1目的對(duì)公司產(chǎn)品的交付及交付后活動(dòng)進(jìn)行有效控制，向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)、收集質(zhì)量信息，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。2適用圍適用于對(duì)公司產(chǎn)品的交付和交付后活動(dòng)的控制。3職責(zé)3.1本程序由銷(xiāo)售部歸口管理并負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品交付過(guò)程進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，顧客信息采集、傳遞和反饋以及對(duì)顧客咨詢(xún)、投訴處理。3.2生產(chǎn)廠(chǎng)負(fù)責(zé)提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品。3.3商務(wù)部負(fù)責(zé)成品發(fā)運(yùn)的車(chē)輛安排及發(fā)運(yùn)過(guò)程的跟蹤。3.4質(zhì)保部負(fù)責(zé)向適航部門(mén)批次報(bào)告、成品放行及發(fā)運(yùn)過(guò)程的監(jiān)督。3.5市場(chǎng)部負(fù)責(zé)增值延伸服務(wù)控制。4程序4.1產(chǎn)品交付4.1.1發(fā)貨流程及控制4.1.1.1各大區(qū)負(fù)責(zé)人收到客戶(hù)發(fā)貨要求后，保持和客戶(hù)聯(lián)系，了解清楚客戶(hù)發(fā)貨詳細(xì)信息和要求，以文字形式通知勤，銷(xiāo)售部勤保持和客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)發(fā)貨信息和要求，通過(guò)ERP制作銷(xiāo)售訂單將產(chǎn)品交付信息及客戶(hù)信息傳遞給商務(wù)部、生產(chǎn)廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)、庫(kù)管、銷(xiāo)售部大區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理，并適時(shí)通知質(zhì)保部辦理《適航標(biāo)簽》審批。4.1.1.2商務(wù)部根據(jù)ERP銷(xiāo)售訂單，聯(lián)系物流安排車(chē)輛4.1.1.2.1和物流就發(fā)貨費(fèi)用、裝卸貨要求等達(dá)成一致后，報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，4.1.1.2.2經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，編制“發(fā)貨表”O(jiān)A通知生產(chǎn)廠(chǎng)備貨，抄送銷(xiāo)售部反饋發(fā)貨情況。“發(fā)貨表”應(yīng)包含訂單號(hào)、運(yùn)輸公司信息、產(chǎn)品及預(yù)計(jì)發(fā)貨數(shù)量等。4.1.1.3生產(chǎn)廠(chǎng)根據(jù)“發(fā)貨表”備貨（得到適航批準(zhǔn)的產(chǎn)成品：包括產(chǎn)品數(shù)量、包裝規(guī)格）。運(yùn)輸方到生產(chǎn)廠(chǎng)后，商務(wù)部協(xié)助生產(chǎn)廠(chǎng)組織裝車(chē)，質(zhì)保部監(jiān)督發(fā)貨。4.1.1.3.1生產(chǎn)廠(chǎng)成品出庫(kù)時(shí)填寫(xiě)《生產(chǎn)廠(chǎng)出貨記錄單》，記錄發(fā)貨訂單號(hào)、品種、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、車(chē)牌號(hào)等信息。4.1.1.3.2質(zhì)保部監(jiān)督產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、合格證、復(fù)核產(chǎn)品《生產(chǎn)廠(chǎng)出貨記錄單》。4.1.1.3.3生產(chǎn)廠(chǎng)根據(jù)實(shí)際發(fā)貨情況填寫(xiě)出庫(kù)信息，反饋銷(xiāo)售部、商務(wù)部。4.1.1.4貨物發(fā)出后，商務(wù)部將司機(jī)信息和實(shí)際發(fā)貨信息通知銷(xiāo)售部（寄售庫(kù)），并保持和司機(jī)聯(lián)系，了解運(yùn)輸信息，編制在途、到貨信息表，定期OA發(fā)給銷(xiāo)售部。4.1.1.5商務(wù)部通過(guò)物流確認(rèn)貨物已交付客戶(hù)（寄售庫(kù)），通知銷(xiāo)售部發(fā)送裝箱單、適航標(biāo)簽，溝通客戶(hù)及時(shí)回傳發(fā)貨單回執(zhí)，配件贈(zèng)送回執(zhí)（寄售庫(kù)回傳收貨確認(rèn)函），銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)為顧客提供《裝箱單》、《適航標(biāo)簽》作為收貨依據(jù)。4.1.1.6銷(xiāo)售部通知客戶(hù)到貨時(shí)間，協(xié)調(diào)運(yùn)輸方和客戶(hù)貨物交接活動(dòng)。4.1.1.7銷(xiāo)售部勤根據(jù)各大區(qū)經(jīng)理所報(bào)訂單量、工廠(chǎng)庫(kù)存量及生產(chǎn)例會(huì)溝通，更新發(fā)貨統(tǒng)計(jì)信息，銷(xiāo)售部通過(guò)飛信通知各個(gè)部門(mén)確定的訂單信息，通過(guò)OA發(fā)送發(fā)貨信息統(tǒng)計(jì)告知各個(gè)部門(mén)預(yù)計(jì)發(fā)貨和已發(fā)貨信息。對(duì)商務(wù)部采購(gòu)原材料給予數(shù)據(jù)支持，對(duì)生產(chǎn)廠(chǎng)生產(chǎn)計(jì)劃給予數(shù)據(jù)支持，對(duì)質(zhì)保部辦理《適航標(biāo)簽》審批給予數(shù)據(jù)支持4.1.2節(jié)假日、休息日發(fā)貨4.1.2.1節(jié)假日、休息日訂單、“發(fā)貨單“通過(guò)電子或短信息發(fā)送，但容必須涵蓋表單要求的全部信息，收假后補(bǔ)發(fā)OA給相關(guān)部門(mén)，如遇特殊情況，需現(xiàn)場(chǎng)處理。4.1.2.2生產(chǎn)廠(chǎng)節(jié)假日不休息時(shí)，按正常流程發(fā)貨，節(jié)假日休息，商務(wù)聯(lián)系車(chē)輛時(shí)同時(shí)通知生產(chǎn)廠(chǎng)值班人員，安排叉車(chē)司機(jī)、庫(kù)管，必要時(shí)安排辦公車(chē)輛到生產(chǎn)廠(chǎng)，商務(wù)協(xié)助發(fā)貨、質(zhì)保監(jiān)督發(fā)貨。4.1.3增值延伸服務(wù)（贈(zèng)送設(shè)備）a)銷(xiāo)售部將所需設(shè)備以E-mail（或部）方式通知市場(chǎng)部；b)市場(chǎng)部提出采購(gòu)申請(qǐng)，審批后交商務(wù)部采購(gòu)；c)商務(wù)部根據(jù)采購(gòu)申請(qǐng)單進(jìn)行采購(gòu)，交生產(chǎn)廠(chǎng)保存；d)生產(chǎn)廠(chǎng)保管設(shè)備；e)銷(xiāo)售部E-mail或通知生產(chǎn)廠(chǎng)和商務(wù)部發(fā)出設(shè)備4.1.1.9發(fā)貨流程圖文字形式通知銷(xiāo)售內(nèi)勤內(nèi)勤根據(jù)各大區(qū)經(jīng)理所報(bào)訂單量、工廠(chǎng)庫(kù)存量及生產(chǎn)例會(huì)溝通，對(duì)商務(wù)部采購(gòu)原材料給予數(shù)據(jù)支持與指導(dǎo)各大區(qū)負(fù)責(zé)人收到訂單文字形式通知銷(xiāo)售內(nèi)勤內(nèi)勤根據(jù)各大區(qū)經(jīng)理所報(bào)訂單量、工廠(chǎng)庫(kù)存量及生產(chǎn)例會(huì)溝通，對(duì)商務(wù)部采購(gòu)原材料給予數(shù)據(jù)支持與指導(dǎo)各大區(qū)負(fù)責(zé)人收到訂單聯(lián)系客戶(hù)再次確認(rèn)發(fā)貨信息和要求各大區(qū)負(fù)責(zé)人收到客戶(hù)發(fā)貨要求后，保持和客戶(hù)聯(lián)系了解清楚客戶(hù)發(fā)貨詳細(xì)信息和要求，并及時(shí)反饋內(nèi)勤聯(lián)系客戶(hù)再次確認(rèn)發(fā)貨信息和要求各大區(qū)負(fù)責(zé)人收到客戶(hù)發(fā)貨要求后，保持和客戶(hù)聯(lián)系了解清楚客戶(hù)發(fā)貨詳細(xì)信息和要求，并及時(shí)反饋內(nèi)勤內(nèi)勤每天溝通工廠(chǎng)庫(kù)存情況，更新發(fā)貨統(tǒng)計(jì)信息飛信通知各個(gè)部門(mén)收到的訂單信息內(nèi)勤每天溝通工廠(chǎng)庫(kù)存情況，更新發(fā)貨統(tǒng)計(jì)信息飛信通知各個(gè)部門(mén)收到的訂單信息使用ERP制作銷(xiāo)售訂單、發(fā)貨單商務(wù)部根據(jù)銷(xiāo)售訂單，聯(lián)系物流安排車(chē)輛，根據(jù)車(chē)輛情況形成發(fā)貨表OA通知生產(chǎn)廠(chǎng)備貨商務(wù)部根據(jù)銷(xiāo)售訂單，聯(lián)系物流安排車(chē)輛，根據(jù)車(chē)輛情況形成發(fā)貨表OA通知生產(chǎn)廠(chǎng)備貨生產(chǎn)廠(chǎng)根據(jù)商務(wù)發(fā)貨表發(fā)貨，并根據(jù)實(shí)際發(fā)貨情況填寫(xiě)出庫(kù)信息，反饋銷(xiāo)售部、商務(wù)部。質(zhì)保部監(jiān)督發(fā)貨。生產(chǎn)廠(chǎng)根據(jù)商務(wù)發(fā)貨表發(fā)貨，并根據(jù)實(shí)際發(fā)貨情況填寫(xiě)出庫(kù)信息，反饋銷(xiāo)售部、商務(wù)部。質(zhì)保部監(jiān)督發(fā)貨。各大區(qū)負(fù)責(zé)人保持和商務(wù)部的聯(lián)系，及時(shí)將行程通知客戶(hù)，并安排貨物工作時(shí)間到達(dá)（客戶(hù)同意的除外）各大區(qū)負(fù)責(zé)人保持和商務(wù)部的聯(lián)系，及時(shí)將行程通知客戶(hù)，并安排貨物工作時(shí)間到達(dá)（客戶(hù)同意的除外）貨物發(fā)出后，商務(wù)部將司機(jī)信息和實(shí)際發(fā)貨信息通知銷(xiāo)售部（寄售庫(kù)），并保持和司機(jī)聯(lián)系，了解運(yùn)輸信息，并及時(shí)反饋銷(xiāo)售部貨物發(fā)出后，商務(wù)部將司機(jī)信息和實(shí)際發(fā)貨信息通知銷(xiāo)售部（寄售庫(kù)），并保持和司機(jī)聯(lián)系，了解運(yùn)輸信息，并及時(shí)反饋銷(xiāo)售部各大區(qū)負(fù)責(zé)人在貨物到達(dá)時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，關(guān)注卸貨是否到位、包裝桶是否破損泄露和卸貨后客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)各大區(qū)負(fù)責(zé)人在貨物到達(dá)時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，關(guān)注卸貨是否到位、包裝桶是否破損泄露和卸貨后客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)商務(wù)部通過(guò)物流確認(rèn)貨物已交付客戶(hù)（寄售庫(kù)），通知銷(xiāo)售部發(fā)送裝箱單、038表，溝通客戶(hù)及時(shí)回傳發(fā)貨單回執(zhí)，配件贈(zèng)送回執(zhí)（寄售庫(kù)回傳收貨確認(rèn)函）商務(wù)部通過(guò)物流確認(rèn)貨物已交付客戶(hù)（寄售庫(kù)），通知銷(xiāo)售部發(fā)送裝箱單、038表，溝通客戶(hù)及時(shí)回傳發(fā)貨單回執(zhí)，配件贈(zèng)送回執(zhí)（寄售庫(kù)回傳收貨確認(rèn)函）4.2服務(wù)控制4.2.1銷(xiāo)售部利用與顧客的交往，主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料。4.2.2銷(xiāo)售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》識(shí)別顧客需求，提供增值服務(wù)。4.2.3銷(xiāo)售部建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、、聯(lián)系人及訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)\規(guī)格\批號(hào)和數(shù)量。4.2.4銷(xiāo)售部整理了解顧客的安全庫(kù)存及定貨傾向，及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備。4.2.5現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)及市場(chǎng)回訪(fǎng)4.2.5.1每年定期舉辦一次產(chǎn)品研討會(huì)暨技術(shù)交流會(huì)。4.2.5.2為使用方提供技術(shù)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座、使用經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。4.2.6顧問(wèn)式客戶(hù)服務(wù)工作容和流程每半月回訪(fǎng)一次客戶(hù)，或者雨雪天氣過(guò)后隨時(shí)回訪(fǎng)每半月回訪(fǎng)一次客戶(hù)，或者雨雪天氣過(guò)后隨時(shí)回訪(fǎng)發(fā)送天氣預(yù)報(bào)、庫(kù)存和采購(gòu)計(jì)劃溝通、進(jìn)行技術(shù)交流、電話(huà)回訪(fǎng)、意見(jiàn)征詢(xún)、客戶(hù)目前存在的問(wèn)題點(diǎn)、增值服務(wù)需要、滿(mǎn)意度調(diào)查和節(jié)日問(wèn)候等方式發(fā)送天氣預(yù)報(bào)、庫(kù)存和采購(gòu)計(jì)劃溝通、進(jìn)行技術(shù)交流、電話(huà)回訪(fǎng)、意見(jiàn)征詢(xún)、客戶(hù)目前存在的問(wèn)題點(diǎn)、增值服務(wù)需要、滿(mǎn)意度調(diào)查和節(jié)日問(wèn)候等方式使用部門(mén)（特種車(chē)隊(duì)和飛行員等）部門(mén)主管和操作者技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)（如負(fù)責(zé)除冰/防冰大綱制訂、培訓(xùn)和安監(jiān)等部門(mén)）主管采購(gòu)部門(mén)（航材、地服、航服和飛機(jī)維修廠(chǎng)等）部門(mén)主管使用部門(mén)（特種車(chē)隊(duì)和飛行員等）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)部門(mén)（航材、地服、航服和飛機(jī)維修廠(chǎng)等）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)（如負(fù)責(zé)除冰/防冰大綱制訂、培訓(xùn)和安監(jiān)等部門(mén)）領(lǐng)導(dǎo)使用部門(mén)（特種車(chē)隊(duì)和飛行員等）部門(mén)主管和操作者技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)（如負(fù)責(zé)除冰/防冰大綱制訂、培訓(xùn)和安監(jiān)等部門(mén)）主管采購(gòu)部門(mén)（航材、地服、航服和飛機(jī)維修廠(chǎng)等）部門(mén)主管使用部門(mén)（特種車(chē)隊(duì)和飛行員等）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)部門(mén)（航材、地服、航服和飛機(jī)維修廠(chǎng)等）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)（如負(fù)責(zé)除冰/防冰大綱制訂、培訓(xùn)和安監(jiān)等部門(mén)）領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)頻繁聯(lián)系與交流，和客戶(hù)互相熟悉，加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系，并最終與客戶(hù)建立起良好的伙伴關(guān)系；通過(guò)頻繁聯(lián)系與交流，和客戶(hù)互相熟悉，加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系，并最終與客戶(hù)建立起良好的伙伴關(guān)系；了解客戶(hù)需求并及時(shí)解決，為客戶(hù)提供完善的服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)公司售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度；幫助客戶(hù)規(guī)范除冰/防冰液的使用，增加使用量，培育好市場(chǎng)；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)目前需要解決的問(wèn)題點(diǎn)，找到公司服務(wù)的增值點(diǎn)，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)為公司創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)，并進(jìn)行服務(wù)上的創(chuàng)新。拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)上的差距，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；及時(shí)掌握客戶(hù)信息，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高公司對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)能力。4.2.6顧客戶(hù)咨詢(xún)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)客戶(hù)咨詢(xún)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)立刻處理難解答業(yè)務(wù)部門(mén)討論回復(fù)、保存記錄4.2.6.1顧客咨詢(xún)流程圖4.2.6.2對(duì)顧客面談、信函、、傳真等方式的咨詢(xún)，銷(xiāo)售部由專(zhuān)人解答記錄，暫時(shí)未能解答的，由銷(xiāo)售部組織相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理：研發(fā)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題；質(zhì)保部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；4.2.6.3銷(xiāo)售部每月整理客戶(hù)咨詢(xún)信息、處理方案、處理結(jié)果等資料，形成匯總分析報(bào)告，尋求改進(jìn)點(diǎn)。4.2.7顧客投訴控制4.2.7.1銷(xiāo)售部在接到客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查和分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，妥善處理，爭(zhēng)取客戶(hù)最大程度滿(mǎn)意。4.2.7.2在處理顧客投訴過(guò)程中，需要時(shí)，由相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理：研發(fā)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題；商務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)輸；質(zhì)保部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；4.2.7.3通過(guò)調(diào)查分析確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)不合格，執(zhí)行《不合格品控制程序》。4.2.7.4銷(xiāo)售部每月整理客戶(hù)投訴信息、調(diào)查結(jié)果、處理方案、處理結(jié)果等資料，形成匯總分析報(bào)告，反饋質(zhì)保部，由質(zhì)保部組織公司相關(guān)部門(mén)開(kāi)展預(yù)防\糾正活動(dòng)，具體要求執(zhí)行《不符合、糾正預(yù)防措施控制程序》4.3