自考講義二下篇銷售策略與技巧第十章銷售歸納第一節(jié)銷售的含義與特點一、銷售的含義[

名詞講解

]銷售：是指企業(yè)經(jīng)過派出銷售人員與一個或一個以上可能成為購買者的人交談，作口頭陳述，以銷售商品，促進和擴大銷售。二、銷售的作用[多項選擇、簡答，論述]銷售的作用：(1)人員銷售是企業(yè)實現(xiàn)銷售的要點；(2)人員銷售是買賣關(guān)系的橋梁；(3)人員銷售是對付競爭的砝碼；(4)人員銷售是信息傳達的載體。三、銷售的特點[多項選擇，簡答，論述]銷售與其他促銷方式對照，所擁有的特點：(1)人員銷售擁有靈便性；(2)人員銷售擁有選擇性；(3)人員銷售擁有完滿性；(4)人員銷售擁有長遠性。[

多項選擇]人員銷售的限制性是成本花銷較高和企業(yè)經(jīng)常難以物色到優(yōu)秀的銷售人員。四、銷售決策的內(nèi)容[名詞講解]銷售決策：是指企業(yè)依照外面環(huán)境變化和內(nèi)部資源條件設(shè)計和管理銷售隊伍的一系列過程。[多項選擇、簡答]銷售決策的內(nèi)容：(1)煎塞盟售目標(biāo)；(2)確立銷售規(guī)模；復(fù)；(4)組織和控制銷售活動。[單項選擇]對銷售活動進行組織、激勵和控制屬于組織和控制銷售活動。

(3)分配銷售任第二節(jié)銷售人員的組織結(jié)構(gòu)與規(guī)模一、銷售人員的組織結(jié)構(gòu)[

名詞講解

]地域式組織結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將目標(biāo)市場劃分為若干個銷售地域，

每個銷售人員負責(zé)一個地域的所有銷售業(yè)務(wù)。[

多項選擇、簡答]地域式組織結(jié)構(gòu)的特點：

(1)有利于調(diào)換銷售人員的積極性；

(2)有利于銷售人員與顧客成立長遠關(guān)系；(3)有利手節(jié)約交通花銷。[單項選擇，銷售人員組織結(jié)構(gòu)中，最簡單的組織結(jié)構(gòu)形式是地域式組織結(jié)構(gòu)。[多項選擇]推行地域式組織結(jié)構(gòu)，需要確立銷售地域的大小和銷售地域附形狀。[名詞講解]產(chǎn)品式組織結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類，每一個銷售人員或每幾個銷售人員為一組，負責(zé)銷售其中的一種或幾種產(chǎn)品的銷售組織結(jié)構(gòu)形式。[多項選擇]產(chǎn)品式組織形式適用于產(chǎn)品種類很多、技術(shù)性較強、產(chǎn)品間沒關(guān)系的狀況下的產(chǎn)品銷售。[名詞講解]顧客式組織結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)將其目標(biāo)市場按顧客的屬性進行分類，不同樣的推銷人員負責(zé)向不同樣種類的顧客進行銷售活動的形式。[多項選擇]顧客的分類可依其產(chǎn)業(yè)種類、顧客規(guī)模、分銷路子等來進行。[名詞講解]合式組織結(jié)構(gòu)：是指當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品種類多、顧客的種類多而且分別時，綜合考慮地域、產(chǎn)品和顧客要素，按地域——產(chǎn)品、地域——顧客、產(chǎn)品——顧客也許地域——產(chǎn)品——顧客來分配銷售人員的形式。二、銷售人員的規(guī)模[單項選擇]人員銷售的規(guī)?？煞窈线m，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。[多項選擇]確立銷售人員規(guī)模的方法有銷售百分比法、銷售能力法和工作量法。[名詞講解]銷售百分比法：是指企業(yè)依照企業(yè)資料計算出銷售隊伍的各種耗費，占銷售額的百分比以及銷售人員的平均成本，爾后對未來銷售額進行展望，進而確立人員銷售規(guī)模的方法。[名詞講解]銷售能力法：是指企業(yè)經(jīng)過測量每個銷售人員在范圍大小不同樣、銷售潛力不同的地域內(nèi)的銷售能力，計算在各種可能的銷售人員規(guī)模下，企業(yè)的銷售額和投資酬金率，以確立人員銷售規(guī)模的方法。[

多項選擇、簡答

]銷售能力法解析的步驟：

(1)測定銷售人員在不同樣的銷售潛力地域內(nèi)的銷售能力；(2)計算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額；(3)依照投資酬金率確立最正確銷售人員規(guī)模。[單項選擇]企業(yè)銷售額的計算公式：企業(yè)銷售額=每人銷售額×銷售人員數(shù)。[

單項選擇]投資酬金率

=銷售收入銷售成本，其中，投資額投資酬金率最高者為最正確銷售投資額人員規(guī)模。[

名詞講解

]工作量法：是指企業(yè)依照不同樣顧客的需要，

確立總的工作量，進而確立人員銷售規(guī)模的方法。[

簡答]工作量法的步驟：工作量法包括以下五個步驟；

(1)按年度銷售量將顧客分為若干級別}(2)確立各級別客戶每年所需的接見次數(shù)；(3)每個級別客戶的數(shù)量乘以各自所需的接見數(shù)得出每年總的接見次數(shù)，(4)確立一個銷售代表平均每年可進行的接見次數(shù)#(5)將年度總的接見次數(shù)除以每個銷售代表的平均年接見次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。[單項選擇]為多數(shù)企業(yè)所采用確實定銷售人員規(guī)模的方法是工作量法。第三節(jié)銷售人員的取貴與素質(zhì)一、銷售人員的職責(zé)[多項選擇、簡答、論述]銷售人員的職責(zé)：

(1)收集信息資料；

(2)擬定銷售計劃；

(3)進行實質(zhì)銷售；(4)做好售后服務(wù)。[多項選擇，簡答]擬定銷售計劃的內(nèi)容：(1)預(yù)計可能購買；(2)安排要點接見；(3)擬定訪問計劃；(4)確立接見路線。二、銷售人員的素質(zhì)[多造、簡答、論述]銷售人員所擁有的素質(zhì)：(1)強烈的敬業(yè)精神；(2)敏銳的觀察能力；(3)優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度；(4)說服顧客的能力；(5)寬廣的知識面。[多項選擇，簡答]優(yōu)秀的銷售人員所具備的知識：(1)產(chǎn)品知識；(2)企業(yè)知識；(3)用戶知識；市場知識；(5)語言知識；(7)美學(xué)知識。三、成功銷售人員的特點’[

簡答、論述]成功銷售人員的特點：

(1)成功銷售人員的外在特點。

①隆重齊整的儀表；②辭吐清楚，有優(yōu)秀的語言表達能力；③待人接物誠摯、熱情；④不急不躁，處變不驚；⑤有寬泛的興趣和愛好；⑥有健康的體魄，充分的精為；⑦保持開朗樂觀的心態(tài)。

(2)成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)。①高度自信；②不斷進步；③傾盡全力；④有感動力。四、銷售道德[

名詞講解

]銷售道德：是指銷售活動中所應(yīng)依照的道德規(guī)范的總和。[

簡答]道德與法律對照，所擁有的優(yōu)點：

(1)道德存在于人們的內(nèi)心中間，擁有及時性和超前的警示性、防范性的特點，它隨時能夠調(diào)控人的不良行為；(2)道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，所以是最節(jié)約的社會調(diào)拉手段和方弦；(3)道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強鉚力；(4)道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢．[多項選擇、簡簪]銷售道德的基根源則：（1）守信；(2)負責(zé)；(3)公正。[單項選擇]在現(xiàn)在競爭的市場條件下，信譽已成為競爭的一種重要手段。[名詞講解]信譽：是指信譽和聲譽，它是在長時間的商品變換過程中形成的一種相信關(guān)系。[

多項選擇]守信，負責(zé)、公正是現(xiàn)代銷售最主要的也是最基本的道德要求。

1≈第四節(jié)銷售活動解析一、銷售活動解析的程序[多項選擇、簡答、論述]銷售活動解析的程序：(1)確立解析目標(biāo)；研究解析內(nèi)容；(4)作出解析結(jié)論；(5)撰寫解析總結(jié)。[單項選擇]解析資料是進行銷售解析的重要依照，解析人員應(yīng)全面、

(2)收集解析資料；(3)系統(tǒng)、完滿地收集各方面的資料。[單項選擇]銷售解析總結(jié)是向銷售主管部門、銷售人員及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告解析狀況的全面的書面資料。二、銷售活動解析的方法[多項選擇，簡答]銷售活動解析的方法：(1)絕對解析法；(2)相對解析法，(3)要素取代法；量、本、利解析法。[名詞講解]絕對解析法：是經(jīng)過銷售指標(biāo)絕對數(shù)值的比較確立數(shù)量差其他一種方法。[單項選擇]絕對解析法是應(yīng)用最寬泛的一種方法。[單項選擇]在運用絕對解析法時，要注意比較指標(biāo)的可比性。[名詞講解]相對解析法：是指經(jīng)過計算、比較銷售指標(biāo)的比率確立相對數(shù)差其他一種分析方法。[多項選擇]相對解析法中，所擁有的不同樣比率解析方法有有關(guān)比率解析；構(gòu)成比率解析；動態(tài)比率解析。[單項選擇]定基動向比率的計算公式為：定基動向比率[單項選擇]環(huán)比動向比率的計算公式為：環(huán)比動向比率[名詞講解]要素取代法：是指經(jīng)過逐個取代要素，

比較基數(shù)值。固定基期數(shù)有比較基數(shù)值。先期數(shù)值計算幾個相互聯(lián)系的要素對經(jīng)濟指標(biāo)變動影響程度的一種解析方法。[單項選擇]在運用要素取代法時要保持嚴(yán)格的要素取代序次，不能夠隨意改變。[名詞講解]量、本、利解析法：是依照銷售量、銷售成本和收益之間的互有關(guān)系，測量三者之間變量關(guān)系的解析方法。[單項選擇]量、本、利三者的關(guān)系是：銷售收入與銷售成本之間的差額為收益（或損失）。[名詞講解]盈虧平衡點：是指銷售收入額正好抵補銷售成本額，即無收益也無損失的狀態(tài)。三、撰寫銷售總結(jié)報告[單項選擇]銷售總結(jié)報告是銷售人員對工作效率的自我診斷，也是企業(yè)銷售組織和管理者檢驗、指導(dǎo)和幫助工作人員的重要依照。[多項選擇、簡答]銷售報告的詳盡內(nèi)容：(1)獲取的成績；(2)存在的問題；(3)原因解析；改進措施。第十一章銷售準(zhǔn)備與拜會顧客第一節(jié)解析銷售環(huán)境一、市場環(huán)境的主要內(nèi)容[多項選擇]衡量環(huán)境的兩個維度是復(fù)雜度和變化度。[名詞講解]市場環(huán)境：是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種要素和動向，分為宏觀環(huán)境和嘗觀[多項選擇]宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和社會環(huán)境。[名詞講解]微觀環(huán)境：是指對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。[簡答]市場環(huán)境對企業(yè)銷售活動的作用：市場環(huán)境對企業(yè)銷售活動的作用有時是直接的，有時是間接的。市場環(huán)境對企業(yè)的銷售活動的直接作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)銷售活動的某一側(cè)面或某一層次因市場環(huán)境條件的變動而立刻發(fā)生相應(yīng)的變化，經(jīng)常不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時，企業(yè)銷售活動雖沒有立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會把市場環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的銷售活動中去，進而使企業(yè)的銷售活動相應(yīng)地發(fā)生不同樣程度的變化。二、銷售機會解析[名詞講解]銷售機會：是指在銷售過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員供給的實現(xiàn)其銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱。[多項選擇、簡答、論述]銷售機會擁有的特點：(1)客觀性；(2)同樣性；(3)可創(chuàng)立性I(4)時間性和空間性；(5)兩面性。[多項選擇]銷售機會的種類：(1)從對銷售機會的認識程度上來看，可將其劃分為有時性銷售機會和非有時性銷售機會。(2)從銷售機會作用和影響的范圍及程度來看，可將銷售機會劃分為戰(zhàn)略性銷售機會和戰(zhàn)術(shù)性銷售機會。(3)從銷售機會的表現(xiàn)方式來看，可將其劃分為潛藏的銷售機會和展現(xiàn)的銷售機會。(4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機會和非政治性銷售機會；經(jīng)濟性銷售機會和非經(jīng)濟性銷售機會；時間性銷售機會和非時間性銷售機會；季節(jié)性銷售機會和非季節(jié)性銷售機會；等等。[名詞講解]有時性銷售機會；是指不能展望的，出乎猜想之外的一種銷售機會。[名詞講解]非有時性銷售機會：是指銷售人員經(jīng)過對各方面要素的解析和研究，可在一定的時間和范圍內(nèi)展望到的一種銷售機會。[名詞講解]戰(zhàn)略性銷售機會：是指從長遠、整體和全局上影響產(chǎn)品銷售的一種銷售機會。[名詞講解]戰(zhàn)術(shù)性銷售機會：是指從眼前、局部來影響產(chǎn)品銷售的一種銷售機會，擁有靈便靈便的特點。［名詞講解]潛藏的銷售機會：是指銷售機會不突出，需要銷售人員深入解析、挖掘才會發(fā)現(xiàn)的一種銷售機會。[名詞講解]展現(xiàn)的銷售機會：是指銷售機會表現(xiàn)得比較明顯，[多項選擇、簡答，論述]捕捉銷售機會的訣竅：(1)謹思慎行；

易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機會。(2)察言觀色；(3)多聽少講；次序漸進；(5)耐心等待；(6)坐山觀虎斗；(7)趁機而動；(8)環(huán)境襯托；(9)節(jié)奏緩急。三、銷售風(fēng)險解析[

名詞講解

]銷售風(fēng)險：是指由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動帶來的各種損失。[

多項選擇]依照銷售風(fēng)險的性質(zhì)和原因，

可將其劃分為自然風(fēng)險和人為風(fēng)險；

依照風(fēng)險的范圍及程度，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險和全局性銷售風(fēng)險；

依照銷售風(fēng)險可被感知的程度，可將其劃分為有形風(fēng)險和無形風(fēng)險；

從時空上，可將銷售風(fēng)險劃分為時間性風(fēng)險和空間性風(fēng)險；從銷售的背景變化上，可分為政治、經(jīng)濟風(fēng)險及非政治、經(jīng)濟風(fēng)險等。[簡答、論述]防范銷售風(fēng)險的措施：(1)要提升鑒別銷售風(fēng)險的能力。銷售人員應(yīng)隨時收集、解析并研究市場環(huán)境要素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)并加強對銷售風(fēng)險的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)或展望銷售風(fēng)險。

(2)要提升風(fēng)險的防范能力，可能閃避風(fēng)險，特別是全局性的重要的銷售風(fēng)險。

可經(jīng)過展望風(fēng)險，進而盡早采用防范措施來閃避風(fēng)險。企業(yè)還應(yīng)積極投保。經(jīng)過社會保險來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險。

(3)在風(fēng)險無法防范的情況下，要提升辦理銷售風(fēng)險的能力，盡可能最大限度地減少損失，并防范惹起其他負面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。第二節(jié)認識顧客種類一、顧客的心理解析[多項選擇]顧客購買商品的心理活動過程，是指購買的現(xiàn)實在顧客腦筋中的反響。它包括三個基本階段，即顧客對商品的認知階段，顧客對商品的感情階段和顧客對商品的意志階段。[多項選擇、簡答]顧客的種類及特點：(1)內(nèi)向型。這一類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待銷售上他們的反響是不強烈。(2)平易型。這一類顧客整體來看性格開朗，簡單相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如第一類顧客強。他們在面對銷售人員時簡單被說服，不令銷售人員難堪。(3)剛強型。這一類顧客性格堅毅，特別對待工作仔細、嚴(yán)肅，決策慎重，思想周密。神經(jīng)質(zhì)型。這一類顧客對外界事物、人物反響異常敏感，且朝思暮想。他們對自己所作的決策簡單懊悔，情緒不牢固，易激動。(5)虛榮型。這一類顧客在與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出、自己，不喜歡聽別人勸說，任性且忌妒心較重。(6)好斗型。這一類顧客好勝、執(zhí)拗，同時對事物的判斷、比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強。他們有親力親為的習(xí)慣，特別喜歡在細節(jié)上與人爭個理解。（7）執(zhí)拗型。這類顧客多為老年顧客或者是在花銷上擁有特別偏好的顧客。他們對新產(chǎn)品經(jīng)常不肯意接受，禾愿意輕易改變原有的花銷模式與結(jié)構(gòu)，對銷售人員的態(tài)度多數(shù)不友善。(8)思疑型。這類顧客對產(chǎn)品和銷售人員的人格都會提出思疑。(9)默然型。這類顧客在整個銷售過程中表現(xiàn)消極，對銷售人員反響冷淡。二、銷售方格與顧客方格[多項選擇、簡答．]銷售方格的內(nèi)容：銷售方格顯示出銷售人員因?qū)︻櫩秃蛯︿N售的關(guān)懷程度的不同樣而形成的不同樣的心理狀態(tài)。銷售方格的橫坐標(biāo)表示銷售人員對銷售的關(guān)懷程度，縱坐標(biāo)表示銷售人員對顧客的關(guān)懷程度。關(guān)懷程度越大，則相應(yīng)的坐標(biāo)值越大。銷售方格中各個交點代表銷售心態(tài)。五種典型的銷售心態(tài)：(1)無所謂型；(2)征就顧客型；(3)強硬銷售型；(4)銷售技巧型；解決間題型。[多項選擇、簡答]顧客方格的內(nèi)容：顧客方格中顯示了由于顧客對獲取銷售人員的服務(wù)和對商品關(guān)懷的不同樣程度而形成的不同樣的心理狀態(tài)。其中橫坐標(biāo)表示顧客對自己完成購買商品的關(guān)懷程度，縱坐標(biāo)則表示顧客對銷售人員的關(guān)懷程度。坐標(biāo)值越大，表示關(guān)懷程度越高。五種典型的顧客心態(tài)：(1)充耳不聞型；(2)軟心腸型；(3)防衛(wèi)型；(4)干練型；(5)追求答案型。[簡答]顧客方格與銷售方格的關(guān)系：在現(xiàn)實的銷售過程中，銷售人員的心態(tài)與顧客的心態(tài)在大多數(shù)狀況下都不能夠?qū)崿F(xiàn)最正確的般配。在銷售過程中，銷售人員與顧客兩方心態(tài)的有效組合是實現(xiàn)銷售成功的重要條件。布雷克和蒙東教授設(shè)計了一個簡短的有效組合表，初步揭穿出銷售人員與顧客兩種心態(tài)的組合與銷售可否順利完成的關(guān)系及基本規(guī)律。第三節(jié)搜尋潛藏顧客一、確立潛藏顧客范嗣[

多項選擇，簡答、論述

]確立潛藏顧客范圍的要素：

(1)依照商品要素確立顧客范圍。

(2)結(jié)合企業(yè)的特點確立顧客范圍。

①企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點是在確立顧客范圍時要考慮的重要要素；②商品的規(guī)模也是確立顧客范圍時應(yīng)該考慮的要素

}⑤企業(yè)營銷的力度和能力對確定顧客的蓖嗣也有重要的影響。(3)結(jié)合花銷者狀況確立顧客范圍。[

單項選擇]搜尋潛藏顧客是指銷售工作的起點。二、搜尋潛藏顧客的基本方法[簡答]搜尋潛藏顧客的基本方法：(1)逐戶接見法；(2)廣告搜尋法}(3)連鎖介紹法；(4)名人介紹法；(5)會議搜尋法；(6)電話搜尋法；(7)信件搜尋法；’(8)資料盤問法；(9)市場咨詢法；(10)個人觀察法；(11)代理搜尋法；(12)競爭參與法；(13)委托助手法；(14)行業(yè)突擊法；(15)

成立代理店法。[名詞講解]逐戶接見法：指銷售人員在特定的地域內(nèi)，挨門挨戶地進行接見，以挖掘潛在顧客的方法。逐戶接見法又被稱為“地毯式搜尋顧客銷售法”。[名詞講解]廣告搜尋法：是指利用各種廣告媒體來搜尋顧客的銷售方法，又稱“廣告開拓法”。[名詞講解]連鎖介紹法：是指經(jīng)過老顧客的介紹來搜尋有可能購買該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱“介紹搜尋法”或“無量搜尋法”。該方法已成為企業(yè)常用的一種卓有收效的銷售方法?！痆

名詞講解

]名人介紹法：是指在某一特定的銷售地域內(nèi)選擇一些有影響的人物，

使其成為自己的顧客，并獲取其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的銷售對象轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)購買的銷售方法，又稱為“中心開花法”。［名詞講解]會議搜尋法：是指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與會者成立聯(lián)系，搜尋顧客的方法。[名詞講解]電話搜尋法：是指以打電話的形式來搜尋顧客的方法。[名詞講解]信件搜尋法：是指以郵寄信件的方式來搜尋目標(biāo)顧客的方法。[名詞講解]資料盤問法：是指經(jīng)過查閱各種有關(guān)的情報資料來搜尋顧客的方法。[名詞講解]市場咨詢法：是指銷售人員利用市場信息服務(wù)機構(gòu)所供給的有償咨詢服務(wù)來搜尋顧客的方法。[名詞講解]個人觀察法：是指銷售人員經(jīng)過自己對周圍環(huán)境的解析和判斷來搜尋顧客的方法。[[

名詞講解名詞講解

]代理搜尋法：是指利用代理人來銷售商品、搜尋顧客的方法。]競爭參與法：是指浸透到競爭對手的銷售市場中與之強搶顧客的一種搜尋顧客的方法。該方法易引來競爭者的報復(fù)行為。[

名詞講解

]委托助手法：是指委托與顧客有聯(lián)系的特地人士協(xié)助搜尋顧客的方法，

又稱“銷售助手法”。詳盡說，在受托人找到目標(biāo)后，立刻聯(lián)系進行銷售接見或洽談。[名詞講解]行業(yè)突擊法；是指選擇一些簡單觸發(fā)購買動機的行業(yè)作為銷售接見的對象，進行集中性銷售接見來搜尋顧客的方法。第四節(jié)約見顧客一、約見顧客的準(zhǔn)備[

多項選擇、簡答、論述

]約見顧客的準(zhǔn)備工作：

(1)接見對象。

(2)接見事由。①正式銷售；②進行市場檢查；③供給服務(wù)；④簽訂合同；⑤收取貨款；⑥走訪用戶。

(3)接見時間。①依照顧客的特點來確立接見時間；

②依照接見的目的來確立接見時、

間；③依照接見的地址和路線來確立接見時間；

④敬愛接見對象的意愿，

為對方留有余地；⑤準(zhǔn)時守信；

⑥合理利用接見時間，提升銷售的效率。(4)接看法址。①工作地址；②家庭住所；③社交場合；④其他場所。[單項選擇]接見時間可否穩(wěn)定，關(guān)系到整個銷售工作的成敗。[多項選擇]在確立接看法址時，應(yīng)堅持的原則是方便顧客和盡量防范攪亂。二、約見顧客的方法[單項選擇]銷售人員在約見顧客時，要遵守“篤誠以敬，氣度感謝”的原則。[多項選擇、簡答、論述]約見顧客的方法：(1)當(dāng)面約見，(2)電話約見；(3)信件約見；(4)委托別人約見。[名詞講解]當(dāng)面約見；是指銷售人員和顧客當(dāng)面約定接見的詳盡事宜。[簡答]當(dāng)面約見的優(yōu)弊端：當(dāng)面約見有好多優(yōu)點。第一，當(dāng)面約見能夠縮短兩方之間的距離，除掉隔閡，簡單成功。其次，當(dāng)面約見可使銷售人員近距離地觀察認識顧客，改正確地作出銷售展望，進而進一步做好湊近顧客的準(zhǔn)備。

其他，當(dāng)面約見能夠把以其他方式約定不易討情楚的問題講清楚，防范造成誤會。當(dāng)面約見也存在必然的限制性。

第一，當(dāng)面約見受地理地域的限制在某一場合下，

來參加該活動的人員可是某一地域范圍內(nèi)的

j而且人數(shù)上也有必然的限制。其次，即使銷售人員可及時面約，但一般總要經(jīng)過談話，效率比較低。最后，當(dāng)面約見雖簡略易行、便于當(dāng)面講解，但急促之下難免捉襟見肘，造成誤約。其他，在某些的場合下，約見對象可能會敷衍了事，隨口答應(yīng)，過后就拋到腦后。[簡答]電話約見的優(yōu)弊端：電話約見有很多優(yōu)點。第一，電話約見迅速及時，能使銷售人員隨時約見銷售對象。其次，這類方式特別靈便方便，可屢次約見。最后，還可及時獲取建議并予以解答。電話約見也有必然的弊端。第一，電話約見成本較高。其次，它受銷售地區(qū)電信條件的限制，

特別當(dāng)銷售對象為荒僻山區(qū)時，不宜采用此方法。

最后，電話約見攪亂顧客的工作，且在短時間內(nèi)不易說服顧客贊成接受接見。[

多項選擇、簡答

]電話約見的方法：

(1)心感情謝法；

(2)信件預(yù)寄法；

(3)重申利益法。[

簡答]信件約見的優(yōu)弊端：以信件方式約見顧客同樣有好多優(yōu)點。

它適用的范圍比較廣，花銷廉價；約見信一般經(jīng)銷售人員屢次商酌，能盡可能防范各種失誤和不當(dāng)之處；約見信能表達口頭語言難以表達的意思，并能保留備查。其他，即使顧客拒絕見面，銷售人員也不會感覺難堪。自然，信件約見也有好多不足之處。以信件方式約見顧客費時，不適用于緊急約見；有些顧客對約見信不重視，或推來推去，無人過問；或猶豫不決，遲遲不作答復(fù)；或扔在一旁，不了了之，不利于信息的反響。其他，無論信件內(nèi)容如何詳盡，終究無法當(dāng)面解釋，可能使顧客產(chǎn)生誤會。[

多項選擇、簡答

]信件約見時，寫信應(yīng)注意的問題：

(1)要能為顧客解決問題；

(2)內(nèi)容要真實；(3)

塞堡壘動流暢；

(4)簡短簡要，要點突出；

(5)措詞誠意。[

名詞講解

]委托別人約見：是指銷售人員委托第三者來約見顧客。[

簡答、論述

]委托別人約見的優(yōu)弊端：委托別人約見的優(yōu)點：

第一，有利于拉近與顧客的距離。其次，這類方式可節(jié)約時間，提升效率。再次，有利于戰(zhàn)勝銷售阻攔，促成交易。最后，由于顧客與介紹人之間關(guān)系親近，經(jīng)常能夠直抒己看法提出異議，有利于信息的反響，使銷售人員能夠有要點地進行勸說，戰(zhàn)勝阻攔，促成交易。自然，委托別人約見也有必然的限制性。有對于銷售人員親自約見顧客而盲，委托別人約見不太可靠，若受托人不負責(zé)任，經(jīng)常會惹起誤約。而且，不是銷售人員親自約見，顧客會誤以為不是正式約見，不會恩賜足夠的重視。第五節(jié)湊近顧客一、擬定拜會計劃[多項選擇、簡答]擬定拜會計劃的內(nèi)容：(1)確立拜會顧客名單；(2)選擇拜會路線；(3)安排拜會時間和地址；(4)擬定現(xiàn)場行動綱領(lǐng)；(5)準(zhǔn)備銷售工具。二、湊近顧客的方法[簡答]湊近顧客的方法：(1)商品湊近法；(2)介紹湊近法}(3)社交湊近法|(4)饋送湊近法，(5)贊美湊近法；(6)屢次湊近法；(7)服務(wù)湊近法；(8)利益湊近法；(9)好奇湊近法}(10)請教湊近法I(n)問題湊近法；(12)檢查湊近法。[名詞講解]商品湊近法：是指銷售人員利用商品的某些特點來惹起顧客的興趣，進而接近顧客的方法。[名詞講解]介紹湊近法：是指經(jīng)過銷售人員的自我介紹或別人介紹來湊近顧客的方法。[名詞講解]社交湊近法：是指經(jīng)過與顧客睜開社會來往湊近顧客的方法。[名詞講解]饋送湊近法：是指銷售人員經(jīng)過贈予禮品來湊近顧客的方法。[名詞講解]贊美湊近法：是指銷售人員利用一般顧客的虛榮心，以夸贊的語言贏得顧客的好感，湊近顧客的方法。[名詞講解]屢次湊近法：是指銷售人員在一兩次湊近不能夠完成交易的狀況下，多次進行銷售拜會來湊近顧客的方法。該方法一般在交易較大的要點買賣中采用。[名詞講解]服務(wù)湊近法：是指銷售人員經(jīng)過為顧客供給有效并吻合需要的某項服務(wù)來博得顧客的好感，贏得顧客的相信來湊近顧客的方法。[名詞講解]利益湊近法：是指銷售人員利甫商品或服務(wù)能為顧客帶來的實質(zhì)利益以惹起顧客的興趣并湊近顧客的方法。[名詞講解]好奇湊近法：是指銷售人員經(jīng)過惹起顧客的好奇心來湊近顧客的方法。[名詞講解]請教湊近法：是指銷售人員經(jīng)過請顧客幫忙來解答疑難問題，進而湊近顧客的方法。[名詞講解]問題湊近法：是指銷售人員經(jīng)過直接向顧客提問的方式來湊近顧客的方法。[名詞講解]檢查湊近法：是指銷售人員利用市場檢查的機會湊近顧客的方法。三、開場的方法[多項選擇、簡答]開場的方法：(1)以提出問題開場；(2)以表達幽默之事開場；(3)叢里證別人的建議開場；(4)以贈予禮品開場。第十二章介紹產(chǎn)品與試{彳訂約第一節(jié)介紹產(chǎn)品一、解答五個“W”[簡答]五-W介紹法的內(nèi)．容：(1)你為何來(Why)；(2)產(chǎn)品是什么(Whatisit)；(3)誰談的(Whosaysso),(4)誰曾這樣做過(Whodidit);(5)顧客能獲取什么(WhatdoIget)。二、FABE介紹法[名詞講解]FABE介紹法：又稱為費比介紹法，它是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士郭昆謨總結(jié)并提出的。該方法將銷售產(chǎn)品歸納為四個步驟：(1)介紹產(chǎn)品的特點；(2)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點；(3)介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益；(4)提出憑據(jù)來說服顧客，促成交易。FABE介紹法對銷售人員的要求(1)認識企業(yè)的歷史，使銷售員便于與顧客溝通，并在推銷中忠誠地代表該企業(yè)、該產(chǎn)品；(2)認識產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和制作方法，以便能向顧客介紹產(chǎn)品的性能和質(zhì)量；(3)熟悉產(chǎn)品所有的性能，以使用“憑據(jù)”來說服顧客；(4)熟悉產(chǎn)品的使用方法，以便向顧客示范；(5)熟悉企業(yè)競爭者及其產(chǎn)品，以便進行比較，進而突出自己的競爭優(yōu)勢；(6)熟悉產(chǎn)品的發(fā)貨方式；(7)熟悉售后服務(wù)的運作狀況，以便讓顧客放心購買，無后顧之憂。三、產(chǎn)品示范示范存在弊端的原因(1)在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點重申過多，進而使顧客的希望過高；銷售人員過高預(yù)計自己的表演才能，在示范過程中全力表現(xiàn)自己，也是造成失誤的原因I(3)在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反響，這是示范中的大忌！四、激發(fā)購買欲望[多項選擇、簡答]激發(fā)購買欲望的詳盡做法：(1)適當(dāng)默然，讓顧客說話；(2)挖掘?qū)Ψ降男枨螅?3)用語言說服顧客；(4)有計劃地進行。[簡答]用語言說服顧客的技巧：(1)引用別人的話試一試I(2)用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨到收效；(3)幫助顧客出謀劃策，使其感覺有利可圖；(4)使用顧客語言。五、認定顧客資格[簡答]顧客資格認定的基本要素：(1)擁有商品購買力}(Z)擁有商品購買決定權(quán)；(3)擁有對商品的需求。第二節(jié)顧客異議一、顧客異議的看法[名詞講解]顧客異議：是顧客對銷售人員所言表示的不理解、不同樣意或反對的建議。二、顧客異議的種類[簡答]顧客異議的種類：(1)需求方面的異議I(2)異議}(4)服務(wù)方面的異議I(5)購買時間方面的異議；

商質(zhì)量量方面的異議}(3)(6)銷售人員方面的異議；

價格方面的(7)支付能力方面的異議。三、顧客異議產(chǎn)生的原因[論述]顧客異議產(chǎn)生的原因：(1)顧客方面的原因。①顧客的偏見；②顧客的支付能力；③顧客的購買習(xí)慣；④顧客的花銷知識；⑤顧客的購買權(quán)益。(2)產(chǎn)品方面的原因。①產(chǎn)品的功能，②產(chǎn)品的利益；③產(chǎn)品的質(zhì)量；④產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等。(3)價格方面的原因。①價格過高；②價格過低；③討價還價。[簡答]顧客產(chǎn)生價格過高異議的原因：(1)顧客對市場上同類產(chǎn)品的價格已形成自己的看法，將此產(chǎn)品的價格與之對照較，以為此產(chǎn)品價格過于昂貴；(2)顧客經(jīng)過對產(chǎn)品成本的估計，心中確立了一個自以為合理的價格，對照之下以為此產(chǎn)品價格貴；(3)顧客由于經(jīng)濟原因?qū)Ξa(chǎn)品雖有需求，但缺乏支付能力，所以以為產(chǎn)品貴；(4)有些顧客無論對什么產(chǎn)品，都感覺對方報價貴，所以無論對方報什么價，都要討價還價一番；(5)顧客以價格貴為由來試試銷售人員，看可否仍有進一步降價的可能，以實現(xiàn)自己利益的最大化；(6)顧客根本無意購買產(chǎn)品，可是以價格高為借口以掙熱賣售人員。[簡答]顧客產(chǎn)生價格過低異議的原因：(1)顧客經(jīng)濟條件比較好，沒必要買價格廉價的商品；(2)顧客以為“低價沒好貨，好貨不低價”，不相信產(chǎn)品的質(zhì)量；(3)顧客社會地位比較高，以為購買低檔品有損自己的形象。[簡答]顧客討價還價的動機：(1)顧客出于自己利益的動機，希望購買價格更低的產(chǎn)品；顧客出于攀比心理，希望購買到的產(chǎn)品比其別人價格更低，(3)顧客希望在討價還價中顯示自己的談判能力，獲取心理的滿足；(4)顧客希望從別處購買產(chǎn)品，經(jīng)過討價還價，以獲取較低的價格向第三方施加壓力；(5)顧客依照自己的經(jīng)驗，以為價格多數(shù)有“水分勺經(jīng)討價還價銷售人員多數(shù)狀況下會退步。四、辦理顧客異議的態(tài)度[多項選擇，簡答]銷售人員辦理顧客異議的要點：(1)情緒輕松，不能緊張；(2)仔細傾聽，誠摯歡迎；(3)重述問，題，證明認識；(4)慎重回答，保持友善；(5)敬愛顧客，靈便對付；準(zhǔn)備撤退，保留后路。五．辦理顧客異議的一般程序[簡答、論述]辦理顧客異議的一般程序：(1)仔細聽取顧客提出的異議。①仔細聽取顧客的建議，是解析顧客異議，形成與顧客之間優(yōu)秀的人際關(guān)系，提升企業(yè)聲譽，改進帝品的前提；②在回答顧客異議以前，

銷售人員必然要仔細、

完整地解析一下顧客提出異議背后真正的原因；③轉(zhuǎn)變顧客的異議。

(2)合時回答顧客的異議。①提前回答；②立刻回答

I③稍后回答；④不予回答。

(3)收集、整理和保留各種異議。[

簡答]轉(zhuǎn)變顧客異議的注意要點：

(1)有些顧客提出的異議是正確的，這時銷售人員要虛心地接受，而不要強橫無理，拼命掩飾自己的產(chǎn)品的弊端和不足，這樣易惹起顧客的厭煩和厭惡情緒；(2)無論在什么狀況下，都要防范與顧客發(fā)生爭吵或沖犯顧客；(3)在回答顧客的異議時，要盡量簡短簡要，銷售人員在回答顧客的異議時，應(yīng)越簡單越好。[簡答]提前回答的優(yōu)點：(1)銷售人員主動提出顧客可能提出的異議，能夠先發(fā)制人，防范糾正顧客或反駁顧客而帶來的不快，提升銷售的成功率}(2)使顧客感覺銷售人員考慮問題特別周密，確實是站在顧客的立場上為顧客的利益著想，進而對銷售人員產(chǎn)生好感，創(chuàng)立出友善、友善的銷售氣氛；(3)使顧客感覺銷售人員特別痛快，將產(chǎn)品的優(yōu)點和弊端完滿擺出來讓顧客判斷，并沒有成心隱瞞弊端。故對銷售人員所介紹的產(chǎn)品的優(yōu)點，甚至對銷售人員自己的相信也增加了；(4)同一種異議，若由顧客提出來有可能會百般挑剔、吹毛求疵，若由銷售人員主動提出并宛轉(zhuǎn)地加以解決，則會大事化小，小事化了；(5)銷售人員主動提出異議并自己解答，能夠節(jié)約時間，提升銷售的效率。[簡答]稍后回答的原因：(1)銷售人員以為顧客提出的異議比較復(fù)雜，不是一兩句話可以講解清楚的，故稍后再作回答；(2)銷售人員無法回答顧客的建議，或需要收集資料，故暫時放下，今后再選擇合適的時間或另找合適的人來回答；(3)銷售人員以為隨著銷售業(yè)務(wù)的進一步深入，顧客提出的異議將不答自解，故暫時不予回答；(4)銷售人員以為若立刻回答顧客的異議會影響銷售工作的順利進行，故先放下問題，稍后作答；(5)銷售人員以為顧客的問題沒關(guān)緊急，希望防范顧客以為銷售人員總是與顧客作對，唱反調(diào)，故不馬上予以回答。六、辦理顧客異議的主要策略[多項選擇．簡答]常有的辦理顧客異議的方法：(1)轉(zhuǎn)折辦理法；(2)轉(zhuǎn)變辦理法；(3)以優(yōu)補劣法I(4)宛轉(zhuǎn)辦理法；(5)反問法；(6)反駁法；(7)冷辦理法；(8)合并建議法；(9)比較優(yōu)勢法；(10)價格比較法。[名詞講解]轉(zhuǎn)折辦理法：是銷售工作中的常用方法，即銷售人員依據(jù)有關(guān)事實和原因來間接否定顧客的異議。[名詞講解]以優(yōu)補劣法：又叫補償法。若是顧客的異議確實切中了你的產(chǎn)品或企業(yè)所提供的服務(wù)中弊端，千萬不能夠夠回避或直接否定。[名詞講解]宛轉(zhuǎn)辦理法：是銷售人員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的異議時，不如先用委婉的語氣把對方的異議重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對方的氣派。[名詞講解]反問法：是指銷售人員對顧客的異議提出反問來化解顧客異議。[名詞講解]反駁法：是指銷售人員依照事實直接否定顧客異議的辦理市法。[名詞講解]合并建議法：是將顧客的幾種建議匯總成一個建議，也許把顧客的異議集中在一個時間談?wù)摗名詞講解]比較優(yōu)勢法：是指銷售人員將，自己產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品對照較，進而突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來辦理顧客異議。[名詞講解]價格比較法：是指當(dāng)顧客提出有關(guān)價格的異議時，銷售人員進行橫向或縱向的比較來化解顧客異議。第三節(jié)促成交易‘一、捕捉購買信號[名詞講解]購買信號t是指客戶在銷售洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意愿。購買信號的種類(1)表情信號是顧客的心理在面部表情中的反響；(2)語言信號是顧客在語言中顯露出來的意愿l(3)行為信號是指顧客在舉止行為上顯現(xiàn)出來的購買意愿。[簡答]購買信號的表現(xiàn)形式：(1)當(dāng)你將商品的有關(guān)細節(jié)以及各種交易條件說明今后，顧客顯示出仔細的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競爭對手的條件對照較時，你就能夠咨詢他的購買意愿了；(2)以各種原因要求降低價格。這是特別有利的信號，說明此時顧客已將產(chǎn)品的支付能力進行比較；(3)主動熱情地將銷售人員介紹給負責(zé)人或其他主管人員。一旦顧客將你和產(chǎn)品介紹給負責(zé)人或其他主管，你成功的可能會大大增加；(4)要求詳細說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。此時銷售人員除了耐心詳細地說明外，還要引誘對方提問，以撤消顧客的忌憚，使其迅速作出決定；(5)主動出示自己有關(guān)這類產(chǎn)品的情報和資料。這說明顧客潛意識中已經(jīng)接受了這類產(chǎn)品（已經(jīng)和你分享這種產(chǎn)品）；(6)訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。這是你成交的好機會，但你不能夠過分掰和顧客，責(zé)怪其他廠家及其產(chǎn)品，只要合時地重申自己產(chǎn)品的優(yōu)點即可；(7)對銷售人員的款待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，款待品位明顯提升。這說明顧客已經(jīng)相信銷售人員并愿意聽取建議，這時就可以提出交易條件，咨詢顧客的購買意愿了；(8)顧客的某些失態(tài)行為。當(dāng)顧客感覺猶豫不決時經(jīng)常會經(jīng)過不同樣的行為表現(xiàn)出來，銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)、捕捉顧客不自然的甚至是失態(tài)的行為。二、創(chuàng)立有利的成交環(huán)境[多項選擇、簡答]對于成交環(huán)境的要求；(1)成交環(huán)境應(yīng)沉寂酣暢；(2)成交環(huán)境要能保證單獨洽談；(3)在安排成交環(huán)境時，要注意迎合顧客的心理。三、戰(zhàn)勝成交的心理阻攔[名詞講解]成談心理阻攔：所謂成談心理阻攔，主若是指銷售人員心中存在的不利于甚至阻攔成交實現(xiàn)的銷售心理要素。[多項選擇、簡答]常有的成談心理阻攔：(1)擔(dān)憂失敗的心理阻攔；(2)職業(yè)自卑感的心理障礙；(3)成交希望過高的心理阻攔。四、建議成交的策略[簡答]常有的成交方法：(1)央求成交法；(2)局部成交法；(3)假設(shè)成交法；(4)選擇成交法；(5)限時成交法；(6)從眾成交法；(7)保證成交法}(8)優(yōu)惠成交法；(9)最后成交法；激將成交法}(11)退步成交法；(12)饑餓成交法。[名詞講解]央求成交法：是一種最簡單也最常有的建議成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顧客購買信號后，用明確的語言向顧客直接提出購買建議，以求合時成交的方法。[名詞講解]局部成交法：又叫小點成交法，是銷售人員利用局部成交來促成整體成交的一種策略。[名詞講解]假設(shè)成交法：也叫假設(shè)成交法，即在還沒有確立成交，對方仍擁有疑問時，銷售人員就假設(shè)顧客已接受銷售建議而直接要求其購買的一種策略。[名詞講解]選擇成交法：是銷售人員向顧客供給幾種可供選擇的購買方案來促成交易的策略。[名詞講解]限時成交法：是指銷售人員經(jīng)過限制購買限時進而敦促顧客購買的方法。[名詞講解]從眾成交法：是指銷售人員利用大眾購買行為促進顧客購買的方法。從眾行為是一種寬泛的社會現(xiàn)象。[名詞講解]保證成交法：是指銷售人員向顧客供給某種成交保證來促進成交易的方法。[名詞講解]優(yōu)惠成交法：是指銷售人員經(jīng)過供給某種優(yōu)惠條件來促成交易的方法。[名詞講解]最后成交法：是指銷售人員經(jīng)過見告顧客現(xiàn)在是購買最為有利的機會來促成交易的方法。一般當(dāng)產(chǎn)品供不應(yīng)求時這類方法特別有效。[名詞講解]激將成交法：指銷售人員用激將的語言刺激顧客購買，來促成交易的方法。這類方法利用了顧客自尊自強、要面子的心理，刺激顧客的購買欲望。[名詞講解]退步成交法：是指銷售人員在成交的要點時刻退步一步來促成交易的方法。[名詞講解]饑餓成交法：是經(jīng)過讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來促成交易的方法。[單項選擇]請示成交法的優(yōu)點在于若能正確運用該法的話，能夠有效地促成交易。[單項選擇]采用假設(shè)成交法有利于節(jié)約銷售時間，并提升銷售效率。[

單項選擇]正確地使用優(yōu)惠成交法，

利用顧客的求利心理，

能夠吸引并招攬顧客，

有利于創(chuàng)造優(yōu)秀。的成交氣氛。五、簽訂合同[

簡答、論述]簽訂合同的注意事項：

(1)巧用途外交易；

(2)規(guī)范合同的條款；

(3)成交以后的注意事項；

(4)成交失敗的注意事項。[

簡答]不規(guī)范合同帶來的負面影響：

(1)有可能使買賣兩方在今后詳盡履行合同時，對合同的理解出現(xiàn)分歧，以致合同無法順利履行，或增加履行合同的成本，給兩方帶來損失，而且有可能影響兩方優(yōu)秀的合作關(guān)系研：利于今后的合作；

(2)有可能發(fā)生某些不測的狀況時，無據(jù)可依；(3)有可能以致在交易兩方遇到私下無法協(xié)商解決的狀況時，不得不求助于法律，以法律訴訟的方式解決。[多項選擇、簡答]成交今后的注意事項：(1)為兩方慶賀；(2)留住人情；(3)追求介紹。[多項選擇、簡答]成交失敗的注意事項：(1)防范失態(tài)；(2)央求指點；(3)解析廈因；(4)吸取教訓(xùn)。第十三章銷售中的貨物管理第一節(jié)訂貨管理一、訂單的報價方式[單項選擇]提升發(fā)貨水平的要點是訂貨控制。[多項選擇]訂單的報價方式有：直接報價法和估價報價法。二、訂單的管理流穗[多項選擇]企業(yè)的訂單管理流程可分為：“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程和“訂貨生產(chǎn)方試”的訂單管理流程。[簡答]“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程的步驟：(1)銷售部在接受客戶的訂單以前，必定做好兩件事：一是必定獲取生產(chǎn)計劃部門確實認，以防范產(chǎn)銷不協(xié)調(diào)，二是必定確立客戶可否吻合企業(yè)的信譽管理方法，評估其信譽，再決定可否接受訂單，以防范企業(yè)承受損失；(2)銷售部接受客戶的訂單樣品及詢價單價，并將樣品交由研發(fā)部門設(shè)計打樣，(3)營業(yè)部根據(jù)制作完成的產(chǎn)品樣品，與生產(chǎn)部門談?wù)撝圃炝鞒碳翱赡苄枰纳a(chǎn)日程后，擬出樣品成本解析報告，呈報總經(jīng)理同意；(4)銷售部將制作完成的產(chǎn)品樣品及設(shè)計圖樣交予客戶，由其認同并商議產(chǎn)品的交貨期；(5)客戶贊成交貨期，并贊成接受所制成的樣品，則由銷售部門與客戶約定最后的產(chǎn)品價格；(6)總經(jīng)理贊成并簽字后，由銷售部負責(zé)向客戶報價；(7)若是客戶接受報價，會出具正式訂單。第二節(jié)發(fā)貨與退貨管理[[

一、發(fā)貨管理名詞講解]發(fā)貨：就是商品走運，是指將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過程。多項選擇、簡答、論述]發(fā)貨管理的主要內(nèi)容：(1)備貨。①備貨準(zhǔn)備；②檢查貨物包裝

}③刷制貨物的標(biāo)簽和標(biāo)志．

(2)編制貨物發(fā)運解析單。

(3)檢驗貨物。

(4)

聯(lián)系車船。

(5)裝車（船）。(6)

投保。

(7)寄送裝車（船）通知。[

單項選擇]搞好發(fā)貨工作的前提是備貨。[

單項選擇]聯(lián)系車船是做好發(fā)運工作的基礎(chǔ)，車船問題是直接限制發(fā)貨的要點。二、退貨管理[簡答]商品退貨的原因：(1)企業(yè)自己問題解析。退貨的發(fā)生有時是由于企業(yè)自己的問題，比方：產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，產(chǎn)品沒有進行很好的包裝，以及產(chǎn)品在宣傳時出名無實等。這些原因需要企業(yè)仔細對待其實不斷地進行自我完滿；(2)外面問題解析。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品運出企業(yè)自己的庫房后，也可能發(fā)生一些不測，進而造成對產(chǎn)品的損害，這些要素誠然不是企業(yè)所能控制的，但企業(yè)應(yīng)采用必然的措施來防范這些問題的發(fā)生。自然，不合理的交易也會發(fā)生退貨現(xiàn)象，對于這些原因企業(yè)也應(yīng)該仔細對待。[簡答]退貨管理中應(yīng)注意的問題：(1)退貨率跟整體經(jīng)濟狀況相聯(lián)系；(2)部門間的責(zé)任要明確。[簡答]退貨管理中應(yīng)堅持的原則：(1)成立商品退貨管理規(guī)則；(2)成立標(biāo)準(zhǔn)的退貨工作流程。[簡答]企業(yè)退貨的工作流程：(1)客戶退回貨物后，送至查收部門。查收部門于查收完畢后，填制查收單二聯(lián)，第一聯(lián)送交企業(yè)信譽部門同意銷貸退回，第二聯(lián)依查收單號碼序次存檔；(2)信譽部門于收到查收單后，依查收部門之報告同意銷貨退回，并在查收單上簽字同意，以示負責(zé)，同時將同意后的查收單送至開單部門；(3)開單部門接到信譽部門轉(zhuǎn)來的查收單后，編制貸項通知單一式三份，

第一聯(lián)連同核后查收單，

送至?xí)嫴块T貸記應(yīng)收賬款。第二聯(lián)通知客戶銷貨退回已同意并賬。第三聯(lián)依貸項通知單號碼序次存檔；

(4)會計部門收到開單部門轉(zhuǎn)來的貸項通知單第一聯(lián)，同意查收單，核對其正確無誤后，于“應(yīng)收賬款明細賬”記入客戶明細賬，并將貸項通知單及同意后查收單存檔；

(5)每個月月底編制總賬人員由開單部門取出存檔的貸項通知單，核對其編號序次無誤后，加總，一筆過人總分類賬。[

簡答]退貨商品清點時應(yīng)注意的問題：

(1)數(shù)量可否正確；

(2)確立退貨物品有無損害，可否為商品的正常狀態(tài)；(3)清點后，庫房的庫存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要趕忙制作退貨受理報告書，以作為商品入庫和沖銷銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。第三節(jié)零售終端的貨物管理[簡答、論述]零售終端管理的主要內(nèi)容：分銷設(shè)施要全面、有個性；(4)信息傳達。

(1)產(chǎn)品擺設(shè)；

(2)隸屬性廣告制造氣氛；

(3)[

簡答]產(chǎn)品擺設(shè)所包括的工作內(nèi)容：

(1)充分利用既有的擺設(shè)空間，發(fā)揮它的最大功能和魅力，切忌有閑置或貨源不足的現(xiàn)象，省得競爭者乘虛而入；

(2)擺設(shè)商品的所有規(guī)格，以便花銷者視自己的需要選購，

否則花銷者可能由于找不到適用的規(guī)格而購買競爭品牌的產(chǎn)品；(3)

系列商品集中擺設(shè)，其目的是增加系列商品的擺設(shè)收效，使系列商品能如數(shù)家珍地表現(xiàn)在花銷者眼前，

讓他們看到并認識企業(yè)的所有產(chǎn)品，

進而吸引花銷者的．注意力，

刺激他們的激動性購買；

(4)爭取人流很多的擺設(shè)地址；

(5)把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架地址上；(6)保持商品價值。[名詞講解]信息傳達：指在產(chǎn)品賣場上向顧客傳達分銷及分銷促進的信息方法及手段。第四節(jié)竄貨管理一、竄貨的表現(xiàn)形式[名詞講解]竄貨：又被稱為倒貨、沖貨，也就是產(chǎn)品越區(qū)銷售，它是渠道矛盾的一種典型的表現(xiàn)形式。[多項選擇]竄貨的表現(xiàn)形式主要有自然性竄貨、良性竄貨、惡性竄貨。二、竄貨現(xiàn)象的成因[簡答、論述]竄貨現(xiàn)象的成因：竄貨的根根源因是：商品流通的本性是從低價區(qū)向高價區(qū)流動，從滯銷區(qū)向熱賣區(qū)流動．。詳盡原因主要有：(1)管理制度有漏洞；(2)管理監(jiān)控不力；(3)激勵措施有失偏頗；(4)代理選擇不合適；(5)甩賣辦理品和滯銷品。三、治理竄貨問題的對策[

簡答、論述]治理竄貨問題的對策：

(1)歸口管理，權(quán)責(zé)分明。(2)

簽訂不竄貨亂價協(xié)議。(3)加強銷售渠道管理。①積極主動，

加強監(jiān)控；②信息溝通渠道要暢達

}③出了問題，嚴(yán)肅辦理。

(4)

外包裝地域差異化。①恩賜不同樣編碼，②利用條形碼

I③經(jīng)過文字表記；④采用不同樣顏色的商標(biāo)。

(5)成立合理的差價系統(tǒng)。①每一級代理的收益設(shè)置不能過高，也不能過低；②管理好銷價；③價格政策要有必然的靈便性。

I6

）加強營銷隊伍的建設(shè)與管理。①嚴(yán)格人員招聘、甄選和培訓(xùn)制度；②擬定激勵人才成長的各項政策，使各銷售人員強人盡其才；③嚴(yán)格營銷人員的核查，成立合理的酬金制度。第十四章銷售中的客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)歸納一、客戶服務(wù)的含義[名詞講解]客戶服務(wù)：是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格、經(jīng)過合適的渠道，為合適的客戶供給合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求獲取滿足，價值獲取提升的活動過程。[單項選擇]客戶服務(wù)的核心是使客戶實現(xiàn)合適的需求。[單項選擇]客戶服務(wù)的前提是有差異地為客戶供給服務(wù)。二、客戶服務(wù)的分類[

簡答]客戶服務(wù)的分類：

(1)按服務(wù)的時序分類，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，2)按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)；

(3)按服務(wù)有無固定地址分類，分為定點服務(wù)和巡回服務(wù)；

(4)按服務(wù)可否收費分類，

可分為免費服務(wù)和收費服務(wù)；

(5)按服務(wù)的時間長短分類，可分為長遠服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù)；

(6)按服務(wù)的頻度分類，可分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)。[名詞講解]定點服務(wù)：指在固定地址成立或委托其他部門成立服務(wù)點供給服務(wù)。[名詞講解]巡回服務(wù)：是指沒有固定地址，由銷售人員或特地派出的維修人員如期、不如期地按客戶分布線巡回供給服務(wù)。三、重視客戶服務(wù)的意義[簡答]服務(wù)在現(xiàn)代營銷中的作用：(1)全面滿足客戶的需求；(2)擴大產(chǎn)品銷售；(3)提高競爭能力；(4)提升企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)[名詞講解]售前服務(wù)：是指經(jīng)過進行寬泛的市場檢查，研究解析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售以前，采用多種方法來惹起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而供給的一系列服務(wù)。[簡答]售前服務(wù)的內(nèi)容：(1)經(jīng)過廣告宣傳使顧客認識；(2)供給優(yōu)秀的購貨環(huán)境；(3)為顧客供給便利；(4)服務(wù)電話}(5)免費咨詢；(6)復(fù)雜產(chǎn)品供給客戶培訓(xùn)。二、售中服務(wù)’[名詞講解l售中服務(wù)：是指在買賣過程中，直接或間接地為銷售活動供給的各種銷售服務(wù)。［簡答]售中服務(wù)的內(nèi)容：(1)幫助客戶認識產(chǎn)品；(2)幫助客戶優(yōu)選產(chǎn)品；(3)滿足客戶的合理要求；(4)供給代辦業(yè)務(wù)；(5)現(xiàn)場操作。三、售后服務(wù)[簡答]售后服務(wù)的意義：一方面，優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠保證使客戶滿意，這對未來的銷售特別重要，由于向滿意的客戶銷售同樣的或新的產(chǎn)品比搜尋和銷售給新的預(yù)期客戶要容易得多。另一方面，優(yōu)秀的售后服務(wù)也供給潛藏的貿(mào)易機會，

由于滿意的客戶平常是潛藏的新客戶最好的信息源。[簡答]售后服務(wù)的內(nèi)容：務(wù)；(5)電話回訪和人員回訪；

(1)“三包”服務(wù)；(2)送貨上門；(3)安裝服務(wù)；(4)包裝服(6)供給咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；(7)成立客戶檔案；(8)穩(wěn)定辦理客戶的投訴。[

多項選擇、簡答

]常有的售后服務(wù)的問題：

(1)價格變動；

(2)服務(wù)速度慢；

(3)技術(shù)拙劣；信息供給不及時；(5)信貸支持不利；(6)培訓(xùn)不足。四、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)[多項選擇、簡答]網(wǎng)絡(luò)為顧客供給服務(wù)的新內(nèi)容：(1)為客戶供給正確的信息；(2)與客戶進行有效的溝通；(3)真切解決客戶的問題；(4)保護顧客隱私和信息安全；(5)成立“無縫銜接”的客戶關(guān)系；(6)實現(xiàn)對客戶的承諾。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的談?wù)撆c生控[

一、服務(wù)質(zhì)量談?wù)摰奶貏e性名詞講解]客戶服務(wù)質(zhì)量；是衡量企業(yè)銷售產(chǎn)品或供給勞務(wù)時，

對客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的核查標(biāo)準(zhǔn)。它是一個主觀范圍，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實質(zhì)感知的服務(wù)水平的比較。[多項選擇]質(zhì)量的看法應(yīng)該包括兩大方面的內(nèi)容，一是技術(shù)質(zhì)量，二是職能質(zhì)量。二、談?wù)摲?wù)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)[多項選擇、簡答]談?wù)摲?wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：(1)有形要素；(2)反響；(3)服務(wù)人員的投入；(4)服務(wù)保證；(5)可靠度。三、影響服務(wù)質(zhì)量的差距解析[簡答，論述]影響服務(wù)質(zhì)量的差距解析：(1)管理層認識差距。①管理層從市場調(diào)研和需求解析中所獲取的信息不正確；②企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報告的信息不正確}③企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重疊，阻攔或改變了與顧客接觸的一線員工向上級報告市場需求信息，也就是管理層次問題。(2)質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距。①管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠，⑦整個企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標(biāo)；③任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠；④管理層對顧客希望轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實服務(wù)的可行性認識不足。(3)服務(wù)供給差距。①協(xié)作性差；②員工無法達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，③企業(yè)的技術(shù)設(shè)施無法協(xié)助員工完成吻合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作I④企業(yè)文化或規(guī)章制度對員工過于拘束I⑤對員工供給服務(wù)的行為缺乏監(jiān)控；⑥員工存在角色矛盾；⑦員工對管理制度不認識．(4)供方信息流傳差距。①企業(yè)沒能將信息流傳與服務(wù)的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來；⑦企業(yè)存在著力求夸張自己的服務(wù)質(zhì)量的激動。(5)服務(wù)質(zhì)量感知差距。①顧客以為體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量太低質(zhì)，難以企及自己心目中預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，所以不予認可、不予接受企業(yè)供給的服務(wù)；

②顧客會將自己的親自體驗和感覺向親朋好友訴說，

由此形成負面的口頭流傳效應(yīng)；

③顧客的負面口頭信息流傳會破壞企業(yè)的形象，

特別是破壞局部形象，進而增加企業(yè)今后吸引顧客的難度，還會增加企業(yè)今后令顧客滿意的難度；④不但失去擁有親自經(jīng)歷的現(xiàn)有顧客，而且可能使相當(dāng)部分的潛藏顧客望而止步。[單項選擇]當(dāng)面的溝通是最直接最有效的溝通方式。[單項選擇]為提升服務(wù)的效率，員工應(yīng)在服務(wù)客戶方面被賜予全權(quán)，并擁有完滿的控制力。四、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控[多項選擇、簡答]服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的運用：(1)讓員工參加服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測；(2)利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測；(3)讓顧客參加督查控制。五、服務(wù)質(zhì)量的提升[筒答、論述]提升服務(wù)質(zhì)量的要素：(1)成立以客戶為中心服務(wù)理念的必要性。①客戶要求企業(yè)以客戶為中心；②市場競爭要求企業(yè)以客戶為中心；③商品的技術(shù)復(fù)雜程度的日益提升要求企業(yè)以客戶為中心。(2)成立以客戶為中心服務(wù)理念的內(nèi)容。①成立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思想}⑦不斷加強與老客戶的關(guān)系。(3)服務(wù)中表現(xiàn)體驗營銷理念。①要加強對顧客心理需求和內(nèi)心感覺的調(diào)研和解析；②應(yīng)關(guān)注顧客的整體體驗}③體驗需要不斷創(chuàng)新。

(4)提升服務(wù)質(zhì)量的方法。①標(biāo)準(zhǔn)跟進法；②宏圖技巧法。[

簡答]標(biāo)準(zhǔn)跟進法的著手方面：

(1)進行經(jīng)營方面的比較；

(2)進行戰(zhàn)略方面的比較；（3）進行業(yè)務(wù)管理方面的比較。[簡答]宏圖技巧的步驟：第一步，將服務(wù)所包括的各項內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來；第二步，將那些簡單以致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來；第三步，確立履行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范表現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第四步，找出客戶能夠看得見的判斷服務(wù)水平的憑據(jù)，將每一個憑據(jù)都視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點。[名詞講解]體驗營銷：是指派企業(yè)以滿足花銷者的體驗需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的產(chǎn)品的所有活動。[單項選擇]企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的一種簡捷的路子就是向競爭者學(xué)習(xí)。[名詞講解]宏圖技巧：是指經(jīng)過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。第四節(jié)客戶投訴辦理一、辦理客戶投訴的目的[多項選擇、簡答]辦理客戶投訴的目的：(1)除掉不滿，恢復(fù)信譽；(2)確立質(zhì)量，保證系統(tǒng)；收集信息，加以利用；(4)轉(zhuǎn)變視角，發(fā)現(xiàn)需求。[單項選擇]辦理客戶投訴時最基本的目的是除掉不滿，恢復(fù)信譽。二、客戶投訴的內(nèi)容[多項選擇、簡答]客戶投訴的內(nèi)容：(1)商質(zhì)量量投訴；(2)購銷合同投訴；(3)貨物運輸投訴；(4)服務(wù)投訴。三、辦理客戶投訴的原則[多項選擇、簡答]辦理客戶投訴的原則：(1)有章可循；(2)及時辦理；(3)分清責(zé)任；(4)留檔解析。四、辦理客戶投訴的流程與方法[多項選擇，簡答、論述]辦理客戶投訴的流程與方法：(1)激勵顧客傾訴；(2)獲取和判斷事實真相；(3)供給解決方法；(4)公正解決索賠；(5)建議銷售；(6)成立商譽。[簡答]公正解決索賠的解決方案形式：(1)產(chǎn)品完滿免費退換；(2)產(chǎn)品完滿退換，顧客只支付勞動力和運輸花銷；(3)產(chǎn)品完滿退換，由顧客和企業(yè)共同擔(dān)當(dāng)有關(guān)花銷；(4)產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣和價格支付；(5)顧客擔(dān)當(dāng)維修花銷；(6)產(chǎn)品送往企業(yè)的工廠再作決定；(7)顧客向第蘭方索賠。五、有效辦理客戶投訴的要點[多項選擇、簡答、論述]有效辦理客戶投訴的要點：(1)虛心接受投訴；(2)追究原因；(3)采用合適的應(yīng)急措施；(4)改進弊端；(5)成立客戶投訴管理系統(tǒng)；(6)后續(xù)服務(wù)的推行。六、有效辦理客戶素賭[簡答]有效辦理客戶索賠的方式：(1)面對客戶時，應(yīng)切記以誠意、平易的態(tài)度辦理。(2)如明顯是本企業(yè)問題，應(yīng)第一迅速向客戶致歉，并趕忙辦理I如原因不能夠確立，應(yīng)迅速追究原因，不能在檢查的階段里輕易與客戶妥協(xié)。(3)對投訴的辦理，以不影響一般花銷者對本企業(yè)的印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶中心或公關(guān)部致函致歉，并以圓滿的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒有同樣產(chǎn)品，應(yīng)恩賜錢幣補償。(4)責(zé)任不在本企業(yè)時，應(yīng)由承辦人召集有關(guān)人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責(zé)任所在，并確立應(yīng)否補償以及補償?shù)念~度。(5)當(dāng)補償事件發(fā)生時，應(yīng)迅速將有關(guān)狀況通知有關(guān)部門，并以最快的行動加以辦理，以防近似事件再度發(fā)生。發(fā)生客戶索賠事件時，對付客戶恩賜補償，同樣若是是供貨商的問題應(yīng)盡速索取補償。第十五章中間商客戶管理第一節(jié)選擇中聞商一、選擇中伺商應(yīng)試慮的要素[

多項選擇、簡答、論述

]選擇中間商應(yīng)試慮的要素：

(1)市場覆蓋范圍；

(2)聲譽；

(3)中間商的歷史經(jīng)驗；

(4)合作意愿；

(5)產(chǎn)品組合狀況；（6）中向商的財務(wù)狀況；

(7)中間商的區(qū)位優(yōu)勢；

(8)中間商的促銷能力。[

][

單項選擇]在選擇中間商應(yīng)試慮的要素中，經(jīng)銷商的信譽特別重要。二、選擇中間商的方法[名詞講解]評分法：就是對擬選擇作為合作伙伴的每其中間商，就其從事商品分銷的能力和條件進行打分談?wù)?。第二?jié)評估中間商一、評估中間商的標(biāo)準(zhǔn)[多項選擇、簡答]評估中間商的標(biāo)準(zhǔn)：(1)經(jīng)濟性標(biāo)準(zhǔn)；(2)控制性標(biāo)準(zhǔn)；(3)適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。二、評估中間商的指標(biāo)[單項選擇]銷售管理工作的要點是對中間商的監(jiān)測與評估。[名詞講解]中間商監(jiān)測與評估：是指企業(yè)營銷部分對其分銷渠道成員平常工作的監(jiān)控管理，觀察其經(jīng)營表現(xiàn)、經(jīng)營業(yè)績和對各種矛盾現(xiàn)象的認識。[簡答、論述]評估中間商績效的指標(biāo)：(1)銷售績效；(2)財務(wù)績效；(3)中間商的忠誠；中間商的增加；(5)中間商的創(chuàng)新；(6)中間商的競爭；(7)顧客滿意度。三、渠道成員改進策略[多項選擇]渠道成員改進策略：(1)渠道成員功能調(diào)整；(2)渠道成員素質(zhì)調(diào)整；(3)渠道成員數(shù)量調(diào)整；(4)個別分銷渠道調(diào)整。第三節(jié)激勵書間商一、認識中間商[

筒答]中間商與制造商的不同樣：

(1)中間商擁有相對獨立性，他們其實不以為自己是制造商聘用的一條供給鏈中的

L員；(2)

對中問商而言，最重要的是客戶，而不是制造商；

(3)中間商經(jīng)常會把他銷售的所有商品看作一個整體來看

}(4)

若是沒有必然的激勵，中間商不會記錄其銷售的各種品牌的銷售狀況。二、直接激勵[名詞講解]直接激勵：指經(jīng)過恩賜中間商物質(zhì)、金錢的獎勵來激發(fā)中間商的積極性，從而實現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)。[多項選擇，簡答，論述]直接激勵的主要形式：(1)返利級折扣；①返利的標(biāo)準(zhǔn)；②返利的形式；③返利的時間；④返利的隸屬條件；（2）價格折扣。①數(shù)量折扣；②等級折扣；③現(xiàn)金折扣；⑤依照提貨量，恩賜必然的返點。(3)睜開促銷活動。①促銷的目標(biāo)；②促銷力度的設(shè)計；③促銷內(nèi)容，④促銷的時間；⑤促銷考評；⑥促銷花銷申報；⑦促銷活動的管理。三、間接激勵[

名詞講解

]間接激勵：是指經(jīng)過幫助中間商獲取更好的管理、

銷售的方法，進而提升銷售績效。[筒答]間接激勵的形式：(1)幫助中間商成立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理；(2)幫助零售商進行零售終端管理I