《連鎖總部管理手冊》《修訂記錄》序號修訂內(nèi)容修訂日期生效日期修訂人目錄《修訂記錄》 旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店小型店店長111收銀員6人，分兩個班，每個班3人4人，分兩個班，每個班2人3人，分兩個班，店長固定上班，或加入其中一個班營業(yè)員庫管員評茶員總計7人5人4人連鎖店的人員配置視連鎖店的大小而定，可適當(dāng)增加如下人員：迎賓、保安、保潔、維修等等。每個連鎖店的店長或營業(yè)員中至少有一人具備勞動和社會保障部頒發(fā)的初級（五級）評茶員資格。每個連鎖店的營業(yè)員中至少有一人具備計算機一級B類資格。1.2連鎖總部職能吳裕泰連鎖經(jīng)營體系采取中央模式輸出制，所有經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)活動由吳裕泰公司統(tǒng)一籌劃，連鎖店根據(jù)授權(quán)并結(jié)合連鎖店具體情況執(zhí)行指令；連鎖總部具體承擔(dān)吳裕泰連鎖經(jīng)營事業(yè)的策劃、實施、控制、協(xié)調(diào)工作；同時，連鎖總部又是吳裕泰連鎖店的服務(wù)后勤部門，應(yīng)鼎力支持和配合各連鎖店的經(jīng)營管理活動；連鎖總部通過管理各職能部門實現(xiàn)對連鎖體系的管理及運營；總括來說，吳裕泰連鎖總部最凸顯的功用就是：“每一個吳裕泰連鎖店卓越經(jīng)營的幕后支援系統(tǒng)！”1.3總經(jīng)理職能根據(jù)吳裕泰公司要求，制定吳裕泰連鎖經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和工作計劃；組織實施吳裕泰連鎖發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和工作計劃；全面主持吳裕泰連鎖經(jīng)營日常工作；審定所屬部門工作計劃并監(jiān)督實施；召集連鎖總部會議和協(xié)調(diào)各部門工作；擬訂、起草、審閱和簽發(fā)連鎖總部的重要工作文件；負(fù)責(zé)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、人事編制方案以及管理職務(wù)；負(fù)責(zé)所屬部門人員調(diào)配、調(diào)動以及聘用、晉升、加薪、獎懲與辭職等相關(guān)人事管理工作；負(fù)責(zé)連鎖總部財務(wù)預(yù)算、費用審批、資產(chǎn)管理和投資分析；負(fù)責(zé)連鎖總部重要經(jīng)營管理工作的檢查監(jiān)督和專題調(diào)研；負(fù)責(zé)連鎖總部的內(nèi)部溝通和對外聯(lián)絡(luò)；代表吳裕泰公司進行重要合同的簽署；將吳裕泰連鎖體系運營情況上報董事會及上級主管部門；完成吳裕泰公司交辦的其他工作。1.4副總經(jīng)理職能經(jīng)總經(jīng)理會議授權(quán)行使各項職權(quán)；根據(jù)吳裕泰公司要求，負(fù)責(zé)制定所分管部門的發(fā)展計劃、經(jīng)營計劃、工作計劃；負(fù)責(zé)組織、實施、監(jiān)督所分管部門的發(fā)展計劃、經(jīng)營計劃、工作計劃；負(fù)責(zé)召集所分管部門會議；負(fù)責(zé)所分管部門業(yè)務(wù)的內(nèi)部溝通和對外協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)擬訂、起草、審閱和簽發(fā)所分管部門的工作文件；負(fù)責(zé)所分管部門經(jīng)營管理工作的檢查監(jiān)督和專題調(diào)研；及時將分管工作上報總經(jīng)理審查或?qū)徟?；協(xié)助總經(jīng)理完成連鎖總部相關(guān)管理工作；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。1.5連鎖總部各職能部門職能1.5.1開發(fā)部開發(fā)拓展職能根據(jù)吳裕泰公司年度連鎖發(fā)展規(guī)劃，制定年度直營連鎖和特許經(jīng)營拓展計劃；執(zhí)行吳裕泰公司連鎖經(jīng)營政策及拓展計劃；負(fù)責(zé)直營店的開發(fā)工作；負(fù)責(zé)加盟店的開發(fā)工作；根據(jù)實際情況向連鎖總部提出補充、完善加盟條件及合同建議；負(fù)責(zé)吳裕泰公司加盟事項的說明、解釋、宣傳工作；負(fù)責(zé)接待加盟咨詢?nèi)藛T；對有意加盟吳裕泰體系的加盟商進行資格考查；審核準(zhǔn)加盟商的資信狀況；店鋪營建職能連鎖店鋪的選址評估、分析；得到吳裕泰公司授權(quán)簽字后，代表吳裕泰公司與受許加盟商簽訂特許加盟合同；指導(dǎo)加盟商簽訂租房合同；簽訂直營店租房合同；直營店全程裝潢工作；指導(dǎo)加盟商辦理各項開店行政審批手續(xù)；協(xié)助加盟商選定裝修工程吳裕泰公司；協(xié)助加盟商進行裝潢設(shè)計、工程預(yù)算工作；協(xié)助加盟商進行裝潢實施工作；店鋪的裝修裝飾工程的審核、驗收工作；協(xié)助加盟商做好新店開業(yè)的準(zhǔn)備活動并提供相應(yīng)的開店支持服務(wù)；連鎖店的房屋、日常水電、柜臺、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其它輔助設(shè)施維護、維修工作，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。其他職能及時修訂《加盟招募手冊》、《店鋪營建手冊》、《VI、SI手冊》等市場開發(fā)操作手冊；銷售渠道開發(fā)；開發(fā)與營建資料管理；對本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。1.5.2營銷部采購管理職能及時跟蹤了解、調(diào)研分析各類物料市場供需、價格、品種、品質(zhì)變化情況，編制采購計劃并上報分管副總審閱，最后上報總經(jīng)理辦公會審批，并確保計劃貫徹實施；以最優(yōu)的性價比采購物料；原、輔材料供應(yīng)商的考察、業(yè)務(wù)洽談和合同簽訂工作，并建立供貨商管理檔案；負(fù)責(zé)吳裕泰公司原、輔材料的采購及退換貨工作；新產(chǎn)品研發(fā)職能負(fù)責(zé)研發(fā)新產(chǎn)品工作，并協(xié)調(diào)各部門開發(fā)事宜；負(fù)責(zé)新品檢驗標(biāo)準(zhǔn)的收集工作；營運管理職能負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行吳裕泰公司年度營運計劃；負(fù)責(zé)日常對加盟商及各連鎖店的管理工作；協(xié)助加盟商及各連鎖店做好新店開業(yè)的準(zhǔn)備活動并提供相應(yīng)的開店支持；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)加盟商會議及直營店會議；吳裕泰加盟店及直營店績效評估計劃、組織及實施；根據(jù)吳裕泰《連鎖總部管理手冊》、《店務(wù)營運手冊》等手冊的要求完善營運督導(dǎo)項目；組織實施營運督導(dǎo)工作；對吳裕泰公司現(xiàn)有物價執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；品牌規(guī)劃職能負(fù)責(zé)吳裕泰品牌建設(shè)的計劃、組織、實施，管理、監(jiān)控和評估；研究吳裕泰品牌內(nèi)涵及構(gòu)成，尋找吳裕泰品牌發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進；組織連鎖總部各部門配合品牌建設(shè)工作，拜訪大客戶，商討品牌建設(shè)中的缺陷；營銷策劃職能負(fù)責(zé)吳裕泰公司新聞宣傳的組織落實；負(fù)責(zé)市場調(diào)研的計劃、組織、實施、管理、監(jiān)控和評估；負(fù)責(zé)廣告及促銷推廣活動的計劃、組織、實施、管理、監(jiān)控和評估；負(fù)責(zé)各連鎖店使用的POP、宣傳品、促銷品、禮品等宣傳物料的設(shè)計、制作；建立健全營銷管理信息系統(tǒng)，為吳裕泰公司營銷決策、產(chǎn)品決策等提供信息支持，并向連鎖總部提交定期和不定期的營銷戰(zhàn)略、策略和建議，對品牌有關(guān)的重大營銷決策進行論證；建立、維護、拓展商業(yè)情報網(wǎng)、連鎖店情報網(wǎng)和競爭情報網(wǎng)，并充分利用；收集和整理各種營銷信息、各類專項研究成果，并對消費者、各連鎖店、以及同行業(yè)進行分析與研究，定期和不定期的提供相應(yīng)的營銷建議；做好對產(chǎn)品賣點、消費者利益點的提煉、包裝定位及設(shè)計開發(fā)；受理顧客投訴職能負(fù)責(zé)受理各連鎖店日常營運中的顧客投訴，并及時上報連鎖體系發(fā)生的緊急事件；其他職能監(jiān)督連鎖店計量器具的使用；對本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理；完成分管副總交辦的其他工作。1.5.3生產(chǎn)配送部生產(chǎn)加工職能擬定吳裕泰公司年度生產(chǎn)計劃報總經(jīng)理辦公會審批，季度生產(chǎn)計劃報分管副總審批，并確保計劃貫徹執(zhí)行；按時、保質(zhì)、保量完成吳裕泰公司下達的生產(chǎn)任務(wù)；生產(chǎn)的統(tǒng)籌計劃，加強生產(chǎn)過程的調(diào)度和監(jiān)督，不斷優(yōu)化生產(chǎn)操作流程；提高原材料利用效率，減少浪費，在保證品質(zhì)的情況下，盡可能降低生產(chǎn)成本；負(fù)責(zé)生產(chǎn)加工的成本核算；生產(chǎn)配送部機電設(shè)備的檢修、維護和保養(yǎng)；制定生產(chǎn)設(shè)備操作規(guī)范和設(shè)備保養(yǎng)制度；計量器具登記及使用；負(fù)責(zé)生產(chǎn)部門的安全和消防工作，實現(xiàn)安全生產(chǎn)；物流配送職能完善倉庫管理、運輸管理制度與操作流程；負(fù)責(zé)吳裕泰公司倉儲產(chǎn)品的收、發(fā)、存管理，定期進行實物盤點，確保賬物相符；倉庫庫存的分析（庫容利用率、庫存結(jié)構(gòu)等），并定期提交庫存報表及庫存分析報告；產(chǎn)品、配料、促銷品及宣傳品的發(fā)貨及配送；各類倉儲、配送費用的管理和控制；連鎖店退貨相關(guān)手續(xù)的辦理；與運輸協(xié)作單位的溝通、管理，并定期進行運作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考評；調(diào)配、監(jiān)控各連鎖店庫存產(chǎn)品情況；處理運輸質(zhì)量事故，辦理運輸保險的索賠、理賠、沖賬事宜；貨運車輛的日常管理、調(diào)度，確保安全運輸；其他職能對本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理；完成分管副總交辦的其他工作。1.5.4質(zhì)量技術(shù)部質(zhì)量技術(shù)職能擬定吳裕泰公司年度質(zhì)量計劃上報總經(jīng)理辦公會審批，季度質(zhì)量計劃上報分管副總審批，并確保計劃貫徹實施；生產(chǎn)工藝流程的編制和優(yōu)化，組織完善各關(guān)鍵工序和制定成品的質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)；從原材料到成品各個環(huán)節(jié)的檢驗；吳裕泰產(chǎn)品來樣的感官評審并出具評審報告單；按吳裕泰標(biāo)準(zhǔn)擬定茶葉拼單，上報分管副總審批；連鎖店、生產(chǎn)部門質(zhì)量的過程控制和成品質(zhì)量抽檢并出具報告；協(xié)助有關(guān)部門對大宗原輔材料和成品供應(yīng)商的資格評審；參與吳裕泰原材料和成品采購合同的評審；定期和不定期對同行業(yè)產(chǎn)品進行抽樣審評并向相關(guān)部門通報信息；宣傳和貫徹國家及行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量法規(guī)和規(guī)范，及時了解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的變更，引用最新版本；制定并監(jiān)督貫徹吳裕泰的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、規(guī)范和質(zhì)量管理程序；技術(shù)質(zhì)量圖書與資料的管理；負(fù)責(zé)吳裕泰公司各種商品編碼的制定和管理工作；制定計量器具配置及使用、檢驗標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對直營店的計量器具登記、監(jiān)督、檢測；指導(dǎo)加盟店計量器具登記、監(jiān)督、檢測；物價管理職能組織新產(chǎn)品定價的評定工作，做好與各部門的協(xié)調(diào)工作；按照國家物價相關(guān)政策制定本吳裕泰公司物價管理標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)匯總并分析吳裕泰公司現(xiàn)有物價執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查結(jié)果；其他職能負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府質(zhì)檢相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和溝通；對本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。1.5.5財務(wù)部財務(wù)核算與管理職能組織吳裕泰公司經(jīng)營計劃和財務(wù)預(yù)算的擬定、編制和管理，并對計劃和預(yù)算的執(zhí)行情況進行監(jiān)督考核；對連鎖店的財務(wù)指標(biāo)進行監(jiān)督、分析、指導(dǎo)、考核；嚴(yán)格執(zhí)行吳裕泰公司制定的有關(guān)特許經(jīng)營的財務(wù)政策；吳裕泰的財務(wù)風(fēng)險管理，包括資產(chǎn)負(fù)債風(fēng)險、信用風(fēng)險、加盟商的資產(chǎn)監(jiān)控和防范經(jīng)營風(fēng)險等；定期進行運行狀況財務(wù)分析，為經(jīng)營管理決策提供財務(wù)支持；統(tǒng)一管理吳裕泰公司的各項資金，籌措?yún)窃Ｌ┕窘?jīng)營發(fā)展所需資金，并進行綜合平衡、統(tǒng)籌使用、控制檢查；進行各項成本的預(yù)測、計劃、分析和考核，加強對成本費用的控制；辦理吳裕泰公司抵押擔(dān)保事項；各直營連鎖店財務(wù)人員委派、管理工作，并參與對財務(wù)人員的培訓(xùn)、考核；制定吳裕泰的資產(chǎn)管理制度，主持吳裕泰公司的資產(chǎn)管理和盤點工作，并對各直營連鎖店的資產(chǎn)管理情況進行監(jiān)督和管理；吳裕泰公司的收入、成本、費用的會計核算，并匯總各連鎖店的會計核算形成吳裕泰公司的財務(wù)報表；執(zhí)行國家規(guī)定的會計準(zhǔn)則，制定吳裕泰公司內(nèi)部財務(wù)、會計制度和工作程序，經(jīng)審定后監(jiān)督執(zhí)行；進行稅務(wù)籌劃，辦理稅務(wù)事宜；吳裕泰公司的綜合統(tǒng)計工作，統(tǒng)一向國家有關(guān)部門報送、提供綜合統(tǒng)計信息；對吳裕泰公司投資項目進行財務(wù)可行性分析論證；接受授權(quán)辦理投融資事務(wù)并負(fù)責(zé)吳裕泰公司的投融資日常財務(wù)管理；記錄、分析各連鎖店的資信等級；協(xié)助營銷部審核連鎖店的資金信用狀況，管理連鎖店的資金結(jié)算；審計管理職能擬定吳裕泰公司審計計劃并報總經(jīng)理辦公會審批，并確保計劃貫徹執(zhí)行；根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，對吳裕泰公司的難點問題、重點問題進行審計監(jiān)察；根據(jù)審計監(jiān)察結(jié)果提出處理意見；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府審計監(jiān)察部門事宜；IT管理職能負(fù)責(zé)吳裕泰公司局域網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃和維護工作；吳裕泰公司計算機軟、硬件、電腦耗材等IT辦公設(shè)備維護；負(fù)責(zé)連鎖店進行信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，對其工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)吳裕泰公司數(shù)據(jù)庫管理、保密和備份工作；協(xié)助吳裕泰公司培訓(xùn)部門做好信息技術(shù)相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)工作；做好機房的安全維護工作，避免遭到人為破壞。配合連鎖總部做好互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)宣傳工作；其他職能吳裕泰公司員工工資的發(fā)放；財務(wù)檔案的管理、財務(wù)保密工作；對本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。1.5.6綜合事務(wù)部行政管理職能吳裕泰公司各類合同及來往文件的檔案管理；吳裕泰公司文檔管理，包括機要文件、受控文件、文件公函、領(lǐng)導(dǎo)批示以及宣傳資料等的收發(fā)流轉(zhuǎn)和建檔備查；協(xié)調(diào)吳裕泰公司會議事宜，承擔(dān)會務(wù)工作，并協(xié)助其他部門主辦的會議；吳裕泰公司有關(guān)工作文件以及通知的起草，重要工作會議的記錄及其紀(jì)要整理、傳達、督辦；吳裕泰公司的營運證件和印章管理，包括申請辦理、使用登記、年檢年審等工作；吳裕泰公司往來客戶接待工作，來信來函處理工作；吳裕泰公司固定資產(chǎn)維護及協(xié)助調(diào)配使用和易耗品管理；條碼管理；各類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的策劃、編制、年檢、監(jiān)督、管理等工作；吳裕泰公司車輛的管理以及公務(wù)用車的安排；社會刊物的訂購與發(fā)放；后勤保障職能吳裕泰公司的房屋、日常水電、柜臺、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其它輔助設(shè)施維護、維修工作，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)；吳裕泰公司辦公及生活用品、器具、設(shè)備、設(shè)施及勞保用品的采購、保管與發(fā)放工作；吳裕泰公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；吳裕泰公司網(wǎng)站宣傳及更新工作；吳裕泰公司內(nèi)部刊物的組編、印刷與發(fā)放；吳裕泰公司與政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；吳裕泰公司的安全、保衛(wèi)和治安綜合治理工作；吳裕泰公司的衛(wèi)生和環(huán)境治理工作；法律事務(wù)職能吳裕泰公司的法律事務(wù)工作，包括對內(nèi)報告文件的會簽流轉(zhuǎn)、對外合同協(xié)議的會簽流轉(zhuǎn)、執(zhí)行監(jiān)督和期限提示等；連鎖總部與加盟商之間法律事務(wù)處理工作；受理日常經(jīng)營中的加盟商投訴；人力資源管理職能人員考勤考績的記錄；根據(jù)吳裕泰公司戰(zhàn)略規(guī)劃制定吳裕泰公司人力資源規(guī)劃并組織落實；負(fù)責(zé)做好、協(xié)調(diào)人力資源外包管理工作，如：人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵、薪酬、晉升等規(guī)章制度的制定；吳裕泰公司人員勞動關(guān)系、勞動保險、工資福利等工作；及時掌握國家及地方勞動政策法規(guī)、處理員工申訴、辦理員工勞動合同、社會保障等工作；吳裕泰公司員工和離退休人員的人事檔案；外來員工有關(guān)證件的辦理；吳裕泰公司員工薪酬福利的制訂工作；組織吳裕泰公司各部門績效考評；培訓(xùn)管理職能根據(jù)吳裕泰連鎖經(jīng)營目標(biāo)、員工狀況、加盟商的要求和特點、本期工作重點等，制定吳裕泰年度培訓(xùn)計劃，報總經(jīng)理審批；負(fù)責(zé)組織實施年度培訓(xùn)計劃中的各個集中培訓(xùn)項目；負(fù)責(zé)連鎖店員工崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)；企業(yè)內(nèi)部人員培訓(xùn)需求調(diào)研和加盟商培訓(xùn)安排；其他職能對本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。第二章計劃審批管理連鎖總部是吳裕泰連鎖經(jīng)營體系的核心，連鎖總部一方面通過指導(dǎo)和管理下屬各職能部門的日常工作來實現(xiàn)對連鎖體系的控制，另一方面要帶領(lǐng)管理團隊成為各連鎖店的有力支持后盾，進而完成即定經(jīng)營目標(biāo)與管理目標(biāo)。連鎖總部是吳裕泰連鎖經(jīng)營體系的核心，連鎖總部一方面通過指導(dǎo)和管理下屬各職能部門的日常工作來實現(xiàn)對連鎖體系的控制，另一方面要帶領(lǐng)管理團隊成為各連鎖店的有力支持后盾，進而完成即定經(jīng)營目標(biāo)與管理目標(biāo)。本章介紹吳裕泰連鎖總部以中、長期規(guī)劃及預(yù)期效益為依據(jù)確定年度經(jīng)營奮斗目標(biāo)，并有計劃的帶領(lǐng)管理團隊對各項經(jīng)營指標(biāo)進行管理及目標(biāo)實施。本章包括下列主題：計劃審批工作進度匯簽2.1計劃2.1.1制定年度經(jīng)營目標(biāo)《年度經(jīng)營目標(biāo)》定稿召開經(jīng)理辦公會討論研究上報吳裕泰公司總經(jīng)理擬定《年度經(jīng)營目標(biāo)》（草案）《年度經(jīng)營目標(biāo)》定稿召開經(jīng)理辦公會討論研究上報吳裕泰公司總經(jīng)理擬定《年度經(jīng)營目標(biāo)》（草案）以吳裕泰事業(yè)和品牌發(fā)展的愿景為指引，以中、長期規(guī)劃為依據(jù)，以連鎖經(jīng)營操作的預(yù)期效益為基礎(chǔ)，提出年度經(jīng)營目標(biāo)。下達經(jīng)營指標(biāo)下達經(jīng)營指標(biāo)流程說明：吳裕泰公司各分管副總根據(jù)以往各年度經(jīng)營指標(biāo)及實際情況匯總資料、本期預(yù)計社會經(jīng)濟變化和重大經(jīng)營活動資料，擬定分管部門的《年度經(jīng)營目標(biāo)》（草案）；將《年度經(jīng)營目標(biāo)》(草案)報送吳裕泰公司總經(jīng)理并就有關(guān)問題進行說明；吳裕泰公司總經(jīng)理召開中高層經(jīng)理辦公會研究商討《年度經(jīng)營目標(biāo)》（草案）并進行修改；吳裕泰公司總經(jīng)理對《年度經(jīng)營目標(biāo)》（附件2-1）進行最終修改和定稿；吳裕泰公司以文件形式下達吳裕泰公司年度經(jīng)營目標(biāo)。2.1.2分解年度經(jīng)營目標(biāo)擬定《年度經(jīng)營計劃月度分解表》（草案）和《年度經(jīng)營計劃區(qū)域分解表》（草案）召開部門部長辦公會討論研究分管副總定稿審批下達經(jīng)營指標(biāo)上報總經(jīng)理審閱并備案擬定《年度經(jīng)營計劃月度分解表》（草案）和《年度經(jīng)營計劃區(qū)域分解表》（草案）召開部門部長辦公會討論研究分管副總定稿審批下達經(jīng)營指標(biāo)上報總經(jīng)理審閱并備案將上述連鎖總部經(jīng)營目標(biāo)合理分解，結(jié)合年度特征將計劃落實到各部門及各連鎖店。流程說明：吳裕泰公司各部門部長根據(jù)《年度經(jīng)營目標(biāo)》（附件2-1）及本期市場情況，編制《年度經(jīng)營計劃月度分解表》（草案）和《年度經(jīng)營計劃區(qū)域分解表》（草案）；分管副總召集部門經(jīng)理辦公會，研究和進一步完善《年度經(jīng)營計劃月度分解表》（草案）和《年度經(jīng)營計劃區(qū)域分解表》（草案）；分管副總最終確定并審批《年度經(jīng)營計劃月度分解表》（附件2-2）和《年度經(jīng)營計劃區(qū)域分解表》（附件2-3）；以文件形式下發(fā)各分管職能部門；報送吳裕泰公司總經(jīng)理審閱并備案。2.2審批連鎖總部通過管理各職能部門實現(xiàn)對連鎖體系的管理，對于解決一般性工作問題的流程如下：部門管理實施部門管理實施上報資料分管副總審察發(fā)現(xiàn)問題會議研究提出方案方案落實結(jié)果反饋記錄存檔上報總經(jīng)理審閱上報總經(jīng)理審閱流程說明：吳裕泰公司各部門將日常管理情況與營運情況上報主管副總；主管副總對各部門情況進行審察；發(fā)現(xiàn)工作中的問題；組織會議進行分析研究；制定可行性解決方案；安排、指示職能部門實施方案；各職能部門將落實情況反饋到分管副總；綜合事務(wù)部將處理的問題記錄存檔；上報總經(jīng)理審閱。2.3部門工作進度匯簽吳裕泰公司多數(shù)工作是在各職能部門的共同努力下完成的，為了明確各部門職責(zé)、提高工作效率，各部門在處理涉及需要多部門合作的工作時,要使用吳裕泰《部門工作進度匯簽單》(附件2-4)，《部門工作進度匯簽單》由綜合事務(wù)部統(tǒng)一編號管理，這也是部門績效評估的重要資料之一。對于吳裕泰公司經(jīng)常性管理工作(如：營建工作、培訓(xùn)工作等)《部門工作進度匯簽單》在使用初期要進行部門部長會議，由會議決定工作進度及各工作環(huán)節(jié)責(zé)任人，并制訂相關(guān)工作規(guī)范，工作規(guī)范確定后各部門按規(guī)范進行工作進度匯簽。對于非經(jīng)常性管理工作，需要的部門可向綜合事務(wù)部領(lǐng)取《部門工作進度匯簽單》，使用完畢后要交回綜合事務(wù)部存檔。2.3附件2.3.1：附件2-1吳裕泰《年度經(jīng)營目標(biāo)》時間：年月日制表人：序號項目經(jīng)營目標(biāo)合計說明1營業(yè)額2成本3費用4利潤5產(chǎn)品庫存6廣告投放7網(wǎng)點拓展與調(diào)整——8客戶管理——9規(guī)范化管理達標(biāo)程度——10人員素質(zhì)——11其他——報送部門/人員：2.3.2：附件2-2吳裕泰《年度經(jīng)營計劃月度分解表》時間：年月日制表人：月份前兩年同期A前一年同期B變動率(%)C=(B/A-1)×100%本期計劃D=B×(C+1)本期實際備注123456789101112合計報送部門/人員：2.3.3：附件2-3吳裕泰《年度經(jīng)營計劃區(qū)域分解表》時間：年月日制表人：月份區(qū)域123456789101112合計計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際合計計劃實際報送部門/人員：2.3.4：附件2-4吳裕泰《部門工作進度匯簽單》《部門工作進度匯簽單》編號：工作描述協(xié)作部門計劃完成時限計劃完成效果實際完成時間實際完成效果經(jīng)辦人簽字責(zé)任人簽字備注各部門意見第三章市場開發(fā)管理市場開發(fā)是吳裕泰連鎖事業(yè)發(fā)展的第一步，也是吳裕泰發(fā)展階段的關(guān)鍵一步。吳裕泰連鎖體系只有不斷的發(fā)展壯大，吳裕泰的事業(yè)才能越做越強。市場開發(fā)是吳裕泰連鎖事業(yè)發(fā)展的第一步，也是吳裕泰發(fā)展階段的關(guān)鍵一步。吳裕泰連鎖體系只有不斷的發(fā)展壯大，吳裕泰的事業(yè)才能越做越強。本章主要介紹了如何開拓市場，在市場開發(fā)中應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備，以及營建新的店鋪的步驟和流程。本章包括下列主題：市場開發(fā)店鋪營建維修管理3.1市場開發(fā)3開發(fā)準(zhǔn)備工作確定招募區(qū)域分隔、時間分隔及方式確定招募區(qū)域分隔、時間分隔及方式招募廣告與宣傳制定《直營/加盟招募推廣活動計劃書》報分管副總審批招募事項準(zhǔn)備招募實施制定《年度、季度連鎖店推進計劃》我們要以最恰當(dāng)?shù)姆绞?、時機和最少的費用，發(fā)布吳裕泰招募的消息，使盡可能多的合適對象得知信息。流程說明：開發(fā)部制定《年度、季度連鎖店推進計劃》(附件3-1)，再確定招募的區(qū)域分隔和時間分隔；營銷部結(jié)合招募區(qū)域當(dāng)時政治經(jīng)濟重大活動，以及當(dāng)?shù)財M招募對象關(guān)注的主要媒體情況，確定招募廣告宣傳媒體類別及活動組合方式；營銷部設(shè)計本活動方案，吳裕泰《公關(guān)促銷策劃書》(附件5-3)、吳裕泰《廣告設(shè)計方案》(附件5-4)；將此方案報分管副總及總經(jīng)理逐級審批；營銷部確定媒體類別及組合方式后，開發(fā)部制定《加盟招募推廣活動計劃書》(附件3-2)，報分管副總及總經(jīng)理逐級審批；營銷部以《吳裕泰招商手冊》為基礎(chǔ)設(shè)計和制作招募廣告、宣傳品及其他招募用品；營銷部發(fā)布廣告和相關(guān)招募信息，注意：廣告宣傳中須附有《加盟申請表》；開發(fā)部根據(jù)《加盟招募推廣活動計劃書》組織招募實施。3.1.2開發(fā)實施工作準(zhǔn)備開店支持發(fā)放加盟資料收取加盟金簽定正式加盟合同分管副總審核收取保證金簽定《加盟意向協(xié)議書》實地考察加盟商初步確定加盟商人選加盟洽談，記錄《加盟洽談紀(jì)要》評估、分析，準(zhǔn)備洽談提綱收回、整理《加盟申請表》分析、選擇適合的加盟商發(fā)放《加盟商資格評估表》準(zhǔn)備開店支持發(fā)放加盟資料收取加盟金簽定正式加盟合同分管副總審核收取保證金簽定《加盟意向協(xié)議書》實地考察加盟商初步確定加盟商人選加盟洽談，記錄《加盟洽談紀(jì)要》評估、分析，準(zhǔn)備洽談提綱收回、整理《加盟申請表》分析、選擇適合的加盟商發(fā)放《加盟商資格評估表》流程說明：開發(fā)部對收回的《加盟申請表》(附件3-3)進行分類處理；對不符合加盟要求或不可能發(fā)展為加盟商的申請當(dāng)即進行回復(fù)，表示感謝并說明原因；對暫時不能發(fā)展為加盟商但存在今后發(fā)展可能的客戶進行回復(fù)，說明原因并保持聯(lián)絡(luò)；對符合加盟要求的客戶發(fā)放《加盟商資格評估表》（見加盟招募手冊）；開發(fā)部與準(zhǔn)加盟商進行初次面談，了解加盟商的基本情況和加盟動機，做出初步判斷；開發(fā)部收回《加盟商資格評估表》，根據(jù)申請人填寫的情況進行分析，準(zhǔn)備洽談提綱；與加盟候選人進行加盟洽談，提供各類加盟資料，并將洽談情況整理成《加盟洽談紀(jì)要》并存檔；初步確定加盟商人選、加盟形式和加盟條件；對加盟商加盟條件進行實地考察；與加盟商簽定《加盟意向協(xié)議書》（見加盟招募手冊），對加盟形式和加盟條件進行意向性確定；根據(jù)協(xié)議的約定，要求加盟商在規(guī)定期限內(nèi)將約定額度保證金的資金匯入?yún)窃Ｌ┕矩攧?wù)部指定的賬戶；財務(wù)部在資金到位后立即開具資金到帳證明，通知開發(fā)部進行后續(xù)操作；如保證金未按時到位，則另尋備選加盟商；確定加盟商保證金到位后，報分管副總最后審定；與加盟商簽訂正式的《特許加盟合同》，并約定加盟金到位日期；確定加盟商加盟金到位后，吳裕泰連鎖總部發(fā)放《特許經(jīng)營授權(quán)書》、《店務(wù)營運手冊》以及商標(biāo)注冊證等各類資料；協(xié)助加盟商進入開店程序。注：招募實施具體內(nèi)容詳見《加盟招募手冊》3.2店鋪營建商圈選擇與分析商圈選擇與分析店址調(diào)研確定與布局分析房屋租賃辦理開店行政手續(xù)研討、確定商品組合與服務(wù)內(nèi)容店鋪設(shè)計與裝潢設(shè)施配置員工招聘與培訓(xùn)上貨及商品陳列開業(yè)典禮審核施工單位資質(zhì)、裝修合同及預(yù)算施工監(jiān)督管理施工驗收流程說明：加盟商在擬目標(biāo)區(qū)域初步選定開店場所；開發(fā)部派專人實地勘察現(xiàn)場，主要從商圈性質(zhì)、客流量、人口素質(zhì)等對商圈進行評估；填寫《選址評估表》（見店鋪營建手冊），備齊必要的說明附件；開發(fā)部人員指導(dǎo)加盟商簽訂租房合同；分管副總審查，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，對加盟商授權(quán)；為加盟商提供CI、SI系統(tǒng)資料；加盟商向開發(fā)部提交《連鎖店裝潢設(shè)計申請表》（見店鋪營建手冊）；開發(fā)部營建主管推薦裝修公司或經(jīng)吳裕泰公司同意加盟商在當(dāng)?shù)卣袠?biāo)符合吳裕泰要求的裝修公司，按吳裕泰公司標(biāo)準(zhǔn)進行裝修；開發(fā)部營建主管會同加盟商督察連鎖店裝修中裝修材料、VI及SI標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，填寫《連鎖店裝潢工程驗收表》（見店鋪營建手冊），如發(fā)現(xiàn)有明顯違反原則的情況，及時提醒加盟商，如加盟商未能及時整改，必須上報分管副總正式交涉，直到符合吳裕泰公司要求，否則連鎖店不準(zhǔn)開業(yè)；開發(fā)部指導(dǎo)加盟商進行各項開店行政審批手續(xù)的辦理；加盟商根據(jù)開店需要，招聘店長及店員；由綜合事務(wù)部培訓(xùn)主管人統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)員工培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、場地等工作；由吳裕泰公司培訓(xùn)師進行培訓(xùn)；營銷部協(xié)助加盟商籌備開店進貨及設(shè)施配置事宜，同時指導(dǎo)和協(xié)助加盟商制定年度和近期的市場營銷計劃；營銷部積極配合指導(dǎo)、協(xié)助加盟商制定開業(yè)慶典方案；開業(yè)前，營銷部派專人到現(xiàn)場指導(dǎo)開業(yè)，協(xié)助加盟商處理開業(yè)慶典的準(zhǔn)備工作，同時現(xiàn)場傳授服務(wù)、管理、營銷等方面的技能技巧，指導(dǎo)處理經(jīng)營運轉(zhuǎn)初期的各種事宜；開業(yè)日，依照《開業(yè)典禮表》舉行開業(yè)儀式。注：開店支持具體內(nèi)容詳見《營建手冊》3.3維修管理吳裕泰各連鎖店的房屋、柜臺、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其它輔助設(shè)施，如出現(xiàn)損壞時，維修人員接到報修后應(yīng)及時進行維護、維修，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。3.3.1日常維修流程部門維修計劃部門維修計劃制定計劃其他輔助設(shè)施安防設(shè)施維護辦公設(shè)施維護消防設(shè)施維護柜臺貨架維護房屋其他輔助設(shè)施安防設(shè)施維護辦公設(shè)施維護消防設(shè)施維護柜臺貨架維護房屋維修建立設(shè)施臺帳 建立設(shè)施臺帳接門店報修單小型修理責(zé)任人審批購置維修材料驗收初審確定施工單位、審驗資質(zhì)大型修理監(jiān)督維修質(zhì)量、進度接門店報修單小型修理責(zé)任人審批購置維修材料驗收初審確定施工單位、審驗資質(zhì)大型修理監(jiān)督維修質(zhì)量、進度準(zhǔn)備維修材料準(zhǔn)備維修材料24小時內(nèi)完成24小時內(nèi)完成填寫維修記錄填寫維修記錄3.3.2電工維修作業(yè)流程根據(jù)部門維修預(yù)算計劃實施制定計劃根據(jù)部門維修預(yù)算計劃實施制定計劃照明系統(tǒng)機器設(shè)備電器設(shè)備照明系統(tǒng)機器設(shè)備電器設(shè)備建立機器設(shè)備、電器設(shè)備臺帳建立機器設(shè)備、電器設(shè)備臺帳主動檢查維護接門店報修單外委修理主動檢查維護接門店報修單外委修理發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)發(fā)現(xiàn)安全隱患報部門主管準(zhǔn)備維修材料發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)發(fā)現(xiàn)安全隱患報部門主管準(zhǔn)備維修材料24小時內(nèi)修復(fù)24小時內(nèi)修復(fù)制定修復(fù)方案限期修復(fù)準(zhǔn)備維修材料審核、備案制定修復(fù)方案限期修復(fù)準(zhǔn)備維修材料審核、備案監(jiān)督、檢查監(jiān)督、檢查驗收驗收部門簽字確認(rèn)部門簽字確認(rèn)填入維修記錄填入維修記錄在維修工作結(jié)束后一星期內(nèi)，開發(fā)部對報修的部門和門店進行跟蹤反饋，了解維修的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與維修的及時性，在維修服務(wù)的全過程里有沒有需要改進的，對維修工作進行考核、監(jiān)督。3.4附件.1：附件3-1吳裕泰《年度、季度連鎖店推進計劃》時間：年月日制表人：月份開店類型(旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、小型店)(直營、加盟)數(shù)量城市1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計報送部門/人員：________________.2：附件3-2吳裕泰《加盟招募推廣活動計劃書》項目名稱：地區(qū)招募推廣活動計劃書文件序號：制表時間：年月日制表人：時間地點活動名稱工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人備注報送部門/人員：.3：附件3-3吳裕泰《加盟申請表》《加盟申請表》姓名性別年齡籍貫婚姻狀況最高學(xué)歷身份證號碼固定小靈通E-MAIL申請加盟地區(qū)公司名稱開戶銀行及賬號注冊地址法人代表家庭地址是否從事過茶類經(jīng)營對茶類經(jīng)營的認(rèn)識對特許經(jīng)營的基本認(rèn)識對吳裕泰的基本認(rèn)識申請加盟吳裕泰的主要原因準(zhǔn)備投資的金額希望吳裕泰提供哪些支持申請人:年月日第四章店務(wù)營運管理連鎖總部對各連鎖店的有效管理與維護是保障整個體系健康營運的重點，這里既需要連鎖總部與加盟店雙方契約的遵守，又需要我們細(xì)致、持續(xù)的溝通與管理。我們要不斷總結(jié)店務(wù)營運方面的管理經(jīng)驗，為整個連鎖體系管理水平的提升、完善提供依據(jù)。連鎖總部對各連鎖店的有效管理與維護是保障整個體系健康營運的重點，這里既需要連鎖總部與加盟店雙方契約的遵守，又需要我們細(xì)致、持續(xù)的溝通與管理。我們要不斷總結(jié)店務(wù)營運方面的管理經(jīng)驗，為整個連鎖體系管理水平的提升、完善提供依據(jù)。本章包括下列主題：營運管理的三個視點營運計劃日常管理緊急事務(wù)管理督導(dǎo)管理市場信息管理顧客服務(wù)加盟商會議4.1營運管理的三個視點特許經(jīng)營是吳裕泰公司與連鎖店之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”，各連鎖店就是吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點和效益支撐點；與體系中各層次的有效溝通，是成功連鎖經(jīng)營體系的基礎(chǔ)。吳裕泰公司在日常營運管理工作當(dāng)中應(yīng)以下面三個視點為指導(dǎo)：·視點一門店視顧客之所及·視點二連鎖總部視門店之所及·視點三全體員工視吳裕泰公司之所及門店的工作應(yīng)圍繞顧客的需求為中心，連鎖總部工作應(yīng)以服務(wù)、管理好門店為中心，全體員工應(yīng)以吳裕泰發(fā)展為己任。4.2營銷部年度經(jīng)營與管理計劃制定《營銷部年度經(jīng)營與管理計劃》制定《營銷部年度經(jīng)營與管理計劃》上報分管副總審閱召開部門辦公會討論研究營銷部完善《年度經(jīng)營與管理計劃》上報分管副總審批報綜合事務(wù)部備案營銷部營銷部部長組織實施流程說明：營銷部根據(jù)《營銷部年度經(jīng)營目標(biāo)》制定營銷部年度經(jīng)營與管理計劃。上報分管副總審閱；分管副總召集部門辦公會，詳細(xì)研究營銷部年度經(jīng)營與管理計劃，提出修改意見和建議；營銷部根據(jù)部門辦公會精神修改確定《營銷部年度經(jīng)營與管理計劃》；報綜合事務(wù)部備案；《營銷部年度經(jīng)營與管理計劃》由營銷部部長負(fù)責(zé)實施。4.3日常管理吳裕泰與加盟商之間建立良好、健康、信任的合作關(guān)系（既是業(yè)務(wù)關(guān)系，也是人際關(guān)系），是連鎖業(yè)務(wù)全面發(fā)展的重要因素，所以日常管理加盟商我們要遵循“先溝通與服務(wù)再進行管理”的原則。在此，雙方必須承擔(dān)各自的義務(wù)，建立互惠互利的工作關(guān)系，吳裕泰特許連鎖經(jīng)營體系才能健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展。4.3.1管理必備資料1、加盟商基本檔案，具體內(nèi)容有：投資人情況（獨資或合資；姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；以往經(jīng)營業(yè)績）店長（姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；培訓(xùn)經(jīng)歷；以往經(jīng)營業(yè)績）店員（人數(shù)；姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；培訓(xùn)經(jīng)歷；以往經(jīng)營業(yè)績）店面積（店內(nèi)使用面積；門窗面積；店口面積）店址（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境）2、加盟合同，具體內(nèi)容有：主合同合同附件追加契約3、管理文案店務(wù)營運手冊連鎖總部管理手冊員工手冊吳裕泰公司年度經(jīng)營指標(biāo)與計劃營銷部年度工作指標(biāo)與計劃督導(dǎo)記錄加盟商會議記錄其他連鎖總部管理文件4、營業(yè)資料營銷部督導(dǎo)信息(報告；檢查巡記；筆記；上幾次督導(dǎo)情況；其他信息)連鎖店經(jīng)營環(huán)境（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境；經(jīng)營對手情況）銷售（總銷量；分類銷量；總毛利；分類毛利；銷售結(jié)構(gòu)分析）回款（回款時限；應(yīng)收款）資信狀況及等級5、其他資料加盟商口碑加盟商會議信息連鎖總部其他信息4.3.2日常營運管理流程《營運管理計劃》《營運管理計劃》方案分工落實《個人營運管理計劃》營運管理進行記錄、反饋及匯報分析、研究、制訂處理方案處理方案分工落實營運工作總結(jié)問題解決NOYES營銷部部長審批營運主管審批流程說明：營運主管制訂營運管理計劃；營銷部部長審批營運管理計劃；營運管理計劃方案分工落實；營運管理人員制訂個人營運管理計劃；營運主管審批個人營運管理計劃；營運管理進行；營運管理記錄、反饋及匯報；分析、研究、制訂處理方案（事項、期限、時間、規(guī)定、通知）；處理方案分工落實；問題如果未解決，重新調(diào)研，在提出解決辦法，直到問題解決；營運工作總結(jié)。4.4緊急事務(wù)管理吳裕泰公司營運管理中營銷部掌握第一手的營運信息，當(dāng)營運產(chǎn)生意外緊急事件時，營銷部往往會成為連鎖總部第一知情人。為使損失降為最低點，吳裕泰營銷部要建立緊急事務(wù)處理通道。4.4.1緊急事件內(nèi)容加盟商事件：對方單方毀約、對方嚴(yán)重經(jīng)濟虧損、對方出現(xiàn)重大經(jīng)濟糾紛、對方違反國家法規(guī)等；媒體事件：連鎖店違規(guī)操作被媒體曝光、媒體編造新聞等；店務(wù)事件：出現(xiàn)嚴(yán)重經(jīng)營糾紛、違反社會治安行為、失竊、失火、其他自然災(zāi)害等。4.4.2建立緊急事務(wù)處理通道緊急事務(wù)處理意見制定人：總經(jīng)理、分管副總、營銷部部長；設(shè)置緊急事務(wù)報告專用；成立緊急事務(wù)處理工作組；建立處理緊急事務(wù)相關(guān)政府部門（及個人）支援名錄。督導(dǎo)管理連鎖店是吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點和效益支撐點，督導(dǎo)就是將各個支撐點連起來的鏈條與紐帶，督導(dǎo)管理時刻貫穿于營運管理的整個過程當(dāng)中。督導(dǎo)既是吳裕泰公司管理的延伸，又是各店鋪的資源，沒有有效的督導(dǎo)就沒有真正的連鎖。.1督導(dǎo)工作重點交流與協(xié)調(diào)（連鎖總部制度與政策、市場信息、經(jīng)驗推廣）輔導(dǎo)（輔導(dǎo)店員獲得知識、技能、幫助分析問題、提出改進建議）監(jiān)察（檢查、巡視、發(fā)現(xiàn)問題）考核（人員、營業(yè)額、利潤、服務(wù)水平）報告（營業(yè)額、利潤率、人事、顧客滿意度、促銷報告）公關(guān)（人際關(guān)系、社區(qū)、政府、媒體）投訴的終結(jié)者會議的召集人與組織者.2督導(dǎo)工作流程店務(wù)督導(dǎo)的主要任務(wù)在于以操作手冊為基準(zhǔn)，強化“吳裕泰”工作模式，切實體現(xiàn)吳裕泰連鎖經(jīng)營的核心實質(zhì)，隨時解決連鎖店及連鎖體系中存在的問題。1、制定督導(dǎo)規(guī)劃流程督導(dǎo)計劃督導(dǎo)計劃確定督導(dǎo)方式培訓(xùn)督導(dǎo)人員選定督導(dǎo)項目準(zhǔn)備實施流程說明：營運主管根據(jù)吳裕泰公司的統(tǒng)一安排，根據(jù)連鎖店經(jīng)營業(yè)績的信息反饋情況，規(guī)劃年度、季度、月度督導(dǎo)計劃；根據(jù)督導(dǎo)對象情況確定督導(dǎo)方式和人員?？蛇x取的方式有：現(xiàn)場觀察法、訪談分析法、神秘顧客法或小組工作法；培訓(xùn)督導(dǎo)人員，熟悉督導(dǎo)管理應(yīng)備資料；根據(jù)督導(dǎo)對象的特征和督導(dǎo)方式不同，從吳裕泰《督導(dǎo)項目提綱》(附件4-1)中選定實施督導(dǎo)的主要項目；讓督導(dǎo)人員通過以往資料對督導(dǎo)對象有盡可能多的了解；準(zhǔn)備實施督導(dǎo)。2、督導(dǎo)實施流程督導(dǎo)《巡店記錄表》督導(dǎo)《巡店記錄表》進行督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題加盟商、店經(jīng)理簽字分析、研究、制訂處理方案督導(dǎo)報告督導(dǎo)工作總結(jié)問題了結(jié)處理方案分工落實NOYES上報營銷部經(jīng)理并備案上報營銷部經(jīng)理并備案流程說明：督導(dǎo)人員要用規(guī)范的操作模式要求每一個運作流程，同時要注意觀察流程的系統(tǒng)性。選定的督導(dǎo)項目《巡店記錄表》(附件4-2)督導(dǎo)人員按照事先確定的督導(dǎo)項目和督導(dǎo)方式進行督導(dǎo)；如屬公開督導(dǎo)，對于一些常規(guī)性的問題如店員服務(wù)技巧與流程、管理程序、產(chǎn)品陳列、清潔整理等可在現(xiàn)場加以解決；一些大的問題如產(chǎn)品與經(jīng)營項目的變更調(diào)整、店面設(shè)計與裝潢、經(jīng)營區(qū)域的調(diào)整等可根據(jù)與加盟商、店經(jīng)理等溝通并將自己的意見成文，匯入“督導(dǎo)報告”中；填寫《巡店記錄表》，并于當(dāng)場請加盟商、店經(jīng)理簽字；督導(dǎo)根據(jù)事先確定的督導(dǎo)項目要求撰寫“督導(dǎo)報告”，并上報營運主管；營運主管向營銷部部長報告督導(dǎo)情況，并就有關(guān)問題的解決辦法進行研討；營銷部會同其他部門解決督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題；營銷部負(fù)責(zé)對限期整改的連鎖店進行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以罰沒保證金、通報批評乃至取消加盟資格等處罰。處理方案分工落實；營運主管寫督導(dǎo)工作總結(jié)，上報營銷部經(jīng)理并備案。.3督導(dǎo)方法1、遠(yuǎn)程監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控是常規(guī)性的督導(dǎo)方法，費用省，涉及范圍廣，重要的是要規(guī)范性運作和持之以恒。具體流程如下：營銷部每月將《連鎖店經(jīng)營情況月統(tǒng)計表》(附件4-3)收集匯總；根據(jù)《店務(wù)營運手冊》、《吳裕泰特許加盟合同》對連鎖店的經(jīng)營狀況以及由此透露出的服務(wù)管理狀況進行研究，并提出針對性的改進意見；營銷部及時與加盟商、店經(jīng)理進行反饋，對有誤的行為限期整改；營銷部對限期整改的連鎖店、直營店進行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以通報批評、罰沒保證金乃至取消加盟資格等處罰。2、現(xiàn)場督導(dǎo)現(xiàn)場督導(dǎo)與培訓(xùn)、現(xiàn)場交流相結(jié)合。營銷部人員應(yīng)對本市連鎖店進行每月一次以上的現(xiàn)場督導(dǎo)；營銷部在適當(dāng)時候，也就是加盟商有一定的數(shù)量時，可以召集業(yè)績較為優(yōu)良的加盟商、業(yè)績較差的加盟商組成另一類型督導(dǎo)小組，一起對典型連鎖店進行巡查交流；督導(dǎo)小組及時與加盟商進行反饋，對有誤的行為限期整改；對限期整改的連鎖店進行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以罰沒保證金、通報批評乃至取消加盟資格等處罰。3、秘密顧客督導(dǎo)采用秘密顧客的方法能獲取第一線的資料和信息。營運主管應(yīng)每季根據(jù)吳裕泰公司政策和重點項目，協(xié)助營銷部經(jīng)理制定《連鎖經(jīng)營秘密顧客督察單》；由營運主管提供培訓(xùn)學(xué)員、各地客戶名單資料，由營銷部經(jīng)理挑選秘密顧客；營運主管安排對秘密顧客書面或培訓(xùn)，安排督導(dǎo)內(nèi)容；秘密顧客進行督導(dǎo)實施；秘密顧客將了解的信息用文字的形式匯總交給營運主管；營銷部總結(jié)秘密顧客信息，對相關(guān)連鎖店提出整改意見方案，同時抄送分管副總、總經(jīng)理；營銷部負(fù)責(zé)對限期整改的連鎖店進行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以罰沒保證金、通報批評乃至取消加盟資格等處罰。4.6市場信息管理面對市場的復(fù)雜與多變，營銷部要及時掌握市場第一手信息，并將信息進行匯總分析，將近期市場動態(tài)報告分管副總，幫助進行經(jīng)營調(diào)整。市場信息管理流程：收集信息收集信息匯總信息綜合分析提交營運管理報告按批示要求工作落實流程說明：營銷部要收集各種營運管理信息（包括：督導(dǎo)記錄、營業(yè)數(shù)據(jù)、庫存信息、財務(wù)信息、連鎖店經(jīng)營信息、相關(guān)產(chǎn)品市場信息……）；營銷部定期匯總上報的營運管理信息；通過各種上報信息及時監(jiān)控市場動態(tài)；綜合分析營運情況；營銷部編寫營運管理報告，上報分管副總；分管副總審閱后要對營運提出下一步工作要求；營銷部接到分管副總工作要求組織計劃落實。4.7顧客服務(wù).1建立投訴渠道顧客投訴是對品牌督導(dǎo)的一個有效手段。建立通暢的投訴渠道，是獲取公眾信息、緩解品牌危機的重要環(huán)節(jié)。顧客投訴接待受理工作由營銷部負(fù)責(zé)；營銷部將吳裕泰公司服務(wù)監(jiān)督、辦公地址、郵政編碼、、E-mail等制成“投訴聯(lián)系卡”分發(fā)各連鎖店，要求連鎖店員工熟記；吳裕泰連鎖店發(fā)生顧客糾紛時，先由連鎖店處理，連鎖店解決不了，報營銷部處理；顧客對連鎖店處理情況不滿，希望連鎖總部處理時，連鎖店需幫助顧客聯(lián)系或向顧客提供聯(lián)系方式。.2顧客投訴處理處理顧客投訴，首先表明解決誠意，消融顧客怨氣，了解矛盾緣由，解決問題。營銷部收到顧客投訴，即填寫《顧客投訴處理表》，由營銷部（或指定責(zé)任人）進行處理；重大投訴事件報分管副總或吳裕泰公司總經(jīng)理處理；人事糾紛或微小事件當(dāng)時調(diào)查當(dāng)時處理，較復(fù)雜的事件或難度較大的事件五天之內(nèi)處理完畢，向顧客提供滿意的解決方案；詳細(xì)填寫《顧客投訴處理表》存檔備查；顧客投訴理賠辦法參見《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)理賠規(guī)定。注：顧客服務(wù)及投訴管理，詳見《店務(wù)營運手冊》第七章--顧客管理4.8連鎖店會議4.8.1直營店會議每一個直營店都是連鎖體系的樣板店，直營店一方面起著模范作用、另一方面直接反映連鎖體系各方面營運狀態(tài)。為掌握連鎖體系狀況的第一手資料，營銷部要定期組織直營店會議，以保持整個連鎖經(jīng)營體系的健康發(fā)展，并做好會議記錄。會議目的：通過總結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)，把吳裕泰公司的經(jīng)營理念、意圖、策略、經(jīng)營計劃、管理制度傳達給各直營店；強化直營店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；通過交流體會，充分挖掘吳裕泰品牌內(nèi)涵；提前預(yù)知連鎖體系的問題與困難，及時解決問題；總結(jié)經(jīng)營及管理經(jīng)驗，讓整個連鎖經(jīng)營體系受益。4.8.2加盟商會議盟主與加盟商、各店與連鎖總部之間有效的溝通，是成功連鎖經(jīng)營體系的重要條件之一。營銷部要定期組織加盟商舉行加盟商會議，以保持整個連鎖經(jīng)營體系的健康發(fā)展，并做好會議記錄。通知方式：/；；電子郵件；信件；訪問；吳裕泰公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及刊物；會議目的：通過總結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)，把吳裕泰公司的經(jīng)營理念、意圖、策略、經(jīng)營計劃、管理制度傳達給加盟商；使各連鎖店日常經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，充分發(fā)揮吳裕泰品牌規(guī)模效益；有利于業(yè)務(wù)支援，在雙方遇到困難時共同解決問題；加盟商提出的建設(shè)性、合理性建議也可以因此更快被采納，使整個連鎖經(jīng)營體系受益。4.9合同續(xù)簽流程特許經(jīng)營是一項持續(xù)性的工作，合同到期時要及時續(xù)簽或改換加盟商，以維護吳裕泰公司的利益，保證合作的合法性。具體流程如下：加盟商提交《特許加盟合同續(xù)約申請書》加盟商提交《特許加盟合同續(xù)約申請書》營銷部組織相關(guān)部門研究、審查分管副總審核上報總經(jīng)理審批加盟商如愿續(xù)簽合同，須合同期滿前六個月向營銷部提交《特許加盟合同續(xù)約申請書》（附件4-4）；營銷部部長收到申請后10日內(nèi)組織相關(guān)部門召開專題會議研究此申請；上報分管副總審核；上報總經(jīng)理審批；如總經(jīng)理批準(zhǔn)，營銷部就續(xù)簽加盟合同有關(guān)事宜進行商榷；若總經(jīng)理未批準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理會議決定對未續(xù)簽加盟商進行合同終止流程。4.10合同終止流程合同終止時應(yīng)注意辦理好有關(guān)財務(wù)、檔案等的清理退結(jié)工作。具體流程如下：合同終止合同終止上報分管副總審核上報總經(jīng)理審批發(fā)《授權(quán)終止通知書》、《債務(wù)清償通知書》收回授權(quán)證明、材料、物品議定債權(quán)債務(wù)清理辦法簽訂《終止協(xié)議》（1）合同到期（或加盟商嚴(yán)重違約）需要終止合同，營銷部部長組織相關(guān)部門召開專題會議研究具體事宜；（2）上報分管副總審核；（3）上報總經(jīng)理審批；（4）營銷部需提前30天通知加盟商并下發(fā)《授權(quán)終止通知書》（附件4-5）、《債務(wù)清償通知書》（附件4-6），并附有歸還清單；（5）加盟商接到吳裕泰營銷部的《授權(quán)終止通知書》（附件4-5）、《債務(wù)清償通知書》（附件4-6）及歸還清單之后，清點有關(guān)材料，做好準(zhǔn)備工作；（6）吳裕泰營銷部按照清償清單，要求加盟商將與特許經(jīng)營有關(guān)的授權(quán)證明、材料、物品等逐一整理，歸還清償小組；（7）吳裕泰營銷部與加盟商議定債權(quán)債務(wù)清理辦法，簽訂《終止協(xié)議》（附件4-7）。附件：附件4-1吳裕泰《連鎖店督導(dǎo)項目提綱》1、連鎖店概況店面目前營運和工作說明、問題所在店面發(fā)展計劃及差距店面人員管理狀況店面商圈環(huán)境及客戶消費特征等2、內(nèi)部工作方面各項工作的分類工作是否完整清楚?(以示對工作的負(fù)責(zé)與重視)各項工作執(zhí)行后是否有各相關(guān)人員或責(zé)任人的簽署，以示負(fù)責(zé)并便于將來的跟蹤。店內(nèi)財務(wù)方面的電腦工作是否由專人負(fù)責(zé)?各項輸出及輸入的單據(jù)，有無專人驗收及責(zé)任人的簽章并收集歸檔。3、人員工作方面營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度如何?是否親切熱忱?營業(yè)人員的儀容儀表如何?是否符合規(guī)定?是否整齊干凈?營業(yè)人員在營業(yè)場所的言談舉止如何?營業(yè)人員的服務(wù)技巧和技術(shù)水平如何?營業(yè)人員在現(xiàn)場是否能夠互相支援照應(yīng)?動作是否簡捷迅速?營業(yè)人員是否經(jīng)常面帶微笑，神情愉快，增加對顧客的親和力？營業(yè)人員能否善用各種基本接待用語?以愉悅的語調(diào)、態(tài)度與顧客應(yīng)對?營業(yè)人員對吳裕泰產(chǎn)品和服務(wù)的了解與應(yīng)用的情況如何?(如服務(wù)特色、使用方法、價值性的介紹及相關(guān)品或替代品解說等)店長或加盟商對本店的消費庫存結(jié)構(gòu)了解多少？店面營業(yè)高峰時間人員調(diào)度配置的情形如何?各項職務(wù)代理人設(shè)置了解?(包括店長、組長、會計及休假的服務(wù)人員等)開店及打烊時間工作情形的了解?(包括迎送賓客、清潔整理工作、檢查設(shè)備設(shè)施、安全檢查等)4、現(xiàn)場效果相關(guān)的各種產(chǎn)品，是否按要求做好系列的分類陳列?產(chǎn)品或服務(wù)項目能否配合現(xiàn)場區(qū)域狀態(tài)，做適當(dāng)?shù)囊?guī)劃，以方便顧客消費?現(xiàn)場的燈光照明效果如何?現(xiàn)場上的美工物制作，POP布置在整體氣氛的營造上效果如何?5、周邊商圈的掌握與了解人潮的流動方向如何?通行量的情況如何?客流年齡及性別的人口結(jié)構(gòu)如何？進店客人的年齡層及職業(yè)別的大致分類?連鎖店與鄰近主要商店街地理位置的關(guān)系?連鎖店鄰近交通狀況如何?進店是否方便?商圈內(nèi)競爭店的情況如何?對連鎖店的營運影響如何?本商圈特殊的人文、風(fēng)俗與消費特性的了解程度如何？商圈環(huán)境的變化及未來發(fā)展對連鎖店的影響程度評估？.2：附件4-2吳裕泰《巡店記錄表》文件序號：一、巡店者姓名：二、連鎖店名稱：三、性質(zhì)：()改善對象、()一般對象四、巡店日期：年月日-年月日五、工作摘要說明：六、附件：填表人：加盟商/店長確認(rèn)簽字：________________報送部門/人員：.3：附件4-3吳裕泰《連鎖店經(jīng)營情況月統(tǒng)計表》店名_________________內(nèi)部編碼售價月銷售數(shù)量合計數(shù)量合計金額周周周周備注月銷售數(shù)量合計月銷售額合計填表人年月日至年月日：附件4-4吳裕泰《特許加盟合同續(xù)約申請書》文件序號：申請人：申請日期：申請人自述：申請人簽名相關(guān)部門意見：分管副總簽名相關(guān)部門意見：分管副總簽名相關(guān)部門意見：分管副總簽名相關(guān)部門意見：分管副總簽名相關(guān)部門意見：分管副總簽名吳裕泰公司意見總經(jīng)理簽名4.11.5：附件4-5吳裕泰《授權(quán)終止通知書》：首先感謝貴方一直以來對我吳裕泰公司的支持。我吳裕泰公司于年月日與先生/女士簽定等地區(qū)的《特許加盟合同》并于年月日發(fā)放特許經(jīng)營授權(quán)?，F(xiàn)經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，一致同意終止雙方的《特許加盟合同》并取消特許經(jīng)營授權(quán)，為此，請貴方協(xié)助辦理以下手續(xù)：1、；2、；3、。請貴方予以大力支持為盼。北京吳裕泰茶業(yè)股份年月日4.11.6：附件4-6吳裕泰《債務(wù)清償通知書》：經(jīng)審定，貴方在經(jīng)我吳裕泰公司授權(quán)經(jīng)營吳裕泰連鎖店期間尚有下述債務(wù)未予清償，為盡快妥善解除雙方授權(quán)關(guān)系，請貴方于年月日以前清償下列債務(wù)：1、；2、；3、。特此通知。北京吳裕泰茶業(yè)股份年月日4.11.7：附件4-7吳裕泰《合同終止協(xié)議》甲方：北京吳裕泰茶業(yè)股份乙方：甲乙雙方于年月日簽定等地區(qū)的《特許加盟合同》并于年月日發(fā)放特許經(jīng)營授權(quán)?，F(xiàn)經(jīng)友好協(xié)商，一致同意終止雙方的《特許加盟合同》，現(xiàn)雙方關(guān)于解除合同的各項手續(xù)均已理清，合同就此終止。雙方同意：乙方無權(quán)以任何理由將甲方的商業(yè)秘密泄露給任何第三方；商業(yè)秘密包括乙方在經(jīng)營過程中所有營業(yè)資料、甲方提供的《店務(wù)手冊》、《安全手冊》等各類經(jīng)營管理手冊。3、乙方及乙方受雇人及直系親屬、非直系親屬在合同提前解除或期滿終止后一年內(nèi)，不得在該商圈內(nèi)投資、參與、教導(dǎo)、受雇、從事或合伙經(jīng)營與甲方業(yè)務(wù)相同或相關(guān)的商業(yè)業(yè)務(wù)；4、乙方無權(quán)繼續(xù)使用甲方的商號、商標(biāo)及其他任何商業(yè)技巧進行經(jīng)營活動；5、乙方如有授權(quán)期間債務(wù)涉及甲方而現(xiàn)在未發(fā)現(xiàn)的，甲方有追究乙方責(zé)任的權(quán)利；6、涉及其他問題，甲乙雙方友好協(xié)商解決。甲方：北京吳裕泰茶業(yè)股份乙方：簽署時間：年月日簽署時間：年月日第五章品牌規(guī)劃管理品牌規(guī)劃引導(dǎo)企業(yè)品牌的發(fā)展方向，品牌管理是品牌規(guī)劃的具體承載和落實，缺乏目標(biāo)的品牌管理非常容易陷入固步自封或盲目擴張的歧途。品牌規(guī)劃引導(dǎo)企業(yè)品牌的發(fā)展方向，品牌管理是品牌規(guī)劃的具體承載和落實，缺乏目標(biāo)的品牌管理非常容易陷入固步自封或盲目擴張的歧途?？茖W(xué)運用公關(guān)促銷、系統(tǒng)的宣傳……營銷手段，是增強吳裕泰品牌號召力、提升吳裕泰品牌價值的有效方式，同時可實現(xiàn)品牌是企業(yè)最有價值資產(chǎn)的目標(biāo)，從而有效增強企業(yè)整體實力。本章通過對品牌規(guī)劃、實施的介紹，重點闡述增強品牌價值號召力的方法。品牌規(guī)劃品牌管理公關(guān)促銷廣告宣傳品牌規(guī)劃品牌形象是特許經(jīng)營成功之源。除去消費者在任何一家吳裕泰門店都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外，卓越的吳裕泰形象必須依靠具有智慧和連續(xù)不斷的廣告及促銷宣傳活動打造。年度品牌規(guī)劃對吳裕泰形象的提升建立了基本的保證：營銷部根據(jù)《年度經(jīng)營目標(biāo)》、以往經(jīng)驗、本年度節(jié)假日等，制定《年度廣告規(guī)劃一覽表（草案）》(附件5-1)、《年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表（草案）》(附件5-2)，報分管副總；分管副總召集辦公會，詳細(xì)研究《年度廣告規(guī)劃一覽表》（草案）、《年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表》（草案），提出修改意見和建議；營銷部根據(jù)辦公會精神修改確定《年度廣告規(guī)劃一覽表》、《年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表》報分管副總，并上報總經(jīng)理審批；總經(jīng)理批準(zhǔn)后，《年度廣告規(guī)劃一覽表》、《年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表》由營銷部負(fù)責(zé)主持實施。5.2品牌管理加強對品牌管理的力度，是增加品牌價值號召力和發(fā)展品牌的必然選擇。消費者分類調(diào)研消費者分類調(diào)研消費者品牌價值需求分析品牌價值號召力確定廣告信息制定媒體選擇活動方案選擇品牌價值號召力宣傳策略確定品牌價值宣傳品牌價值號召力與市場評估品牌宣傳改進方案品牌策略調(diào)整品牌策略制定5.3公關(guān)促銷品牌發(fā)展戰(zhàn)略品牌發(fā)展戰(zhàn)略年度品牌促銷計劃大型品牌推廣計劃促銷組合計劃《公關(guān)促銷策劃書》與預(yù)算促銷實施效果跟蹤具體促銷方案總結(jié)大型品牌推廣方案總結(jié)年度促銷計劃總結(jié)5.3.1促銷策劃公關(guān)促銷活動主體分為連鎖總部和連鎖店兩個層次進行組織。連鎖總部以在全國范圍內(nèi)及主要大區(qū)域內(nèi)樹立品牌形象為主，所有加盟商、直營店和加盟店參加；連鎖店主要以樹立所在區(qū)域連鎖店形象為主。連鎖總部公關(guān)促銷活動影響面大，對整體品牌運作意義深遠(yuǎn)，策劃方案須創(chuàng)意新穎周密詳細(xì)。營銷部根據(jù)《年度廣告規(guī)劃一覽表》和《年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表》，主持制訂某一時點或時段的《公關(guān)促銷策劃書（草案）》(附件5-3)，上報分管副總；分管副總召集《公關(guān)促銷策劃書》（草案）研討會，各部門負(fù)責(zé)人參加。營銷部負(fù)責(zé)解釋方案并聽取大家的意見建議；修改《公關(guān)促銷策劃書》，報分管副總審核，并上報總經(jīng)理審批；總經(jīng)理簽批《公關(guān)促銷策劃書》，準(zhǔn)備實施。5.3.2促銷實施依照既定方案實施各項細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備工作細(xì)致，責(zé)任落實到人。由營銷部主持活動準(zhǔn)備工作，向有關(guān)人員詳述內(nèi)容，指定責(zé)任人及相關(guān)準(zhǔn)備事項日程安排；營銷部督促檢查各項工作準(zhǔn)備情況，遇到問題及時解決或修正原方案；活動正式實施，營銷部統(tǒng)籌安排活動開始、持續(xù)及終止；營銷部對此次活動的社會效益、經(jīng)濟效益給與評價，并總結(jié)優(yōu)點與不足。5.4廣告宣傳1、連鎖總部統(tǒng)一投放的廣告形象廣告既有單獨樹立品牌形象的，也有與公關(guān)促銷活動相配合的，關(guān)鍵是要堅持以品牌形象要素為基礎(chǔ)，以最低的投入和最佳的效益為原則。營銷部根據(jù)《年度廣告規(guī)劃一覽表》和《年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表》、《公關(guān)促銷策劃書》以及當(dāng)前媒體的有關(guān)情況，主持制訂特定時點或時段的《廣告設(shè)計方案（草案）》(附件5-4)報分管副總審批；分管副總召集有關(guān)人員對《廣告設(shè)計方案》（草案）進行研究，提出建議意見；營銷部根據(jù)會議信息確定擬定某一時點或時段的《廣告設(shè)計方案》，報分管副總審核，并上報總經(jīng)理審批；總經(jīng)理審批后，《廣告設(shè)計方案》由營銷部負(fù)責(zé)發(fā)布實施。2、加盟店自行投放的廣告除連鎖總部公關(guān)促銷活動統(tǒng)一設(shè)計安排的廣告投放之外，加盟店為在當(dāng)?shù)貥淞窃Ｌ┬蜗笠部瑟氉栽O(shè)計投放廣告，維護品牌形象的一致性。廣告的發(fā)布需嚴(yán)格履行申報程序。加盟店填寫《加盟店廣告投放申報表》(附件5-5)；或《加盟店廣告路牌、燈箱投放表》(附件5-6)，附《加盟店廣告投放方案》(附件5-7)至營銷部審查；營銷部將《加盟店廣告投放方案》、《加盟店廣告投放申報表》或《加盟店廣告路牌、燈箱投放表》中內(nèi)容審核或修改后送分管副總簽批，并傳回加盟店（重要廣告須經(jīng)總經(jīng)理簽批）；加盟店進行廣告投放實施。5.5產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝應(yīng)配合產(chǎn)品定位，充分展現(xiàn)產(chǎn)品核心訴求與特點，提前與外部專業(yè)設(shè)計吳裕泰公司合作。產(chǎn)品包裝設(shè)計流程圖：品牌策略品牌策略產(chǎn)品核心訴求產(chǎn)品定位產(chǎn)品價格市場同類產(chǎn)品包裝包裝概念確定設(shè)計實施樣品討論修改包裝設(shè)計確定5.6附件5.6.1：附件5-1吳裕泰《年度廣告規(guī)劃一覽表》制表人：時間：年月日文件序號：月份內(nèi)容媒體123456789101112備注電視1234廣播1234報紙1234戶外1234其他123報送部門：審批人：5.6.2：附件5-2吳裕泰《年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表》制表人：時間：年月日文件序號：年度背景（經(jīng)濟形勢、行業(yè)動態(tài)、競爭狀況）1．2．3．年度目標(biāo)1．2．3．具體活動設(shè)計月份節(jié)假日活動名稱活動內(nèi)容及目標(biāo)廣告形式備注123456789101112備注報送部門：審批人：5.6.3：附件5-3吳裕泰《公關(guān)促銷策劃書》制表人：時間：年月日文件序號：活動名稱活動背景活動時間參與網(wǎng)點(加盟店)活動目標(biāo)主題口號活動與廣告內(nèi)容序號活動時間活動地點廣告媒體及發(fā)布時間廣告內(nèi)容備注活動一活動二活動三活動四活動效益總結(jié)取得的社會效益取得的經(jīng)濟效益報送部門：審批人：5.6.4：附件5-4吳裕泰《廣告設(shè)計方案》制表人：時間：年月日文件序號：廣告主題：廣告宗旨：廣告內(nèi)容表述：廣告文本或圖樣設(shè)計：廣告媒體建議廣告發(fā)布時間：其他報送部門：審批人：5.6.5：附件5-5吳裕泰《加盟店廣告投放申報表》加盟店名稱：時間：年月日文件序號：廣告項目名稱金額規(guī)格數(shù)量地點發(fā)布時間效果分析或發(fā)布理由簡述營銷部長審核意見年月日分管副總審核意見年月日總經(jīng)理審核意見年月日5.6.6：附件5-6吳裕泰《加盟店廣告路牌、燈箱投放申請表》加盟店：時間：年月日文件序號：發(fā)布時間定制內(nèi)容（路牌或燈箱）圖片規(guī)格（凈尺寸：單位mm）室內(nèi)、外式樣數(shù)量發(fā)布地區(qū)備注所需路牌、燈箱的具體設(shè)計要求：營銷部長審核意見年月日分管副總審核意見年月日總經(jīng)理審核意見年月日5.6.7：附件5-7吳裕泰《加盟店廣告投放方案》加盟商：時間：年月日文件序號：擬投放廣告內(nèi)容表述：廣告文本或圖樣設(shè)計：投放媒體：投放時間：其他營銷部意見：分管副總意見：總經(jīng)理意見：第六章采購管理原材料采購是吳裕泰物流系統(tǒng)的第一關(guān)卡。采購工作的質(zhì)量不僅會直接影響到吳裕泰產(chǎn)品質(zhì)量，而且與吳裕泰經(jīng)營成果也有著密切的關(guān)系。原材料采購是吳裕泰物流系統(tǒng)的第一關(guān)卡。采購工作的質(zhì)量不僅會直接影響到吳裕泰產(chǎn)品質(zhì)量，而且與吳裕泰經(jīng)營成果也有著密切的關(guān)系。作好采購工作不但能降低成本提高利潤；更能增強吳裕泰企業(yè)市場競爭力。本章介紹吳裕泰連鎖總部對采購的管理方法。包括下列主題：采購計劃產(chǎn)品采購采購?fù)素?.1采購計劃結(jié)合物流供應(yīng)、庫存情況、倉儲分析依據(jù)營銷部市場銷售需求分析與預(yù)測結(jié)合物流供應(yīng)、庫存情況、倉儲分析依據(jù)營銷部市場銷售需求分析與預(yù)測制定采購計劃制定采購計劃采購評審組審核合格供貨方申報采購評審組審核合格供貨方申報NOYESNOYES合格供貨方審批合格供貨方審批分管副總審批分管副總審批提出修改意見總經(jīng)理審批提出修改意見總經(jīng)理審批采購計劃備案并執(zhí)行采購計劃備案并執(zhí)行流程說明：營銷部提供銷售預(yù)算、消費者需求信息；生產(chǎn)配送部提供物流供應(yīng)、庫存、倉儲信息；采購員提供新品信息；采購主管根據(jù)前三年實際采購情況，結(jié)合以上部門信息進行綜合分析，制定采購計劃(本度、季度采購計劃)；采購評審組確定采購計劃（采購評審組由各相關(guān)部門責(zé)任人組成）；同時由采購主管選擇合格供貨方；；分管副總、總經(jīng)理逐級審批采購計劃與供貨方采購主管將采購計劃備案；采購主管負(fù)責(zé)采購計劃的執(zhí)行。依采購計劃、標(biāo)準(zhǔn)、樣品采購6.2產(chǎn)品采購依采購計劃、標(biāo)準(zhǔn)、樣品采購采購廠家送樣初審采購廠家送樣初審質(zhì)量技術(shù)部復(fù)審來樣質(zhì)量技術(shù)部復(fù)審來樣不合格不合格復(fù)審結(jié)果反饋復(fù)審結(jié)果反饋合格合格庫管員提供庫存信息庫管員提供庫存信息采購員查看庫存、協(xié)商補貨數(shù)量采購員查看庫存、協(xié)商補貨數(shù)量填寫采購定單填寫采購定單采購定單審核審批采購定單審核審批采購員下發(fā)定單采購員下發(fā)定單產(chǎn)品到貨預(yù)收產(chǎn)品到貨預(yù)收質(zhì)量技術(shù)部到貨檢驗質(zhì)量技術(shù)部到貨檢驗不合格合格不合格合格降價采購員通知并辦理廠家退貨產(chǎn)品入庫降價采購員通知并辦理廠家退貨產(chǎn)品入庫票務(wù)組入帳票務(wù)組入帳流程說明：采購員依據(jù)國標(biāo)、行標(biāo)、企標(biāo)及采購計劃、標(biāo)準(zhǔn)對預(yù)采購產(chǎn)品來樣進行初審；初審合格后采購員將樣品送交質(zhì)量技術(shù)部復(fù)審，復(fù)審合格后執(zhí)行采購計劃；庫管員提供庫存信息；采購員查看庫存，協(xié)商補貨數(shù)量；采購員填寫采購定單；采購主管對采購定單審核審批；采購員下發(fā)定單；相關(guān)庫房到貨接收并按照吳裕泰公司檢驗規(guī)程驗貨、抽樣；質(zhì)量技術(shù)部對廠家到貨產(chǎn)品進行檢驗；合格產(chǎn)品由質(zhì)量技術(shù)部出具質(zhì)量檢驗情況表后入庫；不合格產(chǎn)品由質(zhì)量技術(shù)部出具質(zhì)量檢驗情況表，確定不合格級別，上報分管副總審批，采取降價或退貨處理；由采購員通知廠家退貨或降價處理意見，并辦理相關(guān)手續(xù)；產(chǎn)品入庫；票務(wù)組入帳；6.3采購?fù)素涃|(zhì)量技術(shù)部檢驗不合格產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)部檢驗不合格產(chǎn)品采購員通知庫管員標(biāo)識采購員通知供貨商退貨、簽字開據(jù)退貨票庫管員依票退貨票務(wù)組記帳采購主管應(yīng)堅決執(zhí)行由分管副總審批的質(zhì)量技術(shù)部對到貨產(chǎn)品的處置意見，并及時與供應(yīng)商和吳裕泰公司相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。第七章生產(chǎn)加工管理吳裕泰的特色產(chǎn)品就是自拼茶，產(chǎn)品的拼配與加工是保障吳裕泰合格茶品進入市場的源頭。拼配加工可以有效提高產(chǎn)品的附加值，更重要的是以吳裕泰優(yōu)秀的商品品質(zhì)占領(lǐng)市場。本章就是介紹吳裕泰連鎖總部對產(chǎn)品加工的管理方法吳裕泰的特色產(chǎn)品就是自拼茶，產(chǎn)品的拼配與加工是保障吳裕泰合格茶品進入市場的源頭。拼配加工可以有效提高產(chǎn)品的附加值，更重要的是以吳裕泰優(yōu)秀的商品品質(zhì)占領(lǐng)市場。本章就是介紹吳裕泰連鎖總部對產(chǎn)品加工的管理方法本章包括下列主題：生產(chǎn)加工要求拼配加工包裝茶加工7.1生產(chǎn)加工要求根據(jù)生產(chǎn)加工工藝流程和技術(shù)要求及參數(shù)，確定所需人員的資格條件、工作步驟，合理分配任務(wù)安排人員；原材料庫存要及時進行統(tǒng)計，提供原材料補貨信息，并確保庫存產(chǎn)品帳實相符；生產(chǎn)加工主管要依據(jù)配方進行拼配、嚴(yán)格執(zhí)行加工計劃，隨時掌握原材料和成品庫庫存情況，根據(jù)庫存狀況或緊急任務(wù)調(diào)整生產(chǎn)加工，并與采購員隨時溝通原材料庫存；生產(chǎn)加工主管要協(xié)調(diào)制定生產(chǎn)設(shè)備及生產(chǎn)設(shè)施的維修改造工作，加強日常生產(chǎn)保養(yǎng)，確保生產(chǎn)的正常運行，并做好維修記錄；監(jiān)督檢查加工組各項工藝流程的執(zhí)行情況；生產(chǎn)加工主管及檢驗員要做好拼配成品的出貨驗證和包裝凈含量等標(biāo)識的檢查；責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、安全進行檢查；加工損耗的登記；每月3日前對質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行匯總、分析；出現(xiàn)的問題要及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，將信息及時通報相關(guān)部門及分管副總；貫徹執(zhí)行吳裕泰公司有關(guān)規(guī)定，強化本組員工的安全生產(chǎn)意識，確保安全生產(chǎn)。物流中心維修員負(fù)責(zé)機器設(shè)備的維修和運行記錄。7.2拼配加工按照工藝流程拼配、簽字拼配組長審核、簽字原材料庫管員備料、簽字加工組組長下載拼單按照工藝流程拼配、簽字拼配組長審核、簽字原材料庫管員備料、簽字加工組組長下載拼單填寫核算單填寫核算單質(zhì)檢抽樣檢驗、簽字質(zhì)檢抽樣檢驗、簽字檢驗合格入成品茶庫、簽字不合格品返工檢驗合格入成品茶庫、簽字不合格品返工票務(wù)組記帳、回收并保存拼單票務(wù)組記帳、回收并保存拼單7.3包裝茶加工制訂本日加工計劃制訂本日加工計劃下載分裝單下載分裝單原輔材料庫管員備料、簽字原輔材料庫管員備料、簽字加工組長審核、簽字加工組長審核、簽字按照工藝流程分裝、簽字按照工藝流程分裝、簽字填寫核算單填寫核算單質(zhì)量技術(shù)部檢驗、簽字質(zhì)量技術(shù)部檢驗、簽字不合格品返工檢驗合格轉(zhuǎn)入成品庫，簽字不合格品返工檢驗合格轉(zhuǎn)入成品庫，簽字票務(wù)組記帳、回收并保存拼單票務(wù)組記帳、回收并保存拼單第八章物流配送管理吳裕泰產(chǎn)品實行的是統(tǒng)一配送，吳裕泰體系內(nèi)任何連鎖店的銷售產(chǎn)品都由連鎖總部統(tǒng)一配送的，所以保證每個連鎖店商品供應(yīng)是連鎖總部的職責(zé)所在。本章介紹的是連鎖總部物流配送管理是如何進行的，以及生產(chǎn)配送部完成配送任務(wù)的基本要求。吳裕泰產(chǎn)品實行的是統(tǒng)一配送，吳裕泰體系內(nèi)任何連鎖店的銷售產(chǎn)品都由連鎖總部統(tǒng)一配送的，所以保證每個連鎖店商品供應(yīng)是連鎖總部的職責(zé)所在。本章介紹的是連鎖總部物流配送管理是如何進行的，以及生產(chǎn)配送部完成配送任務(wù)的基本要求。本章包括下列主題：配送管理運輸管理退貨管理8.1配送管理8.1.1配送工作流程票務(wù)組打印出票票務(wù)組下栽核實門店網(wǎng)上訂貨票務(wù)組打印出票票務(wù)組下栽核實門店網(wǎng)上訂貨保健茶出庫花茶出庫綠茶出庫包裝出庫保健茶出庫花茶出庫綠茶出庫包裝出庫預(yù)配送區(qū)域、標(biāo)識預(yù)配送區(qū)域、標(biāo)識運輸組配送單、實物符合運輸組配送單、實物符合配送到店驗貨交接配送到店驗貨交接合格品實物、單據(jù)相符簽字入庫不合格品簽單退回配送合格品實物、單據(jù)相符簽字入庫不合格品簽單退回配送單據(jù)交回票務(wù)組單據(jù)交回票務(wù)組配送人員在接到配送單后迅速組織、協(xié)調(diào)相關(guān)人員出貨，認(rèn)真核對實際出貨與單據(jù)是否相符，將配送產(chǎn)品裝箱、標(biāo)識置于預(yù)配送區(qū)域；對于門店提出實際配送與要貨不符時，及時組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門核實處理；對不合格退回的產(chǎn)品，配合相關(guān)部門按吳裕泰公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和退貨流程處理。8.1.2配送工作要求根據(jù)實際需要調(diào)整制定包裝規(guī)格，保證配送需求；對所有原料庫、輔料庫、成品庫、不合格品庫、半成品庫產(chǎn)品進行科學(xué)管理，定期對所屬庫房產(chǎn)品進行盤點，做到帳實相符；與相關(guān)部門協(xié)調(diào)合理控制庫存，確保在庫產(chǎn)品合格率100%，有效利用庫房使用面積；按要求的配送時間、配送數(shù)量、配送次數(shù)和配送路線完成配送工作；做好緊急情況的貨物調(diào)配工作；監(jiān)督、檢查待發(fā)貨區(qū)內(nèi)店名及送貨單產(chǎn)品的相符性，對出現(xiàn)的差錯進行分析和追蹤，監(jiān)督檢查