Word第第頁營(yíng)業(yè)員規(guī)章制度營(yíng)業(yè)員規(guī)章制度1

一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求

1、顧客進(jìn)入門店時(shí)，全部營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要馬上停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要關(guān)心。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱、主動(dòng)、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。關(guān)心顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐婆e商品。

2、當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要馬上停止手頭上的工作。馬上整裝以飽滿的熱忱迎接顧客的光臨。

3、當(dāng)顧客在選購商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營(yíng)業(yè)員在與顧客距離1米時(shí)，你應(yīng)凝視著他的眼睛，問他是否需要你的關(guān)心。假如遇到有些顧客不喜愛在選購商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“假如有需要請(qǐng)隨時(shí)告知我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很愿意為他服務(wù)并敬重他。這就是我們的“三米微笑”原則。

4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)當(dāng)一直的.這位顧客說：“對(duì)不起！請(qǐng)任憑選，有需要就請(qǐng)告知我，我隨時(shí)愿意來為您服務(wù)或關(guān)心。

5、如顧客購物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心提、拿、送商品。

二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求〔以下這些工作可以順手進(jìn)行做好〕

1、整理商品的要求：

1.1、歸位整理：經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品簡(jiǎn)單發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位。

1.2、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤全都，式樣一樣。

1.3、折疊整理：有些選擇性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客選擇而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。

1.4、選擇整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨便丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要留意分類歸位。

2、添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過程中，營(yíng)業(yè)員要準(zhǔn)時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進(jìn)行整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳設(shè)飽滿，不能讓貨架消失空檔，影響顧客的購物心情。

3、拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要常常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前預(yù)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力氣進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。

4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)留意檢查。在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽常常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以準(zhǔn)時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)覺隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。

檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求：

4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必需做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)精確，字跡清楚，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；

4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。

4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有以下狀況之一者，必需實(shí)行一價(jià)一簽：

4.3.1、產(chǎn)地不同；

4.3.2、規(guī)格型號(hào)〔款式〕不同；

4.3.3、等級(jí)不同；

4.3.4、材質(zhì)不同；

4.3.5、商標(biāo)不同；

4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必需采納元、角為單位；

4.5、削價(jià)處理商品必需公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)分于正常商品價(jià)格。

三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范

當(dāng)顧客欲購置貨架〔可能〕缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：

1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則馬上到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許任憑答復(fù)顧客無貨。

2、記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您要的商品臨時(shí)賣缺了。請(qǐng)留下您的電話，貨一到我們馬上通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不情愿留下電話，可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告知顧客，請(qǐng)顧客打電話來詢問。同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的狀況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對(duì)顧客說：“不清晰，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。

3、落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要馬上告知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理報(bào)貨。并依據(jù)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理回復(fù)的看法盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)狀況記錄在《顧客求購商品登記本》上。

4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或商定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如臨時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并連續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。

四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧

營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)許多獨(dú)特化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同獨(dú)特的顧客不同的敏捷處理。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永久都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客?！?/p>

五、交接班的規(guī)范

1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作連接的必要過程，因此必需重視。

2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提示下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。

3、詳細(xì)工作交接內(nèi)容：

3.1、商品：珍貴商品〔依據(jù)各貨架的詳細(xì)狀況，由店長(zhǎng)確定〕須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。

3.2、待理問題：對(duì)上班次未解決的問題〔如店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)〕進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。

3.3、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、留意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特別大事等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)互相轉(zhuǎn)告同班次其他營(yíng)業(yè)員。

4、接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前〔或工作地點(diǎn)〕進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)馬上離開貨架〔特別狀況除外〕不得影響下班次人員的工作。

六、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作〔適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店〕

1、送客：營(yíng)業(yè)時(shí)間接近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐煩、仔細(xì)、熱忱、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式督促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對(duì)不起，請(qǐng)明天再來”?！策@樣說是變相趕客〕肯定要接待好最終一位顧客，直至最終一名顧離開。才是真正的關(guān)店時(shí)間開頭，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開頭。嚴(yán)禁在有顧客的狀況下進(jìn)行關(guān)店工作。

2、對(duì)珍貴商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入記錄本上。將珍貴商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他珍貴物品放入指定位置并上鎖。

3、檢查貨架上的缺、斷貨狀況，并填寫補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要準(zhǔn)時(shí)拉好排面。

4、整理和清潔：接待好顧客后開頭清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及其次天開店的預(yù)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。

5、店內(nèi)平安檢查：平安責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)平安，并做好平安檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架全部電器的電源〔冰柜除外〕。

6、全部營(yíng)業(yè)工作人員必需到指定的地方集合，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況作簡(jiǎn)短總結(jié)，最終排隊(duì)離開，同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。

七、店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

營(yíng)業(yè)員規(guī)章制度2

為進(jìn)一步樹立雙虎家私專賣店整體形象、提高效率，更好的為顧客服務(wù)，特制定以下規(guī)章制度：

一、店員必需按時(shí)上下班，上下班時(shí)間由主管或店長(zhǎng)每天據(jù)實(shí)記錄，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工等，有急事書面請(qǐng)假。

二、員工必需佩帶胸牌，如胸牌遺失罰款10元，并立刻報(bào)領(lǐng)班申領(lǐng)。統(tǒng)一著裝，著裝要整齊，杜絕濃妝淡抹，奇裝異服。

三、不能對(duì)顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作，為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松和諧的購物環(huán)境。

四、店員對(duì)顧客要主動(dòng)服務(wù)、面帶微笑，舉止文明、優(yōu)雅，顧客離開時(shí)要準(zhǔn)時(shí)整理商品，肯定要做到客來開燈，客走關(guān)燈。

五、店員所負(fù)責(zé)各自區(qū)域衛(wèi)生要準(zhǔn)時(shí)清掃潔凈，重點(diǎn)檢查床下、墻角等死角地方。

六、店員在上班時(shí)間嚴(yán)禁在專賣店內(nèi)扎堆談天、吃零食等；不能在專賣店內(nèi)打鬧，不能在店內(nèi)化妝；不準(zhǔn)靠、坐、躺賣場(chǎng)內(nèi)商品，不準(zhǔn)私自帶禮品、飾品、商品出專賣店。

七、工作時(shí)間不行接待私人探訪，特別狀況下由店長(zhǎng)批準(zhǔn)后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)內(nèi)接待來訪者。工作時(shí)間內(nèi)不行用店內(nèi)電話撥打私人電話。

八、員工不得泄露專賣店的經(jīng)營(yíng)策略，營(yíng)業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報(bào)表或其它機(jī)密資料。

九、員工必需耐煩聽取顧客投訴及對(duì)專賣店所售貨品的詢問，對(duì)顧客的需求及問題應(yīng)