2014年上年出院病人回訪工作總結隨醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個重要指標。為進一步加強醫(yī)院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。自2009年院開展回訪工作以來院病人人數(shù)逐漸增多回訪率亦逐年上升經(jīng)過年2013年訪工作的持改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達9，個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意?，F(xiàn)將年1-6月訪情況反饋如:2014年半年出院病人回訪情反饋表（附年全年）注：具體科室出院病人回訪情況見附表。由上表可知：除2014年6月，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復科、外科（望華病區(qū)）回訪到位較好的完成了病人出院的回工作一科神外科兒二科老病科肝外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步，恢復了均保持在97.0%以；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪率最低的只有68.47%；神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科均根據(jù)患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復診的時間、患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議等。經(jīng)過4年回訪工作的持續(xù)改進我院電話回訪的重點突出，內(nèi)容逐漸完善涵蓋以下幾內(nèi)容跟患者的愈后情況患的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助2.根患的病情告知患者復診的時間和重要性3.征患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議4.解患者滿意的醫(yī)生、護士5.通話結束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝室隨機抽查人人率高達96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激們聽最多的一句話謝謝你們沒想到出院了醫(yī)院還那么關我們”我們體會到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會形象樹立在了病人心中。2014年半年出院病人的回訪作確實取得了一定的成績?nèi)源嬖诓簧賳栴}由圖可看出雖然年半年全院平均回訪率均在以上，但是5月、月回率出現(xiàn)走低趨勢過訪患者及我院臨床科反饋情況我院實際回訪工作存在問題歸結如下：1.無聯(lián)系患者：病人信息錄入完整，工作單位、地址、聯(lián)系電話錯誤，導致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認為醫(yī)務人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對醫(yī)院存在偏見，拒絕回訪3.臨床科室工作繁忙僅針對重點患者有選擇性的進行回訪4.未時回訪部分科室觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料填寫，其次要讓回訪深

入臨床工作中，提高醫(yī)務人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合“田宣言指出有師必須學會交流和處理人際關系的技能缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣是能力的現(xiàn)溝通和交流增患者的醫(yī)學常識讓者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。在未來下半年里，全院應繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣免使病情惡化的情況發(fā)生慢疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇二：出院患者回訪總結對出院患者電話回訪的做法與效果分析我院自年5月展出院者電話回訪以來回患者23200人次中健康指導人健康咨詢14320人次復查4380人次患疑難問題人次，化解患者意見32次?；卦L過中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理合析后時饋給有關部門室個人醫(yī)務人員起到了監(jiān)督作用。1具體法電回訪的形式和主要內(nèi):院成“訪中心具有多臨床工作經(jīng)驗的護士專職承擔該工作。通過院內(nèi)微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內(nèi)容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。④通話結束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。電回訪應注意的事項1.2.1語親切，態(tài)度誠懇，注語音語調(diào)，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。1.2.2正把握醫(yī)療、護理安全度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。1.2.3回時應遵循一定的規(guī)則電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名性年出時間出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等回訪有的放矢話接通后，首先問對方一好報門確定對方身份說明致電的目的得方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當?shù)慕】抵笇??；颊咛岢龅膯栴}能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的問咨詢專家后再給答復電話號碼錯誤聽電話者與患者素不相識好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不,擾你了后將電話慢慢放下。當?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡為有必要再征求意掛斷電話樣易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]當別患者對醫(yī)護理工作不滿意而宣泄甚至臟話出口時回人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾

聽可以最大程度的緩解沖[2]在聽的同時找機會給予引導和解釋最終取得患者的理解有尋求幫助的患者要做盡力幫助做不到要同患者解釋清楚能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。2結果2009年訪患者4280例意4112意96.07%名表揚醫(yī)務人員423人次，表揚護理單元次其中星級病房72次，占54.54%不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人3討論醫(yī)問題分析及對策。3.1.1費用高從集歸類的意可以看出醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查高用報銷比例建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度擴目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在234的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務內(nèi)涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一求的位認患者是來我的要“我的臉色“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出醫(yī)師必須學會交流和理人際關系的技能少共鳴應該看做與技術不夠一樣是無能力的表現(xiàn)溝通和交流增患者的醫(yī)學常識讓患者對疾病有足夠的認識并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

護問題分析及對策。3.2.1靜穿技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。對策：①定期開展業(yè)務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。3.2.2服態(tài)度差。分析原因：護理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿③研究發(fā)現(xiàn)當部員工意度提高1%員工對顧客承諾就提高了0.5%顧的滿意度就增長0.22%[3]由可見單內(nèi)部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關［服務質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護理質(zhì)量，改善了服務態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的思想觀念，充分認識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質(zhì)量。3.2.3收問題。①費用清單上收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經(jīng)驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防止分解收費；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。3.2.4細管理不夠。從分析可看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到流意識差不查房”等細節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病是受疾病折磨的“人有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫(yī)務工作者應該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經(jīng)過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務人員的工作熱情和積極性者提出的意見和建議各門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設和發(fā)展?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶醫(yī)行風建的另一有效的監(jiān)督窗口加了醫(yī)院的影響力和篇三：醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范電話回訪是目前民營醫(yī)院提高到院就診率的一種傳統(tǒng)手段，也是促進醫(yī)院效益的一種方式?，F(xiàn)在很多公司的咨詢部都在加大對醫(yī)院咨詢電話回訪的培訓，有些公司還專門成立了話務組，其目的都是想通過電話回訪提高到院就診率，也可以從中分析患者未來院的原因及對醫(yī)院服務各方面的評價。下面，以我培訓咨詢?yōu)轭}，給大家分享一下醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范的一些經(jīng)驗。按照我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應國家加強醫(yī)患溝通號召的新舉措，特別針對咨詢部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現(xiàn)我們醫(yī)院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。咨詢部的回訪工作明確了服務宗旨，結合公司各中心醫(yī)院的實際情況，咨詢部現(xiàn)制定了與患者回訪相關的規(guī)范：三回訪的時間每天上午10點至12點午3至各小時晚上8點左右，節(jié)假日不進行回訪。四、回訪的禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。六訪內(nèi)容集中在了解患的病情轉(zhuǎn)歸續(xù)治療復鍛煉和心理狀態(tài)等情況，進行日常生活中必要的指導和用藥幫助者對醫(yī)院的醫(yī)護人員的醫(yī)院環(huán)境費、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、技術水平、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿意程度；同時征求患者對醫(yī)院的建議和改進措施等。七、回訪客服的工作職責要求：1針各類回訪對象患者進行回訪負責將回訪結果認真進行整理記錄并立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。2回時一定按照回訪的流程與患者進行溝通得患者提出的問題解答不耐煩冷語相對。3為者提供專業(yè)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識醫(yī)院服務品牌建設特有的資源進行正面宣傳和推廣，促進患者再次到院就診。4、每周、每月總結整理一次回訪后情況，列出每周、每月回訪的患者總數(shù)、回訪率，回訪再預約情況、病人意見建議和需求等。八、回訪人員的注意事項：1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2、態(tài)度溫和，對于患者給予的任何問題進行詳細的解答。3、對于極端的患者表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4、提前根據(jù)患者的病情資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5、對每位患者，每次咨詢的情況指定詳細且清晰的表格。6、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大或需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向醫(yī)生反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

九、回訪的對象：2、商務通上直接留電話：直接電話回訪，了解患者實際病情，促進患者預約到院就診。4、預約未到院：詢問患者未到原因，了解患者的病情情況，解答患者的疑問，促進患者再預約到院就診。5、到院未消費：以關心問候為目的，了解患者對醫(yī)院的評價，宣傳醫(yī)院的口碑及權威，促進患者再次到院就診。6、已到院已消費患者（后期回訪對象心問候為目的，了解患者的病情情況，對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度，交代患者定期來院復診，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷。醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范還有很多，今天我就簡單分享2/3的內(nèi)容，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對網(wǎng)絡咨詢也好話咨詢也好有嚴格的制度外要別提醒的是：年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。要了解更多關于醫(yī)院咨詢電話回訪工作規(guī)范、醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢，醫(yī)院咨詢培訓等相關內(nèi)容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進步。篇四：縣“患者回訪中心”工作半年總結“患者回訪中心”半年工作總結為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強醫(yī)院行風作風建設，構建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，提高群眾對醫(yī)院的滿意度，更好地改進醫(yī)院的各項工作。根據(jù)《關于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知號以《于報送“患者回訪中心”半年工作總結的通知》要求，現(xiàn)將我縣“患者回訪中心”半年工作總結如下：一、工作場所設置及管理制度情況。按照《關于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知】9號精，我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長管院長為副組長的領導小組醫(yī)療機構醫(yī)務科具體負患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機構均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級文明縣城為契機，以“三好一滿意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿意度和安全感。二、人員配備情況。我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照《關于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知9號精配備了“患者回訪中心”主任1名工作人員1名三、工作開展情況。我縣各醫(yī)療機構“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進行信息追蹤，包括關懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調(diào)查。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人次，，不滿意的人，%。從以上回訪情況來看，我縣公立醫(yī)院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務能力等方面要各公立醫(yī)院對收的意見和建議進行梳理反饋在的問題進行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務科對問題進行相關落實，具體落實到個人。四、典型事例。我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級文明衛(wèi)生縣城為契機，加強醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動，加強腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個月后來院復診了解康復情況。通過健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。五、存在問題和下一步打算

我縣“患者回訪中心”場