目錄一、服務(wù)意識二、電話禮儀三、溝通技巧四、投訴與處理流程第一頁，共51頁。一、服務(wù)意識什么是服務(wù)意識服務(wù)意識常出現(xiàn)的問題如何做到客戶第一如何為客戶服務(wù)第二頁，共51頁。細(xì)節(jié)的力量兔子吃了窩邊草賣粥第三頁，共51頁。優(yōu)良的服務(wù)意識服務(wù)精神①意識：下意識、潛意識、意識形態(tài)；②精神：共產(chǎn)主義精神、學(xué)習(xí)雷鋒精神、精神可嘉，在中國，精神一般可以普遍理解為人的思想覺悟。意識屬于精神領(lǐng)域，精神又可以理解為覺悟，服務(wù)意識實際上應(yīng)該等同為服務(wù)精神，服務(wù)意識又有高低之分，而這又取決于精神的覺悟程度什么是服務(wù)意識服務(wù)意識的本質(zhì)即服從他人所需，是否全力以赴去做這件事的精神，它的高低取決于服務(wù)人的思想覺悟的程度。第四頁，共51頁。對發(fā)布效果和技術(shù)問題的解答不專業(yè)有木有？服務(wù)術(shù)語不統(tǒng)一，比較隨意、不專業(yè)客服回訪工作不夠主動，只是任務(wù)性完成工作有木有？有木有？回訪前期準(zhǔn)備工作做的不夠好，只是些表面工作有木有？處理投訴問題技巧不夠，不曉得變通，缺乏專業(yè)性有木有？√√√√……服務(wù)常見的問題√第五頁，共51頁。經(jīng)常工作做完了，還得挨別人投訴有木有？辦公室電話無人接聽&未接電話不及時回復(fù)無法滿足客戶或者同事提出的要求而不懂拒絕有木有？有木有？自身業(yè)務(wù)不熟悉而給其他同事帶來不便有木有？部門間信息不統(tǒng)一，造成協(xié)作出現(xiàn)障礙和摩擦有木有？√√√√√……服務(wù)常見的問題第六頁，共51頁。您好！你說的，我不懂，我問一下。您好！這是技術(shù)的問題請問我說的您懂不懂？您好，你就快到期了，請問您想續(xù)費(fèi)嗎？您中槍了么？第七頁，共51頁。案例：客戶反映發(fā)布商機(jī)三個月了，一點效果都沒有，如何回答？不可能的啊，肯定有效果的，可能是您沒看到。不會吧，那應(yīng)該是您發(fā)布頻率太少，商機(jī)標(biāo)題沒建好吧。先問清楚客戶所謂的效果具體指的是：是搜索引擎上搜不到還是某些商貿(mào)網(wǎng)站沒有發(fā)布上去或者接不到咨詢的電話？搜索不到時：必須先了解客戶清楚產(chǎn)品使用時間，發(fā)布的頻率、商機(jī)標(biāo)題建立是否規(guī)范、講明搜索引擎與發(fā)布引擎的關(guān)系商貿(mào)網(wǎng)站發(fā)布不上去時：檢查該網(wǎng)站是否注冊，沒有就協(xié)助注冊完，已注冊就去后臺查看原因接不到咨詢電話時：檢查商機(jī)標(biāo)題的設(shè)置是否符合客戶搜索的習(xí)慣，以及公司資料聯(lián)系方式填寫是否正確，指引其利用好商機(jī)檢索反饋功能××√第八頁，共51頁。服務(wù)意識的缺乏最根本的原因在于服務(wù)態(tài)度的缺乏以及服務(wù)能力不強(qiáng)。服務(wù)付出價值服務(wù)態(tài)度服務(wù)能力出現(xiàn)問題的根源第九頁，共51頁。出現(xiàn)問題的根源1、正確的服務(wù)態(tài)度才能懂得服務(wù)的本質(zhì)就是付出，付出是實現(xiàn)價值的第一步。2、良好的服務(wù)能力是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的助推力，是實現(xiàn)最終價值的重要因素。第十頁，共51頁。1.呼入標(biāo)準(zhǔn)用語接入電話--問候語您好，天助網(wǎng)客服中心。請問有什么可以幫到您？接入電話--結(jié)束語感謝您的來電，再見！/感謝您的咨詢，再見！2.呼出標(biāo)準(zhǔn)用語外呼電話--問候語：您好，我是天助網(wǎng)客服中心的X小姐，請問您是X先生/小姐嗎？或請問X先生/小姐在嗎？外呼電話--結(jié)束語：祝您工作愉快，再見！/祝您今天過得開心，再見！標(biāo)準(zhǔn)用語回訪話術(shù)請參考客服手冊第十一頁，共51頁?？蛻舻谝唬涸诘谝粫r間和第一地點對客戶的需求做出反應(yīng)?！翱蛻舻谝弧钡臉?biāo)準(zhǔn)不是理念，而是行為，是動作，是語言。

如何做到客戶第一第十二頁，共51頁。高層領(lǐng)導(dǎo)最高價值是客戶滿意一線員工為客戶服務(wù)以“服務(wù)”為鏈接方式越接近“上帝”對公司的價值越大中層主管一線員工客戶中層主管為一線員工服務(wù)高層領(lǐng)導(dǎo)又為中層主管服務(wù)你懂了么？注意啦第十三頁，共51頁。案例：當(dāng)你在天助總部對銷售人員說，麻煩你幫我講解一下這個產(chǎn)品的功能時。其中一名銷售人員的回答是：“稍等一下”，另一名銷售人員的回答是：“請稍等，馬上幫您講解”。兩名銷售人員都回應(yīng)了你的要求，但是你會覺得感覺不一樣，那么不一樣在哪里呢？上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括：反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。“馬上”第十四頁，共51頁。上述關(guān)鍵事件體現(xiàn)出的有效行為包括：信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的問題一：當(dāng)你想沖洗膠卷時，看到那個黃色底紅色字的招牌，你會知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會去那兒沖洗的，為什么？問題二：當(dāng)你想給汽車加油時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價實的保障的，為什么？（質(zhì)量有保障）（品牌給客戶帶來的信譽(yù)度是非常高的）第十五頁，共51頁。如何為客戶服務(wù)服務(wù)積極主動，從顧客角度思考問題。主動服務(wù)精細(xì)周密，不遺漏任何一個服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)致言行謹(jǐn)慎，不夸夸其談，不隨便承諾。

嚴(yán)謹(jǐn)留心顧客各方面的需求，沒有疏漏。

周到第十六頁，共51頁。與客戶交談時，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。觀點一錯！第十七頁，共51頁。觀點二與客戶交流時應(yīng)有互動性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴。若客戶認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)該及時指出。錯！第十八頁，共51頁。與客戶交談時注意打破底線及時結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程。

正確理解用戶意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。觀點三錯！第十九頁，共51頁。服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。觀點四錯！第二十頁，共51頁?？头藛T應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。5、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。觀點五錯！第二十一頁，共51頁。1、從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”?！耙曳?wù)”和“我要服務(wù)”從根本上講，完全是兩種不同的工作態(tài)度。前者是被動的，后者是主動的。這兩種心態(tài)產(chǎn)生的實際效果有天壤之別：前者讓服務(wù)缺少動力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機(jī)和激情。在美國，優(yōu)秀的服務(wù)者腦子中都有這樣的意識：離顧客15步遠(yuǎn)時要面帶微笑，離顧客5步遠(yuǎn)時要主動問候。這是“我要服務(wù)”的主動服務(wù)意識非常好的體現(xiàn)。你做到了嗎？2、服務(wù)，這就是你的工作＠美國前教育部長威廉·貝內(nèi)特曾說：“工作是我們用生命去做的事。”對于服務(wù)，我們沒有理由去懈怠它、輕視它、踐踏它。我們應(yīng)該懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把它做到完美。＠服務(wù)至關(guān)重要，美國相關(guān)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有近70%的顧客不再回頭的原因是由于服務(wù)人員對顧客的態(tài)度不佳。第二十二頁，共51頁。二、電話禮儀打電話基本用語打電話一般禮節(jié)打電話情景演練案例第二十三頁，共51頁。情景一：客戶陳先生，打電話給XX天助客服趙娜，詢問從百度搜索到的信息打開后顯示“該網(wǎng)頁已經(jīng)被商貿(mào)網(wǎng)站刪除”，這是怎么回事？需知道明細(xì)原因及結(jié)果，趙娜記錄，并馬上解答。

角色：接電話-客服：趙娜打電話-客戶：陳先生第二十四頁，共51頁。基本服務(wù)用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請放心”3、“我會盡快處理您的問題”4、“請您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會盡快將您的意見進(jìn)行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見”9、“這是我應(yīng)該做的”第二十五頁，共51頁。絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛找誰找誰去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯了，還想怎樣”8、“這個很簡單，你自己拆裝一下就可以，我來教你”9、“這只能這樣”第二十六頁，共51頁。善用”我”代替”您”

習(xí)慣用語:您的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問您的姓名是？習(xí)慣用語:您必須．．．專業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．．習(xí)慣用語:您錯了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會我的意思了。第二十七頁，共51頁。習(xí)慣用語:如果您需要我的幫助，您必須．．．專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習(xí)慣用語:您做的不正確．．．專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？習(xí)慣用語:注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。善用”我”代替”您”

第二十八頁，共51頁?！窘勇犽娫拰Ρ取康诙彭?，共51頁。問候語：

您好，我是天助網(wǎng)客服中心的X小姐，請問是x小姐/先生嗎？（請問x小姐/x先生在嗎？）通知您公司購買的天助網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)成功開通一年（具體時間），請問是您負(fù)責(zé)您公司天助網(wǎng)的操作/發(fā)布嗎？請問您對于我們天助網(wǎng)的操作是否清楚呢？／請問您清楚如何操作嗎？如果客戶不清楚：請問您現(xiàn)在是否方便我指導(dǎo)一下您使用？／請問您現(xiàn)在方便我指導(dǎo)您使用嗎？客戶表示不方便：那請問什么時候再聯(lián)系您比較方便？請問明天上午還是下午聯(lián)系您？客戶表示方便：那好的，請問您現(xiàn)在在電腦前嗎？您是否已經(jīng)安裝了我們天助網(wǎng)程序呢？提醒客戶核實公司資料，進(jìn)一步指導(dǎo)客戶怎么建立商機(jī)發(fā)布商機(jī)。結(jié)束語：您可以自己先來嘗試操作一下，我是您公司的跟進(jìn)客服了／您公司的售后服務(wù)是由我來提供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何問題都可以及時跟我聯(lián)系，您方便記錄一下我的客服熱線嗎？０２７－ＸＸＸＸＸＸ。好的，那就先不打攪您工作了，祝您工作愉快，再見。打電話話術(shù)語第三十頁，共51頁。三、溝通技巧溝通原則溝通表現(xiàn)形式溝通技巧231第三十一頁，共51頁。

“當(dāng)人們要求我站起來講話時，我就感到很不自在，心里害怕極了，腦子也亂得像一鍋粥。我記不清自己說了些什么，也不知道下一句該說什么。我特別希望自己表達(dá)得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，卻越是達(dá)不到自己的要求。對于當(dāng)眾講話，成了我的噩夢，一說要開會發(fā)言自己就會提前緊張，手心冒汗，非常痛苦……”第三十二頁，共51頁。兩位大貨車相向而行，越來越近，其中一位司機(jī)（甲）看見另一位司機(jī)（乙）的車前竄出一只高大威猛的肥豬，甲急忙提醒他說：“豬，豬呀！”乙聽了以為甲在罵他，非常生氣“媽的，你才是豬！”話音未落“咚”的一聲，乙的車撞上了這頭豬！小故事：這個事例告訴了我們什么？第三十三頁，共51頁。不同的語言環(huán)境下，語意不同，我們要注意表達(dá)時的準(zhǔn)確性。假如故事里的甲能夠把提醒說得更清楚一點，乙可能就不會誤會；或者，如果乙能從善意的方面去理解別人，那么結(jié)果可能就不會一樣。第三十四頁，共51頁。平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作溝通重要原則第三十五頁，共51頁。交談時應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……避免使用的語言第三十六頁，共51頁。用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第三十七頁，共51頁。情景

●“我明白你的意思，他們沒有做好，真對不起。”——顧客認(rèn)為：“我不管有沒有做好，我要解決問題?！薄駬Q一種說法——“我明白您的意思，我會跟客服經(jīng)理協(xié)商一下，半小時后給您答復(fù)?！钡谌隧?，共51頁。

溝通的表現(xiàn)形式

我們開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E－mail、信函、通知、文件、批評、表揚(yáng)、輔導(dǎo)、……都是在溝通。我們將50%－80%的工作時間用在了溝通上面！溝通的品質(zhì)決定了工作的品質(zhì)！溝通的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)！第三十九頁，共51頁。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。第四十頁，共51頁。認(rèn)識溝通的漏斗：你想說的和別人行動的！你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%一起行動試試看吧第四十一頁，共51頁。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法溝通技巧第四十二頁，共51頁。如：說“我理解……”

體諒對方情緒——你干嘛發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任?！?/p>

——“我理解您為什么會有這樣的感受,我會代您與有關(guān)負(fù)責(zé)部門溝通的。√第四十三頁，共51頁。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪第四十四頁，共51頁。我們似乎碰到一些狀況…。“我馬上處理。”安琪的主意真不錯!“這個報告沒有你不行啦!”“讓我再認(rèn)真的想一想，三點以前給您答復(fù)好嗎？”“這種話好像不大適合在辦公室講喔!"我了解這件事很重要；我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個優(yōu)先順序？”“我很想聽聽您對XXX這事的看法……”“謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議。”說話技巧實例第四十五頁，共51頁。無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者的誓言第四十六頁，共51頁。5）客服主動教會客戶使用天助網(wǎng)，解答客戶問題；6）每月至少回訪一次，指導(dǎo)客戶優(yōu)化使用；7）為每個客戶建立客戶服務(wù)檔案，保持服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的延續(xù)一致；8）客戶咨詢的簡單問題立即解決，復(fù)雜問題24小時內(nèi)解決；9）天助網(wǎng)接受所有客戶的監(jiān)督、投訴。簡單問題投訴三個工作日處理完畢，復(fù)雜問題七個工作日處理完畢。四、客戶投訴及處理流程一、天助網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)1）業(yè)內(nèi)首推365天無休*16小時（早7:00～晚23:00）在線服務(wù)；2）客戶服務(wù)熱線支持，為客戶提供一對一專屬VIP