用電客戶受理員中級(jí)工考試題及答案1、客戶服務(wù)過程中，與客戶目光接觸時(shí)比較禮貌的行為是（）。A、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角B、生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角C、生客看倒三角、熟客看小三角、不生不熟看大三角D、視具體情況而定答案：A2、根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》，投訴處理時(shí)限為從投訴受理之日起，（）內(nèi)答復(fù)投訴人。A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日答案：D3、在受理客戶抱怨過程中，解決問題的第一步是（）。A、劃清責(zé)任B、澄清事實(shí)C、明確責(zé)任人D、處理客戶的情感答案：D4、根據(jù)《城市中低壓配電網(wǎng)改造技術(shù)導(dǎo)則》（DL/T599-2000）第3.3條規(guī)定，（）現(xiàn)階段仍是城市配電網(wǎng)的重要組成部分，應(yīng)充分發(fā)揮其作用。A、客戶專線B、居民供電線路C、公用架空線路D、所有電纜線路答案：C5、在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦及上的供電頻率的允許偏差為：（）。A、±0.2B、±0.5C、±1.0D、±2.0答案：A6、營(yíng)業(yè)員向客戶進(jìn)行回訪時(shí)，電話接通后，規(guī)范的服務(wù)用語是（）。A、“楊先生，您好，我是**供電局**號(hào)服務(wù)人員。**日您的故障報(bào)修我們已經(jīng)處理完畢……。”B、“您好，我是**供電局**號(hào)服務(wù)人員，請(qǐng)問您是楊先生嗎？能否占用您幾分鐘時(shí)間做服務(wù)回訪嗎？”C、“您好，請(qǐng)問您是楊先生嗎？能夠占用您幾分鐘時(shí)間做服務(wù)回訪嗎？”D、“您好，請(qǐng)問您是楊先生嗎？**日您的故障報(bào)修我們已經(jīng)處理完畢，……”答案：B7、為了把電流表量程擴(kuò)大100倍，分流電阻的電阻值，應(yīng)是儀表內(nèi)阻的（）。A、1/100B、1/99C、99倍D、100倍答案：B8、專項(xiàng)回訪必須在95598客戶服務(wù)系統(tǒng)上發(fā)起，并按比例（）回訪樣本、編制回訪問卷、制定電話回訪計(jì)劃等。A、選擇B、隨機(jī)抽取C、指定抽取D、按先后順序抽取答案：B9、信息訂閱項(xiàng)目由（）、擴(kuò)充項(xiàng)目?jī)深悩?gòu)成。A、業(yè)務(wù)項(xiàng)目B、專業(yè)項(xiàng)目C、基本項(xiàng)目D、檢查項(xiàng)目答案：C10、客服人員在與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，和客戶目光接觸時(shí)間占溝通時(shí)間的比例范圍較為合適的是（）。A、≤30％B、30%-60%C、50％D、≥60％答案：B11、最大需量是指用電戶在全月中（）內(nèi)平均最大負(fù)荷值。A、5minB、10minC、15minD、20min答案：C12、對(duì)用戶抄見最大需量數(shù)，如果超過核準(zhǔn)數(shù)5%以上部分，應(yīng)（）。A、按實(shí)抄算費(fèi)B、加倍算費(fèi)C、加1.5倍算費(fèi)D、加3倍算費(fèi)答案：B13、安裝在用戶處的用電計(jì)量裝置,由（）負(fù)責(zé)保護(hù)。()A、供電企業(yè)B、用戶C、供電企業(yè)和用戶D、廠家答案：B14、抄表是（）工作的第一道工序，直接涉及到計(jì)費(fèi)電量和電能表管理。A、電價(jià)管理B、售電量管理C、電費(fèi)管理D、電能表管理答案：C15、（）是熔斷器的核心部件，在電流超過極限值時(shí)會(huì)溶化。A、導(dǎo)電部分B、絕緣部分C、熔絲管D、固定部分答案：C16、根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：（）自助受理的客戶問題，除在線即能答復(fù)或解決以外，需在1個(gè)工作日內(nèi)建立客服工單并傳遞處理。A、95598網(wǎng)站B、微信營(yíng)業(yè)廳C、短信營(yíng)業(yè)廳D、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道答案：D17、下列哪些指標(biāo)不屬于95598服務(wù)指標(biāo)？（）。A、滿意率B、接通率C、呼損率D、電費(fèi)回收率答案：D18、用鉗形萬用表測(cè)量時(shí)，以下操作正確的是（）。A、用電阻檔去測(cè)量電流B、用電阻檔位去測(cè)量電壓C、測(cè)量結(jié)束后將量程開關(guān)旋到最大電壓量程檔位置或者OFF擋。D、測(cè)量過程可以任意調(diào)整擋位答案：C19、無論采用何種計(jì)量方式，均應(yīng)將照明、動(dòng)力（）計(jì)量。A、串接B、并接C、分表分線D、分時(shí)答案：C20、以下用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價(jià)的有（）。A、高壓居民生活用電B、執(zhí)行居民電價(jià)的非居民用戶C、未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶D、以上選項(xiàng)全對(duì)答案：D21、客戶用電累計(jì)電量超過購買電量時(shí)被自動(dòng)跳閘，簡(jiǎn)稱為（）。A、功率控制B、實(shí)時(shí)控制C、電量控制D、立即控制答案：C22、服務(wù)調(diào)度人員在獲取應(yīng)急信息后，（）內(nèi)對(duì)供電單位各級(jí)相關(guān)人員發(fā)布停電信息通知。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、30分鐘答案：B23、客戶滿意是客戶期望與服務(wù)體驗(yàn)的比值，客戶滿意服務(wù)就是（）。A、滿足客戶所有要求B、符合相關(guān)規(guī)章制度即可C、按照相應(yīng)工作流程完成工作D、管理客戶期望的過程答案：D24、在無線電接收機(jī)中，高頻放大器的作用是（）。A、提高信噪比B、提高選擇性C、提高接收靈敏度D、增加接收帶寬答案：C25、對(duì)非線性負(fù)荷客戶（特別是電弧爐項(xiàng)目、化工整流項(xiàng)目、電氣化鐵路、地鐵等客戶）應(yīng)根據(jù)（）意見確定供電電壓等級(jí)。A、客戶B、供電企業(yè)C、初步設(shè)計(jì)審查D、接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)審答案：D26、用戶辦理各種變更用電時(shí)，辦理的先決條件是（）。A、用戶申請(qǐng)B、地址不變C、結(jié)清電費(fèi)D、用電性質(zhì)不變答案：C27、《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則（2018版）》中規(guī)定：交流充電樁為電動(dòng)汽車車載充電機(jī)提供()電源。A、備用B、直流C、應(yīng)急D、交流答案：D28、根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)批準(zhǔn)外，一般不準(zhǔn)超過（）個(gè)月。A、3B、6C、9D、12答案：B29、私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)的用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的（）。A、電量B、基本電費(fèi)C、滯納金D、增容費(fèi)答案：B30、違約責(zé)任是一種()法律責(zé)任。A、合同B、侵權(quán)C、欺詐D、刑事答案：A31、電能表按用途分可分為（）。A、普通電能表B、標(biāo)準(zhǔn)電能表C、三相電能表D、特殊用途電能表答案：AB32、居住區(qū)安裝的低壓集中抄表系統(tǒng)應(yīng)包括()。A、電能表B、采集終端C、主站系統(tǒng)D、負(fù)荷控制管理終端答案：ABC33、電費(fèi)回收率是（）和（）的比值。A、實(shí)收電費(fèi)B、應(yīng)收電費(fèi)C、預(yù)收電費(fèi)D、欠電費(fèi)答案：AB34、在大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)故障停電管理流程的優(yōu)化，以及對(duì)（）等時(shí)限的壓縮，當(dāng)發(fā)生大面積停電時(shí)，客戶應(yīng)急服務(wù)流程更加順暢高效。A、應(yīng)急指令下達(dá)B、信息報(bào)送C、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)D、服務(wù)協(xié)調(diào)答案：ABC35、作業(yè)人員的基本條件之一：具備必要的（），且按工作性質(zhì)，熟悉《安規(guī)》的相關(guān)部分，并經(jīng)考試合格。A、學(xué)歷B、電氣知識(shí)C、特長(zhǎng)D、業(yè)務(wù)技能答案：BD36、現(xiàn)場(chǎng)勘查的內(nèi)容包括（）。A、核實(shí)用電容量、用電類別和用電性質(zhì)等客戶申請(qǐng)信息B、核對(duì)供電線路運(yùn)行情況C、設(shè)計(jì)圖紙審核D、初步確定供電電源數(shù)（單電源或多電源）、上一電壓等級(jí)的電源位置、供電電壓、供電線路、計(jì)價(jià)及計(jì)量方式等答案：ABD37、服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)（）及（）情況，分析服務(wù)短板及影響客戶滿意度的成因。A、客服工單B、監(jiān)控結(jié)果C、服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)D、客戶評(píng)價(jià)情況答案：ABCD38、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第一百零一條規(guī)定：常見的竊電行為（）。A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電B、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置C、故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失D、采用其他方法竊電答案：ABCD39、（）是電費(fèi)管理的主要考核指標(biāo)。A、電費(fèi)實(shí)抄率B、差錯(cuò)率C、電費(fèi)回收率D、電量營(yíng)銷計(jì)劃達(dá)成率答案：ABC40、根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》，客戶檔案信息包括基礎(chǔ)信息和附加信息。以下屬于附加信息的是（）。A、聯(lián)系電話B、電源、電能表C、變壓器D、互感器答案：BCD41、用電類別統(tǒng)計(jì)表反應(yīng)了供電企業(yè)的（）。A、用電結(jié)構(gòu)B、供電量情況C、電價(jià)結(jié)構(gòu)D、盈利情況答案：AC42、廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書是指導(dǎo)客戶經(jīng)理向（）提供規(guī)范服務(wù)。A、重要客戶B、大客戶C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、大型居民社區(qū)客戶答案：ABCD43、互感器最基本的組成部分是()以及必要的絕緣材料。A、導(dǎo)線B、外殼C、繞組D、鐵芯答案：CD44、根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和（）。A、故障停電B、緊急限電C、計(jì)劃停電D、欠費(fèi)停電答案：AB45、服務(wù)調(diào)度人員對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在（）等客戶問題分類提級(jí)處理。A、越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)B、服務(wù)事件升級(jí)C、服務(wù)事件擴(kuò)大D、媒體曝光傾向答案：ABCD46、電能表按工作原理可分為（）等。A、單相電能表B、三相電能表C、機(jī)械式電能表D、電子式電能表答案：CD47、在電力建設(shè)、電力生產(chǎn)、電力供應(yīng)、電力使用和電力管理過程中，（）之間產(chǎn)生的由《電力法》調(diào)整的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系是電力法律關(guān)系。A、國(guó)家機(jī)關(guān)與企業(yè)B、企業(yè)與企業(yè)C、企業(yè)與公民D、國(guó)家機(jī)關(guān)與公民答案：BC48、裝見容量是客戶受電電壓等級(jí)的變壓器（含高壓電動(dòng)機(jī)）的總?cè)萘?，包括（）。A、原有容量B、本期報(bào)裝容量C、中期規(guī)劃容量D、遠(yuǎn)期規(guī)劃容量答案：AB49、以下關(guān)于低保、五保戶免費(fèi)電量說法正確的有（）。A、對(duì)有效期內(nèi)的用電量進(jìn)行扣減B、申請(qǐng)日之前的免費(fèi)電量電費(fèi)給予退補(bǔ)C、申請(qǐng)日之后的免費(fèi)電量電費(fèi)在當(dāng)月電費(fèi)中直接扣減D、若年用電量不足120千瓦時(shí)，則按實(shí)際用電量免收電費(fèi)答案：ABCD50、以下哪些描述屬于積極的服務(wù)行為（）。A、積極傾聽，用提問代替爭(zhēng)辯B、先認(rèn)同心情，同時(shí)加上建議C、首問責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任D、表示或暗示客戶不重要答案：ABC51、影響功率因數(shù)較低的因素有：（）A、電感性用電設(shè)備配套不合適，造成用電設(shè)備長(zhǎng)期輕載或空載運(yùn)行B、大量采用電感性用電設(shè)備，如異步電動(dòng)機(jī)、交流電焊機(jī)、感應(yīng)電爐等C、變壓器的負(fù)載率和年利用小時(shí)數(shù)過低D、無功補(bǔ)償設(shè)備的容量不足答案：ABCD52、《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則》7.3.1規(guī)定：低壓客戶的接入方式：（）。A、通過配電站、箱式變電站的低壓出線斷路器應(yīng)采用電纜接入B、通過低壓電纜分接箱出線斷路器或熔斷器應(yīng)采用電纜接入C、通過低壓架空線可采用架空或電纜方式接入D、以上都不是答案：ABC53、根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定，95598業(yè)務(wù)包括（）、建議、表揚(yáng)等，除一次性辦結(jié)及表揚(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。A、咨詢查詢B、故障報(bào)修C、用電業(yè)務(wù)D、投訴、舉報(bào)、意見、答案：ABCD54、評(píng)價(jià)低壓計(jì)劃停電服務(wù)質(zhì)量工作內(nèi)容包括（）A、實(shí)施停電是否按要求將信息傳遞給服務(wù)調(diào)度。B、每月對(duì)計(jì)劃停電的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析C、延期送電是否按要求通知客戶D、臨時(shí)停電是否按時(shí)停電答案：ABC55、根據(jù)《電力安全工作規(guī)程.發(fā)電廠和變電站部分(GB26859-2011)》第10.1條規(guī)定,發(fā)電機(jī)（發(fā)電損壞/電動(dòng)機(jī)）和高壓電動(dòng)機(jī)的檢修、維護(hù)應(yīng)滿足（）等有關(guān)安全技術(shù)要求。A、停電B、驗(yàn)電C、接地D、懸掛標(biāo)示牌答案：ABCD56、實(shí)抄率是指實(shí)抄戶數(shù)與應(yīng)抄戶數(shù)之比的百分?jǐn)?shù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A57、電力和方向隨時(shí)間作周期性變化的電流稱直流電。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B58、《南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇營(yíng)銷稽查分冊(cè)）11.3規(guī)定：整改反饋單數(shù)：被稽查單位接到【整改通知及反饋單】整改內(nèi)容和時(shí)限要求完成整改工作的反饋單的數(shù)量。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A59、《供電監(jiān)管辦法》第十六條規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用電投訴處理制度，公開投訴電話。對(duì)用戶的投訴，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B60、根據(jù)南方電網(wǎng)公司《營(yíng)銷班組工作手冊(cè)（服務(wù)調(diào)度班）》，服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)對(duì)短信發(fā)送情況進(jìn)行監(jiān)控，每周測(cè)試短信上、下行功能是否正常。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A61、在保證一定的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的條件下，提高線路輸電電壓，還可大大加長(zhǎng)輸電距離。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A62、裝見容量為315kVA的碼頭裝卸作業(yè)動(dòng)力用電，執(zhí)行非工業(yè)電價(jià)計(jì)費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A63、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家節(jié)能減排政策，加強(qiáng)需求側(cè)管理，向用戶宣傳并指導(dǎo)用戶做好安全用電、節(jié)約用電和科學(xué)用電工作。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A64、《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員無須進(jìn)行保密制度培訓(xùn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B65、根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，推行客戶停電自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。利用營(yíng)配信息集成和計(jì)量自動(dòng)化等技術(shù)手段，自動(dòng)采集客戶停電時(shí)間，并在營(yíng)銷管理系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶停電時(shí)間明細(xì)和報(bào)表。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A66、需要系數(shù)用電設(shè)備組在最大負(fù)荷時(shí)運(yùn)行的設(shè)備容量與全部設(shè)備容量之和的比值。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B67、根據(jù)《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，地（市）及縣（區(qū)）供電局的市場(chǎng)、計(jì)劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門負(fù)責(zé)每年修編完善客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)庫。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A68、總表內(nèi)的居民生活照明電量參與功率因數(shù)計(jì)算，電費(fèi)也參加功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B69、供電方案不能作為客戶受電工程施工建設(shè)的依據(jù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B7