PAGE34PAGE2農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法第一章

總則第一條為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實際，進一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。

第二條本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險保證金，總行按繳納風(fēng)險保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎勵?？傂锌己诵〗M每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎勵中扣除，罰款超過獎金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當(dāng)面或電話通知違規(guī)當(dāng)事人。第三條本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。第二章

總行機關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第四條總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請假條）。

第五條辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對責(zé)任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對責(zé)任人每人每項處罰50元；第六條機關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號牌或工作牌的，每人每項處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。

第七條機關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100元。

第八條機關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。

第九條機關(guān)部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。第十條機關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100元。第十一條機關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。

第十二條機關(guān)部室人員

嚴(yán)禁工作時間上網(wǎng)QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。

第十三條

機關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時間，凡上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100元。

第十四條

文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。

第十五條

機關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點的例會學(xué)習(xí)，未參加的處罰100元。第十六條

機關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機關(guān)，同時可理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。

第二十九條

員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項處罰100元。

第三十條

員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。第三十一條

員工在營業(yè)時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項處罰100元。第三十二條

員工上班臨柜營業(yè)時，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100元。第三十三條

營業(yè)時間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。第三十四條

因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。無正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。第三十五條

員工在臨柜營業(yè)時沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項處罰100元；與客戶交談時，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。

第三十六條

柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對責(zé)任人處罰500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽和形象的，對責(zé)任人處罰1000元和紀(jì)律處分，分別對風(fēng)險主管、支行行長各處罰500—1000元和紀(jì)律處分；還可對責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利；

在城內(nèi)網(wǎng)點工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第三十七條

凡員工上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時間擅自離崗處罰100元。

第三十八條

臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，

導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。

第三十九條

營業(yè)期間停電或機器故障時，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。

第四十條

營業(yè)時間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長時間電話聊天，對客戶等待視而不見的，每次對責(zé)任人處罰100元。

第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。

第四十二條

員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項時間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時間的對責(zé)任人處罰100元。第四十三條

員工在柜臺與客戶當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，對責(zé)任人處罰200元，對風(fēng)險主管、支行行長各處罰200元。

第四十四條員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查、遠程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。第四十五條年度內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報批評3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評先評優(yōu)資格，年度內(nèi)不準(zhǔn)參加進城、晉級考試。第四十六條年度內(nèi)有2名及以上（營業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報批評3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2次）經(jīng)查屬實的單位取消評先資格。第四章

優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵標(biāo)準(zhǔn)第四十七條總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年終評選“機關(guān)最美辦公室”2個、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評出各支行“服務(wù)明星”1名（營業(yè)部2名）。給予年度評選的“機關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎勵2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評先評優(yōu)。第四十八條經(jīng)總行推薦申報后，成功被銀行協(xié)會評為三星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵2000元，被評為四星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵3000元，被評為五星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵5000元。

第四十九條

由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級及以上新聞媒體表揚的員工總行給予獎勵1000元。第五章

附則第五十條

總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會辦等部門負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請5名有業(yè)務(wù)往來單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負(fù)責(zé)對機關(guān)各部室及網(wǎng)點的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行隨時檢查，并一月一考核，一季一通報。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。

第五十一條

各部室及網(wǎng)點要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺帳，以備復(fù)查?？傂形拿鲀?yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對機關(guān)部室及全縣各支行進行全面現(xiàn)場檢查一次。每周輪流不定期對各支行進行遠程監(jiān)控檢查一次、每次檢查不得少于10個網(wǎng)點，并建立檢查臺帳，發(fā)現(xiàn)問題及時通知責(zé)任人和支行行長確認(rèn)。如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場檢查或督查的，將對考核小組的人員進行履職追究，每缺少一次檢查對責(zé)任人處罰200元。檢查網(wǎng)點不足10個的，每缺少一個網(wǎng)點對小組當(dāng)期值班人員處罰50元。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門的人員進行監(jiān)督。第五十二條

在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過程中，受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。第五十三條

考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟處罰。

第五十四條

本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂第五十五條

《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時廢止，對新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請及時反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。各網(wǎng)點、部門參照執(zhí)行。農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2017年3月30日附件2：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選辦法為扎實推進全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營造一個良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動，在機關(guān)開展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選活動。一、評選標(biāo)準(zhǔn)（一）最美辦公室1.根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間，優(yōu)化設(shè)計，合理布置，體現(xiàn)和諧。（10分）2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分）3.室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。（10分）4.保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）5.積極配合總行創(chuàng)建無煙辦公室，不在辦公場所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。（15分）6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無關(guān)的事情。（20分）7.接待來人來訪熱情服務(wù)，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（20分）（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位1.營業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現(xiàn)象。（20分）2.營業(yè)間內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)場所服務(wù)設(shè)施。（40分）3.上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關(guān)的事情。（20分）4.支行能營造良好的企業(yè)文化氛圍，支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強的。（20分）5.年度內(nèi)支行全體員工未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰處分的，本項指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理1.嚴(yán)格遵守《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號）的各項規(guī)定，語言親切，動作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，無違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。(30分)2.愛崗敬業(yè)，熱愛大堂經(jīng)理崗位，熱愛銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準(zhǔn)則，具備良好的職業(yè)道德。（15分）3.有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。（30分）4.嚴(yán)格遵守本支行的勞動紀(jì)律，無遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（15分）。5.未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的處罰和處分。（10分）（四）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星1.嚴(yán)格遵守總行的規(guī)章制