目錄TOC\o"1-3"\h\u目錄1第一章小二街企業(yè)文化3第二章規(guī)范運(yùn)營4一、門店形象4二、門店安全5三、商品促銷 12四、賣場時(shí)間規(guī)定13五、員工考勤與休假管理14第三章服務(wù)禮儀15一、服務(wù)規(guī)范15二、文明行為規(guī)范18三、投訴處理18第四章各崗位工作流程21一、店長崗位職責(zé)21二、店長主要工作內(nèi)容22三、收銀員崗位職責(zé)及工作流程23第五章工作紀(jì)律25一、“六條禁令”25二、常規(guī)要求25三、紀(jì)律處分27第六章員工成長與福利28一、入職規(guī)定28二、常規(guī)例會(huì)、培訓(xùn)29三、績效考評(píng)表29四、辭退與辭工管理 30五、福利制度33第七章相關(guān)操作實(shí)務(wù)34一、保質(zhì)期操作要點(diǎn)34二、每周一盤操作要點(diǎn)34三、商品陳列操作要點(diǎn)35四、香煙經(jīng)營35五、錢物管理36六、送外賣37七、檢查面包、鮮奶保質(zhì)期38八、商品標(biāo)簽38九、倉庫管理38十、堆頭陳列圖片上傳流程39十一、商品收貨流程39十二、代收包裹業(yè)務(wù)操作指引40十三、零錢兌換41十四、每周一盤操作指引41十五、商品退貨操作流程42十六、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整操作流程43十七、庫存及上下限維護(hù)44十八、零售價(jià)維護(hù)操作45十九、報(bào)貨操作要點(diǎn)45第八章食操作規(guī)范及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)46一、熟食制作46二、各類設(shè)備清洗與維護(hù)保養(yǎng) 49小二街企業(yè)文化一、小二街文化愿景打造中國版“711”便利店品牌使命成就千萬草根創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富夢想提供億萬顧客便利品質(zhì)生活核心價(jià)值觀孔方有道達(dá)濟(jì)天下我是誰定位優(yōu)選、近鄰口號(hào)專做數(shù)一數(shù)二的優(yōu)選正品信任狀假一賠十不好吃退貨兩觀用人觀賽馬不相馬干掉野狗與小白兔業(yè)績觀江湖地位靠數(shù)字說話個(gè)人尊嚴(yán)靠業(yè)績維護(hù)三力學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力——轉(zhuǎn)化力——生產(chǎn)力執(zhí)行力執(zhí)行力＝責(zé)任*計(jì)劃*監(jiān)督*處理行動(dòng)力現(xiàn)在！立刻！馬上！四原則原汁保鮮新鮮、原汁、保質(zhì)保鮮溫度待客甜蜜點(diǎn)“歡迎光臨小二街”聲音招牌溫度營銷清潔舒暢清潔衛(wèi)生視野舒暢陳列飽滿數(shù)一數(shù)二品種齊全優(yōu)選正品五價(jià)值創(chuàng)新?lián)肀ё兓械膫ゴ髲母淖冮_始溝通所謂情商高就是會(huì)說話陽光熱情、陽光、帥氣敬業(yè)腳踏實(shí)地用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié)誠信做老實(shí)人辦老實(shí)事小二街人宣言我是一名小二街人。我樂觀、自信，工作努力、敢于擔(dān)當(dāng)、快樂執(zhí)行！我融入團(tuán)隊(duì)，講真話、干實(shí)事、守規(guī)矩、求上進(jìn)，正能量。我熱情禮貌，服務(wù)周到，做足百分，傳遞微笑、寬容、無私。我相信，付出、汗水，才能與小二街共享成長，我將全力以赴、馬上行動(dòng)！第二章規(guī)范運(yùn)營一、門店形象1、店外形象內(nèi)容要求環(huán)境衛(wèi)生1、店外地面5米以內(nèi)要干凈、整潔，無污垢，無垃圾。2、店門口不能堆放清潔工具。3、門前垃圾桶、桌椅擺放整齊、無污漬。墻壁玻璃1、墻壁和玻璃要操持干凈、明亮、無亂張貼、無雜物。2、按要求海報(bào)、無過期和其他海報(bào)，腰線標(biāo)志無破爛無褪色。3、定期清潔，先用抹布、下班清潔巡擦拭一次，然后用報(bào)紙把積水擦干凈。招牌燈箱1、燈箱無污垢、無破損。2、大小招牌：夏天18：30－5：30，冬天18-6時(shí)開啟，大招牌下燈管同步。2、店內(nèi)形象內(nèi)容要求地面衛(wèi)生1、地面清潔無塵、過道暢通，無亂堆亂放現(xiàn)象。2、設(shè)備干凈整潔：設(shè)備要隨時(shí)保潔，更不允許有蜘蛛網(wǎng)、灰塵沉淀。3、燈光適度：店內(nèi)燈光明亮，24小時(shí)營業(yè)的門店24小時(shí)燈管全開，地鐵店根據(jù)門店?duì)I業(yè)時(shí)間全部開啟。4、播放小二街音樂，音樂選擇要輕緩型，嚴(yán)禁播放節(jié)奏勁爆音樂。每個(gè)月30日前營銷主管會(huì)將下個(gè)月的音樂下發(fā)至門店，各門店店長于月初1號(hào)安裝并播放。5、墻壁、天花板：干凈，無蜘蛛網(wǎng)。6、綠植：干凈清潔，無枯葉黃葉商品形象1、商品陳列擺放整齊、無灰塵、無污垢、無雜物。2、價(jià)目牌與商品對(duì)應(yīng)，位置正確。3、陳列位置符合顧客購買習(xí)慣，使顧客容易看到。4、季節(jié)性、節(jié)日期間、新品促銷和特價(jià)區(qū)商品陳列要顯著、醒目。5、無破損、過期、近期商品。6.商品全部正面陳列，整齊擺放、陳列飽滿無空位。鉤釘上的商品靠前端放置。二、門店安全1、門店防騙1.1商品被調(diào)包：常見煙被調(diào)包防范：貴重商品一次只能拿一個(gè)給顧客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收銀臺(tái)上，同時(shí)不能讓貴重物品離開自己的視線。貴重做上隱藏標(biāo)記。【本公司內(nèi)部案例1：金匯店煙被調(diào)包案】案情：2023年，金匯店麥姐接到一筆大單，一大款范的騙子，說要買香煙，讓麥姐從煙柜里拿出整條的煙查看，一查看，幾乎把店里所有的整條煙都斷斷續(xù)續(xù)地看完。最后沒有買煙離開。事后，麥姐感覺情況不太對(duì)，再一細(xì)看柜內(nèi)的煙，發(fā)現(xiàn)煙都是被調(diào)包的假煙了。共計(jì)損失1700多元。作案手法：2人配合，1人干擾營業(yè)員，并在假裝端詳整條煙時(shí)干擾營業(yè)員視線，指揮營業(yè)員拿這拿那，另1人藏著假煙進(jìn)店，并順手調(diào)包?！颈竟緝?nèi)部案例2：柏麗店煙詐騙案】案情：2023年，柏麗店白班營業(yè)員上午接到一筆大單，很是開心。一騙子一進(jìn)門問：有多少煙？我家要辦酒席，所有的煙都要了。共計(jì)5600元左右，但他只有4600元百元幣值的，其它的都是5元和10元的。營業(yè)員心中竊喜。由于公司要求100元大鈔全部需簽字，故她就將錢放在抽屜里（未鎖），想著簽名后再放到收銀箱里。騙子又叫營業(yè)員拿紅牛、拿口香糖等。最后叫營業(yè)員開清單，并說：我先將煙拿上車先。然后就再也沒有回來。營業(yè)員見久未回來，感覺不對(duì)，拉開抽屜一看，百元大鈔，只剩下2張。4400元不見了。預(yù)防要點(diǎn)：1.一次購買3條及以上不同煙種的都要提高警惕。2.煙不要離開自己的視線和手的控制范圍。如果顧客又要看其它的，先把之前那條煙收回放入柜內(nèi)先。3.一次只拿一條煙出來給顧客看。4.錢款不能放沒有鎖的抽屜。1.2識(shí)別假幣：防范：要學(xué)會(huì)識(shí)別真假人民幣；遵守收銀流程，50元、100元面值要過驗(yàn)鈔機(jī)。如先給你真錢100，然后說有零錢，他從你手中拿回100元以后又說零錢不夠，當(dāng)在次給你100元的時(shí)候就換假錢了。防范：大面額的錢到我們手上每次都要檢查一遍！熟練掌握真假幣辨別方法。【本公司內(nèi)部案例3：門店常見被騙情形】常見的就是100元假鈔、半真半假。防范：掌握基本的驗(yàn)鈔技巧。100元、50元大鈔都入驗(yàn)鈔機(jī)。全新紙幣更要提高警惕。1.3冒充工作人員行騙：防范：碰到不明或是不認(rèn)識(shí)的人，不要輕易相信。若是總部的人，要先向指導(dǎo)員了解或打公司咨詢；若是政府執(zhí)法部門，要查看工作證；以上要確認(rèn)真?zhèn)尾⒆龊糜涗??！颈竟緝?nèi)部案例4：柏麗店外賣單詐騙案】案情：2023年初，柏麗店中班見到一人拿著送貨單進(jìn)店，并說：你們?nèi)萁悖ㄔ摰甑觊L）叫我送貨過來，要你付現(xiàn)金，你接下確認(rèn)一下。此人用自己的撥通一個(gè)后讓店員接聽。店員一聽，果然是“容姐”的聲音。遂按送貨單支付了2000余元貨款。騙子揚(yáng)長而去。防范：1.錢只能進(jìn)不能出，除了店長存錢外，員工沒有任何權(quán)限可以從錢柜內(nèi)拿錢出來。2.確認(rèn)不能用對(duì)方的，而應(yīng)用店內(nèi)固話撥打伙伴確認(rèn)。3.沒有處理過的事情，先打給你的上司確認(rèn)。1.4外賣詐騙：防范：時(shí)間太晚，叫外賣地點(diǎn)陌生或叫外賣人員陌生要慎重；盡量委派男員工去做外賣員?！颈竟緝?nèi)部案例5：迎賓煙詐騙案】案情：2023年6月，迎賓店接到一個(gè)外賣，要求送幾條煙、一些小食到附近的賓館，并要求換400多元零錢打麻將。迎賓店暑期工帶著以上錢物送貨，到了賓館樓下，對(duì)方要求說把錢和煙給他拿著，然后讓暑期工上樓拿錢，自己就不見了。防范：門店不提供零錢兌換業(yè)務(wù)。2.一手交錢、一手交貨。3.人可以沒知識(shí)，但不能沒常識(shí)。2、門店防盜2.1店內(nèi)防盜2.1.1遵守規(guī)章制度，店長、管理層要以身作則。2.1.2上班期間禁止員工攜帶現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺(tái)，嚴(yán)禁員工當(dāng)班期間自購食品；對(duì)長短款進(jìn)行獎(jiǎng)懲，嚴(yán)禁員工經(jīng)常打開錢柜清點(diǎn)營業(yè)款。2.1.3招聘新員工時(shí)，有案底的不招錄。2.1.4經(jīng)常檢查監(jiān)控錄像，確保其正常運(yùn)行?！颈竟緝?nèi)部案例6：小伍小團(tuán)伙盜煙案】案情：2023年下半年，當(dāng)時(shí)公司只有3間門店，公司招錄了1名湖南永州藉楊某（39歲、貿(mào)易生意失敗者），以大哥自居，經(jīng)常請(qǐng)門店的員工一起夜宵等，后來發(fā)展到請(qǐng)幾個(gè)伙伴上夜總會(huì)“娛樂”。后來發(fā)展到輪流請(qǐng)客上夜總會(huì)，但普通員工二三千的工資不足夠支撐如此奢侈的消費(fèi)。于是大家就經(jīng)?！芭軉巍眮硗倒镜腻X。鋼哥發(fā)現(xiàn)每月盤點(diǎn)數(shù)不對(duì)（當(dāng)時(shí)各項(xiàng)制度不健全），就提出“虧損由員工負(fù)責(zé)”，這就相當(dāng)于斷了監(jiān)守自盜的小偷員工的后路，而且小偷員工還鼓動(dòng)和游說其它不明真相的員工，說這樣不對(duì)，對(duì)員工不公平，集體要求鋼哥廢除“新政”。鋼哥堅(jiān)持制度規(guī)范化、權(quán)責(zé)利一致的方針不變。于是小團(tuán)伙們謀劃更大膽的計(jì)劃，一是全體辭職；二是辭職的同時(shí)于某晚到門店行偷，將煙柜里23條煙盜出。30分鐘后被鋼哥查出，鋼哥錄完口供后當(dāng)夜將案犯4人送到派出所。預(yù)防：1.嚴(yán)禁小圈子。2.挑戰(zhàn)公司制度者，一律淘汰。3.相關(guān)制度嚴(yán)防自盜。4.所有伙伴都應(yīng)誠信、自律?！颈竟緝?nèi)部案例7：范羅崗某晚班自盜案】與上基本相同。3、打給門店，說是總部財(cái)務(wù)叫門店把營業(yè)款存如某某帳號(hào)。防范：遇到不明先聯(lián)系上級(jí)。2.2店外防盜2.2.1定期做好門店門窗的牢固安全檢查工作，隨時(shí)鎖好倉庫門。2.2.2確保按正確的收銀步驟收銀，做好唱收唱付，熟悉門店商品，收銀時(shí)檢查商品與外包裝是否相符。2.2.3時(shí)刻保持警惕，留意顧客的一舉一動(dòng)，特別是人多的時(shí)候一定要有人負(fù)責(zé)看場及留意行為舉止著裝復(fù)雜顧客。2.2.4做好門店顧客服務(wù)，做好商品推介，增加與長時(shí)間滯留顧客交流的機(jī)會(huì)，減少顧客單獨(dú)在店鋪逗留時(shí)間?！颈竟緝?nèi)部案例8：迎賓店3女中學(xué)生盜竊案】案情：陳白沙中學(xué)3個(gè)初中女生，經(jīng)常一起到迎賓店行竊，將小食等藏于書包里面，被迎賓店店長發(fā)現(xiàn)并抓獲。處理：1.通知家長過來，10倍罰金后領(lǐng)人。2.報(bào)警，后經(jīng)警察調(diào)解，交10倍罰金后和解。預(yù)防：1.對(duì)每一位顧客都要觀察其行為舉止是否正常。2.電腦監(jiān)控平時(shí)要打開，并注意觀察。3.人員較多時(shí)，另一名店員（非收銀員）要注意觀察其它顧客動(dòng)向。騙術(shù)：打叫外賣，把員工騙走，其他人到店里面行騙。防范：有員工送外面的時(shí)候，店里的員工要起稿警惕2.3防搶做好賣場的氣氛。門店燈光明亮，櫥窗腰線上不亂張貼海報(bào)，店內(nèi)商品陳列整齊。到了晚上，店門外的大燈箱一定要打開，店里的燈光一定要明亮，很明亮的店給犯罪分子威懾感；店里的商品陳列要整齊、衛(wèi)生，賣場環(huán)境很整潔，別人一看很專業(yè)，也會(huì)給犯罪分子威懾感；店員要大聲地打招呼，播放適量聲音的音樂以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要輕舉妄動(dòng)。2.3.2賣場（收銀臺(tái)后煙柜）不要放過多貴重商品如煙酒等，收銀機(jī)中不要保留太多現(xiàn)金，交接班時(shí)動(dòng)作快速隱蔽，不要經(jīng)常打開收銀箱，鑰匙不要掛在收銀箱上。到了晚上10點(diǎn)-12點(diǎn)要結(jié)算一次營業(yè)款，將結(jié)算后的整張大鈔放于店里面的保險(xiǎn)處，不要放在收銀機(jī)里面；貴重商品要時(shí)刻做好清點(diǎn)，必要時(shí)放在倉庫，比方說一條條的香煙，收銀臺(tái)后面的柜子里不要放太多整條香煙。2.3.3夜班時(shí)保持精神飽滿，不要長時(shí)間站在同一地方工作，嚴(yán)禁上班時(shí)玩、玩。不要跟陌生人套近乎，他可能就是來踩點(diǎn)的，了解店里面相關(guān)情況，等待時(shí)機(jī)下手；晚班最好能安排男的。（有條件的門店可裝治安聯(lián)防系統(tǒng)）2.3.4如發(fā)生搶劫，不要打斗，保護(hù)自己為主，盡可能仔細(xì)觀察搶匪的特征：年齡、身高、口音、膚色、衣著、人數(shù)、兇器等，如有可能及時(shí)報(bào)警。2.3.5注意收銀程序，嚴(yán)禁顧客將財(cái)物放在收銀臺(tái)，不得幫顧客照看行李物品等。2.3.6不要隨意接受陌生人的香煙、小吃等，遇有陌生開車客人應(yīng)先收錢再給商品。2.3.7嚴(yán)禁非本店員工進(jìn)入收銀臺(tái)和接近錢箱。如果不幸被搶劫了怎樣處理？可以采取以下的措施作為參考：1、門店發(fā)生搶劫事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，首先要確保自己的安全，不要和犯罪分子直接對(duì)抗，人身安全受到威脅時(shí)應(yīng)設(shè)法逃脫；2、記住搶劫者的容貌特征（年齡、身高、口音、膚色、穿著、人數(shù)、兇器等）危險(xiǎn)解除后立即報(bào)警；3、保護(hù)好現(xiàn)場，保存好門店監(jiān)控錄像；4、將情況及時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo)；5、直接性制服3、識(shí)別假鈔的要點(diǎn)識(shí)別人民幣紙幣真?zhèn)?，通常采用“一看、二摸、三聽、四測”的方法：3.1看：3.1.1看水?。旱谖逄兹嗣駧鸥魅瘎e紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案3.1.2看安全線：第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。3.1.3看光變油墨：第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會(huì)由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會(huì)由金色變?yōu)榫G色。3.1.4看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對(duì)接圖案是否可以對(duì)接上。第五套人民幣紙幣的陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個(gè)圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對(duì)接，組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案。3.2摸：3.2.1摸人像、盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。手工雕刻頭像3.2.2摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。3.3聽：即通過抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的張，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點(diǎn)。手持鈔票用力抖動(dòng)、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對(duì)稱拉動(dòng)，能聽到清脆響亮的聲音。3.4測：即借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號(hào)碼的磁性。第五套100元面額假人民幣（如下圖）的主要特征是：（1）紙張：采用普通書寫紙，在紫外燈光照射下，票面呈藍(lán)白色熒光反應(yīng)。（2）水印：用淡黃色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直觀察，在票面的正背兩面均可看到一個(gè)淡黃色毛澤東人頭像印刷圖案；迎光透視，固定人像水印輪廓模糊，沒有浮雕立體效果。（3）印刷：票面顏色較淺；采用膠版印刷，表面平滑，票面主要圖案無凹版印刷效果，墨色平滑不厚實(shí)；票面主景線條粗糙，立體感差；票面線條均由網(wǎng)點(diǎn)組成，呈點(diǎn)狀結(jié)構(gòu)；無紅、藍(lán)彩色纖維。（4）安全線：用無色油墨印在票面正面紙的表面，迎光透視，模糊不清；縮微文字模糊不清；無磁性。（5）陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案：古錢幣陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案錯(cuò)位、重疊。（6）膠印縮微文字：膠印縮微文字模糊不清。（7）凹印縮微文字：凹印縮微文字模糊不清。（8）隱形面額數(shù)字：無隱形面額數(shù)字。（9）光變油墨面額數(shù)字：光變油墨面額數(shù)字不變色。（10）無色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，無色熒光油墨“100”較暗淡，顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。（11）有色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，有色熒光油墨印刷圖案色彩單一、較暗淡，顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。（12）無色熒光纖維：無無色熒光纖維。（l3）冠字號(hào)碼：橫豎雙號(hào)碼中的黑色部分無磁性。索賠：本身我們的商品質(zhì)量有問題，客人吃了以后或是用了以后產(chǎn)生不良現(xiàn)象，要求賠償。措施：真誠的向客人道歉，在處理不了的情況下聯(lián)系經(jīng)理或者采購員，向顧客明確處理意見，對(duì)客人作出相應(yīng)的賠償。小細(xì)節(jié)：我們平常要仔細(xì)檢查商品質(zhì)量和保質(zhì)期，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。敲詐：接口說吃了或用了某某商品對(duì)身體產(chǎn)生了不良反映和影響，提出了超正常范圍的賠償要求，這樣的人是有預(yù)謀或者團(tuán)體作案，氣勢洶洶，要求門店大額賠償。措施：不要發(fā)生沖突，盡量了解到對(duì)方的真實(shí)意圖，具體問題具體分析，大事化小，小事化了，必要時(shí)交警方處理。防火（自然災(zāi)害）預(yù)防1、禁在倉庫吸煙；2、滅火器擺放在顯眼易拿的地方；3、定期檢查電器、插座是否有電火花產(chǎn)生4、嚴(yán)禁私自亂接亂拉電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用插座5、按照要求使用設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)6、擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，嚴(yán)禁使用濕毛巾擦試帶電設(shè)備；7、打雷時(shí)關(guān)閉收款機(jī)及后臺(tái)電腦，避免被雷電擊壞；8、保持賣場和倉庫的整潔干凈9、遇到火災(zāi)時(shí)撥打119四、賣場時(shí)間規(guī)定1、門店?duì)I業(yè)時(shí)間：24小時(shí)營業(yè)，特殊情況以公司通知為準(zhǔn)。2、員工上班時(shí)間：非24小時(shí)店，早班上班時(shí)間在開店前20分鐘到位；其余人員提前10分鐘到位。五、員工考勤與休假管理項(xiàng)目員工考勤與休假管理規(guī)范內(nèi)容1做六休一，調(diào)休。每周五16時(shí)前向人事上報(bào)下周休息計(jì)劃，以及備選休假日期。2（1）所有員工上下班須親自打卡，違規(guī)替代人和被替代人扣發(fā)當(dāng)日工資。打卡情況作為出勤考核依據(jù)。上下班忘記打卡者，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)經(jīng)門店店長證明并簽卡，每月經(jīng)店長簽卡次數(shù)不超過3次。（2）上下班考勤：提前10分鐘到達(dá)門店，提前5分鐘交班，錯(cuò)班人員提前30分鐘交班。（3）就餐時(shí)間：就餐時(shí)間不超過30分鐘，且中班必須在上班前吃完中餐。（4）遲到或者早退3分鐘以上，扣罰1元/分鐘，遲到3分鐘以內(nèi)，下班按雙倍補(bǔ)回，首次不扣全勤。（5）遲到或者早退1小時(shí)以上2小時(shí)以內(nèi)，扣罰50元/次，累計(jì)3次以上（含）加曠工一次。（6）20分鐘>非惡意遲到>10分鐘，當(dāng)天補(bǔ)班50分鐘；非惡意遲到>20分鐘，按1元/分鐘扣罰；>1小時(shí)>2小時(shí)，按70元/次扣減。4人事部負(fù)責(zé)全公司考勤審核，匯總工作，有權(quán)隨時(shí)對(duì)各個(gè)門店、部門考勤情況進(jìn)行檢查、核對(duì)、并負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督管理。5原則上不允許臨時(shí)請(qǐng)假6年休假，每次累加不得超過3天。年底清零第三章服務(wù)禮儀一、服務(wù)規(guī)范（一）七聲服務(wù)七聲兩到手。即顧客進(jìn)店有招呼聲、詢問聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；交流溝通時(shí)有贊美聲、指導(dǎo)聲、介紹聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。七聲服務(wù)：迎賓聲；詢問聲；唱收唱付聲；送客聲；贊美聲；指引聲；介紹聲。打招呼：上午好（…），歡迎光臨小二街詢問需求：請(qǐng)問有什么可以幫到您的。好的，您隨便看看，有需要隨時(shí)叫我。指引：這邊請(qǐng)，您需要的東西在這邊。贊美聲：美女，你今天的發(fā)型真好看。介紹：先生/女士，我來給您介紹一下。唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。送賓：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：聲音應(yīng)響亮，不能無力、害羞，目視顧客，面帶微笑，身體前傾并點(diǎn)頭表示歡迎。要求：迎接顧客階段，聲音洪亮，主動(dòng)熱情，時(shí)刻保持微笑，端莊站立，表情自然，注視關(guān)心，引導(dǎo)顧客將所需商品放在收銀臺(tái)。第一步顧客進(jìn)店門口迎客，“上午好，歡迎光臨小二街”第二步顧客進(jìn)入店內(nèi)詢問需求，“您好請(qǐng)問有什么可以幫到您”指引，“這邊請(qǐng)，您需要的東西在這邊”第一步顧客進(jìn)店門口迎客，“上午好，歡迎光臨小二街”第二步顧客進(jìn)入店內(nèi)詢問需求，“您好請(qǐng)問有什么可以幫到您”指引，“這邊請(qǐng)，您需要的東西在這邊”“好的，您隨便看一下，有需要隨時(shí)叫我”第三步顧客詢問商品“先生您好，我來給您介紹一下”第四步顧客結(jié)賬階段1、詢問“您好，請(qǐng)問您還需要其他東西嗎”2、“需要裝袋么”掃碼裝袋后告知消費(fèi)總額3、唱收唱付，商品和零錢雙手拿遞，快速準(zhǔn)確。第五步顧客離店送客，“歡迎下次光臨”第五步顧客離店送客，“歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底交到顧客手中。（二）甜蜜點(diǎn)：甜蜜點(diǎn)構(gòu)成元素：微笑+聲音招牌+贊美+良好的購物體驗(yàn)微笑：對(duì)顧客要露出真誠的微笑（以甜美與露牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）。聲音招牌：歡迎光臨小二街。贊美：贊美顧客的技巧。巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增，適時(shí)贊美顧客的衣著、發(fā)型、氣色、小孩等“美女，你的衣服真漂亮”“美女，你的發(fā)型很顯氣質(zhì)”

“老板，今天氣色不錯(cuò)，是不是有什么喜事？”

“美女，你兒子真可愛”良好的購物體驗(yàn)：一切站在顧客的角度思考問題。（三）儀容儀表服務(wù)心態(tài)和態(tài)度高度—品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購物觀念，用心、真誠的服務(wù)每位顧客（2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑（3）尊重、親切、朋友（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得傾聽2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表——站姿（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮，雙肩放松（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，看一會(huì)兒就轉(zhuǎn)開一下子。（4）雙手于前方交叉輕握嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動(dòng)上半身、抖腳、神情呆板、笑容不真誠等儀容儀表——走姿（1）身子擺正（2）伸直腰?。?）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動(dòng)（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)（6）敏捷、充滿活力、激情嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍儀容儀表——頭發(fā)（1）確保干凈、無異味（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂（3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）男性最好用啫哩水，女性不能散發(fā)。儀容儀表——鞋子（1）常洗常清潔，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱（3）以運(yùn)動(dòng)鞋為首選儀容儀表——妝素（1）著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應(yīng)暫時(shí)離開迅速補(bǔ)妝（3）不得涂純透明以外的指甲油嚴(yán)禁：濃妝、不化妝儀容儀表——著裝（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）上身必須著工作服（4）下身必須穿著牛仔褲嚴(yán)禁：穿裙子、短褲、其他長褲儀容儀表——首飾（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形（4）其他首飾不得夸張儀容儀表——雙手（1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整5、收銀流程-收銀8部曲第一步：當(dāng)顧客付款的時(shí)候，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭,說：“早上\上午\中午\下午\晚上好或您好”。第二步：將每件商品逐一進(jìn)機(jī)和報(bào)價(jià)，盡量不用乘法（補(bǔ)充說明：“請(qǐng)問需要購物袋嗎？”）第三步：當(dāng)所有商品進(jìn)機(jī)后，告訴顧客消費(fèi)總額，說：“謝謝，您一共消費(fèi)了XX”，或者直接說：“您好，一共XX”。第四步：確認(rèn)費(fèi)用計(jì)入方式-購物卡、積分卡、銀行卡、外送、購物卷第五步：顧客給錢，雙手接過錢，并詢問是否有散錢/確認(rèn)購物卡姓名及號(hào)碼告訴顧客，說?°您好\謝謝收您XX錢。第六步：將零錢、小票\積分卡\銀行卡雙手交給顧客，說謝謝，找您XX錢！第七步：在收銀臺(tái)不忙的情況下，有顧客在付款的時(shí)候可以進(jìn)行附加推銷商品，比如：特價(jià)、促銷、新商品等。接聽管理制度必須在鈴聲響起的三聲之內(nèi)接聽，如遇到一人當(dāng)班，有顧客收銀的情況，先跟顧客收銀，之后再回?fù)茉儐?。接聽時(shí)，必須帶筆跟記錄的交接本在旁邊，以便記錄接聽的重要內(nèi)容。（需要即可通知店長的，通知店長并在交班本記錄店長的處理方案，不需要及時(shí)處理的，要提醒店長閱讀）。接聽時(shí)要親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是：您好，小二街便利店。經(jīng)常使用“請(qǐng)”，“謝謝”、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久候了”等文明用語。接到顧客投訴時(shí)，必須做好顧客投訴記錄，并幾下顧客的聯(lián)系方式，以便于追蹤。接聽的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。二、文明行為規(guī)范不拘小節(jié)：不良站姿、走姿；伸懶腰、打哈欠；靠柜、發(fā)呆、胡思亂想；說話語速過快，手勢過多，口頭語；站位影響顧客購物。三、投訴處理1、如何處理投訴1.1處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度*正面而開放地接受投訴*不需要因?yàn)轭櫩屯对V而反感或害怕*你就是公司代表1.2顧客不會(huì)理會(huì)誰的責(zé)任，只會(huì)關(guān)注問題解決*誠懇道歉*不要試圖推卸責(zé)任1.3視投訴為公司的利益*承認(rèn)投訴*積極跟進(jìn)*答謝反映意見的顧客1.4令顧客知道他倍受重視*切勿輕率、滿不在乎1.5異地而處*體會(huì)顧客的感受1.6專心聆聽、保持耐性*準(zhǔn)確掌握所有資料*不要一知半解*不要假裝自己明白*不要打斷對(duì)方講話1.7控制情緒、冷靜處理*去除成見*不要?jiǎng)优?不要爭執(zhí)*對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)正面面對(duì)事情，不應(yīng)針對(duì)顧客或被顧客的態(tài)度影響自己的情緒處理投訴的步驟2.1應(yīng)先安撫顧客心情2.2立即道歉2.3了解顧客投訴問題所在2.4給出處理方案規(guī)范內(nèi)容1.產(chǎn)品知識(shí)：熟悉產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)，能準(zhǔn)確回答顧客提問，解答顧客疑問。接待禮儀：顧客前來投訴、咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，口齒清晰，聲音親切；要用溫和的目光正視對(duì)方，說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。3.禮貌用語，禮貌耐心、解釋仔細(xì)、道歉誠懇、處理及時(shí)4.處理原則：4.1落實(shí)“不好吃退貨”；

4.2及時(shí)將顧客投訴事件反饋到有關(guān)部門，針對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力；

4.3緊急事情，應(yīng)迅速有相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需求；

4.4對(duì)于顧客口頭、或書面提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見、接待調(diào)查及落實(shí)處理意見，最長不得超過48小時(shí)，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98%以上。投訴接待工作流程流程話術(shù)1.細(xì)心聆聽及弄清楚投訴的原因先生/小姐，有什么可以幫你的嗎？2.誠意道歉和體諒真不好意思，給你添麻煩了3.表示重視我明白您的意思！4.收集資料，確認(rèn)無誤（檢查實(shí)物與小票等）先生/小姐，請(qǐng)問您有購物小票嗎？5.提出合理而可行的解決方法：

5.1商品自身存在質(zhì)量問題，應(yīng)給顧客調(diào)換或退貨；食品類直接退換貨。

5.2由于顧客使用不當(dāng)而使商品出現(xiàn)問題，應(yīng)耐心解釋其正確使用方法，使顧客充分了解，達(dá)成共識(shí)；

5.3無法達(dá)成共識(shí)，提請(qǐng)有關(guān)部門鑒定，如煙。（1）先生/小姐，麻煩您等一下，我去叫我的上司來。（2）先生/小姐，我?guī)湍鷵Q一件好嗎？（3）先生/小姐，不好意思，您要的那件沒貨，不如給您換件好嗎？（4）先生/小姐，我們立即給您安排送貨。（5）先生/小姐，我們立刻給您退貨。6.取得對(duì)方同意，并記錄客戶信息請(qǐng)問您貴姓、號(hào)碼是多少？7.交待跟進(jìn)措施，與顧客道別同步：1.調(diào)查原因；2.給出處理方案。

能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決.24小時(shí)內(nèi)回訪8.繼續(xù)跟進(jìn)，直至問題完滿解決.整改提升1.調(diào)查原因要把癥結(jié)及相關(guān)責(zé)任人查清；

2.對(duì)相關(guān)責(zé)任人員及部門給予一定的處罰；

3.總結(jié)事件原因，提出改善對(duì)策，以便杜絕此類現(xiàn)象的再次發(fā)生特別強(qiáng)調(diào)：1.原則：“假一賠十、不好吃退退”。2.食品類，顧客說不好吃時(shí)，無條件退貨，并將食品打包上交營銷督導(dǎo)，由公司督導(dǎo)、千配、老總試吃，確認(rèn)是否下架。顧客投訴登記表店日期：客戶訂單交運(yùn)日期品名單價(jià)數(shù)量合計(jì)金額投訴原因顧客投訴要求賠償元折扣%元退貨數(shù)量金額店長意見督導(dǎo)意見財(cái)務(wù)部意見總經(jīng)理批示顧客投訴處理月報(bào)表年月受理日期結(jié)案日期客戶投訴處理單號(hào)碼品名數(shù)量金額合計(jì)投訴處理結(jié)果備注顧客退貨單日期購貨日期小票單據(jù)號(hào)外包裝是否完整顧客簽名品名數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)金額退貨原因退貨商品替換商品退貨商品替換商品退貨商品替換商品商品名稱編碼單價(jià)數(shù)量合計(jì)差異金額收銀員店長核對(duì)退換貨標(biāo)準(zhǔn)流程退換貨的時(shí)限因商品口味不佳，我們的口號(hào)是不好吃，當(dāng)場退貨。一般商品在購買15天內(nèi)可辦理退換貨，功能性商品出售7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以退貨，超出15天一般做代理保修處理。退換貨標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)退換貨的標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退貨時(shí)間內(nèi)2有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)間內(nèi)。3有質(zhì)量問題的商品，超出換貨時(shí)限4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的。5一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡。6經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題。7因顧客使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。8個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，襪子9門店出售的“清倉品”10消耗性商品如電池、膠卷11贈(zèng)品退貨的流程序號(hào)步驟具體說明1受理顧客的商品、憑證審核顧客是否有本店的收銀小票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品2聽取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。3判斷屬否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)店長來處理。4顧客商量處理方案提出解決方案，盡量讓顧客選擇換貨5決定退貨雙方同意退貨6判斷權(quán)限退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)7填寫退貨單，收回票證填寫“退貨單”，收回顧客的收銀小票8現(xiàn)場退現(xiàn)金在收銀機(jī)現(xiàn)場操作退現(xiàn)金程序，并將交易碼填寫在“退貨單”上，將退貨小票與收銀小票釘在“退貨單”上，以備待查。9退貨商品的處理將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長復(fù)核備案。商品的換貨流程序號(hào)步驟具體說明1受理顧客的商品、憑證.審核顧客是否有本店的收銀小票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品2聽取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品3的質(zhì)量問題3判斷屬否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)店長來處理4決定換貨雙方同意調(diào)換同品類商品或同類商品甚至不同商品。5填寫“換貨憑證”，并選購商品填寫“換貨憑證”，顧客憑“換貨單”選購要更換的商品6辦理換貨在收銀機(jī)現(xiàn)場操作換貨處理，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將填寫在“換貨單”上，收回票據(jù)，將退換貨小票粘在“換貨單”上，以備待查。7換貨商品的處理將退貨商品放在換貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長復(fù)核備案。如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回賣場，并在“換貨憑證”上注明。五、賣場營銷氣氛營造規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容大量的營銷爆炸點(diǎn)門店5步一個(gè)營銷爆炸點(diǎn)，給顧客感覺活動(dòng)很多。明顯的價(jià)格牌越大越清楚的價(jià)格牌，越有便宜的感覺吸引人的價(jià)格吸引人的價(jià)格，并非犧牲很多毛利。甚至虧本，而是讓顧客第一眼看到的商品的價(jià)格，覺得“物超所值”，其中可能犧牲毛利，也有可能毛利很多。熱烈的叫賣聲顧客一進(jìn)門店員工的歡迎用語：歡迎光臨小二街，**買一送一，吸引顧客去了解，讓其產(chǎn)生購買沖動(dòng)。熱烈的選購人潮1）一個(gè)活動(dòng)點(diǎn)會(huì)吸引一堆人圍觀，顧客的好奇心就會(huì)有人想進(jìn)去看一看的想法如何選定特價(jià)商品選擇特價(jià)品的目的：為了出于商業(yè)競爭的需要，利用節(jié)假日、換季、開業(yè)或其他時(shí)機(jī)，降低商品價(jià)格，抓住顧客“求廉”心理，吸引顧客，以推動(dòng)消費(fèi)?；顒?dòng)時(shí)間的選定店長根據(jù)經(jīng)營需要從時(shí)令、季節(jié)、商品消費(fèi)時(shí)間、客流量分析或其他時(shí)間段。特價(jià)商品品種的選定可根據(jù)同行的情況，結(jié)合商圈消費(fèi)者的需求、推出適合自己商圈內(nèi)消費(fèi)者的各種特價(jià)商品，其品種、數(shù)量、進(jìn)價(jià)、特價(jià)價(jià)格要合理。選定的特價(jià)品必須貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)定、品牌有代表性、屬于日常需要商品等特征。特價(jià)商品明細(xì)店名;填表人：特價(jià)時(shí)間(月日至月日)商品編碼名稱原價(jià)競爭對(duì)手價(jià)（元）特價(jià)售價(jià)（元）特價(jià)預(yù)期銷售（箱）特價(jià)損益額（元）總計(jì)營業(yè)員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容進(jìn)店時(shí)顧客入店時(shí)應(yīng)立即放下手上跟顧客打招呼問好;“歡迎光臨小二街”，熱情、積極、主動(dòng)地為顧客、選購、推薦商品。接待顧客1）顧客選購商品時(shí)，店員應(yīng)與顧客保持“1米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)2）顧客能切身感受營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3）營業(yè)員應(yīng)關(guān)注顧客的眼睛，問顧客是否需要幫助4）顧客如果不喜歡在購買商品時(shí)你跟這他，這時(shí)你應(yīng)該微笑這說：“如果有需要可以隨時(shí)告訴我”售后清理如顧客購物較多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客提、拿、送商品。商品歸位：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時(shí)將商品調(diào)整到位。配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保證左右、型號(hào)、大小、顏色配對(duì)正確。折疊整理商品：有些選擇性比較強(qiáng)的商品，如毛巾，經(jīng)顧客挑選后亂堆亂放，營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、折疊、堆放好。挑選整理商品：整理被弄混的熟食，營業(yè)員在整理時(shí)將煮爛的商品清除出去，并分類歸好。添補(bǔ)商品：及時(shí)添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響顧客購物情緒。檢查商品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：隨時(shí)檢查商品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽齊全，必須實(shí)行一物一簽，標(biāo)價(jià)簽與商品及系統(tǒng)價(jià)格一致，營業(yè)員上班前工作制度員工提前10分鐘到門店，做好上班前的準(zhǔn)備工作營業(yè)員上班中工作制度第一條商品歸位經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時(shí)將商品調(diào)整到位。第二條配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保證左右、型號(hào)、大小、顏色配對(duì)正確。第三條折疊整理商品：有些選擇性比較強(qiáng)的商品，如毛巾，經(jīng)顧客挑選后亂堆亂放，營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、折疊、堆放好。第四條挑選整理商品：整理被弄混的熟食，營業(yè)員在整理時(shí)將煮爛的商品清除出去，并分類歸第五條添補(bǔ)商品：及時(shí)添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響顧客購物情緒。第六條檢查商品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：隨時(shí)檢查商品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽齊全，必須實(shí)行一物一簽，標(biāo)價(jià)簽與商品及系統(tǒng)價(jià)格一致。營業(yè)員下班前（交接班）工作制度第一條交班在下班前的20分鐘進(jìn)行，第二條整條煙酒等貴重物品交接清楚第三條當(dāng)班事當(dāng)班完成，如未完成要交接清楚。第四條沒有交完班不予許下班，否則按缺勤半天處理。第五點(diǎn)不能因交接班怠慢顧客第六點(diǎn)交班人員下班前要整理貨架，補(bǔ)齊貨品七、營業(yè)中臨時(shí)缺貨商品處理規(guī)范項(xiàng)目查找商品1.盡最大努力在貨架上查找，如確定缺貨再叫店長去查詢商品庫存，如有貨，應(yīng)立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)五號(hào)，，可向顧客推薦同類商品，嚴(yán)禁回復(fù)顧客無貨。記錄顧客堅(jiān)持確定要買的，回復(fù)顧客：“對(duì)不清，您要的商品缺貨了，請(qǐng)您留下您的，貨已到就通知您”或“我們*天內(nèi)給你答復(fù)”若顧客不愿意留下，可將門店服務(wù)留給顧客，請(qǐng)顧客打來詢問。并且將顧客的姓、聯(lián)系方式。購買商品進(jìn)行登記，嚴(yán)禁對(duì)顧客說：“不清楚，你可以過幾天過來看一下”落實(shí)貨源登記號(hào)顧客需求后，應(yīng)立即向店長報(bào)貨，并根據(jù)在那干的回復(fù)盡快回復(fù)顧客答復(fù)顧客1）按承諾答復(fù)顧客，到貨或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客2）暫時(shí)無法落實(shí)貨源的，也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)。3）如本班無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)4）如無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)跟店長反映5）應(yīng)由第一個(gè)接待顧客的營業(yè)員進(jìn)行跟蹤，盡快為顧客解決問題超時(shí)未補(bǔ)貨商品提示單店名：日期：商品編碼商品名稱進(jìn)貨價(jià)（元）商品規(guī)格過去一周銷售量現(xiàn)庫存在途數(shù)量補(bǔ)貨量總金額門店報(bào)貨但千配未到貨，則匯總上報(bào)至督導(dǎo)，督導(dǎo)再次督促千配供貨，若再未來貨，則須上報(bào)總經(jīng)理。八、商品淘汰更換操作規(guī)范規(guī)范內(nèi)容對(duì)有效銷售發(fā)生率一直較低的商品予以淘汰，促進(jìn)商品的良性循環(huán)，商品淘汰應(yīng)遵循“一進(jìn)一出”的原則，通過設(shè)置最低銷售量和最低銷售額來淘汰商品。對(duì)商品不合格或多次出現(xiàn)問題被顧客投訴的商品就堅(jiān)決淘汰對(duì)淘汰商品設(shè)置進(jìn)貨量數(shù)值為0商品淘汰的流程1）列出淘汰商品清單，交采購經(jīng)理確認(rèn)、審核、批準(zhǔn)。2）統(tǒng)計(jì)出各門店和倉庫所有淘汰商品的庫存量及金額3）確定淘汰日期，通知門店清點(diǎn)上月匯總淘汰商品4）淘汰商品的劃款抵押5）淘汰商品的退場（下貨架-清點(diǎn)數(shù)量-打包-退場）九、促銷區(qū)商品陳列規(guī)范十、標(biāo)價(jià)簽使用管理制度第一條標(biāo)價(jià)簽填寫齊全，整齊規(guī)范，準(zhǔn)確無誤，不得涂改。第二條標(biāo)簽保持干凈，不能有污漬。第三條要求商品與標(biāo)價(jià)簽對(duì)應(yīng)。第四條標(biāo)價(jià)簽規(guī)格統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一整齊。第五條標(biāo)價(jià)簽價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格一致第六條pop填寫整齊規(guī)范，不得涂改，內(nèi)容與商品一致，各類宣傳物料懸掛整齊。第七條標(biāo)簽條由門店報(bào)千配打印、配送。每周受理一次。新品上架，標(biāo)簽同行。第八條門店手寫標(biāo)簽不得超過10個(gè)。十一、新產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表日期商品名稱商品編碼規(guī)格購貨數(shù)量銷售額備注第四章各崗位工作流程一、店長崗位職責(zé)工作范圍內(nèi)容顧客關(guān)系的管理“用戶導(dǎo)向”的實(shí)踐執(zhí)行，顧客需求和建議處理。和顧客的人際關(guān)系、訴怨處理。2、組織管理上傳：及時(shí)將落實(shí)情況通知到位。下達(dá)：及時(shí)、準(zhǔn)確將公司要求，結(jié)合門店實(shí)際，將具體操作要求傳達(dá)到員工。督導(dǎo)：結(jié)果導(dǎo)向：按照“目標(biāo)、計(jì)劃、時(shí)間”3要素，跟蹤、檢查工作落實(shí)果。教練：采取交接會(huì)、以事代訓(xùn)等方式，培訓(xùn)、提高員工履職能力。3、員工管理達(dá)到遵守紀(jì)律、履行職責(zé)、創(chuàng)造業(yè)績、提升能力的目標(biāo)。4、商品管理包括商品的報(bào)貨、驗(yàn)收貨、盤點(diǎn)、庫存調(diào)整、清潔、陳列等有關(guān)店內(nèi)商品的所有作業(yè)。5、銷售的管理了解銷售規(guī)律、挖掘利潤增長點(diǎn)。6、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理及對(duì)外事務(wù)。2、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。3、負(fù)責(zé)門店的商品管理、賣場管理等有關(guān)作業(yè)。4、執(zhí)行公司下達(dá)的促銷活動(dòng)。5、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生、店鋪形象、門店安全。6、門店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與管理。7、處理顧客投訴與突發(fā)事件。二、店長主要工作內(nèi)容周期內(nèi)容操作要點(diǎn)每天交班1、交班前檢查晚班履行職責(zé)情況：補(bǔ)貨、衛(wèi)生、日?qǐng)鎏顚懙韧戆嗦氊?zé)表內(nèi)的事情。2、未完成要求其完成后再下班。錢物管理當(dāng)天對(duì)帳。將營業(yè)款存入銀行卡。整條煙盤點(diǎn)。4、零錢兌換。5、促銷、讓利的認(rèn)真核對(duì)，不允許員工監(jiān)守自盜，自購商品。6、行政辦公物品管理（打碼機(jī)、計(jì)算器、燒水器等）。7、報(bào)煙、管煙。店務(wù)員短訓(xùn)對(duì)當(dāng)天員工存在的問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正檢查員工形象1、著整潔工衣；2、發(fā)型、指甲；3、服務(wù)禮儀（七聲服務(wù)等）。檢查門店衛(wèi)生1、店外形象；2、地面衛(wèi)生；3、設(shè)備貨架；4、玻璃；5、商品衛(wèi)生。商品陳列1、整齊飽滿；2、衛(wèi)生清潔；3、先進(jìn)先出；4、放置位置查看店務(wù)日志1、查看需店長處理事務(wù)，及時(shí)處理。2、查看各店員履職情況，通過監(jiān)控、實(shí)物復(fù)查、復(fù)核。查看公司通知及時(shí)查看公告，了解信息，做好傳達(dá)（要簡明寫在日志上，并口頭傳達(dá)到位）。處理顧客投訴和糾紛友好的聽取顧客意見和積極處理問題、維護(hù)好主客關(guān)系。做好賣場安全防范1、每名新店員都要進(jìn)行專門的防盜防騙、消防工作。2、每天要全場巡查有無安全防患。每周周二每周一盤1、注意盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；2、出數(shù)據(jù)后對(duì)出入較大品種進(jìn)行核實(shí)；3、對(duì)已盤品種進(jìn)行及時(shí)校正。單號(hào)報(bào)貨周六月休假統(tǒng)計(jì)門店員工報(bào)休計(jì)劃，做好調(diào)班休息。每月1日上報(bào)月報(bào)表9日前商品管理做好商品價(jià)格、上下限、庫存維護(hù)和引進(jìn)、淘汰商品。每月員工關(guān)系至少找員工深入溝通1次。10日商品管理調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。庫存管理：負(fù)庫存調(diào)整、1月內(nèi)銷量為0的單品、高庫存前40名。退貨管理：滯銷品淘汰、退貨等。損耗管理。設(shè)備維護(hù)。11日暢銷商品盤點(diǎn)每月11日對(duì)暢銷商品進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)；13日前上報(bào)營運(yùn)部。21日物資采購每月21日上報(bào)物資采購目錄給財(cái)務(wù)。30日本月績效分析。三、收銀員崗位職責(zé)及工作流程營業(yè)員共同崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)提前準(zhǔn)備交班解款，清點(diǎn)營業(yè)款，整理錢箱（零錢整理成扎)。10分鐘交班提前10分鐘接班，并整理好個(gè)人形象。交班前補(bǔ)貨下班前將立柜、貨架商品補(bǔ)滿再下班。交班后設(shè)備檢查監(jiān)控、立柜、冰箱、燈光等設(shè)備是否正常并按時(shí)運(yùn)作。隨時(shí)服務(wù)1.“七聲服務(wù)”要到位；2．煙草促銷：每名購買煙的顧客都要落實(shí)兩句話促銷。促銷主動(dòng)向顧客、會(huì)員推薦商品，促成交易，特別是整條煙、整件商品。外賣兩人當(dāng)班或周邊店里有機(jī)動(dòng)人員可以調(diào)配時(shí)，必須送外賣。登記日志對(duì)當(dāng)班工作完成情況逐項(xiàng)做好登記，供店長查看。每小時(shí)1次商品整理1.整理貨品：保持貨架、立柜、煙柜、堆頭商品飽滿；2.礦泉水、啤酒等暢銷商品隨缺隨補(bǔ)；3.遵循先進(jìn)先出、及時(shí)補(bǔ)貨、排面要拉好的原則。抽空進(jìn)行衛(wèi)生1、掃地、拖地、倒垃圾、更換垃圾桶袋子。2、保持地面清潔。3、立柜積水隨時(shí)清倒（每天要有1次）（限舊店）。其它認(rèn)真完成崗位職責(zé)及領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)并進(jìn)行反饋。（二）白班獨(dú)特崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)抽空復(fù)查保質(zhì)期檢查面包、冷藏奶、檳榔等保質(zhì)期。上午收貨要將退貨單、差異單、限量單提前做好并全部退回總部，來貨點(diǎn)貨時(shí)要注意貨品、周轉(zhuǎn)箱等有沒有差異，準(zhǔn)確無誤后方可蓋章。13時(shí)前報(bào)煙休假前雙倍報(bào)煙。每周二每周一盤每周二按照店長分工做好“每周一盤”：每次抽盤1組貨架（立柜）位置。雙號(hào)報(bào)貨報(bào)貨時(shí)要先進(jìn)行特價(jià)報(bào)貨、再進(jìn)行手工報(bào)貨（自動(dòng)報(bào)貨率達(dá)到90%以上），18點(diǎn)前需完成報(bào)貨。5：30提前交班提前1小時(shí)或半小時(shí)交班，錯(cuò)開上下班高峰期(接班人員未上班除外)。（三）中班獨(dú)特崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)上班前解決午餐才上班。隨時(shí)外賣兩人當(dāng)班或周邊店里有機(jī)動(dòng)人員可以調(diào)配時(shí)，必須送外賣。清潔衛(wèi)生當(dāng)班期間地面雜物要隨時(shí)清掃。單號(hào)衛(wèi)生整理清潔門前玻璃、商品、貨架、倉庫、廁所以及其他設(shè)備等。雙號(hào)整理倉庫整理倉庫，保證倉庫商品擺放整齊、過道通暢、一種商品只放在同一個(gè)地方，無商品掉到角落里。18時(shí)開大招開大招，室內(nèi)燈。夏天在18：30；冬天在18時(shí)。配合協(xié)助收銀員做好相關(guān)工作，顧客較多時(shí)，協(xié)助收銀員招呼顧客、裝袋，并有安全防范意識(shí)。（四）晚班獨(dú)特崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)0時(shí)前保質(zhì)期檢查檢查面包、冷藏奶、檳榔等保質(zhì)期，并將第二天過期的商品下架放于指定位置，告知第二天早班同事。2時(shí)關(guān)大招晚班關(guān)大招，開燈管。0-6時(shí)擦拭商品擦拭所有貨架、商品（每天劃分區(qū)域，一周內(nèi)將店內(nèi)全部擦拭一遍）。保質(zhì)期檢查擦貨時(shí)查看常濁商品保質(zhì)期，快到期商品記錄在日志里。陳列整理貨架，一物一標(biāo)簽，擦貨時(shí)查看商品保質(zhì)期。3時(shí)清洗清洗各類熟食設(shè)備，準(zhǔn)備次日使用相關(guān)物料。4時(shí)熟食準(zhǔn)備泡黃豆、解凍關(guān)東煮、放水等。5時(shí)熟食蒸包子、放關(guān)東煮、榨豆?jié){。7－8時(shí)準(zhǔn)備交班作好交班準(zhǔn)備：1.整理錢箱（過多的零錢整理成扎）；2.清點(diǎn)煙整條數(shù)。關(guān)空調(diào)夏季：晚上00關(guān)，早上7：00分開，冬季：待定。開關(guān)飲料柜夏季：晚上22關(guān)，早上7：00分開，冬季：待定。每周六除雪每周六晚上除雪一次（必須切斷電源，除雪后接回電源）。每周日沖地每周日晚上沖洗門前地面一次（用高壓水槍）。第五章工作紀(jì)律一、“六條禁令”1、搞“小圈子”：私建同事微信群、QQ群等組織；私下接觸過密，每月超過1次的；聚眾罷下、怠工、造謠生事，破壞正常的工作與生產(chǎn)秩序者。2、離崗、曠工。3、消極怠工：上班玩、看電影、上網(wǎng)、打瞌睡等。4、貪污：侵占公司財(cái)物、私自購物、私自開空調(diào)、公話私用。5、影響團(tuán)結(jié)。6、執(zhí)行力差：不落實(shí)工作安排或馬虎應(yīng)對(duì)；疏于職守，不遵從指示或安排而給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。二、常規(guī)要求1、“用戶導(dǎo)向”：1.1站在顧客的角度思考。1.2不可怠慢顧客，顧客久等時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了！”。1.3固定（外賣）在響3聲以內(nèi)要接聽。接時(shí)應(yīng)先說：“您好！歡迎致電小二街便利店！”1.4待客態(tài)度要誠懇、用語要禮貌。絕不允許和顧客頂撞、帶情緒辯解。1.5熟食、水果無條件退貨。2、層級(jí)管理2.1你的直接上司為你的第一責(zé)任人。2.2直接上司對(duì)下屬所犯的錯(cuò)誤負(fù)相應(yīng)連帶責(zé)任。3、財(cái)經(jīng)紀(jì)律：3.1不可擅離收銀崗位，如出現(xiàn)被盜、短款等情況由收銀員負(fù)責(zé)。3.2不可隨意打開收解抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金，且不得盜用店長密碼私自查看解款表，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予辭退。3.3下班外出，主動(dòng)由另一人檢查攜帶的物品。3.4不得利用門店打私人。4、行為規(guī)范：項(xiàng)目內(nèi)容儀容規(guī)范時(shí)時(shí)注意衛(wèi)生，保持整潔：剪指甲，男士不留胡須，女士不化濃妝；無紋身。著裝規(guī)范著工衣，且整潔；工牌別在左胸前。行為規(guī)范1、本店員工著工衣才能進(jìn)入收銀臺(tái)。2、當(dāng)值期間不得外掏現(xiàn)金或錢包。3、貨場中不得留有任何雜物。4、不得坐在賣場內(nèi)或在倉庫睡覺。5、不得在門店內(nèi)粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)。6、不得在門店內(nèi)梳頭、照鏡、玩、上網(wǎng)等。7、工作時(shí)手不可入入褲袋或雙手交叉放于胸前，不能將身體倚傍。8、不得在門店、庫房吸煙。9、不得公開談?wù)撌浙y情況或公司營業(yè)情況；忌議是非，不討論公司人事變動(dòng)，薪酬待遇等。10、留意店內(nèi)顧客情況，如發(fā)現(xiàn)有偷竊行為，應(yīng)立即報(bào)警及通知門店負(fù)責(zé)人。購物規(guī)范1、員工盡量在上班前或下班后才在店鋪購物。2、員工私自取用店內(nèi)貨品或自購自付行為，公司將作偷竊論處。收銀規(guī)范1、收銀小票若顧客需要，必須給予顧客。2、當(dāng)值收銀，若收銀誤差在3元及以上無合理解釋，由該名員工負(fù)責(zé)賠償，并由店長教導(dǎo)。3、100元、50元必須用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，100元需用鉛筆簽名，假幣自行賠償。4、除零錢外，其余錢款只能放在收銀柜內(nèi)。5、錢款被盜、被詐騙，由員工自行負(fù)責(zé)。接待規(guī)范1、當(dāng)班期間避免家人、朋友到訪，以免影響同事。2、有外來人員檢查工作時(shí)，必須核實(shí)證件，并有門店員工陪同，并通知上司；且不得進(jìn)入倉庫，不得開鎖，不得取款取物。3、在沒有公司通知的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價(jià)錢。4、如有記者或外人采訪、打探，應(yīng)交由公司處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見。5、員工上班期間不得與外人集會(huì)玩耍。內(nèi)部文件規(guī)范1、員工上班前必須認(rèn)真閱讀交班通知，看完后簽字。2、各門店設(shè)立專門文件盒，文件不得遺失。5、責(zé)任承擔(dān)5.1長短款：由收銀員對(duì)應(yīng)賠償。短款全額賠償，長款按五分之一賠償。5.2盤點(diǎn)虧損由門店員工分?jǐn)傎r償。5.3商品被盜造成的損失，由責(zé)任員工照價(jià)賠償。5.4泄露解款密碼給收銀員的并導(dǎo)致收銀員用于非法用途的負(fù)連帶責(zé)任。5.5不按時(shí)檢查商品質(zhì)量問題，造成損失的，由店長負(fù)責(zé)賠償。5.6未及時(shí)對(duì)帳，導(dǎo)致出現(xiàn)收銀短款無法查實(shí)的，負(fù)一半責(zé)任。5.7違反其它規(guī)定的按相關(guān)制度處理。三、紀(jì)律處分1、違規(guī)員工3次教育制度對(duì)未落實(shí)規(guī)章制度的員工，店長要進(jìn)行當(dāng)面批評(píng)教育不少于3次，經(jīng)教育不改正的，要書面遞交《呈請(qǐng)上級(jí)教育申請(qǐng)書》，由營運(yùn)專員啟動(dòng)約談制度，并視整改情況作出處理。2、視情節(jié)輕重，給予違規(guī)違紀(jì)員工警告、記過、記大過、辭退處理。員工違規(guī)違紀(jì)處罰單編號(hào)日期：年月日違紀(jì)人所屬部門職位違紀(jì)事由處罰依據(jù)違紀(jì)程度輕微（）一般（）嚴(yán)重（）重大（）處罰方式行政處分警告記過記大過辭退其他：經(jīng)濟(jì)處分罰金元其他：違紀(jì)人

簽字注：本人確認(rèn)以上事實(shí)，并接受相應(yīng)處罰。

簽名：店長意見

簽名：營運(yùn)意見

簽名：總經(jīng)理

意見

簽名：被公司辭退的，通過考核前的時(shí)間不計(jì)工資。員工開除條例根據(jù)我國《勞動(dòng)法》因嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，員工將被無通知，無補(bǔ)償解除勞動(dòng)關(guān)系，包括但并不僅限于以下情況。1、公司對(duì)有下列行為之一者，給予辭退：1.1違反考勤制度：曠工2次或連續(xù)2個(gè)月未拿到全勤獎(jiǎng)，偽造考勤制度，辭退處理。1.2消極怠工：在工作時(shí)間喝酒、脫崗、睡覺2次及以上；在工作時(shí)間看閑書、看報(bào)紙、上網(wǎng)、玩、看電影、干私活等3次及以上，辭退處理。1.3不服從管理：搞“小圈子”：私建同事微信群、QQ群等組織；私下接觸過密，每月超過1次的。不服從公司工作分配、工作崗位調(diào)整；頂撞上司3次；履行職責(zé)不好，被行政人事部（或總經(jīng)理）履職約談2次仍改變不明顯的，辭退處理。1.4影響公司正常運(yùn)營秩序：在辦公區(qū)、門店吵鬧、打人罵人2次以上或情節(jié)嚴(yán)重的；對(duì)顧客惡言相向1次（對(duì)方動(dòng)手、正當(dāng)防衛(wèi)除外）。聚眾滋事、打架斗毆1次；到勞動(dòng)部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)上告1次，辭退處理。1.5違反安全制度：在倉庫內(nèi)吸煙；違反消防、危險(xiǎn)品管理要求1次；過期食品被顧客食用；商品過期未被檢查出達(dá)2次；違反操作規(guī)程2次，或造成重大安全隱患1次，辭退處理。1.6違反財(cái)經(jīng)制度：員工自購2次及以上；盜竊、貪污公司財(cái)物1元以上（零容忍）；利用職務(wù)之便損公肥私（包括他人）10元以上1次；因工作失誤導(dǎo)致公司損失不作賠付的1次，辭退處理。1.7績效評(píng)比：連續(xù)2次全公司員工最后2名的，公司辭退處理。1.8偽造文書：仿效領(lǐng)導(dǎo)簽字、盜用印信或涂改公司文件，為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件，冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者。1.9泄密：因破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設(shè)施、資材制品及文書等行為，私自將公司合同、文案、技術(shù)文檔、核心技術(shù)資料、業(yè)務(wù)機(jī)密等私自出售或泄露給任何第三方個(gè)人或公司致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者。1.10冒充工傷：患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，卻捏造工傷事實(shí)者。1.11書面累計(jì)警告三次以上。凡因違反以上規(guī)定解除勞動(dòng)合同的，員工應(yīng)賠償公司下列損失：1、甲方為其支付的培訓(xùn)費(fèi)和招收錄用費(fèi)（2023年為1200元）。2、對(duì)經(jīng)營和工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。1.11其它：其它公司鑒定嚴(yán)重影響公司運(yùn)營秩序的行為。第六章員工成長與福利一、入職規(guī)定入職規(guī)定步驟分解備注面試1、面試：面試人員提供身份證原件、復(fù)印件1份，有個(gè)人簡歷的最好帶上2、填寫相關(guān)資料，《應(yīng)聘人員登記表》、《員工申請(qǐng)工作的申明與承諾》、《新員工入職須知》并提交身份證復(fù)印件試工1、指定入職導(dǎo)師：指定店長或1名優(yōu)秀員工2、試工期限：5-7天原則上在同一個(gè)門店試工3、試工時(shí)間：第1天5小時(shí)、第2天7小時(shí)、第3天開始9小時(shí)。試工前3天不允許更換門店。培訓(xùn)1、崗位技能培訓(xùn)入職導(dǎo)師門店實(shí)操培訓(xùn)2、企業(yè)文化及心態(tài)培訓(xùn)（新員工入職培訓(xùn)）每月9日進(jìn)行入職引導(dǎo)談話新員工試工后、考核前，由營運(yùn)主管對(duì)其進(jìn)行入職引導(dǎo)談話，并留下面談?dòng)涗浛己嗽嚬?天后（第4天），入職導(dǎo)師考核，考核結(jié)果報(bào)營運(yùn)態(tài)度端正，考核不合格的，可以2天后再補(bǔ)考1次入職入職考核通過后，通知入職，并在15天內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同二、如何接待新員工接待新員工流程步驟流程標(biāo)準(zhǔn)1核實(shí)真實(shí)性核對(duì)身份證與人力資源部發(fā)出的驗(yàn)證報(bào)道證明2介紹人物1.自我介紹：“我是本店店長（伙伴）段濤，你叫我濤濤就可以！這段時(shí)間由我擔(dān)任你的入職導(dǎo)師，歡迎你的到來”2.了解新伙伴稱呼：“請(qǐng)問你怎么稱呼？”3.介紹同事：3.1介紹賣場內(nèi)的同事并互相熟悉：“雷鑫，這是我們的新伙伴方麗”3.2公司其它同事來店時(shí)介紹：“沐沐，這是我們新伙伴方麗；這是公司品牌官沐沐”3介紹門店1.形象與服務(wù)的基本要求；2.清潔：介紹門店清潔用品的擺放并簡單說明清潔方法和注意事項(xiàng)；3.商品：商品的區(qū)域劃分與基本補(bǔ)貨、陳列要求。3培訓(xùn)按照《新伙伴入職培訓(xùn)手冊(cè)》第一天的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)引導(dǎo)試工工作辦理規(guī)范表序號(hào)項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容1試工時(shí)長1.每天時(shí)間：入職試工第1天5個(gè)小時(shí)，第2天7個(gè)小時(shí)，第3-5天9個(gè)小時(shí)。2.整體時(shí)間：以通過入職考核，能獨(dú)立上班為準(zhǔn)。原則上在第5天考核。2安排負(fù)責(zé)試工第1天由人事安排，并通知新員工到崗時(shí)間。后面由店長安排上班時(shí)間，需調(diào)整地點(diǎn)的由督導(dǎo)安排。3入職引導(dǎo)督導(dǎo)在3-5天內(nèi)對(duì)入職的新員工進(jìn)行入職引導(dǎo)面談，及時(shí)了解動(dòng)向，對(duì)入職不適狀態(tài)適時(shí)引導(dǎo)。4企業(yè)文化培訓(xùn)每月9號(hào)，組織新員工入職培訓(xùn)?；锇樵囉闷诳己吮硇《只锇槿肼毧己吮砣肼毣锇椋喝肼殨r(shí)間：考核員：考核時(shí)間：考核結(jié)果：第一部分規(guī)章制度考核項(xiàng)目考核成績1.形象陽光：規(guī)范著裝，沒有穿背心拖鞋、超短裙，沒有剃光頭，留紋身等。2.能做到甜蜜點(diǎn)：微笑+“歡迎光臨小二街”+贊美+良好購物體驗(yàn)3.考勤：1.1伙伴上下班親自打卡；1.2沒有臨時(shí)請(qǐng)假或有正當(dāng)理由申請(qǐng)并通過4.無遲到早退、無曠工行為、無擅自離崗（一票否決）5.執(zhí)行力：沒有頂撞上級(jí)或不服從合理工作分配、調(diào)動(dòng)和指揮等。（一票否決）6.紀(jì)律：不在上班時(shí)間自購或上網(wǎng)、玩等做與工作無關(guān)的事情。（一票否決）7.節(jié)能:在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開關(guān)燈、立柜、空調(diào)等設(shè)備以及“人走水停燈滅”等。8.物品管理：沒有故意損壞、濫用公司或他人的財(cái)物，隱瞞過失損壞等。9.消防隱患：沒有在工作場所（含倉庫）及其他禁煙區(qū)吸煙。10.安全隱患：沒有不規(guī)范使用電器或單人上班時(shí)暫離收銀臺(tái)不鎖錢柜、煙柜等。11.防盜防搶：了解并掌握防盜防搶防騙基本常識(shí)（一票否決）第二部分門店事務(wù)考核項(xiàng)目考核成績1.門外形象：會(huì)擦拭，能保持門外衛(wèi)生、招牌玻璃潔凈、桌椅等擺放整齊。2.賣場形象：會(huì)清潔，能保持商品、貨架和設(shè)備干凈整齊，地面過道干凈暢通。3.商品管理：會(huì)核對(duì)和手寫價(jià)格標(biāo)簽，熟悉商品的分類、基本屬性、位置。4.陳列補(bǔ)貨：能保持賣場商品陳列飽滿、先進(jìn)先出、保質(zhì)期檢查。5.倉庫管理：能保持倉庫分類整齊，過道通暢，商品先進(jìn)先出，無隱患。6.設(shè)備管理：熟悉各種監(jiān)控、電器開關(guān)、使用時(shí)間及故障緊急處理方式。7.收銀基礎(chǔ)：熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)及銀聯(lián)POS機(jī)操作，各種便民業(yè)務(wù)收退款知識(shí)及操作方法，各種手續(xù)費(fèi)、優(yōu)惠和小票打印方式，收據(jù)、發(fā)票和押金單的操作方法。8.七聲服務(wù)到位。9.促銷營銷：對(duì)新品、促銷商品、整件商品、整條煙會(huì)重點(diǎn)推銷。顧客結(jié)帳時(shí)會(huì)連帶促銷。10.會(huì)熟練操作各種設(shè)備，會(huì)調(diào)制咖啡、關(guān)東煮、泡面、榨果汁、烤紅薯、冰淇淋、榨豆?jié){、手抓餅、雞尾酒、茶飲11.日常操作：會(huì)完整填寫店務(wù)日志、補(bǔ)煙拆煙以及核對(duì)煙單、交班對(duì)賬。12.外賣操作：熟悉公司各分店地址以及周邊環(huán)境，掌握外賣流程。13.物流操作：會(huì)退貨、核對(duì)來貨單、做差異單，處理破損商品等。備注1.考核通過方可入職；若未通過，入職導(dǎo)師可考慮讓其2天后補(bǔ)考。2.一票否決項(xiàng)違反者，直接淘汰。3.考核由督導(dǎo)在巡店時(shí)進(jìn)行，表格交由人事留底。二、員工離職工作規(guī)范(見《營運(yùn)》P88)結(jié)合《行政事務(wù)部經(jīng)理案頭手冊(cè)》1.離職面談規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容面談人一線伙伴：由店長先進(jìn)行思想工作，由督導(dǎo)進(jìn)行離職面談。店長：由督導(dǎo)進(jìn)行思想工作，由人事部進(jìn)行離職面談。要求1.要與辭職員工積極溝通，對(duì)績效良好的員工努力挽留，探討改善其工作環(huán)境、條件和待遇的可能性。離職面談內(nèi)容1．審查其掌握工作、進(jìn)度和角色。2．離職的原因；3．闡明公司和員工的權(quán)利和義務(wù)。4．《伙伴離職面談?dòng)涗洷怼方?jīng)談話人員簽字，存入員工檔案。達(dá)到效果1．了解其辭職的真實(shí)原因；2．了解其對(duì)公司的建議；3．消化不良因素，提示其要站好最后一班崗。2.離職面談?dòng)涗洷韱T工離職面談?dòng)涗洷砻嬲勅撕灻嬲勅掌冢盒彰块T職務(wù)學(xué)歷專業(yè)入職時(shí)間擔(dān)任最后職務(wù)時(shí)間申請(qǐng)離職日期你的離職原因1.公司原因□A.薪資低□B.福利不夠□C.工作環(huán)境□D.不滿意公司的政策和措施□E.沒有事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)□F.缺少培訓(xùn)和機(jī)會(huì)□G.工作量太少和太枯燥□H.工作量太大□I.同事關(guān)系不融洽□J.與上司關(guān)系不融洽2.外部原因□K.找到更好的工作□L.自己經(jīng)營生意□M.家庭原因□N.回校深造□O.健康原因□P.轉(zhuǎn)換行業(yè)3.其他原因□Q.試用期內(nèi)辭職□R.主動(dòng)辭職□S.公司辭退面談內(nèi)容記錄面談備選問題

1.你從事的工作和你預(yù)期的一樣嗎？如果不同，有什么區(qū)別？

2.你認(rèn)為你的職位是否符合你的現(xiàn)有技能？如果沒有，請(qǐng)舉例。

3.你認(rèn)為你現(xiàn)在的職位有沒有發(fā)展空間？如果沒有，那么是什么阻礙了發(fā)展？

4.你認(rèn)為你現(xiàn)有職位是否應(yīng)該被提供更多的培訓(xùn)？

5.你在現(xiàn)有職位上遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么？

6.你認(rèn)為你所在部門的士氣怎樣，可以通過哪些方面來提高士氣？

7.你認(rèn)為工作條件怎樣？（例如：工作時(shí)間、工作環(huán)境等）

8.你對(duì)公司福利滿意嗎？

9.你認(rèn)為是否及時(shí)向你傳達(dá)了公司相關(guān)政策和流程？如果沒有，為什么？

10.是否重新考慮離職問題？3.離職工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容最低任職期限1.門店伙伴4個(gè)月2.總部人員12個(gè)月申請(qǐng)辭職需要提前30天（總部崗位60天）填寫“離職申請(qǐng)表”然后逐級(jí)上報(bào)審批，門店儲(chǔ)干以下員工由店長簽署意見，及時(shí)報(bào)備人事部存檔。30天計(jì)算時(shí)間：以人事部批復(fù)時(shí)間為準(zhǔn)。交接1.由離職人員上司組織其辦理工作內(nèi)容、客戶、資源等相關(guān)交接；2.填寫《離職工作交接表》，上交人事部；3.人事部簽名后通知財(cái)務(wù)部。移交項(xiàng)目1．現(xiàn)款、賬表憑證。2.原物料、財(cái)產(chǎn)設(shè)備、器具、公章。3.規(guī)章、技術(shù)文件、業(yè)務(wù)等有關(guān)資料。4.工衣等物資。5.其他應(yīng)交辦事項(xiàng)。工資結(jié)算當(dāng)月工資，按正常結(jié)算周期，即下月20日（武漢18日）前發(fā)。特殊情況處理1.自離：未提前1個(gè)月申請(qǐng)或未辦妥手續(xù)即自行離職者，以曠工解職辦理，并將未結(jié)薪酬作為經(jīng)營賠償。2.不達(dá)最低任職期限：任職低于4個(gè)月，但提前1個(gè)月申請(qǐng)，且在公司招聘到替補(bǔ)人員培訓(xùn)上崗后經(jīng)公司通知才離職的，扣回1200元培訓(xùn)費(fèi)。3.急辭：工作滿4個(gè)月，且提前1個(gè)月提出申請(qǐng)，待公司招聘到替補(bǔ)人員后離職的，不扣相關(guān)費(fèi)用，否則按1550/21.75*(30-辭職申請(qǐng)后工作天數(shù))扣除急辭費(fèi)。辭退處理1.因履職表現(xiàn)不佳，被公司主動(dòng)辭退的，扣除通過入職考核前的工資。2.被辭退員工如果無理取鬧、糾纏上司，影響本公司正常運(yùn)作、工作秩序的，本公司將提請(qǐng)公安機(jī)關(guān)按《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定處理。3.被辭退員工不服，可提出申請(qǐng)要求人事部復(fù)議。物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌10元/個(gè)，工作手冊(cè)20元/本，工衣50元/件(秋冬裝80元/件)，其它資產(chǎn)財(cái)物損失照價(jià)賠償。6、辭職后期管理6.1在等候通知期內(nèi)，如員工故意缺勤或未盡全力執(zhí)行任務(wù)，或因不盡職責(zé)而給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。6.2辭職人于離職6個(gè)月內(nèi)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有虧空、舞弊或業(yè)務(wù)上不法事情，除應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任外，情節(jié)嚴(yán)重者，將追究法律責(zé)任。如監(jiān)交人知情不報(bào)或故意疏忽，需受連帶處分。離職工作交接單姓名部門職務(wù)原因□辭職□辭退□自動(dòng)離職□其他（）離職人員申明：本人承諾離職后承擔(dān)如同任職期間一樣的保密義務(wù)，不擅自使用有關(guān)秘密信息。離職人員簽字：日期：交接手續(xù)1．工作職責(zé)移交職責(zé)注意事項(xiàng)接收人監(jiān)交人職責(zé)1職責(zé)22．辦理中事項(xiàng)移交事項(xiàng)注意事項(xiàng)接收人監(jiān)交人事項(xiàng)1事項(xiàng)23．待辦事項(xiàng)移交事項(xiàng)注意事項(xiàng)接收人監(jiān)交人事項(xiàng)1事項(xiàng)24．物品實(shí)物文件移交名稱數(shù)量描述接收人監(jiān)交人5、財(cái)務(wù)交接情況借款清算工資結(jié)算其他事項(xiàng)注意事項(xiàng)接收人監(jiān)交人事項(xiàng)1事項(xiàng)25．與工作相關(guān)的社會(huì)關(guān)系移交（帶領(lǐng)接交人建立關(guān)系）接收人：監(jiān)交人：注意事項(xiàng)1、上列事項(xiàng)必須完全交接清楚才可結(jié)算薪資，普通員工辭職行政主管同意即可；2、移交手續(xù)于最后工作日辦理后，請(qǐng)將《離職申請(qǐng)表》和《交接表》交到人事部3、人事部憑本單通知財(cái)務(wù)部核算薪資，未辦離職手續(xù)及手續(xù)未辦完者視同交接不清，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒付薪資，必要時(shí)依法追究相關(guān)賠償責(zé)任；直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字財(cái)務(wù)簽字主管簽字員工離職申請(qǐng)表填表日期：姓名部門職位入司時(shí)間合同到期日離職類別□辭職□辭退□除名□自動(dòng)離職□合同到期□其他離職需知會(huì)相關(guān)部門□總經(jīng)理□財(cái)務(wù)專員□營運(yùn)專員□其它部門申請(qǐng)離職日期核準(zhǔn)離職日期離職原因意見或?qū)镜闹腋妫ㄎ覀儗⒂肋h(yuǎn)感謝你給公司各方面經(jīng)營管理的忠告）店長面談要點(diǎn)簽名：行政人事部面談要點(diǎn)及處理意見簽名：總經(jīng)理審批備注本表依人事管理審批權(quán)限逐級(jí)核準(zhǔn)；門店員工：各門店店長→