第一章測試蘋果手機的核心競爭力在于手機硬件

A:對

B:錯

答案:B從全球趨勢來看，農(nóng)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)的占比在逐漸提高

A:對

B:錯

答案:B經(jīng)濟發(fā)展的三個階段包括

A:工業(yè)社會

B:工業(yè)社會初期

C:后工業(yè)社會

D:前工業(yè)社會

答案:ACD服務(wù)業(yè)成長的動力與源泉包括以下哪些因素

A:咨詢科技的進步

B:農(nóng)業(yè)衰落

C:人口組成的變化

D:創(chuàng)新

答案:ACD個人消費服務(wù)包含以下哪些內(nèi)容？

A:住宿餐飲、零售

B:教育與醫(yī)療

C:文化娛樂、旅游

D:房地產(chǎn)業(yè)

答案:ABCD以下哪項是服務(wù)作業(yè)的特性

A:異質(zhì)性

B:有形性

C:不可參與性

D:可儲存形

答案:A第二章測試企業(yè)三大基礎(chǔ)職能是財務(wù)、運營和（）？

A:人力資源

B:研發(fā)

C:營銷

D:監(jiān)管

答案:C精益生產(chǎn)（LeanProduction）是衍生自（）生產(chǎn)方式的一種管理哲學。

A:寶馬

B:福特

C:奔馳

D:豐田

答案:D服務(wù)競爭必須以（）為中心。

A:領(lǐng)導

B:質(zhì)量

C:產(chǎn)品

D:客戶

答案:D管理的基本職能有哪些？

A:控制

B:組織

C:計劃

D:領(lǐng)導

答案:ABCD下列哪幾項屬于運作管理的八大環(huán)節(jié)？

A:訂單處理

B:倉儲

C:原料采購

D:配送

答案:ABC在差異化戰(zhàn)略中成本不是公司的首要戰(zhàn)略目標。

A:錯

B:對

答案:B服務(wù)競爭的三種策略分別是質(zhì)量領(lǐng)先策略、差異化策略和聚焦策略。

A:對

B:錯

答案:B運營管理關(guān)注的兩個維度是質(zhì)量維度和成本維度。

A:錯

B:對

答案:B企業(yè)的競爭優(yōu)勢綜合在客戶、質(zhì)量、時間、成本和服務(wù)。

A:對

B:錯

答案:A精益生產(chǎn)的特色是“多批量”，“小品種”。

A:錯

B:對

答案:A第三章測試“需要提供的服務(wù)內(nèi)容沒有多大變化，但需要采用全新的傳遞方式。”描述的是

A:渠道開發(fā)型服務(wù)

B:創(chuàng)新型服務(wù)

C:多樣化服務(wù)

D:粉飾型服務(wù)

答案:A“需要提供全新的服務(wù)內(nèi)容，而服務(wù)的傳遞方式需要保持原來不變”描述的是

A:多樣化服務(wù)

B:渠道開發(fā)型服務(wù)

C:粉飾型服務(wù)

D:創(chuàng)新型服務(wù)

答案:A新服務(wù)開發(fā)過程中，制定新服務(wù)的目標和戰(zhàn)略是在哪一階段？

A:分析階段

B:全面上市

C:開發(fā)階段

D:設(shè)計階段

答案:D新服務(wù)開發(fā)過程中資源最密集的階段是

A:開發(fā)階段

B:分析階段

C:設(shè)計階段

D:全面上市

答案:A在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣中，屬于“面對面顧客定制化接觸”的是

A:迪士尼樂園

B:快餐店

C:汽車銷售代理商

D:律所

答案:D服務(wù)不僅涉及最終服務(wù)的交付，還包括顧客參與服務(wù)過程本身。

A:對

B:錯

答案:A具有高接觸度的服務(wù)系統(tǒng)比低顧客接觸度的服務(wù)系統(tǒng)更難以管理。

A:對

B:錯

答案:A勞動力密集程度低的服務(wù)組織很難根據(jù)需求的變化調(diào)整其服務(wù)能力，因此，必須加強需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。

A:對

B:錯

答案:A服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣將顧客與服務(wù)接觸的程度分為哪幾種？

A:反應(yīng)方式

B:滲透方式

C:定制方式

D:隔離方式

答案:ACD第四章測試縮短顧客的等待時間、緩解等待煩躁心理的方法有哪些?

A:免費提供娛樂節(jié)目

B:告訴顧客需要等待的時間

C:在電梯上安裝鏡子

D:高峰時間雇傭大量臨時員工

答案:ABCD生產(chǎn)線法的特征有哪些？

A:服務(wù)后臺化

B:用技術(shù)代替人力

C:服務(wù)標準化

D:勞動分工

答案:ABCD在改變過程的復(fù)雜性和歧義性，以加強定位或確立新的定位時，超級市場、銀行和建筑集團適宜（）。

A:增加歧義性

B:增加復(fù)雜性

C:減少復(fù)雜性

D:減少歧義性

答案:B服務(wù)藍圖的作用不包括（）。

A:樹立企業(yè)的高效率形象

B:幫助企業(yè)明確顧客等待點，以便采取相應(yīng)措施

C:明確服務(wù)者與顧客的接觸關(guān)系

D:找出潛在的失誤點，以便于采取預(yù)防措施來防止失誤的產(chǎn)生

答案:A服務(wù)藍圖由構(gòu)成服務(wù)作業(yè)、各作業(yè)間的邏輯關(guān)系、影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)三部分構(gòu)成。

A:對

B:錯

答案:A第五章測試為特定種類的顧客指定不同的隊伍是指

A:等候名單

B:指定隊伍

C:取號

D:虛擬等待

答案:B（）是所有高接觸服務(wù)和很多低接觸的生產(chǎn)能力的關(guān)鍵因素。

A:基礎(chǔ)設(shè)施

B:用于處理人、財務(wù)、信息的物理設(shè)備

C:用來容納客戶的物理設(shè)施

D:勞動力

答案:D（）能使需求控制和調(diào)節(jié)更易實施。

A:等待時間

B:管理需求

C:指定隊伍

D:預(yù)約

答案:D需求可用哪些方式進行管理

A:低谷期增加需求。

B:不作為，放任需求水平。

C:通過等待和排隊系統(tǒng)管理需求。

D:通過預(yù)約系統(tǒng)管理需求。

E:高峰期減少需求。

答案:ABCDE利用哪些市場營銷組合因素平穩(wěn)需求的波動

A:利用價格和非貨幣成本管理需求。

B:通過預(yù)約系統(tǒng)管理營銷。

C:調(diào)整服務(wù)傳遞的時間和地點。

D:更改產(chǎn)品要素在不同時間吸引不同客戶群體。

E:促銷和教育。

答案:ACDE需求和產(chǎn)能的有效管理需要哪些信息

A:歷史數(shù)據(jù)

B:顧客態(tài)度

C:顧客選擇

D:預(yù)測

E:分段數(shù)據(jù)和成本數(shù)據(jù)

答案:ABCDE預(yù)約服務(wù)有哪些優(yōu)點

A:焦慮使等待看起來更長。

B:預(yù)約系統(tǒng)使收益管理成為可能。

C:預(yù)約系統(tǒng)的數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)為后期運營和財務(wù)保障做準備。

D:預(yù)約能使需求控制和調(diào)節(jié)更易實施。

E:避免過度等待給顧客帶來的不滿。

答案:BCDE研究發(fā)現(xiàn)，顧客感知的等待時間比實際所用的時間更長。

A:對

B:錯

答案:A即使當營銷組合的其他要素保持不變時，僅憑溝通也能使需求變得平穩(wěn)。

A:對

B:錯

答案:A研究表明，選擇最合適的排隊形式對顧客滿意度并不重要。

A:對

B:錯

答案:B第六章測試（）以服務(wù)更加完美為目的，在服務(wù)業(yè)企業(yè)中，精益服務(wù)是一種戰(zhàn)略，也是一種營運系統(tǒng)，更是一種文化。

A:服務(wù)消費

B:信息搜尋

C:精益服務(wù)

D:實時服務(wù)

答案:C（）開辟了一個新的戰(zhàn)略選擇：那就是低成本和差異化有機結(jié)合戰(zhàn)略。

A:精益

B:新能源

C:信息

D:服務(wù)

答案:A實現(xiàn)精益服務(wù)的原則有哪幾個

A:使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格。

B:環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費。從而尋求達到完美的境界。

C:從顧客的角度決定價值。

D:確定整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值的浪費；

E:按照顧客的需求拉動價值流

答案:ABCDE區(qū)分不同的等待顧客應(yīng)該遵循哪些規(guī)則

A:服務(wù)交易的時間

B:支付溢價

C:顧客的重要性

D:顧客等待時間

E:工作的緊急程度

答案:ABCE管理者可通過哪些措施調(diào)整生產(chǎn)能力

A:需求低迷時設(shè)置停工時間

B:使用臨時工

C:交叉訓練員工

D:邀請顧客分享

E:邀請顧客自助服務(wù)

答案:ABCDE精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。

A:對

B:錯

答案:A精益思想的核心就是以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值。

A:對

B:錯

答案:A精益服務(wù)的精髓就是使服務(wù)更加完美，服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個方面：一是服務(wù)效率更高，二是服務(wù)質(zhì)量更好，三是服務(wù)效益更佳。

A:錯

B:對

答案:B為特定種類的顧客指定不同的隊伍是指

A:取號

B:虛擬等待

C:指定隊伍

D:等候名單

答案:C精益生產(chǎn)的5S指的是

A:整理

B:整頓

C:清掃

D:素養(yǎng)

E:清潔

答案:ABCDE第七章測試（）的目的是在有限的能力下，產(chǎn)生最好的資金回報。

A:調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力

B:管理顧客需求

C:需求預(yù)測

D:收益管理

答案:D（）=實際回報/潛在回報

A:收益

B:價格

C:折扣

D:支出

答案:A（）在于管理需求以適應(yīng)能力，實現(xiàn)回報最大化。

A:需求預(yù)測

B:細分市場

C:收益管理

D:增加需求

答案:C應(yīng)用收益管理有哪些挑戰(zhàn)和風險

A:喪失競爭焦點

B:疏遠顧客

C:某些組織不適合采用收益管理功能

D:降低員工士氣

E:不健全的激勵和獎勵系統(tǒng)

答案:ABCDE區(qū)分不同的等待顧客應(yīng)該遵循哪些規(guī)則

A:顧客的重要性

B:工作的緊急程度

C:服務(wù)交易的時間

D:顧客等待時間

E:支付溢價

答案:ABCE管理者可通過哪些措施調(diào)整生產(chǎn)能力

A:交叉訓練員工

B:需求低迷時設(shè)置停工時間

C:使用臨時工

D:邀請顧客自助服務(wù)

E:邀請顧客分享

答案:ABCDE在服務(wù)的背景下，生產(chǎn)能力表現(xiàn)為哪些形式

A:勞動力

B:用來容納客戶的物理設(shè)施

C:用來處理人、財、物、信息的物理設(shè)備

D:用來存儲或加工產(chǎn)品的物理設(shè)施

E:基礎(chǔ)設(shè)施

答案:ABCDE潛在回報=實際能力*實際平均價格

A:對

B:錯

答案:B收益是價格與實際能力的函數(shù)。

A:對

B:錯

答案:A為應(yīng)用收益管理系統(tǒng)，組織需要了解細分市場過去需求模式的詳細數(shù)據(jù)。

A:錯

B:對

答案:B第八章測試（）是指顧客在購買產(chǎn)品之前無法進行評價的產(chǎn)品屬性。

A:需求屬性

B:經(jīng)驗屬性

C:信任屬性

D:搜尋屬性

答案:B（）是在信息搜尋和決策過程中形成的，主要由顧客對信息的搜尋和對服務(wù)屬性的評價構(gòu)成。

A:理想服務(wù)

B:服務(wù)期望

C:感知風險

D:服務(wù)屬性

答案:B（）是指在沒有不滿意的情況下，顧客可以接受的最低服務(wù)水平。

A:恰當服務(wù)

B:容忍區(qū)域

C:預(yù)期服務(wù)

D:理想服務(wù)

答案:A服務(wù)消費劃分為哪三個主要階段

A:接觸后階段

B:服務(wù)中階段

C:購買前階段

D:服務(wù)接觸階段

E:準備階段

答案:ACD服務(wù)購買前階段包括哪幾個步驟

A:信息搜尋

B:替代品評價

C:做出購買決策

D:服務(wù)結(jié)果評價

E:需求喚醒

答案:ABCE評價備選方案時，產(chǎn)品的屬性有哪些類型

A:信任屬性

B:服務(wù)期望

C:經(jīng)驗屬性

D:感知風險

E:搜尋屬性

答案:ACE在服務(wù)的背景下，生產(chǎn)能力表現(xiàn)為哪些形式

A:用來存儲或加工產(chǎn)品的物理設(shè)施

B:基礎(chǔ)設(shè)施

C:用來處理人、財、物、信息的物理設(shè)備

D:用來容納客戶的物理設(shè)施

E:勞動力

答案:ABCDE搜尋屬性是指在購買之前顧客能夠評價的、有型的產(chǎn)品特點。

A:對

B:錯

答案:A信任屬性是指顧客在購買產(chǎn)品之前無法進行評價的產(chǎn)品屬性。

A:錯

B:對

答案:A“恰當服務(wù)”水平是消費者選擇過程中最重要的因素。

A:對

B:錯

答案:B第九章測試服務(wù)失誤的原因主要由企業(yè)造成，與顧客無關(guān)。

A:對

B:錯

答案:B投訴成癖者的特征之一是：從不容許別人有任何過錯，或者從不承擔一點點責任。他覺得自己是一個無可指責的受害人，他們受的傷都是因為別人的無能和惡意所導致的。

A:對

B:錯

答案:A服務(wù)補救的特點包括（）。

A:主動性

B:變動性

C:實時性

D:全過程、全員

答案:ACD當顧客確實花費了時間和精力抱怨時，他們希望能得到迅速而公平的補償。此處的公平包含哪幾類？

A:相互對待公平

B:結(jié)果公平

C:起點公平

D:過程公平

答案:ABD下列選項不屬于服務(wù)補救要點的是？

A:隨意的對待顧客

B:第一次就把事情做對

C:補救過程中，讓顧客了解進展狀況

D:關(guān)注服務(wù)失誤對顧客造成的其他傷害

答案:A第十章測試以下屬于管理顧客對等待公平性感知的有

A:實際營業(yè)時間比向顧客公布的營業(yè)時間長一些

B:按照先到先服務(wù)規(guī)則為顧客服務(wù)

C:使用叫號機系統(tǒng)，采取按照號碼順序服務(wù)

D:向顧客告知等待的緣由

答案:ABC以下選項中與顧客相關(guān)的影響顧客等待滿意度因素的有

A:不舒適與舒適的等待

B:獨自等待與群體等待

C:顧客的態(tài)度

D:顧客價值系統(tǒng)

答案:ABCD以下關(guān)于排隊系統(tǒng)指標的敘述中，正確的是

A:一個顧客在系統(tǒng)中排隊等待的時間稱為等待時間

B:隊長是指系統(tǒng)中排隊等待服務(wù)的顧客數(shù)。

C:一個顧客從到達排隊系統(tǒng)到服務(wù)完畢離去的總停留時間稱為逗留時間。

D:排隊長是指在系統(tǒng)中排隊等待服務(wù)的顧客數(shù)。

答案:ACD感知等待時間比實際等待時間對顧客具有更大的影響力。

A:對

B:錯

答案:A排隊系統(tǒng)中，t時刻系統(tǒng)狀態(tài)為n的概率隨時刻t而變化，被稱為系統(tǒng)的瞬態(tài)

A:錯

B:對

答案:B排隊系統(tǒng)的服務(wù)機構(gòu)描述的是服務(wù)臺(員)的機構(gòu)形式和工作情況

A:對

B:錯

答案:A當顧客到達符合泊松分布時，顧客相繼到達的間隔時間T必服從負指數(shù)分布。

A:對

B:錯

答案:A早期的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計理念提倡將服務(wù)交付系統(tǒng)分割為服務(wù)前臺和服務(wù)后臺兩個核心部分。

A:錯

B:對

答案:B第十一章測試投入導向CCR模型的最優(yōu)解表示

A:效率值

B:產(chǎn)出值

C:投入縮減值

D:投入值

答案:A已知L公司年度運營數(shù)據(jù)如下：銷售數(shù)量100000；勞動力投入20000（小時）；原材料投入10000（元）；設(shè)備投入40000（小時）則L公司的總