第3頁共3頁話務(wù)員月報總結(jié)電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。2）報警電話的處理：a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。3）叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。g.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╛___部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。h.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。i.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。話務(wù)員月報總結(jié)（二）日子真的過的很快，一眨眼的功夫我在艾特公司工作都有5個多月了，剛進公司的時候一直都在緊張的學(xué)習(xí)一些基本的用語和普通話的加強練習(xí)，也不知道自己能不能適應(yīng)這份工作，以前沒有做過類似的工作。我一直以為，生活中往往有好多事情，只要做好準(zhǔn)備工作了，一切都不會有問題了，但在實踐中我卻發(fā)現(xiàn)，做得不如我想象中的那么好，例如剛開始做話務(wù)工作，平時我總和幾個新來的同事一起做模擬練習(xí)，自我感覺都還可以，可一旦到了與客戶通話的時候，我都會覺得很緊張，甚至有時候連話都說不出來，有可能是因為太緊張的原因，后來跟新的同事交流后，又與老同事們請教時才知道，原來大家都有過這樣的過渡期，剛開始多少是會有一些緊張的。但是我告訴我自己，沒有事情是我做不好的，我一定要努力，我也不會允許我自已連一件簡單的事都做不好。時間在走，我也在成長，慢慢的打電話的次數(shù)多了，就感覺一切也開始習(xí)慣了，在不斷的學(xué)習(xí)當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的生活比以前充實多了，也精彩多了。不論怎么樣，我相信我自己，只要我努力，我一定能做到最好。下面是我一些工作情況：首先：作為話務(wù)員，最主要的工作就是在電話里與客戶溝通，沒有面對面的交流，雙方都是通過聲音來傳遞我們之間的信息，而我們又是第一個與客房接觸的，那么我們在電話這頭的一言一行，就代表著公司的形象，代表著公司給客戶的第一印象，客戶雖然看不到，但我相信他們是能感覺到的，所以我們要時刻注意自己語言親和力，用詞要恰當(dāng)?shù)皿w;另外一個就是我們的心態(tài)要調(diào)整好，打電話的時候，客戶是能感受到的。在這一點上，我覺得自己可能有不足之處，例如平時如果是客戶接聽電話時說話聲音非常大，很急躁，脾氣不好時甚至在里面罵人，這些都是客戶的情緒，作為話務(wù)員我們不能受他感染，就算對方說話聲音再大，脾氣再急躁，我們都必須耐心的接聽對方的電話，一定不能與客戶在電話里發(fā)生爭執(zhí)。有一句話叫做“客戶就是上帝”，我們作為服務(wù)人員，態(tài)度是第一重要的，如果你的服務(wù)態(tài)度不佳的話，他就會在第一時間否決我們的產(chǎn)品，那我們就會因此失去很多，不僅僅是一個客戶，而是我們公司的形象，個人的形象。其實往往很多客戶他不僅僅只是沖著你的這個產(chǎn)品到訪公司考察，也有很大的可能是因為通過在電話里的交談，我們能給對方留下一個很好的印象，如我們聲音甜美，說話中聽，讓對方能信任我們等等其次，之前，我認(rèn)為只要聲音好聽服務(wù)態(tài)度好就能做好話務(wù)員，其實不然，想做一名優(yōu)秀的話務(wù)員，不僅要刻苦學(xué)習(xí)溝通技能，還要時時刻刻做一個有心人，還是那句話“說者無心，聽者有意”。要不斷得檢討自己在打完每一個電話后的結(jié)果，面對各種各樣的客戶提出的問題，我們要用最滿意的答案來回答她，每一次通話，我都寄托著一份希望，這其中包含著客戶對我們話務(wù)員的信任，因此耐心傾聽客戶的提出的問題，抓住重點，把握關(guān)鍵。盡量的替客戶排除不清楚的問題，客戶問的越多就證明他是真正的想做的，如果不具備良好的服務(wù)溝通能力，本來一個簡單的問題，就可能得不到妥善的解決，客戶還會不停的問。最后，要保持一顆平常心，寬容平和的心態(tài)是做事情前最基本要具備的東西。但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如今當(dāng)我翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，感覺好像是很久以前的事了，不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。以上是一些需要注意的，都是自己需要改進的地方，____月份，我也檢討了一下，在心態(tài)方面和情緒上，可能因為自己一點私人方面的問題，有些地方做得不是很好，可能有導(dǎo)致部分客戶的流失，我知道，我現(xiàn)在，離一個優(yōu)秀話務(wù)員，還很遠(yuǎn)，但在以后的工作中，我會不斷得完善自己，提高自己。話務(wù)員月報總結(jié)（三）在過去的工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個話務(wù)員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。一、在工作中展現(xiàn)自身價值做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。三、為客戶著想當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。話務(wù)員月報總結(jié)（四）去年____月至今年____月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。二、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在____小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的基本要求。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。三、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)