業(yè)務(wù)描述[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.業(yè)務(wù)描述是一組()，這些流程通過應(yīng)用資源、設(shè)備和人員把輸入轉(zhuǎn)換成()輸出或()輸出，以滿足客戶的需求。（）**A、流程;(正確答案)B、活動(dòng);C、產(chǎn)品;(正確答案)D、服務(wù)。"(正確答案)2.業(yè)務(wù)描述是一組流程，這些流程通過應(yīng)用資源、設(shè)備和信息把輸入轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品輸出或服務(wù)輸出，以滿足客戶的需求。（）*[單選題]*A、對(duì);(正確答案)B、錯(cuò)。"3.業(yè)務(wù)描述的作用包括哪些?（）**A、明確車間存在的價(jià)值(先有事再有人，有業(yè)務(wù)車間才有存在的必要);(正確答案)B、清楚客戶及需求，明確車間的產(chǎn)品及服務(wù)，更好服務(wù)于客戶;(正確答案)C、確定車間關(guān)鍵產(chǎn)品;(正確答案)D、梳理出服務(wù)協(xié)議。"(正確答案)4.建立部門業(yè)務(wù)描述的步驟是?①業(yè)務(wù)總攬:列出夢(mèng)想;定義業(yè)務(wù);根據(jù)夢(mèng)想列出使命目標(biāo);②識(shí)別出每個(gè)產(chǎn)品的客戶;③識(shí)別出生成的輸出或產(chǎn)品;④識(shí)別出提供每個(gè)輸入的提供方;⑤識(shí)別出生成每個(gè)產(chǎn)品的必要輸入;⑥回到業(yè)務(wù)總攬，列出流程和所需資源。（）*[單選題]*A、①②③④⑤;B、②③④⑤⑥;C、①②③④⑤⑥;(正確答案)D、①②④⑤⑥。"5.業(yè)務(wù)描述需要由業(yè)務(wù)的擁有者和屬于該業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的關(guān)鍵成員編寫，因?yàn)樗麄冏盍私馑麄兊臉I(yè)務(wù)。（）*[單選題]*A、對(duì);(正確答案)B、錯(cuò)。"6.關(guān)鍵產(chǎn)品矩陣評(píng)分的6個(gè)維度是?①質(zhì)量:產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品不存在缺陷，有符合客戶要求的特征;②成本:為了給客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，每一個(gè)流程都需要在可能的最低價(jià)格下進(jìn)行;③交付:要在正確的地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)交付正確數(shù)量的產(chǎn)品;④員工士氣:員工需要斗志滿滿，他們需要開心的工作、自豪的工作;⑤安全:包括員工和承包商的安全，以及產(chǎn)品客戶的安全;⑥消費(fèi)者滿意度:我們的消費(fèi)者對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的滿意程度怎樣;⑦客戶滿意度:我的客戶(內(nèi)部或外部)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的滿意程度怎樣。（）*[單選題]*A、①②③④⑤⑦;(正確答案)B、②③④⑤⑥⑦;C、①②③④⑤⑥;D、①②④⑤⑥⑦。"7.關(guān)鍵產(chǎn)品矩陣評(píng)分，關(guān)鍵產(chǎn)品的“客戶滿意度”由產(chǎn)品提供方打分。（）*[單選題]*A、對(duì);B、錯(cuò)。"(正確答案)8.關(guān)鍵產(chǎn)品矩陣“客戶滿意度”評(píng)分時(shí)，非常滿意評(píng)()分。（）*[單選題]*A、5;B、3;C、1。"(正確答案)9.關(guān)鍵產(chǎn)品的識(shí)識(shí)別須由主任、班長(zhǎng)、技術(shù)員和員工同客戶在一起進(jìn)行確認(rèn)評(píng)分()。（）*[單選題]*A、對(duì);(正確答案)B、錯(cuò)。"10.業(yè)務(wù)描述回顧最低要求:每()或業(yè)務(wù)有調(diào)整時(shí)需進(jìn)行業(yè)務(wù)描述回顧。（）*[單選題]*A、1年;(正確答案)B、2年。"11.關(guān)于業(yè)務(wù)描述的回顧，說法正確的是?（）**A、提供方、客戶、輸入、輸出、愿景、業(yè)務(wù)、目標(biāo)、流程、資源是否發(fā)生變化;(正確答案)B、每年收集客戶對(duì)產(chǎn)品/輸出的滿意度打分(打分原則:基于上一年出現(xiàn)的不達(dá)標(biāo)或異常問題進(jìn)行打;(正確答案)C、客戶滿意度打分由部門內(nèi)部人員完成;D、業(yè)務(wù)描述回顧的參與人:主任、班長(zhǎng)或技術(shù)員、崗位員工。"(正確答案)12.服務(wù)協(xié)議是指某項(xiàng)服務(wù)的()與此項(xiàng)服務(wù)的()之間的協(xié)議，用于處理()方面的問題。（）**A、提供者;(正確答案)B、接收者;(正確答案)C、車間/部門績(jī)效;D、服務(wù)質(zhì)量。"(正確答案)13.服務(wù)水平協(xié)議的作用是提升績(jī)效、滿足客戶需求。（）*[單選題]*A、對(duì);(正確答案)B、錯(cuò)。"14.服務(wù)協(xié)議的簽訂步驟有哪些?（）**A、確定服務(wù):以業(yè)務(wù)描述為基礎(chǔ)，根據(jù)關(guān)鍵性活動(dòng)范圍確定服務(wù)項(xiàng)目;(正確答案)B、確定度量方法:對(duì)選定的服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)績(jī)效目標(biāo);(正確答案)C、收集基準(zhǔn)數(shù)據(jù):收集以往對(duì)該項(xiàng)目產(chǎn)生的影響數(shù)據(jù);(正確答案)D、設(shè)定目標(biāo)水平:根據(jù)收集數(shù)據(jù)確定目標(biāo);簽字確認(rèn):和客戶確認(rèn)服務(wù)和目標(biāo)值，并簽訂協(xié)議。"(正確答案)15.服務(wù)水平協(xié)議在各車間正確使用，要求有本車間提供與接收的服務(wù)協(xié)議條款以及()協(xié)議達(dá)成情況記錄，()定期回顧未達(dá)成的協(xié)議條款，運(yùn)用()分析找到問題的根本原因，并采取對(duì)應(yīng)的預(yù)防及糾正性行動(dòng)。（）**A、每月;(正確答案)B、每周;(正確答案)C、每日;D、5Why。"(正確答案)16.服務(wù)水平協(xié)議在各車間正確使用，要求記錄了服務(wù)的()違反協(xié)議的事件與證據(jù)，及時(shí)內(nèi)溝通，月底統(tǒng)一進(jìn)入績(jī)效評(píng)價(jià)，推動(dòng)提供方的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。（）*[單選題]*A、提供方;(正確答案)B、接收方;17.記錄服務(wù)的提供方違反協(xié)議的事件與證據(jù)，月底統(tǒng)一進(jìn)入績(jī)效評(píng)價(jià)，推動(dòng)提供方的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。（）*[單選題]*A、對(duì);(正確答案)B、錯(cuò)。"18.工廠周會(huì)對(duì)違反的服務(wù)協(xié)議進(jìn)行簽字確認(rèn)。（）*[單選題]*A、對(duì);(正確答案)B、錯(cuò)。"19.關(guān)于服務(wù)協(xié)議的回顧，說法正確的是?（）**A、結(jié)合不達(dá)標(biāo)KPI/PI、近期內(nèi)出現(xiàn)的異常問題進(jìn)行回顧;(正確答案)B、對(duì)未觸發(fā)的條款加嚴(yán)或解除，加嚴(yán)或解除需注明變更理由;(正確答案)C、對(duì)服務(wù)協(xié)議指標(biāo)存在可加嚴(yán)空間的內(nèi)容進(jìn)行加嚴(yán);對(duì)應(yīng)的KPI持續(xù)三個(gè)月達(dá)標(biāo)或服務(wù)協(xié)議指標(biāo)無法加嚴(yán)的解除;安全、質(zhì)量、環(huán)境等體系強(qiáng)制要求的內(nèi)容維持;(正確答