授課大綱滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分級(jí)與分值滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意度計(jì)算公式工作效率指標(biāo)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)3個(gè)小技巧需要解決的七大關(guān)鍵性問(wèn)題醫(yī)療戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)策劃核心模塊會(huì)診最佳時(shí)限:患者95%以上30分鐘獲治三個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)預(yù)約模式金五條預(yù)約細(xì)節(jié)五個(gè)做到體現(xiàn)救治流程與服務(wù)時(shí)限七大疾病體現(xiàn)救治流程與服務(wù)時(shí)限方法第一頁(yè)，共46頁(yè)。授課大綱在預(yù)約中確保門(mén)診量增加幾個(gè)想到深度調(diào)研晚間門(mén)診和節(jié)假日醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃預(yù)約掛號(hào)方式可以多樣化病員滿(mǎn)意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問(wèn)自責(zé)”特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)中的科室科學(xué)化老概念新做法（一）老概念新做法（二）確定門(mén)診量:與掛鉤合作機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容門(mén)診新服務(wù)設(shè)置數(shù)量與依據(jù)第二頁(yè)，共46頁(yè)。工作效率指標(biāo)1.出院患者平均住院日。2.平均每張床位工作日。3.床位使用率%。4.床位周轉(zhuǎn)次數(shù)。

第三頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)4個(gè)小技巧1、開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診2、鼓勵(lì)開(kāi)展門(mén)診適宜手術(shù)3、開(kāi)設(shè)日間病房、開(kāi)展一日手術(shù)4、術(shù)前平均住院日<3天三個(gè)日間：日間手術(shù)日間診療日間門(mén)診第四頁(yè)，共46頁(yè)。需要解決的七大關(guān)鍵性問(wèn)題推出惠民套餐縮短平均住院日開(kāi)展社會(huì)開(kāi)放日推廣診療一卡通實(shí)行預(yù)約診療“先診療后掛號(hào)”、“先診療后結(jié)算”攜手多家醫(yī)院組建跨省跨縣醫(yī)療聯(lián)盟

第五頁(yè)，共46頁(yè)。品牌設(shè)計(jì)的三個(gè)口第一個(gè)“口”就是醫(yī)院提供的服務(wù)要符合目標(biāo)人群，也就是患者的胃口，即需要和需求；第二個(gè)“口”就是要能掌控就診的人口，即就診人數(shù)的多少以及與醫(yī)院親和力的大小。第三個(gè)“口”就是要樹(shù)立良好的社會(huì)口碑，即社會(huì)信任度，開(kāi)創(chuàng)醫(yī)療精品服務(wù)的窗口。第六頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院的“品牌型設(shè)計(jì)”四種含義有足夠的知名度；有相當(dāng)高的信任度；有不可輕易被毀滅的巨大的再生能力；有人群的親和力。

第七頁(yè)，共46頁(yè)。走“資源集約化”道路的六個(gè)經(jīng)典鼓勵(lì)資源集約化探索成立檢查檢驗(yàn)中心推行檢查檢驗(yàn)結(jié)果醫(yī)療機(jī)構(gòu)互認(rèn)后勤服務(wù)外包鼓勵(lì)有條件的地區(qū)探索對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行整合、重組和改制，優(yōu)化資源配置落實(shí)支持和引導(dǎo)社會(huì)資本辦醫(yī)政策第八頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)療戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)策劃核心模塊建立健康檔案定期跟蹤不同月的打折方式提前預(yù)約營(yíng)運(yùn)方式簽訂家庭保健合同發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡時(shí)令營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)運(yùn)技巧第九頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)與執(zhí)行力發(fā)展模式：三個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)三個(gè)機(jī)遇1、國(guó)家購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)2、經(jīng)營(yíng)式各類(lèi)社會(huì)醫(yī)療保障3、鏈條式雙向轉(zhuǎn)診三個(gè)挑戰(zhàn)1、衛(wèi)生院落實(shí)首診負(fù)責(zé)制2、村衛(wèi)生室執(zhí)行開(kāi)始落實(shí)國(guó)家藥品基本目錄3、各藥店將全面開(kāi)放醫(yī)保門(mén)診用藥的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)第十頁(yè)，共46頁(yè)。一件特大利好消息推廣應(yīng)用適宜醫(yī)療技術(shù)適當(dāng)放寬二、三類(lèi)相對(duì)成熟技術(shù)的機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件第十一頁(yè)，共46頁(yè)。預(yù)約模式金五條1.醫(yī)院至少開(kāi)展兩種以上形式的預(yù)約診療服務(wù)，如電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約形式。2.門(mén)診實(shí)行分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。3.出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約。4.專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診、普通門(mén)診、出院復(fù)診均開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。5.有完善的出院復(fù)診患者、慢性病患者預(yù)約服務(wù)管理，登記資料完整。第十二頁(yè)，共46頁(yè)。預(yù)約細(xì)節(jié)五個(gè)做到1.方便患者獲取的門(mén)診和預(yù)約服務(wù)公開(kāi)的醫(yī)療信息。2.有出診醫(yī)師管理措施，變動(dòng)出診時(shí)間提前公告。3.信息化預(yù)約管理平臺(tái)。4.專(zhuān)人負(fù)責(zé)預(yù)約具體工作。5.中長(zhǎng)期預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。第十三頁(yè)，共46頁(yè)。體現(xiàn)救治流程與服務(wù)時(shí)限七大疾病

急性創(chuàng)傷農(nóng)藥中毒急診分娩急性心肌梗死急性腦卒中急性顱腦損傷高危妊娠孕產(chǎn)婦與高危新生兒第十四頁(yè)，共46頁(yè)。復(fù)雜疑難疾病的篩查轉(zhuǎn)診工作開(kāi)展好五類(lèi)復(fù)雜疑難疾病的篩查轉(zhuǎn)診工作宮頸癌乳腺癌終末期腎病血液透析等重大疾病的救治兒童白血病先天性心臟病

第十五頁(yè)，共46頁(yè)。各級(jí)醫(yī)生應(yīng)掌握關(guān)鍵性7大技術(shù)具備獨(dú)立搶救常見(jiàn)急危重癥患者的能力，熟練掌握心肺復(fù)蘇氣管插管深靜脈穿刺動(dòng)脈穿刺電除顫呼吸機(jī)使用創(chuàng)傷急救等技能。第十六頁(yè)，共46頁(yè)。深度調(diào)研晚間門(mén)診和節(jié)假日1.職能部門(mén)對(duì)晚間門(mén)診和節(jié)假日門(mén)診的執(zhí)行情況，進(jìn)行定期分析評(píng)價(jià)。2.患者評(píng)價(jià)晚間門(mén)診和節(jié)假日門(mén)診的滿(mǎn)意程度。第十七頁(yè)，共46頁(yè)。關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)一指標(biāo)評(píng)價(jià)1.床位使用率>85%2.術(shù)前平均住院日<4天3.病案合格率4.住院危重患者搶救成功率>85%第十八頁(yè)，共46頁(yè)。關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)5.危重病人護(hù)理合格率>95%6.院內(nèi)感染率<10%7.成分輸血>90%8.急救物品完好率100%第十九頁(yè)，共46頁(yè)。關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)二醫(yī)療質(zhì)量1.核心制度，知曉率100%2.急診搶救首診首科負(fù)責(zé)制3.單病種費(fèi)用控制及臨床路徑入組率>50%4.處方合格率>95%第二十頁(yè)，共46頁(yè)。關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)三服務(wù)質(zhì)量1.病人選醫(yī)生方案2.醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用清單制執(zhí)行率95%3.第三方滿(mǎn)意度4.醫(yī)療糾紛投訴率第二十一頁(yè)，共46頁(yè)。關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)四藥品管理1.藥品收入占業(yè)務(wù)總收入38%以下2.抗菌素使用藥敏試驗(yàn)細(xì)菌培養(yǎng)率達(dá)86%第二十二頁(yè)，共46頁(yè)。關(guān)鍵性指標(biāo)21項(xiàng)五.其它1.應(yīng)急演練2-3次2.論文2篇3.開(kāi)展新業(yè)務(wù)新技術(shù)2-3項(xiàng)第二十三頁(yè)，共46頁(yè)。體現(xiàn)高水平的幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)和工作（1）接受急診診療總例數(shù)與死亡的例數(shù)；（2）進(jìn)入急診搶救室總?cè)藬?shù)與死亡例數(shù)；（3）急診分診與急診就診患者例數(shù)之比；（4）嚴(yán)重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，其它威脅生命需緊急手術(shù)）手術(shù)在30分鐘內(nèi)到達(dá)手術(shù)室的比率；（5）實(shí)施病人病情嚴(yán)重程度評(píng)估分級(jí)之各級(jí)的例數(shù)；（6）急診患者中收入住院例數(shù)與比例；（7）急診住院占全院住院比例。第二十四頁(yè)，共46頁(yè)。體現(xiàn)會(huì)診的四個(gè)主要方面會(huì)診實(shí)施記錄會(huì)診人員具備相應(yīng)資質(zhì)會(huì)診時(shí)限符合規(guī)定會(huì)診記錄完整第二十五頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃一、分樓層掛號(hào)、劃價(jià)收費(fèi)，在盡可能開(kāi)足窗口的前提下實(shí)行彈性工作制，提前半小時(shí)上班改善高峰期醫(yī)技檢查流程:二、在增加工作單元的同時(shí)實(shí)行大型檢查錯(cuò)時(shí)制:上午7時(shí)30分~8時(shí)30分和下午時(shí)間主要為住院病人服務(wù)上午8時(shí)30分后主要為門(mén)診病人服務(wù)公示服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)第二十六頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃預(yù)約門(mén)診不斷推出四大門(mén)診：專(zhuān)家全日制門(mén)診周末專(zhuān)家門(mén)診專(zhuān)病門(mén)診名專(zhuān)家會(huì)診中心5.多學(xué)科會(huì)診中心6.綜合診療會(huì)診中心VIP門(mén)診第二十七頁(yè)，共46頁(yè)。門(mén)診布局和流程的重新打造四個(gè)中心規(guī)范與建立中心藥房和藥房自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)中心輸液室中心檢查室門(mén)診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)中心第二十八頁(yè)，共46頁(yè)。病員滿(mǎn)意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問(wèn)自責(zé)”治療方案是否盡到最大責(zé)任治療方案是否為最佳方案和達(dá)到最佳效果治療過(guò)程各環(huán)節(jié)是否符合安全性是否對(duì)患者盡到最大責(zé)任是否在最短時(shí)間抓住最好救治時(shí)機(jī)第二十九頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃三、設(shè)立院長(zhǎng)代表協(xié)調(diào)員四、實(shí)施周末專(zhuān)家門(mén)診，同時(shí)采取免掛號(hào)費(fèi)的優(yōu)惠舉措，引導(dǎo)病人周日就診五、為慢性病患者或復(fù)診患者提供免費(fèi)處方服務(wù)六、開(kāi)設(shè)幾十余種專(zhuān)病門(mén)診，實(shí)行專(zhuān)病專(zhuān)治第三十頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院重大糾紛6個(gè)高發(fā)點(diǎn)

患者身份確認(rèn)的制度、方法和核對(duì)程序標(biāo)本采集給藥輸血或血制品采集供臨床檢驗(yàn)及病理標(biāo)本發(fā)放特殊飲食診療活動(dòng)及操作前解決方案：識(shí)別腕帶與條形碼第三十一頁(yè)，共46頁(yè)。理念在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來(lái)獲取成功，沒(méi)有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會(huì)的有序?qū)嵗畟€(gè)空瓶子，三個(gè)空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？賽馬的想法？規(guī)則之后第三十二頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃七、組建健康呼叫中心開(kāi)辟專(zhuān)用電話(huà)短號(hào)服務(wù)“96120”，與“114”、“118”聯(lián)動(dòng)，在線為廣大公眾提供健康咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、診療指導(dǎo)等全方位服務(wù)。第三十三頁(yè)，共46頁(yè)。特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)中的科室科學(xué)化現(xiàn)擁有固定資產(chǎn)5.24億，開(kāi)放床位1800張?，F(xiàn)代化門(mén)急診外科大樓高19層.新城區(qū)的徐州市中心醫(yī)院分院設(shè)置2000張床位，定位為三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，計(jì)劃5年內(nèi)建成。屆時(shí)，總床位將達(dá)5000張以上。第三十四頁(yè)，共46頁(yè)。特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么在病房：“看一個(gè)病人、樹(shù)一次形象、交一個(gè)朋友”為達(dá)標(biāo)；第三十五頁(yè)，共46頁(yè)。特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，對(duì)所有出院病人開(kāi)展三級(jí)隨訪：病人出院一周內(nèi)，由床位醫(yī)生通過(guò)電話(huà)進(jìn)行一級(jí)隨訪，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門(mén)診復(fù)診等；病人出院二周內(nèi)，隨訪中心通過(guò)電話(huà)和短信進(jìn)行二級(jí)隨訪，征求病人對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，同時(shí)督察一級(jí)隨訪是否落實(shí)；第三十六頁(yè)，共46頁(yè)。特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長(zhǎng)看能為醫(yī)院做些什么3、病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風(fēng)辦隨機(jī)抽取一定區(qū)域(以農(nóng)村病人為主)一定比例(每月150名左右)的病人進(jìn)行三級(jí)隨訪——家訪，通過(guò)面對(duì)面的交流，了解院后病人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，送去關(guān)愛(ài)和問(wèn)候，同時(shí)進(jìn)行健康指導(dǎo)。第三十七頁(yè)，共46頁(yè)。體現(xiàn)高水平服務(wù)的8個(gè)重點(diǎn)部門(mén)急診室手術(shù)室血液透析室內(nèi)窺鏡室導(dǎo)管室重癥病房產(chǎn)房新生兒病房第三十八頁(yè)，共46頁(yè)。安全服務(wù)轉(zhuǎn)變的5關(guān)鍵環(huán)節(jié)危急重患者管理圍手術(shù)期管理輸血管理藥品管理有創(chuàng)診療操作第三十九頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃八、八大固定流動(dòng)載體載體，全方位群眾選擇和預(yù)約利用醫(yī)院網(wǎng)站門(mén)診電子顯示屏專(zhuān)家信息一覽表候診區(qū)域展架宣傳板院報(bào)專(zhuān)家名片科室三折頁(yè)第四十頁(yè)，共46頁(yè)。確定門(mén)診量:與掛鉤合作機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)1.上級(jí)對(duì)口支援醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)協(xié)議，有規(guī)范，有流程。2.基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)協(xié)議，有規(guī)范，有流程。3.提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。4.預(yù)約轉(zhuǎn)診患者可攜帶轉(zhuǎn)診全部病歷資料的認(rèn)可與規(guī)范。5.信息系統(tǒng)支持病歷資料協(xié)同傳輸。第四十一頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)上重新打造幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容1.根據(jù)門(mén)診量設(shè)立的門(mén)診樓分層掛號(hào)收2.門(mén)診標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)3.導(dǎo)診指示線路圖設(shè)計(jì)4.患者等候時(shí)間計(jì)算與分析5.不同科室病種病情看病時(shí)間長(zhǎng)短計(jì)算與分析第四十二頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃九、將大專(zhuān)科小專(zhuān)科改為強(qiáng)專(zhuān)科，大綜合，具體策劃是幾個(gè)中心的重新組建：將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建起腫瘤診療中心將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起心臟診療中心將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成普外診療中心將急診科和ICU聯(lián)合組建起急救醫(yī)療中心第四十三頁(yè)，共46頁(yè)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)診量提升11個(gè)策劃十、院報(bào)的七大欄目，定期、免費(fèi)贈(zèng)閱給出院病人、合作單位要聞綜合新聞醫(yī)療動(dòng)態(tài)專(zhuān)家論壇科普知識(shí)醫(yī)苑就醫(yī)指南第四十四頁(yè)