個(gè)人轉(zhuǎn)正的述職報(bào)告

我是xx年公司進(jìn)展校園聘請(qǐng)的大學(xué)生隊(duì)伍中的其中一名，于xx年7月23號(hào)正式入職富安娜家居用品股份有限公司，現(xiàn)在在電子商務(wù)部從事客服工作。經(jīng)過(guò)這半年來(lái)的學(xué)習(xí)，我從一個(gè)對(duì)淘寶以及后臺(tái)操作比擬生疏到現(xiàn)在可以根本上解決自己本職崗位上遇到的問(wèn)題，對(duì)電子商務(wù)這個(gè)新渠道也有了更加深刻的理解，也讓自己明白還有許多需要學(xué)習(xí)充實(shí)的地方，不能僅僅只停留在最根底的客服工作中。

一.培育顧客效勞意識(shí)，樹立效勞觀念

從事富安娜電子商務(wù)的客服工作，首先必需要熟識(shí)家紡產(chǎn)品的根底學(xué)問(wèn)，為了更好的效勞顧客，我們要求部門讓我們到實(shí)體店去實(shí)習(xí)，實(shí)踐得真知，在實(shí)體店中我們不僅僅學(xué)習(xí)到了不同風(fēng)格、不同品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，產(chǎn)品工藝，花型設(shè)計(jì)，還學(xué)習(xí)到了真真實(shí)切的銷售技巧，樹立了為顧客效勞的效勞理念。學(xué)習(xí)期間準(zhǔn)時(shí)的總結(jié)和整理筆記的習(xí)慣也給自己以后的工作帶來(lái)了很大的好處。

二.客服工作的實(shí)際操作

進(jìn)入電子商務(wù)這個(gè)部門的時(shí)候我花了差不多一個(gè)月的時(shí)間來(lái)熟識(shí)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，包括面料，工藝，功能，賣點(diǎn)以及各種材質(zhì)的特點(diǎn)，隔幾天帶教教師就會(huì)對(duì)我們進(jìn)展一次小考借此來(lái)穩(wěn)固我們的根底學(xué)問(wèn)也讓我們知道我們還有哪些細(xì)節(jié)沒(méi)有留意到。首先對(duì)于一名客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息是最根本的工作。由于我們是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許我們就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這個(gè)也是我自己對(duì)自己的要求這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

剛開(kāi)頭上旺旺的”時(shí)候，我的主要工作是售前就是解決顧客的詢盤，把我們的店鋪產(chǎn)品努力的推銷出去。淘寶的1111天貓購(gòu)物狂歡節(jié)的大促活動(dòng)對(duì)于我們剛上手的新人來(lái)說(shuō)既是挑戰(zhàn)也是快速成長(zhǎng)的捷徑，由于所面臨的問(wèn)題面也是比擬廣的是我們平常所接觸不到的特殊是活動(dòng)的后期首次接觸到了售后的問(wèn)題，簡(jiǎn)潔的退換貨問(wèn)題我們自己可以解決但是遇到一些少件，問(wèn)題件的售后就要請(qǐng)教專業(yè)的同事，她們就會(huì)認(rèn)真的幫我們講解遇到此類問(wèn)題的處理方法讓我們?cè)鲩L(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí)。其實(shí)客服工作最需要的就是急躁跟尋常心態(tài)，擁有了這2個(gè)法寶遇到再難再頭痛的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。

9到12月份，是我的平穩(wěn)增長(zhǎng)期，這期間除了做售前，售后工作，還學(xué)習(xí)了產(chǎn)品的直通車推廣、微博營(yíng)銷等等，尤其是11月份，這個(gè)月是我們部門最勞碌的時(shí)候，為了一年一度的天貓1111大型促銷而緊鑼密鼓的預(yù)備著，這個(gè)月我們進(jìn)展了密集的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品學(xué)問(wèn)以及在詢盤的時(shí)候，總結(jié)客服的答復(fù)技巧以及會(huì)遇到的一些根本問(wèn)題做了一次系統(tǒng)的培訓(xùn)。還有對(duì)于ERP系統(tǒng)的訂單審核，訂單合并拆分進(jìn)展具體的培訓(xùn)跟實(shí)操，經(jīng)過(guò)這次的大促活動(dòng)，讓我認(rèn)清了自己欠缺的地方，有助于自己更好的做好本職工作。

三.在實(shí)習(xí)工作期間，我也發(fā)覺(jué)了不少問(wèn)題

1.對(duì)于我們部門來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問(wèn)題。我進(jìn)這個(gè)部門也經(jīng)受了幾次比擬大型的活動(dòng)，每次我們的銷售量都挺大的，發(fā)貨以及物流的速度也就成了一個(gè)重中之重的任務(wù)。每次活動(dòng)后期，售后遇到的問(wèn)題都是物流問(wèn)題，許多單號(hào)都是物流信息不對(duì)等，或者是轉(zhuǎn)發(fā)E郵寶的時(shí)間問(wèn)題，導(dǎo)致顧客購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣。

2.售后的處理速度，例如這次雙11活動(dòng)由于銷售比擬多相應(yīng)的消失的售后問(wèn)題也比尋常要多幾倍，無(wú)論是收到貨之后不滿足或是產(chǎn)品本身有些微的瑕疵消失的退換貨還是沒(méi)發(fā)貨申請(qǐng)退款，或者優(yōu)待券的問(wèn)題都耽誤了顧客比擬長(zhǎng)的時(shí)間才處理，造成了顧客的煩躁心理，盼望我們?cè)谝院蟮幕顒?dòng)中會(huì)留意到這方面的處理。

3.管易系統(tǒng)的訂單審核問(wèn)題，分開(kāi)發(fā)貨的這個(gè)問(wèn)題很大，由于多個(gè)倉(cāng)庫(kù)的問(wèn)題，導(dǎo)致我們的ERP系統(tǒng)管易需要人工的拆分、合并訂單，不僅加大了訂單審核的工作量，還會(huì)消失訂單拆分之后合并不準(zhǔn)時(shí)，最終導(dǎo)致一個(gè)顧客在一個(gè)訂單里面拍的十多件東西拆分成了十多個(gè)訂單，給顧客發(fā)十多個(gè)包裹，增加我們物流本錢的同時(shí)也給顧客造成不必要的麻煩。

四.做好本職工作

入職以來(lái)，無(wú)缺勤，早退，遲到，曠工等不良記錄，按時(shí)上班，聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極參與部門活動(dòng)，親密的與整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作，與同事間互幫互助，積極的為部門和公司做出自己應(yīng)有的力氣，制造更多的價(jià)值。

過(guò)去的六個(gè)月，特別感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我工作上的關(guān)懷和支