第1頁共1頁2023客服工作心得總結我非常榮幸參加了____年云貴渝大區(qū)貴陽分中心崗位技能培訓。____日的集中學習，更加深切理解與感受到組織這次培訓的好處與重要性。學習的感悟也頗深。其次，通過和培訓老師的相互溝通更是讓我們更加深刻的熟悉產品大綱和催收技能，同時也是感謝我們培訓老師的無私教導，和藹交流，無保留的互惠互動。特別是李冬老師給我們帶來的分享，一直以為外訪催收是挺嚇人的社會手段，現(xiàn)在在知道原來一切根本是在于綠色催收擺正心態(tài)。的確我們催收的方法一直是這樣，只是經驗不足的我們缺乏了專業(yè)的話術和靈活的思維。缺乏了一種心理戰(zhàn)術和催收心態(tài)。缺乏了隨時更新客戶詳細資料，拉近我們和客戶之間的距離!在此，特別感謝老師們在課上的一種‘提問加分活動’，這樣不僅讓們可以暢所欲言心中的疑難雜癥，也讓我們看到了其他營業(yè)部的典型客戶處理方式和有益的催收技能。同時也融洽我們來自不同營業(yè)部的消極感，讓彼此放松愉快的度過了____日的團結生活。最后，我想通過這次的學習，不僅僅是學到了更加專業(yè)的知識，開闊了眼界，更重要地學習到了自主學習的方法。2023客服工作心得總結（二）在安撫了小李的情緒后，他緩緩地說到：“我們服務人員要時時刻刻站在客戶的角度來考慮問題，我想這一點你一定也是贊同的。那我們再想想看，首先，這位業(yè)主不是來鬧事的，他是來投訴的，通過他的投訴我們才能清楚地知道我們的產品是不是真的那么好;另外，你再回憶一下，某些細節(jié)地方的描寫上是不是稍微有些過于夸張”五分鐘后，小李笑著走出了經理的辦公室。這種情形其實很常見，作為一個地產公司的客服人員更要有積極的`態(tài)度去面對，通過有效手段來解決問題，提升客戶的滿意度。最近也和很多朋友聊了相關的內容，這里和大家分享一下個人體會。一、態(tài)度端正在接到客戶投訴的時候，客服人員要端正態(tài)度。業(yè)主花了大價錢，很可能是一輩子的積蓄來買一套房子，難道他是因為找事做才來投訴的么一定不會的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時候，客服人員需要做出明確表態(tài)，給客戶一顆定心丸。二、標準統(tǒng)一三、全程透明項目負責人在接收到客服部反饋的問題后，要在第一時間與業(yè)主取得聯(lián)系并進行溝通。明確告訴業(yè)主：采取的解決方法，問題處理完畢的時間等，同時也要了解業(yè)主的想法。在問題處理的過程中，要不斷的、公開的向業(yè)主說明問題的處理情況，及時溝通做到全程透明化，讓業(yè)主時刻感到備受尊重。四、結果跟蹤負責人在解決完問題后再將結果反饋給客服人員。客服人員收到問題關閉指令后，要及時對業(yè)主進行回訪?？梢允孪茸龊脦滋渍{查問卷，便于回訪過程有針對性、條理性，這個環(huán)節(jié)主要是對客戶的滿意度進行調查。五、知識沉淀問題處理完畢并不是該投訴過程結束的標志。客服人員應該將問題的發(fā)生原因，處理過程及結果記錄在案。這樣做的目的有兩個：一是下次遇到相同投訴問題時，可以給與指引，提高工作效率;二是幫助企業(yè)把好產品、服務關，為下期項目的開展規(guī)避風險。近年來，隨著crm在地產行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經開始引入“全程客戶服務”的理念，關注客戶與企業(yè)間的所有交互環(huán)節(jié)，即經營客戶的全生命周期。客服體系在整個地產企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過優(yōu)秀的客服體系，可以幫助企業(yè)更好的經營客戶，提升客戶的滿意度、忠誠度，最終實