生產(chǎn)與運(yùn)作管理講座

ProductionandOperationsManagement1精選ppt主要參考書陳榮秋，馬士華主編：生產(chǎn)與運(yùn)作管理，高等教育出版社，1999RichardJ.Schonberger,etal:OperationsManagement,Mcgraw-Hill,1997[美]詹姆斯.菲茨西蒙等著，服務(wù)管理(ServiceManagement)，機(jī)械工業(yè)出版社，1998[美]理查德B.蔡斯等著，宋國防等譯：生產(chǎn)與運(yùn)作管理——制造與服務(wù)（ProductionandOperationsManagement:ManufacturingandServices），機(jī)械工業(yè)出版社，1999[美]威廉.J.史蒂文森著，生產(chǎn)與運(yùn)作管理（ProductionandOperationsManagement），張群張杰等譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2000[英]奈杰爾.斯萊克等著，李志宏譯，運(yùn)作管理（OperationsManagement），云南大學(xué)出版社，2002什么是

生產(chǎn)運(yùn)作管理？給大家介紹一本小說——《TheGoal》《目標(biāo)》――突破人生大困境的故事一位廠長每天辛苦工作到深夜，但企業(yè)卻仍然虧損。太太也不諒解他的苦衷。有一天大清早，頂頭上司突然來廠為客人催貨，順便告訴他如果不能在三個月內(nèi)將企業(yè)轉(zhuǎn)虧為盈的話，就要把這個廠子關(guān)掉。而他的太太覺得與整天只會忙于工作的先生相處，生活沒有樂趣，有一天也突然離家出走，不知去向。這位廠長如何來解開這個事業(yè)和家庭同時陷入困境的難題？

《目標(biāo)》(TheGoal)是一本奇特但有趣的書。書的內(nèi)容敘述一位廠長在面對事業(yè)和家庭的雙重壓力下，如何以系統(tǒng)思考的方式領(lǐng)導(dǎo)他的部下一步步地解開約束(打破生產(chǎn)的瓶頸)，終于在短短不到三個月的期間將企業(yè)從虧損轉(zhuǎn)變?yōu)橘嶅X，保住了企業(yè)，以及六百名員工的工作。同時，經(jīng)過與太太溝通，使她了解了先生的處境，終于回心轉(zhuǎn)意，為家庭的共同目標(biāo)團(tuán)聚在一起。小說里的主角羅哥（AlexRogo）在故事結(jié)尾時因業(yè)績出眾，晉升到一個更高的職位。這是一個皆大歡喜的結(jié)局。給大家介紹一本小說——《TheGoal》

《目標(biāo)》這個故事里的廠長羅哥憑借他的老師鐘納（Jonah，在《圣經(jīng)》中指先知先覺的人）的指引和質(zhì)問，不斷地思考，打破了平常在管理上已成習(xí)慣但不易察覺的迷思。從層層迷霧里走出，到達(dá)豁然開朗的“另一村”。當(dāng)廠長和部下再回頭檢討，為何他們可以在短短時間內(nèi)即可獲得顯著的改進(jìn)時，卻發(fā)現(xiàn)原來所采取的方法和步驟，只不過是一些普通常識(commonsense)而已。但是，為何這些看起來沒有什么特別的常識，卻要大費(fèi)心思，得來卻是那么不尋常(uncommon)呢？廠長在改善的過程中，不斷地向老師鐘納請教。鐘納并沒有給他具體的方法和建議，他反而以尖銳或基本的問題來反問廠長，激發(fā)他更深入地思考問題的決心。一旦確定核心問題所在，廠長即邀請部下集思廣益，想出許多方法，并改變現(xiàn)行的管理制度及政策。這種教導(dǎo)的方式，書中稱之為“蘇格拉底式”(以古希臘哲學(xué)家為名)的方法。與禪宗所使用的棒喝、頓悟等“直見人心”的作法相似。而通過眾人提出解決方法的方式，又可化解導(dǎo)入階段可能遭遇的阻力，使改善得到眾人的支持，順利付諸實現(xiàn)。一.企業(yè)真正的目標(biāo)到底是什么？根據(jù)我們通常的經(jīng)驗，在同一環(huán)境下呆得越久，越是對一些基本的觀念和做事的方法，視為理所當(dāng)然，以至于碰到問題時再也不會認(rèn)真的思考深究。故事中，廠長與多年不見的老師鐘納意外地在機(jī)場的候機(jī)室相逢。聊天中廠長向老師夸說企業(yè)因為使用機(jī)器人，效率提升了36%之后，老師即推論出廠長所經(jīng)營的是一個沒有效率的企業(yè)，不但不能如期出貨，連存貨包括原料和半成品都堆到屋頂。廠長很驚訝為何老師會知道這一些，而老師鐘納卻說在許多企業(yè)也曾看到類似的情況發(fā)生，這不是唯一的案例。鐘納接著問廠長為何他認(rèn)為使用機(jī)器人就會帶來很大的改善。廠長答說因為機(jī)器人提高了生產(chǎn)力。鐘納又問：“生產(chǎn)力究竟是什么？”廠長答說：“應(yīng)當(dāng)根據(jù)目標(biāo)來衡量工作上的成效。公司的目標(biāo)之一是提高效率，只要提高效率就有生產(chǎn)力?！闭f到這，鐘納即斷言廠長根本不曉得企業(yè)的目標(biāo)是什么，任何企業(yè)的目標(biāo)都應(yīng)該只有一個。鐘納問廠長：“你們企業(yè)的目標(biāo)是什么？”廠長答：“我們的目標(biāo)是發(fā)揮最大的效率，生產(chǎn)出產(chǎn)品?！辩娂{認(rèn)為這答案不對。接著再問：“你們真正的目標(biāo)是什么？”廠長忽然間感到茫然，不知如何回答。回到企業(yè)后，廠長思索著企業(yè)的目標(biāo)是那一個？降低成本、提高效率、提高質(zhì)量、提高銷售量、增加產(chǎn)量…。

(采購發(fā)揮成本效益、培養(yǎng)和雇傭好的人才、生產(chǎn)高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品、銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、爭取市場占有率)這些只是達(dá)到目標(biāo)的方法。

到底一個企業(yè)的真正目標(biāo)是什么？TheGoal：Tomakemoneynowandinthefuture!任何企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該只有一個，那就是在現(xiàn)在和將來賺錢（tomakemoneynowandinthefuture）。這不過是個普通常識，但是每天在企業(yè)里所做的許多事，卻與此無關(guān)，甚至于背道而馳。前面所述的采用機(jī)器人即為一例。此外，保持人員忙碌，沒事找事做，提高機(jī)器利用率，以大批量生產(chǎn)來降低單位成本，節(jié)省單位人工成本…等手段也可能違背“賺錢”的目標(biāo)，甚至于造成虧損。然而我們一向都是這樣做，不知有何不妥。從一個實例看運(yùn)營管理---面包生產(chǎn)面包是按每爐100個生產(chǎn)的。面包房有兩條平行的烘烤生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線配有一臺攪拌機(jī)、一臺發(fā)酵機(jī)和一個烤箱。另外，該面包房還有一條包裝生產(chǎn)線，兩條面包生產(chǎn)線共用這一條包裝生產(chǎn)線。

工序

時間（分鐘/爐）

攪拌 45

發(fā)酵 45

烘烤 60

包裝 45攪拌發(fā)酵烘烤攪拌發(fā)酵烘烤包裝原料半成品成品過程流程圖133/小時133/小時100/小時攪拌發(fā)酵烘烤攪拌發(fā)酵烘烤包裝原料半成品成品133/小時制作面包的實例：瓶頸與生產(chǎn)能力哪一道工序是瓶頸？每小時最高的產(chǎn)量是多少？制作面包的實例：瓶頸與生產(chǎn)能力哪一道工序是瓶頸？對面包生產(chǎn)線來說,烘烤是瓶頸,因為它的節(jié)拍時間最長。每條面包生產(chǎn)線的節(jié)拍是每小時100個面包。共有兩條線，所以面包生產(chǎn)的節(jié)拍是每半小時100個面包，比包裝的節(jié)拍時間短(每3/4小時100個)。所以，包裝是整個生產(chǎn)過程的瓶頸。每小時最高的產(chǎn)量是多少？因為包裝(瓶頸)的節(jié)拍是每3/4小時100個面包，每小時最高產(chǎn)量是133個面包。制作面包的實例：資源利用率假定該過程連續(xù)運(yùn)行。如果包裝機(jī)的節(jié)拍時間是3/4小時包裝100個面包，包裝工每包裝100個僅用時40分鐘。求出以下資源的利用率包裝機(jī)100%包裝工40/45=88.9%攪拌機(jī)1/2=50%烤箱60/(2*45)=66.7%

制作面包的實例：加工時間假定面包是按每爐100個傳運(yùn)，那么，該過程的加工時間（生產(chǎn)流程時間）是多少？假定沒有等候時間，生產(chǎn)流程時間就是所有工序加工時間的總和，(3/4)*3+1=3.25小時。由于運(yùn)輸時間以及其他原因，實際生產(chǎn)流程時間要長的多。制作面包的實例：庫存與生產(chǎn)能力如果面包要冷卻一個小時才能包裝，而且面包在等著包裝時有足夠的地方存放，那么該過程的總體生產(chǎn)能力是多少？如果面包需要兩個小時才涼下來,總體生產(chǎn)能力又是多少?

問題:生產(chǎn)流程時間變不變？假如面包冷卻存放空間有限，情況又會怎么樣呢？制作面包的實例：庫存與生產(chǎn)能力如果面包要冷卻一個小時才能包裝，而且面包在等著包裝時有足夠的地方存放，那么該過程的總體生產(chǎn)能力是多少？如果面包需要兩個小時才涼下來，總體生產(chǎn)能力又是多少？

因為冷卻不是瓶頸，生產(chǎn)過程的瓶頸(包裝)和能力(每小時133個)都不變。問題:生產(chǎn)流程時間變不變？假如面包冷卻存放空間有限，情況又會怎么樣呢？制作面包的實例：瓶頸與生產(chǎn)能力的提高該面包房打算用更先進(jìn)、速度更快的設(shè)備替代部分現(xiàn)有的設(shè)備。有兩個選擇：（1）購買兩個烤箱，每個烤箱每3/4小時能烘烤100個面包；（2）購買一條新包裝生產(chǎn)線，這條生產(chǎn)線在1/2小時之內(nèi)即可包裝100個面包。哪一項選擇能最大限度地提高該面包房的總體生產(chǎn)能力呢？制作面包的實例：瓶頸與生產(chǎn)能力的提高該面包房打算用更先進(jìn)、速度更快的設(shè)備替代部分現(xiàn)有的設(shè)備。有兩個選擇：（1）購買兩個烤箱，每個烤箱每3/4小時能烘烤100個面包；（2）購買一條新包裝生產(chǎn)線，這條生產(chǎn)線在1/2小時之內(nèi)即可包裝100個面包。

哪一項選擇能最大限度地提高該面包房的總體生產(chǎn)能力呢？烘烤不是瓶頸，所以增加烘烤能力不會增加總體產(chǎn)出能力。如果包裝的節(jié)拍加快到每1/2小時100個面包，那么包裝節(jié)拍就同面包生產(chǎn)的節(jié)拍一樣了。整個生產(chǎn)過程的節(jié)拍也是每1/2小時100個面包，這樣，總體產(chǎn)出能力就增加到每小時200個面包。

中央電視臺新聞制作流程以CCTV-5的4個節(jié)目組向新聞聯(lián)播報送節(jié)目為例新聞聯(lián)播晚7點(diǎn)播出前決定采用與否，需求難以預(yù)測不采用的節(jié)目造成浪費(fèi)（時效性、推動、等待需求）需要多制作節(jié)目以應(yīng)對未知需求，生產(chǎn)能力要求高；若采用需求拉動，則可更好提高節(jié)目質(zhì)量啟示運(yùn)營的問題涉及到組織，流程，能力，瓶頸,時間，庫存，成本等《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》是研究社會組織如何將資源有效地轉(zhuǎn)換為滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的學(xué)科，是研究如何應(yīng)用有效的管理方法,對制造或服務(wù)企業(yè)有限資源的高效集成,為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的增值過程的管理。本講座內(nèi)容一總論篇

基本概念

需求管理與市場營銷調(diào)研本講座內(nèi)容二組織設(shè)計篇

企業(yè)研發(fā)

生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行篇

綜合生產(chǎn)計劃設(shè)備綜合管理

物資管理

生產(chǎn)現(xiàn)場管理本講座內(nèi)容三生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的發(fā)展改進(jìn)篇

先進(jìn)制造技術(shù)

企業(yè)流程再造

大規(guī)模定制

綠色制造本講座內(nèi)容四為什么要掌握生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)運(yùn)作管理是企業(yè)競爭力的源泉工商管理人員沒有對現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作管理方法的理解，單純的商業(yè)教育是完全不夠的.各類人員均須具備生產(chǎn)與運(yùn)作知識;工業(yè)工程人員必須掌握生產(chǎn)與運(yùn)作知識生產(chǎn)與運(yùn)作管理提供了誘人的事業(yè)發(fā)展機(jī)會40家最大咨詢公司營業(yè)收入：運(yùn)作管理（31%）；公司戰(zhàn)略（17%）、IT(17%)、收益與保險（16%）、組織設(shè)計（11%）、財務(wù)管理（6%）、營銷與推銷（2%）26精選ppt一基本概念1、社會組織的基本職能2、生產(chǎn)運(yùn)作的分類3、生產(chǎn)運(yùn)作的類型4、生產(chǎn)運(yùn)作管理的歷史和發(fā)展趨勢轉(zhuǎn)化資源：設(shè)施技術(shù)員工待轉(zhuǎn)化資源：物料信息顧客輸入資源運(yùn)作設(shè)計運(yùn)作改善運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)行輸出產(chǎn)品與服務(wù)顧客競爭態(tài)勢組織戰(zhàn)略運(yùn)作戰(zhàn)略環(huán)境環(huán)境環(huán)境組織運(yùn)作模型社會組織的基本職能

一、社會組織具有特定目標(biāo)和功能的社會化生產(chǎn)要素的集合體。

組織的性質(zhì)有所不同，可分為：非贏利性組織(Nonprofit)贏利性組織(For-profit)為社會提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品(Goods)或服務(wù)(Services)的贏利性組織稱為企業(yè)組織(BusinessOrganizations)雖然組織的特性不同，但其所應(yīng)具有的基本職能是相似的

社會組織的三項基本職能(BasicFunctions)·生產(chǎn)/運(yùn)作(Production/Operations)

生產(chǎn)/運(yùn)作是與生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)直接關(guān)聯(lián)的一組活動，是任何一個社會組織的最基本的職能。

根據(jù)輸出物的特性，將其分為兩種形式的生產(chǎn)：物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)(goods-oriented,tangibleproducts)服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)(service-oriented,intangibleproducts)

·理財(financing)

·營銷(Marketing)其它職能會計(Accounting)

采購(Purchasing)

供應(yīng)(Supplying)

公共關(guān)系(PublicRelations)

設(shè)備管理(Maintenance)

工業(yè)工程(IndustrialEngineering)

人力資源管理(Personnel)生產(chǎn)理財營銷服務(wù)業(yè)的興起經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三個階段前工業(yè)社會工業(yè)社會后工業(yè)社會服務(wù)業(yè)五個方面的活動業(yè)務(wù)服務(wù)貿(mào)易服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)社會服務(wù)公共服務(wù)生產(chǎn)馬克思對于生產(chǎn)的定義——物質(zhì)資料生產(chǎn)對變換過程的研究限于有形產(chǎn)品變換過程的研究，及對生產(chǎn)制造過程的研究。從研究方法上沒有把它當(dāng)作上述的“投入→變換→產(chǎn)出”的過程來研究，主要是研究有形產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程的組織、計劃與控制生產(chǎn)概念的擴(kuò)展運(yùn)作●對所有提供無形產(chǎn)品的運(yùn)作過程進(jìn)行管理和研究●系統(tǒng)論的發(fā)展使人們能夠從更抽象、更高的角度來認(rèn)識和把握各種現(xiàn)象的共性，把有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和無形產(chǎn)品服務(wù)的提供過程都看作一種“投入→變換→產(chǎn)出”的過程，作為一種具有共性的問題來研究●生產(chǎn)管理的研究范圍從制造業(yè)擴(kuò)大到了非制造業(yè)。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，還是無形產(chǎn)品的提供過程，被統(tǒng)稱為運(yùn)作過程生產(chǎn)與運(yùn)作●從管理的角度而言，制造業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)業(yè)的運(yùn)作具有一定的差別，因此稱生產(chǎn)與運(yùn)作管理更為恰當(dāng)?，F(xiàn)在對于生產(chǎn)的定義：一切社會組織將對它的輸入轉(zhuǎn)化、增值為輸出的過程生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)是由人和機(jī)器構(gòu)成的、能將一定輸出轉(zhuǎn)化為特定輸出的有機(jī)整體

輸入轉(zhuǎn)化過程輸出航空公司

飛機(jī)、地勤、乘客及貨物、飛行員…移動的乘客及貨物到達(dá)的乘客及貨物百貨公司

商品、銷售人員、計算機(jī)系統(tǒng)、顧客…陳列商品、銷售建議…

買好商品的顧客

印刷公司

印刷和排版工人、印刷工藝與設(shè)備、紙張…排版印刷裝訂

印刷品

公安局警察、設(shè)備、信息、公眾…制止預(yù)防犯罪公共安全食品商原料、設(shè)備、工人…加工食品醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士醫(yī)藥設(shè)備…檢查手術(shù)用藥健康大學(xué)教師學(xué)生設(shè)備…教學(xué)科研過程人才輸入輸出舉例生產(chǎn)/運(yùn)作系統(tǒng)(Production/OperationsSystems)

生產(chǎn)/運(yùn)作系統(tǒng)是由人和機(jī)器構(gòu)成的、能將一定輸入轉(zhuǎn)化為特定輸出的有機(jī)整體。

狹義的生產(chǎn)/運(yùn)作系統(tǒng) 指企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)/運(yùn)作系統(tǒng)

廣義的生產(chǎn)/運(yùn)作系統(tǒng) 指由供應(yīng)商、制造商、分銷商組成的系統(tǒng)一般地，生產(chǎn)/運(yùn)作系統(tǒng)有五個要素(5P’s)：

人(People)，

廠房(Plant)，

物料(Parts)，

過程(Process)，

計劃與控制(PlanningandControl)生產(chǎn)運(yùn)作管理生產(chǎn)運(yùn)營管理是對生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計、運(yùn)行與維護(hù)過程的管理，它包括對生產(chǎn)運(yùn)作活動進(jìn)行計劃、組織與控制（一）生產(chǎn)運(yùn)作管理的內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)管理

產(chǎn)品決策、產(chǎn)品設(shè)計、工藝選擇與設(shè)計、新產(chǎn)品試制與鑒定生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)構(gòu)建管理設(shè)施選擇、生產(chǎn)規(guī)模與技術(shù)層次決策、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備選擇與購置、生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)總平面布置、車間及工作地布置生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行管理對生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的計劃、組織和控制（二）生產(chǎn)運(yùn)作管理的目標(biāo)高效、靈活、準(zhǔn)時、清潔的生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)任務(wù)：（1）保證和提高質(zhì)量----質(zhì)量管理（2）保證適時適量投放市場----進(jìn)度管理（3）產(chǎn)品價格為顧客所接受----成本管理（4）資源要素管理----設(shè)備、物料及人力資源管理（5）不斷提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性（應(yīng)變能力）（三）生產(chǎn)運(yùn)作管理人員所需的技能技術(shù)技能專業(yè)技術(shù)管理技術(shù)行為技能生產(chǎn)運(yùn)作管理與企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)系——生產(chǎn)運(yùn)作管理在企業(yè)中的地位生產(chǎn)與運(yùn)作管理是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營決策所確定的一定時期的經(jīng)營意圖，即經(jīng)營方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略、計劃的要求以及下達(dá)的具體生產(chǎn)任務(wù)來組織生產(chǎn)活動，并保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。生產(chǎn)管理與經(jīng)營管理具有相互制約、互為依存的關(guān)系。

企業(yè)組織的內(nèi)部職能表1實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)與各項活動的關(guān)系運(yùn)作管理的作用制造大國小康社會

怎樣做好制造業(yè)？制造強(qiáng)國 2003年中國半導(dǎo)體銷售超過200億元，利潤只有3%，但I(xiàn)NTEL一家的銷售就超過2300億元，利潤高達(dá)18%。微波爐生產(chǎn)第一大戶格蘭仕利潤也只有3%-5%為什么？玩具是“中國制造”突出代表。如今，隨著人民幣升值、原材料價格上漲及勞動力成本上升等，以代工為主的玩具企業(yè)是背腹受敵。越南每天最低工資每天2美元，深圳是每天4美元，幾乎每年上漲20%?！坝霉せ摹痹桨l(fā)嚴(yán)重。環(huán)保成本高昂。90年代中后期，玩具代工行業(yè)毛利高達(dá)30%，現(xiàn)在代工的毛利最多5%。在低毛利甚至無利潤的狀況下，不少玩具企業(yè)開始被迫倒閉或主動選擇退出。

制造大國小康社會

怎樣做好制造業(yè)？制造強(qiáng)國 據(jù)美國參議院對外商投資中國的一份報告分析，IT產(chǎn)業(yè)的利潤分布如下圖所示：60%研發(fā)、設(shè)計、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售30%產(chǎn)品生產(chǎn)10%加工裝配來源：文匯報2008.01.03文匯時評注：根據(jù)來自《中國經(jīng)濟(jì)景氣月報》，中華人民共和國統(tǒng)計局，2003.1，2002年1-11月份工業(yè)企業(yè)主要行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)數(shù)據(jù)整理所得；所有標(biāo)準(zhǔn)類已被合并，故所有數(shù)字均為近似值。

注：根據(jù)德州公司的財務(wù)報告整理德州儀器成本構(gòu)成單位：百萬美元年份200420032002凈收益1258098348383運(yùn)營成本及花費(fèi)運(yùn)營成本353528755313所占成本比例51%49%66%研發(fā)成本197817481619所占成本比例28%30%20%營銷管理/行政經(jīng)費(fèi)144112491163所占成本比例21%21%14%運(yùn)營利潤2207965288要提高生產(chǎn)率,則必須搞好生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理的水平是影響企業(yè)競爭力(Competency)的主要方面提供誘人的事業(yè)發(fā)展機(jī)會（美國全部工作的40%是這一領(lǐng)域，中國45%也在運(yùn)營領(lǐng)域）運(yùn)營管理的概念和工具被廣泛用于公司的其它職能領(lǐng)域中國2006年3月末各行業(yè)提供就業(yè)機(jī)會比例生產(chǎn)運(yùn)作的分類（一）根據(jù)輸出物的性質(zhì)分類制造型生產(chǎn)(ManufacturingOperations)

服務(wù)型生產(chǎn)(ServiceOperations)

制造型生產(chǎn)(ManufacturingOperations)

通過物理的或化學(xué)的作用將有形輸入轉(zhuǎn)化為有形輸出的過程。根據(jù)生產(chǎn)的工藝流程不同，將制造型生產(chǎn)劃分為：◎連續(xù)型生產(chǎn)——流程式生產(chǎn)◎離散型生產(chǎn)

服務(wù)型生產(chǎn)(ServiceOperations)

服務(wù)型生產(chǎn)又稱非制造性生產(chǎn)，其基本特征是不制造有形產(chǎn)品，但有時為實現(xiàn)服務(wù)而必須提供有形產(chǎn)品。根據(jù)是否提供有形產(chǎn)品，服務(wù)型生產(chǎn)可劃分為：

純服務(wù)

一般服務(wù)根據(jù)顧客是否參與服務(wù)過程，服務(wù)型生產(chǎn)可劃分為：

高接觸度服務(wù)

低接觸度服務(wù)服務(wù)型生產(chǎn)與制造型生產(chǎn)的區(qū)別服務(wù)型生產(chǎn)的生產(chǎn)率難以測定服務(wù)型生產(chǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立純服務(wù)型生產(chǎn)不能用庫存來調(diào)節(jié)對于高接觸度服務(wù)，其生產(chǎn)過程難以控制服務(wù)型生產(chǎn)對時間的響應(yīng)要求極高：制造商可以在幾天或幾個月以后交貨，而超級市場的顧客只要等上5分鐘就變得不耐煩。（二）根據(jù)滿足需求的方式分類·備貨型生產(chǎn)(Make-to-Stock,MTS)

按已有的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或產(chǎn)品系列進(jìn)行的生產(chǎn)，生產(chǎn)的目的是為了補(bǔ)充庫存。通過成品庫存隨時滿足用戶需求。例如，家用電器、標(biāo)準(zhǔn)件、汽車等的生產(chǎn)。·訂貨型生產(chǎn)(Make-to-Order,MTO)

按用戶訂單進(jìn)行的生產(chǎn)。用戶提出各種各樣的要求，包括產(chǎn)品性能、數(shù)量、等，經(jīng)過協(xié)商確定出價格和交貨期等要素，然后組織設(shè)計和生產(chǎn)。如船舶、大型工業(yè)鍋爐等。

MTO和MTS生產(chǎn)組織的不同MTS——產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，生產(chǎn)效率高，用戶訂貨提前期短，庫存水平高，難以滿足顧客個性化要求MTO——產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低，生產(chǎn)效率低，用戶訂貨提前期長，庫存水平低，滿足顧客個性化程度高

（三）根據(jù)產(chǎn)品特征的方式分類·單件生產(chǎn)(JobShop)：根據(jù)用戶的特定要求組織生產(chǎn)或服務(wù)，如船舶制造、醫(yī)療保健等?！こ膳a(chǎn)(BatchProduction)：品種較多、產(chǎn)量較大、若干種產(chǎn)品成批輪換生產(chǎn)?！信a(chǎn)運(yùn)作·大量生產(chǎn)(MassProduction)：大批量生產(chǎn)一種或少數(shù)幾種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，因而有時也稱重復(fù)性生產(chǎn)。

（一）大量大批生產(chǎn)運(yùn)作類型的特征品種數(shù)少產(chǎn)量大生產(chǎn)或服務(wù)的重復(fù)度高（二）單件小批生產(chǎn)類型的特征產(chǎn)品種類繁多每一品種生產(chǎn)的數(shù)量甚少生產(chǎn)的重復(fù)程度低單件生產(chǎn)、大量生產(chǎn)和精細(xì)生產(chǎn)的比較單件（手工藝）生產(chǎn)大量生產(chǎn)精細(xì)生產(chǎn)定義品種多、定制生產(chǎn)，一個或幾個有技術(shù)的工人對整個生產(chǎn)負(fù)責(zé)大量標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，以產(chǎn)量為重點(diǎn)，利用勞動分工、專用設(shè)備和可互換零件一般至大量生產(chǎn)，緩沖區(qū)（例如額外工人、庫存時間）比大量生產(chǎn)的少，以質(zhì)量為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)職工參與和協(xié)同工作產(chǎn)品和服務(wù)的例子家庭裝飾、裁制衣服、畫肖像、傷勢診治、手術(shù)汽車、計算機(jī)、縫紉機(jī)、信件分揀機(jī)、支票交換機(jī)與大量生產(chǎn)相似優(yōu)點(diǎn)選擇范圍大、按顧客要求進(jìn)行制作單位成本低、通常對工人的技術(shù)要求不高富于柔性，品種多、商品質(zhì)量高缺點(diǎn)進(jìn)度慢、需要有技術(shù)的工人，幾乎不存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)，成本高及標(biāo)準(zhǔn)化程度低系統(tǒng)缺乏柔性，難以適應(yīng)產(chǎn)量、產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計的變化，過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量，而對質(zhì)量重視不夠不存在防備系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)失靈的安全庫存，雇員提升機(jī)會少，工人壓力大，比大量生產(chǎn)對工人的技術(shù)要求高

生產(chǎn)/運(yùn)作類型發(fā)展與實踐的新動態(tài)消費(fèi)者消費(fèi)的新特點(diǎn)個性化及時化平民化便利化從企業(yè)營業(yè)時間變化看以上特征1900193019802000247/360天M-F9am-9pmM-F9am-5pm一、現(xiàn)代企業(yè)在產(chǎn)品競爭方面的特點(diǎn)產(chǎn)品生命周期明顯縮短產(chǎn)品品種日益增多產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)發(fā)生變化產(chǎn)品交貨期縮短大公司的合并和跨國公司的發(fā)展大公司合并案例2001寶潔收購伊卡璐,完成其有史以來最大的收購2001美國大陸石油與菲利普斯石油合并成美第一大煉油公司2002惠普康柏合并跨國公司的銷售額占全球貿(mào)易總額75%，占全球技術(shù)貿(mào)易額80%在世界上最大的經(jīng)濟(jì)100強(qiáng)中，51個是公司，國家只占49個。其中，日本的豐田公司強(qiáng)于挪威，三菱公司強(qiáng)于世界第四人口大國印度尼西亞，美國的福特公司強(qiáng)于南非，通用公司強(qiáng)于丹麥，即使是排名在第12位的美國瓦爾瑪特公司，也比包括以色列、波蘭和希臘在內(nèi)的160個國家要強(qiáng)大基于時間的競爭決定制造業(yè)競爭力的五大要素：價格質(zhì)量品種服務(wù)時間三星電子著名的“生魚片”理論：一旦抓到了魚，在第一時間內(nèi)就要將其以高價出售給第一流的日本豪華餐館；如果不幸難以脫手的話，就只能在第2天以半價賣給二流餐館了；到了第3天，這樣的魚就只能賣到原來1/4價錢；而此后，就是不值錢的“干魚片”了。

以此類推，在其它產(chǎn)品比如電子產(chǎn)品的開發(fā)與推廣之中，也蘊(yùn)涵著同樣的道理：在市場競爭展開之前把最先進(jìn)的產(chǎn)品推向市場，放到零售架上。這樣，通過打時間差就能賺取高額的回報。基于時間的競爭減少加工時間縮短新產(chǎn)品的開發(fā)時間重組企業(yè)內(nèi)部資源充分利用企業(yè)外部資源運(yùn)作簡史泰羅制泰羅首先將生產(chǎn)過程分解為工序，然后對每一個工序中工人的勞動動作和時間進(jìn)行研究，進(jìn)而根據(jù)專門化的原則設(shè)計工人的動作和機(jī)器的功能。這樣對工種和工人的操作工序進(jìn)行了細(xì)致的劃分。在這個基礎(chǔ)上對工人實行計件工資，從而實現(xiàn)工資上升和成本下降。1911年泰羅的《科學(xué)管理原理》一書出版，標(biāo)志著古典管理理論的誕生Frederic.W.Taylor出生于賓州的一個富裕家庭，因視力太差從哈佛輟學(xué)。后來進(jìn)入米德維爾鋼鐵公司作了一名普通工人，1885年獲得工程學(xué)碩士學(xué)位，次年成為米德維爾公司的總工程師。泰羅相信資本家和工人的利益是一致的，相信通過科學(xué)的管理資本家追求的低成本和工人追求原則原則的高工資可以同時達(dá)到，一心要使機(jī)器和工人生產(chǎn)得更多更快更好。這些信念使他創(chuàng)立了自己一套關(guān)于生產(chǎn)、關(guān)于“工廠管理系統(tǒng)化”的方法。泰羅制的內(nèi)容科學(xué)管理追求的目標(biāo)：1.為每一個工人的工作程序開發(fā)一種科學(xué)方法。2.科學(xué)地選擇、訓(xùn)練和開發(fā)工人，而不允許工人自己選擇工作任務(wù)。3.在工人和管理者之間建立合作精神，以確?？茖W(xué)的工作程序和設(shè)備的運(yùn)行。4.工人和管理者內(nèi)部都進(jìn)行充分的分工，強(qiáng)化層級秩序、工作責(zé)任、規(guī)章制度和非人情化的關(guān)系。泰羅制的基本特征泰羅制的基本特征是三定：定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法，定標(biāo)準(zhǔn)工作時間，定每日的工作量，形成了高工資與低生產(chǎn)成本的管理。

泰羅制的一整套學(xué)說，后來有經(jīng)過進(jìn)一步發(fā)展，形成了工業(yè)工程和作業(yè)學(xué)派。

泰羅制的缺點(diǎn)只重視工人操作效率的提高，而對怎樣才能更全面地提高整個企業(yè)的效率則注意得不夠。

福特制福特1900年后，美國有20家小公司在生產(chǎn)作為昂貴玩物的汽車。1903年福特創(chuàng)辦了自己的公司，最初是按照當(dāng)時流行的做法，制造幾種不同型號的汽車。1909年他決定集中生產(chǎn)廉價的“T型”，當(dāng)時價格為950美元，此后逐年降價，1924年為290美元。1909年的銷售量是1.8萬輛，1917年是78.5萬量，1924年以后每年售出200萬輛以上。福特和行政管理人員沿著自己的道路探索出泰羅的原則，并在生產(chǎn)中實行遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他行業(yè)的程度的工序和工藝的專門化。1913年，福特在生產(chǎn)中采用流水線，使用傳送帶、重力滑板和架空單軌吊車零件到機(jī)器旁邊。福特公司以驚人的速度和產(chǎn)量生產(chǎn)T型小汽車，而效率提高的結(jié)果是產(chǎn)品價格下降，到20年代福特成了“廉價小汽車大王”，把汽車由富人的玩物變成窮人的仆人。大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)是高額大眾消費(fèi)的前提。1908年，威廉·杜蘭特創(chuàng)辦通用汽車公司，在20年代迅速發(fā)展。“泰羅是制訂機(jī)械工序的理論家，而亨利·福特則是指揮這種工序的將軍?！备Ｌ刂疲╢ordism)的基本含義是大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)（massstandardizedproduction）。T型車福特工廠福特的生產(chǎn)線，1909福特的生產(chǎn)線福特的生產(chǎn)線福特的生產(chǎn)線福特制五項標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容1、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，即減少產(chǎn)品的類型，提高產(chǎn)量，以便實行大量流水生產(chǎn)。2、零件規(guī)格化，統(tǒng)一規(guī)格，提高零件的互換性和通用性，加大產(chǎn)量，便于修理，增加產(chǎn)品的銷路，提高企業(yè)的盈利水平。3、工廠專業(yè)化，把不同的零件分給專業(yè)的工廠或車間制造，以加大批量，改進(jìn)質(zhì)量，發(fā)展新技術(shù)，提高效率。4、作業(yè)專業(yè)化，將復(fù)雜作業(yè)劃分為簡單作業(yè)，各種工人反復(fù)地進(jìn)行同一種單調(diào)的作業(yè)，以提高效率，并可以用非熟練工人，以降低人工成本。5、機(jī)器及工具的專門化。

福特制問題福特制在20世紀(jì)30年代最為盛行。但也產(chǎn)生了下列問題：工人感到厭倦，易疲勞，引起了工人反抗，加劇勞資矛盾。另外，二戰(zhàn)后，科技飛速發(fā)展，生產(chǎn)過程逐步實現(xiàn)自動化和電子化，要求生產(chǎn)工人掌握全面的技術(shù)知識，簡單、笨重的體力操作逐漸被機(jī)器人機(jī)器手所代替，企業(yè)管理也進(jìn)入了更高的階段。

商家設(shè)計產(chǎn)品

海爾按需制造為了滿足用戶的個性化需求，海爾集團(tuán)2000年7月11日在青島召開了為期兩天的“2000年海爾集團(tuán)B2B商務(wù)合作暨產(chǎn)品定制開發(fā)研討會”。

北京西單商廈的代表興奮地說：“海爾推出這種商家設(shè)計、廠家制造的營銷新模式反映了海爾對自己開發(fā)設(shè)計能力和柔性制造能力的信心，同時由于這些產(chǎn)品都是我們根據(jù)北京消費(fèi)者的消費(fèi)水平和區(qū)域特點(diǎn)定制的，所以我對我們定制的海爾產(chǎn)品的銷售更是充滿信心?！?/p>

這種全新的營銷模式能更好地滿足用戶乃至商家的需求，但對制造商也提出了更高的要求，換句話說，制造商必須具備三個條件：一是能滿足用戶個性化需求的開發(fā)設(shè)計系統(tǒng)，二是柔性制造系統(tǒng)，三是能使信息增值的信息平臺。

海爾集團(tuán)能夠?qū)崿F(xiàn)“商家設(shè)計、海爾制造”還基于能夠使信息增值的海爾電子商務(wù)平臺。海爾集團(tuán)于2000年3月10日在家電企業(yè)中率先推出電子商務(wù)開放式交易平臺；2000年4月18日，B2B

采購、B2C系統(tǒng)對外試運(yùn)行；并于2000年6月正式運(yùn)行。海爾利用“一名兩網(wǎng)”（名牌、配送網(wǎng)絡(luò)、支付網(wǎng)絡(luò)）的優(yōu)勢開展的B2C業(yè)務(wù)。四大模塊：個性化定制、產(chǎn)品智能導(dǎo)購、新產(chǎn)品在線預(yù)定、用戶設(shè)計建議。海爾集團(tuán)取得今天的業(yè)績，和實行全面的信息化管理是分不開的。借助先進(jìn)的信息技術(shù)，海爾發(fā)動了一場管理革命：以市場鏈為紐帶，以定單信息流為中心，帶動物流和資金流的運(yùn)動。通過整合全球供應(yīng)鏈資源和用戶資源，逐步向“零庫存、零營運(yùn)資本和（與用戶）零距離”的終極目標(biāo)邁進(jìn)。

制造模式的歷史演變二、當(dāng)前生產(chǎn)運(yùn)作管理面臨的形勢和發(fā)展趨勢（一）形勢1、經(jīng)濟(jì)全球化2、基于時間的競爭3、環(huán)境問題（二）發(fā)展趨勢１、重視生產(chǎn)運(yùn)作的策略２、業(yè)務(wù)過程重組３、精細(xì)生產(chǎn)４、敏捷制造5、大量定制生產(chǎn)6、供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement)現(xiàn)代物流管理配送中心價值鏈分析傳統(tǒng)供應(yīng)系統(tǒng)的整合7、E-運(yùn)作(E-Operations)E-CommerceE-MarketingE-Fulfillment

E-Logistics需求管理與市場營銷調(diào)研需求管理市場營銷調(diào)研98精選ppt轉(zhuǎn)化資源：設(shè)施技術(shù)員工待轉(zhuǎn)化資源：物料信息顧客輸入資源運(yùn)作設(shè)計運(yùn)作改善運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)行輸出：產(chǎn)品與服務(wù)顧客競爭態(tài)勢組織戰(zhàn)略運(yùn)作戰(zhàn)略環(huán)境環(huán)境環(huán)境運(yùn)作模型需求管理生產(chǎn)/運(yùn)作管理的主要工作之一，就是要把來自市場（用戶）的需求，轉(zhuǎn)換成企業(yè)組織制造資源的最優(yōu)（最起碼應(yīng)是滿意）的生產(chǎn)計劃。因此，市場的需求是最優(yōu)利用企業(yè)制造資源的前提之一，是企業(yè)任何運(yùn)作的“驅(qū)動源”。為此，我們可先了解生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)的構(gòu)成情況，看其與需求管理的關(guān)系。生產(chǎn)運(yùn)作管理的計劃與控制系統(tǒng)構(gòu)成InventorystatusdataBillofMaterial能力需求計劃資源計劃ResourcePlanning生產(chǎn)計劃ProductionPlanning需求管理DemandManagement主生產(chǎn)計劃MasterProductionScheduling詳細(xì)物料需求計劃DetailedMaterialsRequirementplanning時間分段的物料需求計劃Time-phasedrequirementPlanning物料與能力計劃MaterialandCapacityPlanning供應(yīng)商系統(tǒng)VenderSystems車間生產(chǎn)系統(tǒng)Shop-floorsystems需求市場采購市場需求DemandA獨(dú)立需求:FinishedGoodsB(4)C(2)D(2)E(1)D(3)F(2)相關(guān)需求:RawMaterials,Componentparts,Sub-assemblies,etc.獨(dú)立需求:

Whatafirmcandotomanageit.能夠采取積極措施影響需求.也可能采取被動措施簡單地響應(yīng)需求.

需求管理(DemandManagement)

需求管理所謂需求管理,是對包括預(yù)測、接受定貨決策、交貨期設(shè)置、用戶訂貨、服務(wù)、物流管理及其他與用戶交往活動的總稱.需求管理是將市場上（企業(yè)外部）的需求信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)所能接受的特定信息，是生產(chǎn)系統(tǒng)的計劃與控制的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)。需求管理,主要涉及一個企業(yè)日常的生產(chǎn)管理中，用戶需求與企業(yè)生產(chǎn)活動之間的交互關(guān)系，目的是通過對需求的管理,最大限度地運(yùn)用企業(yè)的能力滿足用戶需求。

需求管理的主要內(nèi)容需求管理與生產(chǎn)計劃（ProductionPlanning）

需求管理的工作做好了,企業(yè)可以從中得到許多好處,尤其是與生產(chǎn)管理相關(guān)的問題，例如：·可以較好地使用和控制生產(chǎn)能力；·可以恰如其分地設(shè)置用戶的交貨期,得用戶的信任；·可以改進(jìn)物流的運(yùn)輸和庫存,等等.需求管理與主生產(chǎn)進(jìn)度計劃（MPS）

需求管理與MPS之間的交往非常頻繁、內(nèi)容非常詳細(xì)。對MTS、ATO和MTO三種類型，需求管理的內(nèi)容也有很大不同。MTS是考慮庫存的變化而不是根據(jù)與用戶簽定的銷售合同，MPS的任務(wù)是通過補(bǔ)充消耗掉的庫存來滿足需求。ATO(Assembly-to-order)考慮短期內(nèi)的訂單，按訂單的交貨期下達(dá)裝配生產(chǎn)計劃。MTO很難通過預(yù)測獲得需求信息。

需求管理的任務(wù)之一，就是把每天的用戶訂單處理成MPS。

企業(yè)營銷部的主要職能市場調(diào)研營銷策劃企業(yè)診斷決策咨詢

市場營銷調(diào)研的內(nèi)容

宏觀環(huán)境調(diào)研市場需求調(diào)研產(chǎn)品銷售調(diào)研企業(yè)形象調(diào)研消費(fèi)者調(diào)研競爭對手調(diào)研

(一)宏觀環(huán)境

對宏觀環(huán)境因素進(jìn)行調(diào)查研究，包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、人口環(huán)境、政治法律環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會文化環(huán)境等宏觀環(huán)境。(二)市場需求

主要包括：1.購買者需求趨勢；2.公司產(chǎn)品的需求結(jié)構(gòu);3.市場需求潛量和銷售潛量；4.公司銷售策略改變后可能造成的銷售量的變化趨勢；5.市場供求狀況和變化趨勢；6.市場轉(zhuǎn)換(如從城市市場走向農(nóng)村市場)。(三)產(chǎn)品銷售

調(diào)查內(nèi)容包括:1.推銷方式；2.廣告媒體與效果；3.銷售服務(wù)方式；4.中間商銷售情況；5.各地區(qū)零售網(wǎng)點(diǎn)。(四)競爭對手

主要包括：1.競爭對手有多少；2.競爭對手的經(jīng)營實力和市場占有率；3.競爭對手的產(chǎn)品狀況；4.競爭對手的市場經(jīng)營策略；5.競爭對手的優(yōu)勢和劣勢。(五)消費(fèi)者主要包括:1.產(chǎn)品品種；2.產(chǎn)品質(zhì)量；3.產(chǎn)品價格；4.產(chǎn)品新用途；5.產(chǎn)品的發(fā)展。(六)企業(yè)形象

主要包括:1.知名度；2.美譽(yù)度；3.偏好度；4.形象因素評價。

市場營銷調(diào)研的基本步驟

調(diào)研分析確定目標(biāo)制定方案正式調(diào)研結(jié)果處理

市場營銷調(diào)研的步驟（一）調(diào)研準(zhǔn)備階段主要目的是搜集與分析資料來研究解決企業(yè)在市場營銷中存在的問題，并針對問題尋找正確可行的解決辦法。所以，營銷調(diào)研首先要定問題點(diǎn)和調(diào)查范圍。1.初步情況分析調(diào)研人員首先應(yīng)搜集企業(yè)內(nèi)部和外部的有關(guān)情報資料，進(jìn)行初步情況分析。企業(yè)內(nèi)部資料包括：企業(yè)的生產(chǎn)和銷售統(tǒng)計報表、各種記錄、歷年統(tǒng)計資料、財務(wù)決算報告等等。企業(yè)外部資料包括：政府公布的統(tǒng)計資料，研究機(jī)關(guān)的調(diào)查報告、同行業(yè)的刊物、經(jīng)濟(jì)年鑒手冊等等。初步分析的目的是幫助調(diào)查人員探索問題和認(rèn)識問題，從中央發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。資料搜集不必過于詳細(xì)，只重點(diǎn)搜集對研究問題有參考價值的資料就可以了。2.非正式調(diào)查調(diào)研人員主動去訪問專家，可以召集企業(yè)內(nèi)部有關(guān)人員座談，并向精通本問題的人員（如銷售負(fù)責(zé)人、推銷人員、批發(fā)商等）和用戶征求他們的意見，了解他們對問題的看法和評價。經(jīng)過初步情況分析和調(diào)研，調(diào)研人員就能明確問題點(diǎn)，有針對性地提出一個或幾個調(diào)查課題。（二）正式調(diào)研階段1．制定調(diào)研計劃（1）決定搜集資料來源和方法在確定調(diào)研的主題以后，就要決定搜集資料的來源和方法。必須明確下列問題：A、調(diào)查需要搜集什么資料；B、用什么方法進(jìn)行調(diào)查；C、在什么時間進(jìn)行調(diào)查；D、在什么地方進(jìn)行調(diào)查；E、由誰提供資料；F、一次性調(diào)查還是多次調(diào)查。此階段搜集的資料相對較為廣泛，一般分為兩種：搜集資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料搜集工作要有針對性地進(jìn)行,有計劃的搜集資料時,要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連貫性，還應(yīng)注意及時搜集有關(guān)調(diào)查問題的發(fā)展動向和趨勢的情報資料，只有這樣才能為市場營銷決策提供可靠的依據(jù)。（2）設(shè)計調(diào)查問卷調(diào)查問卷是調(diào)研人員在向調(diào)查對象作調(diào)查時用以記錄調(diào)查對象的態(tài)度和意愿的書面形式。調(diào)查表格的設(shè)計隨調(diào)查方式所選擇的詢問問題形式不同而不同。（3）抽樣設(shè)計抽樣調(diào)查是運(yùn)用最廣泛的調(diào)查方法。在實地調(diào)查前要應(yīng)設(shè)計并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法及樣本的大小。參加實地調(diào)查的人員必須嚴(yán)格按照抽樣設(shè)計的要求進(jìn)行抽樣，以確保調(diào)查的質(zhì)量。2．現(xiàn)場實地調(diào)查就是到現(xiàn)場去搜集資料?，F(xiàn)場調(diào)查工作的好壞，直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。為搞好實地調(diào)查，還必須注意做好現(xiàn)場調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作。使他們既有工作熱情、踏實肯干，又有語言表達(dá)能力和專門知識。（三）結(jié)果處理階段1．整理分析資料首先要檢查和評定所搜集到的資料。要審核資料的根據(jù)是否充分、推理是否嚴(yán)謹(jǐn)、闡述是否合理、觀點(diǎn)是否成熟，以確保資料的真實性和準(zhǔn)確性，然后將資料進(jìn)行整理、分類、列表、編號、統(tǒng)計核算。有系統(tǒng)地制成各種分類表、統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖，以便分析利用；最后運(yùn)用調(diào)查所得的資料數(shù)據(jù)和事實分析情況，得出結(jié)論，進(jìn)而提出改進(jìn)建議，提供給有關(guān)人員決策時作參考。2．撰寫調(diào)研報告。凡是進(jìn)行特定目的調(diào)研，都必須在結(jié)果處理階段撰寫調(diào)查報告，且必須遵循以下原則：（1）報告的內(nèi)容要緊扣主題；（2）應(yīng)該以客觀的態(tài)度列舉事實；文字簡練；盡量使用圖表來說明問題。調(diào)查報告中應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）封面：寫明題目、承辦單位和日期；（２）前言：敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過及當(dāng)時的背景；（３）調(diào)查的目的；（４）問題的癥結(jié)；（５）結(jié)論，主要提出改善建議，因為市場調(diào)研的最終目的是在于采取改善措施，以增加企業(yè)盈利，所以這部分寫得詳細(xì)具體一些。調(diào)查人員提出調(diào)查報告后，并不表示調(diào)查的工作已經(jīng)結(jié)束。最后還要通過追蹤了解調(diào)查報告是否已被采納，采納程度及采納后的實際的效果，以便積累經(jīng)驗，改進(jìn)調(diào)查方法，提高調(diào)查的質(zhì)量。市場營銷調(diào)研是一個收集、整理、加工和處理信息的系統(tǒng)工程。調(diào)查技術(shù)和方法使用是否得當(dāng)，直接影響調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量，是調(diào)查成功與否（一）抽樣調(diào)查方法

抽樣方法大體可分為兩大類：一是隨機(jī)抽樣，二是非隨機(jī)抽樣。

1.隨機(jī)抽樣

它是按隨機(jī)原則抽取樣本，完全排除人們主觀的有意識的選擇，在總體中每一個體被抽取的機(jī)會是均等的。其常見的抽樣方法有：

（1）簡單隨機(jī)抽樣，抽樣者不作任何有目的選擇，用純粹偶然的方法從全體中抽取若干個為樣本，使母體里的每個個體都有被抽到的可能性。

Ａ、抽簽法就是將全體中的每一個體逐一編上號碼，然后隨機(jī)抽取，抽的即是樣本。

Ｂ、隨機(jī)號碼表法就是利用隨機(jī)號碼表隨機(jī)抽出樣本。

Ｃ、等距抽樣法是根據(jù)一定的抽樣距離從總體中抽取樣本，抽樣出總體除以樣本數(shù)可以求得。

市場營銷調(diào)研的方法

（2）分層隨機(jī)抽樣法。先將調(diào)查對象的總體按照調(diào)查目的相關(guān)的主要特征進(jìn)行分組，每一組為一層，然后在每一層中隨機(jī)抽取部分個體。分層時，要盡量使各層之間具有顯著不同的特性，而同一層內(nèi)的個體則具有共性。每層樣本數(shù)等于每層總單位數(shù)除以總單位數(shù)再乘以總樣本數(shù)分層抽樣可以避免簡單隨機(jī)抽樣中樣本可能集中某地區(qū)、某種特征而遺漏掉某種特征的的特點(diǎn)。（3）分群隨機(jī)抽樣法。先將調(diào)查對象的總體分成若干個群體，再從各個群體中隨機(jī)抽取樣本，它抽取的樣本是一群，不是一個，然后對抽到的樣本群中的每一個體逐一進(jìn)行調(diào)查。分群隨機(jī)抽樣所劃分的各群體中，包含不同特性的個體，群體與群體之間個性相近。它具有避免簡單隨機(jī)和分層隨機(jī)不足的好處，這種方法比較常見。抽出的樣本集中在幾個區(qū)域，調(diào)查費(fèi)用低。而簡單隨機(jī)和分層隨機(jī)法樣本分散在各個區(qū)域，調(diào)查費(fèi)用高。以上隨機(jī)抽樣方法的優(yōu)點(diǎn)是可進(jìn)行統(tǒng)計檢驗，精確度高，抽樣誤差小，如采取了適當(dāng)?shù)某闃臃椒?，對一個總體即使抽出1%的樣本，也能提供良好的可靠性。但抽樣法需要有較高的抽樣技術(shù)，調(diào)研人員要有較豐富的經(jīng)驗。2.非隨機(jī)抽樣它是按調(diào)查目的和要求，根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)來選取樣本，也就是對總體中的每一個體不給予被抽取的平等機(jī)會。其常見的抽樣方法有：（1）任意抽樣法。任意抽取調(diào)查樣本，見誰問誰，完全根據(jù)調(diào)查人員方便和被調(diào)查者的合作與否，此法簡單、使用方便、成本低，但抽取樣本的偏差極大，結(jié)果常常不夠可靠，只用于預(yù)備調(diào)查和試查方面，并不做預(yù)測的依據(jù)。（2）判斷抽樣法。根據(jù)專家意見或調(diào)查人員主觀分析決定所選擇的樣本。用這種方法抽樣，要求選定樣本的人員對調(diào)查對象的全體特征有相當(dāng)?shù)牧私猓瑧?yīng)避免挑選極端的類型，而選取“多數(shù)型”或“平均型”的樣本作為調(diào)查對象。判斷抽樣法只適合特殊需要，調(diào)查回收率高，但容易出現(xiàn)因主觀判斷有誤而導(dǎo)致的抽樣偏差。（3）配額抽樣法。而配額抽樣卻是在分層的同時，按預(yù)先的配額進(jìn)行抽樣。配額是指給每一位調(diào)查人員分派具有特定要求的樣本數(shù)列。其優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用較省，時間較快，沒有總體名單也可進(jìn)行。但控制特性較多時，計算復(fù)雜，且缺乏統(tǒng)計理論依據(jù)，無法準(zhǔn)確估計誤差，而且容易受資料數(shù)據(jù)控制。（二）調(diào)查表的設(shè)計明確調(diào)查目的

確定調(diào)查內(nèi)容提綱

確定調(diào)查表格式樣編寫提問命題

根據(jù)調(diào)查項目設(shè)計成初步調(diào)查表

小范圍內(nèi)進(jìn)行實驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題

圖3-1調(diào)查表的設(shè)計程序

修改補(bǔ)充后正式定稿

3.問卷設(shè)計技巧（1）應(yīng)注意的問題A、想方設(shè)法設(shè)法提出一些對方可能感興趣的問題，得到被調(diào)查者的關(guān)心與合作。舉例B、避免提出一般性的問題。問題應(yīng)具有針對性，才能收集到有用的資料。舉例C、提出暗示性的問題。舉例D、還有一些不應(yīng)采用的問題。舉例（2）調(diào)查表問題按設(shè)計形式分為兩種：開放式和封閉式。A、開放式問題是指允許答卷人用自己的語言回答問題，常見的形式有：一是完全自由式，即被調(diào)查者無任何引導(dǎo)、暗示或限制來回答問題。這種問題可以收集到調(diào)查者所不了解或忽視的信息資料。二是字詞聯(lián)想式，在不完整的語句中填入有關(guān)內(nèi)容,對于給定的詞匯、情節(jié)等進(jìn)行聯(lián)想。或給予一幅圖畫，增添內(nèi)容或進(jìn)行聯(lián)想。即列出一些字詞，每次一個，由被調(diào)查者提出他腦海中涌現(xiàn)的第一個詞。這種方法的優(yōu)點(diǎn)答題不受約束,可以自己發(fā)表意見,能收集到調(diào)查者所未想到的資料。缺點(diǎn)是難以統(tǒng)計，而且可能達(dá)不到明確的答復(fù)

B、封閉式問卷是指事先確定了幾乎所有可能的答案，答卷人從中選擇一個或多個答案。常見的封閉式問卷問題的形式有：一是單項選擇題，即在一個問題后，提供兩個以上的備選答案，由被調(diào)查者選擇其中一個作為回答。舉例這類問題的答案是唯一的，排他的。它的優(yōu)點(diǎn)是答案明確，易于概括，但排斥了其他可能存在的答案。二是多項選擇題，即一個問題后，同樣提供多個備選答案，但被調(diào)查者可以選擇兩個或兩個以上的答案作為回答。舉例這類問題的答案有多個，其優(yōu)點(diǎn)是能較全面地了解被調(diào)查者的態(tài)度，但統(tǒng)計復(fù)雜。三是是非題，即問題只提供正反兩個答案，被調(diào)查者二選一。舉例答案清晰明了，但只適用于不需反映態(tài)度程度的問題。四是分等量表，即對事物的某些屬性從優(yōu)到劣分等排列，被調(diào)查者從中進(jìn)行選擇。舉例這種方法可以避免極端答案，對被調(diào)查者態(tài)度的把握比較客觀。開放式問卷可以真實地了解被調(diào)查者的態(tài)度和情況，但被調(diào)查者不易控制，五花八門的答案也很難歸類統(tǒng)計；封閉式問卷雖然呆板，了解的信息有限，但便于歸納統(tǒng)計。一般情況下，調(diào)查問卷是將兩種類型結(jié)合起來，以封閉式問題為主，適當(dāng)輔之以開放式問題

（三）原始資料的搜集方法

1.詢問法詢問法是調(diào)查人員向被調(diào)查人員詢問，根據(jù)被調(diào)查人員的回答來搜集信息資料的方法?？煞譃榭陬^詢問和書面詢問兩種。（1）口頭詢問法口頭詢問可以采取自由式交談，也可按事先擬訂好的提綱提問；可采取個別詢問形式，也可采取開座談會的形式；如果是個別詢問，也可采用非面對面的電話詢問形式。優(yōu)點(diǎn)：便于溝通思想，被調(diào)查者能充分發(fā)表意見，信息反饋快，調(diào)查者搜集的資料比較全面深入，真實性較大。缺點(diǎn)：調(diào)查花費(fèi)人力、費(fèi)用支出大，對調(diào)查人員的素質(zhì)要求高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量，易受調(diào)查人員的技術(shù)熟練程度、工作態(tài)度和心理情緒的影響。（2）書面詢問法這是調(diào)查人員事先設(shè)計好調(diào)查表，然后分發(fā)給被調(diào)查者，由調(diào)查者書面回答。具體方式有：郵寄給被調(diào)查者，被調(diào)查者填妥后寄回，或當(dāng)面交給被調(diào)查者，然后由調(diào)查人員約期收回，或是被網(wǎng)上調(diào)查。這種方式的最大優(yōu)點(diǎn)是被調(diào)查人員有較多的時間思考問題，避免受調(diào)查人員傾向性意見的影響；另外可適當(dāng)擴(kuò)大調(diào)查區(qū)域，增加調(diào)查對象，減少人力。但這種方法的不足之處是調(diào)查表的回收時間長，回收率低，根據(jù)國外經(jīng)驗，調(diào)查表回收率能達(dá)到60%就算是成功的；而且被調(diào)查者可能誤解某些事項的涵義而填寫錯誤。

2.觀察法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像器材，在調(diào)查現(xiàn)場進(jìn)行實地考察，記錄正在發(fā)生的市場行為或狀況，以獲取各種原始資料，屬非介入調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查者與被調(diào)查者不發(fā)生直接對話，甚至被調(diào)查者并不知道自己正在被調(diào)查，被調(diào)查者的言行完全在一種自然狀態(tài)下表現(xiàn)出來，調(diào)查的結(jié)果較真實可靠，使取得的資料更加切近實際。不足之處是觀察的是表面現(xiàn)象，無法了解被調(diào)查者的內(nèi)心活動及一些僅靠觀察無法獲得的資料，主要用于對購買行為的調(diào)查，如：所以，這種方法要與其他方法結(jié)合使用，以獲得更詳細(xì)和必須的資料。（1）直接觀察：派人直接對調(diào)查對象進(jìn)行觀察。舉例（2）親身經(jīng)歷:調(diào)查人員親自參與某種活動來搜集有關(guān)部門的資料。通過親身經(jīng)歷法搜集的資料，一般是比較真實的。舉例（3）痕跡觀察：調(diào)查人員不直接觀察被調(diào)查者的行為，而是觀察被調(diào)查者留下的痕跡。舉例（4）行為記錄。只在調(diào)查現(xiàn)場安裝收錄、攝像、及其他監(jiān)聽、監(jiān)視儀器，調(diào)查人員不必親臨現(xiàn)場即可對被調(diào)查者的行為和態(tài)度進(jìn)行觀察、記錄和統(tǒng)計。在取得被調(diào)查者的同意后，也可用一定的裝置記錄調(diào)查對象的某一行為。3.實驗法在選定的目標(biāo)內(nèi)，通過改變影響所調(diào)查的問題的一個或幾個因素來進(jìn)行小規(guī)模實驗，以觀察這些因素對實驗結(jié)果的影響。實驗法的優(yōu)點(diǎn)：較為科學(xué)，資料客觀價值較高，對于了解因果關(guān)系。能提供其他調(diào)查法不能提供的資料，應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛。缺點(diǎn)：時間長、費(fèi)用高，選擇的調(diào)查對象不一定具有代表性，另外，市場上各種因素的變化難以掌握，調(diào)查的結(jié)果也不易比較。（1）試銷法：例如將某一產(chǎn)品改變設(shè)計、改變包裝、改變價格、改變廣告、改變銷售渠道、改變陳設(shè)、改變促銷方式等后，對銷售量有什么樣的影響等都可用此法，由此了解消費(fèi)者的反應(yīng)和意見。（2）實驗室實驗：這種方法在研究廣告效果和選擇廣告媒體是常常被采用。舉例（3）模擬實驗它的基礎(chǔ)是計算機(jī)模型，是建立在對市場情況充分了解的基礎(chǔ)上，為某個目標(biāo)建立假設(shè)的數(shù)學(xué)模型，通過計算機(jī)進(jìn)行各種方案的比較，其優(yōu)點(diǎn)：可以自動地進(jìn)行各種方案的對比，這是其他實驗難以做到的。應(yīng)注意的是，模擬實驗所建立的假設(shè)和模型必須以市場的客觀實際為前提，否則就失去了實驗的意義。銷售預(yù)測

（一）市場需求產(chǎn)品的市場需求是指在一定地理區(qū)域、一定時間、一定市場營銷環(huán)境和一定市場營銷方案下的一定顧客的購買總量。為了清晰地把握這一概念，從以下幾方面加以說明：1．產(chǎn)品銷售預(yù)測首先要確定預(yù)測的產(chǎn)品種類，該產(chǎn)品種類的范圍主要取決于企業(yè)怎樣認(rèn)識它滲透相鄰市場的機(jī)會。2．總量市場需求的大小，既可用絕對數(shù)表示，也可用相對數(shù)表示。3．顧客群不僅要預(yù)測整個市場的需求量，而且市場的各個部分或分市場的需求也要確定。

4．地理區(qū)域地理區(qū)域的限定范圍不同，產(chǎn)品的銷售量的預(yù)測結(jié)果也不同。

5．時期預(yù)測市場需求要明確地規(guī)定好時期。

6．市場營銷環(huán)境要弄清不可控因素的變化及其對市場需求的影響。

7．市場營銷方案市場需求變化尤其是受營銷人員制定的市場營銷方案的影響。

8．購買在對市場需求進(jìn)行預(yù)測時，還需要明確購買的含義，即這種購買是指付款規(guī)模、送達(dá)規(guī)模、訂購規(guī)模，還是消費(fèi)規(guī)模。

(二)市場潛量隨著行業(yè)營銷費(fèi)用的增加，市場需求一般也隨著增加。當(dāng)營銷費(fèi)用的增加超過一定數(shù)量后，即使?fàn)I銷費(fèi)用再進(jìn)一步增加，市場需求也不再隨著增加，我們把市場需求的最高界限叫做市場潛量。(三)企業(yè)需求企業(yè)需求是指在市場總需求中企業(yè)所占的份額。

(四)企業(yè)潛量企業(yè)潛量是當(dāng)企業(yè)的市場力量相對競爭者不斷增加時，企業(yè)需求所能達(dá)到的極限。企業(yè)需求的絕對極限就是市場潛量。(五)市場預(yù)測市場預(yù)測表示在一定的營銷環(huán)境條件下和市場營銷費(fèi)用條件下估計的市場需求。

(六)企業(yè)銷售預(yù)測企業(yè)銷售預(yù)測就是根據(jù)企業(yè)確定的市場營銷計劃和假定的市場營銷環(huán)境來估計企業(yè)銷售量的水平。

二、銷售預(yù)測的基本方法1.經(jīng)理人員估計法2.銷售人員意見綜合法3.集體討論法4.專家預(yù)測法5.顧客需求調(diào)查預(yù)測法6.平均數(shù)法7.趨勢外推法8.季節(jié)指數(shù)法9.回歸分析法（一）經(jīng)理人員估計法指企業(yè)的經(jīng)理人員依靠自己的經(jīng)驗和判斷能力，對企業(yè)銷售量獨(dú)立地作出估計和判斷此法通常適用于搜集資料困難、市場不確定因素較多，而經(jīng)理人員又必須迅速做出決斷的情況下采用。優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)理人員可以考慮到各種不確定的、無法定量的因素的影響，同時，非常簡單和迅速。缺點(diǎn)是預(yù)測根據(jù)不充分，有可能出現(xiàn)判斷錯誤，同時易受當(dāng)時環(huán)境氛圍的影響。（二）銷售人員意見綜合法指企業(yè)銷售人員根據(jù)已有的經(jīng)驗，對各自負(fù)責(zé)的區(qū)域市場或產(chǎn)品需求情況進(jìn)行預(yù)測，然后再對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行匯總，作為整個企業(yè)的銷售預(yù)測結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)：銷售人員經(jīng)常接近消費(fèi)者，對他們的購買意向了解較全面深刻，比其他人有更多知識和更敏銳的洞察力；讓銷售人員參與公司的預(yù)測，對于上級下達(dá)的銷售任務(wù)，他們更有信心去完成；也可使企業(yè)獲得按產(chǎn)品、區(qū)域、顧客或銷售人員劃分的各種銷售預(yù)測。缺點(diǎn)是：銷售人員可能對經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢或企業(yè)的市場營銷總體規(guī)劃了解不夠；銷售人員往往受最近銷售業(yè)績的影響，他們的判斷可能會過于悲觀和樂觀；銷售人員可能會故意壓低其預(yù)測數(shù)字，從而使下一年度的銷售大大超過配額指標(biāo)，來獲得升遷和獎勵。（三）集體討論法指圍繞預(yù)測的課題，召集有關(guān)人員，如企業(yè)的銷售、計劃、財務(wù)、生產(chǎn)人員，商業(yè)部門人員，有關(guān)的用戶等一起開會討論，廣泛交換意見，集思廣益，確定預(yù)測結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)：通過充分發(fā)揮集體的智慧，來彌補(bǔ)個人知識和經(jīng)驗等方面的不足，使預(yù)測結(jié)果不易出現(xiàn)較大的偏差；同