商場新職工培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：2011年代日11月23日培訓(xùn)要點(diǎn)：《公司管理規(guī)章制度》----現(xiàn)場工作流程及規(guī)章制度培訓(xùn)內(nèi)容：大家好！第一讓我代表商場領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入大樓商場這個(gè)大集體。。相信對我不太陌生，今日很有幸能與大家共同學(xué)習(xí)溝通，那么在授課以前，先率領(lǐng)大家看一組照片認(rèn)識一下我們大樓的高層領(lǐng)導(dǎo)及商場各部有關(guān)負(fù)責(zé)人。剛才大家看到的就是我們大樓的高層領(lǐng)導(dǎo)及商場各部的負(fù)責(zé)人，大家必定在想為何在開課以前要先看照片。由于接下來我要和大家一起學(xué)習(xí)的是我們公司規(guī)章制度，那么剛才這幾位就是我們制度的監(jiān)察檢查者。俗語說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個(gè)公司要想治理的得好，一定要有合適本公司特色的條則規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不可方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項(xiàng)硬性規(guī)定，工作中我們就應(yīng)當(dāng)依據(jù)制度去做，假如違犯了制度就會遇到必定的處分。第一部份，給大家解說我們每日的工作流程：售前的準(zhǔn)備工作（開店前的準(zhǔn)備工作）我們職工要在早7：50以前到后院會合站隊(duì)一致進(jìn)入賣場，抵達(dá)賣場后先要檢查我們的儀容儀表能否整齊。儀容儀表要求：1、每日化妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不贊同戴大副耳飾。2、鮮部職工要求佩帶方巾，熟食加工間職工一定戴方巾和口罩。3、職工工裝保持整齊潔凈，著裝齊整規(guī)范。4、男職工不贊同留長發(fā)，胡子。5、不贊同留長指甲。而后對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔四無、六不見“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、衛(wèi)生器具1、每日對自己所售商品，貨架，價(jià)簽進(jìn)行清理。2、對本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行完全打掃，不留死角，通道垃圾順手拾起。3、庫房要求地面整齊，貨物擺放齊整。4、拖布，條帚，潔凈用品放到指定地址。5、地堆圍布若有損壞實(shí)時(shí)修理，改換。6、貨架上留下的膠帶印跡實(shí)時(shí)辦理。7、所有價(jià)簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。8、生鮮部地面若有殘留的稱簽實(shí)時(shí)清理。9、加工間要隨時(shí)清理展臺的衛(wèi)生。10、每日按規(guī)定打掃換衣室衛(wèi)生。11、展臺可視處不贊同擺放個(gè)人物件。12、貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，全部廣告牌，宣傳標(biāo)記，特價(jià)簽?zāi)芊褚罁?jù)規(guī)定一致格式張貼，賣場決不贊同留有衛(wèi)存亡角對空缺商品進(jìn)行實(shí)時(shí)補(bǔ)貨，要保持優(yōu)異的店容店貌。8：28我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿，大家站在所屬地區(qū)挺胸仰頭收腹，目視前面，雙手自然下垂交錯(cuò)與體前，兩腳跟聚攏，站成丁字步，面帶淺笑，歡迎蒞臨大樓的第一批顧客。8：35售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開始我們的招待工作（也就是所說的售中服務(wù)）要做到以下幾方面：1、招待顧客要使用禮貌用語，也就是我們制度中規(guī)定的八大敬語即：“您好”“歡迎蒞臨”“您隨意看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“感謝歡迎下次蒞臨”“再見”2、商品介紹要求：A、集中精力，態(tài)度真摯，熱忱，隨時(shí)察看顧客的心理。B、介紹商品要客觀，實(shí)質(zhì)，要有耐心。C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢指引顧客收銀臺的地點(diǎn)，并用禮貌用語與顧客送別。D、對待少兒，老年顧客要多做介紹，對有生理缺點(diǎn)顧客要主動幫助。E、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組銷售時(shí)，應(yīng)熱忱指點(diǎn)正確的樓層或地點(diǎn)。（認(rèn)識大樓商品構(gòu)造）F、賣場沒有所需商品時(shí)，應(yīng)向顧客表示抱歉，也可咨詢能否用其余商品取代。G、顧客對營業(yè)員有失儀行為時(shí)，必定要想法回避，并實(shí)時(shí)報(bào)組長、主管或值班經(jīng)理，以輔助解決，不得與顧客在賣場內(nèi)發(fā)生沖突及不快樂行為。平時(shí)工作時(shí)的工作要求：1、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。2、在崗時(shí)間嚴(yán)禁打手機(jī)。3、嚴(yán)禁遲到早走若有特別狀況一定通知主管或值班主管，組長。4、換飯時(shí)間要按時(shí)，如工作需要加班加點(diǎn)，會依據(jù)狀況進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，不可以擅自離崗。5、值日生要實(shí)時(shí)整理購物器具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品職工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。6、工作時(shí)間職工不贊同乘坐電梯或滾梯。7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解說工作。8、嚴(yán)格檢查所售商品，若有過期、損壞、瑕疵的要實(shí)時(shí)下架辦理。9、如遇地面上有紙屑，垃圾不論是哪個(gè)分擔(dān)地區(qū)大家隨時(shí)幫助清理。10、不贊同出現(xiàn)因職工大意造成商品與價(jià)簽不符現(xiàn)象。11、職工要隨時(shí)檢查貨架商品能否豐滿，做到實(shí)時(shí)補(bǔ)貨，由其端架及地堆做到實(shí)時(shí)補(bǔ)貨，商品保持豐滿。12、展臺可視處不贊同擺放個(gè)人物件，工作時(shí)間嚴(yán)禁到存包處存放物件。13、周六、周日準(zhǔn)時(shí)隨廣播做禮貌用語及送賓語。14、散場時(shí)不贊同高聲吵鬧。15、職工進(jìn)退賣場不贊同帶包及個(gè)人物件。16、節(jié)假日無極特別狀況不贊同告假。17、每個(gè)月一次大打掃不贊同告假，主管，組長不贊同告假。我們要講的是售后辦理工作：A、第一講散場，晚8：50當(dāng)閉店音樂響起時(shí)，要耐心招待好最后一位顧客，顧客未所有走開賣場，營業(yè)員就不可以走開柜組，其余職工要先開店時(shí)同樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。走開柜組時(shí)，要整理好售貨器具，貨架處能否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設(shè)備，電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確立安全后方可走開。B、顧客投訴解決：致使顧客投訴的要素是多方面的，比方：售后服務(wù)不到位，營業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原由，都會造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對公司來說不只是是挽回眼前的損失，更重要的是能夠建立顧客對公司的信心，使這些顧客有可能成為公司的忠誠顧客，所以每名職工都要仔細(xì)對待每一起投訴工作，辦理投訴要求職工一定依據(jù)退換貨原則即：三個(gè)為主三個(gè)同樣三個(gè)為主：可換可不換的，以換為主可退可不退的，以退為主分不清責(zé)任的，以商場為主三個(gè)同樣：態(tài)度要同樣的熱忱服務(wù)要同樣的周祥辦理要同樣的仔細(xì)以上所講的是一天的工作流程及詳細(xì)要求。第二部份為大家解說一下我們商場職工處罰標(biāo)準(zhǔn)凡出現(xiàn)以下狀況的將處以10元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣3元并登載在明示板長進(jìn)行通告。1、上崗不化妝，飯后不補(bǔ)妝，頭發(fā)未束扎盤起者。2、生鮮部職工未戴方巾，口罩上崗者。3、工裝不符合要求，未按規(guī)定佩帶工牌者。4、職工指甲過長及涂染者。5、男職工留胡子，長發(fā)者。凡出現(xiàn)以下狀況的將處以20元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣5元。1、未實(shí)時(shí)清理自己所售商品，貨架，價(jià)簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者。2、庫房衛(wèi)生不符合要求，商品擺放不齊整，潔凈器具擺放凌亂。3、驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未實(shí)時(shí)清理者。4、地堆圍布損壞未實(shí)時(shí)改換或修理者。5、展臺可視處擺放么人物件者。6、未實(shí)時(shí)打掃換衣室衛(wèi)生者。7、POP及驚爆簽未實(shí)時(shí)改換或損壞不實(shí)時(shí)換新者。8、購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不完全者。9、地面雜物置若罔聞，相互推委者。10、設(shè)備設(shè)備不完美未實(shí)時(shí)上報(bào)者。凡出現(xiàn)以下狀況者處以30元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月查核中扣除10元。1、站姿不標(biāo)準(zhǔn)，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。2、工作時(shí)間在賣場內(nèi)打手機(jī)者。3、遲到早走，不按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間換飯者。4、利用職務(wù)之便吃零食者。5、未盡值日生職責(zé)，沒能實(shí)時(shí)清理賣場內(nèi)購物器具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離商場范圍者。6、上班時(shí)間穿工裝乘電梯。7、因職工工作大意商品與價(jià)簽不符，致使顧客退貨投訴者。8、不可以正常銷售的商品未實(shí)時(shí)下架者。9、貨架陳設(shè)不豐滿未實(shí)時(shí)補(bǔ)貨者。10、對退貨顧客態(tài)度冷漠，推辭，不實(shí)時(shí)辦理者。11、營業(yè)員態(tài)度驕橫，不聽從管理者。12、散場時(shí)高聲吵鬧，打鬧者。13、工作時(shí)間聽音樂者。14、工作時(shí)間到存包處存放物件者。15、職工未向主管及運(yùn)營助理告假擅自歇息者。獎賞標(biāo)準(zhǔn)：一、獎勵標(biāo)準(zhǔn)（50---100元的物質(zhì)獎賞）1、拾金不昧且金額較大者。2、在各項(xiàng)活動中為部門獲得榮譽(yù)者。3、遇到顧客夸獎且收到夸獎信者。注：在月查核中主管可抵5元連帶責(zé)任罰款，部門組長物質(zhì)獎賞20元。二、獎賞標(biāo)準(zhǔn)（20元的物質(zhì)獎賞）1、踴躍投稿且被大樓報(bào)采納者。2、踴躍參加大樓舉辦的各項(xiàng)活動。3、組織大家共同參加并每期會向大樓投稿的報(bào)道員。4、文藝骨干，每次文藝活動都能踴躍參加并推出優(yōu)異作品者。5、在每次考評中表現(xiàn)突出者。注：在月查核中主管可抵3元連帶責(zé)任的罰款。第三部分為大家解說的是職工告假規(guī)定商場職工告假管理規(guī)定1、職工告假一定填寫告假單，由組長、主管署名后，運(yùn)營助理簽字。2、未實(shí)時(shí)填寫假條者于第二天一定補(bǔ)簽，不然視為曠工。3、職工在周六、周日及節(jié)假日嚴(yán)禁告假，不然按違紀(jì)辦理記過一次。4、職工如需到經(jīng)銷做事處或廠家開會、學(xué)習(xí)一定由供給商親身打電話告假，證明。5、職工如須休病假，產(chǎn)假需開據(jù)有關(guān)病例證明，不然按曠工辦理。6、如需別人替班者，上崗后三日內(nèi)還清班次，并不是在假條上注明還班日期。7、廠家正常給休及告假職工一定提早一天簽好假條，以便于合理安排工作。8、如遇緊迫事件，需當(dāng)日告假者，須提早兩小時(shí)電話通知。9、晚6：00前不贊同告假離崗，可由對班替班，不然按曠工辦理。10、職工正常歇息或告假，需由供給商出據(jù)贊同證明。11、為完美賣場管理，只贊同促銷