搶救溝通的學(xué)習(xí)課件第1頁/共38頁教學(xué)目標(biāo)了解搶救病人及家屬的心理狀態(tài)認(rèn)識急診護士在溝通中存在的問題急診護士能夠進行有效的溝通第2頁/共38頁

溝通需要被感知溝通是一種期望溝通是一種要求溝通是雙向交流溝通是管理技能溝通是生存方式

溝通是管理的真諦◆財富是談出來的，“一對一”的談話交流是最有效的溝通方式。◆在組織管理中，善于與別人溝通的人，一定是善于與別人合作的人。護理患者就是管理患者第3頁/共38頁職業(yè)人士需要的

三個最基本技能依次是

溝通技能管理技能合作技能

第4頁/共38頁你會溝通嗎？知識多，不會講話——服務(wù)態(tài)度會講話，沒知識——危機大有知識，會講話——病人滿意不會講話，沒知識——打架第5頁/共38頁搶救病人及家屬的

心理狀態(tài)分析

第6頁/共38頁搶救室的設(shè)置及儀器床位面積儀器搶救藥品第7頁/共38頁搶救室的護理特點急忙多學(xué)科易感染性涉及暴力事件多第8頁/共38頁搶救室病人特點

危及生命如不立即救治將死亡

窒息

昏迷休克

呼吸衰竭

循環(huán)衰竭嚴(yán)重的心律失常多發(fā)復(fù)合傷意外傷害

第9頁/共38頁搶救病人及家屬的壓力源疾病本身陌生環(huán)境個人隱私信息反饋第10頁/共38頁搶救病人及家屬心理狀況病人：絕望無助家屬：焦慮迫切共性：恐懼唯心第11頁/共38頁搶救病人及家屬行為表現(xiàn)

語言：生硬高昂非語言：注視護士第12頁/共38頁搶救護士

心理狀態(tài)分析第13頁/共38頁搶救護士壓力源自身的工作能力病情的嚴(yán)重程度搭班人員的素質(zhì)病人及家屬的素質(zhì)第14頁/共38頁搶救護士心理特點緊張焦慮第15頁/共38頁搶救護士的行為表現(xiàn)語言：語速加快非語言：忙于操作記錄第16頁/共38頁搶救溝通中

存在的問題第17頁/共38頁搶救溝通存在的問題素質(zhì)—缺乏自信思想—沒有移情意識行為—不會保護自己工作—不能堅持原則技能—缺乏溝通技巧第18頁/共38頁搶救溝通

技巧與方法第19頁/共38頁搶救溝通具備的基礎(chǔ)豐富的理論知識快速的搶救意識嫻熟的搶救技能循證護理的方法語言修養(yǎng)及技巧第20頁/共38頁搶救溝通的技巧通熟易懂——確保理解因人而異——確保滿意切忌——居高臨下避免——態(tài)度生硬第21頁/共38頁搶救中—你會正確使用肢體語言嗎？

動作—麻利、沉穩(wěn)神態(tài)—鎮(zhèn)靜、自如表情—嚴(yán)肅、認(rèn)真音色—親切音量—適中第22頁/共38頁搶救中—

你會察顏觀色嗎？觀察病人和家屬的關(guān)系觀察病人在家中的地位觀察起主導(dǎo)地位的家屬觀察病人家屬的整體素質(zhì)觀察病人的經(jīng)濟狀況第23頁/共38頁搶救后—

你會處理異議嗎？積極聆聽—了解對方的觀點找出我們的切入點柔道法—用對方的觀點說服對方第24頁/共38頁舉例第25頁/共38頁搶救消化道出血—事前準(zhǔn)備病情很重，需要搶救—吸氧、CPR實施搶救—開放兩條靜脈抽血配血設(shè)立溝通目標(biāo)—觀察病人和家屬的關(guān)系，觀察病人在家中的地位，觀察起主導(dǎo)地位的家屬，觀察病人家屬的整體素質(zhì)，觀察病人的經(jīng)濟狀況第26頁/共38頁搶救消化道出血—確認(rèn)需求有效提問——急需輸血、插管積極聆聽——同意否及時確認(rèn)——當(dāng)你沒有聽或理解清楚時及時提出，防誤會第27頁/共38頁搶救消化道出血

—闡述觀點FAB原則Feature—病人的危急狀態(tài)Advantage—為什么用此方法Benefit—病人獲益情況第28頁/共38頁搶救消化道出血

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處理異議積極聆聽柔道法第29頁/共38頁搶救消化道出血

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達成協(xié)議正面反饋—對病人家屬的合作予以表彰、病情有好轉(zhuǎn)的反饋建設(shè)性的反饋—對病人家屬做的不足時給予建議第30頁/共38頁搶救消化道出血

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共同實施輸血時告訴病人—以取得合作插管時告訴病人—配合的技巧第31頁/共38頁搶救溝通—

你能做到這些嗎？保持良好的心態(tài)要準(zhǔn)確描述護理過程注意保護病人的隱私淡化家屬的過激言行有針對性的進行溝通第32頁/共38頁請保持您良好的心態(tài)無論你高興與否：上班時間相同你的勞動量相同病人對你的期望相同同志與你的合作相同護士長對你的要求相同

第33頁/共38頁評價搶救溝通的效果取得了信任與理解建立了良好的工作氛圍解決了收費問題避免了不必要的糾紛所有問題迎刃而解第34頁/共38頁

小結(jié)第35頁/共38頁讓我們一起努力吧！

保持良好的心態(tài)搶救前—充分準(zhǔn)備搶救中