天津深開展銀行大廈物業(yè)管理效勞方案天津豪斯特物業(yè)管理開展目錄第一章天津豪斯特物業(yè)管理開展 3第二章天津深開展銀行大廈工程概況 4第三章天津深開展銀行大廈物業(yè)管理效勞總體目標與承諾 5第四章組織機構及崗位職責 6第五章大廈綜合體效勞內(nèi)容和指標 12第六章大廈特約效勞內(nèi)容 18第七章天津深開展銀行大廈工程MO〔商業(yè)〕局部物業(yè)管理效勞方案 19一、MO物業(yè)的管理特點 19二、MO的物業(yè)管理內(nèi)容 19三、MO業(yè)戶效勞管理 20四、MO裝修效勞管理 21五、設備、設施維保效勞管理 22六、MO建筑物的養(yǎng)護及維修管理 22七、監(jiān)控中心管理 23八、消防管理 23九、MO保潔效勞管理 24十、MO綠化效勞管理 25十一、MO廣告管理 25十二、MO保險管理 26十三、MO工程開發(fā) 26第八章天津深開展銀行大廈工程CO、SO局部物業(yè)管理效勞方案 27一、CO、SO物業(yè)的總體目標 27二、CO、SO物業(yè)管理效勞原那么 27三、CO、SO物業(yè)管理效勞工程 28四、公共秩序管理效勞 28五、裝修管理效勞 30六、消防管理效勞 31七、車輛管理效勞 33八、綠化保潔管理效勞 34九、房屋及公共設施設備管理效勞 35十、智能化系統(tǒng)管理效勞 36第九章結束語 37第一章天津豪斯特物業(yè)管理開展天津豪斯特物業(yè)管理開展〔簡稱“豪斯特物業(yè)〞〕為專業(yè)物業(yè)效勞企業(yè)，具有二級資質(zhì)認證，是專門從事物業(yè)管理效勞，具有獨立法人資格的專業(yè)市場化機制運作的商用物業(yè)綜合性效勞公司，主要效勞于公寓、酒店、寫字樓、商鋪等高端商業(yè)物業(yè)，目前主要為天津港灣中心大廈、西青銀灣國際廣場等工程提供物業(yè)管理和效勞以及相關咨詢業(yè)務。豪斯特物業(yè)管理架構圖董事會董事會董事長董事長總經(jīng)理總經(jīng)理公寓效勞中心物業(yè)效勞中心行政財務部公寓效勞中心物業(yè)效勞中心行政財務部房務管家前廳接待銷售部保潔業(yè)務工程部保安部管業(yè)部品質(zhì)部〔專員〕法律參謀〔外聘〕行政人事公寓業(yè)務財務組物業(yè)業(yè)務財務組房務管家前廳接待銷售部保潔業(yè)務工程部保安部管業(yè)部品質(zhì)部〔專員〕法律參謀〔外聘〕行政人事公寓業(yè)務財務組物業(yè)業(yè)務財務組天津港灣中心工程西青銀灣廣場工程漢鎰辦公樓工程天津港灣中心工程西青銀灣廣場工程漢鎰辦公樓工程其他工程公寓效勞N個物業(yè)效勞工程港灣中心公寓效勞豪斯特物業(yè)效勞理念堅持“依法管理、客戶至上、誠信經(jīng)營，個性效勞〞的經(jīng)營宗旨，通過效勞職能社會化，效勞組織專業(yè)化、效勞形式標準化、效勞關系契約化、效勞過程商業(yè)化的效勞品種多樣化運作，為受托承接物業(yè)的全體業(yè)主、物業(yè)使用人提供一個平安、舒適、整潔、文明、方便、優(yōu)雅的商住環(huán)境。豪斯特物業(yè)效勞目標嚴格按照對所承接物業(yè)承諾的效勞內(nèi)容和效勞標準進行標準化的效勞和管理，確保和提高效勞水平和效勞質(zhì)量，全面樹立和提升所承接物業(yè)的整體形象，爭取在約定的時間內(nèi)達標、創(chuàng)優(yōu)，業(yè)主滿意率到達95％以上，實現(xiàn)物業(yè)的增值和保值。第二章天津深開展銀行大廈工程概況工程簡介位置區(qū)屬：南京路海光寺商圈坐落位置：天津深開展銀行大廈位于天津市南開區(qū)南京路345號四至范圍：東至萬德莊南北街西至天津內(nèi)燃機廠南至天津市人民檢察院北至長江道建筑形態(tài)：商務綜合體，包括SO局部〔12-25F〕、CO局部〔6-10F〕、MO局部〔1-5F〕。規(guī)劃用地面積：10164.1㎡;總建筑面積：51334㎡地上建筑面積：41774㎡地下建筑面積：9560㎡建筑層數(shù)：地上29層〔含設備層〕，地下2層總高度：99.5米容積率：4.11綠地率：30%天津深開展銀行大廈地處北方經(jīng)濟中心頂級商圈，天津商業(yè)商務交集區(qū)域的第一干道，南京路龍頭位置，CBD重點區(qū)、中央信息產(chǎn)業(yè)核心區(qū)域，集居住、辦公、商業(yè)于一體的綜合體建筑，地段升值潛力巨大，置業(yè)保障高。對于物業(yè)管理和效勞，無論是效勞水平、效勞質(zhì)量以及效勞理念等各方面均要求較高，故此本工程物業(yè)管理要有一定的獨特性，以先進的物業(yè)效勞理念、優(yōu)質(zhì)的標準來滿足廣闊業(yè)主的需求。交通環(huán)境地鐵1號線，海光寺站，工程緊鄰奧運主干道，一路直通奧運場館。數(shù)十條公交線路穿梭其間，地鐵一號線、南京路、鞍山道與衛(wèi)津路等城市動脈于此交匯，全面搭建三維立體交通網(wǎng)絡，瞬間通達城市各區(qū)，掌控都市交通與財富動脈。周邊配套地處環(huán)渤海頂級商圈，永不衰退的鉆石地段；盤踞海光寺腹地，直面南京路，城市核心繁華之所。家樂福、蘇寧、國美、伊勢丹、樂賓百貨、萊佛士酒店等國際國內(nèi)著名品牌紛紛搶灘落戶，周邊配套齊全。因此，可以斷定天津深開展銀行大廈工程必將成為海光寺商圈內(nèi)的新亮點。第三章天津深開展銀行大廈物業(yè)管理效勞總體目標與承諾一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的效勞，為天津深開展銀行大廈創(chuàng)造價值，為業(yè)主營造一個“平安、舒適、優(yōu)雅〞的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)主安心、放心。一、總體管理效勞目標在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主效勞，成為業(yè)主的好管家、好朋友，業(yè)主滿意率始終保持在95%以上。二、管理效勞理念——豪斯特物業(yè)讓您更滿意嚴格管理、標準效勞、心心交流；業(yè)主、開展商、行政主管部門、相關專業(yè)部門全面合作；業(yè)主至上、效勞第一，不斷超越業(yè)主日益增長的效勞需求；成為業(yè)主的好管家、好朋友；成為開展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。三、效勞承諾1、總體指標滿意度指數(shù)95％以上。管理效勞范圍內(nèi)不發(fā)生重大平安責任事故；管理效勞范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；管理效勞范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故。2、分類指標大廈設專線物業(yè)效勞，接待業(yè)主咨詢和報修；各類效勞人員上崗培訓率到達100%；檔案歸檔率到達100%；檔案完整率到達100％；維修及時率到達100%；維修質(zhì)量合格率到達95%以上；實行維修效勞回訪制度，回訪率到達100%；有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；公共設備、設施完好率到達98％以上；房屋建筑完好率到達98%以上；綠化存活率到達98%以上；清潔管理無盲點，管理效勞范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；道路、停車場完好率到達98%以上；第四章工程組織架構及崗位職責一、工程組織架構公司公司總部工程經(jīng)理工程經(jīng)理行政財務部秩序維護〔保安行政財務部秩序維護〔保安〕部部管業(yè)部工程部保安主管管業(yè)主管行政人事主管保安主管管業(yè)主管行政人事主管工程主管客服收款檔案管理保潔外包門崗巡崗消防監(jiān)控內(nèi)勤客服收款檔案管理保潔外包門崗巡崗消防監(jiān)控內(nèi)勤車場管理內(nèi)勤庫管工程運行工程維修二、工程物業(yè)效勞運作方式及各部門職責1、工程物業(yè)效勞運作方式天津深開展工程實行工程經(jīng)理負責制的直線制領導形式，下設管業(yè)部、秩序維護部、工程部三個職能部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理；另設行政人事主管，直接由總部協(xié)調(diào)管理。工程經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，直接向物業(yè)總經(jīng)理負責。各項具體工作的安排及臨時任務的下達，均直接安排到各部門，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向工程經(jīng)理和總經(jīng)理負責。2、部門職責[管業(yè)部]主要負責日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙效勞、業(yè)主接待、權籍管理、收費管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作以及大廈公共區(qū)域內(nèi)環(huán)保管理及衛(wèi)生和綠化效勞。[秩序維護部]秩序維護部負責維護大廈公共區(qū)域內(nèi)整體公共秩序，包括門崗效勞、巡視管理效勞、車輛管理效勞、監(jiān)控管理效勞、治安管理效勞、消防監(jiān)控等。[工程部]工程部負責整個工程的設備運行維修養(yǎng)護效勞，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保效勞。[行政財務部]主要負責人事管理和財務管理工作。3、天津深開展銀行大廈工程各部門崗位職責A、工程經(jīng)理崗位職責1.全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行各項管理制度，完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。2.制訂天津深開展銀行大廈年度、月度工作方案并組織實施，業(yè)務上接受總部和上級部門的指導和監(jiān)督。3.負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5.協(xié)調(diào)本工程與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各項工作。6.認真完成大廈內(nèi)其它工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務。B、管業(yè)部崗位職責1.以身作那么，調(diào)發(fā)動工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項工作。2.檢查、監(jiān)督大廈紅線范圍內(nèi)的道路，綠化等公共區(qū)域地面清潔。3.熱情接待業(yè)戶，及時處理顧客對效勞的投訴，并做好記錄。4.定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務水平和效勞質(zhì)量。5.協(xié)調(diào)本部門與各部門的關系，合理調(diào)配人力和物力資源。6.負責業(yè)戶物業(yè)效勞費用的收繳工作。7.上級領導交辦的其它臨時任務。C、檔案管理員崗位職責1.認真學習國家保密法和有關檔案管理規(guī)定，嚴格執(zhí)行公司檔案管理制度。收集和整理各個工作崗位的工作記錄，全面負責物業(yè)的檔案管理工作。2.負責物業(yè)的有關圖紙資料的收集、裝訂、存檔。負責裝修檔案，客戶檔案、工程文書檔案的管理工作。3.負責管理處檔案的建立與管理，依據(jù)管理制度，科學分類，方便檢索。4．嚴格執(zhí)行檔案使用、查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)主任批準不得外借，借閱檔案必須詳細登記，對造成破損、缺少、不按時歸還者嚴格按規(guī)定處分，并盡力彌補。5．每周對檔案室清潔一次，保證室內(nèi)潔凈，溫度、濕度恒定，通風、消殺良好，防盜設施平安可靠。6．完成領導交辦的其它任務。D、客服人員崗位職責1.負責大廈業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反響敏捷、處事穩(wěn)健。2.負責收取各項物業(yè)效勞費用，并為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。3.負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。4.按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。5.完成領導交辦的其它工作。E、行政人事主管崗位職責1.負責工程工作方案、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草工作。

2.負責人事工作，做好員工的招聘接受、調(diào)配、辭退〔離職〕、考核等管理工作。

3.負責物資的調(diào)度和管理工作。

4.負責公司的培訓組織工作，做好培訓準備、組織、實施、考核，健全培訓資料，收集培訓教材等工作。

5.負責采購方案的審核，采購供給商的評審等工作。

6.負責固定資產(chǎn)實物管理工作。

7.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。F、工程部主管崗位職責1.在工程經(jīng)理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。2.負責大廈設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修，平安檢查工作的安排與落實。3.履行大廈簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經(jīng)濟指標。4.貫徹執(zhí)行公司制定的各項制度，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于平安、良好的運行狀態(tài)。5.執(zhí)行政府部門的有關行業(yè)法規(guī)，加強平安管理和平安教育，建立各級平安制度，防止發(fā)生平安事故。6.對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。7.負責員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8.負責組織對公司接管的機電設施、設備進行驗收及其配套設施完善工作。9.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。10.負責業(yè)戶對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格效勞的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。11.定期向經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。12.負責裝修管理中有關規(guī)定的審查和驗收，確保建筑物結構平安和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。G、工程領班崗位職責1.標準執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守那么和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務。2.管理好、使用好本班負責范圍的設備，使設備經(jīng)常處于良好的技術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、平安運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三干凈〞〔設備干凈、機房干凈、工作場地干凈〕、“四不漏〞〔不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣〕、“五良好〞〔使用性能好、密封良好。潤滑良好、鞏固良好、調(diào)整良好〕。3.領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作那么，技術精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題。4.做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；設備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修。5.做好本班設備的年月檢修保養(yǎng)方案和備品備件方案，報主管審核。并負責檢修保養(yǎng)方案實施。6.做好本班設備的技術檔案，每月定期交主管審閱。7.做好班組人員考勤制度和維修臺賬，每月報主管匯總。H、工程文員、資料員、倉管員崗位職責1.負責本部門文件、圖紙及技術資料的管理，建檔和統(tǒng)一管理工作。2.負責收發(fā)各種通知、文件以及設備運行記錄的管理。3.負責部門考勤統(tǒng)計工作。4.負責維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。5.負責本部門文件打印、校對及工作。6.負責大廈工程、物業(yè)、辦公倉庫管理工作。7.完成上級交辦的其它工作。I、秩序維護主管崗位職責 1.接受工程經(jīng)理的工作安排，認真完成各項工作。2.對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核和安排大廈的臨時工作任務。3.制定每月工作方案，并檢查平安管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。4.檢查、監(jiān)督大廈治安、消防工作并巡視記錄。5.負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向工程經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。6.定時、不定時〔晚上零點之后的檢查，一周不少于1次〕對各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導。7.對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導致業(yè)戶投訴或造成較大損失的，負主要責任。8.做好平安管理員的培訓、考核工作。9.熱情接待業(yè)戶，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。10.熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應立即采取應急措施。J、秩序維護領班崗位職責1、全面負責平安、消防監(jiān)控工作，催促秩序維護員嚴格執(zhí)行公司制訂的效勞宗旨、守那么和各項規(guī)章制度；2、負責本組執(zhí)勤帶班工作，走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀容儀表、禮貌禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量；3、全面掌握當班期間各崗秩序維護到崗情況，安排崗位設置，負責各崗位之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)；4、協(xié)助主管定期對本班人員進行培訓及績效考核評價，對于違反公司制度的秩序維護員要及時糾正、處理；5、協(xié)助解決秩序維護員不能及時處理的非常規(guī)事件，緊急事件要迅速上報上級主管，并協(xié)助主管的處理工作；6、及時掌握本班組秩序維護員思想動態(tài)，協(xié)助秩序維護主管建設和開展秩序維護隊伍；7、配合其他領班人員進行內(nèi)務管理工作，嚴格執(zhí)行內(nèi)務管理各項規(guī)程；8、服從秩序維護主管的其他工作安排，配合工程組共同完成各項考核指標。K、消控領班崗位職責1、定期檢查消防設施、消防器材，負責消防監(jiān)控系統(tǒng)設施、設備的定期保養(yǎng)、清潔工作；2、落實危險部門、要害部門的消防工作，暢通消防通道；3、負責建立并完善秩序維護部消防監(jiān)控設備交接驗收檔案；4、負責建立并完善消防監(jiān)控記錄檔案，保證記錄的連續(xù)性與完整性；5、進行工程消防、監(jiān)控設施設備的操作和檢查工作，并認真填寫相關記錄；6、學習消防平安知識，積極認真做好防火宣傳教育活動；7、定期進行責任區(qū)內(nèi)的消防平安檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時排除。8、協(xié)助秩序維護經(jīng)理及主管完成其他安保工作。L、巡邏崗崗位職責1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；3.器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4.白天巡邏大廈外圍不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間樓內(nèi)巡邏不少于6次；5.認真作好巡邏記錄，對各種不平安隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報；6.巡邏過程中，遇到業(yè)戶應打招呼，主動問好，假設接到業(yè)戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；7.對重點區(qū)域和部位〔如監(jiān)測死角、設備房〕做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；8.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回秩序維護辦公室詢問；9.與秩序維護辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關情況；10.接業(yè)戶報案后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見業(yè)戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；11.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；13.巡邏過程中注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；14.遇緊急情況發(fā)生時，按?緊急事件處理程序?處理；15.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；16.按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。M、門崗崗位職責1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；3.每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；4.站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5.對業(yè)戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6.器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；7.短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶及其車輛〔包括車號〕；8.對業(yè)戶要用標準用語問好；9.認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡；10.遇緊急情況發(fā)生時，按?緊急事件處理程序?處理；11.指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、標準、不僵硬，目視無不舒適感；12.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13.不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧；14.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；15.按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。N、監(jiān)控中心崗位職責1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作，此崗位秩序維護員通過利用視頻監(jiān)控設備對大廈整體不間斷的進行巡視，是整個安保系統(tǒng)的核心部位，2、負責日常報警的接聽〔包括110報警及電梯內(nèi)呼救〕，接受和發(fā)送相關信息，與秩序維護部各個崗位銜接流暢，并填寫監(jiān)控記錄。3、負責消防控制系統(tǒng)的操作，配合消防領班完成日常的消防管理工作，包括月檢、年檢等。4、負責客房報警系統(tǒng)報警信息的發(fā)送。5、維護設備的正常運行。6、負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。7、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應秩序維護員到現(xiàn)場查看。8、負責監(jiān)控錄像的管理工作。9、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。第五章大廈綜合體效勞內(nèi)容和指標一、大廈效勞人員的效勞內(nèi)容和指標[客戶效勞]實行周一至周日09:00-18:00的效勞制度舉止得體，微笑效勞按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在效勞過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)主提供效勞效勞內(nèi)容：入伙效勞、業(yè)主接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)主滿意度測評、有償效勞等。[秩序維護效勞]管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗執(zhí)勤秩序維護人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑效勞值崗時與業(yè)主、訪客交談應使用文明、標準用語，不得使用“命令〞、“要求〞類用語及禁忌語業(yè)主需要幫助時，應主動及時提供效勞，對業(yè)主及訪客的詢問應熱情接待效勞內(nèi)容：門崗效勞、巡視崗效勞、車輛管理崗效勞、停車庫〔場〕管理效勞、監(jiān)控崗效勞、治安管理。[工程維修]設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑效勞，舉止文明得體在效勞過程中保持良好的精神狀態(tài)效勞內(nèi)容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔效勞]保潔效勞人員形象大方得體保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在效勞過程中保持良好的精神狀態(tài)效勞內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修工程的效勞內(nèi)容與指標急修工程半個小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行修復；維修及時率到達100%；維修質(zhì)量合格率到達95%以上；實行維修效勞回訪制度，回訪率到達100%；〔具體承諾見維修效勞回訪〕對一般急修工程，應在當天維修完畢，因故不能修復的〔如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因〕，應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；對較大預約維修工程，牽涉到公共部位、設施及可能影響其它業(yè)主的維修工程，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預約維修不誤時；維修人員接到報修信息后，如上門維修效勞時業(yè)主不在，應留?請求再次預約上門維修〔效勞〕通知單?，示意業(yè)主另約上門維修〔效勞〕的日期、時間，并及時向“大廈〞回復“非正常注銷任務〞的信息；對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修工程，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)主生活及平安的影響。對影響較多業(yè)主生活、休息的維修工程，應事先發(fā)布維修通告〔緊急搶修工程可在事后說明〕，說明維修作業(yè)可能對業(yè)主造成的影響，請業(yè)主有所準備，取得業(yè)主的諒解和支持，并向業(yè)主表示歉意。三、一般維修的效勞內(nèi)容與承諾報修工程一小時內(nèi)到現(xiàn)場一般維修工程48小時內(nèi)修復對一般預約維修工程，維修人員應約不誤時，準時到達業(yè)主報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報修信息后，如室內(nèi)無人，應留?請求再次預約上門維修〔效勞〕通知單?，示意業(yè)主另約上門維修〔效勞〕的日期、時間，并及時向“大廈〞回復“非正常注銷任務〞的信息；【維修效勞收費】以公司維修效勞工程價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)主協(xié)議確定。在有償維修效勞完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)主在?維修〔效勞〕任務單?上簽字確認、付費。因維修質(zhì)量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)主損失的，應按實賠償。【維修效勞回訪】水、電急修工程24小時內(nèi)回訪；涉及鄰里間的維修工程24小時內(nèi)回訪；有較大危險性的維修工程〔如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等〕24小時內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修工程，應在維修完工第一個雨天后回訪。一般預約維修工程應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。由信息平臺值班人員進行回訪。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應及時預約整改；發(fā)現(xiàn)存在效勞態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應責成有關維修人員登門抱歉。四、效勞受理、報修接待的效勞內(nèi)容與指標24小時接待業(yè)主報修，接待人員應以標準、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)主的報修。對急修工程，接待人員應對業(yè)主的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修工程，根據(jù)與業(yè)主預約的時間，維修人員準時上門維修效勞。五、投訴處理的效勞內(nèi)容與指標設公司效勞質(zhì)量投訴，24小時內(nèi)給予回復。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。業(yè)主對維修效勞有檢查監(jiān)督權及維修質(zhì)量驗收權，發(fā)現(xiàn)維修效勞存在問題有權及時指出，如業(yè)主與維修人員無法達成共識，可向信息平臺或大廈專線投訴。信息平臺或大廈專線接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)主的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個滿意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、電梯、水泵等設備運行效勞的效勞內(nèi)容與指標【電梯】載人電梯24小時正常運行，其它設備按需求正常運行。保證24小時有維修人員值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的平安使用證和合格的檢驗報告前方可運行?！舅谩克?4小時正常運行對水泵實行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄七、房屋及其設備設施完好程度的效勞內(nèi)容與指標公共設備、設施包括：路燈、樓道燈等完好率到達98％以上；房屋建筑完好率到達98%以上；道路、停車場完好率到達98%以上；設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象八、消防平安、公共秩序維護的效勞內(nèi)容與指標消防設施、管道完好率100％車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。九、公共秩序維護效勞內(nèi)容與指標管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護效勞。秩序維護人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑效勞。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護效勞無關的事。值崗時與業(yè)主、訪客交談應使用文明、標準用語，不得使用“命令〞、“要求〞類用語及禁忌語。為保障業(yè)主、訪客的人身、財產(chǎn)的平安，秩序維護人員應認真值守，實施正常的大廈公共部位的平安保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反響，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。對裝修民工出入大廈嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出大廈，應查驗由大廈簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)主簽證的、由大廈簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候秩序維護巡視效勞，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。嚴密巡查公共區(qū)域的秩序維護防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及大廈周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀〔點〕的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間〔20:00-次日08:00〕及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習〔每年1～2次〕。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班效勞，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過紅外線聯(lián)網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記錄嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)大廈負責人許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。做好監(jiān)控室內(nèi)務及清潔衛(wèi)生工作。監(jiān)控室內(nèi)無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。十、交通以及停車管理的效勞內(nèi)容與指標【道路交通管理效勞】對進出的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、平安。出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。道路路面保持整潔、無損、通暢。標識清晰、醒目、完整。對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。大廈行車道油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域〔特種車輛和搬場車輛除外〕?！就＼嚬芾硇凇吭谕＼噹臁矆觥车孛嬗冒咨推釀澇鲕囕v行駛指引標志、車位標志及編號。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。為辦妥長期停車證的業(yè)主提供相對固定的車位。地下車庫只為業(yè)主提供長期停車效勞〔特殊情況需臨時停車，應由大廈負責人批準前方可停車〕。輔助、引導車主平安停車。對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度〔收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行〕。為出入大廈的車輛提供引導效勞，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的效勞不準許大廈區(qū)域內(nèi)非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度〔收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行〕并有序停放。十一、控制突發(fā)事件的效勞內(nèi)容與指標管理效勞范圍內(nèi)不發(fā)生重大平安責任事故；管理效勞范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；管理效勞范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故；遇到報警10分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；確保應急通道的暢通，應急照明100％完好；電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；確保管理效勞用計算機不受病毒侵害。十二、裝修管理的效勞內(nèi)容與指標裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。施工人員應佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。加強對大廈的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負荷使用大功率施工電器具。如污染公用地面、墻面要及時去除。裝修垃圾用袋裝好，由大廈集中后統(tǒng)一清運。及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。十三、綠化、保潔管理效勞內(nèi)容與指標【綠化管理效勞】綠地更新及時率98％；綠化存活率到達98%以上；殘枝斷葉控制率98％；有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理；及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物；花卉、綠籬、樹木根據(jù)品種和生長情況，及時修剪整形，保持欣賞效果；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作?！颈嵐芾矸桨感凇壳鍧嵐芾頍o盲點；管理效勞范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；為業(yè)主、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境；操作標準化、管理科學化；適時、及時、準時進行保潔效勞，包括蟲害滅殺；保護物業(yè)各項設施及財物；及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；節(jié)約用電、用水；【保潔質(zhì)量三查制度】員工自查：每個員工根據(jù)有關作業(yè)規(guī)程，對自己負責分管區(qū)域的保潔工程進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。領班巡查：領班應把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、工程進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀錄。主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管還應會同物業(yè)工程經(jīng)理〔或陪同上級領導〕每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀錄。十四、停車管理方案及經(jīng)營管理【道路交通管理方案】大廈出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、平安。行車道路兩邊側石油漆黃色標志，表示禁止停車；油漆黑黃相間〔30cm間距〕標志，表示允許臨時停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應保持整潔、無損、通暢。大廈支道及外場上允許停車的位置，用白色油漆標志停車位及編號，標識應清晰、醒目、完整。對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。大廈行車道應油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行?！就＼噲龉芾矸桨浮吭谕＼噹臁矆觥车孛嬗冒咨推釀澇鲕囕v行駛指引標志、車位標志及編號。合理規(guī)劃地下停車場的使用管理，防止亂停、亂放。同時，建立完善的管理制度，確保大廈工程文明、有序的工作、學習、活動環(huán)境。對駛入車庫的車輛，均限速5公里以下，嚴防高速行駛，并有專人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放標準、整齊，分類科學合理、平安有序，以完善細致的管理，進行平安有序的效勞，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的秩序維護監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點。貫徹技防為主、人防為輔的原那么，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關人員進入和逗留。關注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關記錄，假設出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減小損失。遇有方案性重大活動安排時，制定活動開展配合方案，事先做好預留車位及場地檢查工作，擺放醒目標志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作。在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水?！緳C動車輛管理方案】為辦妥長期停車證的業(yè)主提供相對固定的車位。地下車庫只為業(yè)主提供長期停車效勞〔特殊情況需臨時停車，應由大廈總監(jiān)批準前方可停車〕。輔助、引導車主平安停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應立即提示車主，同時向大廈報告。大廈地面可提供臨時停車效勞的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車?！痉菣C動車輛管理方案】為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的效勞不準許大廈內(nèi)非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度〔收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行〕并有序停放。第六章大廈特約效勞內(nèi)容大廈內(nèi)物業(yè)公司可提供的有償效勞有〔不限于〕：根據(jù)要求為長、短業(yè)戶提供定時、定期室內(nèi)各項環(huán)境的清潔效勞。門禁卡：房間與外界設有門禁系統(tǒng)，常租戶需要在前臺辦理相關的手續(xù)后領取使用外賣效勞：為各式聚會提供外賣效勞信息。水果派送：按照客人要求提供水果派送效勞。商務效勞：可提供收發(fā)、復印、打印、打字、上網(wǎng)、提供俱樂部專用紙、裝訂、掃描、投影儀租賃等效勞。訂票效勞：提供預訂火車和飛機票的票務信息。叫醒效勞：安排叫醒效勞。行李物品存放：提供小件行李物品存放。洗衣效勞：提供干洗、水洗及熨燙等專業(yè)的洗衣效勞。物品借用：應備有轉(zhuǎn)換插頭、接線板、變壓器、加濕器、電暖扇、網(wǎng)線、加床、嬰兒床、熨斗熨板、指甲刀、各類枕心、雨傘、輪椅、剪刀、膠水、橡皮、膠帶、杯具、衣架。植物租擺：如有植物租擺及鮮花預定要求，能為客人提供相應效勞。出租車：進行聯(lián)系相關的訂車事宜。假設有需要看醫(yī)生，進行聯(lián)系提供幫助。滅蟲消殺：定期請專業(yè)人員進行滅蟲、消殺等效勞。各類清洗：提供專業(yè)的清洗效勞：地毯清洗、棉織品換洗、玻璃清洗等。速遞效勞：提供相應的速遞公司及效勞價格。保姆效勞：提供相應有償效勞。第七章天津深開展銀行大廈工程MO〔商業(yè)〕局部物業(yè)管理效勞方案一、MO物業(yè)的管理特點

1、顧客流量大MO區(qū)域進出人員復雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，公共秩序維護工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防平安不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。平安管理應特別慎重。2、效勞要求高物業(yè)管理效勞要面向MO置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個平安、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是MO物業(yè)管理效勞的根本原那么。3、管理點分散MO區(qū)域出入口多，電梯分散，需要的保潔、秩序維護人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的共同特點。

4、營業(yè)時間性強顧客到MO購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于MO的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體MO經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大

來MO的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對MO周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著MO物業(yè)管理水平的整體表達。二、MO的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供給、公用區(qū)域的保潔、安保防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。MO的各項設施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有方案的保養(yǎng)與維修，增加使用的平安性和耐久性。MO物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：1、MO業(yè)戶效勞管理2、MO裝修效勞管理3、MO設備、設施維保效勞管理4、MO建筑物的養(yǎng)護及維修管理5、監(jiān)控中心管理

6、消防管理

7、MO保潔效勞管理8、MO綠化效勞管理9、MO廣告管理10、MO保險管理11、MO工程開發(fā)三、MO業(yè)戶效勞管理業(yè)戶效勞部有兩局部工作職能，一是業(yè)戶效勞，二是內(nèi)部管理。1、接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶效勞的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供效勞并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶效勞一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。2、糾紛、投訴接待

顧客在MO購物因環(huán)境效勞因素而來投訴或業(yè)戶因物業(yè)效勞因素投訴，對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，并要及時妥善處理，獲得業(yè)戶或顧客的理解和諒解，作為年終表彰與履行“管理公約〞業(yè)績考核依據(jù)之一；3、報修接待MO的照明或其它設施出現(xiàn)問題，對業(yè)戶經(jīng)營將造成很大的影響。業(yè)戶報修后，物業(yè)應迅速做記錄，填寫?維修任務單?，即時派維修人員到現(xiàn)場搶修；4、走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶對物業(yè)管理效勞的意見、建議；二是對報修后的維修結果及時進行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的缺乏之處做出提示，催促改良，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了MO的整體形象和每位業(yè)主的自身形象，我們的目標是一致的。5、內(nèi)外聯(lián)系

〔1〕MO內(nèi)部聯(lián)系：MO的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取效勞費、水電能消耗、特約費用等，MO效勞管理做得如何，必將影響到收繳率的上下?！?〕MO的外部聯(lián)系

MO與街道、居委會、派出所、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、氣、通訊及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使MO的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。四、MO裝修效勞管理

裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議〞，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。建立周全、詳細、便于操作的管理制度，專人負責對裝修工程實行嚴格的監(jiān)督管理等。1、制定裝修管理規(guī)定的要點

業(yè)戶裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的?裝修施工管理規(guī)定?；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守?MO動火申請制度?的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設備〔由室外的配電架至室內(nèi)的終端空氣開關箱等〕進行增建、改裝的；為該層的消防設備〔包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等〕進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程施工方。業(yè)戶那么按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。

凡涉及天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方。業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖〔附相關細節(jié)〕；排水系統(tǒng)的分布圖〔附相關細節(jié)〕；電力供給設備分布圖及電線鋪設簡圖〔附有鋪設電線資料及負荷量〕；照明設備位置圖；天花的平面，切面圖；及物業(yè)管理處要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。2、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

在施工過程中，物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容包括對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議〞要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生〔裝潢垃圾〕進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面那么照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議〞上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單〞等。如裝修時損及MO的裝飾、裝置或公用設施，那么由業(yè)戶負責將其修復原狀。這些管理效勞都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。五、設備、設施維保效勞管理MO物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。MO物業(yè)的重點在于各種設施、設備上，因為MO物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設備如電梯，照明等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

MO設備管理主要是防止MO停電和保證空調(diào)、電梯、照明等的正常使用。MO供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不平安的因素，對MO聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、電梯和照明等的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保正常運行。

六、MO建筑物的養(yǎng)護及維修管理

〔1〕MO修繕的方案、資金管理。

為了確保MO建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕方案，安排年度修繕投資，落實維修工作并檢查修繕結果。

〔2〕工程性質(zhì)確實定。

依據(jù)MO建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結構的大局部嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；局部附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和平安的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物局部損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規(guī)模和結構的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆蚓植恐刈雒鎸?，加固局部鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，MO發(fā)生突發(fā)事件，秩序維護、管理人員應按?應急事件處理規(guī)程?操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

七、監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對MO進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品的場地要進行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，留作查證。另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的秩序維護人員工作認真、敬業(yè)。

八、消防管理

MO消防工作的重要性不言而喻，MO內(nèi)人流大，樓梯、通道〔尤其是防火樓梯、通道〕相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；另外是商品多〔且大多是易燃品〕，火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度到達每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，MO都安裝有先進的火災探測裝置〔煙感探測器和溫感探測器〕和自動滅火裝置〔噴淋裝置〕。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要一有地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各到達一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。制定切合本MO實際的消防管理制度〔包括幾套火災應急處理方案〕；MO的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自防火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的秩序維護員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然〞，切實貫徹“預防為主，防消結合〞的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的秩序維護人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告主管組織撲救，重點是MO內(nèi)人員的疏散，保障人身平安，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之復原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、防火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷、接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平等。九、MO保潔效勞管理

MO的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、玻璃、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內(nèi)部環(huán)境包括樓道、扶梯、地面、電梯、衛(wèi)生間等一切公共區(qū)域，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好MO的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氣氛，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

〔1〕MO保潔管理方法

要做好MO的保潔效勞管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率〔次數(shù)〕，還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作?MO環(huán)境清潔的作業(yè)標準?，內(nèi)容有檢查的部位、工程、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂?商業(yè)街保潔效勞作業(yè)規(guī)程?，這個“規(guī)程〞指導保潔工對MO各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。

〔2〕MO保潔管理的重點

MO的清潔管理重點之一是地面清潔。隨著人流的進出，給MO地坪帶來的灰塵、紙屑；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；MO的玻璃門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；MO衛(wèi)生間墻面、潔具、地面的清潔、枯燥和無異味，也是清潔工作的重點；MO外的店招，因暴露在室外，風吹雨淋會使店招變黑，定期擦拭，能保持其光亮，提升MO的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指定位置，及時清理；

雨天進門處及其它公共過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。

對MO的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的平安，要放在摸不到的地方；為了平安也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；

在MO的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，MO進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；對一切能利用的再生垃圾〔包裝紙、箱〕要回收處理。十、MO綠化效勞管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的根底。MO內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍的環(huán)境得到改善，又提升了MO的品位。綠化管理應配備專業(yè)技術人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細那么，指導養(yǎng)護人員實行。

〔1〕MO綠地管理

MO外圍的綠地，在基建時就已定型，MO得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；保持綠地環(huán)境整潔；及時去除死株、病株，缺株要補種：定期對花木修剪整形；發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意平安，并掛警示標識；草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；大風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后去除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木等?！?〕MO室內(nèi)綠化管理

花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與MO總體設計風格相協(xié)調(diào)；花卉上掛“名稱牌〞，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時又陶冶情操，增加MO的文化氣氛；花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；MO人流量較大，因此MO內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時修剪，去除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置等；〔3〕檢查督導

部門主管對綠化效勞工作進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追究相關負責人的責任。十一、MO廣告管理

業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在MO主體周邊與MO內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了標準MO的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳籌劃的同時，必須加強MO的廣告宣傳管理。

MO的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告〔包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等〕要和MO整體設計相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設計必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞MO的整體設計風格。

十二、MO保險管理

MO的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在MO的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故〔包括火災〕，對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程〞操作，用了濕拖布造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在MO進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了躲避風險和最大限度地減低這方面的損失，MO的物業(yè)管理處應采取兩種措施：一是投保工程或效勞的公眾責任險，物業(yè)管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據(jù)事故發(fā)生率的上下選擇投保的金額。二是財產(chǎn)險，是為防止MO可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應主動出面向業(yè)戶的投保減災提供建設性意見。十三、MO工程開發(fā)

物業(yè)管理處還應不斷增加效勞工程，擴大效勞領域．如：開辦MO兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：

開辦商務中心，為業(yè)戶提供、復印、打字、長途、電子郵件、為顧客提供存放包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等效勞：

開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動，活潑業(yè)戶的文化生活：

開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置，既增添了MO熱鬧興旺的氣氛，提高了MO的文化氛圈，又擴大了MO的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

協(xié)調(diào)好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯(lián)絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)時機。第八章天津深開展銀行大廈工程CO、SO局部物業(yè)管理效勞方案一、CO、SO物業(yè)的總體目標

總體目標：深開展銀行大廈物業(yè)管理效勞工作將參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評定標準，確保業(yè)主綜合滿意率到達95%以上。1、實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。2、成立深開展銀行大廈物業(yè)管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化物業(yè)管理效勞。3、在公司現(xiàn)有管理資源的根底上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為大廈組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。4、導入ISO9001質(zhì)量管理理念，緊密結合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為標準，以制度促管理，寓管理于效勞。5、嚴格遵守有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。6、運用CS系統(tǒng)〔顧客滿意戰(zhàn)略〕，建立富有親和力的管理和效勞模式。7、采取智能化手段構筑大廈信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。8、運用CIS系統(tǒng)設計，進行整體形象籌劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。9、依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位效勞，開展多元化經(jīng)營。二、CO、SO物業(yè)管理效勞原那么

為實現(xiàn)即定管理目標，追求最正確的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理效勞過程將始終把握以下原那么：〔一〕效勞第一、管理從嚴的原那么：“效勞第一〞是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本〞的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化效勞機能，豐富效勞內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的效勞?！肮芾韽膰括暿切诘谋Ｕ虾透?，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理效勞收到應有的成效。〔二〕專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原那么：在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主〔租戶〕的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣闊業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主〔租戶〕的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守?業(yè)主公約?，共同創(chuàng)立文明的辦公環(huán)境?！踩澄飿I(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原那么：在搞好日常管理和常規(guī)效勞的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列效勞性的多種經(jīng)營，既滿足廣闊業(yè)主〔租戶〕不同需求，又增強物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主〔租戶〕效勞。三、CO、SO物業(yè)管理效勞工程

1、公共秩序管理效勞2、裝修管理效勞3、消防管理效勞4、車輛管理效勞5、綠化保潔管理效勞6、房屋及公共設施設備管理效勞7、智能化系統(tǒng)管理效勞四、公共秩序管理效勞〔一〕管理目標1、確保大廈內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災。2、維護好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進入。3、有預見性地對任何可能危及業(yè)戶的平安情況，采取防范措施。4、建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡(1)在大廈設立流動崗哨，實行定時巡邏制。做到每兩小時巡視一遍，并記錄平安情況及消防設備、公共物品的完好情況。(2)遇有緊急情況或其它平安需要，管理處通過對講機下達指令，巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。(3)與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P系，并商請其警官兼任管理處平安管理指導員，定期與管理處平安管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。5、緊急情況下的應急處理措施(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異?，F(xiàn)象時，管理處迅速調(diào)集巡邏人員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。(2)迅速調(diào)整人力、物力，以確保應急工作的順利進行。(3)發(fā)生案件時，立即報警并維護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調(diào)查破案。(4)工程經(jīng)理應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告?！捕彻仓刃蚬芾碓诖髲B物業(yè)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的平安，這是一項很重要的工作，最為廣闊業(yè)主所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。1、管理內(nèi)容：〔1〕常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止危及或影響物業(yè)、業(yè)主〔租戶〕平安的行為。①門崗的任務：包括禮儀效勞、維護出入口的秩序、對外來車輛進行驗證、登記和換證、制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈、夜間對外來人員進行詢問和登記、嚴禁攜帶危險物品進入大廈、遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記；為業(yè)主提供便利性效勞。②巡邏崗的任務：包括按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛平安，做好平安防范工作；對大廈內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范；對大廈平安、防火等進行檢查；裝修戶的平安檢查；防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；防范和制止各類違反大廈管理制度的行為?！?〕技術防范：應用平安報警監(jiān)控系統(tǒng)對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確秩序維護全。①對可疑或不平安跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知值班秩序維護員，進行現(xiàn)場處理。②值班秩序維護員接到報警，應迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反響到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查?！踩彻芾泶胧?、實行半軍事化管理，制定秩序維護員管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強秩序維護人員的工作責任心；2、強化秩序維護人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高秩序維護人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能；制定?緊急事故處理方法?，定期組織演習；3、加強秩序維護人員的行為標準教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4、嚴格執(zhí)行秩序維護巡更制度，確保巡邏質(zhì)量；5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立平安管理檔案。五、裝修管理效勞〔一〕日常裝修管理1、管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。2、跟蹤施工情況，管理處每日巡視，了解各施工點施工情況，了解施工情況及監(jiān)督施工隊運行情況。3、嚴格控制相關人員進出并做好相應記錄。4、裝修垃圾清運采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結合的方法，袋裝清運，日產(chǎn)日清，不堆積、不滯留，不污染大廈內(nèi)外環(huán)境?！捕逞b修平安管理1、物業(yè)管理處負責裝修日常平安工作。2、與業(yè)戶和施工隊簽訂平安責任書。3、裝修材料按指定時間進入，物業(yè)管理人員進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內(nèi)。4、需要進行燒焊等動火作業(yè)，應向管理處提出申請，經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下，方可作業(yè)。5、物業(yè)管理人員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不平安隱患，及時處理報告。6、發(fā)生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。六、消防管理效勞消防管理是大廈物業(yè)平安管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結合實際，切切實實地做好消防平安工作，確保大廈及業(yè)主的生命財產(chǎn)的平安?！惨弧彻芾韮?nèi)容：1、做好消防監(jiān)控中心的管理；2、做好消防設施、器材的管理；3、保持消防通道的暢通；4、加強裝修期間的消防平安管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發(fā)火災因素。〔二〕管理措施：1、制訂并落實消防管理制度和消防平安責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；3、建立義務消防隊，每月組織一次消防平安學習，每季度組織一次消防演習；4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；5、做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；6、制止任何違反消防平安的行為；7、積極開展防火平安宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；8、發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警?！踩诚澜M織機構的建立1、管理處負責建立消防平安小組。2、工程經(jīng)理為消防平安負責人。3、管理處其他人員為義務消防員。4、平安管理主管為專職平安監(jiān)督員。5、日常巡視秩序維護員為兼職消防巡視員。6、管理處負責制定組織機構圖及人員職責。〔四〕建立各項消防制度1、建立消防檢查制度。2、專職平安員每日檢查大廈內(nèi)的消防平安情況，包括消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、平安用水、用電情況等，檢查結果記錄在?平安檢查記錄?中，該記錄每周由工程經(jīng)理審核。3、巡視人員員負責每樓、每層消防平安情況巡視，每兩小時巡視一遍，并填寫?消防平安檢查登記表?。4、在平安檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應及時采取整改措施，做到隱患不過夜。5、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患，應向業(yè)戶發(fā)放?整改通知?，限期整改，并跟蹤驗證。6、管理處制定?動火審批制度?，內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法?！参濉撤阑鸫胧?、貫徹“預防為主，防消結合〞的方針，業(yè)戶要樹立防火意識，管理處每周確定一名管理人員為防火值班員，全面負責大廈的消防工作。2、嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。3、嚴禁在大廈內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。4、不準改變、撤除、封堵消防設施和通道。5、不準在樓道、過道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。6、嚴格執(zhí)行裝修審批手續(xù)、動火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設施。7、公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。8、配備火警時刻的必須器材，如：應急照明燈等?！擦诚乐R培訓1、?管理公約?傳到達各業(yè)戶，并向業(yè)戶發(fā)放有關消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)戶進行消防宣傳教育。2、管理處內(nèi)部每月的第一個星期一上午為各組平安消防學習時間，學習教材是平安消防管理條例，內(nèi)部的消防管理制度，設備設施的操作方法等，學習情況須詳細記錄。3、工程經(jīng)理每月檢查一次平安活動記錄并簽字認可。4、在平安消防活動日查出的平安、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。5、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓，考試合格前方可任職，其資格每年確認一次?！财摺诚涝O備管理1、管