喻第十四頁，共28頁。*15問題5前臺接待人員與客戶交談傾聽的的技巧？1.多聽2.恭聽3.善聽第十五頁，共28頁。*16問題6前臺接待人員傾聽客戶談話中為何會產(chǎn)生障礙？1.自我為中心2.先入為主的偏見3.急于表達自己的觀點4.心不在焉，轉(zhuǎn)移話題第十六頁，共28頁。*17問題7前臺接待人員與客戶交談如何消除傾聽中的障礙？1.創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境2.擺出有興趣的樣子3.盡量把講話時間縮到最短4.平和的心態(tài)5.不要打斷對方的談話

6.不要過早作出結(jié)論或判斷

7.不要以自我中心8.隨時做筆記第十七頁，共28頁。*18評價與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題1．善聽的主觀標準是“三到”

、

、

。2．贊美顧客是取悅客戶的好辦法，在贊美顧客時要注意第一

第二合理的把握贊美語言的“度”。第三

四

。3.語言溝通的原則有哪些

、

、

。(二）交際語言技巧自測題第十八頁，共28頁。*19二交際語言技巧自測題

二）交際語言技巧自測題請回答以下的問題，在選定的數(shù)字上劃個記號以確定你與他人交流中的優(yōu)缺點。1=從不這樣2=很少這樣3=有時這樣4=經(jīng)常這樣5=每次這樣1、與人交談時，我發(fā)言時間少于一半。123452、交談一開始，我就能看出對方是輕松還是緊張。123453、與人交談時，我想辦法讓對方輕松下來。123454、我有意識提些簡單問題，使對方明白我正在聽，對他的話題感興趣。123455、與人交談時，我留意消除引起對方注意力分散的因素。123456、我有耐心，對方發(fā)言不打斷人家。123457、我的觀點與對方不一樣時，我努力理解他的觀點。123458、我不挑起爭論，也不卷入爭論中。123459、既使我要糾正對方，我也不會批評他。1234510、對方發(fā)問時，我簡要回答，不作過多的解釋。1234511、我不會突然提出令對方難答的問題。1234512、與人交談時，頭30秒鐘我就把我的用意說清楚。1234513、對方不明白時，我會把我的意思重復(fù)或換句話說一次或總結(jié)一下。1234514、我每隔若干時間問問對方有何反應(yīng)，以確保他聽懂了我的意思。1234515、我發(fā)現(xiàn)對方不同意我的觀點時，就停下來，問清楚他的觀點。等他說完之后，我才就他的反對意見，發(fā)表我的看法。12345得分：60—75你與人交談的技巧很好45—59你的交談技巧不錯35—44你與人交談時表現(xiàn)一般35以下你的交談技巧較差作業(yè)：通過以上測試，你對自己的交談技巧就有個大概印象。請你找出自己語言交際的薄弱環(huán)節(jié)，改進自己的談話技巧，三個月后再進行測試，看有多大的提高。（資料來源于《交談技巧測試》，付軍）第十九頁，共28頁。*20課題三汽車服務(wù)人員的非語言溝通技巧問題1什么是非語言溝通？問題2非語言溝通的特點？問題3非語言溝通的原則？問題4非語言溝通的類型及含義？問題5什么叫輔助語言問題6非語言溝通的注意事項？問題7非語言溝通的注意事項？評價與反饋第二十頁，共28頁。*21問題1什么是非語言溝通？非語言溝通（Non-verbalCommunication）是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程.1.重復(fù)性作用

2.替代語言

3.輔助作用

4.調(diào)整和控制語言

5.首因效應(yīng)第二十一頁，共28頁。*22問題2非語言溝通的特點？1.普遍性2.民族性3.社會性4.審美性5.規(guī)范性第二十二頁，共28頁。*23問題3非語言溝通的原則？1.適應(yīng)性原則2.自然原則3.針對性原則4.清晰原則5.建設(shè)性原則第二十三頁，共28頁。*24問題4非語言溝通的類型及含義？1.面部語言2.手勢語言3.溝通空間第二十四頁，共28頁。*25問題5什么叫輔助語言輔助語言又稱副語言，是指有聲兒無固定意義的聲音符號系統(tǒng)，按照發(fā)生系統(tǒng)的各要素，可分為音質(zhì)、音量、音調(diào)、語速和節(jié)奏等，也包括語言行為中的咳嗽、呻吟、嘆息和各種笑聲等發(fā)生。第二十五頁，共28頁。*26問題6非語言溝通的注意事項第一非語言信息，特別是身體語言反映的通常是一種生理狀態(tài)例如疼痛或一時的心智狀況例如沮喪，而不是常態(tài)的人格特征。例如，一個人蜷著上身可能是缺乏自信心也可能是一種疾病。第二不同的情緒，往往可能會通過類似的行為來宣泄。例如，眼神接觸不佳可能代表不誠實、無聊、緊張、生氣或傲慢。第二十六頁，共28頁。*27評價與反饋一、填空題1.非語言溝通的原則有

、

、

、

、

。2.非語言溝通的特點

、

、

、

、規(guī)范性、情景性。二、分析案例二、資料查閱在查閱肢體語言中吸煙的姿勢具有很強的表現(xiàn)力，請查閱不同的吸煙姿勢常常流露出一個人怎樣的心理和情緒狀態(tài)。第二十七頁，共28頁。*28二、分析案例在一個夏日的早晨，一家IT公司年輕的經(jīng)理張先生煩躁地坐在汽車里面，看著堵在一起的長長的車流，每天早晚幾乎都會經(jīng)歷長達數(shù)小時的擁堵。更讓他心煩的是隨著網(wǎng)絡(luò)泡沫的破滅，原本蒸蒸日上的公司業(yè)務(wù)也每況愈下，往日的寵兒正逐漸成為市場的棄兒。與新婚妻子的感謝也是他頭疼的一個問題。一直在IT行業(yè)摸爬打滾的張先生已習(xí)慣了一切以工作為中心，不太重視生活細節(jié)，而學(xué)習(xí)藝術(shù)的妻子則十分講究生活的質(zhì)量和細節(jié)。今天早晨張先生剛剛與妻子因為一點小事而發(fā)生了爭吵，令他惱火的是直到現(xiàn)在他也不明白發(fā)生爭吵的原因是什么。到達公司時，張先生已經(jīng)遲到了很久，這令一向嚴格要求自己和員工的張先生感到沮喪。?當(dāng)他推開辦公室時，遇到了滿面笑容的秘書李