整形美容醫(yī)院績(jī)效提升對(duì)策的系統(tǒng)分析摘要：在對(duì)我國(guó)整形美容醫(yī)院組織模式進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)論的角度研究影響整形美容醫(yī)院績(jī)效的各類因素，利用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)流率基本入樹建模法，建立了整形美容醫(yī)院的反饋結(jié)構(gòu)模型。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)主導(dǎo)反饋基模的分析，揭示了整形美容醫(yī)院運(yùn)營(yíng)模式中績(jī)效管理的復(fù)雜性，并給出了具體的管理方針，對(duì)提升整形美容醫(yī)院績(jī)效具有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)反饋基模整形美容1引言二十一世紀(jì)以來(lái)，人們生活水平的提高、消費(fèi)觀念的更新以及現(xiàn)代科技的進(jìn)步，造就了整形美容行業(yè)的誕生。這個(gè)新興的行業(yè)從傳統(tǒng)的外科手術(shù)演化而來(lái)，使人們有能力在盡可能避免損害身體的基礎(chǔ)上，更安全地追求美麗，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，整形美容是人類文明進(jìn)步的表現(xiàn)，它的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。在美容市場(chǎng)的逐步規(guī)范、專業(yè)技術(shù)的日趨成熟的推動(dòng)下，消費(fèi)者對(duì)美容的需求將呈高速上升的趨勢(shì)，市場(chǎng)前景相當(dāng)廣闊。據(jù)有關(guān)資料顯示：近幾年來(lái)，我國(guó)美容業(yè)產(chǎn)值增長(zhǎng)幅度明顯高于全國(guó)GDP的增長(zhǎng)速度，預(yù)計(jì)未來(lái)5年，美容業(yè)的產(chǎn)值可翻一番。美容業(yè)已形成了整形美容、保健美容、美容教育、專業(yè)美容產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)銷售等為主體的綜合性產(chǎn)業(yè)。王軍[1]（2011）在整形美容行業(yè)的研究中指出，龐大的13億服務(wù)群體奠定了中國(guó)的整形美容市場(chǎng)。在韓國(guó)20至30歲未婚女性中，曾接受過(guò)整容手術(shù)的占15％；認(rèn)為身體某部位不完美，想通過(guò)整容手術(shù)進(jìn)行調(diào)整的占70％。這個(gè)比例要是放在6億多中國(guó)女性人數(shù)上，旺盛的需求必定能帶來(lái)巨大的消費(fèi)額，可見市場(chǎng)的潛力是巨大的。在韓國(guó)首爾（漢城）一個(gè)城市就有700多家整形美容院，大概估計(jì)平均2萬(wàn)人擁有一所整形院。而有關(guān)資料顯示目前北京市合法的整形美容機(jī)構(gòu)僅有五、六十家，近1500萬(wàn)的常住人口，平均每家整形美容機(jī)構(gòu)就擁有300萬(wàn)人的服務(wù)群體，這還沒(méi)有包括流動(dòng)人口數(shù)量，可見要滿足這個(gè)巨大需求還待整形美容行業(yè)不斷的發(fā)展。在這樣一個(gè)快速成長(zhǎng)的行業(yè)中，績(jī)效管理是每一個(gè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要一環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示：我國(guó)的醫(yī)療美容醫(yī)院均為集團(tuán)連鎖企業(yè)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展下去,就必須在技術(shù)和管理領(lǐng)域中不斷突破和創(chuàng)新,而突破和創(chuàng)新是由人來(lái)實(shí)施的。因此,擁有高素質(zhì)的技術(shù)員工和管理員工,并建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制,是醫(yī)院獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。從某種程度上說(shuō),醫(yī)院績(jī)效是由利潤(rùn)和一系列戰(zhàn)略管理方針?biāo)鶝Q定的，而影響醫(yī)院利潤(rùn)的因素有很多，其中內(nèi)部員工和顧客是醫(yī)院績(jī)效的決定因素。員工績(jī)效評(píng)估和激勵(lì),必須實(shí)施針對(duì)員工工作訂立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)——記錄實(shí)際績(jī)效——按標(biāo)準(zhǔn)考察成績(jī)——決定改進(jìn)行動(dòng)的完整過(guò)程,這是醫(yī)院人力資源管理的核心部分,即以績(jī)效管理為核心的醫(yī)院人力資源管理，這種管理是通過(guò)對(duì)員工績(jī)效提升的直接作用,達(dá)到提高醫(yī)院績(jī)效的作用[2]。顧客的人均交易額和人數(shù)直接影響到醫(yī)院的利潤(rùn)，所以，醫(yī)院一定要通過(guò)提高手術(shù)質(zhì)量和顧客滿意度來(lái)促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效水平。我們通過(guò)對(duì)整形美容醫(yī)院日常工作的系統(tǒng)分析,利用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)流率基本入樹建模法，建立系統(tǒng)反饋結(jié)構(gòu),確定促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效的主導(dǎo)反饋基模,分析了影響醫(yī)院績(jī)效的根源與解決問(wèn)題的管理方針,為進(jìn)一步對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)仿真研究提供基礎(chǔ)[3]。2建立流率基本入樹模型2.1建立流率流位系整形美容醫(yī)院的運(yùn)行系統(tǒng)中存在許多相互作用、相互制約的正、負(fù)反饋環(huán)。正反饋環(huán)使系統(tǒng)自我增強(qiáng)、無(wú)限增長(zhǎng)；負(fù)反饋環(huán)使系統(tǒng)自我調(diào)節(jié)，抑制增長(zhǎng)。由反饋環(huán)和反饋環(huán)以外的外生變量可以共同作用構(gòu)成系統(tǒng)基模，系統(tǒng)基模反映了系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)變化[4]。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)反饋基模的分析，可以有效地揭示系統(tǒng)行為動(dòng)態(tài)變化的原因,并給出正確的管理方針，而整形美容醫(yī)院績(jī)效系統(tǒng)是一個(gè)典型的動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng),可以以系統(tǒng)基模為工具對(duì)其進(jìn)行分析。根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)理論及反饋控制原理，按問(wèn)題的主要矛盾將系統(tǒng)分為醫(yī)院利潤(rùn)、醫(yī)院知名度、領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平、醫(yī)院成本、員工業(yè)務(wù)水平、顧客人均交易額、顧客人數(shù)7個(gè)子系統(tǒng)，并設(shè)計(jì)7個(gè)流位流率對(duì)如下：L1(t),R1(t)——醫(yī)院利潤(rùn)（元）及其改變量（元/年）L2(t),R2(t)——醫(yī)院知名度（%)及其改變量（%/年）L3(t),R3(t)——領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平（%）及其改變量（%/年）L4(t),R4(t)——醫(yī)院成本（元)及其改變量（元/年）L5(t),R5(t)——員工業(yè)務(wù)水平（%）及其改變量（%/年）L6(t),R6(t)——顧客人均交易額（元）及其改變量（元/年）L7(t),R7(t)——顧客人數(shù)（人）及其改變量（人/年）從而得到整個(gè)流位流率系:{[L1(t),R1(t)],[L2(t),R2(t)],[L3(t),R3(t)],[L4(t),R4(t)],[L5(t),R5(t)],[L6(t),R6(t)],[L7(t),R7(t)]}。針對(duì)已經(jīng)建立的流位流率系,根據(jù)流位變量對(duì)流率變量的控制關(guān)系,可以建立整形美容醫(yī)院績(jī)效管理系統(tǒng)流圖,進(jìn)而計(jì)算系統(tǒng)的反饋基模。2.2建立流位控制流率的定性分析二部分圖在此根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)流率基本入樹建模法建立整形美容醫(yī)院績(jī)效管理的流率基本入樹。根據(jù)流位變量控制流率變量的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模思想,對(duì)所有流位變量和流率變量的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行定性分析,得到流位控制流率的定性分析二部分圖。（1）由經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)可知，利潤(rùn)等于收入減支出。醫(yī)院收入金額等于顧客人均交易額L6(t）和顧客人數(shù)L7(t）的乘積，醫(yī)院支出金額等于醫(yī)院成本L4(t）。所以，流位L4(t）、L6(t）與L7(t）共同控制醫(yī)院利潤(rùn)改變量R1(t）流率的變化。（2）廣告投入的多少直接影響醫(yī)院的知名度，而廣告投入量由外界對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度、領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平L3(t）和可利用資金共同決定。而外界的認(rèn)可度是由醫(yī)院知名度L2(t）所決定的；可利用資金由醫(yī)院利潤(rùn)L1(t）決定。另一方面，員工業(yè)務(wù)水平L5(t）提高了，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量也就提高，這影響到顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度，滿意度高醫(yī)院的知名度也就高。再者，顧客人數(shù)L7(t）多了，通過(guò)“口口相傳”，醫(yī)院知名度也會(huì)提高。手術(shù)質(zhì)量的好壞也會(huì)影響到醫(yī)院知名度。員工業(yè)務(wù)水平L5(t）、顧客人數(shù)L7(t）、醫(yī)院成本L4(t）將影響到醫(yī)院物資器械的數(shù)目和醫(yī)生資歷經(jīng)驗(yàn)，從而影響到手術(shù)質(zhì)量。所以，流位L1(t）、L2(t）、L3(t）、L4(t）、L5(t）與L7(t）共同控制醫(yī)院知名度的改變量R2(t）流率的變化。（3）醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大的速度和新項(xiàng)目的開發(fā)量影響到領(lǐng)導(dǎo)者的決策，而醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大速度由醫(yī)院利潤(rùn)L1(t）決定，新項(xiàng)目的開發(fā)量是通過(guò)顧客人數(shù)L7(t）決定的。所以，流位L1(t）、與L7(t）共同控制領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平改變量R3(t）流率的變化。（4）通常，領(lǐng)導(dǎo)者制定出的方針決定著醫(yī)院的成本，所以，領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平L3(t）控制著醫(yī)院成本的數(shù)目。另外，醫(yī)院知名度L2(t）影響著原材料供應(yīng)商的數(shù)目，繼而影響到原材料的價(jià)格，價(jià)格與醫(yī)院成本成正比關(guān)系。再者，物資器械的數(shù)量也影響到醫(yī)院成本，員工業(yè)務(wù)水平L5(t）、顧客人數(shù)L7(t）、醫(yī)院成本L4(t）將影響到醫(yī)院物資器械的數(shù)目。所以，流位L2(t）、L3(t）、L4(t）、L5(t）、與L7(t）共同控制醫(yī)院成本改變量R4(t）流率的變化。（5）醫(yī)院利潤(rùn)L1(t）增加時(shí)，醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，員工人數(shù)增多，其依賴性和惰性就會(huì)增多，這降低的員工業(yè)務(wù)水平[5]。員工的敬業(yè)精神直接影響到員工工作的積極性，積極性提高了，其業(yè)務(wù)水平就會(huì)提高。而員工的敬業(yè)精神由領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平L3(t）、員工業(yè)務(wù)水平L5(t）和醫(yī)院知名度L2(t）共同決定。領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平L3(t）決定醫(yī)院對(duì)員工的培訓(xùn)強(qiáng)度，從而影響到其業(yè)務(wù)水平[6]。另外，物資器械數(shù)目多了，員工辦公的便利性增加，其業(yè)務(wù)水平自然增加，員工業(yè)務(wù)水平L5(t）、顧客人數(shù)L7(t）、醫(yī)院成本L4(t）將影響到醫(yī)院物資器械的數(shù)目。所以，流位L1(t）、L2(t）、L3(t）、L4(t）、L5(t）、與L7(t）共同控制員工業(yè)務(wù)水平改變量R5(t）流率的變化。（6）顧客消費(fèi)欲望直接決定顧客人均交易額，而顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度、手術(shù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、醫(yī)院的知名度L2(t）決定著顧客消費(fèi)欲望。員工業(yè)務(wù)水平L5(t）和醫(yī)院知名度L2(t）影響著員工的敬業(yè)精神，從而影響到顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度。領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平L3(t）決定著手術(shù)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格；顧客人均交易額L6(t）也影響著折扣優(yōu)惠，繼而影響到手術(shù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。所以，流位L2(t）、L3(t）、L5(t）、與L6(t）共同控制顧客人均交易額改變量R6(t）流率的變化。（7）顧客人數(shù)的多少由顧客消費(fèi)欲望和潛在顧客人數(shù)所決定。同樣的，顧客消費(fèi)欲望直接決定顧客人均交易額，醫(yī)院的知名度L2(t）、領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平L3(t）、員工業(yè)務(wù)水平L5(t）和顧客人均交易額L6(t）影響著顧客消費(fèi)欲望。另外，顧客人數(shù)L7(t）多了，通過(guò)相互介紹，潛在顧客人數(shù)也會(huì)增多。所以，流位L2(t）、L3(t）、L5(t）、L6(t）、與L7(t）共同控制顧客人數(shù)改變量R7(t）流率的變化。綜上分析,考慮流位具體通過(guò)哪些中間變量或者直接控制流率的關(guān)系,可得反映各流位控制各流率之間關(guān)系的二部分圖（圖1）。圖1整形美容醫(yī)院績(jī)效主導(dǎo)結(jié)構(gòu)定性二部分圖2.3建立流率基本入樹模型根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)流率基本入樹建模法,通過(guò)對(duì)流位變控制流率變量路徑的分析,得到各子系統(tǒng)的流率基本入樹模型（圖2）[7]。(a)醫(yī)院利潤(rùn)流率基本入樹模型T1(t)(b)醫(yī)院知名度流率基本入樹模型T2(t)(c)領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平流率基本入樹模型T3(t)(d)醫(yī)院成本流率基本入樹模型T4(t)(e)員工業(yè)務(wù)水平流率基本入樹模型T5(t)(f)顧客人均交易額流率基本入樹模型T6(t)(g)顧客人數(shù)流率基本入樹模型T7(t)圖2流率基本入樹模型3反饋基模分析通過(guò)建立流率入樹模型，經(jīng)過(guò)嵌運(yùn)算，可生成反饋基模。反饋基模反映了系統(tǒng)中子系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)方式,其中的反饋關(guān)系是產(chǎn)生動(dòng)態(tài)性復(fù)雜的重要原因,對(duì)于反饋基模的分析可以得到正確的管理方針。3.1基模生成3.1.1生成二階極小基模從入樹T1(t)出發(fā)求二階極小基模,考察T1(t)UTi(t)(i=4，6，7)，又因?yàn)槿霕銽4,T6,T7中不含流位L1(t)，因此沒(méi)有從入樹T1出發(fā)的二階極小基模。從入樹T2(t)出發(fā)求二階極小基模,考察T2(t)UTi(t)(i=1，3，4，5，7)，又因?yàn)槿霕銽1,T3中不含流位L2(t)，因此從入樹T2出發(fā)的二階極小基模只有G24(t)=T2(t)UT4(t)，G25(t)=T2(t)UT5(t)，G27(t)=T2(t)UT7(t)。從入樹T3(t)出發(fā)求二階極小基模,考察T3(t)UTi(t)(i=1,7)，又因?yàn)槿霕銽1中不含流位L3(t)，因此從入樹T3出發(fā)的二階極小基模只有G37(t)=T3(t)UT7(t)。從入樹T4(t)出發(fā)求二階極小基模,考察T4(t)UTi(t)(i=2，3，5，7)，又因?yàn)槿霕銽3,T7中不含流位L4(t)，而G24(t)已經(jīng)生成，因此從入樹T4出發(fā)的二階極小基模只有G45(t)=T4(t)UT5(t)。從入樹T5(t)出發(fā)求二階極小基模,考察T5(t)UTi(t)(i=1，2，3，4，7)，又因?yàn)槿霕銽1,T3中不含流位L5(t)，而G25(t)、G45(t)已經(jīng)生成，因此從入樹T5出發(fā)的二階極小基模只有G57(t)=T5(t)UT7(t)。從入樹T6(t)出發(fā)求二階極小基模,考察T6(t)UTi(t)(i=2，3，5)，又因?yàn)槿霕銽2,T3,T5中不含流位L6(t)，因此沒(méi)有從入樹T6出發(fā)的二階極小基模。從入樹T7(t)出發(fā)求二階極小基模,考察T7(t)UTi(t)(i=2，3，5，6)，又因?yàn)槿霕銽6中不含流位L7(t)，而G27(t)、G37(t)、G57(t)已經(jīng)生成，因此從入樹T7出發(fā)的二階極小基模已經(jīng)生成完成。3.1.2生成三階極小基模綜合分析二階極小基模集,首先尋找未進(jìn)入二階極小基模的入樹。二階極小基模集為:{G24(t),G25(t),G27(t),G37(t),G45(t),G57(t)},其Gij(t)中,下標(biāo)i,j未含1和6,說(shuō)明T1(t)和T6(t)未進(jìn)入二階極小基模中,則應(yīng)尋找關(guān)于T1(t)和T6(t)的三階極小基模。根據(jù)極小基模生成條件,考察圖1中的各流位流率之間的關(guān)系,可以發(fā)現(xiàn)流位L1(t)、L2(t)、L6(t)之間存在相互影響關(guān)系，故考慮將入樹T1(t)、T2(t)、T6(t)做嵌運(yùn)算求得三階極小基模G126(t)=T1(t)UT2(t)UT6(t)。3.2基模分析與對(duì)策3.2.1醫(yī)院收入主要反饋基模分析（1）反饋基模G126，G27：圖3醫(yī)院利潤(rùn)、醫(yī)院知名度與顧客人均交易額反饋基模G126圖4醫(yī)院知名度與顧客人數(shù)反饋基模G27反饋基模G126中醫(yī)院利潤(rùn)、醫(yī)院知名度和顧客人均交易額三個(gè)子系統(tǒng)組成一個(gè)不斷增強(qiáng)的環(huán)路。當(dāng)醫(yī)院利潤(rùn)增加時(shí)，醫(yī)院的可利用資金增加，用于廣告投入的資金相應(yīng)增加，此時(shí)，醫(yī)院可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視廣告宣傳、舉辦選美活動(dòng)、贊助電視節(jié)目或者邀請(qǐng)名人代言等形式，利用廣告效應(yīng)增加宣傳力度，提升醫(yī)院知名度。由于醫(yī)院知名度提升，醫(yī)院的品牌效應(yīng)在外界打響，更多的顧客會(huì)萌生了解醫(yī)院手術(shù)項(xiàng)目的想法，此時(shí)，顧客的消費(fèi)欲望增強(qiáng)。另一方面，醫(yī)院知名度提升后，醫(yī)院在職員工將產(chǎn)生職業(yè)自豪感，員工的責(zé)任心和敬業(yè)精神會(huì)提高，員工將更加努力的工作，長(zhǎng)此以往，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也將上升一個(gè)檔次，顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度會(huì)提升，這也激發(fā)了顧客再次消費(fèi)的欲望，使更多的顧客長(zhǎng)期在醫(yī)院消費(fèi)，增加了顧客的人均消費(fèi)額。顧客人均消費(fèi)額增加了，醫(yī)院的收入就會(huì)增加，此時(shí)，能夠帶來(lái)更大的醫(yī)院利潤(rùn)增加。見圖3。反饋基模G27中醫(yī)院知名度與顧客人數(shù)兩個(gè)子系統(tǒng)組成六個(gè)復(fù)雜的環(huán)路，它包含四個(gè)不斷增強(qiáng)的環(huán)路和兩個(gè)不斷減弱的環(huán)路。醫(yī)院知名度增加后，品牌效應(yīng)和顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度會(huì)增加，此時(shí)，首次了解醫(yī)院的顧客會(huì)萌發(fā)出在本醫(yī)院做手術(shù)的想法，長(zhǎng)此以往，顧客人數(shù)也就增加了。當(dāng)顧客人數(shù)增加后，通過(guò)“口口相傳”，其親朋好友也將了解到醫(yī)院，醫(yī)院的潛在顧客人數(shù)增加使得醫(yī)院知名度增加。另外，顧客人數(shù)增加后，醫(yī)生做的手術(shù)數(shù)量將增加，在一定時(shí)間段的磨練之后，醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)值也就增加了，當(dāng)醫(yī)院醫(yī)生的手術(shù)質(zhì)量好時(shí)，人們都會(huì)想要找該醫(yī)生做手術(shù)，這也提高了醫(yī)院知名度。再者，顧客人數(shù)增加后，醫(yī)院的物資以及手術(shù)器材設(shè)備將損耗，在物資缺乏、設(shè)備陳舊的情況下，手術(shù)質(zhì)量將大幅減小，醫(yī)療糾紛增加，引起了醫(yī)院知名度的減弱。見圖4。根據(jù)對(duì)基模的分析，可得到管理方針為：①整形美容醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)模式中，在資金充足的情況下，醫(yī)院應(yīng)加大廣告投入量以達(dá)到增加醫(yī)院知名度的作用，進(jìn)而提升醫(yī)院對(duì)外的品牌效應(yīng)和內(nèi)部員工的職業(yè)自豪感，從而促進(jìn)顧客消費(fèi)欲望，增加顧客人均交易額和顧客人數(shù)。②醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)?shù)膶?duì)員工進(jìn)行教育，增加其敬業(yè)精神和服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到促進(jìn)顧客消費(fèi)欲望的作用。③在顧客人數(shù)增加的情況下，醫(yī)院應(yīng)適時(shí)更新物資器械，使醫(yī)院的醫(yī)療用品以及手術(shù)設(shè)備能最大化的提升手術(shù)質(zhì)量，確保醫(yī)院名聲不被損害。④醫(yī)院在招聘醫(yī)生時(shí)，要考慮到其資歷經(jīng)驗(yàn)，保證醫(yī)院的手術(shù)質(zhì)量。⑤醫(yī)生與顧客之間要建立起良好的合作關(guān)系，特別是客戶服務(wù)部門，以保證潛在顧客人數(shù)的增加。（2）反饋基模G37，G57：圖5領(lǐng)導(dǎo)者決策的水平與顧客人數(shù)反饋基模G37圖6員工業(yè)務(wù)水平與顧客人數(shù)反饋基模G57反饋基模G37中領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平和顧客人數(shù)組成一個(gè)不斷減弱的環(huán)路。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平增強(qiáng)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于醫(yī)院的收入控制力度加強(qiáng)，從而制定出更高的手術(shù)價(jià)格。當(dāng)手術(shù)價(jià)格增加時(shí)，顧客不愿花費(fèi)過(guò)多金錢來(lái)完成手術(shù)，也就降低了顧客消費(fèi)欲望，從而時(shí)顧客人數(shù)減少。顧客人數(shù)少了，醫(yī)院就不會(huì)增加新項(xiàng)目來(lái)增加醫(yī)院成本，由此領(lǐng)導(dǎo)者就不用指定新的項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，其領(lǐng)導(dǎo)水平就降低了。圖5。反饋基模G57中員工業(yè)務(wù)水平和顧客人數(shù)組成兩個(gè)反饋環(huán)路，它包括一個(gè)增強(qiáng)環(huán)路和一個(gè)減弱環(huán)路。當(dāng)員工業(yè)務(wù)水平增加時(shí)，其自身的成就感增加，敬業(yè)精神也就相應(yīng)提高了。員工敬業(yè)精神提高后，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量相對(duì)提高，顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度也就提高了，這增加了到顧客的消費(fèi)欲望，從而增加了顧客的人數(shù)。當(dāng)顧客人數(shù)增加時(shí)，醫(yī)院的物資器械使用量增多，存儲(chǔ)量相應(yīng)減少，這降低了員工辦公的便利性，也就降低了員工業(yè)務(wù)水平。另一方面，顧客人數(shù)增加了，員工的工作量增大了，其資歷經(jīng)驗(yàn)就增加了，特別是咨詢醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)，這也增加了員工業(yè)務(wù)水平。見圖6。根據(jù)對(duì)基模的分析，可得到管理方針為：①領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)控手術(shù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格時(shí)要盡量考慮當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏剑瑢⑹中g(shù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格制定在可接受范圍內(nèi)。②當(dāng)顧客人數(shù)增加時(shí)，要考慮到開發(fā)新項(xiàng)目的數(shù)量，在一定程度上吸引顧客，提升業(yè)績(jī)。③醫(yī)院應(yīng)針對(duì)員工的業(yè)績(jī)制定有效合理的激勵(lì)政策，以至于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使顧客感受到醫(yī)院的關(guān)懷，從而增加顧客人數(shù)。④醫(yī)院應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充物資，更新器械，使員工的辦公便利性增加，從而達(dá)到提高員工業(yè)務(wù)水平的作用。⑤醫(yī)院在招聘時(shí)應(yīng)招收資歷經(jīng)驗(yàn)較足的員工，使其員工業(yè)務(wù)水平達(dá)到較高水平，從而增加顧客人數(shù)。3.2.2醫(yī)院支出主要反饋基模分析圖7醫(yī)院知名度與醫(yī)院成本反饋基模G24圖8員工業(yè)務(wù)水平與醫(yī)院成本反饋基模G45圖9醫(yī)院知名度與員工業(yè)務(wù)水平反饋基模G25反饋基模G24中醫(yī)院知名度與醫(yī)院成本組成一個(gè)正反饋環(huán)路。當(dāng)醫(yī)院知名度增加時(shí)，更多的廠家會(huì)向醫(yī)院提供物資藥品，其原材料供應(yīng)商就會(huì)增加，當(dāng)供應(yīng)商增加后，通過(guò)招標(biāo)協(xié)商，醫(yī)院的原材料價(jià)格就會(huì)相應(yīng)減少。原材料的價(jià)格減少直接影響著醫(yī)院成本的減少。當(dāng)成本減少后，醫(yī)院就有更多的可利用資金來(lái)購(gòu)買新的物資器械，相應(yīng)的手術(shù)質(zhì)量就會(huì)提高，醫(yī)院的知名度也就提高了。見圖7。反饋基模G45中醫(yī)院成本與員工業(yè)務(wù)水平組成兩個(gè)反饋環(huán)路，它包括一個(gè)正反饋環(huán)路和一個(gè)負(fù)反饋環(huán)路。當(dāng)成本減少后，醫(yī)院就有更多的可利用資金來(lái)購(gòu)買新的物資器械，這樣物資器械數(shù)目就增多了，員工辦公的便利性增大，使得員工業(yè)務(wù)水平提高。當(dāng)員工業(yè)務(wù)上水平增加時(shí)，員工對(duì)工作的熟練度增加，相應(yīng)就會(huì)減少物資器械的使用，使物資器械數(shù)目相對(duì)增加。當(dāng)物資器械數(shù)目增加時(shí)，需花費(fèi)了更多的資金來(lái)購(gòu)買這些器械，醫(yī)院成本相對(duì)增加。見圖8。反饋基模G25中醫(yī)院知名度與員工業(yè)務(wù)水平組成三個(gè)正反饋環(huán)路。當(dāng)醫(yī)院知名度提高時(shí)，員工的職業(yè)自豪感提高，其責(zé)任心自然提高，敬業(yè)精神也就提高了，這增加了員工工作的積極性。從而提高員工業(yè)務(wù)水平。另外，當(dāng)員工業(yè)務(wù)水平提高后，其敬業(yè)精神也就相應(yīng)提高。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量隨著員工敬業(yè)精神的提高而提高，顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度也就相應(yīng)提高了，這提升了醫(yī)院的知名度。再者，員工業(yè)務(wù)水平提高后，其工作的熟練度增加，使用的物資器械數(shù)目減少，剩余的物資器械數(shù)目相應(yīng)增多，這提高了手術(shù)質(zhì)量，達(dá)到提升醫(yī)院知名度的作用。見圖9。根據(jù)對(duì)基模的分析，可得到管理方針為：①醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在選擇原材料供應(yīng)商時(shí)考慮到成本問(wèn)題，在保證質(zhì)量的同時(shí)降低成本。②醫(yī)院應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充物資，更新器械，使醫(yī)院手術(shù)質(zhì)量增加，從而達(dá)到提高醫(yī)院至知名度的作用。③醫(yī)院在控制成本的同時(shí)要考慮到物資器械的購(gòu)買和更新，方便員工更好的工作。④醫(yī)院應(yīng)盡量為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓其業(yè)務(wù)水平增加，從而達(dá)到降低成本的作用。⑤醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注員工的業(yè)務(wù)水平，滿足員工的精神以及物質(zhì)需求，讓其提高敬業(yè)精神，從業(yè)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和員工自身的業(yè)務(wù)水平。4結(jié)論通過(guò)以上分析可以看出，影響整形美容醫(yī)院績(jī)效的因素有很多，并且各因素之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。整形美容醫(yī)院