快遞實(shí)務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量管理第1頁/共20頁快遞服務(wù)質(zhì)量特性時(shí)效性

保證性便利性

可靠性

快遞服務(wù)質(zhì)量特性第2頁/共20頁建立快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性根據(jù)《ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求》和《SB/T10382:2004服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系能達(dá)到以下目的1能夠使企業(yè)有能力持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足客戶要求的快遞服務(wù)，同時(shí)滿足適用的法律法規(guī)要求的快遞服務(wù)，取得客戶和社會(huì)對企業(yè)的認(rèn)同和信心，尤其在與大客戶長期合作的合同環(huán)境中，更需要有這種持續(xù)穩(wěn)定的保證能力來取得客戶的信任與滿意2使快遞服務(wù)的全部作業(yè)流程規(guī)范化，形成整套的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，確保企業(yè)所提供的服務(wù)滿足客戶的要求與期望。改善是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動(dòng)力3使快遞服務(wù)的全部監(jiān)控流程規(guī)范化，形成整套的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控程序，確保作業(yè)過程符合標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)過程包括過程輸入、過程轉(zhuǎn)換和過程輸出，第3頁/共20頁作業(yè)過程的監(jiān)控1對過程輸入的監(jiān)控：如對收寄、投遞、分揀、運(yùn)輸、信息處理等過程運(yùn)作要求的合理性與適宜性的評(píng)審，對作業(yè)人員工作技能、工作態(tài)度的鑒定，對作業(yè)技術(shù)、操作方法的評(píng)審、對終端設(shè)備、信息處理設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、車輛等的檢查和鑒定等；2對過程轉(zhuǎn)換的監(jiān)控：對過程轉(zhuǎn)換的監(jiān)控有兩方面，一方面是內(nèi)部處理，如分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、信息處理等，主要監(jiān)控實(shí)際作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性及過程處理能力是否符合設(shè)計(jì)要求等，另一方面是接觸客戶的服務(wù)過程監(jiān)控，服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣可以在交付之前進(jìn)行最終檢驗(yàn)3對過程輸出的監(jiān)控：主要是對服務(wù)行為結(jié)果符合性的檢查，如攬收投遞及時(shí)率、妥投率、損壞或丟失情況、客戶投訴與抱怨等第4頁/共20頁建立快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系，具體步驟如下：1．分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量管理體系2．確定客戶對快遞服務(wù)的要求與期望3．制定組織的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)4．確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)5．確定和提供實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源6．規(guī)定測量每個(gè)服務(wù)過程的有效性和效率的方法7．制定糾正和預(yù)防措施8．編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件9．體系文件的宣貫和培訓(xùn)10．服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行11．服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核12．服務(wù)質(zhì)量管理體系的評(píng)審第5頁/共20頁1．分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量管理體系1．分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量管理體系

任何一家服務(wù)型企業(yè)，只要能夠履行和實(shí)現(xiàn)自己的職責(zé)與職能，能夠提供服務(wù)，那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系就已經(jīng)客觀存在，企業(yè)按照ISO9001:2008和SB/T10382:2004標(biāo)準(zhǔn)要求，建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系，并不是要否定企業(yè)原來固有的體系，而是要將企業(yè)的固有體系用國家標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行規(guī)范和提高；為此企業(yè)需要對其固有體系進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)和找出現(xiàn)有體系中的薄弱環(huán)節(jié)和空白環(huán)節(jié)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行新的體系設(shè)計(jì)。第6頁/共20頁2．確定客戶對快遞服務(wù)的要求與期望2．確定客戶對快遞服務(wù)的要求與期望通過市場調(diào)研與預(yù)測、市場細(xì)分和目標(biāo)市場分析，確定客戶對快遞服務(wù)的需求和期望，如對快遞的時(shí)效要求、安全要求以及其他要求等。服務(wù)質(zhì)量方針是有企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的本企業(yè)的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向。服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)要適應(yīng)當(dāng)前的市場和顧客的要求，市場和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評(píng)審來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性，根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?；服?wù)質(zhì)量方針是一個(gè)總的行動(dòng)綱領(lǐng)，就是一句話或幾句話，代表著企業(yè)的精神宗旨，而服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是方針的落實(shí)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，是工作運(yùn)行的最終目標(biāo)，它是由多個(gè)條款組成的，但每一條目標(biāo)的定制，都必須是可測量的，服務(wù)質(zhì)量方針是通過服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定和層層分解落實(shí)加以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)確定總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后，各部門要根據(jù)自己部門的實(shí)際情況對總目標(biāo)進(jìn)行分解并制定出本部門的子目標(biāo)及每個(gè)人員的目標(biāo)，定期考核完成情況。第7頁/共20頁3．制定組織的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)3．制定組織的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量方針是有企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的本企業(yè)的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向。服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)要適應(yīng)當(dāng)前的市場和顧客的要求，市場和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評(píng)審來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性，根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模环?wù)質(zhì)量方針是一個(gè)總的行動(dòng)綱領(lǐng)，就是一句話或幾句話，代表著企業(yè)的精神宗旨，而服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是方針的落實(shí)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，是工作運(yùn)行的最終目標(biāo)，它是由多個(gè)條款組成的，但每一條目標(biāo)的定制，都必須是可測量的，服務(wù)質(zhì)量方針是通過服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定和層層分解落實(shí)加以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)確定總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后，各部門要根據(jù)自己部門的實(shí)際情況對總目標(biāo)進(jìn)行分解并制定出本部門的子目標(biāo)及每個(gè)人員的目標(biāo)，定期考核完成情況。第8頁/共20頁4．確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)4．確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)即需要識(shí)別與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有過程及過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，明確每一個(gè)過程的輸入與輸出要求，明確各部門各崗位在這些過程中所處的位置和職責(zé)，避免出現(xiàn)問題后互相推諉。第9頁/共20頁5．確定和提供實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源5．確定和提供實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源管理資源，調(diào)整和完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制，確保職責(zé)和權(quán)限得到明確的規(guī)定和有效溝通，使其能夠滿足服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求；人力資源，如人員招聘、培訓(xùn)及管理等；基礎(chǔ)設(shè)施，如工作產(chǎn)所、辦公設(shè)施、終端設(shè)備、電腦、運(yùn)輸車輛等；工作環(huán)境，如工作環(huán)境的溫濕度、噪音、污染、安全第10頁/共20頁6．規(guī)定測量每個(gè)服務(wù)過程的有效性和效率的方法6．規(guī)定測量每個(gè)服務(wù)過程的有效性和效率的方法服務(wù)過程的有效性和效率按《ISO9000-2008質(zhì)量管理體系術(shù)語》理解是指在投入合理資源的前提下，過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。為了確保服務(wù)過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)規(guī)定服務(wù)過程的輸入、轉(zhuǎn)換活動(dòng)和輸出的監(jiān)視和測量方法，這些方法包括檢查、客戶回訪、數(shù)據(jù)分析、客戶投訴分析、內(nèi)部審核及所采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。第11頁/共20頁7．制定糾正和預(yù)防措施7．制定糾正和預(yù)防措施處理已發(fā)生的和潛在的不合格服務(wù)，并針對已發(fā)生和潛在不合格服務(wù)的原因采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，防止已發(fā)生的不合格服務(wù)再次發(fā)生和潛在不合格服務(wù)發(fā)生。第12頁/共20頁8．編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件8．編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是體系運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，體系的建立和運(yùn)行是通過有效執(zhí)行體系文件來實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)通過文件來貫徹質(zhì)量方針，來有效運(yùn)行和保持體系，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的職能和向客戶提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系存在的載體，同時(shí)也是內(nèi)部和外部審核的重要依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是由多層次、多種文件組成的，一般包含服務(wù)質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表等。第13頁/共20頁9．體系文件的宣貫和培訓(xùn)9．體系文件的宣貫和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件編制、審批完成之后，需要正式發(fā)布，并采用各種形式和方法來進(jìn)行體系文件的宣貫和培訓(xùn)，要使企業(yè)的全員都理解服務(wù)質(zhì)量方針，了解本崗位的職責(zé)和權(quán)限，熟悉和掌握體系文件的相關(guān)規(guī)定與要求，熟悉與本崗位工作相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)的程序和記錄要求，掌握本崗位工作所需的知識(shí)和技能，企業(yè)的全體員工都要嚴(yán)格遵照體系文件的規(guī)定要求執(zhí)行。第14頁/共20頁10．服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行10．服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行體系試運(yùn)行的主要目的有兩方面：一是通過試運(yùn)行驗(yàn)證企業(yè)新編制的體系文件是否能夠在實(shí)際工作狀況條件下有效運(yùn)行，控制程度是否適宜，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)；二是讓全員對新的體系有一個(gè)磨合過程，在體系試運(yùn)行期間，由于原有的習(xí)慣做法、傳統(tǒng)思想、認(rèn)識(shí)程度、培訓(xùn)效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影響，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)要求之間的偏離，因此必須對體系試運(yùn)行中的各項(xiàng)活動(dòng)的資源配置、過程轉(zhuǎn)換、程序規(guī)定、作業(yè)方法、人員技能、記錄和結(jié)果評(píng)價(jià)等進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視、測量和分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生偏離現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)反饋信息并采取糾正措施，要分析偏離的原因，調(diào)整資源配置或修改體系文件。所以在試運(yùn)行階段，一個(gè)重要的任務(wù)就是不斷對體系文件進(jìn)行修改和完善，要使體系文件及其實(shí)施的結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，同時(shí)又能在本企業(yè)內(nèi)部有效操作和實(shí)施第15頁/共20頁11．服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核11．服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核在服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行和正式運(yùn)行期間，企業(yè)要有計(jì)劃地安排進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)，以驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性。內(nèi)部審核是由組織內(nèi)部的審核員，根據(jù)預(yù)先的策劃和安排，系統(tǒng)獨(dú)立地獲取審核證據(jù)，并與審核準(zhǔn)則對照，形成文件化的審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論的檢查過程，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正和改善。通過內(nèi)部審核，企業(yè)可以保持體系的持續(xù)有效地運(yùn)行。第16頁/共20頁12．服務(wù)質(zhì)量管理體系的評(píng)審12．服務(wù)質(zhì)量管理體系的評(píng)審管理評(píng)審的目的是通過按策劃的時(shí)間對服務(wù)