統(tǒng)一目標(biāo)，團結(jié)協(xié)作，全員營銷，勇創(chuàng)佳績——XX支行經(jīng)驗分享首先，非常感謝中心支行給我們提供了這樣一個和兄弟行交流學(xué)習(xí)的機會。在過去的2012年里，在總行和中心支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在中心支行各部門和各兄弟支行的積極協(xié)助下，在XX東路全體員工的共同努力下，我行較好地完成了中心支行分配的全年各項任務(wù)，為2012年中山東路的發(fā)展劃上了一個比較圓滿的句號。在2012年里，我行堅持以銷售為中心，以發(fā)展為主題，積極建設(shè)以人為本的企業(yè)文化，圍繞效益抓發(fā)展，圍繞風(fēng)險抓內(nèi)控，在完成全年營銷任務(wù)，提升文明服務(wù)，提高員工素質(zhì)等方面，均取得了較優(yōu)異的成績。在2012年，我行各項存款保持大幅增長，截至2012年12月31日，我行存款時點達(dá)XX萬元，較年初增長了XX萬元，增幅為XX；我行日均存款達(dá)XX萬元，完成全年計劃XX萬元的XX%。除此之外，保險、基金、定投、網(wǎng)銀等各項小指標(biāo)也都超額完成，因此，我行2012年的KPI得分達(dá)到了104分。我支行在各項工作上取得的成績，它傾注了全行16名員工的心血和汗水，飽含著管理、營銷、服務(wù)等各條戰(zhàn)線上的同志們的艱辛和努力?？偟膩碚f，我支行在全年的經(jīng)營管理過程中主要做了以下四個方面工作，現(xiàn)與各位分享交流，如有不妥或不足之處，敬請批評指正。思想統(tǒng)一，提早行動，全員銷售，創(chuàng)新服務(wù)首先，在2012年的旺季營銷活動開展前，支行就召開了工作會議，通過討論我行客戶特點、旺季營銷的任務(wù)細(xì)分等，提前制定了2012年旺季營銷的活動方案。并且支行定期召開座談，上下溝通交流，統(tǒng)一思想凝成合力，使大家的心都朝著一個方向奮進(jìn)。因此，實際上從2011年12月中旬我支行已經(jīng)正式開展旺季營銷，而到了2012年1月份全行的旺季營銷全面開展時，我支行的活動宣傳等各方面已提前了半個月，在這半個月里，通過支行全體員工的宣傳動員，已經(jīng)有很大一部分客戶加入到我行的旺季營銷活動中來了。俗話說，“早起的鳥兒有蟲吃”，正是由于我行開展旺季營銷活動起步早，而這時其他銀行尚未出臺明確的活動方案，我支行誘人的旺季營銷活動辦法自然吸引了不少新老客戶，這也為支行在旺季營銷中取得好成績夯實了基礎(chǔ)。其次，通過抓源頭，充分利用我行的CRM系統(tǒng)。自從我行新系統(tǒng)上線之后，通過柜面搜集客戶信息，建立建全客戶信息檔案；通過理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理定期或不定期為客戶做提醒服務(wù)、理財產(chǎn)品介紹服務(wù)、意見征求服務(wù)等工作。對有較大潛力購買我行理財產(chǎn)品的客戶主動地積極聯(lián)系，詳細(xì)而耐心地介紹我行理財產(chǎn)品。大大提高了我行客戶的滿意度和忠誠度。再次，號召全員營銷。因為大家的目標(biāo)都非常統(tǒng)一、非常明確，因此每個人都有一種主人翁的意識，都能意識到自己的重要性，都能積極地投身到營銷活動中來。常常是由柜員對前來辦業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行一句話營銷，把發(fā)現(xiàn)的商機及時轉(zhuǎn)介給大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理，再由大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理對客戶進(jìn)行詳細(xì)地產(chǎn)品介紹，這樣既不會耽誤柜臺辦業(yè)務(wù)的時間，又能大大地擴大營銷范圍，提高營銷效率。最后，通過服務(wù)創(chuàng)新，將產(chǎn)品配套，結(jié)合營銷。譬如，向前來購買理財?shù)目蛻?，介紹我行的網(wǎng)上銀行或手機銀行，這樣既能節(jié)省客戶的時間，緩解柜面壓力，又能使我們在完成理財銷售任務(wù)的同時增加我行網(wǎng)上銀行、手機銀行的動戶數(shù)；再如，我行的理財產(chǎn)品是以萬遞增的，有些客戶在多余的幾千塊錢買不了理財，又不知道作何投資時表示很迷茫，這時我們的理財經(jīng)理會跟他推薦一些較好的基金產(chǎn)品。這樣既提升了客戶滿意度，也有助于我們完成基金銷售任務(wù)。所以這種產(chǎn)品配套營銷能大大提高我們的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對我們的依賴度和信任度。這種創(chuàng)新服務(wù)，在以后的工作中也還需要不斷地探索和實踐。提升服務(wù)質(zhì)量，建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團隊“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是支行永恒的服務(wù)追求。支行通過討論研究制定了《XX支行文明服務(wù)考核辦法》，定期評選支行的服務(wù)明星，并給予一定的考核獎勵，這大大調(diào)動了全員參與的積極性，通過例會、晨會等反復(fù)強調(diào)文明服務(wù)的重要性，也使得文明服務(wù)深入到每一位員工內(nèi)心。通過大家的共同努力，在“學(xué)先進(jìn)、比服務(wù)、爭貢獻(xiàn)”的百日競賽活動中我支行獲得“十佳服務(wù)優(yōu)勝支行”的榮譽稱號。支行能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是重視人才培養(yǎng)，在實際工作中始終將員工個人的發(fā)展與支行的發(fā)展緊密聯(lián)系。支行注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識及業(yè)務(wù)發(fā)展要求開展崗位練兵活動，每月組織技能測試，提高員工服務(wù)技能和水平；通過成立學(xué)習(xí)小組、特色營銷團隊、開展社區(qū)營銷，鍛煉提高員工團隊合作能力和凝聚力；堅持開展每日晨會制度，每兩周例會制度，剖析服務(wù)中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；通過鼓勵員工積極報名參加銀行業(yè)協(xié)會和總、分行組織的各種資質(zhì)考試，在業(yè)余時間倡導(dǎo)員工不斷完善和提高自身素質(zhì)，全面加強員工適應(yīng)崗位需求的能力，為客戶享受到一流的服務(wù)提供實力支撐。正是由于有了這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能有一種賓至如歸的感覺；正是因為有這這樣一支優(yōu)秀的服務(wù)團隊，才使得客戶對我們充滿了信任和滿意。才能使我們在營銷中獲得他們的支持，才能大大提高我支行的營銷業(yè)績。他山之石可以攻玉在日常的工作中，不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步是我們不變的主題。支行的大堂團隊會利用中午休息的時間走出去，去其他銀行借鑒學(xué)習(xí)。通過他們的學(xué)習(xí)，支行在大廳的椅背以及ATM機處增設(shè)了宣傳欄，使得我們的宣傳單頁讓更多的客戶觸手可及，讓更多的客戶能夠了解我行的產(chǎn)品和活動。這樣也使得我們將原先單一的營銷方式，我們跟客戶講，客戶被動的接受，轉(zhuǎn)換成為客戶有針對性地來詢問，我們有針對性地介紹。這樣客戶的接受度也大大提高，營銷也就事半功倍了。支行牢牢把握2012年二、三季度，柜員間輪崗的機會來交流學(xué)習(xí)，吸收兄弟行的寶貴經(jīng)驗。XXX支行的文明服務(wù)一直走在全行前列，柜員通過去XXX支行交流也深有感觸，回來之后與大家一起分享心得體會，使得大家深刻認(rèn)識到自身在文明服務(wù)方面的不足。通過學(xué)習(xí)，認(rèn)識自身的不足，有則改之無則加勉，交流學(xué)習(xí)結(jié)束后，支行的文明服務(wù)也得到了大大的提升。學(xué)習(xí)，不僅存在于支行向其他銀行的學(xué)習(xí)中，員工向其他行員工的學(xué)習(xí)中，也同樣存在于支行這個大集體中每一位成員的相互學(xué)習(xí)中。支行會利用每天的晨會來相互交流學(xué)習(xí)，通過每天形式多樣的服務(wù)演練，我們相互間可以學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的文明服務(wù)，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的營銷技巧。正是由于這種不斷地學(xué)習(xí)，這種無時無刻的學(xué)習(xí)，讓我們不斷地借鑒他山之石，使得我們的服務(wù)越來越優(yōu)秀，使得我們的營銷越來越成功。團結(jié)就是力量支行在2012年的旺季營銷中能夠取得全片第一名的成績，與支行16名員工的共同努力是密不可分的。在營銷中，全體員工能夠團結(jié)一心，不存私心，為了支行共同的目標(biāo)而努力，常常是柜臺和大堂配合營銷，柜臺是簡單的一句話營銷，或發(fā)放宣傳單頁，然后將有潛力的客戶或目標(biāo)客戶及時轉(zhuǎn)給大堂進(jìn)行再一次的深入營銷，提高營銷效率。除此之外，在旺季營銷中，員工組成團隊，多次通過走出去，通過走進(jìn)社區(qū)、上門服務(wù)等形式，開展形式多樣的社區(qū)營銷宣傳活動。是他們的齊心協(xié)力，分工協(xié)作，才能使我們的旺季營銷活動開展得如此順利，如火如荼。以上只是我在經(jīng)營管理過程中的一些心得體會，在這里與大家交流學(xué)習(xí)，我相信在座的兄弟行在經(jīng)營管理中也存在有自己獨到的方式方法，以后還望有機會聽到更多的兄弟行的經(jīng)驗分享。2