企業(yè)危機(jī)管理和突發(fā)事件應(yīng)對——東宏集團(tuán)總經(jīng)理何伏第一頁，共83頁。危機(jī)與突發(fā)事件、緊急事件1、突發(fā)：強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測性。2、緊急：強(qiáng)調(diào)對事件處理時間的迫切性。3、危機(jī)：強(qiáng)調(diào)事件可能會導(dǎo)致災(zāi)難性后果。

危機(jī)事件

突發(fā)事件突發(fā)性危害性緊急性第二頁，共83頁。企業(yè)危機(jī)管理的基本原理第三頁，共83頁。認(rèn)識企業(yè)危機(jī)你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降第四頁，共83頁。富士康跳樓事件2010年5月26日11時許，富士康深圳龍華廠區(qū)又一名男性墜樓身亡。2010年5月25日，富士康觀瀾園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，19歲2010年5月21日，富士康龍華園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，21歲。2010年5月14日，龍華廠區(qū)福華宿舍安徽籍梁姓男員工跳樓，21歲。2010年5月11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。2010年5月6日，龍華廠區(qū)男工盧新從陽臺縱身跳下身亡，24歲。2010年4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。2010年4月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲。2010年4月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。2010年3月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場死亡，23歲。2010年3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從三樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。2010年1月23日4時許，富士康19歲員工馬向前死亡。警方調(diào)查，馬向前系“生前高墜死亡”。第五頁，共83頁。危機(jī)發(fā)生的原因1、內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等2、外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、社會公眾誤解等第六頁，共83頁。智慧提醒：1、企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免2、關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的客戶背后約有26名保持沉默的不滿意客戶。這26名客戶有可能會對自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿，而這10名親朋好友中約有33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿意的客戶將產(chǎn)生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（個）不滿意的客戶。第七頁，共83頁。危機(jī)管理危機(jī)管理危機(jī)管理是一種使危機(jī)對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動。第八頁，共83頁。危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測

五類企業(yè)損害

假設(shè)的企業(yè)危機(jī)銷售額損失財產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會行為●●企業(yè)裁員引起的危機(jī)●●●經(jīng)營階層瀆職●●●第九頁，共83頁。一、為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了？什么是管理學(xué)上的減法危機(jī)無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去警惕“青蛙”任正非為什么要講《華為的冬天》？什么是危機(jī)？危機(jī)來自哪里？什么是企業(yè)危機(jī)管理？第十頁，共83頁。二、企業(yè)危機(jī)征兆企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點新聞人物企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報道企業(yè)高管人員大量流失企業(yè)擴(kuò)張速度長期超過銷售增長速度企業(yè)負(fù)債過高長期依賴銀行貸款企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資企業(yè)銷售額連續(xù)下降企業(yè)銷售額提高利潤下降企業(yè)連續(xù)5年以上虧損企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連第十一頁，共83頁。三、企業(yè)危機(jī)管理能力檢測如果在非辦公時間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計劃?公司有什么內(nèi)部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害?如果出現(xiàn)危機(jī),誰將是公司對外發(fā)言人?如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？公司如何跟管理隊伍和員工溝通?公司的競爭對手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”第十二頁，共83頁。四、應(yīng)對危機(jī)管理的策略小心謹(jǐn)慎—危機(jī)的避免未雨綢繆—危機(jī)管理的準(zhǔn)備集思廣益—危機(jī)的確認(rèn)兵分兩路—危機(jī)的控制迅速出擊—危機(jī)的解決壞事變好—危機(jī)中獲利第十三頁，共83頁。危機(jī)特點危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。

危機(jī)的普遍性是指任何能出錯的都會出錯，這是危機(jī)的法則。危機(jī)的嚴(yán)重性是指危機(jī)對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。危機(jī)的特點是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性第十四頁，共83頁。危機(jī)的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機(jī)發(fā)生前各種危機(jī)先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料

事件進(jìn)入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決第十五頁，共83頁。危機(jī)管理中的四個關(guān)鍵詞早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防快：快速反應(yīng)誠：真誠坦率恒：時刻警惕，長久執(zhí)行第十六頁，共83頁。危機(jī)管理基礎(chǔ)原則1、主動性原則【分析】處理危機(jī)的兩種模式：■危機(jī)管理中的“雄鷹政策”模式——主動迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任?！鑫C(jī)管理中的“鴕鳥政策”模式——消極逃避，被動挨打。第十七頁，共83頁。2、真實性原則（實事求是原則）（1）遇到危機(jī)時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。（2）危機(jī)出現(xiàn)后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略。■坦誠的含意包括:→誠意：及時應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，以贏得客戶的同情和理解；→誠懇：不回避問題和錯誤，以恢復(fù)公眾信任；→誠實：不能向公眾說謊。■有了這“三誠”，危機(jī)一般就會化解。第十八頁，共83頁。3、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)爆發(fā)后，公眾強(qiáng)烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。第十九頁，共83頁。4、速度第一原則（1）好事不出門，壞事傳千里。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做兩件事：→正確地處理，以減少或避免損失?！_地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

（3）24小時法則

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作：→各方言論的搜集；→基本立場的確認(rèn)；→企業(yè)聲明的擬定；→相關(guān)資源的協(xié)調(diào)到位。第二十頁，共83頁。5、系統(tǒng)運(yùn)行原則危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼?！岳鋵?，以靜制動。→統(tǒng)一觀點，穩(wěn)定陣腳?！M建班子，專項負(fù)責(zé)?！麛鄾Q策，迅速實施?！峡v連橫，借助外力?！驖u進(jìn)，標(biāo)本兼治。第二十一頁，共83頁。6、權(quán)威證實原則（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做三件事：→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能?！鸂幦?quán)威機(jī)構(gòu)的支持。→贏得客戶代表的支持。

第二十二頁，共83頁。媒體應(yīng)對法則現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系。→一個系統(tǒng)。→一個聲音。→一個態(tài)度。→一個形象。第二十三頁，共83頁。1、“先發(fā)制人”法則在危機(jī)出現(xiàn)后第一時間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。英國危機(jī)管理專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”。2、公開法則在危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時間做出回應(yīng)，會出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。萊德貝特提出了危機(jī)處理的“公開管理”法則。其核心就是“公開地向報界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。第二十四頁，共83頁。3、針對性法則第一，應(yīng)明確表態(tài)的目標(biāo)受眾是公眾和媒體，不是專家，也不是上級領(lǐng)導(dǎo)。（1）要讓公眾聽得懂。（2）不要繞圈子，不要長篇大論，應(yīng)該直截了當(dāng)。第二、對不同的公眾或客戶，要說不同的話，使用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。回答不同媒體記者提問時,要想到背后的讀者是誰，想一想怎樣說對他們才能產(chǎn)生效果。第二十五頁，共83頁。4、統(tǒng)一口徑法則這一策略不僅對政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。5、息事寧人法則企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？【分析1】現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個特點：（1）喜歡報道和炒作奇聞、丑聞。（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。第二十六頁，共83頁?！痉治?】在強(qiáng)大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。一是媒體可以決定你的形象。媒體可以隨時炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會招到更多的攻擊。二是網(wǎng)民和客戶基本上都站在媒體一邊。企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當(dāng)成辯解或者沒有誠意。第二十七頁，共83頁?！痉治?】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略■盡量避免出事。■出現(xiàn)危機(jī)、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出媒體的視野?！鱿⑹聦幦?。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材。■有時要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點和動力?！龇磸?fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員。第二十八頁，共83頁。英國危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則：→提供真實情況；→提供全部情況；→盡快提供情況?！痉治觥繛槭裁匆裱癟”法則？■危機(jī)發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)：

→非常關(guān)注?！有湃蚊襟w的報道和評論?！鷮ζ髽I(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。第二十九頁，共83頁。7、不與媒體對抗法則（1）與媒體對抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后仍然在采取這種方式。（2）對媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的報道面前，要學(xué)會忍氣吞聲。要運(yùn)用一些技巧和策略來消除負(fù)面影響?！疚C(jī)管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實際上卻是一場無法打贏的戰(zhàn)爭。第三十頁，共83頁。8、留有余地法則（1）說話留有余地。（2）不要讓董事長充當(dāng)新聞發(fā)言人。建議：即使董事長躲不過去，也只能做些原則表態(tài)，體現(xiàn)企業(yè)的誠意和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，表明企業(yè)愿意配合，給各方一個滿意的交代等等之類的話。如果危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，最后再考慮企業(yè)一把手出面直面問題。第三十一頁，共83頁。五、企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)形式1、企業(yè)家盛名之下的政治危機(jī)2、媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機(jī)3、成功企業(yè)的成功危機(jī)4、因缺乏溝通所造成的企業(yè)文化危機(jī)5、企業(yè)快速成長的危機(jī)6、企業(yè)現(xiàn)金流枯竭后的財務(wù)危機(jī)7、企業(yè)營銷管理危機(jī)8、企業(yè)制度危機(jī)9、企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機(jī)第三十二頁，共83頁。群體性連鎖性危害性第三十三頁，共83頁。企業(yè)家盛名之下的政治危機(jī)企業(yè)家離政治究竟多近才安全？案例分析：大午集團(tuán)當(dāng)家人孫大午因何獲罪？案例分析：牟其中為什么會由首富到首騙？案例分析：上海首富周正毅、中國第二富豪楊斌為什么被抓？我國問題富豪出現(xiàn)的原因分析：原罪與權(quán)力討論:清末紅頂商人胡雪巖為什么會落得抄家?第三十四頁，共83頁。媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機(jī)為什么會出現(xiàn)“成也媒體，敗也媒體”的現(xiàn)象？為什么會出現(xiàn)“槍打出頭鳥”、“出頭的櫞子先爛”？--試論:中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化的沖突案例分析：三株集團(tuán)敗在哪里？案例分析：劉曉慶的個性與悲劇案例分析：雀巢公司該不該與媒體打官司？案例分析：強(qiáng)生公司藥品中毒事件的妥善處理案例分析：曾國藩家書是寫給誰看的？討論：假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理，面對中央電視臺“焦點訪談”報道其“月餅陳陷事件”之后,你將如何面對媒體和客戶?如何不讓企業(yè)破產(chǎn)?第三十五頁，共83頁。成功企業(yè)的成功危機(jī)為什么非常成功的企業(yè)會走向失敗?案例分析:IBM的成功危機(jī)迅速成長的IBMIBM的失誤IBM的危機(jī)分析案例分析:日本經(jīng)濟(jì)及企業(yè)的成功危機(jī)案例分析：“秦池酒”廣告的成功危機(jī)秦池奇跡秦池神話的破滅討論：海爾在中國已經(jīng)做得很成功了，假如你是該集團(tuán)的首席執(zhí)行官，你認(rèn)為海爾是否存在危機(jī)？危機(jī)在哪兒？第三十六頁，共83頁。因缺乏溝通所造成的企業(yè)高層人事危機(jī)溝通是避免企業(yè)高層人事危機(jī)的最佳手段試分析：民營企業(yè)如何善待創(chuàng)業(yè)功臣及元老？案例分析：君安證券為什么被強(qiáng)行并入國泰證券？案例分析：康賽公司總經(jīng)理為什么要舉報董事長？案例分析：創(chuàng)維集團(tuán)原銷售總經(jīng)理陸強(qiáng)華為何要率眾集體跳槽？案例分析：恩威集團(tuán)為什么要補(bǔ)交1億元稅款？第三十七頁，共83頁。企業(yè)快速成長的危機(jī)某大型企業(yè)董事長問：什么樣的企業(yè)是世界上最好的企業(yè)？某著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家問：企業(yè)發(fā)展得越快越好嗎？案例分析：格蘭特公司的急性肥胖癥快速擴(kuò)張赤字失敗失敗的教訓(xùn)案例分析：鄭州亞細(xì)亞商場和順馳集團(tuán)等的快速擴(kuò)張與失敗第三十八頁，共83頁。企業(yè)現(xiàn)金流枯竭后的財務(wù)危機(jī)因項目投資失敗所導(dǎo)致的財務(wù)危機(jī)案例分析：香港百富勤為什么會倒閉？因經(jīng)營不善銀行負(fù)債過多所導(dǎo)致的財務(wù)危機(jī)案例分析：日本八佰伴最終被誰所拋棄？因過度迷信資本運(yùn)營所導(dǎo)致的財務(wù)危機(jī)案例分析：托普之路走向何方？第三十九頁，共83頁。企業(yè)營銷管理危機(jī)營銷是企業(yè)的靈魂營銷策略不當(dāng)所導(dǎo)致的營銷危機(jī)案例分析：庫爾斯公司因循守舊險破產(chǎn)案例分析：安利公司痛改策略得天下定位不當(dāng)所導(dǎo)致的營銷危機(jī)市場細(xì)分、目標(biāo)市場與市場定位定位不當(dāng)廣告失效案例分析：健力寶公司廣告成了信號彈案例分析：寶潔公司成功的廣告策略定位不當(dāng)市場失靈案例分析：派克鋼筆低端市場走麥城案例分析：北歐航空重新定位走大運(yùn)第四十頁，共83頁。渠道管理不當(dāng)所導(dǎo)致的營銷危機(jī)得渠道者得天下

企業(yè)的三種渠道模式案例分析：“樂華”彩電渠道激變釀悲劇案例分析：“康師傅”決勝中國市場的秘訣

二級代理商惡意串貨毀市場案例分析：“旭日升”落地誰之過？

零售商忘義棄貨丟市場案例分析：奧妮公司投大錢賺小錢第四十一頁，共83頁。企業(yè)制度危機(jī)中國企業(yè)究竟缺什么？中國企業(yè)制度危機(jī)來自哪里？企業(yè)產(chǎn)權(quán)危機(jī)案例分析：“一直在努力”的愛多為何會跌倒而不再爬起？案例分析：聯(lián)想集團(tuán)為什么會充滿活力？案例分析：魯冠球為什么能成為中國企業(yè)界的長青樹?討論:中國首富第一資本運(yùn)營高手仰融為何被通緝?第四十二頁，共83頁。公司治理結(jié)構(gòu)危機(jī)大量國企經(jīng)理落馬說明了什么？誰是老板—國有資產(chǎn)的權(quán)利如何實現(xiàn)？“用人不疑”的用人原則對不對？如何保護(hù)企業(yè)經(jīng)營者的利益？“空降部隊”為何遭遇尷尬職業(yè)經(jīng)理人的游戲規(guī)則案例分析:王志東去職風(fēng)波案例分析:王惟尊事件說明了什么？什么是“公司治理結(jié)構(gòu)”？美式公司治理結(jié)構(gòu)分析股票期權(quán)制還能走多遠(yuǎn)？案例分析：美國安然公司倒閉說明了什么?第四十三頁，共83頁。企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機(jī)獨(dú)斷專行型CEO所造成的管理危機(jī)優(yōu)柔寡斷型CEO所造成的管理危機(jī)知識匱乏型CEO所造成的管理危機(jī)好大喜功型CEO所造成的管理危機(jī)第四十四頁，共83頁。獨(dú)斷專行型CEO造成的管理危機(jī)事必躬親，包打天下不信任管理層不愿聽取他人的建議聽不進(jìn)逆耳忠言喜歡發(fā)號施令搞一言堂過于自負(fù)，認(rèn)為老子天下第一第四十五頁，共83頁。優(yōu)柔寡斷型CEO造成的管理危機(jī)只想不做時常貽誤商機(jī)不能回絕別人的請求關(guān)鍵時刻難以決斷易陷入情面和人情不愿得罪周圍任何人易被別人的意見所左右一件事征求多人意見第四十六頁，共83頁。知識匱乏型CEO造成的管理危機(jī)不喜歡讀書學(xué)習(xí)自認(rèn)為不懂經(jīng)營學(xué)也能經(jīng)營公司不具備人事管理方面的知識不具備民法、商法等方面的知識幾乎不讀經(jīng)濟(jì)與管理方面的書籍看不懂財務(wù)報表不具備稅務(wù)知識第四十七頁，共83頁。好大喜功型CEO造成的管理危機(jī)愛講排場，喜歡做與自己身份不符的事情喜歡社交，社會頭銜過多與政治家和演藝界往來密切手中存不住錢與業(yè)務(wù)無關(guān)的交際費(fèi)過多四處捐款喜歡在電視和雜志等媒體上拋頭露面總喜歡自己成為話題的中心第四十八頁，共83頁。企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟231認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號評估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī)制定危機(jī)應(yīng)對策略確認(rèn)危機(jī)并采取行動評價危機(jī)管理效果建立危機(jī)隔離措施第四十九頁，共83頁。警告信號潛在危機(jī)員工不滿情緒令人失望的財務(wù)狀況客戶抱怨沒有持續(xù)有效的計劃沒有經(jīng)營策略沒有危機(jī)管理計劃不重視環(huán)保工作地點發(fā)生罷工、暴力消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散產(chǎn)品回收，失去商機(jī)，客戶失去信心工作業(yè)績不佳由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳危機(jī)管理不當(dāng)，消極的媒體報道，聲譽(yù)受損,業(yè)績下降罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號第五十頁，共83頁。獲取信息渠道獲取信息方法社會公眾高層管理團(tuán)隊部門經(jīng)理員工媒體一對一、面對面的訪問一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議問卷調(diào)查、座談會電話調(diào)查評估企業(yè)中的潛在危機(jī)進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？第五十一頁，共83頁。“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機(jī)1.2.3.不可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.第五十二頁，共83頁。“潛在危機(jī)對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機(jī)1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機(jī)1.2.3.第五十三頁，共83頁?！白钣锌赡馨l(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表最有可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.第五十四頁，共83頁。

通過以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問題，同時也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。第五十五頁，共83頁。防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī)

當(dāng)有預(yù)警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？

1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對某些潛在危機(jī)的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中。第五十六頁，共83頁。下面的原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號2)研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能性3)確定會受到問題影響的不同社會公眾4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動步驟5)比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差6)下定決心花些時間來解決問題第五十七頁，共83頁。潛在問題反應(yīng)步驟員工不滿意令人失望的財務(wù)狀況客戶的抱怨環(huán)境問題1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問同受到影響的主要社會公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通1、對客戶的抱怨迅速做出回應(yīng)2、盡可能地滿足客戶要求1、計劃并實施補(bǔ)救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī)防范措施1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、確定實際的可以達(dá)到的投資人和董事會的預(yù)期目標(biāo)2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在客戶的建議建立易于得到客戶建議的途徑（例如免費(fèi)熱線電話、調(diào)查、客戶建議小組、面對面的討論）1、建立強(qiáng)有力的環(huán)境政策2、實施嚴(yán)格的評價工作和環(huán)境審查第五十八頁，共83頁。制訂危機(jī)應(yīng)對策略

并不是所有的潛在危機(jī)都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機(jī)，也不是所有的真實危機(jī)在發(fā)生前都會有預(yù)警信號。因此，我們需要制定周密的策略來應(yīng)對各種不同的情況第五十九頁，共83頁。23145678明確負(fù)責(zé)人，做出計劃及預(yù)算年度經(jīng)營計劃中要包括危機(jī)管理計劃并每年更新建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點分析，一次危機(jī)模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理危機(jī)管理小組成員研討并定出個人危機(jī)反應(yīng)手冊，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對訓(xùn)練第六十頁，共83頁。危機(jī)管理小組危機(jī)模擬訓(xùn)練高層決策主管公關(guān)主管營銷主管人力資源主管財務(wù)主管法律顧問外部危機(jī)管理顧問應(yīng)急演練制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理計劃企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)企業(yè)可能會面對的潛在危機(jī)種類危機(jī)報備和人員協(xié)調(diào)的流程危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機(jī)中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真)員工、主要客戶、供應(yīng)商/二級代理商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息第六十一頁，共83頁。制訂危機(jī)應(yīng)對策略－危機(jī)管理小組

危機(jī)管理小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計劃和危機(jī)反應(yīng)手冊挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告第六十二頁，共83頁。確認(rèn)危機(jī)并采取行動通常危機(jī)發(fā)生的信號會具有以下一些特點：1、發(fā)生一些不尋常或不正常的事件2、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽(yù)、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會公眾（例如員工、客戶、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實狀況6、會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序

危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機(jī)處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。

第六十三頁，共83頁。認(rèn)清問題并盡可能地了解情況如果會有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級主管匯報有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟確認(rèn)受到最大影響的社會公眾有哪些決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言第六十四頁，共83頁。評價危機(jī)管理效果確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機(jī)對公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識別什么時候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束比較危機(jī)期間和之后公司的銷售整理新聞記者的訪談開設(shè)電話熱線，以方便員工和客戶就本次危機(jī)提問或評論舉行座談會（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度行動結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是“否”！只有知道行動的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成敗。所以，我們必須對危機(jī)管理的效果進(jìn)行評價。第六十五頁，共83頁。那么評價危機(jī)到底是指什么？

確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評估該危機(jī)對公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識別什么時候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束

如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評價。

危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢?人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機(jī)的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒有反彈到危機(jī)前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？這次危機(jī)還是公司的大事嗎？危機(jī)結(jié)束與否,是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。第六十六頁，共83頁。建立危機(jī)隔離措施總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理的最終目的是什么？

用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費(fèi)。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化。2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度。第六十七頁，共83頁。在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化在企業(yè)內(nèi)建立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公司進(jìn)行一次正式的弱點分析采取措施防止預(yù)警信號變成真實危機(jī)即使在非危機(jī)時刻，每季公司的危機(jī)管理小組也要一起開一次會保證危機(jī)管理活動有適當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)言人要訓(xùn)練有素，能代表公司傳達(dá)重要信息，并能應(yīng)對各類問題更新危機(jī)管理計劃和危機(jī)反應(yīng)手冊每年要對主要公眾進(jìn)行調(diào)查，評估公司的信譽(yù)以一種對社會負(fù)責(zé)的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑制定出一套公關(guān)計劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度第六十八頁，共83頁。

公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個有效方法，公關(guān)計劃有效實施的關(guān)鍵在于公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用。個人之間的非正式會談媒體的簡短介紹新聞發(fā)布會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫送給客戶的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊年度報告報紙廣告廣播及電視訪談免費(fèi)熱線第六十九頁，共83頁。危機(jī)中的有效溝通在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點認(rèn)清所有可能會受到危機(jī)影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認(rèn)清了問題，正在采取措施只傳達(dá)已證實的信息且不要撒謊不要對外界的假設(shè)發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通第七十頁，共83頁。危機(jī)中重點的溝通對象員工媒體客戶企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關(guān)鍵信息如果員工想要知道的事涉及機(jī)密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個困難的決定，應(yīng)該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機(jī)會來提問及反饋用你希望被對待的方式來對待員工使用合適的發(fā)言人員工大會部門會議單獨(dú)會見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信免費(fèi)電話員工簡訊或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對客戶的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答客戶所關(guān)注的問題如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，客戶會得到告知感謝客戶對企業(yè)的支持打電話寫信客戶簡訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站客戶熱線及時、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑新聞稿與個別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書第七十一頁，共83頁。危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住第七十二頁，共83頁。危機(jī)管理的模式4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness